ลูกค้า VIP ทั้งนั้นเลย ภาพเหมือนของลูกค้าวีไอพี ความต้องการเฉพาะของลูกค้าวีไอพี นักลงทุนที่ร่ำรวยลงทุนอย่างไร

แปลจาก เป็นภาษาอังกฤษตัวย่อ "VIP" (บุคคลสำคัญมาก) หมายถึง "บุคคลสำคัญมาก" ดังนั้นการใช้วลีที่มีคำจำกัดความนี้จึงหมายถึงการเชื่อมต่อกับ "บุคคลสำคัญ" ดังกล่าว

ตามกฎหมายพาเรโต ลูกค้า 20% นำกำไร 80% การดึงดูดลูกค้าวีไอพีเป็นหนึ่งในภารกิจที่สำคัญที่สุดสำหรับธนาคารในการเพิ่มฐานทรัพยากร

ในเวลาเดียวกัน ธนาคารจะพิจารณาคำถามว่าใครเป็นลูกค้า VIP ตัวจริง และบริการใดบ้างที่เขาต้องการในรูปแบบต่างๆ บางคนมองว่าเป็นคนรวยที่ยอมมอบเงินจำนวนมหาศาลให้ธนาคาร และเสนอชุดผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารมาตรฐานให้เขา นายธนาคารคนอื่นเรียกลูกค้าวีไอพีที่แท้จริงว่าเป็นคนที่ใช้งานเป็นจำนวนมาก เครื่องมือทางการเงินและเชื่อว่าพวกเขาควรจัดหาเครื่องมือการจัดการเงินที่หลากหลาย และแก้ไขคำถามทั้งหมดของเขาตามรูปแบบที่เรียบง่าย นายโคโลเชนโกจาก Raiffeisenbank Austria กล่าวว่า "การธนาคารเอกชน ในแง่ความเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่แค่การเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการจัดการทรัพย์สินของลูกค้าด้วย โดยเฉพาะอสังหาริมทรัพย์และของเก่า" ในความเห็นของเขา ผู้จัดการส่วนตัวที่มีความสามารถควรจะสามารถให้คำแนะนำลูกค้าในประเด็นใด ๆ หรือจัดให้มีการปรึกษาเป็นพิเศษสำหรับเขาได้อย่างรวดเร็ว “สิ่งที่มีค่าที่สุดคือลูกค้าที่ใช้บริการของธนาคารอย่างมีสติและใช้บริการอย่างแข็งขันและต่อเนื่อง” คุณ Koloshenko มั่นใจ “ตัวอย่างเช่น บุคคลที่ทำการฝากเงินเพียง 1 ล้านดอลลาร์นั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ถือว่าเป็นลูกค้าวีไอพี ไม่เหมือนคนที่ใช้จ่ายหลายพันเหรียญต่อเดือนกับบัตรของธนาคารของเรา" "ลูกค้า VIP อย่างแรกเลยคือผู้จัดการระดับสูงของบริษัทที่เป็นของเรา ลูกค้าองค์กร, - Elena Sheveleva จาก Bank Societe Generale Vostok กล่าว - เช่นเดียวกับธนาคารอื่นๆ เราให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับลูกค้าที่ไว้วางใจเราด้วยเงินก้อนใหญ่ สำหรับบางคน เรานำเสนอบริการที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคล ซึ่งมุ่งเป้าไปที่ผู้ที่มีธุรกิจและความสนใจส่วนตัวไม่ได้มีแค่ในรัสเซียเท่านั้น"

นายธนาคารในประเทศไม่มีฉันทามติ - ใครควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นผู้รับบริการ ธนาคารเอกชน. แต่ละธนาคารจะกำหนดเกณฑ์ ขอบเขต และลักษณะเฉพาะของตนเองโดยอิสระตามที่ลูกค้าสามารถนำมาประกอบกับส่วนที่ต้องการได้ การมีความสัมพันธ์ที่ดีและมีอิทธิพลเป็นเกณฑ์ที่ทำให้ลูกค้าของบริการสามารถแยกแยะได้นั้นยังเสริมด้วย "เกณฑ์ราคา" หรือ "ตั๋วเข้าชม" ในกลุ่มชนชั้นสูง เกณฑ์นี้มักจะถูกกำหนดโดยการทดลอง "ตอนนี้เป็นภาษายูเครน ตลาดการธนาคารบริการระดับพรีเมียมเริ่มต้นที่ 50-100,000 ดอลลาร์ ระดับหรูหรา - โดยปกติตั้งแต่ 300,000 ถึง 500,000 ดอลลาร์ บางครั้งอาจมาจากล้าน” เดนิส เบสกล่าว ลูกค้าควรจะสามารถวางจำนวนเงินดังกล่าวในธนาคารได้อย่างอิสระ

อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าผู้ใช้ที่มีศักยภาพของบริการไม่ได้เป็นเสาหิน ซึ่งช่วยให้ธนาคารสามารถแบ่งกลุ่มได้ นอกจากนี้ การแบ่งลูกค้าออกเป็นส่วนๆ ยังทำให้สามารถสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงความชอบและเป้าหมายของลูกค้าให้ได้มากที่สุด จากข้อมูลของ Denis Bass ลูกค้าธนาคารเอกชนสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่มตามเงื่อนไขขึ้นอยู่กับเป้าหมายของพวกเขา กลุ่มแรกรวมถึงลูกค้าที่มีเป้าหมายหลักคือการสะสมและการเพิ่มขึ้นครั้งแรก ทุน. ประการแรกคือลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการทำงาน บริษัทของตัวเองและไว้วางใจให้มืออาชีพดูแลเงินของพวกเขา กลุ่มที่สองคือลูกค้าที่มีเป้าหมายเพื่อรักษาทุนของตนเองและส่งต่อให้คนรุ่นหลังในครอบครัว

นอกเหนือจากการแบ่งส่วนข้างต้นแล้ว บางธนาคารในขั้นต้นกำหนดทัศนคติความเสี่ยงของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ไม่ใช่ว่าผู้บริโภคบริการธนาคารเอกชนทุกคนในปัจจุบันพร้อมที่จะมอบทรัพย์สินบางส่วนของเขาให้กับผู้จัดการธนาคารที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและมีประสบการณ์ จากข้อมูลนี้ ลูกค้าบริการจะถูกแบ่งส่วนตามระดับการมีส่วนร่วมในการปรับใช้ การตัดสินใจลงทุน. รูปแบบแรกและทั่วไปที่สุดของการจัดการการเงินส่วนบุคคลของลูกค้าในการปฏิบัติการธนาคารส่วนตัวคือบุคคลคลาสสิก การจัดการความไว้วางใจ. ในกรณีนี้ลูกค้าส่ง ทุนของตัวเองให้กับผู้บริหารของธนาคารตามกลยุทธ์การลงทุนหรือการประกาศและระดับความเสี่ยงที่แน่นอน อย่างไรก็ตาม เขาไม่แทรกแซงกระบวนการตัดสินใจลงทุน แบบฟอร์มที่สองจัดเตรียมโดยธนาคารสำหรับบริการให้คำปรึกษาที่หลากหลายเท่านั้น ในรูปแบบนี้ การตัดสินใจทั้งหมดทำโดยลูกค้าอย่างอิสระ

เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบว่าการแบ่งส่วนนี้สอดคล้องกับการไล่ระดับของโมเดลธุรกิจอย่างชัดเจน ซึ่งอำนวยความสะดวกเฉพาะงานของธนาคารในการสร้างโซลูชันทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพในตลาดนี้ การจัดการทรัสต์แบบคลาสสิกหรือที่เรียกว่า Standing Order เป็นโมเดลแรกที่มุ่งเป้าไปที่ลูกค้าที่มีความสนใจในผลกำไรจากการทำธุรกรรมที่ดำเนินการโดยธนาคาร แต่ไม่มีความปรารถนาและ/หรือโอกาสในการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจในแต่ละวัน กระบวนการ. ประการที่สองคือรูปแบบการจัดการส่วนรวมที่เรียกว่า ให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าในการดำเนินงานที่ดำเนินการโดยธนาคารโดยการตัดสินใจโดยตรงในการทำธุรกรรมเฉพาะ ควรสังเกตว่ารูปแบบที่สองเป็นที่ยอมรับมากที่สุดสำหรับประเทศของเรา “ ความคิดของรัสเซียไม่อนุญาตให้มอบทุกสิ่งไว้ในมือที่ผิด เราคุ้นเคยกับการควบคุมทุกอย่างด้วยตนเองและทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการเงินของเราโดยตรงหรือโดยอ้อม” ลูกค้าวีไอพีของธนาคารแห่งหนึ่งแบ่งปันความคิดเห็นของเขากับ “&”

โดยคำนึงถึงความเป็นจริงภายในประเทศ การแบ่งส่วนและผลลัพธ์อาจแตกต่างจากที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล เป็นไปได้ที่จะแบ่งผู้ใช้ธนาคารเอกชนตามเงื่อนไขเฉพาะผู้ที่นำเงินมาที่ธนาคารและผู้ที่รับเงินเท่านั้น แท้จริงแล้ว ความเป็นจริงของเรากำหนดกฎเกณฑ์ของมันเอง

ตามกฎแล้ว ลูกค้า VIP ขององค์กรคือ บริษัทขนาดใหญ่ด้วยมูลค่าการซื้อขายและยอดคงเหลือในบัญชีจำนวนมาก ตัวอย่างเช่น ในการเป็นลูกค้าวีไอพีของธนาคารแห่งมอสโก บริษัทต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างน้อยสามข้อต่อไปนี้:

บริโภคผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่หลากหลาย

มีปริมาณการขายผลิตภัณฑ์เกินกว่า 5 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี มูลค่าการซื้อขายในบัญชีกระแสรายวันมากกว่า 500,000 เหรียญสหรัฐต่อเดือน การส่งออกมากกว่า 5 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี ยอดดุลบัญชีรายวันเฉลี่ยสำหรับ 1 เดือนปฏิทินมากกว่า 100,000 เหรียญสหรัฐ

ครอบครองตำแหน่งผูกขาดในอุตสาหกรรมและ / หรือภูมิภาค

เป็น "น่าดึงดูดเชิงกลยุทธ์" สำหรับธนาคาร

บรรลุอัตราการเติบโตสูงของตัวชี้วัดทางการเงิน

สำหรับลูกค้าแต่ละรายจะมีการจัดสรรพนักงานส่วนบุคคลของธนาคาร (เรียกว่าผู้จัดการวีไอพี) ซึ่ง "เป็นผู้นำ" ลูกค้าเฉพาะ (กลุ่มลูกค้าน้อยกว่า) อันที่จริง ผู้จัดการวีไอพีปฏิบัติตามคำแนะนำของลูกค้าที่เขาได้รับมอบหมายให้ ตัวอย่างเช่น เขาตรวจสอบการหมุนเวียนในบัญชี ความคืบหน้าของการชำระเงินภายใต้สัญญา และให้คำแนะนำเกี่ยวกับตำแหน่งที่ทำกำไรได้มากที่สุด สำหรับลูกค้า VIP ขององค์กร ธนาคารสามารถ "จัดการ" การออกเงินกู้ในอัตราดอกเบี้ยที่ภักดีมากขึ้น โดยไม่ต้องคำนึงถึงประเด็นในการออกเงินกู้ที่คณะกรรมการสินเชื่อ (กล่าวคือ ในเวลาที่สั้นที่สุด)

ธนาคารสามารถช่วยลูกค้าวีไอพีในการออกพันธบัตรโดยทำหน้าที่เป็นผู้จัดการเงินกู้ ผู้จัดการการจัดจำหน่าย (รับภาระหน้าที่ในการซื้อพันธบัตรคืนบางส่วน) ตัวแทนชำระเงินเมื่อวางเงินกู้ ชำระคืน จ่ายรายได้ นอกจากนี้ ธนาคารยังให้การค้ำประกันแก่ลูกค้าวีไอพีตามเงื่อนไขพิเศษ (กล่าวคือ การปฏิบัติตามสัญญา การชำระคืนเงินกู้ ความปลอดภัยในการคืนการชำระเงิน บทบัญญัติในการประกวดราคา การค้ำประกันล่วงหน้า) ใบเสร็จ ค้ำประกันธนาคารอนุญาตให้ลูกค้าของธนาคารใช้เงินทุนของตนเองหมุนเวียนในช่วงเวลาของการเลื่อนการชำระเงิน

ความซับซ้อนของบริการพิเศษสำหรับลูกค้าวีไอพียังรวมถึงการจัดทำงบประมาณ - กระบวนการวางแผนการดำเนินงานในอนาคตและจัดการในรูปแบบของระบบงบประมาณที่เชื่อมโยงถึงกันพร้อมการควบคุมการดำเนินการของพวกเขา ระบบการจัดทำงบประมาณคือการวางแผนการดำเนินงานและการควบคุมกระแสสินค้าโภคภัณฑ์-เงินสดขององค์กรภายในกรอบของงบประมาณที่พัฒนาแล้ว

อีกหนึ่งบริการเฉพาะสำหรับลูกค้าวีไอพีคือการถือเงินเบิกเกินบัญชี นี่หมายถึงการเปิดโอกาสให้กลุ่มวิสาหกิจที่เกี่ยวข้อง - ลูกค้าวีไอพีในการกระจายวงเงินระหว่างกันภายในขอบเขตของวงเงินสินเชื่อทั่วไปที่กำหนดไว้สำหรับกลุ่ม นอกจากนี้ พวกเขาสามารถชำระหนี้ให้กับธนาคารโดยการทำข้อตกลงการค้ำประกันร่วมกันสำหรับภาระผูกพันของกันและกันที่มีต่อธนาคาร ผลิตภัณฑ์นี้ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพ กระแสการเงินและค่าใช้จ่ายในการชำระหนี้ของวิสาหกิจแต่ละแห่งในกลุ่ม

ที่ แต่ละกรณีผู้จัดการวีไอพีสามารถ "ตกลง" กับลูกค้าวีไอพีในการ "โอนเงิน" ระยะสั้นจากธนาคารอื่น โดยเสนอเพิ่มเติมให้เขา ดอกเบี้ยดี. สิ่งนี้ทำได้ ตัวอย่างเช่น หากจำเป็นต้องรักษาสภาพคล่องของธนาคาร "ดั้งเดิม" แน่นอนว่ายังมีความสัมพันธ์ที่ "ไม่เป็นทางการ" ระหว่างลูกค้าวีไอพีกับธนาคาร บริษัท -- ลูกค้าวีไอพีสามารถขอให้ผู้จัดการวีไอพีของตนให้บริการที่ไม่ใช่ธนาคาร เช่น ซื้อ การชำระเงินที่ไม่ใช่เงินสดตั๋วเครื่องบินสำหรับบุคลากรของบริษัท

บุคคลจะถูกจัดประเภทโดยธนาคารแห่งมอสโกเป็นลูกค้าวีไอพีตามพารามิเตอร์โดยประมาณเดียวกันกับบริษัท - เงินฝากจำนวนมากในธนาคาร มูลค่าการซื้อขายจำนวนมากในบัญชีบัตร การซื้อเงินตราต่างประเทศจำนวนมากเป็นประจำ เช็คเดินทาง ฯลฯ ในขณะเดียวกันก็มีลูกค้าวีไอพี "ทางกายภาพ" อีกกลุ่มหนึ่งซึ่งมีนายธนาคารไม่ต้องการแพร่ระบาด คนเหล่านี้อาจไม่มีเงินจำนวนมากในบัญชี แต่สามารถช่วยธนาคาร "แก้ปัญหาต่างๆ ได้" ลูกค้าดังกล่าวมักจะถูกอ้างอิงถึงกลุ่มวีไอพีตามคำแนะนำของผู้บริหารระดับสูงของธนาคาร

ตามกฎแล้ว VIP ทางกายภาพจะได้รับการจัดการโดยแผนกพิเศษของธนาคารซึ่งงานหลักคือการป้องกันไม่ให้ลูกค้า VIP "ยืนเข้าแถว" ในห้องผ่าตัดโดยเท่าเทียมกันกับ "ปุถุชน" และยัง เพื่อเสนอเงื่อนไขพิเศษและโปรแกรมที่ธนาคารพัฒนาขึ้นเป็นพิเศษ ข้างมาก โปรแกรมพิเศษสำหรับลูกค้าวีไอพี - บุคคลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์บัตร ธนาคารได้เริ่มออกบัตรเครดิต "ยอด" ให้กับลูกค้าวีไอพีแล้ว บัตรวีซ่า Platinum และในเดือนธันวาคม 2545 เริ่มออกบัตร MasterCard Platinum

อันที่จริง คุณสมบัติเพิ่มเติมส่วนใหญ่ที่มอบให้กับเจ้าของบัตรดังกล่าวไม่จำเป็นสำหรับลูกค้าธนาคาร "ธรรมดา" ตัวอย่างเช่น ผู้ถือบัตร "แพลตตินั่ม" สามารถเข้าร่วมได้ โปรแกรมส่วนลด International Airline Passengers Association (IAPA) ซึ่งช่วยให้คุณได้รับส่วนลดในหลายประเทศทั่วโลกในโรงแรม เมื่อเช่ารถ และยังให้คุณเข้าใช้ห้องรับรองวีไอพีในสนามบินมากกว่าสี่ร้อยแห่งทั่วโลก อย่างไรก็ตาม ประธานธนาคารกล่าวว่าจำนวนผู้ถือบัตรดังกล่าวยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ตามที่นายธนาคารกล่าวว่าไม่มีการแข่งขันที่รุนแรงในกลุ่มวีไอพีเนื่องจากการแข่งขันตามกฎเกิดขึ้นกับผู้บริโภคที่ผู้ขายสามารถเข้าถึงได้ฟรี ในขณะที่ลูกค้าอาจต้องการให้บริการใน ธนาคารต่างๆตามกฎแล้วพวกเขามี "พอร์ตการลงทะเบียน" ทางการเงินหลัก อย่างไรก็ตาม เป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอนที่จะพูดถึงการขาดการแข่งขันโดยสิ้นเชิง นายธนาคารให้ความสนใจลูกค้าวีไอพีเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะในแง่ของการเพิ่มผลกำไรของกิจกรรม เนื่องจากพวกเขาดำเนินการน้อยกว่าลูกค้าทั่วไป แต่มีปริมาณมากขึ้น

ตามกฎแล้วผู้บริหารระดับสูงของธนาคารมีส่วนร่วมในการดึงดูดลูกค้าวีไอพี ไม่เป็นความลับที่ลูกค้าที่ "จริงจัง" หลายคนไปที่ธนาคารนั้น ไม่ใช่ไปที่อื่น เพราะความคุ้นเคยเป็นการส่วนตัวกับหนึ่งในสมาชิกของคณะกรรมการหรือสภาธนาคาร โดยปกติ หากบุคคลนี้ย้ายไปทำงานในธนาคารอื่น ลูกค้า VIP "ที่คุ้นเคย" ของเขาจะติดตามเขาโดยอัตโนมัติ

วันนี้ มันไม่มีประโยชน์ที่จะทำงานร่วมกับลูกค้าวีไอพีภายใต้โครงการ “เงินกู้-เงินฝาก” ที่เรียบง่าย การทำงานกับลูกค้าวีไอพีนั้นเริ่มต้นขึ้นในระยะยาวโดยใช้วิธีการเฉพาะบุคคล ซึ่งต้องการความเอาใจใส่เป็นพิเศษและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงกฎหมายในทันที ปัจจัยที่สำคัญมากในการโปรโมตบริการให้กับลูกค้าวีไอพีคือ -- ผู้ติดต่อส่วนตัวการจัดการธนาคารกับเขา โดยหลักการแล้ว การดึงดูด VIP เป็นไปไม่ได้หากไม่ได้ทำความรู้จักและสื่อสาร (บ่อยครั้งซ้ำแล้วซ้ำเล่า) กับประธานและสมาชิกคณะกรรมการธนาคาร แม้ว่าลูกค้ารายใหญ่มักจะมาที่ธนาคารเพื่อขอคำแนะนำที่น่าเชื่อถือ

วันนี้ความสัมพันธ์ "ธนาคาร - ลูกค้า VIP" ได้มาถึงระดับที่ลูกค้ามีสิทธิ์กำหนดงานหลายขั้นตอนสำหรับธนาคาร: ความสัมพันธ์กับพันธมิตร การปรับภาษีให้เหมาะสม และการกระจายความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การทำธุรกิจ แผนการจัดหาเงินทุน ไปจนถึงการแก้ไขปัญหาการจัดซื้อวัตถุดิบและการขายผลิตภัณฑ์

ในเวลาเดียวกัน ผู้จัดการที่ทำงานกับลูกค้า VIP แทบไม่มีสิทธิ์ที่จะทำผิดพลาด แนวคิดของ "การแต่งงาน" ในงานดังกล่าวเป็นที่ยอมรับไม่ได้ หรือ ระดับสูงสุดบริการ - หรือเปลี่ยนผู้จัดการธนาคาร อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าการดึงดูดลูกค้าวีไอพีจะยากเพียงใด การรักษาเขาไว้ก็สำคัญและยากกว่า พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ไห. ที่ แนวปฏิบัติด้านการธนาคารผลลัพธ์ดังกล่าวเป็นรูปไม้ลอย

ธนาคารแห่งมอสโกมีลูกค้าองค์กรมากกว่า 190,000 รายและลูกค้า VIP ขององค์กร 172 ราย กลุ่มลูกค้าที่มีประเภท VIP มีมูลค่าสูงต่อธนาคาร การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการแก้ปัญหาทางการเงินคือการประเมินความสัมพันธ์ทางธุรกิจของธนาคารกับ VIP เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เรามีเครื่องมือทางการเงินที่หลากหลายพร้อมบริการคุณภาพสูงและความเป็นมืออาชีพของพนักงานธนาคาร ผลลัพธ์ของแนวทางนี้คือการเพิ่มจำนวนลูกค้า

วันนี้เราขอนำเสนอลูกค้าเหล่านั้น ผลิตภัณฑ์ธนาคารว่าเขาอาจต้องการวันพรุ่งนี้ นอกจากนี้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าวีไอพียังเป็นการเปิดโอกาสใหม่ๆ สำหรับความร่วมมือ - การดึงดูดคู่ค้าของลูกค้าวีไอพี เพื่อนร่วมงาน และคนรู้จักของเขาให้มาให้บริการ ดังนั้น ด้วยการให้บริการในอัตราพิเศษ ธนาคารจะได้รับประโยชน์จากการขยายปริมาณบริการและฐานลูกค้า

ระบบการธนาคารของรัสเซียเป็นตัวพิมพ์ใหญ่และมีความหลากหลาย

ในภาษารัสเซีย ระบบธนาคารมีหลากหลายวิธีในการแก้ปัญหาที่ลูกค้ากำหนดให้กับธนาคาร และไม่ได้ขึ้นอยู่กับ สถาบันการธนาคารแต่จากกลไกการควบคุม ธนาคารกลาง การดำเนินงานของลูกค้า. ควรสังเกตว่าใน ครั้งล่าสุดมีแนวโน้มทั่วไปในการใช้ความทันสมัยมากขึ้น เทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจธนาคารซึ่งยกระดับการบริการลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

โดย กฎทั่วไป แพ็คเกจพรีเมียมทุกสถาบันการธนาคาร - จ่ายแล้ว นี่เป็นสิ่งที่เข้าใจได้ เนื่องจากลูกค้ารายใหญ่เพียงส่วนน้อยที่มีทุน 30-40 ล้านสร้างทรัพยากรหลัก (หนี้สิน) ของสถาบันสินเชื่อ ในขณะที่ลดต้นทุนลงอย่างมาก หากรายชื่อของ Forbes ไม่ได้คุกคามในอนาคตอันใกล้ แต่คุณยังคงต้องการที่จะเป็นบุคคลสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ก็เพียงพอแล้วที่จะฉลาด - และสถานะของลูกค้าระดับพรีเมียมอยู่ในกระเป๋าของคุณ

แพ็คเกจขั้นต่ำของบริการวีไอพีเช่นที่ Promsvyazbank จะมีราคา 15,000 รูเบิลต่อปีและให้บริการเฉพาะลูกค้าที่ฝากเงินอย่างน้อย 15 ล้านรูเบิล รับบัตร บัตรผ่านหลัก, ประกันภัยและบริการอื่น ๆ สำหรับลูกค้า Avangard Bank ที่ชำระเงินแล้ว การบำรุงรักษาประจำปีการชำระเงิน บัตรมาสเตอร์การ์ด Gold และ Visa Gold (ประมาณ 3 พันรูเบิล)

แต่สถาบันสินเชื่อเกือบทั้งหมดพร้อมที่จะให้บริการวีไอพีอย่างเต็มรูปแบบแก่ลูกค้ารายใหญ่ Absolut Bank ตระหนักดีว่าเป็นผู้ฝากเงินที่มีเงินฝากออมทรัพย์ 15 ล้านรูเบิล, Citibank - 4 ล้านรูเบิล, Otkritie และ Alfa - 3 ล้านก็เพียงพอที่จะวาง 1.5 ล้านรูเบิลใน VTB24 นอกจากนี้ ลูกค้า Alfa-Bank จะได้รับสถานะพรีเมี่ยมซึ่งเป็นไปตาม โครงการเงินเดือนรับบัตรอย่างน้อย 250,000 rubles ต่อเดือน ในการใช้บริการระดับพรีเมียมจาก Avangard Bank ฟรี คุณต้องซื้อสินค้าและบริการด้วยบัตรอย่างน้อย 20,000 rubles ต่อเดือน

บ่อยครั้ง เงื่อนไขที่กำหนดโดยสถาบันสินเชื่อทำให้คุณสามารถเป็นลูกค้าวีไอพีได้ แม้จะไม่มีเงินออมก็ตาม ตัวอย่างเช่น แพ็คเกจสิทธิพิเศษมีให้ฟรีสำหรับลูกค้า VTB24 ที่มีเงินฝากรายเดือนเข้าบัญชีเกิน 150,000 รูเบิล ในทางทฤษฎี มันเป็นไปได้ที่จะดำเนินการสิบครั้งสำหรับการให้เครดิตและถอนเงิน 15,000 rubles ผ่านตู้เอทีเอ็มในสองชั่วโมง

แต่ Sberbank ให้คำมั่นว่าจะได้รับ "ของสมนาคุณ" 100%: ในช่วงสองเดือนแรกของการใช้แพ็คเกจ Premier จะไม่มีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและไม่มีเงื่อนไขในการเชื่อมต่อ ตามที่บริการกดของสถาบันสินเชื่ออธิบายให้ Fontanka ฟังเฉพาะเมื่อสิ้นเดือนที่สามของการใช้แพ็คเกจบริการลูกค้าไม่ได้ให้ยอดคงเหลือในบัญชีทั้งหมดเป็นจำนวนเงิน 1.5 ล้านรูเบิล ค่าคอมมิชชั่น 2.5 พันรูเบิลจะ ถูกเรียกเก็บเงินจากเขา

แต่ก็ไม่มีใครห้ามไม่ให้หมด ระยะเวลาผ่อนผันปิดโปรแกรมในเวลาที่เหมาะสม (สิ่งสำคัญคือต้องทำเช่นนี้ก่อนที่จะมีการตรวจสอบที่เรียกว่าซึ่งตามศูนย์บริการของธนาคารจะดำเนินการประมาณวันที่ 28) ในกรณีนี้ บัตรชำระเงินระดับ elite, Priority Pass และบริการอื่นๆ จะถูกปิดกั้น แต่ดอกเบี้ยที่เพิ่มขึ้นของเงินฝากที่ทำไปแล้วจะสะสมจนถึงสิ้นสุดระยะเวลาที่ใช้ได้ และกรมธรรม์ที่ได้รับสำหรับทั้งครอบครัวสามารถใช้เพื่อรับ วีซ่า.

ตามแนวทางปฏิบัติของโลกที่ดำเนินการโดยบริษัทวิจัย Frank Research Group กลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุดสำหรับสถาบันการธนาคารคือกลุ่ม Private Bank - ลูกค้าที่มี "ตั๋วเข้าชม" 30-40 ล้านรูเบิล ในขณะที่ตลาดค้าปลีกมวลชนสร้างขึ้นโดยผู้บริโภคที่ประหยัดเงินได้มากถึง 1 ล้านคน กลุ่มพรีเมียม (ผู้มั่งคั่ง) ได้เข้ามาอยู่ในตำแหน่งกลาง: “ธนาคารต่างๆ เริ่มแยกแยะแบรนด์ย่อยออกไป สร้างแนวทางและกลยุทธ์ที่แยกจากกันสำหรับกลุ่มนี้ ด้วยรายได้ค้าปลีกที่ลดลงโดยทั่วไปในช่วงวิกฤต รายได้ของกลุ่มพรีเมียมยังคงอยู่ในระดับเดียวกันหรือลดลงเล็กน้อย” นักวิเคราะห์อธิบาย

บุคคลสำคัญ

ธนาคารเครือข่ายเกือบทั้งหมดเสนอโปรแกรมบริการระดับพรีเมียม ในกรณีส่วนใหญ่ สิ่งเหล่านี้รวมถึงความเป็นไปได้ในการรับและบำรุงรักษาบัตรชำระเงินสำหรับ Elite ฟรี ระบบวีซ่า(แพลตตินั่มขึ้นไป) และมาสเตอร์การ์ด (Black Edition และอื่นๆ) อัตราที่สูงขึ้นในการฝากเงิน ผลิตภัณฑ์การลงทุนฯลฯ

หนึ่งใน "ของสมนาคุณ" ที่มีอยู่ - บัตรสิทธิพิเศษบัตรผ่านที่ให้สิทธิ์ใช้ห้องรับรองทางธุรกิจฟรีที่สนามบินเกือบทุกแห่งในโลก คุณสามารถซื้อการ์ดดังกล่าวแยกต่างหากได้ประมาณ 250 ยูโรต่อปีหรือชำระค่าบริการในแต่ละเที่ยวบิน (ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก Pulkovo การเยี่ยมชมครั้งเดียวจะมีค่าใช้จ่ายอย่างน้อย 2,000 rubles ใน Sheremetyevo ใกล้มอสโก - 3.5 พัน และอื่นๆ) ลูกค้าระดับพรีเมียมธนาคารสามารถเยี่ยมชมห้องรับรองทางธุรกิจได้บ่อยที่สุดเดือนละสองครั้งหรือครั้งเดียวกับเพื่อนร่วมทาง แม้ว่า Citibank ให้คำมั่นสัญญาว่าผู้ฝากเงินจะได้รับสิทธิ์เข้าชมฟรี 30 ครั้งต่อปี และมีโอกาสที่จะเชิญเพื่อนสองคน Promsvyazbank และ Sberbank ให้คำมั่นสัญญาว่าจะ "การจราจร" ไม่จำกัด และสิทธิ์ในการชี้แนะ ให้อาหารและน้ำ แม้กระทั่งสิบคน องค์กรสินเชื่อบางแห่งสัญญาบริการรับส่งสนามบินและบริการอื่นๆ ฟรี

โบนัสวีไอพีอีกประการหนึ่งคือการประกันภัยสำหรับผู้ที่เดินทางไปต่างประเทศเป็นหลัก ผู้ใช้โปรแกรม Privilege ของ VTB24 Bank จะได้รับนโยบายที่ครอบคลุม 100,000 ยูโรสำหรับ ค่ารักษาพยาบาลรวมถึงสัมภาระแยกต่างหาก ความรับผิด เที่ยวบินล่าช้า และประกันการยกเลิกการเดินทาง Sberbank จัดทำนโยบายสำหรับผู้ใช้เองและสมาชิกในครอบครัวที่เดินทางกับเขา (ซึ่งรวมถึงคู่สมรส "พลเรือน")

ผู้ใช้ที่มีสิทธิพิเศษตามประเพณี บัตรพลาสติกเพิ่มขีดจำกัดการถอนเงินสดที่ตู้เอทีเอ็มและโต๊ะเงินสด นอกจากนี้ แพ็คเกจบริการระดับพรีเมียมยังรวมถึงผู้จัดการส่วนตัวและที่เรียกว่า "บริการคอนเซียร์จ" - คอลเซ็นเตอร์ที่ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย จะช่วยให้ลูกค้าเลือกและจองโรงแรม ตั๋วเครื่องบิน โปรแกรมวัฒนธรรมและ เร็วๆ นี้.

ระบบการชำระเงินจะมอบของขวัญเพิ่มเติมให้กับผู้ใช้เอง ตัวอย่างเช่น ผู้ถือบัตรมาสเตอร์การ์ด (โกลด์, แพลตตินัม, World Elite, Black Edition และอื่นๆ) สามารถเข้าร่วมภาพวาดสำหรับตั๋วเชิญไปยังโรงละคร Mariinsky, การแข่งขัน NHL และกิจกรรมทางวัฒนธรรมอื่นๆ และ VISA ได้เชิญผู้ถือบัตรพรีเมียม (โกลด์ แพลตตินัม ลายเซ็น และ Infinite) มาร่วมจัดแสดงนิทรรศการส่วนตัวสุดพิเศษจากพิพิธภัณฑ์วาติกัน ซึ่งจัดขึ้นที่ Tretyakov Gallery แม้ว่าข้อเสนอส่วนใหญ่จะลดลงมาเพื่อส่วนลดเท่านั้น และอยู่ห่างไกลจากร้านอาหาร ร้านบูติก โรงแรม โรงภาพยนตร์ และสถาบันอื่นๆ ที่ทำกำไรได้มากที่สุด

คนหาเลี้ยงครอบครัวธุรกิจ

ธนาคารหลายแห่งที่ทำการสำรวจยอมรับว่าโปรแกรมโบนัส "ฟรี" เกือบจะสามารถดึงดูดผู้ฝากเงินจำนวนมากได้ กล่าวคือ พวกเขาคือ การสนับสนุนทางการเงินเกือบทุกสถาบันสินเชื่อ ดังนั้นในหนี้สินของ Absolut Bank ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ส่วนแบ่งของลูกค้าวีไอพีคือ 70 เปอร์เซ็นต์ ผู้ใช้แพ็คเกจ Privilege และ Prime ของ VTB24 คิดเป็น 81% ของบัญชีเงินฝากและบัญชีออมทรัพย์

“ผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับ VIP กำลังเป็นที่ต้องการ ลูกค้าที่ร่ำรวยคือผู้บริโภคประกันภัย การลงทุน บริการให้คำปรึกษาจำนวนมาก มักจะมีทรัพย์สินในต่างประเทศและอสังหาริมทรัพย์” Evgeny Safonov ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจธนาคารเอกชนที่ Absolut Bank กล่าว VTB Group วางแผนที่จะสร้างความแตกต่างของโปรแกรมตามช่องทางการบริการ

“ตัวอย่างเช่น สำหรับผู้ที่ให้สินเชื่อมากขึ้นและใช้บัตรอย่างแข็งขัน รุ่นระยะไกลเหมาะสมกว่า สำหรับผู้ที่ลงทุนมากขึ้น มันคือแบบจำลองสำนักงาน เนื่องจากการรวบรวมพอร์ตการลงทุนและการออมต้องการความเอาใจใส่และความไว้วางใจส่วนบุคคล” Alexander Shchelkonogov กรรมการผู้จัดการสำหรับลูกค้าที่ร่ำรวยของสาขา VTB24 ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กกล่าว

"อยู่อย่างพอเพียง ใครมีเงินเยอะ!" - เคยพูดพ่อค้า Knurov ในละคร "สินสอดทองหมั้น" ตัวละครในวรรณกรรมมีความถูกต้องหลายประการ: ต่อหน้าลูกค้าผู้มั่งคั่งหรือ "วีไอพี" ตามที่เรียกกันทั่วไปในการพูดข่าวของรัสเซีย ธนาคาร "พรมพรมและจุดเทียน" อย่างแท้จริง เติมโบนัสและของขวัญ

เป็นวีไอพีของฉัน...

ผู้บริโภคชาวรัสเซีย บริการธนาคารชาวตะวันตกไม่น้อยที่เสียบริการและเชื่อมั่นในมนต์ "ลูกค้าถูกเสมอ" - เพราะลูกค้านำเงินของเขาไปที่ธนาคารและเก็บไว้ บัญชีเงินฝาก. ยิ่งกว่านั้นเขานำรายได้จำนวนมากมาที่ธนาคารแม้ว่าเขาจะยืมหรือใช้บัตรเครดิตเพราะเขาจ่ายดอกเบี้ยเป็นจำนวนมากสำหรับโอกาสในการใช้บัญชีธนาคารชั่วคราว ...

เมื่อตระหนักถึงความสำคัญของตนเองต่อสถาบันสินเชื่อ ผู้กู้และผู้ฝากเงินจึงต้องการบริการชั้นยอดและความเอาใจใส่เป็นพิเศษจากพนักงานธนาคาร แต่อนิจจาแม้จะมีการประกาศต่อสาธารณะของธนาคาร แต่ลูกค้าก็ไม่เท่าเทียมกันสำหรับพวกเขา นี่เป็นคำใบ้ที่จารึกบนหน้าต่างโต๊ะเงินสด: "ลูกค้าที่มีบัตรประเภท "ทอง" และ "แพลตตินั่ม" จะได้รับบริการแบบสลับกัน สิทธิพิเศษไม่ใช่เรื่องเล็กเพราะว่าเวลานี้มีค่าแค่ไหน และคิวที่น่าประทับใจที่เคาน์เตอร์ชำระเงินที่ธนาคารชื่อดังหลายแห่ง...

เป็นเรื่องน่าอายสำหรับพลเมืองธรรมดาส่วนใหญ่ในภาคบริการ บุคคลรายได้ของธนาคาร 70-80% มาจากเงินของลูกค้าที่ร่ำรวยเพียง 5-10% เท่านั้น และการดึงดูดผู้ฝากเงินรายหนึ่งซึ่งจะเปิด เช่น เงินฝาก 1 ล้านดอลลาร์ ให้ผลกำไรแก่ธนาคารมากกว่าลูกค้าร้อยรายที่มีเงินฝากเพียงเล็กน้อย แน่นอนว่าตอนนี้ขอบเขตของการละลายนั้นค่อนข้างจะเลือนลางและ องค์กรสินเชื่อซึ่งอาศัยเศรษฐีเท่านั้นถึงวาระหากไม่ทำลายก็จะเกิดปัญหาร้ายแรงอันเนื่องมาจากการแข่งขัน ดังนั้นวัตถุหลักของ "การตามล่า" ของนายธนาคารจึงเป็นตัวแทนของชนชั้นกลางนั่นคือผู้ที่มีรายได้อย่างน้อย $ 2-5,000 (สำหรับมอสโกชายแดนค่อนข้างสูงกว่า - $ 3-10) , ดำรงตำแหน่งผู้นำไม่มากก็น้อยในบริษัทหรือมีรายได้ส่วนบุคคลเพียงเล็กน้อย ธุรกิจ และส่วนใหญ่ก็เป็นเจ้าของ อสังหาริมทรัพย์เพื่อการอยู่อาศัยและรถยนต์ เป็นพลเมืองที่น่านับถือเหล่านี้ซึ่งเมื่อพวกเขาเปิดเงินฝากในธนาคารและ "สว่าง" รายได้ของพวกเขาก่อนอื่นจะได้รับข้อเสนอ "มือและหัวใจ" นั่นคือการเปลี่ยนไปใช้หมวดหมู่วีไอพี

VIP เป็นตัวย่อของสำนวนภาษาอังกฤษที่มั่นคง บุคคลสำคัญมาก ในภาษารัสเซีย - "บุคคลสำคัญมาก"

สถานะนี้ย่อมเกี่ยวข้องกับช่วงทั้งหมดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ บริการเสริม: การบริการ, การเสนออัตราดอกเบี้ยพิเศษ (สูง - เงินฝาก, ต่ำกว่า - เงินกู้), คำเชิญไปยังสำนักงานแยกต่างหากสำหรับเอกสารและ "ชากาแฟเต้นรำ" อื่น ๆ แต่วีไอพีคือวีไอพี ที่จะมี "กุญแจสีทอง" พิเศษบางอย่าง และบัตรเครดิตที่มีชื่อเสียงส่วนใหญ่มักกลายเป็นกุญแจสำคัญ - หมวดหมู่โกลด์แพลตตินัม ฯลฯ

ทองคำของฉัน แพลตตินั่มของฉัน...

ธนาคารเน้นย้ำอยู่เสมอว่าบัตรเครดิตที่มีสิทธิพิเศษเป็นองค์ประกอบของศักดิ์ศรี ดังนั้นผลิตภัณฑ์นี้ไม่เหมาะสำหรับทุกคน แต่เฉพาะสำหรับผู้ที่ประสบความสำเร็จอย่างมั่งคั่งที่ยืนยันความเป็นอยู่ทางเศรษฐกิจและความภักดีต่อธนาคารซ้ำแล้วซ้ำเล่า

เพื่อให้เข้าใจว่าคุณคู่ควรกับ "ทองคำ" และยิ่งกว่านั้น "แพลตตินัม" หรือไม่ สินทรัพย์ของคุณ (จำนวนเงินฝาก ค่าที่เก็บไว้ในเซลล์ ฯลฯ) จะได้รับการประเมินอย่างพิถีพิถัน จากนั้นพวกเขาจะยื่นข้อเสนอให้ออกบัตรวีไอพีเท่านั้น อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้ค่อนข้างสอดคล้องกับแนวปฏิบัติของตะวันตก

บัตรสิทธิพิเศษมีความแตกต่างกัน ประการแรกคือ ขนาดของวงเงินเครดิต สามารถเพิ่มขีด จำกัด บนสำหรับไพ่ปกติได้สองเท่า ตัวอย่างเช่น Sberbank เสนอขีด จำกัด สูงสุด 200,000 rubles แก่ผู้ถือบัตรธรรมดาและผู้ใช้ที่มีสิทธิพิเศษ - แล้ว 500,000 VTB24 และ Citibank ให้มากถึง 300,000 rubles และสูงถึง 600,000 rubles - "ทอง" ข้อมูลเหล่านี้เป็นตัวเลขที่สามารถพบได้ในโอเพ่นซอร์ส บนเว็บไซต์ของธนาคาร และสำหรับวงเงินสินเชื่อส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าที่มีคุณค่าโดยเฉพาะ เฉพาะผู้ที่ควรทราบเท่านั้น

เกินความยิ่งใหญ่ วงเงินสินเชื่อ, บัตรที่ต้องการส่วนใหญ่มักจะบ่งบอกถึงอัตราดอกเบี้ยที่ลดลง ไม่ว่ามันจะเป็น "เพนนี" อย่างสมบูรณ์ - ความแตกต่างกับ การ์ดง่ายๆอาจเป็นเพียง 1-2% เช่นเดียวกับใน VTB-24 (19% สำหรับ "ปกติ", 17-18% - สำหรับ "ทอง" และ "ทองคำขาว" แต่ความแตกต่างนั้นน่าประทับใจ - ตัวอย่างเช่นธนาคาร "มาตรฐานรัสเซีย ” ก็ประมาณ 8%

สิทธิพิเศษ "ตาม"

เพิ่มขึ้น วงเงินและมีเสน่ห์ อัตราดอกเบี้ย– เฉพาะชุดสิทธิพิเศษพื้นฐานสำหรับลูกค้าวีไอพี อันดับแรก ไปที่บัตรพรีเมียมใน ไม่ล้มเหลวคอมเพล็กซ์ "ยึด" ของบริการเพิ่มเติม อย่างแรกคือส่วนลดในร้านค้า ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ร้านอาหาร โรงแรมที่รวมอยู่ใน โปรแกรมพันธมิตรไห. ตัวอย่างเช่น ผู้ถือบัตรทอง Sberbank Visa Gold Aeroflot สามารถชำระเงินด้วยบัตรสะสมโบนัสจำนวนหนึ่ง ซึ่งทำให้สามารถรับส่วนลดตั๋วเครื่องบินหรือแม้แต่เที่ยวบินฟรีได้ในภายหลัง

ประการที่สอง ให้บริการที่เกี่ยวข้องซึ่งสอดคล้องกับความต้องการและวิถีชีวิตของคนร่ำรวย เช่น การประกันภัยภายใต้เงื่อนไขพิเศษ ความช่วยเหลือทางกฎหมาย, บริการทางการแพทย์ฯลฯ บริการ "คนเฝ้าประตู" ก็ได้รับความนิยมเช่นกัน - บริการตลอด 24 ชั่วโมงซึ่งคุณสามารถเรียกแท็กซี่ จองโรงแรม ส่งช่อดอกไม้โดยผู้จัดส่งและอื่น ๆ ...

สุดท้ายสถานะของลูกค้าวีไอพีที่ใช้บัตร "ทอง" หรือ "แพลตตินั่ม" รวมถึงบริการของที่ปรึกษาทางการเงินส่วนบุคคลที่จะช่วยลงทุนและพัฒนา กลยุทธ์การลงทุน. สำหรับผู้ที่ "มีเงินเป็นจำนวนมาก" การพัฒนาโซลูชันทางการเงินที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการเพิ่มทุนมีความสำคัญอย่างยิ่งและเป็นโบนัสที่ร้ายแรงกว่าทั้งหมดที่กล่าวมา

สิทธิพิเศษเพิ่มเติม ได้แก่ บริการในสาขาที่หรูหรา (เช่น Citibank เพิ่งเปิดสำนักงานดังกล่าวในใจกลางกรุงมอสโก) คำเชิญเข้าร่วมงานธนาคารอันทรงเกียรติ (ฟอรัม สัมมนา) ตั๋วเข้าชมคอนเสิร์ตและการแสดงฟรี

เป็นไปได้ไหมที่จะ "เข้าสู่ VIPs" โดยไม่ได้รับคำเชิญ

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าธนาคารไม่เสนอสถานะเป็นลูกค้าวีไอพีให้คุณ และคุณต้องการสิ่งนี้จริงๆ กล่าวอีกนัยหนึ่ง เป็นไปได้ไหมที่จะ "รวบรวมข้อมูลโดยไม่ได้รับคำเชิญ" เข้าไปในแวดวงของบรรดาผู้ที่ได้รับโบนัสที่น่าพึงพอใจ ฉันเดาใช่ ในตอนแรกคุณยังต้องประเมินว่า "ตามที่ฮวนเป็นหมวกปีกกว้างหรือไม่" นั่นคือคุณสามารถให้การยืนยันกับธนาคารว่ามีรายได้สูงหรือไม่และคุณพร้อมที่จะจ่ายค่าบริการรายปีเพิ่มขึ้นหรือไม่ (ไม่ใช่ 600- 1,000 rubles เช่นเดียวกับการ์ดทั่วไปส่วนใหญ่ แต่ 1,500- 3000) และอีกอย่างหนึ่ง - ในที่สุด คุณจะเพลิดเพลินกับสิทธิพิเศษที่ได้รับหรือไม่ เห็นด้วย เป็นเรื่องน่าละอายที่จะซื้อบัตรที่ให้ส่วนลดการเดินทางทางอากาศ หากคุณกลัวการบินและชอบการเดินทางแบบอื่น

แต่ถ้าคุณแน่ใจว่าคุณต้องการที่จะเป็น "VIP" ในธนาคารบางแห่ง มีสองวิธีที่จะไป อย่างแรกคือ "สลัดที่ซ่อน" และนำไปที่ธนาคารโดยเปิดเงินฝากอย่างน้อย 100,000 - 150,000 รูเบิลต่อปี (หรือดีกว่านั้นมากกว่า) ธนาคารมักจะเสนอบัตร "ทองคำ" ให้ผู้ฝากทันทีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายการตลาด หากไม่มีของขวัญให้คุณสามารถเขียนใบสมัครเพื่อเปิดการ์ดได้ทันทีโดยมีโอกาสสูงที่คำตอบจะเป็นบวก หากมีเงินฝาก ขนาดของเงินเดือนก็ไม่สำคัญ โดยเฉพาะถ้าเติมเงินฝากเป็นประจำ

ที่สองคือการเขียนใบสมัครสำหรับ บัตรเครดิตระดับพรีเมียมแต่ไม่ต้องเปิดเงินฝาก ในกรณีนี้คุณต้องเตรียมที่จะตรวจสอบความน่าเชื่อถือของคุณและค่อนข้างเคร่งครัด คุณจะต้องรวบรวมเอกสารและใบรับรองทั้งหมดที่ธนาคารร้องขอสำหรับการประมวลผลผลิตภัณฑ์ดังกล่าว

โปรดทราบว่าสถานะของลูกค้า VIP มักจะบอกเป็นนัยว่ายอดเงินคงเหลือในบัญชีนั้นจะถูกเก็บไว้อย่างน้อยจำนวนหนึ่งเสมอ เพื่อให้ธนาคารวิเคราะห์ยอดเงินคงเหลือเฉลี่ยต่อเดือนของคุณ

อ้างอิง: ยอดคงเหลือรายเดือนเฉลี่ยคำนวณโดยการบวกยอดบวกรายวัน เงินในตอนต้นของวันสำหรับบัญชีลูกค้าทั้งหมดในธนาคารแห่งหนึ่ง และหารจำนวนนี้ด้วยจำนวนวันในเดือนที่เกี่ยวข้อง

แทนที่จะเป็นบทส่งท้าย: VIP ก็ไม่เท่ากัน...

ดังนั้น จากมุมมองของธนาคาร "VIP ที่แท้จริง" คือผู้ที่ "ม้วนเงิน" เงินได้ค่อนข้างมากทุกเดือน (ตั้งแต่หนึ่งล้านขึ้นไป) "

วีไอพีขนาดเล็กที่มีรายได้คงที่ แต่ไม่ใหญ่ และขนาดของเงินฝากครั้งเดียวและการทำธุรกรรมครั้งเดียวไม่เกิน 100-200,000 รูเบิลจากมุมมองของพนักงานธนาคารไม่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไป . ดังนั้นแม้ว่าผู้ถือบัตร "ทอง" ตามสถานะจะมีสิทธิ์ได้รับที่ปรึกษาส่วนบุคคลที่ทำงานเฉพาะกับเขาเกือบตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน อันที่จริง "วีไอพีขนาดเล็ก" สามารถรวมกันเป็นกลุ่มย่อยภายใต้ "อุปถัมภ์" ของผู้เชี่ยวชาญคนหนึ่ง

สมมติว่าเป็นเสียงกระซิบ: ในการต่อสู้เพื่อลูกค้า ธนาคารได้อำนวยความสะดวกอย่างมากในเงื่อนไขการรับบัตรที่มีสิทธิพิเศษ และส่งผลให้ "ทอง" อ่อนค่าลงบ้าง ส่วนนี้อธิบายการเกิดขึ้นของกลุ่ม "แพลตตินั่ม" อันทรงเกียรติยิ่งขึ้น

แต่ถึงกระนั้น สถานะวีไอพียังให้ข้อดีบางประการ และหากทำได้ อย่าปฏิเสธโอกาสนี้

Anastasia Ivelich บรรณาธิการผู้เชี่ยวชาญ

ลูกค้าวีไอพีคือใคร? คนเหล่านี้คือคนที่เราผูกพันด้วย เงินก้อนใหญ่หรือโครงการใหญ่ ลูกค้าเหล่านี้คือ 20% ของลูกค้าที่ให้ผลกำไรแก่ธุรกิจของคุณ 80%

ที่การประชุมกับลูกค้า VIP เรามักจะกังวลหรือลืมไปเลยว่าเรากำลังพูดคุยกับผู้คนเป็นหลัก ไม่ใช่กับตำแหน่ง ข้อผิดพลาดประการหนึ่งในการจัดการกับคนเหล่านี้มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจ

ปฏิบัติตัวอย่างไรเมื่อพบกับลูกค้า VIP? ในบทความคุณจะพบเอกสารสรุปเกี่ยวกับการเจรจากับ VIP

ลูกค้าวีไอพีพวกเขายังเป็นคนเหมือนคุณ พวกเขายังเป็นลูกชายและน้องสาวของใครบางคน พวกเขาเหมือนคุณเมื่อเริ่มทำธุรกิจและกังวลก่อนที่จะสื่อสารกับบุคคลระดับสูง จำสิ่งนี้และสงบลง

ที่อยู่อาศัย. ไปยังสถานที่ที่เกิดวีไอพี ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจของพวกเขา อาจเป็นไม้กอล์ฟ ร้านอาหาร ร้านเสริมสวย สนามแข่งม้า

ขอบคุณเวลาวีไอพีเวลาวีไอพีจะถูกกำหนดโดยนาที ถ้าเขาให้เวลาอันมีค่ากับคุณ ดูแลพวกเขา เตรียมพร้อมสำหรับการประชุมล่วงหน้า

ถามคำถาม. หากเวลาที่กำหนดไว้สำหรับการเจรจามีจำกัด ตามกฎแล้ว เราพยายาม "ตรงต่อเวลา" และพูดทุกสิ่งที่เราวางแผนไว้ ในกรณีนี้ การเจรจาจะกลายเป็นการพูดคนเดียวดึงดูดคู่สนทนา คิดล่วงหน้าเกี่ยวกับ 3 คำถามที่คุณจะถามเขา คำถามควรเป็นแบบปลายเปิดและกระตุ้นความปรารถนาที่จะตอบคำถามเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น: "คุณประสบความสำเร็จในระดับสูงในธุรกิจตั้งแต่อายุยังน้อยได้อย่างไร"

ความคุ้นเคยไม่อนุญาตให้มีอะไรเพิ่มเติม ยกเว้นอารมณ์ขันที่เหมาะสมและรอยยิ้มที่เป็นมิตร

เป็นผู้เชี่ยวชาญวีไอพีต้องเข้าใจว่าเขากำลังติดต่อกับมืออาชีพ สิ่งนี้จะเพิ่มคุณค่าของคุณในสายตาของเขา พูดอย่างมั่นใจให้ความเห็นของผู้เชี่ยวชาญ คู่สนทนาควรรู้สึกว่าคุณเข้าใจธุรกิจของคุณอย่างถี่ถ้วน

ตัวเลขข้อเท็จจริงแสดงใบรับรอง บทความเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ลิงก์ไปยังโครงการ

หลีกเลี่ยงวลี "เราต้องการ...", "เราต้องการ..."เสิร์ฟจากตำแหน่ง: VIP ของคุณมีประโยชน์อย่างไร? คุณสามารถแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง ตัวอย่าง: "คุณทำได้...", "คุณจะมี"

แวบหนึ่งของความเข้าใจเมื่อสิ้นสุดการประชุมกับ VIP ให้ชี้แจงรายละเอียดที่พูดคุยระหว่างการประชุม มิฉะนั้นการประชุมครั้งนี้จะไร้ความหมายและในบางกรณีเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้าย

ดูท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าหากคุณกำลังนั่งหรือยืน ให้วางตัวเองทำมุม 45 องศากับลูกค้า แสดงการมีส่วนร่วมด้วยท่าทางที่เปิดกว้าง ยิ้ม และสบตา

ถ้า VIP นั่งตรงข้ามคุณ ให้นั่งตรงข้ามเขาด้วย แต่อย่าเข้าใกล้เกินไป - ให้เว้นระยะห่าง 3-4 เมตร

สำหรับตัวแทนท่องเที่ยวที่เพิ่งเริ่มต้นกับ ลูกค้าวีไอพีหรือแค่คิดว่าความกลัวและคำถามมักเกิดขึ้นได้อย่างไร: จะวางตำแหน่งตัวเองให้ถูกต้องได้อย่างไร? จะกำหนดวงเงินราคาได้อย่างไร? นักเดินทางที่มั่งคั่งต้องการอะไรจริงๆ?

เราได้พูดคุยกับ Oksana Savchenko, ผู้อำนวยการ บริษัท ท่องเที่ยว "วันศุกร์" ความเชี่ยวชาญพิเศษของเธอคือการให้บริการลูกค้าวีไอพีในด้านการท่องเที่ยว Oksana แบ่งปันประสบการณ์ของเธอเองและตอบคำถามทั้งหมดของเราที่จะช่วยให้คุณเข้าใจจิตวิทยาของการสื่อสารกับนักท่องเที่ยวประเภทนี้ได้ดีขึ้นและเรียนรู้วิธีการทำงานกับพวกเขาอย่างถูกต้อง คุณจะได้เรียนรู้:

• กฎทองสามข้อสำหรับการทำงานกับลูกค้าวีไอพี
• ข้อกำหนดหลักสำหรับตัวแทนท่องเที่ยว สำนักงาน การสื่อสาร
• คุณสมบัติของการส่งเสริมบริการในกลุ่มวีไอพี

Oksana บอกเราว่าคุณเริ่มทำงานกับลูกค้า VIP ได้อย่างไร

อ็อกซาน่า:จากตัวฉันเองก่อนอื่น... ท้ายที่สุด สิ่งที่ทำงานกับลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์ พยายามทำตัวให้เข้ากับลูกค้าและทำความเข้าใจว่าความคาดหวังของพวกเขามีต่อคุณอย่างไร

ประการแรก คุณถูกคาดหวังให้เป็นมืออาชีพ ความรู้เกี่ยวกับรีสอร์ทที่ดีที่สุด โรงแรมที่ดีที่สุด ชายหาด ร้านอาหาร ร้านค้าและดิสโก้ที่ดีที่สุด นอกจากนี้ คุณต้องเข้าใจจิตวิทยาและความต้องการของลูกค้าดังกล่าวอย่างลึกซึ้ง ประการที่สอง - การสื่อสารที่สะดวกสบายน่าพอใจและไม่เป็นการรบกวน และประการที่สาม ความเคารพและไว้วางใจ

จะได้รับความไว้วางใจจากบุคคลดังกล่าวได้อย่างไร?

อ็อกซาน่า:ความจริงใจและความเคารพอย่างจริงใจ บางครั้งมันเกิดขึ้นที่ผู้จัดการยิ้มอย่างสวยงาม สร้างการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ เอาใจใส่ลูกค้า: เขาเสนอเครื่องดื่ม เขารู้จักธุรกิจของเขาดี แต่ในขณะเดียวกัน เขาคิดว่า: “สำหรับเงินแบบนั้น คุณสามารถซื้อรถหรือ ครึ่งอพาร์ทเมนต์และพวกเขาใช้จ่ายมากในการเดินทางครั้งเดียว ... " ด้วยความคิดที่ว่าการสื่อสารที่ไว้วางใจจะไม่มีวันถูกสร้างขึ้น ความคิด คำพูด และการกระทำของคุณต้องตรงกัน ในกรณีนี้จะไม่มีปัญหากับการสื่อสารและความไว้วางใจ

สุดโต่งอีกอย่างหนึ่งก็เป็นไปได้เช่นกัน - ผู้จัดการเริ่มประจบประแจงกับลูกค้าและนี่ก็เป็นถนนที่ไม่มีที่ไหนเลย สิ่งสำคัญคือต้องหาจุดสมดุลและสร้างความสัมพันธ์ในลักษณะที่ต่ำลงหนึ่งก้าว โดยเน้นที่ความเคารพของคุณ แต่ในขณะเดียวกันก็อย่าประเมินความสำคัญของคุณเองต่ำเกินไป เพื่อให้บุคคลรู้สึกสบายใจที่จะสื่อสารกับคุณ สิ่งนี้ควรจำไว้เสมอเพราะเมื่อความสัมพันธ์เริ่มต้นและเริ่มพัฒนา ลูกค้าอาจเริ่มสื่อสารกับคุณ "ราวกับว่า" อย่างเท่าเทียมกัน สลับมาที่คุณ พูดคุยเกี่ยวกับปัญหาส่วนตัวบางอย่าง กฎ #1- รักษาระยะห่างเสมอ อยู่ให้ต่ำลงหนึ่งก้าว และเรียกลูกค้าว่า "คุณ" ด้วยวิธีนี้ คุณจะรักษาลูกค้าไว้ได้นานหลายปี

กฎ #1– รักษาระยะห่างเสมอ อยู่ให้ต่ำลงหนึ่งก้าวและเรียกลูกค้าว่า “คุณ”

ใครเป็นตัวแทนการท่องเที่ยวสำหรับลูกค้า: ผู้เชี่ยวชาญ " พนักงานบริการ", เพื่อน?

อ็อกซาน่า:เป็นผู้เชี่ยวชาญอย่างแน่นอน เช่นเดียวกับแพทย์ส่วนตัว ทนายความ หรือนักบัญชี หากคุณได้รับการติดต่อ พวกเขาจะถือว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญอยู่แล้ว ดังนั้นการมองตัวเองในลักษณะนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญ โดยไม่ประเมินค่าความสำคัญของคุณต่ำเกินไปหรือพูดเกินจริง แม้ว่าสิ่งล่อใจจะเกิดขึ้นก็ตาม

คุณบอกว่าการเข้าใจจิตวิทยาและความต้องการของลูกค้าดังกล่าวเป็นสิ่งสำคัญ ภาพเหมือนของลูกค้าวีไอพีคืออะไร? ต่างจากนักท่องเที่ยวทั่วไปอย่างไร?

อ็อกซาน่า:คนเหล่านี้รู้ดีว่าพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาไม่รีบร้อน แต่ให้ความสำคัญกับเวลาและความตรงต่อเวลา หากคุณสัญญาว่าจะโทรหาในวันพรุ่งนี้ตามเวลาที่กำหนด อย่าคิดแม้แต่จะไม่ทำสิ่งนี้ คุณจะได้รับการอภัยสำหรับความผิดพลาดดังกล่าวเพียงครั้งเดียว นี่คือ กฎข้อที่ 2. ไม่มีคำว่า "ไม่", "ฉันไม่รู้", "เป็นไปไม่ได้" ในคำศัพท์ของพวกเขา ดังนั้นหากคุณยังคงใช้คำเหล่านี้ ฉันแนะนำให้คุณละทิ้งโดยเร็วที่สุด - สิ่งนี้จะช่วยไม่เพียงแต่ในการทำงาน แต่ยังอยู่ในชีวิต นี่คือ กฎข้อที่ 3. คนเหล่านี้ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายและความสะดวกสบายไม่ได้เป็นเพียงระดับของการบริการเท่านั้น มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับรายละเอียด สิ่งเล็กๆ น้อยๆ

ตามกฎแล้วลูกค้าแสดงความปรารถนาของพวกเขา แต่แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นให้ใส่ใจกับความสะดวกในการเชื่อมต่อเสมอแบรนด์ของรถในการโอนลืมเกี่ยวกับห้องมาตรฐานให้ความสนใจกับขนาดของห้องเพื่อ บริการเพิ่มเติมที่เสนอโดยห้องซูพีเรีย ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ "ความเพ้อฝัน" ของคนนิสัยเสีย นี่คือวิถีชีวิตของพวกเขาและสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ โปรดจำไว้เสมอว่าความชอบของลูกค้า - บางคนชอบชั้นที่สูงกว่า และบางคนต้องการห้องสูบบุหรี่เสมอ - สิ่งนี้สร้างความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อคุณ

กฎข้อที่ 2: ตรงต่อเวลาเสมอ

คุณต้องเตรียมอะไรบ้างเมื่อทำงานกับลูกค้า VIP?

อ็อกซาน่า:ทั้งหมด. ลูกค้าดังกล่าวในทางปฏิบัติไม่ได้เดินทางตามโปรแกรมมาตรฐานดังนั้นตัวแทนการท่องเที่ยวจึงจัดทำบริการทั้งหมดด้วยตัวเอง: เขาวาดเส้นทางเลือกเที่ยวบินโอนระหว่างจุดตามเส้นทางสั่งร้านอาหารเรือยอชท์เฮลิคอปเตอร์มัคคุเทศก์สำหรับการช็อปปิ้ง และทัศนศึกษา รับตั๋วฟุตบอล เลือกแพ็คเกจสปา ซื้อเตียงเด็ก สั่งครูสอนสกี สิ่งสำคัญคือต้องจำกฎข้อที่ 3 แล้วทุกอย่างก็เรียบร้อย ในความคิดของฉัน นี่เป็นส่วนที่น่าสนใจที่สุดในงานของเรา

อะไรที่สามารถแทรกแซงตัวแทนการท่องเที่ยวในแง่ของความเป็นมืออาชีพและจิตใจ? ตัวอย่างเช่น ความซับซ้อนของราคา: จะเข้าใจได้อย่างไรว่าอะไรแพงสำหรับลูกค้าที่ร่ำรวยและอะไรที่ไม่คุ้มค่า

อ็อกซาน่า:ไม่ใช่หน้าที่ของเราที่จะเข้าใจว่าอะไรแพงสำหรับลูกค้า อะไรที่ไม่ใช่ - ลูกค้าจะบอกเอง แน่นอน ไม่ใช่โดยตรง แค่ขอทางเลือกอื่น ราคาควรได้รับการปฏิบัติอย่างง่ายๆ เป็นตัวเลข เช่นเดียวกับนักบัญชี คุณไม่จำเป็นต้องคิดตามอารมณ์และคำนวณว่าคุณสามารถซื้อด้วยเงินจำนวนนี้มากน้อยเพียงใดหรือกลัวจำนวนศูนย์

ส่วนทางด้านจิตใจนั้น ปัญหาหลัก- กลัว. กลัวความผิดพลาด กลัวคนจำนวนมาก กลัวคนสำคัญ กำจัดความกลัวและ วิธีที่ดีที่สุด- เน้นการทำงานเฉพาะ สร้างเสริมทักษะทางวิชาชีพ

กฎข้อที่ 3: เลิกใช้คำว่า "ไม่", "ฉันไม่รู้", "เป็นไปไม่ได้" - สิ่งนี้จะช่วยไม่เพียง แต่ในการทำงาน แต่ยังรวมถึงในชีวิตด้วย

ข้อกำหนดสำหรับรูปลักษณ์ของสำนักงาน ลักษณะที่ปรากฏของตัวแทน รูปแบบการสื่อสารคืออะไร?

อ็อกซาน่า:หากบริษัทมุ่งเน้นที่ระดับของลูกค้าวีไอพีในขั้นต้น สำนักงานจะต้องสอดคล้องกับระดับที่ประกาศ: อยู่ในสถานที่ที่มีชื่อเสียง พร้อมเฟอร์นิเจอร์ราคาแพง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนอยู่ในสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคย หากสำนักงานให้บริการ หมวดหมู่ต่างๆลูกค้าจำเป็นต้องแยกห้องสำหรับประชุม VIP ด้วยบรรยากาศที่เหมาะสมและเครื่องดื่มดีๆ เมื่อมีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว ก็มีประสบการณ์การเดินทางอยู่แล้ว รสนิยมและความชอบของลูกค้าเป็นที่รู้จัก การสื่อสารเปลี่ยนไปใช้โหมดโทรศัพท์ และความจำเป็นในการพบปะกับลูกค้าในสำนักงานหรือในอาณาเขตของลูกค้าจะหายไปในหลักการ .

จุดเด่นของการส่งเสริมธุรกิจในส่วนนี้คืออะไร? ตัวอย่าง: เอเจนซี่ทั่วไปอาจใช้โฆษณา โซเชียลมีเดีย รายชื่อส่งเมล...

อ็อกซาน่า:มีเพียงคุณลักษณะเดียวของการส่งเสริมการขายในส่วนนี้ - คำแนะนำและความพึงพอใจของลูกค้า แน่นอนว่ามีการโฆษณาแบบรูปภาพ - นี่คือการสร้างแคตตาล็อกการเดินทางของคุณเอง การวางโฆษณาและบทความเกี่ยวกับคุณลักษณะในสิ่งพิมพ์ทางธุรกิจชั้นนำและ glossies ยอดนิยม การตลาดแบบตรงยังเกิดขึ้นพร้อมกับการเลือกข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แต่น้อยกว่าที่แนะนำในกรณีมาตรฐานถึง 5 เท่า

มีปัญหากับนักท่องเที่ยวประเภทนี้ที่ออนไลน์หรือไม่?

อ็อกซาน่า:ใช่ แน่นอน ลูกค้าวีไอพีก็เป็นผู้ใช้งานทุกคนเช่นกัน เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดแต่ฉันจะไม่เห็นว่ามันเป็นปัญหา ในบรรดาลูกค้าทุกประเภท มีคนที่ไม่ต้องการที่จะเจาะลึกถึงความซับซ้อนของการจัดทริปหรือเพียงแค่ไม่มีเวลาสำหรับสิ่งนี้ และยังมีคนที่อยากรู้อยากเห็นที่ตรวจสอบทุกอย่างและชอบค้นหาด้วยตัวเอง นักเดินทางวีไอพีให้ความสำคัญกับเวลาและคุณภาพมากกว่า ส่วนที่เหลือ งบประมาณมีความสำคัญตามความเข้าใจในคุณภาพของพวกเขา นอกจากนี้ ลูกค้ายังมีโอกาสสร้างทัวร์ที่ดีที่สุดน้อยกว่ามืออาชีพ ดังนั้นวันนี้นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่จึงใช้ทั้งสองตัวเลือก - ทั้งการเดินทางอิสระและการจองผ่านตัวแทน การดูแลออนไลน์แบบสมบูรณ์จะไม่เกิดขึ้น และถ้าเราพูดถึงแต่ละเส้นทาง ใน 90% ของกรณี ตัวแทนมืออาชีพจะสามารถประหยัดเงินของลูกค้าได้โดยใช้ทรัพยากรที่ไม่มีให้สำหรับผู้บริโภคโดยตรง

ป.ล.ในการให้บริการลูกค้า VIP สิ่งสำคัญคือความเป็นมืออาชีพและความสม่ำเสมอ นอกจากนี้ยังใช้กับลูกค้าประเภทอื่นๆ ทั้งหมดด้วย ไม่ว่าคุณจะใช้โฆษณาประเภทใด อย่าลืมว่าบทวิจารณ์และคำแนะนำส่วนตัวเป็นความลับหลักของตัวแทนท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จ