การนำเสนอโครงการ Sberbank และ Mastercard“ ธนาคารพิเศษ "ธนาคารพิเศษ" สำหรับผู้สูงอายุ 27 กรกฎาคม Sberbank นำเสนอโครงการธนาคารพิเศษ

เมื่อกลางปีที่ผ่านมา สเบอร์แบงก์นำเสนอโครงการใหม่ของเขาที่มุ่งช่วยเหลือผู้ที่มีความต้องการพิเศษให้ทุกคนได้เห็น โครงการ " ธนาคารพิเศษ» ถูกสร้างขึ้นร่วมกับบริษัท มาสเตอร์การ์ด. เป้าหมายของโครงการนี้คือการสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่สะดวกสำหรับการเยี่ยมชมและให้บริการธนาคาร การรับบริการธนาคารที่บ้าน รวมถึงการสร้างล่ามภาษามืออิเล็กทรอนิกส์ในสาขาที่จะช่วยแปลคำพูดเป็นภาษามือ

โครงการนี้จะให้ความช่วยเหลือผู้สูงอายุ ผู้ที่มีความคล่องตัวน้อย และผู้พิการ โครงการ "ธนาคารพิเศษ" จะอำนวยความสะดวกในทุกด้านที่เป็นไปได้และวิธีการให้บริการแก่ธนาคารด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์การธนาคารที่เป็นนวัตกรรมใหม่

ใน ช่วงเวลานี้โครงการ " ธนาคารพิเศษ» กำลังดำเนินการในสาขาต่างๆ ของมอสโก ภูมิภาคมอสโก และเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก แต่ตั้งแต่ปี 2560 ธนาคารวางแผนที่จะขยายพื้นที่และดำเนินโครงการในภูมิภาคของรัสเซีย

Sberbank ได้ติดตั้งมากกว่า 37% ของสาขาทั้งหมดเพื่อสนองความต้องการของผู้ที่มีความต้องการพิเศษ มีตู้เอทีเอ็มมากกว่า 16,000 ตู้สำหรับผู้ใช้รถเข็น และตู้เอทีเอ็มมากกว่า 9,000 ตู้ติดตั้งอักษรเบรลล์ ธนาคารให้บริการลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นเพื่อยืนยันการทำธุรกรรมโดยใช้โทรสาร

เมื่อเร็ว ๆ นี้ มีการเปิดตัวบริการใน Zelenograd ใกล้กรุงมอสโก ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าที่ไม่สามารถไปที่สาขาธนาคารสามารถรับบริการทางการเงินที่บ้านได้

โปรดทราบว่า สเบอร์แบงก์เริ่มพัฒนาไปในทิศทางที่ถูกต้องและให้ความช่วยเหลืออย่างดีเยี่ยมแก่กลุ่มประชากรกลุ่มเปราะบาง เราหวังว่าจะเพิ่มจำนวนสาขาที่มีอุปกรณ์ครบครันและแนะนำเทคโนโลยีที่มุ่งช่วยเหลือลูกค้าของเราต่อไป

ภูมิศาสตร์ของโครงการธนาคารพิเศษจะครอบคลุมไม่เพียงแต่มอสโก ภูมิภาคมอสโก และเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก แต่ยังรวมถึงเมืองอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซียตั้งแต่ปี 2560 Vladislav Kreinin กรรมการผู้จัดการแผนกพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของ Sberbank กล่าวที่ งานแถลงข่าว ณ สำนักงานกลางของหน่วยงาน Interfax . โครงการนี้กำลังดำเนินการร่วมกับนานาชาติ ระบบการชำระเงิน MasterCard ระยะนำร่องจะสิ้นสุดในปลายเดือนธันวาคมปีนี้

โครงการ “ธนาคารพิเศษ” ได้รับการออกแบบเพื่อผู้สูงอายุ ผู้พิการด้านการเคลื่อนไหว และผู้พิการ มีการวางแผนที่จะปรับเปลี่ยนช่องทางการให้บริการของธนาคารทั้งหมด - พื้นที่ทางกายภาพ สภาพแวดล้อมดิจิทัล การสื่อสาร ธนาคารยังตั้งใจที่จะแนะนำช่องทางการติดต่อสื่อสารใหม่ๆ และผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารใหม่ๆ ให้กับพวกเขาด้วย

ปัจจุบัน ตัวแทนของ Sberbank ได้เข้าร่วมคณะทำงานที่จัดโดยธนาคารกลางแห่งสหพันธรัฐรัสเซีย ซึ่งจะมีการศึกษาประสบการณ์ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปราศจากอุปสรรคในสภาพแวดล้อมของธนาคาร ดังนั้นโครงการทดลองของ Sberbank อาจส่งผลกระทบต่อการเลือกโซลูชันสำหรับจัดเตรียมสำนักงานธนาคารรัสเซียตลอดจนการสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับคนกลุ่มที่ค่อนข้างกว้าง แต่เป็นประเภทพิเศษ V. Kreinin เชื่อ

โครงการ "ธนาคารพิเศษ" จะดำเนินการเป็นโครงการระยะยาว ในขณะที่การดำเนินการเกี่ยวข้องกับการจัดหาเงินทุนภายในกรอบที่ได้รับอนุมัติจาก Sberbank แผนทั่วไปการลงทุน โครงการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถเข้าถึงได้สำหรับประชาชนที่มีความคล่องตัวจำกัด ผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปีที่เผชิญกับข้อจำกัดเมื่อใช้บริการธนาคาร เช่นเดียวกับผู้พิการ หมวดหมู่ต่างๆโรค - มีความผิดปกติของระบบกล้ามเนื้อและกระดูก, การมองเห็นและการได้ยินบกพร่อง

“วันนี้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการใน Zelenograd ใกล้กรุงมอสโก กำลังเปิดตัวบริการที่ช่วยให้ผู้ที่ไม่สามารถไปที่สำนักงานธนาคารสามารถรับเงินที่บ้านได้ บริการด้านการธนาคาร", - V. Kreinin กล่าว เขาเสริมว่าภายในกรอบการทำงาน โครงการนำร่องมีการซื้อตู้เอทีเอ็มที่ปรับให้เข้ากับปัญหาของลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นและการได้ยินและกำลังหารือเกี่ยวกับการจัดพื้นที่ในสำนักงาน เว็บไซต์ Sberbank มีการวางแผนโซลูชันการปรับตัว โดยจะใช้แบบอักษรสำหรับคนตาบอด ในอนาคต ผู้เชี่ยวชาญกำหนดภารกิจในการเจรจากับบริษัทประกันภัยเพื่อสร้างบริการพิเศษสำหรับลูกค้าที่มีความคล่องตัวจำกัดในสายธุรกิจ เช่น ประกันภัยการเดินทาง ประกันอุบัติเหตุ และอื่นๆ (ตามโปรแกรมมาตรฐาน การเริ่มทุพพลภาพถือเป็นผลจากเหตุการณ์ผู้เอาประกันภัยกะทันหัน)

เมื่อวันศุกร์ Sberbank ยังประกาศผลการศึกษาที่ดำเนินการโดยเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ “ลูกค้าพิเศษ” จากการศึกษาพบว่า 40 ล้านคนที่มีความคล่องตัวจำกัดอาศัยอยู่ในรัสเซีย โดยในจำนวนนี้ 12.7 ล้านคนพิการ คนพิการในมอสโกอยู่ที่ 1.2 ล้านคน จากข้อมูลของมูลนิธิการเชื่อมต่อ พบว่ามีคนพิการ 2.7 พันคนอาศัยอยู่ในสหพันธรัฐรัสเซียทั้งด้านสายตาและ การได้ยิน โดยประมาณ องค์การโลกการดูแลสุขภาพ (WHO) ในสหพันธรัฐรัสเซียมีคนที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นตั้งแต่ 1.8 ล้านถึง 5 ล้านคนโดยมีความผิดปกติของระบบกล้ามเนื้อและกระดูก - 1.5 ล้านคน 8-9 ล้านคนที่มีความบกพร่องทางการได้ยินและมีความบกพร่องทางพัฒนาการทางจิต - 2 ล้านคน

ประมาณ 90% ทรัพยากรทางการเงินในชีวิตของพวกเขาพลเมืองทุกประเภทเหล่านี้ได้รับผ่าน Sberbank เป็น การจ่ายเงินทางสังคม.

ข้อสรุปหลักของการศึกษาคืออุปสรรคหลักในการสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถเข้าถึงได้นั้นอยู่ที่ด้านการสื่อสารซึ่งเรียกว่า " ปัจจัยมนุษย์“ส่วนแบ่งของปัจจัยนี้ในรายการอุปสรรคคือ 80% “เรากำลังพูดถึงอุปสรรคทางจิตใจและอารมณ์ในการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้” V. Kreinin กล่าว

ดังนั้นตามที่เขาพูดหัวหน้าของ Sberbank ชาวเยอรมัน Gref เพิ่งปรากฏตัวต่อหน้าสาธารณชนในวันคนพิการในชุดเลียนแบบ GERT ซึ่งช่วยให้ผู้สวมใส่ได้สัมผัสโดยตรงถึงสิ่งที่ผู้คนมีปัญหาในระบบมอเตอร์การมองเห็น และปัญหาการได้ยินเมื่อไปที่สำนักงานธนาคาร “หลังจากที่ฉันใช้เวลาสั้นๆ “ตามรอย” ของ GERT คำพูดของฉันก็เงียบลงและการเคลื่อนไหวของฉันก็ช้าลง เพื่อนร่วมงานของฉันก็สังเกตเห็นสิ่งนี้” V. Kreinin ยอมรับ

ผู้จัดงานโครงการธนาคารพิเศษกล่าวว่าการนำเสนอโครงการโดยใช้ชุด GERT ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กซึ่งตามหลังมอสโกนั้นถือเป็นพายุ ใช้เวลานานกว่านั้นถึง 3 เท่า นักข่าว นายธนาคาร และนักกีฬายืนเข้าแถวเพื่อลองชุดเลียนแบบ

มีผู้พิการ 12.5 ล้านคนในรัสเซียและใน เมื่อเร็วๆ นี้รัฐมีความพยายามมากขึ้นในการสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถเข้าถึงได้สำหรับพวกเขา เป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุเป้าหมายอันสูงส่งนี้หากปราศจากการมีส่วนร่วมของธุรกิจ และธนาคารต่างๆ ไม่เพียงมองเห็นภารกิจทางสังคมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่องทางใหม่ในการสร้างรายได้ ซึ่งเป็นปรัชญาใหม่ด้วย ดังนั้นโครงการ Sberbank ที่เพิ่งเปิดตัว "ธนาคารพิเศษ" จึงสามารถกลายเป็น "การปฏิวัติวัฒนธรรม" ได้อย่างแท้จริง

ใหญ่ที่สุด ธนาคารรัสเซียและมาสเตอร์การ์ดต้องการทำซ้ำในรัสเซียด้วยแนวทางที่รับผิดชอบต่อสังคมสำหรับบริการด้านการธนาคารที่มีมายาวนาน ประเทศที่พัฒนาแล้วและในวันอังคารที่ 26 กรกฎาคม ก็ได้นำเสนอแผนงานและแนวคิดของตนต่อผู้เชี่ยวชาญ โครงการนี้อยู่ระหว่างการพัฒนา ดังนั้นจึงขอให้ผู้พิการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับโครงการนี้

กรรมการผู้จัดการของ Sberbank ซึ่งรับผิดชอบด้านธุรกิจเพื่อสังคม Vladislav Kreinin เริ่มต้นด้วยสถิติ ผู้คน 32 ล้านคนในรัสเซียได้รับเงินช่วยเหลือทางสังคม และในจำนวนคนพิการชาวรัสเซีย 12.5 ล้านคนนั้น 85% ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงอินเทอร์เน็ต และ 88% มีเงินช่วยเหลือทางสังคมเป็นแหล่งรายได้เพียงแหล่งเดียว ทั้งหมดนี้หมายความว่าคนพิการส่วนใหญ่ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากการไปธนาคาร Sberbank เสนออะไรให้พวกเขาในวันนี้? มีสาขาเพียง 37% เท่านั้นที่ได้รับการดัดแปลงบางส่วนเพื่อรองรับผู้ที่มีความต้องการพิเศษ แต่มีตู้เอทีเอ็ม 16,856 ตู้ตั้งอยู่ที่ระดับความสูงต่ำเพื่อความสะดวกของผู้ใช้รถเข็น ตู้เอทีเอ็ม 9,808 ตู้มีอักษรเบรลล์ (สัญลักษณ์นูน) และตู้เอทีเอ็ม 3,200 ตู้มี เอาต์พุตเสียง ผู้พิการทางสายตาสามารถทำธุรกรรมที่ธนาคารโดยใช้โทรสารได้

แต่นี่ไม่ใช่ขนาดของสภาพแวดล้อมที่สามารถเข้าถึงได้เลย ตามที่ผู้เข้าร่วมการนำเสนอตั้งข้อสังเกต ในประเทศของเรา แนวคิดนี้มักจะเกิดขึ้นเฉพาะเมื่อมีทางลาดเท่านั้น “ธนาคารพิเศษ” สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกไม่เพียงแต่ในธนาคารอื่นๆ เท่านั้น แต่ยังรวมถึงในองค์กรต่างๆ ที่หลากหลายด้วย Sberbank หวังว่านวัตกรรมในอนาคตจะสร้างแบบจำลองว่าสังคมและชีวิตของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปได้อย่างไร แนวคิดดังกล่าวได้รับการกำหนดอย่างเป็นทางการดังนี้ "ธนาคารพิเศษ" คือระบบนิเวศของผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับลูกค้าธนาคารที่มีความพิการ ซึ่งสร้างขึ้นด้วยความใส่ใจต่อสถานการณ์และความต้องการในชีวิตของพวกเขา

ผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงเน้นย้ำอย่างต่อเนื่องว่าพวกเขาต้องการทำโครงการร่วมกับลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความยากลำบากที่ลูกค้าผู้พิการต้องเผชิญ ในขณะเดียวกันก็มีการตัดสินใจนวัตกรรมบางอย่างแล้ว ดังนั้นจึงตัดสินใจแนะนำการบริการลูกค้าที่บ้านและกล่าวถึงประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ กองทุนบำเหน็จบำนาญในพื้นทีนี้. นี่เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มีความผิดปกติของระบบกระดูกและกล้ามเนื้อตลอดจนผู้สูงอายุที่อาศัยอยู่ด้วย อาคารอพาร์ตเมนต์ไม่มีลิฟต์ สำหรับลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการได้ยิน Sberbank กำลังจะแนะนำบริการผ่านตัวแทนผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์

การพัฒนาที่สำคัญที่สุดคือบริการดิจิทัลและ แอปพลิเคชันธนาคาร. ปัจจุบัน Sberbank กำลังทดสอบเทคโนโลยี Beacon (จากภาษาอังกฤษ beacon - beacon) สิ่งสำคัญคือลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษจะได้รับอุปกรณ์พิเศษ และเมื่อเขาเข้าใกล้สาขาของธนาคาร ผู้จัดการจะได้รับสัญญาณและสามารถเตรียมพร้อมสำหรับการเยี่ยมเยียนของลูกค้าพิเศษได้ดียิ่งขึ้น โครงการนำร่องอีกโครงการหนึ่งคือการใช้ล่ามภาษามืออิเล็กทรอนิกส์ในแผนกต่างๆ ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์สำหรับแปลคำพูดเป็นภาษามือ การเปิดตัวการทดสอบจะเริ่มในเดือนกันยายน เช่นเดียวกับบริษัทระดับโลกทั้งหมด ผลิตภัณฑ์ของ Sberbank ทั้งหมด และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง "ธนาคารพิเศษ" จะต้องผ่านขั้นตอนต่อไปนี้:

ต้องการการวิจัย (ระยะปัจจุบัน);
การออกแบบ (เมื่อมีเวทีสำหรับการตัดสินใจ)
การทดสอบ;
การนำไปปฏิบัติ (ไตรมาส 3 ปี 2559);
การประเมินผลการปฏิบัติงาน (ต่อเนื่อง ไม่หยุด)

Galina Ganeeva รองประธานมาสเตอร์การ์ดในรัสเซียกล่าวว่าเทคโนโลยีได้รับการออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนแปลงชีวิตของผู้คน และความสามารถของมนุษย์นั้นไร้ขีดจำกัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเธอกล่าวว่า: “เพิ่มการเข้าถึง บริการทางการเงินและการเผยแพร่ความรู้ทางการเงินถือเป็นงานสำคัญของมาสเตอร์การ์ดทั่วโลกและในรัสเซีย” โครงการริเริ่มของธนาคารพิเศษจำเป็นต้องมีการวิจัยจำนวนมาก และจะนำเสนอโซลูชั่นและผลิตภัณฑ์ที่ไม่เคยพบเห็นมาก่อน และจะช่วยให้ประชาชนทุกคนได้รับบริการทางการเงินที่ทันสมัยได้อย่างง่ายดายและสะดวกเช่นเดียวกัน

พื้นฐานสำหรับการวิจัยเพิ่มเติมและผลิตภัณฑ์ใหม่จะเป็นเทคโนโลยีที่มีอยู่ เช่น ความสามารถในการช่วยเหลือคนที่คุณรักและการโอนเงินไปยังบัตร การชำระค่าสินค้าในร้านค้าจากระยะไกล รวมถึงความสามารถในการใช้งาน บัตรธนาคารด้วยการออกแบบพิเศษ

จนถึงตอนนี้ ทุกอย่างอยู่ข้างหน้าและงานที่อยู่ข้างหน้านั้นยิ่งใหญ่มาก แต่เพื่อให้โครงการประสบความสำเร็จในทันทีนั้น จำเป็นต้องมีคำแนะนำจากผู้ที่ได้รับการแก้ไขอยู่เสมอ ผู้เชี่ยวชาญด้านการเข้าถึงของ Yandex Vladislav Lyubimov ซึ่งเป็นบุคคลที่มีความต้องการพิเศษกล่าวว่าใน 90% ของกรณี คนอย่างเขา แม้ว่าจะมีความน่าเชื่อถือทางเครดิตที่ดีเยี่ยม แต่ก็ถูกปฏิเสธการให้สินเชื่อ ตัวเขาเองก็สมัครขอสินเชื่อหลายครั้ง แต่ก็ถูกปฏิเสธมาตลอด Vladislav Kreinin ไม่สามารถอธิบายพฤติกรรมที่ขัดแย้งกันของ Sberbank เดียวกันได้ แต่หลังจากนั้นเล็กน้อยในระหว่างการนำเสนอ Vladislav Lyubimov ได้รับข้อความ SMS จากธนาคารแห่งหนึ่งซึ่งยังคงแสดงความปรารถนาที่จะออกเงินกู้ให้เขา แต่นี่เป็นข้อยกเว้น การปฏิบัติแสดงให้เห็นสิ่งที่ตรงกันข้าม ดังนั้นผู้ประสานงานกิจกรรม Anastasia Vinogradova จาก World of Art NBF จึงต้องเผชิญกับการปฏิเสธการจำนองและสินเชื่ออื่น ๆ อย่างไม่สมเหตุสมผลหลายครั้ง ชั้นเชิงของธนาคารรัสเซียนี้ทำให้เกิดความสับสนอย่างจริงใจเนื่องจากการปฏิเสธลูกค้าในอุดมคติด้วยวิธีนี้ทำให้ธนาคารสูญเสียรายได้อย่างแท้จริง

Anastasia Vinogradova เลี้ยงดูอีกคน ปัญหาปัจจุบัน– ไม่สามารถถอนเงินจากบัตร Sberbank ที่เปิดในเมืองอื่นได้ สำหรับผู้ที่มีความต้องการพิเศษ สิ่งนี้จะสร้างความไม่สะดวกมากกว่าคนอื่นๆ ถึงสองเท่า ปรากฎว่า Sberbank มีธนาคารในอาณาเขตที่แตกต่างกันหลายแห่ง ซึ่งแต่ละแห่งมีระบบไอทีของตัวเอง ทุกคนเห็นพ้องกันว่านี่ไม่สะดวก แต่ยังไม่มีวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ สำหรับปัญหานี้ อนาสตาเซียให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความจริงที่ว่าการดูแลที่บ้านถือเป็นเขตสงวนขนาดใหญ่ที่ทำให้คนพิการสลายตัว “ฉันคิดว่านี่เป็นการตัดสินใจที่ผิด” เธอสรุป

และฉันก็ได้พบกับความเข้าใจและการสนับสนุนจากทุกคนในปัจจุบันอย่างเป็นเอกฉันท์ ซึ่งในที่สุดก็เสนอให้เปลี่ยนชื่อโครงการ " ธนาคารที่มีอยู่", "ธนาคารแห่งความเป็นไปได้ไม่จำกัด", "ธนาคารสำหรับทุกคน" แต่ไม่ใช่ "ธนาคารพิเศษ" ผู้อำนวยการสถาบันสาธารณะระดับภูมิภาค “มุมมอง” เดนิส โรซา กล่าวถึงคำว่า “ครอบคลุม” คนพิการรู้สึกว่าถูกตัดขาดจากสังคม เข้าร่วมกิจกรรมยามว่าง กีฬา และวัฒนธรรมน้อยลงหรือไม่เลย และหางานทำได้ยาก และเพื่อเงินของพวกเขา พวกเขาก็ต้องมีสิทธิ์เข้าถึงอย่างเท่าเทียมกัน ผลิตภัณฑ์ธนาคาร,เหมือนกับคนอื่นๆ. คุณสามารถเรียกสิ่งนี้ว่า "การธนาคารที่ครอบคลุม" และเนื่องจากขณะนี้คนพิการมองเห็นความเข้าใจในสังคมมากขึ้นกว่าเดิม ฉันจึงหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะมีการนำแบบจำลองดังกล่าวไปใช้ในโครงการขนาดใหญ่นี้

ท่ามกลาง ด้านการปฏิบัติในการดำเนินการตาม "ธนาคารพิเศษ" การเงินถือเป็นสถานที่สำคัญ โซลูชั่นทางเทคโนโลยีสำหรับผู้ที่มีความต้องการพิเศษต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก และส่วนใหญ่ยังคงนำเข้าอยู่ แต่ก็มีข่าวดีเช่นกัน ตัวอย่างเช่นเครื่องพิมพ์อักษรเบรลล์ (เครื่องพิมพ์สำหรับพิมพ์ข้อความนูน) มีราคาประมาณ 300,000 รูเบิลในต่างประเทศ แต่ในไม่ช้าพวกเขาก็จะเริ่มผลิตในรัสเซียและราคาจะอยู่ที่ 100,000 รูเบิล

และแน่นอนว่าบุคลากรเป็นผู้ตัดสินใจทุกอย่าง พนักงานจะต้องได้รับการฝึกอบรมพิเศษเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังติดต่อกับใคร “ความเห็นอกเห็นใจเป็นพื้นฐานของ Sberbank ทุกอย่างสำหรับลูกค้า” Vladislav Kreinin สรุป

เป็นเรื่องดีที่รู้ว่าแม้จะมีความวุ่นวายทางเศรษฐกิจและสังคมภายนอก มือที่มองไม่เห็นตลาดกำลังทำงานและดึงดูดผู้คนที่แตกต่างกันมากขึ้นในกิจกรรมทางเศรษฐกิจโดยได้รับการสนับสนุนจากธุรกิจยักษ์ใหญ่ของรัสเซียเช่น Sberbank เราเกือบจะพูดได้อย่างมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายจะมีคุณภาพสูง แต่ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งก็จะต้องใช้ในสภาพรัสเซียทุกวัน ทุกคนจะสามารถขึ้นและลงชั้น 5 โดยไม่มีลิฟต์เพื่อไปสาขาธนาคารได้หรือไม่? ผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตาจะสามารถเข้าถึงสาขาของธนาคารผ่านสัญญาณไฟจราจรโดยไม่มีสัญญาณเสียงและบนทางเท้าที่ไม่มีแผ่นกระเบื้องสัมผัสได้หรือไม่? นี่เป็นคำถามเชิงวาทศิลป์

ทุกอย่างเพิ่งเริ่มต้น ฉันจึงอยากจะใส่ลูกน้ำตรงนี้และข้างใน อีกครั้งหนึ่งอ้างคำพูดของวลาดิสลาฟ ไครนิน “น่าเสียดายที่มันจะไม่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงของเปลือกโลกไม่ได้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และนั่นคือสิ่งที่เรากำลังทำอยู่”

ธนาคารได้จัดทำทุกเงื่อนไขเพื่อรองรับลูกค้าผู้ทุพพลภาพ ภาพถ่าย Interpress/PhotoXPress.ru

วันที่ 1 ตุลาคม เป็นวันผู้สูงอายุสากล ในการนำ องค์กรสินเชื่อ RF - Sberbank - ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับผู้อยู่อาศัยในประเทศประเภทนี้ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่มีแผนก "โซลูชันพิเศษ" แยกต่างหากที่นี่ พนักงานมีส่วนร่วมในการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของธนาคารสำหรับผู้สูงอายุ รวมถึงลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการได้ยิน การมองเห็น และกล้ามเนื้อและกระดูกในระดับที่แตกต่างกัน

ลูกค้าของ “ธนาคารพิเศษ” ไม่เพียงแต่เป็นคนพิการเท่านั้น แต่ยังเรียกว่าพลเมืองที่มีความคล่องตัวจำกัด รวมถึงผู้สูงอายุ ผู้ที่มีปัญหาสุขภาพชั่วคราว และพลเมืองอื่นๆ ที่มีปัญหาในการเคลื่อนย้ายอย่างอิสระ การรับบริการหรือข้อมูล ในขณะเดียวกัน ผู้สูงอายุก็ให้ความสนใจเป็นพิเศษ เพราะทุกสิ่งที่ Sberbank ทำเพื่อลูกค้าที่มีความพิการก็สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าสูงวัยได้เช่นกัน ธนาคารให้ความสำคัญกับลูกค้าในลักษณะเดียวกับลูกค้ารายอื่นๆ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการและโครงสร้างพื้นฐานมีความสะดวกและเข้าถึงได้สำหรับลูกค้า

ลูกค้า "ธนาคารพิเศษ" คือผู้ใช้ระบบนิเวศของผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารและไม่ใช่ธนาคาร ทีมงานแผนกทำงานตามจุดติดต่อระหว่างลูกค้าและธนาคารเป็นหลัก ได้แก่สำนักงาน อุปกรณ์บริการตนเอง เว็บไซต์ Sberbank Online ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แชท และบริการอื่น ๆ ของระบบนิเวศของธนาคาร

แอปพลิเคชันธนาคารและเว็บไซต์ได้รับการปรับเปลี่ยนสำหรับลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการได้ยินและการมองเห็นแล้ว และด้วยการปฏิบัติตามสถาปัตยกรรมสำนักงานด้วยหลักการออกแบบที่เป็นสากล ลูกค้าจึงเข้าสำนักงานโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากภายนอก นอกจากนี้เขามีโอกาสที่จะอ่านและลงนามในข้อตกลงอย่างอิสระตลอดจนถอนเงินจากตู้ ATM อย่างอิสระโดยใช้เอาต์พุตเสียงและโปรแกรมแนะนำด้วยเสียง

โปรดทราบว่าสาขาของสถาบันสินเชื่อมากกว่าครึ่งหนึ่งได้รับการปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าในหมวดหมู่ "ธนาคารพิเศษ" ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ Sberbank ครองอันดับหนึ่งในแง่ของระดับการปรับตัวของสาขาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษ ธนาคารกลางรฟ.

“เราปฏิบัติต่อผู้สูงอายุด้วยความเอาใจใส่เป็นพิเศษ ชื่นชมความภักดีต่อแบรนด์ของเรา และพยายามแนะนำบริการต่างๆ และ ข้อเสนอที่ทำกำไรได้รองประธานคณะกรรมการ Sberbank Alexander Torbakhov กล่าว – เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าเก่าจะต้องทราบถึงความสะดวกในการทำงานจากระยะไกลกับธนาคารและ เทคโนโลยีที่ทันสมัยการชำระเงิน. ลูกค้าบำนาญของเราหนึ่งในสามใช้ Sberbank Online เพื่อรับบริการทางการเงิน”

มีสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับลูกค้าเก่าที่ Sberbank: การ์ดฟรี"เมียร์" จะได้รับเงินบำนาญ 3.5% จากยอดบัตรเมื่อได้รับผลประโยชน์ทางสังคม เมื่อชำระเงินด้วยบัตร ลูกค้าจะได้รับโบนัส "ขอบคุณ" เพิ่มขึ้นจากพันธมิตรของ Sberbank นอกจากนี้ยังมีเว็บไซต์พิเศษ SberbankActivno.ru ซึ่งสร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับผู้รับบำนาญและมีนิตยสารออนไลน์ หลักสูตรที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้สูงอายุ คำแนะนำเกี่ยวกับ ความรู้ทางการเงิน, สุขภาพและยารักษาโรค

แน่นอนว่าสิ่งสำคัญในโปรแกรม "ธนาคารพิเศษ" คือการปรับช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้าผู้สูงอายุ

ประการแรก คิวอิเล็กทรอนิกส์จะมีการเปล่งเสียงในสำนักงานของ Sberbank ดังนั้นในเวลาที่เหมาะสมคุณจะได้ยินว่าจะไปที่ไหน ผู้จัดการจะหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขของสัญญาให้คุณก่อนลงนาม และคุณสามารถลงนามได้โดยไม่ต้องมีหนังสือมอบอำนาจ นอกจากนี้เขายังสามารถสลับการนำเสนอบริการบนหน้าจอเป็นโหมดคอนทราสต์ที่สะดวกสบายได้ตลอดเวลา ประการที่สองสามารถโทรได้ ศูนย์ติดต่อ Sberbank โดยตรงจาก โทรศัพท์มือถือโทร 900 และถามคำถามใด ๆ ประการที่สาม คุณสามารถใช้การแชทสำหรับลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการได้ยินและการพูดเพื่อติดต่อผู้เชี่ยวชาญของธนาคาร

เป็นสิ่งสำคัญมากที่ทั้งแอปพลิเคชัน Sberbank และเว็บไซต์จะต้องได้รับการปรับให้เหมาะกับการอ่านโดยลูกค้าผู้พิการทางสายตาและผู้พิการทางสายตาโดยใช้โปรแกรมการเข้าถึงหน้าจอ VoiceOver และ TalkBack คุณสามารถเปลี่ยนความคมชัดและขนาดตัวอักษรได้ องค์ประกอบกราฟิกมีเสียงและการนำทางก็ง่ายขึ้น คุณสามารถนำทางไปยังหน้าต่างๆ ของไซต์ได้โดยใช้แป้นพิมพ์เดียว ดังนั้นปัจจัยเหล่านี้จึงถูกนำมาพิจารณาเมื่อตั้งค่าตู้ ATM ของ Sberbank อย่างไรก็ตาม ตู้เอทีเอ็มกว่า 3,000 ตู้มีช่องเสียบหูฟังเพื่อให้ลูกค้าตาบอดใช้งานได้ง่ายขึ้น

“เราให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าทุกคนและทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงบริการที่ช่วยให้ผู้ที่มีความต้องการพิเศษสามารถใช้งานได้อย่างเต็มที่ เครื่องมือทางการเงินที่ Sberbank นำเสนอ” Alexandra Altukhova ผู้อำนวยการแผนกโซลูชั่นพิเศษของ Sberbank กล่าว – สำหรับการทดสอบนวัตกรรมและการค้นหาคุณภาพสูง โซลูชั่นที่ดีที่สุดเราเกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญในทีมของเราด้วย หลากหลายชนิดความบกพร่องทางการได้ยินและการมองเห็น”

“ฤดูร้อนนี้ ธนาคารแห่งรัสเซียร่วมกับหน่วยงานทางสังคมวิทยา ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับการเข้าถึงบริการธนาคารสำหรับคนพิการ” Natalya Milchakova รองผู้อำนวยการฝ่ายวิเคราะห์ของ Alpari กล่าวกับ NG – ผลการศึกษาพบว่า 92% ของผู้ที่มีความคล่องตัวจำกัดมีบัญชีธนาคารที่เปิดอยู่อย่างน้อยหนึ่งบัญชี และแน่นอนว่าก่อนอื่น เรากำลังพูดถึง Sberbank ซึ่งนับตั้งแต่ก่อตั้งได้ให้ความสนใจอย่างมากในอดีต ประเด็นทางสังคมรวมถึงบริการสำหรับผู้สูงอายุและผู้พิการ เป็น Sberbank ที่มีมากที่สุดในพื้นที่นี้ ประสบการณ์ที่ดีในบรรดาธนาคารรัสเซียที่ใหญ่ที่สุด จากการสำรวจโดยธนาคารกลาง พบว่าผู้พิการมากกว่า 73% ที่ทำการสำรวจแสดงความพึงพอใจ บริการธนาคารในสำนักงานออฟไลน์และแน่นอนว่าก่อนอื่น Sberbank ก็เป็นที่รู้จักที่นี่เช่นกัน Sberbank ยังนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงผู้ทุพพลภาพด้วย เรากำลังพูดถึงการให้บริการธนาคารระยะไกลโดยใช้บริการ Sberbank Online และ แอปพลิเคชันมือถือรวมถึงโอกาสสำหรับผู้มีความคล่องตัวจำกัดในการรับบริการทางธนาคารโดยตรงที่บ้าน”

โครงการนี้ออกแบบมาสำหรับผู้สูงอายุ ผู้มีความคล่องตัวน้อย และผู้พิการ กล่าวโดยตัวแทนจาก Sberbank Vladislav Kreinin

ตัวแทนของ Sberbank Vladislav Kreinin

มอสโก 9 ธันวาคม. เว็บไซต์ - ภูมิศาสตร์ของโครงการ "ธนาคารพิเศษ" จะครอบคลุมไม่เพียงแต่มอสโก ภูมิภาคมอสโก และเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก แต่ยังรวมถึงเมืองอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซียตั้งแต่ปี 2560 Vladislav Kreinin กรรมการผู้จัดการแผนกพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้ากล่าว ของ Sberbank ในงานแถลงข่าวที่สำนักงานกลางของหน่วยงาน " Interfax" โครงการนี้กำลังดำเนินการร่วมกับระบบการชำระเงินระหว่างประเทศ MasterCard โดยระยะนำร่องจะสิ้นสุดในปลายเดือนธันวาคมปีนี้

ปัจจุบัน ตัวแทนของ Sberbank ได้เข้าร่วมคณะทำงานที่จัดโดยธนาคารกลางแห่งสหพันธรัฐรัสเซีย ซึ่งจะมีการศึกษาประสบการณ์ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปราศจากอุปสรรคในสภาพแวดล้อมของธนาคาร ดังนั้นโครงการนำร่องของ Sberbank อาจส่งผลกระทบต่อการเลือกโซลูชันสำหรับจัดเตรียมสำนักงานธนาคารรัสเซียตลอดจนการสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับคนที่ค่อนข้างกว้าง แต่เป็นประเภทพิเศษ Kreinin เชื่อ

โครงการธนาคารพิเศษจะดำเนินการเป็นโครงการระยะยาวและการนำไปปฏิบัติเกี่ยวข้องกับการจัดหาเงินทุนภายใต้กรอบแผนการลงทุนทั่วไปที่ได้รับอนุมัติจาก Sberbank โครงการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถเข้าถึงได้สำหรับบุคคลที่มีความคล่องตัวจำกัด ผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปีที่เผชิญกับข้อจำกัดในการใช้บริการธนาคาร ตลอดจนผู้พิการในโรคประเภทต่างๆ - ที่มีความผิดปกติของระบบกล้ามเนื้อและกระดูก การมองเห็นและการได้ยิน บกพร่อง

“วันนี้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ กำลังเปิดตัวบริการใน Zelenograd ใกล้กรุงมอสโก ซึ่งช่วยให้ผู้ที่ไม่สามารถไปที่สำนักงานธนาคารสามารถรับบริการธนาคารที่บ้านได้” Kreinin กล่าว เขาเสริมว่าในฐานะส่วนหนึ่งของโครงการนำร่อง กำลังดำเนินการจัดซื้อตู้เอทีเอ็มที่ปรับให้เข้ากับปัญหาของลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นและการได้ยิน และกำลังหารือเกี่ยวกับการจัดพื้นที่ในสำนักงาน เว็บไซต์ Sberbank มีการวางแผนโซลูชันการปรับตัว โดยจะใช้แบบอักษรสำหรับคนตาบอด ในอนาคต ผู้เชี่ยวชาญกำหนดภารกิจในการเจรจากับบริษัทประกันภัยเพื่อสร้างบริการพิเศษสำหรับลูกค้าที่มีความคล่องตัวจำกัดในสายธุรกิจ เช่น ประกันภัยการเดินทาง ประกันอุบัติเหตุ และอื่นๆ (ตามโปรแกรมมาตรฐาน การเริ่มทุพพลภาพถือเป็นผลจากเหตุการณ์ผู้เอาประกันภัยกะทันหัน)

“ลูกค้าพิเศษ”

เมื่อวันศุกร์ Sberbank ยังประกาศผลการศึกษาที่ดำเนินการโดยเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ “ลูกค้าพิเศษ” จากการศึกษาพบว่า 40 ล้านคนที่มีความคล่องตัวจำกัดอาศัยอยู่ในรัสเซีย โดยในจำนวนนี้ 12.7 ล้านคนพิการ คนพิการในมอสโกอยู่ที่ 1.2 ล้านคน จากข้อมูลของมูลนิธิการเชื่อมต่อ พบว่ามีคนพิการ 2.7 พันคนอาศัยอยู่ในสหพันธรัฐรัสเซียทั้งด้านสายตาและ การได้ยิน ตามการประมาณการขององค์การอนามัยโลก (WHO) ในสหพันธรัฐรัสเซียมีผู้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น 1.8 ล้านถึง 5 ล้านคน 1.5 ล้านคนที่มีความผิดปกติของระบบกล้ามเนื้อและกระดูก 8-9 ล้านคนที่มีความบกพร่องทางการได้ยินและมีความบกพร่องทางจิต การพัฒนา - 2 ล้านคน

พลเมืองทุกประเภทเหล่านี้ได้รับทรัพยากรทางการเงินประมาณ 90% ในชีวิตผ่าน Sberbank เป็นการจ่ายเงินทางสังคม

ข้อสรุปหลักของการศึกษาคืออุปสรรคหลักในการสร้างสภาพแวดล้อมที่เข้าถึงได้นั้นอยู่ที่ด้านการสื่อสาร ซึ่งเรียกว่า "ปัจจัยมนุษย์" ส่วนแบ่งของปัจจัยนี้ในรายการอุปสรรคคือ 80% “เรากำลังพูดถึงอุปสรรคทางจิตใจและอารมณ์ในการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้” Kreinin กล่าว

ดังนั้นตามที่เขาพูดหัวหน้าของ Sberbank ชาวเยอรมัน Gref เพิ่งปรากฏตัวต่อหน้าสาธารณชนในวันคนพิการในชุดเลียนแบบ GERT ซึ่งช่วยให้ผู้สวมใส่ได้สัมผัสโดยตรงถึงสิ่งที่ผู้คนมีปัญหาในระบบมอเตอร์การมองเห็น และปัญหาการได้ยินเมื่อไปที่สำนักงานธนาคาร “หลังจากที่ฉันใช้เวลาสั้นๆ “ตามรอย” GERT คำพูดของฉันก็เงียบลงและการเคลื่อนไหวของฉันก็ช้าลง เพื่อนร่วมงานของฉันก็สังเกตเห็นสิ่งนี้” Kreinin ยอมรับ