이는 VIP 고객을 의미합니다. VIP 고객의 초상화. VIP 고객의 특정 요구 사항. 부유한 투자자들이 투자하는 방법

에서 번역됨 영어로 VIP(very important person)의 약자는 '매우 중요한 사람'이라는 뜻이다. 따라서 이 정의와 함께 문구를 사용하는 것은 그러한 "중요한 사람"과의 연결을 의미합니다.

파레토의 법칙에 따르면 20%의 고객이 80%의 이익을 가져옵니다. VIP 고객 유치는 은행이 자원 기반을 늘리기 위한 가장 중요한 업무 중 하나입니다.

동시에 은행은 누가 실제 VIP 고객인지, 어떤 서비스가 다르게 필요한지에 대한 질문을 살펴봅니다. 어떤 사람들은 상당한 금액을 은행에 맡기고 그에게 표준 은행 상품 세트를 제공하기로 동의한 부유한 사람을 고려합니다. 다른 은행가들은 진정한 VIP 고객을 적극적으로 사용하는 사람이라고 부릅니다. 금융 상품, 그들은 그에게 다양한 자금 관리 도구를 제공하고 단순화된 계획을 사용하여 그의 모든 문제를 해결해야 한다고 믿습니다. "프라이빗 뱅킹은 전문적으로 금융뿐 아니라 특히 부동산 및 골동품을 포함한 모든 고객 자산의 관리이기도 합니다."라고 Raiffeisenbank Austria의 Mr. Koloshenko는 말합니다. 그의 의견으로는 유능한 개인 관리자가 고객에게 모든 문제에 대해 조언을 제공하거나 고객을 위한 특별 상담을 신속하게 구성할 수 있어야 합니다. Koloshenko 씨는 "가장 가치 있는 것은 은행 서비스를 의식적으로 사용하고 적극적이고 지속적으로 사용하는 고객입니다. 예를 들어 단순히 100만 달러를 예금하는 사람은 VIP 고객으로 간주하기 어렵습니다. 우리 은행 카드를 사용하여 한 달에 수천 달러를 쓰는 사람과는 다릅니다.” "VIP 고객은 무엇보다도 우리 회사의 최고 관리자입니다. 기업 고객, Bank Societe Generale Vostok의 Elena Sheveleva는 말합니다. - 여느 은행과 마찬가지로 우리는 거액을 맡기는 고객에게 각별한 주의를 기울여 접근합니다. 그들 중 일부의 경우, 우리는 러시아에만 국한되지 않고 사업적, 개인적 관심을 갖고 있는 사람들을 대상으로 독점적이고 개인화된 서비스를 확실히 제공합니다."

국내 은행가들은 누가 서비스 대상으로 간주되어야 하는지에 대해 합의에 이르지 못했습니다. 프라이빗 뱅킹. 각 은행은 고객이 탐내는 부문으로 분류될 수 있는 기준, 경계 및 특성을 독립적으로 결정합니다. 서비스 고객을 구별할 수 있는 기준으로 좋은 연결과 영향력의 존재는 선택한 고객의 서클에 대한 "가격 임계값" 또는 "입장권"으로 보완됩니다. 이 임계값은 일반적으로 실험적으로 결정됩니다. “이제 우크라이나어로 은행 시장프리미엄 클래스 서비스는 $50-100,000부터 시작하고 럭셔리 클래스 서비스는 일반적으로 $300-500,000부터 시작하며 때로는 백만 달러부터 시작합니다.”라고 Denis Bass는 말합니다. 고객은 해당 금액을 은행에 자유롭게 예치할 수 있어야 합니다.

그러나 서비스의 잠재적 사용자가 결코 단일체가 아니므로 은행이 서비스를 분할할 수 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 또한 고객을 세그먼트로 나누면 고객의 선호도와 목표를 최대한 고려한 제품군을 만들 수 있습니다. Denis Bass에 따르면 프라이빗 뱅킹 고객은 추구하는 목표에 따라 두 그룹으로 나눌 수 있습니다. 첫 번째 그룹에는 초기 축적 및 증가가 주요 목표인 고객이 포함됩니다. 형평성. 우선, 작업에 적극적으로 참여하는 고객분들입니다. 자신의 회사전문가에게 돈 관리를 맡깁니다. 두 번째 그룹은 자신의 자본을 보존하고 이를 가족의 다음 세대에게 전달하는 것이 목표인 고객입니다.

위의 세분화 외에도 일부 은행은 초기에 잠재 고객의 위험 태도를 결정합니다. 오늘날 프라이빗 뱅킹 서비스를 이용하는 모든 소비자가 전문 교육을 받고 경험이 풍부한 은행 관리자에게라도 자신의 재산 중 적어도 일부를 맡길 준비가 되어 있는 것은 아닙니다. 이를 바탕으로 서비스 클라이언트도 입양 참여 정도에 따라 세분화됩니다. 투자 결정. 프라이빗 뱅킹 업무에서 고객의 개인 재정을 관리하는 첫 번째이자 가장 일반적인 형태는 고전적인 개인입니다. 신뢰 관리. 이 경우 클라이언트는 다음을 보냅니다. 자신의 자금투자 전략이나 선언 및 일정 수준의 위험에 따라 은행이 관리합니다. 동시에 그는 투자 의사결정 과정에 간섭하지 않습니다. 두 번째 형태는 은행이 다양한 컨설팅 서비스만을 제공하도록 규정합니다. 이 모델에서는 모든 결정이 클라이언트에 의해 독립적으로 이루어집니다.

물론 이러한 세분화는 특정 비즈니스를 수행하기 위한 모델의 등급화와 분명히 일치하며, 이는 이 시장에서 효과적인 비즈니스 솔루션을 창출하는 은행의 작업을 촉진한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 전통적인 신탁 관리 또는 소위 정상 주문은 은행이 수행하는 거래에서 이익을 얻고 싶지만 일상적인 의사 결정에 참여할 의사나 능력이 없는 고객을 대상으로 하는 첫 번째 모델입니다. 만드는 과정. 두 번째는 소위 집단관리 모델이다. 이는 특정 거래에 대해 직접적인 결정을 내려 고객이 은행 운영에 참여하는 것을 포함합니다. 두 번째 모델이 우리나라에 가장 적합하다는 점에 유의해야 합니다. “러시아 사고방식은 우리가 모든 것을 잘못된 손에 넘겨주는 것을 허용하지 않습니다. 우리는 우리 재정과 직간접적으로 관련된 모든 것과 모든 것을 개인적으로 통제하는 데 익숙합니다.” 한 은행의 VIP 고객은 자신의 의견을 “&”와 공유했습니다.

국내 현실을 고려하면, 세분화 및 그 결과는 국제적으로 인정되는 것과 다를 수 있습니다. 프라이빗 뱅킹 사용자는 조건에 따라 은행에 돈을 가져오는 자와 가져가는 자로만 나눌 수 있습니다. 실제로 우리의 현실은 그 자체의 규칙을 규정합니다.

기업 VIP 고객은 원칙적으로 대기업높은 매출액과 계좌 잔액을 가지고 있습니다. 예를 들어, 모스크바 은행의 VIP 고객이 되려면 회사는 다음 요구 사항 중 최소 3가지를 충족해야 합니다.

다양한 은행 상품을 소비합니다.

연간 500만 달러 이상의 제품 판매량, 월간 경상 거래액 50만 달러 이상, 연간 수출액 500만 달러 이상, 1개월 평균 일일 계좌 잔액이 10만 달러 이상이어야 합니다.

해당 산업 및/또는 지역에서 독점 지위를 점유합니다.

은행에 "전략적으로 매력적"이어야 합니다.

재무지표의 높은 성장률을 달성합니다.

각 고객에 대해 개인 은행 직원(소위 VIP 관리자)이 지정되어 특정 고객(흔히 고객 그룹)을 "관리"합니다. 실제로 VIP 관리자는 자신이 배정된 고객의 지시를 수행합니다. 예를 들어 계정 회전율, 계약에 따른 지불 진행 상황을 모니터링하고 가장 수익성이 높은 자금 할당에 대한 조언을 제공합니다. 기업 VIP 고객의 경우 은행은 신용위원회에서 대출 발행 문제를 고려하지 않고 (즉, 매우 짧은 시간에)보다 유리한 이자율로 대출 발행을 "조직"할 수 있습니다.

은행은 대출, 상환, 소득 지급 시 대출 관리자, 인수자(채권 부분 환매 의무 수행), 지불 대리인 역할을 함으로써 VIP 고객의 채권 발행을 도울 수 있습니다. 또한 은행은 VIP 고객에게 우대 조건(즉, 계약 이행, 대출 상환, 지불 상환, 입찰 및 사전 보증)에 대한 보증을 제공합니다. 영수증 은행 보증연지급 기간 동안 은행 고객이 유통중인 자신의 자금을 사용할 수 있습니다.

VIP 고객을 위한 특별 서비스 범위에는 예산 편성(실행을 제어할 수 있는 상호 연결된 예산 시스템 형태로 향후 운영 및 실행을 계획하는 프로세스)도 포함됩니다. 예산 시스템은 개발된 예산의 틀 내에서 기업의 상품 및 현금 흐름에 대한 운영 계획 및 통제를 나타냅니다.

VIP 고객을 위한 또 다른 특정 서비스는 당좌 대월 보류입니다. 이는 연결된 VIP 고객 기업 그룹에 그룹에 설정된 전체 대출 한도 내에서 한도를 재분배할 수 있는 기회를 제공하는 것을 의미합니다. 또한, 은행에 대한 서로의 채무에 대해 상호보증계약을 체결하여 은행에 대한 채무를 상환할 수 있습니다. 이 제품최적화할 수 있게 해줍니다 금융 흐름그리고 그룹 내 각 기업의 채무를 이행하기 위한 비용입니다.

안에 일부 경우에 VIP 관리자는 VIP 고객의 자금을 다른 은행에서 단기로 "이체"하는 것에 대해 "동의"하여 그에게 더 많은 혜택을 제공할 수 있습니다. 유리한 이자율. 예를 들어, "본국" 은행의 유동성을 지원해야 하는 경우에 이 작업이 수행됩니다. 물론 VIP 고객과 은행 사이에는 '비공식' 관계도 있습니다. 회사 - VIP 고객은 VIP 관리자에게 구매 등 비은행 서비스를 제공하도록 요청할 수 있습니다. 비현금 결제회사 직원을 위한 항공권.

모스크바 은행은 기업과 거의 동일한 매개변수(은행 예금 규모, 카드 계좌 회전율, 대량 통화 잦은 구매, 여행자 수표 등)에 따라 개인을 VIP 고객으로 분류합니다. 한편, 그리고 은행가가 그 존재에 대해 이야기하지 않는 것을 선호하는 또 다른 "물리적"VIP 고객 그룹. 이들은 자신의 계좌에 상당한 금액의 돈이 없을 수도 있지만 은행이 "모든 문제를 해결"하는 데 도움을 줄 수 있는 사람들입니다. 이러한 고객은 일반적으로 은행 고위 경영진의 추천에 따라 VIP 그룹으로 분류됩니다.

일반적으로 개별 VIP는 은행의 특별 부서에서 처리하며, 주요 임무는 VIP 고객이 "단순한 필사자"와 함께 수술실에서 "줄을 서지" 못하도록 방지하고 다음을 제공하는 것입니다. 그를 우대 조건그리고 은행이 특별히 개발한 프로그램. 다수 특별 프로그램 VIP 고객의 경우 개인은 다음과 관련이 있습니다. 카드 제품. 은행은 이미 VIP 고객에게 "엘리트" 신용카드를 발급하기 시작했습니다. 비자 카드 Platinum, 2002년 12월 생산 시작 마스터카드 카드백금.

실제로, 그러한 카드 소유자에게 제공되는 대부분의 추가 기능은 "일반" 은행 고객에게는 필요하지 않습니다. 예를 들어, "플래티넘" 카드 소지자는 참가자가 될 수 있습니다. 할인 프로그램국제항공승객협회(IAPA)는 자동차 렌트 시 전 세계 여러 국가의 호텔에서 할인 혜택을 받을 수 있으며, 전 세계 400개 이상의 공항에 있는 VIP 라운지를 이용할 수도 있습니다. 그러나 은행장은 그러한 카드를 소지할 가능성이 있는 사람의 수가 계속 증가하고 있다고 지적했습니다.

은행가에 따르면 VIP 부문에는 치열한 경쟁이 없습니다. 일반적으로 판매자가 상당히 자유롭게 접근할 수 있는 소비자를 중심으로 경쟁이 발생하기 때문입니다. 고객이 원한다면 서비스를 받을 수 있지만 다른 은행일반적으로 그들은 주요 금융 본거지를 가지고 있습니다. 그러나 경쟁이 전혀 없다고 말하는 것은 확실히 불가능합니다. 은행가는 특히 활동 수익성을 높이는 관점에서 VIP 고객에게 매우 관심이 많습니다. 왜냐하면 VIP 고객은 일반 고객보다 거래 빈도가 낮지만 거래량이 훨씬 많기 때문입니다.

VIP 고객 밀렵은 일반적으로 은행 최고 경영진이 수행합니다. 많은 "심각한" 고객이 은행 이사회나 위원회 구성원 중 한 명과 개인적인 친분을 가지고 있다는 이유로 다른 은행이 아닌 한 은행에 간다는 것은 비밀이 아닙니다. 당연히 이 사람이 다른 은행으로 이사하면 그의 "친숙한" VIP 고객이 자동으로 그를 따라갈 것입니다.

오늘날 단순화된 대출-예금 방식을 사용하여 VIP 고객과 협력하는 것은 소용이 없습니다. VIP 고객과의 작업은 처음에는 개별적인 접근 방식을 사용하여 장기적으로 구성되므로 법률 변경에 대한 특별한 주의와 신속한 대응이 필요합니다. VIP 고객에게 서비스를 홍보하는데 있어 매우 중요한 요소는 개인 연락처은행 경영진이 그와 함께 있습니다. VIP 유치는 원칙적으로 은행 회장 및 이사회 구성원과의 만남과 의사소통(종종 반복적으로) 없이는 불가능합니다. 비록 대규모 고객이 신뢰할 수 있는 추천을 위해 은행을 찾는 경우가 많지만.

오늘날 "은행-VIP-고객" 관계는 고객이 은행을 위해 파트너와의 관계, 세금 최적화 및 비즈니스 운영 위험의 다양화, 전략 계획 등 은행을 위한 다단계 작업을 설정할 권리를 갖는 수준에 도달했습니다. 사업, 자금 조달 계획, 원자재 구매 및 제품 판매 문제 해결까지.

동시에 VIP 고객과 함께 일하는 관리자에게는 오류가 발생할 여지가 거의 없습니다. 그러한 작품에서 '결혼'이라는 개념은 용납될 수 없다. 또는 최고 수준서비스 - 또는 은행 관리자 교체. 그러나 VIP 고객을 유치하는 것이 아무리 어렵다 하더라도 그를 유지하는 것이 더 중요하고 어렵습니다. 전략적 파트너항아리. 안에 은행 업무그러한 결과는 곡예 비행입니다.

모스크바 은행은 190,000명 이상의 기업 고객과 172명의 기업 VIP 고객을 보유하고 있으며 VIP 고객 부문은 은행에 높은 가치를 제공합니다. 재정 문제를 해결하는 데 있어 고객의 요구를 충족시키는 것은 은행과 VIP의 비즈니스 관계를 평가하는 것입니다. 고객의 요구를 충족시키기 위해 우리는 은행 직원의 고품질 서비스와 전문성을 갖춘 다양한 금융 상품을 제공합니다. 이 접근 방식의 결과는 클라이언트 수의 증가입니다.

오늘 우리는 고객에게 다음을 제공해야 합니다. 은행 상품내일 필요할지도 모르니까. 또한 VIP 고객의 요구 사항을 충족하면 VIP 고객의 파트너, 동료 및 지인을 서비스로 끌어들이는 새로운 협력 가능성이 열립니다. 따라서 우대 금리로 서비스를 제공함으로써 은행은 서비스 규모와 고객 기반을 확대함으로써 이익을 얻습니다.

러시아 은행 시스템은 자본화되고 다양화되어 있습니다.

러시아어로 은행 시스템고객이 은행에 제기하는 문제를 해결하는 방법은 다양합니다. 그리고 그것은 의존하지 않습니다 은행 기관, 그리고 규제 메커니즘으로부터 중앙 은행 클라이언트 거래. 주목해야 할 점은 최근에현대적인 사용이 증가하는 일반적인 추세가 있습니다. 정보 기술은행 업무에서는 고객 서비스 수준이 크게 향상됩니다.

에 의해 일반 규칙 프리미엄 패키지모든 은행 기관이 지불됩니다. 자본금이 3천만~4천만 달러에 달하는 대규모 고객의 작은 지분이라도 신용 기관의 주요 자원(부채)을 생성하는 동시에 비용을 크게 절감하기 때문에 이는 이해할 수 있습니다. Forbes 목록이 가까운 미래에 위협적이지는 않지만 여전히 특히 중요한 사람이 되고 싶다면 현명하게 행동하기만 하면 됩니다. 프리미엄 고객의 지위는 주머니에 있습니다.

예를 들어 Promsvyazbank의 VIP 서비스 최소 패키지 비용은 연간 15,000루블이며 최소 1,500만 루블을 입금한 고객에게만 제공됩니다. 카드 받기 우선권, 보험 및 기타 서비스는 지불한 Avangard Bank 고객에게 제공됩니다. 연간 유지 보수지불 카드 마스터카드 골드 Visa Gold (약 3,000 루블).

그러나 거의 모든 신용 기관은 대규모 고객에게 광범위한 VIP 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다. Absolut Bank는 1,500만 루블, Citibank - 400만 루블, Otkritie 및 Alfa - 300만 루블을 저축한 예금자로 인정하며 VTB24에 150만 루블을 배치하는 것으로 충분합니다. 또한 다음과 같은 Alfa Bank 고객에게 프리미엄 상태가 제공됩니다. 급여 프로젝트카드로 한 달에 최소 250,000 루블을 받습니다. Avangard Bank의 일부 프리미엄 서비스를 무료로 이용하려면 매달 카드를 사용하여 최소 20,000루블 상당의 상품과 서비스를 구매해야 합니다.

종종 신용 기관이 정한 조건을 통해 저축 없이도 VIP 고객이 될 수 있습니다. 예를 들어, "Privilege" 패키지는 월 예치금이 150,000루블을 초과하는 VTB24 고객에게 무료로 제공됩니다. 이론적으로는 10번의 작업을 수행하여 2시간 안에 ATM을 통해 각각 15,000루블을 입금하고 인출할 수도 있습니다.

그러나 Sberbank는 100% 공짜를 약속합니다. Premier 패키지를 사용하는 첫 2개월 동안에는 수수료가 부과되지 않으며 연결 조건도 없습니다. 신용 기관의 언론 서비스가 Fontanka에 설명했듯이 서비스 패키지를 사용한 지 3개월이 지났을 때 고객이 모든 계정에 150만 루블의 잔액을 제공하지 않는 경우에만 다음과 같은 수수료가 부과됩니다. 25,000 루블.

하지만 결국엔 아무도 막지 않지 유예 기간적시에 프로그램을 비활성화하십시오 (은행 콜센터에 따르면 28 일경에 수행되는 소위 수표 전에이를 수행하는 것이 중요합니다). 이 경우 엘리트 결제카드, Priority Pass 등의 서비스는 차단되지만, 관심 증가이미 입금된 보증금은 유효기간까지 적립되며, 온가족이 가입한 보험을 통해 비자를 발급받을 수 있습니다.

연구 회사 Frank Research Group이 실시한 글로벌 관행 평가에 따르면 은행 기관에서 가장 수익성이 높은 부문은 3천만~4천만 루블의 "입장권"을 가진 고객인 프라이빗 뱅크 부문입니다. 대량 소매 시장은 최대 100만 달러의 저축을 가진 소비자로 구성되지만 프리미엄(풍요로운) 부문은 중간 위치를 차지했습니다. “은행은 하위 브랜드를 구별하기 시작했고 이 부문에 대한 별도의 접근 방식과 전략을 형성했습니다. 위기 기간 동안 소매 수입이 전반적으로 감소함에 따라 프리미엄 부문 수입은 같은 수준을 유지하거나 약간 감소했습니다.”라고 분석가들은 설명합니다.

요인

프로그램들 프리미엄 서비스거의 모든 것을 제공 네트워크 은행. 대부분의 경우 수신 가능성과 무료 서비스엘리트 결제 카드 비자 시스템(플래티넘 이상) 및 MasterCard( 블랙 에디션다른 사람), 요금 인상예금에 대해, 투자 상품등등.

사용 가능한 "공짜" 중 하나는 다음과 같습니다. 우선 카드전 세계 거의 모든 공항의 비즈니스 라운지를 무료로 이용할 수 있는 패스입니다. 연간 약 250유로의 카드를 별도로 구매하거나 각 항공편에 대한 서비스 비용을 지불할 수 있습니다. 에). 프리미엄 고객은행은 한 달에 두 번 혼자 또는 여행 동반자와 함께 한 번 비즈니스 라운지를 가장 자주 방문합니다. Citibank는 특권 예금자에게 연간 30회의 무료 방문과 두 명의 친구를 초대할 수 있는 기회를 약속했지만 Promsvyazbank와 Sberbank는 무제한의 "교통"과 심지어 10명까지 호스팅하고, 먹이고, 물을 줄 수 있는 권리를 약속합니다. 일부 신용 기관은 공항까지의 무료 교통편과 기타 서비스를 약속합니다.

또 다른 VIP 보너스는 주로 해외 여행을 하는 사람들을 위한 보험입니다. VTB24 Bank의 특권 프로그램 사용자에게는 100,000유로를 보장하는 정책이 발행됩니다. 의료 비용, 수하물, 책임, 항공편 지연 및 여행 취소에 대한 별도의 보험도 제공됩니다. Sberbank는 사용자 자신과 함께 여행하는 가족(여기에는 "사실혼" 배우자 포함)을 위한 정책을 제공합니다.

전통적으로 권한이 있는 사용자 플라스틱 카드 ATM 및 현금 데스크에서는 현금 인출 한도를 늘릴 수 있습니다. 프리미엄 서비스 패키지에는 개인 관리자와 소위 "컨시어지 서비스"도 포함되어 있습니다. 콜센터는 24시간 무료로 고객이 호텔, 항공권, 문화 프로그램 등을 선택하고 예약하는 데 도움을 줍니다. 곧.

결제 시스템 자체도 사용자에게 추가 선물을 제공합니다. 예를 들어 소유자 마스터카드 카드(카테고리 골드, 플래티넘, 월드엘리트, Black Edition 등)은 마린스키 극장, NHL 경기 및 기타 문화 행사 초대권 추첨에 참여할 수 있습니다. 그리고 VISA는 프리미엄 카드(골드, 플래티넘, 시그니처, 인피니트) 소지자를 초대하여 트레티야코프 갤러리에서 열린 바티칸 박물관 전시회를 독점적으로 비공개로 관람했습니다. 대다수의 제안은 할인으로만 이루어지며 가장 수익성이 높은 레스토랑, 부티크, 호텔, 영화관 및 기타 기관과는 거리가 멀습니다.

비즈니스 생계를 유지하는 사람

설문 조사에 참여한 많은 은행은 거의 "무료"인 보너스 프로그램도 상당한 예금자를 유치할 수 있다는 점을 인정합니다. 즉, 그들은 경제적 지원거의 모든 신용 기관. 따라서 상트페테르부르크에 있는 Absolut Bank의 부채 중 VIP 고객의 비중은 70%이고, VTB24의 Privilege 및 Prime 패키지 사용자는 예금 및 저축 계좌의 81%를 차지합니다.

“VIP 제품과 서비스는 현재 수요가 많습니다. 부유한 고객은 수많은 보험, 투자 및 컨설팅 서비스의 소비자이며, 종종 해외 자산과 부동산을 보유하고 있습니다.”라고 Absolut Bank의 프라이빗 뱅킹 비즈니스 개발 부서 이사인 Evgeny Safonov는 말합니다. 안에 VTB 그룹서비스 채널에 따라 프로그램을 차별화할 계획이다.

“예를 들어 대출을 더 많이 받고 카드를 적극적으로 사용하는 사람들에게는 원격 모델이 더 적합합니다. 더 많이 투자하는 사람들을 위해 - 사무실 모델, 투자 및 저축 포트폴리오를 구성하려면 개인적인 관심과 노력이 필요하기 때문에 신뢰 관계"," 상트페테르부르크 VTB24 지점의 부유한 고객과 협력하는 전무 이사인 Alexander Shchelkonogov는 말합니다.

“돈이 많은 사람이 살기 좋은 것 같아요!” - 상인 Knurov는 연극 "Dowry"에서 말하곤 했습니다. 문학적 성격은 여러 면에서 옳았습니다. 부유한 고객, 즉 일반적으로 러시아어 뉴스피크로 불리는 "VIP" 앞에서 은행은 문자 그대로 "카펫과 촛불을 펴고" 보너스와 선물을 쏟아부었습니다.

나의 VIP가 되어주세요...

러시아 소비자 은행 서비스서양인들과 마찬가지로 그들은 서비스에 열광하고 "고객은 항상 옳다"는 진언을 굳게 믿습니다. 왜냐하면 고객이 은행에 돈을 가져와 보관하기 때문입니다. 예금 계좌. 게다가 그는 돈을 빌리거나 신용카드를 써도 은행에 상당한 수입을 가져다준다. 왜냐하면 일시적으로 은행카드를 사용할 기회를 얻기 위해 상당한 이자를 지불하기 때문이다...

신용 기관에 대한 자신의 중요성을 깨닫는 차용인과 예금자는 은행 직원의 최고 수준의 서비스와 특별한 관심이 필요합니다. 그러나 안타깝게도 은행가들의 모든 공개 선언에도 불구하고 그들의 고객은 결코 동등하지 않습니다. 이는 금전 등록기 창에 적힌 문구에서 암시됩니다. ""골드" 및 "플래티넘" 카테고리의 카드를 소지한 고객은 차례대로 서비스를 받습니다. 요즘 시간이 얼마나 소중한지, 많은 유명 은행의 현금 데스크에 얼마나 인상적인 줄이 형성되는지를 고려하면 특권은 적지 않습니다.

이는 대부분의 일반 시민에게 모욕적일 수 있지만 서비스 부문에서는 개인은행 수입의 70~80%는 부유한 고객 중 5~10%의 돈에서 창출됩니다. 예를 들어 100만 달러의 예금을 개설하는 예금자를 유치하는 것이 소액 예금을 가진 100명의 고객보다 은행에 더 많은 이익을 줍니다. 물론 지금은 부의 경계가 다소 모호해지고 있으며, 신용 기관, 백만장자에게만 의존하는 것은 파멸하지 않더라도 경쟁으로 인해 심각한 문제에 직면하게 될 운명입니다. 따라서 은행가의 "사냥"의 주요 목표는 중산층, 즉 소득이 최소 $ 2-5,000 (모스크바의 경우 한도는 $ 3-10보다 약간 높음)의 대표자입니다. 회사에서 덜 고위직을 맡거나 자체적으로 소규모 사업을 운영하며, 또한 대부분의 경우 주거용 부동산그리고 자동차. 은행 계좌를 개설하고 소득을 "표시"하자마자 우선 "결혼과 마음", 즉 VIP 카테고리로의 전환 제안을받는 것은 존경받는 시민입니다.

VIP는 러시아어로 "매우 중요한 사람"이라는 안정적인 영어 표현 매우 중요한 사람의 약어입니다.

이 상태는 필연적으로 전체 스펙트럼과 연관됩니다. 추가적인 서비스: 순차 서비스, 우대 금리 제공(예금은 높음, 대출은 낮음), 서류 작업을 위한 별도 사무실 초대 및 기타 "티-커피-렛츠 댄스". 하지만 그렇기 때문에 VIP는 일종의 특별한 "황금 열쇠"를 가지고 있는 VIP입니다. 그리고 대부분의 경우 골드, 플래티넘 카테고리 등 유명한 신용 카드가 그러한 열쇠가 됩니다.

나의 골드, 나의 플래티넘...

은행에서는 특권 신용 카드가 명성의 요소이므로 이 상품은 모든 사람을 위한 것이 아니라 부유층만을 위한 것임을 끊임없이 강조합니다. 성공한 사람들, 경제적 안녕과 은행에 대한 충성도를 반복적으로 확인했습니다.

귀하가 "골드", 더 나아가 "플래티넘"을 받을 자격이 있는지 이해하기 위해 귀하의 자산(예금 규모, 안전 금고에 보관된 귀중품 등)을 꼼꼼하게 평가합니다. 그런 다음에야 VIP 카드 발급을 제안합니다. 그건 그렇고, 이 접근 방식은 서양 관행과 상당히 일치합니다.

특권 카드는 주로 신용 한도 규모가 다릅니다. 일반 카드 상한액의 2배가 될 수 있습니다. 예를 들어 Sberbank는 일반 카드 소지자에게 최대 200,000루블을 제공하고 권한 있는 사용자에게는 이미 500,000루블을 제공하며 VTB24 및 Citibank는 "간단한" 카드에 최대 300,000루블을, "금"에 최대 600,000루블을 제공합니다. ” 것들. 다음은 에서 찾을 수 있는 숫자입니다. 오픈 소스, 은행 웹사이트 및 특히 귀중한 고객의 개인 신용 한도는 이에 대해 알 자격이 있는 사람만 알 수 있습니다.

큰 것 외에도 신용 한도, 특권 카드는 대부분 이자율 감소를 의미합니다. 정확히 "페니"는 아닙니다. 간단한 지도 VTB-24("일반"의 경우 19%, "골드" 및 "플래티넘"의 경우 17-18%)와 같이 1-2%에 불과할 수 있습니다. 그러나 그 차이는 인상적일 수 있습니다. 예를 들어 러시아 은행 표준에서는 " 약 8%이다.

"묶인" 특권

증가 신용 한도매력적이고 이자율– VIP 고객을 위한 기본 권한 집합만 제공됩니다. 먼저, 프리미엄 카드에 필수적인일련의 추가 서비스가 포함되어 있습니다. 우선, 다음은 포함된 상점, 자동차 판매점, 레스토랑, 호텔에서의 할인입니다. 제휴 프로그램항아리. 예를 들어, Sberbank Visa Gold Aeroflot 골드 카드 소지자는 해당 카드로 결제함으로써 특정 수의 보너스를 받을 수 있으며, 이를 통해 향후 항공권 할인 또는 완전 무료 항공편을 받을 수 있습니다.

둘째, 부유층의 요구와 라이프스타일에 맞는 관련 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 보험 특별한 조건, 법적 도움, 의료 서비스등등. 택시 호출, 호텔 예약, 택배로 꽃다발 보내기 등 24시간 서비스를 제공하는 '컨시어지' 서비스도 인기를 끌고 있다.

마지막으로 "골드" 또는 "플래티넘" 카드를 사용하는 VIP 고객의 상태에는 자금 투자 및 발전을 돕는 개인 재정 고문의 서비스가 포함됩니다. 투자 전략. “돈이 많은” 사람들에게 자본 증가를 위한 최적의 금융 솔루션을 개발하는 것은 정말 중요하며 위의 모든 것보다 더 심각한 보너스입니다.

추가 특권에는 고급 지점에서의 서비스(예: Citibank가 최근 모스크바 중심에 이러한 사무실을 개설함), 유명 은행 행사(포럼, 세미나) 초대, 콘서트 및 공연 무료 티켓이 포함됩니다.

초대 없이 "VIP에 입장"하는 것이 가능합니까?

은행이 귀하에게 VIP 고객 자격을 제공하지 않지만 귀하가 정말로 이를 원한다면 어떻게 됩니까? 즉, 기분 좋은 보너스를 누리는 사람들의 서클에 "초대받지 않고 몰래 들어가는" 것이 가능합니까? 내 생각에는 그렇습니다. 그러나 먼저 솜브레로가 "Juan의 스타일"인지, 즉 은행에 고소득에 대한 증거를 제공할 수 있는지, 연간 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는지(600-1000 루블이 아닌, 대부분의 경우와 마찬가지로 일반 카드및 1500-3000). 또한, 당신은 당신이 받는 특권을 궁극적으로 누릴 것입니까? 기본적으로 비행을 두려워하고 다른 유형의 교통 수단을 선호하는 경우 항공 여행 할인을 제공하는 카드를 구입하는 것은 부끄러운 일입니다.

하지만 특정 은행에서 "VIP"가 되고 싶다고 확신한다면 두 가지 방법이 있습니다. 첫 번째는 "둥지 알을 흔들어서"은행에 가져 와서 1 년 동안 최소 100,000-150,000 루블 (또는 그 이상)의 예금을 개설하는 것입니다. 은행에서는 예금자에게 즉시 "골드" 카드를 선물로 제공하는 경우가 많으며 이는 은행의 마케팅 정책의 일부입니다. 선물을받지 못한 경우 즉시 카드 개설 신청서를 작성할 수 있으며 높은 확률로 답변이 긍정적일 것입니다. 보증금이 있는 경우 급여 규모는 중요하지 않습니다. 특히 보증금이 정기적으로 보충되는 경우에는 더욱 그렇습니다.

두 번째는 신청서를 작성하는 것입니다. 신용 카드프리미엄 클래스이지만 보증금을 개설하지 않았습니다. 이 경우 귀하의 신뢰성이 매우 엄격하게 점검될 것이라는 준비가 필요합니다. 해당 상품을 발행하기 위해 은행이 요청하는 모든 서류와 증명서를 수집해야 합니다.

VIP 상태는 종종 항상 최소 특정 금액의 계좌 잔액을 유지하는 것을 의미하므로 은행은 평균 월간 잔액을 분석합니다.

참조: 월 평균 잔액은 일일 잔액을 합산하여 계산됩니다. 돈특정 은행의 모든 ​​고객 계좌에 대해 해당 날짜의 시작 부분에 이 금액을 해당 월의 일수로 나눕니다.

에필로그 대신: VIP도 평등하지 않습니다...

따라서 은행의 관점에서 볼 때 "진짜 VIP"는 매달 상당히 많은 금액(백만 달러 이상)을 실제로 "이동"하는 사람들입니다. "

수입이 안정적이지만 크지 않고 일회성 예금 및 일회성 거래 규모가 100~200,000루블을 초과하지 않는 "리틀 VIP"는 은행 직원의 관점에서 볼 때 크게 다르지 않습니다. 평균 고객. 따라서 "골든" 카드 보유자의 지위에는 낮이나 밤의 거의 언제든지 그와 함께 일하는 개별 컨설턴트가 있을 수 있지만 실제로 "소형 VIP"는 다음과 같은 미니 그룹으로 결합될 수 있습니다. 한 전문가의 "후원".

속삭여 말해 보겠습니다. 고객을 위한 투쟁에서 은행은 특권 카드 구매 조건을 크게 단순화했으며 그 결과 "금"의 가치를 다소 평가 절하했습니다. 이는 부분적으로 더 권위 있는 "플래티넘" 부문의 출현을 설명합니다.

그러나 여전히 VIP 상태는 특정 이점을 제공하므로 얻을 수 있다면 이 기회를 거부하지 마십시오.

Anastasia Ivelich, 전문 편집자

VIP 고객은 누구인가요? 이들은 우리와 연결된 선택받은 사람들이다 큰 액수또는 중요한 프로젝트. 이들은 귀하의 비즈니스에 수익의 80%를 제공하는 20%의 고객입니다.

VIP 고객과의 미팅에서 우리는 주로 직위가 아닌 사람과 대화하고 있다는 사실을 종종 긴장하거나 완전히 잊어버립니다. 그러한 사람들과 의사소통할 때 발생하는 한 가지 실수는 비즈니스에 매우 큰 비용을 초래합니다.

VIP 고객을 만날 때 어떻게 행동해야 합니까? 이 기사에서는 VIP와의 협상에 대한 치트 시트를 찾을 수 있습니다.

VIP 고객- 이들도 당신과 같은 사람입니다. 그들도 누군가의 아들, 자매이다. 그들도 당신처럼 한때 사업을 시작했고 고위 관료들과의 소통을 걱정했습니다. 이것을 기억하고 진정하세요.

서식지. VIP가 있는 곳으로 가세요. 그들의 관심사에 대해 알아보세요. 골프 클럽, 레스토랑, 미용실, 경기장 등이 될 수 있습니다.

귀하의 VIP 시간을 소중히 여기십시오. VIP 시간은 분 단위로 예약됩니다. 그가 당신에게 소중한 시간을 바쳤다면, 그 시간을 잘 돌봐주세요. 회의를 미리 준비하세요.

질문. 협상에 할당된 시간이 제한되어 있으면 원칙적으로 "시간을 갖고" 계획한 모든 것을 말하려고 노력합니다. 이 경우 협상은 독백으로 변한다.다른 사람을 참여시키십시오. 그에게 미리 물어볼 3가지 질문을 생각해 보세요. 질문은 개방형이어야 하며 질문에 답하고 싶은 욕구를 불러일으켜야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. “그렇게 어린 나이에 어떻게 그렇게 높은 수준의 사업 성공을 거두었습니까?”

정통.적절한 유머와 친근한 미소 외에 불필요한 것은 허용하지 마십시오.

전문가가 되십시오. VIP는 자신이 전문가와 거래하고 있다는 사실을 이해해야 합니다. 이것은 그의 눈에 당신의 중요성을 증가시킬 것입니다. 자신있게 말하고 전문가의 조언을 제공하십시오. 대담자는 귀하가 귀하의 비즈니스를 완전히 이해하고 있다고 느껴야 합니다.

수치, 사실.인증서, 회사에 대한 기사, 프로젝트 링크를 표시합니다.

"우리는...을 원합니다", "우리는...이 필요합니다"라는 문구를 피하십시오.해당 위치에서 발표하십시오. VIP에게 어떻게 도움이 됩니까? 그를 위해 어떤 문제를 해결할 수 있나요? 예: “당신은 할 수 있습니다...”, “당신은 가질 것입니다.”

이해 확인. VIP와의 미팅이 끝나면 미팅에서 논의된 세부 사항을 명확히 합니다. 그렇지 않으면 이 만남은 의미가 없을 것이며 어떤 경우에는 처음이자 마지막 만남이 될 것입니다.

몸짓과 표정을 조심하세요.앉거나 서 있는 경우 고객과 45도 각도로 자세를 취하십시오. 개방적인 몸짓, 미소, 눈맞춤으로 참여를 표현하세요.

VIP가 당신 반대편에 앉았다면 그 반대편에도 앉되 너무 가까이 앉지 마십시오. 3-4 미터 거리를 두십시오.

이제 막 일을 시작한 여행사 직원 VIP 고객아니면 그것에 대해 생각하는 것만으로도 두려움과 질문이 자주 발생합니다. 자신을 올바르게 배치하는 방법은 무엇입니까? 가격 한도를 결정하는 방법은 무엇입니까? 부유한 여행자가 정말로 원하는 것은 무엇입니까?

우리는 이야기했다 옥사나 사브첸코, 여행사 "Friday"의 이사. 그녀의 전문 분야는 관광 분야의 VIP 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. Oksana는 자신의 경험을 공유하고 모든 질문에 답변했습니다. 이는 이러한 유형의 관광객과 의사 소통하는 심리학을 더 잘 이해하고 그들과 올바르게 협력하는 방법을 배우는 데 도움이 될 것입니다. 당신은 배울 것이다:

• VIP 고객과 협력하는 세 가지 황금률
• 여행사, 사무실, 통신에 대한 주요 요구 사항
• VIP 부문의 서비스 홍보 기능

Oksana, VIP 고객과의 작업이 어디서 시작되는지 알려주세요.

옥사나:나 자신부터... 결국 고객과 함께 일하는 것은 관계를 구축하는 것입니다. 고객의 입장에서 생각하고 고객이 귀하에게 기대하는 것이 무엇인지 이해하도록 노력하십시오.

첫째, 당신은 전문적인 사람이 될 것으로 예상됩니다. 최고의 리조트, 최고의 호텔, 최고의 해변, 레스토랑, 상점 및 디스코에 대한 지식. 또한, 그러한 고객의 심리와 요구를 깊이 이해해야 합니다. 둘째 – 편안하고 쾌적하며 눈에 띄지 않는 의사소통. 셋째, 존중과 신뢰입니다.

그런 사람의 신뢰를 얻는 방법은 무엇입니까?

옥사나:성실함과 진정한 존경심. 때로는 관리자가 아름답게 미소를 짓고, 유능하게 대화를 나누고, 고객에게 세심한주의를 기울이는 경우가 있습니다. 음료를 제공하고, 자신의 사업을 잘 알고 있지만 동시에 다음과 같이 생각합니다. “그런 종류의 돈으로 자동차 또는 아파트 절반을 살 수 있습니다 , 그런데 한 번의 여행에 그렇게 많은 돈을 쓰다니… 생각과 말과 행동이 일치해야 합니다. 이 경우 의사 소통과 신뢰에 문제가 발생하지 않습니다.

또 다른 극단도 가능합니다. 관리자가 고객에게 아첨하기 시작하며 이는 또한 아무데도 갈 수 없는 길입니다. 여기에서는 존경심을 강조하면서 동시에 자신의 중요성을 과소평가하지 않고 한 단계 더 낮은 방식으로 균형을 찾고 관계를 구축하여 그 사람이 당신과 편안하게 의사소통할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 관계가 시작되고 발전하기 시작하면 내담자가 당신과 동등하게 "마치" 의사소통하기 시작하고 친숙해지며 몇 가지 개인적인 문제에 대해 논의할 수 있기 때문에 이를 항상 기억해야 합니다. 규칙 #1– 항상 거리를 유지하고 한 단계 더 낮은 자세를 유지하며 고객을 "당신"이라고 부르십시오. 이렇게 하면 고객을 수년 동안 유지하게 됩니다.

규칙 #1– 항상 거리를 유지하고 한 단계 낮은 자세로 고객을 "당신"이라고 부르십시오.

고객의 여행사 직원은 누구입니까? 전문가, “ 서비스 직원", 친구?

옥사나:확실히 전문가입니다. 개인 의사, 변호사 또는 회계사와 동일합니다. 접근하면 이미 전문가로 간주되기 때문에 그러한 유혹이 발생하더라도 자신의 중요성을 과소평가하거나 과장하지 않고 이런 식으로 자신을 인식하는 것이 중요합니다.

그러한 고객의 심리와 요구를 이해하는 것이 중요하다고 말씀하셨습니다. VIP 고객의 초상은 무엇입니까? 일반 관광객과 어떻게 다른가요?

옥사나:이 사람들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확히 알고 서두르지 않지만 시간과 시간 엄수를 중요하게 생각합니다. 내일 정해진 시간에 전화하겠다고 약속했다면, 그렇게 하지 않을 생각도 하지 마세요. 그런 실수는 단 한 번만 용서받을 것입니다. 이것 규칙 #2. 그들의 어휘에는 "아니오", "모르겠어요", "불가능"이라는 단어가 없으므로 여전히 이러한 단어를 사용하고 있다면 가능한 한 빨리 포기하는 것이 좋습니다. 이는 업무뿐만 아니라 도움이 될 것입니다. 하지만 인생에서도. 이것 규칙 #3. 그러한 사람들은 편안함을 중요하게 생각하며 편안함은 서비스 수준 뿐만이 아닙니다. 그것은 모두 세부 사항, 작은 것들에 있습니다.

일반적으로 고객은 희망 사항을 표명하지만 이것이 일어나지 않더라도 항상 연결의 편리함, 환승 차량의 제조사에주의를 기울이고 표준 객실을 잊어 버리고 방의 크기에주의를 기울이십시오. 향상된 객실 등을 제공하는 부가 서비스 이것은 버릇없는 사람들의 "변덕"이 아니라 그들의 삶의 방식이며 그들에게 중요한 것입니다. 또한 고객의 선호도를 항상 기억하십시오. 어떤 사람들은 높은 층을 좋아하고 다른 사람들은 항상 흡연실을 원합니다. 이는 고객의 신뢰를 구축합니다.

규칙 #2: 항상 시간을 엄수하세요

VIP 고객과 협력할 때 무엇을 준비해야 합니까?

옥사나:모든. 이러한 고객은 실제로 표준 프로그램에 따라 여행하지 않으므로 여행사는 경로 생성, 항공편 선택, 경로를 따라 지점 간 이동, 레스토랑 주문, 요트, 헬리콥터, 쇼핑 및 여행 가이드 확보 등 전체 서비스를 독립적으로 생성합니다. 축구 티켓, 스파 패키지 선택, 서비스, 유아용 침대 구입, 스키 강사 주문. 동시에 규칙 3번을 기억하는 것이 중요합니다. 그러면 모든 것이 잘 될 것입니다. 제 생각에는 이것이 우리 작업에서 가장 흥미로운 부분입니다.

여행사의 직업적, 심리적 이해를 방해할 수 있는 것은 무엇입니까? 예를 들어, 가격 콤플렉스: 부유한 고객에게 무엇이 비싸고 무엇이 그렇지 않은지 이해하는 방법

옥사나:고객에게 비용이 많이 드는 것과 그렇지 않은 것을 이해하는 것은 우리의 임무가 아닙니다. 고객 자신이 이렇게 말할 것입니다. 물론 직접적으로는 아닙니다. 그는 단순히 대안을 요청할 것입니다. 가격을 회계사처럼 단순히 숫자로 취급해야 하며, 가격을 감정적으로 인식하고 이 돈으로 얼마나 살 수 있는지 계산하거나 0의 수를 두려워할 필요가 없습니다.

심리적인 측면을 말씀드리자면, 주요 문제- 두려움. 실수하는 것에 대한 두려움, 많은 수에 대한 두려움, 중요한 사람에 대한 두려움. 두려움을 없애고 노력해야 합니다. 가장 좋은 방법– 특정 작업을 수행하고 전문 기술을 연마하는 데 중점을 둡니다.

규칙 3번: "아니요", "모르겠어요", "불가능"이라는 단어를 포기하세요. 이는 일뿐만 아니라 인생에서도 도움이 될 것입니다.

사무실 유형에 대한 요구 사항은 무엇입니까? 모습상담원, 의사소통 스타일?

옥사나:회사가 처음에 VIP 고객 수준에 초점을 맞추는 경우 사무실은 선언된 수준과 일치해야 합니다. 즉, 고객이 친숙한 환경을 느낄 수 있도록 값비싼 가구를 갖춘 권위 있는 위치에 있어야 합니다. 사무실이 서비스를 제공하는 경우 다양한 카테고리고객이라면 VIP를 만날 수 있는 적절한 분위기와 좋은 음료를 갖춘 별도의 공간이 필요합니다. 고객과의 관계가 이미 구축되면 이미 여행 경험이 있고 고객의 취향과 선호도가 알려져 있으며 커뮤니케이션이 전화 모드로 전환되고 사무실이나 고객의 구내에서 고객을 만날 필요성이 원칙적으로 사라집니다.

이 부문에서 사업 프로모션의 특징은 무엇입니까? 예: 정규 대행사는 광고, 소셜 네트워크, 메일링 등을 사용할 수 있습니다.

옥사나:이 부문 프로모션의 독특한 특징은 추천과 고객 만족입니다. 물론, 이미지 광고도 있습니다. 이는 자신만의 여행 카탈로그를 만들고, 최고의 비즈니스 간행물과 인기 글로시에 광고와 특집 기사를 게재하는 것을 의미합니다. 직접 마케팅도 관련 정보를 선택하여 이루어지지만 표준 사례에서 권장되는 것보다 빈도가 5배 적습니다.

이 범주의 관광객이 온라인에 접속하는 데 문제가 있습니까?

옥사나:예, 물론 VIP 고객도 모든 활동의 활성 사용자입니다. 최신 기술, 하지만 나는 이것을 문제로 생각하지 않습니다. 모든 범주의 고객에는 여행 계획의 복잡성을 탐구하고 싶지 않거나 단순히 시간이 없는 사람들이 있으며, 모든 것을 확인하고 스스로 검색하는 것을 좋아하는 호기심 많은 사람들이 있습니다. VIP 여행자는 시간과 품질을 더 중요하게 생각하며, 다른 여행자는 품질에 대한 이해에 따라 예산이 우선순위가 됩니다. 또한 고객은 전문가보다 최적의 여행을 만들 기회가 훨씬 적기 때문에 오늘날 대부분의 관광객은 독립 여행과 대행사를 통한 예약이라는 두 가지 옵션을 모두 사용합니다. 완전히 온라인으로 전환하는 일은 결코 일어나지 않으며 개별 경로에 대해 이야기하면 90%의 경우 전문 에이전트가 직접 소비자가 사용할 수 없는 리소스를 사용하여 고객의 비용을 절약할 수 있습니다.

추신 VIP 고객에게 서비스를 제공할 때 가장 중요한 것은 전문성과 일관성입니다. 이는 다른 모든 범주의 클라이언트에도 적용됩니다. 어떤 유형의 광고를 사용하든 기억하세요. 리뷰와 개인적인 추천은 여행사 업무의 성공을 위한 주요 비결입니다.