บริการระดับพรีเมียมในการเปรียบเทียบธนาคาร บัตรธนาคารพรีเมียม: บัตรไหนให้สิทธิพิเศษ บัตรเดบิตโกลด์

บริการธนาคารระดับพรีเมียมหรือ Premium Banking เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่สำหรับตลาดบริการธนาคารในรัสเซีย ผู้บุกเบิกตลาดบริการพรีเมียมในรัสเซียคือซิตี้แบงก์ ซึ่งเปิดตัวโปรแกรมพรีเมียมของซิตี้โกลด์ให้กับลูกค้าชาวรัสเซียในปี 2545 ในปี 2552-2554 โปรแกรมโบนัสพิเศษปรากฏในตลาดในธนาคารที่มีส่วนร่วมจากต่างประเทศ - Raiffeisenbank และ UniCredit Bank จากนั้นในธนาคารเอกชนรัสเซียที่ใหญ่ที่สุดและทันสมัยที่สุด - Alfa-Bank ต่อมาธนาคารที่ใหญ่ที่สุดที่รัฐมีส่วนร่วม ได้แก่ Sberbank และ VTB24 ได้นำเสนอโปรแกรมโบนัส ตั้งแต่ปี 2014 การแข่งขันในตลาดบริการพรีเมียมเริ่มรุนแรงขึ้น โดยในฐานะส่วนหนึ่งของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ การพัฒนากลุ่มพรีเมียมกำลังกลายเป็นเรื่องสำคัญในจำนวนธนาคารที่เพิ่มขึ้น ในปี 2557-2558 จำนวนโปรแกรมโบนัสเข้าสู่ตลาดเป็นประวัติการณ์: เปิดตัวในธนาคาร FC Otkritie, Promsvyazbank, Rosbank, Rosselkhozbank, Bank St. Petersburg ฯลฯ ภายใต้เงื่อนไขของการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น โปรแกรมโบนัสที่เปิดตัวก่อนหน้านี้ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เนื่องจากบริการระดับพรีเมียมได้ถูกสร้างขึ้นโดยผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดในตลาดการธนาคาร ตลาดจึงค่อยๆ เข้าสู่ขั้นตอนของการรักษาเสถียรภาพแบบก้าวหน้า และธนาคารจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ประกาศว่าพวกเขาไม่ได้กำหนดหน้าที่ในการเพิ่มลูกค้าของตน ฐาน. สิ่งสำคัญหลักคือการปรับปรุงคุณภาพการบริการให้กับลูกค้าปัจจุบัน ส่วนแบ่งการตลาดในตลาดการบริการระดับพรีเมียมกำลังถูกรวมเข้าด้วยกัน และสำหรับธนาคารขนาดเล็ก ความสำเร็จในการเปิดตัวโปรแกรมการบริการระดับพรีเมียมกำลังกลายเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น

ที่มา: กลุ่มวิจัยแฟรงก์

คำจำกัดความของกลุ่มผู้มั่งคั่ง

ในส่วนของกลุ่มผู้ร่ำรวยในตลาดรัสเซีย ธนาคารหมายถึงลูกค้าที่มียอดคงเหลือในบัญชีตั้งแต่ 1–4 ล้านรูเบิล รวมถึงลูกค้าที่มีรายได้ต่อเดือน 250,000 รูเบิลในมอสโกและ 150,000 รูเบิลในภูมิภาค ในเวลาเดียวกัน การวิเคราะห์ลูกค้าตามรายได้และยอดคงเหลือจะดำเนินการควบคู่กันไป กล่าวคือ แม้ว่าลูกค้าจะไม่มีเงินทุนในบัญชีธนาคาร แต่เขาก็สามารถจัดประเภทไว้ในกลุ่มผู้ร่ำรวยตามระดับรายได้เท่านั้น “ หากเราเห็นว่าลูกค้ามีรายรับต่อเดือนในบัตรของเขามากกว่า 250,000 รูเบิลแสดงว่าเราสนใจเขาเพราะบางทีเขาอาจมีเงินออมในธนาคารอื่นและเราต้องการให้เงินออมของเขาอยู่กับเรา” - หนึ่ง ของตัวแทนธนาคารได้แบ่งปันแนวทางของเขากับเรา บางทีอาจมีเงินออมจริงๆ หรืออาจจะไม่มีเลย แต่ธนาคารก็พร้อมที่จะเสนอบริการระดับพรีเมียมแก่ลูกค้าและคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ดังนั้น ในตลาดรัสเซีย บริการธนาคารระดับพรีเมียมไม่เพียงได้รับจากลูกค้าที่พร้อมเท่านั้น เพื่อฝากเงิน 2-3 ล้านด้วยรูเบิลของธนาคาร แต่ยังรวมถึงลูกค้าที่ถือจำนวนน้อยกว่ามากในบัญชีกระแสรายวันและบัตร (300,000 - 750,000 รูเบิล) ปฏิบัติตามข้อกำหนดบางประการสำหรับการหมุนเวียนของบัตร (จาก 20,000 รูเบิลต่อเดือนรวมกับ ยอดคงเหลือในบัญชีขนาดเล็ก - มากถึง 100,000 รูเบิลต่อเดือน) รับสินเชื่อจำนวน 2-3 ล้านรูเบิลหรือเพียงแค่เปิดบัตรพรีเมี่ยม

เนื่องจากตลาดบริการระดับพรีเมียมในรัสเซียยังค่อนข้างใหม่ ธนาคารหลายแห่งจึงอยู่ในขั้นตอนของการสร้างความเข้าใจของตนเองเกี่ยวกับกลุ่มผู้มั่งคั่ง และวิธีการสร้างบริการธนาคารระดับพรีเมียมเท่านั้น การตั้งเป้าหมายหลักมักเป็นการพัฒนาบริการธนาคารระดับพรีเมียมในแง่ของการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ในขณะที่ไม่มีการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับองค์ประกอบรายได้และค่าใช้จ่ายของธุรกิจในกลุ่ม ในขณะเดียวกัน สถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เมื่อธนาคารกลางลดอัตราหลักลง ระดับรายได้ของธนาคารจากยอดคงเหลือก็ควรลดลง ซึ่งจะจำกัดความสามารถของธนาคารในการมอบสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมให้กับลูกค้าจำนวนมาก

ผู้มั่งคั่ง VS ผู้มั่งคั่งเกิดใหม่

เมื่อตลาดบริการระดับพรีเมียมเติบโตเต็มที่ ธนาคารต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ จะดำเนินแนวทางในการกระชับหลักการแบ่งส่วนลูกค้าให้เข้มงวดยิ่งขึ้น ธนาคารจะแยกประเภทลูกค้าที่สามารถเข้ารับบริการธนาคารระดับพรีเมียมได้จริง และลูกค้าที่สามารถเป็นลูกค้าระดับพรีเมียมได้เท่านั้นในอนาคต

ตัวอย่างเช่น ในช่วงระยะเวลาหนึ่งของชีวิตการทำงาน ลูกค้าเริ่มได้รับรายได้ที่ค่อนข้างสูง แสดงการหมุนเวียนที่ดีของบัตร และทำการจำนอง ทุกวันนี้ สำหรับธนาคารหลายแห่ง ลูกค้าดังกล่าวตกอยู่ในช่องทางบริการระดับพรีเมียมอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม จากมุมมองของวงจรชีวิต จะไม่มีเงินออม และเมื่อตรวจสอบอย่างใกล้ชิดแล้ว ควรจัดอยู่ในกลุ่ม Emerging Affluent ซึ่งอยู่หน้ากลุ่ม Affluent ซึ่งโดยหลักแล้วจะเกี่ยวข้องกับความพร้อมของเงินทุนที่มีอยู่ซึ่งธนาคารสามารถจัดการได้ในฐานะส่วนหนึ่ง ของบริการธนาคารระดับพรีเมียม ในกรณีนี้ การบันทึกการหมุนเวียนของบัตร การรักษายอดคงเหลือของบัตร และการจำนองในจำนวนหนึ่งจะเป็นเพียงตัวบ่งชี้ว่าในอนาคต เมื่อเงินออมเติบโตขึ้น ลูกค้าจะสามารถเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายที่ร่ำรวยได้อย่างเต็มที่ และเนื่องจากตามสถิติแล้ว รายได้ต่อปีของลูกค้าในกลุ่ม Emerging Affluent ตามกฎแล้วเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และเมื่อถึงจุดหนึ่ง ลูกค้าจะ "เติบโต" สู่บริการระดับพรีเมียมโดยธรรมชาติ จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธนาคารที่จะไม่ ที่จะสูญเสียลูกค้ารายนี้ไป บ่อยครั้งที่ความกลัวที่จะสูญเสียลูกค้าที่มีศักยภาพซึ่งบังคับให้ธนาคารเสนอบริการระดับพรีเมียมในขณะนี้ แต่เพียงระดับความสามารถในการทำกำไรเป้าหมายเท่านั้นที่สามารถช่วยให้ธนาคารตัดสินใจว่าจะ "เติบโต" ลูกค้าที่ร่ำรวยเกิดใหม่ได้ที่ไหน - ภายในกรอบของบริการระดับพรีเมียมหรือเกินกว่านั้น

บริษัทวิจัย Frank RG นำเสนอการจัดอันดับธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าระดับพรีเมียม ตามวิธีการของเธอคนเหล่านี้คือคนที่มีรายได้ต่อเดือน 200,000 รูเบิล และเงินทุนจาก 4 ล้าน

มีธนาคารเข้าร่วมการศึกษาทั้งหมด 13 แห่ง แต่บริษัทไม่ได้ประกาศผลการวิจัยของผู้เข้าร่วมที่เหลือ “เราเชื่อว่าเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจว่าใครดีที่สุดและมุ่งเน้นไปที่ผู้นำ และเรามอบผลลัพธ์ของธนาคารอื่นๆ ให้กับพวกเขาโดยตรง” Lyubov Prokopova หัวหน้าฝ่ายการศึกษา หัวหน้าผู้เชี่ยวชาญของ Frank Research Group ในกลุ่ม Affluent กล่าว และกลุ่มธนาคารเอกชน

การให้คะแนนคำนวณตามการให้คะแนนใน 7 หมวดหมู่ ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ องค์กรการบริการ ความสะดวกในการบำรุงรักษาระยะไกล ฯลฯ จากการศึกษาพบว่า ตัวแปรที่สำคัญสำหรับลูกค้าที่ร่ำรวยก็คือความสะดวกในการให้บริการในต่างประเทศและบริการด้านการลงทุน

นอกจากนี้ นักวิเคราะห์ของ Frank RG ยังระบุชื่อผู้นำในห้าด้านที่แยกจากกัน “สิ่งที่ดีที่สุดคือธนาคารที่มีข้อเสนอที่สมดุลที่สุดทุกประการ แต่มีธนาคารที่ประสบความสำเร็จเป็นพิเศษเพียงประเภทเดียวจากทั้งหมดเจ็ดประเภท” Prokopova อธิบาย ตัวอย่างเช่น Alfa Bank กลายเป็นผู้ให้บริการระยะไกลที่ดีที่สุด Otkritie Bank มีข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับสิทธิพิเศษที่ไม่ใช่ธนาคาร ซึ่งรวมถึงบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก หรือการเข้าใช้บริการห้องรับรองธุรกิจที่สนามบิน Otkritie ยังมอบผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าระดับพรีเมียม “ธนาคารมีอัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่ดี ข้อเสนอบัตร และเงื่อนไขการแปลงสกุลเงิน ในขณะที่ไม่มีธนาคารชั้นนำห้าแห่งที่ได้รับคะแนนสูงสุดสำหรับเกณฑ์นี้” ผู้เชี่ยวชาญของ Frank RG กล่าว

ต่างจากการจัดอันดับของปีที่แล้ว VTB24 ไม่รวมอยู่ในห้าอันดับแรก ธนาคารกำลังเปลี่ยนกลยุทธ์ในการทำงานกับลูกค้าประเภทนี้ รูปแบบบริการระดับพรีเมียมในธนาคารอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงที่ค่อนข้างร้ายแรง บริการกด VTB24 รายงานเพื่อตอบสนองต่อคำขอจาก RBC

ผู้นำคนอื่นๆ ทั้งหมดอยู่ใน 5 อันดับแรกในปีที่แล้ว (จากนั้นอันดับที่ 5 ตกเป็นของสองธนาคาร - Sberbank และ Citibank) “แม้ว่าธนาคารอื่น ๆ เองก็กำลังพัฒนาบริการระดับพรีเมียมอย่างแข็งขัน แต่ธนาคารที่ทำสิ่งนี้มาเป็นเวลานานก็ไม่ได้หยุดนิ่ง และกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นสำหรับผู้เล่นรายใหม่ที่จะตามทันผู้นำ” Prokopova กล่าว

จากธนาคารที่ใหญ่ที่สุด 100 แห่งที่นักวิเคราะห์ของ Frank RG ขอให้เข้าร่วมในการศึกษานี้ มี 13 แห่งที่ตอบ นักวิจัยได้ทำการสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญกับหัวหน้าแผนก Premium Banking และยังได้สำรวจลูกค้ามากกว่า 3,000 รายที่รวมอยู่ในกลุ่ม Premium ตามวิธีการวิจัยลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่มีรายได้ต่อเดือน 200,000 รูเบิล และจำนวนอย่างน้อย 4 ล้านรูเบิล ในบัญชี จากการสำรวจ มีการจัดหมวดหมู่เจ็ดหมวดหมู่และกระจายตามความสำคัญ โดยมีการประเมินโปรแกรมโบนัสในธนาคาร ลูกค้าระบุว่าความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุด รองลงมาคือบริการและความสะดวกในการให้บริการระยะไกลเป็นอันดับสอง และผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอโดยธนาคารอยู่ในอันดับที่สาม

นักวิเคราะห์ยังจัดให้มีการเยี่ยมชมสาขาลึกลับ 41 ครั้งและเปิดแพ็คเกจธนาคารระดับพรีเมียม 13 รายการ ความน่าเชื่อถือของธนาคารถูกกำหนดโดยพารามิเตอร์สองประการ: การมีอยู่ของธนาคารในรายการสิ่งที่มีความสำคัญอย่างเป็นระบบและขึ้นอยู่กับการจัดอันดับความน่าเชื่อถือของธนาคารของ Forbes ความสะดวกในการบำรุงรักษาระยะไกลได้รับการประเมินโดยบริษัท Usability Factory สำหรับแต่ละหมวดหมู่ ธนาคารจะได้รับคะแนนตั้งแต่ A (ดีที่สุด) ถึง D (แย่ที่สุด)

ความต้องการโปรแกรมพรีเมียมมีการเติบโต

ลูกค้าที่ร่ำรวยมีความสำคัญต่อธนาคารเพราะพวกเขามีรายได้และระดับการออมที่ค่อนข้างคงที่ Lyubov Prokopova กล่าว Vitaly Rogovoy หัวหน้าแผนกที่ทำงานร่วมกับลูกค้าผู้ร่ำรวยของ Promsvyazbank เห็นด้วยกับเธอ: ลูกค้าของโปรแกรมพรีเมียม Orange Premium Club ของ Promsvyazbank มีหนี้สินมากถึง 30% ในขณะเดียวกัน จำนวนลูกค้าที่ร่ำรวยก็มีน้อย - ประมาณ 5% ของจำนวนลูกค้ารายย่อย Kirill Matveev หัวหน้าแผนกลูกค้าระดับพรีเมียมของ Raiffeisenbank กล่าว

ลูกค้าที่ร่ำรวยของธนาคารรัสเซียเติบโตขึ้นในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา - เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในกฎหมายภาษี รัสเซียจึงปิดบัญชีในต่างประเทศและโอนเงินออมไปยังรัสเซีย Anton Tolmachev หัวหน้าแผนกการลงทุนของ UFG Wealth Management กล่าว ในขณะเดียวกัน ผู้คนยังไม่ไว้วางใจธนาคารอย่างเต็มที่ และไม่เต็มใจที่จะรับเงินจากที่นั่น เขากล่าวย้ำ

ผู้ที่ยังคงตัดสินใจทำเช่นนี้ตอนนี้สนใจการลงทุนมากขึ้น Vitaly Rogovoy กล่าว “หากก่อนหน้านี้เงินฝากสกุลเงินต่างประเทศเพียงพอสำหรับนักลงทุนระดับพรีเมียม ตอนนี้ เมื่ออัตราดอกเบี้ยไม่สูงกว่า 1% ลูกค้าจำนวนมากมีความต้องการตราสารการลงทุนที่เป็นสกุลเงินต่างประเทศ” Kirill Matveev กล่าว

วิธีการเลือกสิ่งที่ดีที่สุด

คุณควรไว้วางใจกองทุนกับธนาคารที่น่าเชื่อถือที่สุดเท่านั้น Vladimir Savenok ผู้ก่อตั้งกลุ่มที่ปรึกษาด้านทุนส่วนบุคคลกล่าว “เป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าธนาคารมีความน่าเชื่อถือเพียงใด ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าสำหรับทั้งลูกค้าระดับพรีเมียมและคนอื่นๆ ไปที่ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดที่รัฐมีส่วนร่วม” ผู้เชี่ยวชาญกล่าวอย่างเด็ดขาด Anton Tolmachev กล่าวว่านอกเหนือจากธนาคารที่มีส่วนร่วมของรัฐแล้ว บริษัทในเครือของธนาคารตะวันตกก็มีเสถียรภาพเช่นกัน “พวกเขามีรูปแบบธุรกิจที่หลากหลาย และเมื่อธนาคารตะวันตกมาที่รัสเซีย พวกเขาก็จำกัดความเสี่ยงอย่างเคร่งครัด ไม่เหมือนธนาคารรัสเซียทั่วไป” เขาอธิบาย

ถึงกระนั้น ธนาคารตะวันตก แม้จะจำเป็นต้องจัดการกับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบภาษี แต่ก็เป็นตัวเลือกในอุดมคติเมื่อไม่เพียงแต่คำนึงถึงความน่าเชื่อถือเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงรายได้ด้วย Tolmachev เชื่อ “ปริมาณของตลาดพันธบัตรสกุลเงินดอลลาร์รัสเซียอยู่ที่ 140 พันล้านดอลลาร์ และตลาดสหรัฐอยู่ที่ 18 ล้านล้านดอลลาร์ เป็นที่ชัดเจนว่าธนาคารรัสเซียจะไม่สามารถจัดหาตราสารที่หลากหลายได้” เขาอธิบาย นอกจากนี้ การลงทุนที่มีความเสี่ยงต่ำและการลงทุนในพันธบัตรยังเหมาะสำหรับลูกค้าที่ร่ำรวย Tolmachev กล่าว

บริการธนาคารระดับพรีเมียมที่ Promsvyazbank

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ธนาคารต่างๆ ได้เริ่มพัฒนาบริการระดับพรีเมียมอย่างแข็งขัน เป็นกลุ่มที่ค่อนข้างใหม่ในอุตสาหกรรมการธนาคาร และเริ่มเป็นรูปเป็นร่างในปี 2553 จนถึงปีนี้ มีเพียงธนาคารซิตี้แบงก์เท่านั้นที่ให้บริการระดับพรีเมียม โดยเสนอบัตรพรีเมียม ธนาคารที่เหลือแยกเฉพาะกลุ่มมวลชนและกลุ่มวีไอพี

ส่วนแบ่งถูกแบ่งตามสัดส่วนประมาณ 95% และ 5% ตามลำดับ ในขณะที่ในกลุ่มมวลชนมีลูกค้าที่อยู่ต่ำกว่าระดับ VIP เล็กน้อย และในกลุ่ม VIP มีลูกค้าที่ไม่พร้อมที่จะชำระค่าบริการส่วนบุคคล แนวคิดนี้จึงเกิดขึ้นเพื่อเน้นระดับกลางระหว่างบริการมวลชนและบริการวีไอพี นี่คือสิ่งที่ระดับพรีเมี่ยมกลายเป็น มาดูกันว่าบริการพรีเมียมคืออะไร มีข้อดีอะไรบ้าง สิทธิพิเศษที่ลูกค้าจะได้รับ และเปรียบเทียบข้อกำหนดในการให้บริการที่ VTB 24 และ PSB

บริการพรีเมียมคืออะไร?

นี่คือบริการธนาคารประเภทหนึ่งเมื่อลูกค้าได้รับความร่วมมือตามเงื่อนไขที่น่าพอใจและสะดวกสบายยิ่งขึ้นพร้อมสิทธิพิเศษเพิ่มเติม เริ่มก่อตั้งในปี 2010 จากนั้น Alfa Bank, VTB 24 และ Sberbank ก็เข้าสู่ตลาดด้วยผลิตภัณฑ์ของตน ธนาคารที่เหลือก็เริ่มไล่ตามมาทีละน้อย

ความปรารถนาของธนาคารในการโอนลูกค้าจากกลุ่มมวลชนไปยังกลุ่มพรีเมียมนั้นขึ้นอยู่กับตรรกะง่ายๆ: ลูกค้าจำนวนมากมีรายได้ที่ดีและสามารถจ่ายเพิ่มเพื่อเงื่อนไขการบริการที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่ให้รายได้ที่ดีแก่ธนาคารจากค่าคอมมิชชั่น (บัตรประเภทสูง ผลิตภัณฑ์การลงทุน ประกันภัย ฯลฯ) และต้องการรับสิทธิพิเศษเพิ่มเติมจากสิ่งนี้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือมีลูกค้าประเภทนี้มากกว่า VIP และคุณไม่จำเป็นต้องค้นหาพวกเขาแยกจากกัน เพียงวิเคราะห์กระแสมวลชนและระบุคนที่เหมาะสม

ปัจจุบันยอดขายหลักของผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียมไปที่ฐานลูกค้าที่มีอยู่แล้ว (มากถึง 80%) ส่วนที่เหลืออีก 10-20% เกิดจากการ "รับสมัคร" ด้วยการเสนอเงื่อนไขและโบนัสเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบัน ธนาคารกำลังโอนลูกค้าจำนวนมากไปยังบริการที่มีราคาแพงกว่า รูปแบบการสร้างกลุ่มพรีเมียมนี้เกิดขึ้นหากลูกค้าตกลงที่จะจ่ายเพิ่ม

หน้าที่หลักของธนาคารที่นี่คือการให้บริการที่มีคุณภาพและโน้มน้าวให้ลูกค้าชำระเงิน หากคุณสามารถหาจุดสมดุลระหว่างต้นทุนและรายได้ของลูกค้าได้ บริการระดับพรีเมียมจะกลายเป็นธุรกิจที่มั่นคง กำไรสุทธิเฉลี่ยต่อลูกค้าดังกล่าวสูงถึงเฉลี่ย 50,000 รูเบิลต่อปี ปัจจุบันความคาดหวังและความต้องการของลูกค้ามีการเติบโตทุกวัน หากตามสถิติในปี 2014 ทุก ๆ วินาทีแสดงความพึงพอใจต่อบริการระดับพรีเมียม จากนั้นในปี 2558 - เพียงทุก ๆ สี่เท่านั้น

คุณสมบัติของบริการระดับพรีเมียม

• ลูกค้าระดับพรีเมียมสร้างผลกำไรได้มากถึง 60% จากธุรกิจค้าปลีก
• ส่วนที่อยู่ในขั้นของการก่อตัวและการพัฒนา
• ให้บริการโดยผู้จัดการส่วนตัว
• โซนเฉพาะเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า
• แยกสายโทรศัพท์เพื่อการแก้ปัญหาและคำถามที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
• ความช่วยเหลือส่วนบุคคลในการวางแผนการเงินของลูกค้า
• เงินฝากและสินเชื่อในเงื่อนไขพิเศษ
• การเข้าถึงเครื่องมือทางการเงินเพื่อการลงทุน
• โปรแกรมสิทธิพิเศษและส่วนลด
• บริการที่ไม่ใช่ธนาคาร (การสนับสนุนทางกฎหมาย โปรแกรมสำหรับนักเดินทาง โบนัสที่เพิ่มขึ้นสำหรับการซื้อ การเข้าใช้ห้องรับรองวีไอพีที่สนามบิน ฯลฯ) โปรแกรมสะสมคะแนน สิทธิพิเศษในการบริการ

ดังนั้นเกณฑ์ที่น่าสนใจที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการเข้าร่วมบริการระดับพรีเมียมคือการมีตัวเลือกเพิ่มเติมที่ไม่มีให้บริการในกลุ่มลูกค้าจำนวนมาก แต่ไม่แพงเท่าบริการส่วนตัว สิ่งนี้ใช้กับอัตราการฝากเงินที่เพิ่มขึ้น การคงค้างดอกเบี้ยจากยอดบัตร ความสามารถในการใช้บัตรระดับสูงแบบฟรี (หากคุณมียอดคงเหลือ N) หรือแบบชำระเงิน ความสามารถในการถอนเงินโดยไม่มีค่าคอมมิชชั่นที่ ตู้ ATM อื่น ๆ หรือการถอนเงินฉุกเฉินในต่างประเทศ เช่น กรณีบัตรหาย, อัตราการแปลงสกุลเงินพิเศษ, เงินคืนเพิ่มขึ้น, ประกันการเดินทางไปต่างประเทศ, การโอนเงินตามเงื่อนไขพิเศษ เป็นต้น

บริการระดับพรีเมียมที่ PSB

Promsvyazbank เปิดตัวโปรแกรม Orange Premium Club เมื่อปลายปี 2014 ต้องขอบคุณเธอที่ทำให้ ณ สิ้นปี 2558 เขาสามารถเข้าสู่สิบธนาคารชั้นนำในกลุ่มพรีเมี่ยมได้ โปรแกรมนี้เป็นกลุ่มข้อเสนอที่จะให้บริการลูกค้าที่ร่ำรวยและสมาชิกในครอบครัวของพวกเขา ลักษณะเฉพาะของการบริการคือเกิดขึ้นในห้องที่มีอุปกรณ์พิเศษพร้อมความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าสามารถใช้ห้องประชุมเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาทางการเงินและจัดการประชุมทางธุรกิจส่วนตัว โปรแกรม PSB ระดับพรีเมียมประกอบด้วย:

• บัตรลำดับความสำคัญ: เพิ่มวงเงินสูงสุด 2 ล้านรูเบิล ระยะเวลาผ่อนผันสูงสุด 55 วัน บัตรแพลตตินัมหรือทอง 2 ใบเพิ่มเติมในบัญชีหลักสำหรับลูกค้าหรือครอบครัว ออกบัตรใหม่หรือใบเสร็จรับเงินฉุกเฉินทั่วโลกใน 24 ชั่วโมง ฟรี บริการอินเทอร์เน็ต - ธนาคารและ SMS
• บริการรูปแบบใหม่ในแต่ละสำนักงานพร้อมผู้จัดการส่วนตัว
• ความพร้อมใช้งานของบริการฉุกเฉินรวมถึงการสนับสนุนในกรณีที่บัตรสูญหายหรือเสียหายในต่างประเทศ บัตรใหม่หรือเงินสดมูลค่าสูงสุด 5,000 ดอลลาร์จะออกให้ภายใน 24 ชั่วโมง
• โปรแกรมการคุ้มครองสำหรับนักเดินทางและครอบครัว (เด็กสูงสุด 4 คน) ในจำนวนเงินสูงถึง 100,000 ยูโร
• เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก: คุณสามารถรับข้อมูลล่าสุด จองโต๊ะในร้านอาหาร ตั๋ว ห้องพักในโรงแรม จัดการเดินทาง เพลิดเพลินกับสิทธิพิเศษและส่วนลด รับคำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมส่วนตัว ฯลฯ
• เข้าถึงโปรแกรมการลงทุน: กองทุนรวม, การจัดการกองทรัสต์
• เงื่อนไขการให้ยืมพิเศษ: จำนวนเงินที่เพิ่มขึ้น, ไม่มีการรับประกัน, ระยะเวลาดำเนินการสั้นลงสำหรับการสมัคร, เงื่อนไขพิเศษสำหรับการชำระคืนก่อนกำหนด
• การแลกเปลี่ยนสกุลเงินตามเงื่อนไขที่ดีในอัตราแลกเปลี่ยนพิเศษ
• สิทธิ์เข้าใช้ตู้เซฟของธนาคารแต่ละแห่ง: ห้องแยกต่างหาก ความสามารถในการจองการเข้าชม อัตราและส่วนลดที่น่าพอใจ ข้อกำหนดและขนาดต่างๆ

การเปรียบเทียบบริการระดับพรีเมียมของ VTB และ PSB

ลองดูประเด็นหลัก:

เงื่อนไข	วีทีบี 24	พีเอสบี
ความพร้อมใช้งานของผู้จัดการส่วนตัว	ใช่	ใช่
ค่าบริการตามเงื่อนไขพิเศษ โดยไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขพิเศษ	ฟรี 6,000 ถู ต่อไตรมาส	ฟรี 2800 ถู เดือน
ยอดเงินในบัญชีขั้นต่ำ	1.5 ล้านรูเบิล	2 ล้านรูเบิล
จำนวนธุรกรรมขั้นต่ำต่อเดือนบนบัตร	75,000 รูเบิล	50,000 รูเบิล
ความพร้อมใช้งานของบริการเพิ่มเติม: การป้องกันการ์ด การคุ้มครองนักท่องเที่ยว เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก บริการด้านการลงทุน โปรแกรมประกันภัย เงื่อนไขการฝากเงินส่วนบุคคล	ใช่สำหรับทุกคน	ใช่สำหรับทุกคน
ความพร้อมของพื้นที่ให้บริการเฉพาะ	ใช่	ใช่

ดังนั้นเงื่อนไขการให้บริการระดับพรีเมียมสำหรับ VTB และ PSB จึงมีความแตกต่างและความคล้ายคลึงกัน ข้อดีของ VTB คือเครือข่ายสาขาที่พัฒนาแล้วซึ่ง PSB ไม่สามารถอวดได้ หากในเมืองหลวงปัจจัยนี้ไม่สำคัญมากแสดงว่า VTB ในภูมิภาคเป็นผู้นำอย่างชัดเจน ธนาคารทั้งสองแห่งมุ่งเน้นไปที่บริการที่ได้รับการปรับปรุง บริการเฉพาะบุคคล และแพ็คเกจสิทธิพิเศษ เมื่อเลือกระหว่างสององค์กรนี้ คุณควรมุ่งเน้นไปที่ระดับรายได้ ความง่ายในการให้บริการ และขอบเขตของบริการที่คุณสามารถใช้เมื่อสมัครแพ็คเกจพรีเมียม . บริษัทให้ข้อมูลและรวบรวมอันดับความน่าเชื่อถือในตลาดธนาคารเพื่อรายย่อยเป็นประจำ

การศึกษากำลังดำเนินการเป็นครั้งที่สาม โปรแกรมความภักดีของธนาคาร 25 โปรแกรมได้รับการวิเคราะห์โดยใช้พารามิเตอร์มากกว่า 120 รายการ ไม่เพียงประเมินประโยชน์และความสะดวกสบายของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของแต่ละโปรแกรมด้วย พื้นฐานของข้อเสนอทั้งหมดคือผลิตภัณฑ์บัตร ตั้งแต่วันนี้จำนวนธุรกรรมที่ไม่ใช่เงินสดของบุคคลในรัสเซียเพิ่มขึ้นหนึ่งในสามและจำนวนการชำระเงินออนไลน์เกิน 13 พันล้านรูเบิล

ตลาดบริการด้านการธนาคารสมัยใหม่มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ตั้งแต่ปี 2014 เมื่อรวมกับวิกฤตการณ์ทางการเงินระลอกแรก มีการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ ในเรื่องนี้ผลิตภัณฑ์ใหม่ปรากฏในตลาด:

บริการออนไลน์ธนาคารตระหนักถึงความจำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และใช้ช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่เป็นไปได้สำหรับเรื่องนี้ ขณะนี้สามารถรับบริการได้ไม่เฉพาะในสำนักงานเท่านั้น แต่ยังสามารถรับบริการได้จากเว็บไซต์อย่างเป็นทางการหรือในแอปพลิเคชันมือถือพิเศษอีกด้วย ตัวอย่างที่เด่นชัด: Tinkoff Bank ซึ่งนำธุรกิจมาสู่โลกออนไลน์อย่างสมบูรณ์

แพ็คเกจบริการ.พวกเขาไม่เพียงหมายถึงสินเชื่อและบัตรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเครื่องมืออื่นๆ ด้วย เช่น ประกันภัย เงินฝาก บัญชีออมทรัพย์ กระปุกออมสิน กระเป๋าเงิน และอื่นๆ ตัวอย่างเช่น Alfa Bank และแพ็คเกจบริการ: "Maxium", "Optima", "Comfort" รวมถึงแพ็คเกจพรีเมียม "A-Club" แยกสำหรับลูกค้าวีไอพี VTB24 ไม่ได้ตามหลังมากนักด้วยแพ็คเกจ "คลาสสิก", "โกลด์", "แพลตตินัม" และโปรแกรม VIP "สิทธิพิเศษ" ที่แยกต่างหาก สาระสำคัญของข้อเสนอเหล่านี้คือแนวทางบูรณาการ: เมื่อใช้ร่วมกับบัตร คุณจะได้รับบริการทางธนาคารทั้งหมด

โปรแกรมเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะธนาคารต่างๆ ในปัจจุบันไม่เพียงมุ่งเน้นที่ความสามารถทางการเงินของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาด้วย ผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลได้รับการพัฒนาสำหรับนักเดินทาง สำหรับการซ่อมแซม เพื่อการกุศล และอื่นๆ Sberbank แห่งรัสเซียมีแพ็คเกจบริการจำนวนมากที่พัฒนาขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ: "Give Life", "Aeroflot", "Mir", บัตรบำนาญและบัตรเยาวชน สิ่งนี้ช่วยให้เราสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์แยกต่างหากสำหรับทุกวัยและหมวดหมู่ทางสังคมของพลเมือง

การชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์และแพลตฟอร์มออนไลน์ธนาคารรัสเซียที่ใหญ่ที่สุด (TOP 20) ให้การเข้าถึงธนาคารออนไลน์และแอปพลิเคชันมือถือ บนแพลตฟอร์มเหล่านี้ในปัจจุบัน คุณสามารถดำเนินการใดๆ ก็ได้: สมัครสินเชื่อ ชำระบิล และแม้กระทั่งสมัครจำนอง ในสหรัฐอเมริกา มีการใช้เทคโนโลยีเพื่อรวมแพลตฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ ApplePay เข้ากับเทคโนโลยีบัตรไร้สัมผัสที่ใหญ่ที่สุด: Visa PayWave, MasterCard PayPass, American Express ExpressPay สิ่งนี้เป็นการยืนยันความเชื่อที่ว่าในอนาคตอันใกล้นี้ มากกว่า 50% ของธุรกรรมรายวันทั้งหมดจะเกิดขึ้นทางออนไลน์

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าในธนาคาร จากการศึกษาพบว่าผู้ใช้ 30% พอใจกับบริการนี้ อีก 30% ไม่แยแสกับบริการนี้ 24% อยู่ได้ไม่นานในธนาคารแห่งเดียวและเปลี่ยนบริการค่อนข้างรวดเร็วและง่ายดาย (1-2 ครั้งต่อปี) ส่วนที่เหลืออีก 16% ถือเป็นเชิงลบ แม้ว่าพวกเขามักจะภักดีต่อธนาคารก็ตาม ปัจจุบัน ความภักดีของลูกค้าไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับความสะดวกและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์บัตรเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับความพร้อมของแอปพลิเคชันพิเศษด้วย ธุรกิจธนาคารมีการเคลื่อนย้ายทางออนไลน์มากขึ้น และการโฆษณาก็มีการโต้ตอบกันมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Tinkoff Bank นำเสนอผลิตภัณฑ์โดยใช้การ์ตูนและอินโฟกราฟิก

โปรแกรมสะสมคะแนนสิบอันดับแรกประกอบด้วยบริการแพ็คเกจที่ไม่เพียงแต่มอบบัตรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเป็นไปได้ในการให้ยืม ประกันภัย รับโบนัสและคะแนนสะสมอีกด้วย จุดสนใจหลักของโปรแกรมสะสมคะแนนในปัจจุบันคือการคืนเงินเมื่อซื้อสินค้าและความสามารถในการสะสมไมล์/คะแนน แนวโน้มที่สองคือการรวมกันของบัตรเครดิตและบัตรเดบิต ในเวลาเดียวกัน โบนัสและสิทธิพิเศษทั้งหมดสำหรับการสะสมไมล์และคะแนนยังใช้กับกองทุนเครดิตของธนาคารด้วย โปรแกรมสะสมคะแนนกำลังมีความครอบคลุมและครอบคลุมบริการทางธนาคารทั้งหมด ไม่จำกัดเพียงสินเชื่อและเงินฝาก

โดยพื้นฐานแล้วผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารได้รับการพัฒนาสำหรับผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ในระหว่างการสำรวจ ลูกค้าจำนวนมากระบุว่าพวกเขาไม่รู้จักโปรแกรมสะสมคะแนนของตนเนื่องจากเป็นการยากที่จะเข้าใจและไม่มีเวลาสำหรับมัน ผลิตภัณฑ์ได้รับการคัดเลือกตามการโฆษณาที่สดใสและอารมณ์หลัก เช่น ระหว่างการขายที่ประสบความสำเร็จในสำนักงาน นอกจากนี้ ลูกค้าใช้บริการอย่างสังหรณ์ใจโดยไม่ต้องเจาะลึกถึงสาระสำคัญ เขาปฏิเสธโปรแกรมความภักดีโปรแกรมหนึ่งเพื่อสนับสนุนโปรแกรมอื่นได้อย่างง่ายดายพอๆ กัน

มาดูโปรแกรมสะสมคะแนนสามอันดับแรกของปี 2560 ตามเวอร์ชันกันกลุ่มวิจัยแฟรงค์

แพลตตินัม "แผนที่โลก" จาก VTB 24

ราคา: 850 รูเบิล บำรุงรักษารายปีฟรีสำหรับการซื้อรายเดือนมากกว่า 65,000 รูเบิล

บัตรเครดิต “#EverythingAt Once” จาก Raiffeisenbank

ราคา:0 รูเบิล, การบำรุงรักษาประจำปี 1,490 รูเบิล, 1990 รูเบิล สำหรับการออกแบบส่วนบุคคล

ข้อได้เปรียบ:คุณสามารถออกแบบการ์ดตามการออกแบบของคุณเองได้

บัตรเครดิต บัตรเครดิต Gold จาก Credit Europe Bank

ราคา: 1 ปี - 350 รูเบิล 2 ปีขึ้นไป - 700 มีความเป็นไปได้ที่จะชำระเงินรายเดือน 99 รูเบิล หรือไม่เสียค่าใช้จ่ายเมื่อทำธุรกรรมมูลค่า 10,000 รูเบิลต่อเดือน

ขอบเขตของธุรกิจธนาคารที่เรียกกันทั่วไปว่าธนาคารระดับพรีเมียมและเอกชนในระบบการเงินทั่วโลกนั้นก่อตั้งขึ้นมานานหลายศตวรรษ และนี่ไม่ได้แปลว่าการให้บริการลูกค้าในห้องแยกต่างหากพร้อมเฟอร์นิเจอร์ราคาแพง แง่มุมนี้ไม่ได้รับการยกเว้น แต่ก็อยู่ไกลจากประเด็นหลัก

ในประเทศต่างๆ บริการประเภทนี้ถูกสร้างขึ้นภายใต้อิทธิพลของปัจจัยทางเศรษฐกิจและประวัติศาสตร์ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของธนาคารสวิสต้องการการรักษาความลับในระดับพิเศษ ลูกค้าชาวอเมริกันเริ่มแรกจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับภาษี และในคราวเดียวชาวอังกฤษก็มีคุณสมบัติหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับการสืบทอดทุน แต่ในทุกกรณี ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือพิเศษจากนายธนาคาร

ธนาคารที่ดำเนินงานในตลาดรัสเซียได้เข้าร่วมกระบวนการพัฒนาบริการนี้โดยสัมพันธ์กับประวัติศาสตร์โลกเมื่อเร็ว ๆ นี้ สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือการได้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงใดที่กลุ่มนี้กำลังประสบอยู่ในขณะนี้

คู่สนทนาของเราเป็นหัวหน้าแผนกที่ทำงานร่วมกับลูกค้าระดับพรีเมียมของ Raiffeisenbank คิริลล์ มัตเวเยฟ.

ความแตกต่างในความคาดหวัง

- คิริลล์ ก่อนอื่นเรามานิยามแนวคิดกันก่อน: บริการวีไอพี บริการระดับพรีเมียม ธนาคารเอกชน... ธนาคารหมายถึงอะไรจากแนวคิดเหล่านี้ และความแตกต่างคืออะไร

แนวคิดของบริการระดับพรีเมียมทั่วโลกคือบริการส่วนบุคคลสำหรับลูกค้ารายใหญ่ (พรีเมียม) รวมถึงเงื่อนไขที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารและสิทธิพิเศษที่ไม่ใช่ธนาคาร Private Banking เป็นงานที่ครอบคลุมกับตัวลูกค้า เงินทุน และธุรกิจของลูกค้า ไม่เพียงแต่ด้านการเงินและการลงทุนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสนับสนุนด้านประกันภัย กฎหมาย และภาษีด้วย

ลูกค้าระดับพรีเมียมมักจะศึกษาข้อเสนอต่างๆ ไม่เพียงแต่จากธนาคารหลักของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงจากธนาคารอื่นๆ ด้วย พวกเขาค่อนข้างคล่องตัวและพยายามสร้างประโยชน์สูงสุดจากการทำงานร่วมกับธนาคาร เมื่อเลือกลูกค้าธนาคารเอกชน เขาคาดหวังการจัดการสินทรัพย์ในระยะยาวมากที่สุด ความแตกต่างนี้ยังแสดงให้เห็นในความคาดหวังของลูกค้าในแง่ของการบริการ: ลูกค้าธนาคารเอกชนที่อยู่กับธนาคารไม่เพียงแต่คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ธนาคารทางตรงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำถามที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของพวกเขาตลอดจนสมาชิกในครอบครัว (เช่น คุณลักษณะด้านภาษี) ,คำแนะนำในการเลือกอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ ) นั่นคือ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าธนาคารเอกชนมาที่ธนาคารเพื่อรับโซลูชัน ไม่ใช่เพื่อผลิตภัณฑ์ ลูกค้าในส่วนนี้ต้องการโซลูชันที่ครอบคลุมสำหรับธุรกิจและการลงทุนของตน พนักงานธนาคารเอกชนพัฒนาและนำเสนอโซลูชั่นดังกล่าว ซึ่งต้องใช้โครงสร้างพื้นฐานที่มีราคาแพง แน่นอนว่าบริการเหล่านี้บางส่วนมีให้สำหรับลูกค้าระดับพรีเมียม แต่เป็นเวอร์ชันมาตรฐานมากกว่า การนำเสนอโซลูชั่นที่พัฒนาขึ้นสำหรับลูกค้าธนาคารเอกชนให้กับลูกค้ากลุ่มพรีเมี่ยมนั้นไม่ได้ผล

ความแตกต่างทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับความจริงที่ว่าลูกค้าในกลุ่มหนึ่งอาจไม่สนใจบริการของลูกค้าในอีกกลุ่มหนึ่ง ตัวอย่างเช่นบริการการเข้าใช้ห้องรับรองธุรกิจผ่านลำดับความสำคัญฟรีซึ่งได้รับความนิยมอย่างมากสำหรับลูกค้าระดับพรีเมียมนั้นไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าธนาคารเอกชนเนื่องจากพวกเขาต้องการเดินทางชั้นหนึ่งหรือการบินธุรกิจโดยวางแผนการเดินทางด้วยความช่วยเหลือจากผู้ช่วยส่วนตัว

ธนาคารหลายแห่งให้บริการทุกระดับในเซ็กเมนต์เดียวโดยใช้ชื่อเรียกรวมกันว่า "บริการวีไอพี" แต่ความแตกต่างที่ฉันได้ระบุไว้นั้นเป็นข้อโต้แย้งที่ชัดเจนพอที่จะแยกเซ็กเมนต์การธนาคารส่วนบุคคลและเซ็กเมนต์การธนาคารระดับพรีเมียมออกได้ เช่นเดียวกับที่เราทำ เพื่อกำหนดเกณฑ์ที่แตกต่างกันสำหรับการจัดประเภท ลูกค้าอย่างใดอย่างหนึ่งไปยังกลุ่มที่แตกต่างกันและเสนอรูปแบบการบริการและชุดผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน กลุ่มที่แตกต่างกันเหล่านี้มีคุณลักษณะหนึ่งที่คล้ายคลึงกัน - ข้อกำหนดการบริการที่สูงเป็นพิเศษ ทั้งจากลูกค้าไปยังธนาคาร และที่นำเสนอโดยธนาคารให้กับลูกค้า ฉันทราบว่าบ่อยครั้งที่สุดเมื่อเราพูดถึงบริการ VIP เรากำลังพูดถึงบริการระดับพรีเมียม

การนอนหลับอย่างสงบสุขสำหรับแขกวีไอพี

- ความต้องการของผู้บริโภคของลูกค้าระดับพรีเมียมมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาหรือไม่?

ฉันขอเริ่มด้วยความจริงที่ว่าในช่วงสามปีที่ผ่านมาลูกค้าเองก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปมากนัก เมื่อก่อนลูกค้าระดับพรีเมียมของเราคือ 30 - 50 ปี 70% เป็นผู้ชาย รายได้ต่อปีมากกว่า 2.4 ล้านรูเบิล (จาก 200,000 รูเบิลต่อเดือน) ลูกค้ามีไลฟ์สไตล์ที่กระตือรือร้น มีส่วนร่วมในกีฬา "สถานะ" (สกีอัลไพน์ เทนนิส ฮอกกี้ ฟุตบอล ฟิตเนสคลับ) อุทิศเวลาเพื่อการพัฒนาตนเอง มีความสนใจและงานอดิเรก และเดินทางบ่อย

- โมเดลผู้บริโภคนี้มีการเปลี่ยนแปลงเลยในบริบทของภาวะเศรษฐกิจตกต่ำโดยทั่วไปหรือไม่

แน่นอนว่าลูกค้าของเราอดไม่ได้ที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ดังนั้นพฤติกรรมทางการเงินของพวกเขาจึงเปลี่ยนไป ขณะเดียวกัน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานเกิดขึ้น แต่เรากำลังพูดถึงการปรับโครงสร้างการบริโภค

ลูกค้าระดับพรีเมียมไม่เคยละทิ้งการเดินทางไปต่างประเทศโดยสิ้นเชิง ไม่เหมือนลูกค้าทั่วไปทั่วไป เช่นเคยพวกเขาใช้เวลาอยู่ต่างประเทศทั้งท่องเที่ยวและทำงานเป็นจำนวนมาก สถิติของเราเกี่ยวกับบัตรธนาคารแสดงให้เห็นว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้สำหรับลูกค้าระดับพรีเมียมจำนวนมาก ค่าใช้จ่ายในต่างประเทศเพิ่มขึ้นสองเท่าหรือมากกว่านั้น ซึ่งคล้ายกับการเพิ่มขึ้นของอัตราแลกเปลี่ยน

ส่วนแบ่งค่าใช้จ่ายด้านร้านอาหารและความบันเทิงลดลงเล็กน้อยแต่ยังคงมีนัยสำคัญ แน่นอนว่าเนื่องจากอัตราเงินเฟ้อทำให้ต้นทุนอาหารเพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ตาม เราไม่ควรสรุปว่าลูกค้าระดับพรีเมี่ยมคือผู้ใช้จ่ายที่แม้ค่าเงินรูเบิลร่วงลงและอัตราเงินเฟ้อทั่วไปในเศรษฐกิจ แต่ยังคงเสียเงินทั้งซ้ายและขวา ลูกค้าประเภทนี้คุ้นเคยกับความสะดวกสบายในระดับหนึ่งและพยายามรักษาไว้ในสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ ลูกค้าที่ร่ำรวยกว่ามักจะพยายามเข้าถึงเรื่องเงินอย่างมีเหตุผลและปฏิบัติตามหลักการ "เพนนีช่วยประหยัดเงินรูเบิล" ดังนั้นตามกฎแล้ว พวกเขามีเงินออมสำหรับ "ช่วงเวลาที่ยากลำบาก" และลงทุนในสินทรัพย์ต่าง ๆ ล่วงหน้าเพื่อที่จะมีแหล่งรายได้เพิ่มเติม เนื่องจากพวกเขามีกลยุทธ์ทางการเงินส่วนบุคคลที่สร้างขึ้นด้วยความช่วยเหลือจากผู้จัดการส่วนตัว - ใน นี่คือพื้นฐานของบริการธนาคารระดับพรีเมียม

แนวทางนี้เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้คนรวยมีความอ่อนไหวต่อช่วงวิกฤตน้อยลง ตัวอย่างเช่น ในเดือนธันวาคม 2014 ที่น่าจดจำ เงินของลูกค้าธนาคารระดับพรีเมียมถูกกระจายระหว่างอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศและตราสารรูเบิลในอัตราส่วน 70/30 ซึ่งแน่นอนว่าทำให้พวกเขานอนหลับสบายกว่าคนอื่นๆ เล็กน้อย

- สถิติของคุณอนุญาตให้คุณเน้นคุณลักษณะระดับภูมิภาคใด ๆ เช่น การตั้งค่าของลูกค้าใน Urals หรือไม่?

ถ้าเราพูดถึงค่าใช้จ่ายของลูกค้าระดับพรีเมียมของ Urals ในตอนแรกพวกเขามีค่าใช้จ่ายสำหรับอาหารและสิ่งของจำเป็นในชีวิตประจำวัน ภาพนี้เป็นเรื่องปกติสำหรับภูมิภาคอื่น ๆ ยกเว้นมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กซึ่งมีส่วนแบ่งค่าใช้จ่ายในร้านอาหารและความบันเทิงสูงกว่า สิ่งที่น่าสนใจคือลูกค้าระดับพรีเมี่ยมเข้าร้านสะดวกซื้อบ่อยกว่าไฮเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ อันดับที่สองคือค่าตั๋วเครื่องบินและการเดินทาง - ที่นี่ลูกค้าระดับพรีเมียมของ Ural มีพฤติกรรมคล้ายกับลูกค้ารายอื่นในคลาสนี้

- การทำงานกับลูกค้าระดับพรีเมียมมีกำไรหรือไม่? ส่วนแบ่งรายได้ของธนาคารของคุณคือบริการพรีเมียมจำนวนเท่าใด

ส่วนแบ่งของบริการพรีเมียมในรายได้จากการขายปลีกของธนาคารนั้นไม่ได้โดดเด่น เนื่องจากเราเป็นธนาคารสากลและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย รายได้นี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ทางเศรษฐกิจน้อยกว่า ตัวอย่างเช่น การให้กู้ยืมรายย่อย ซึ่งอธิบายความจริงที่ว่าธนาคารผู้ติดตามจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ก็เริ่มเน้นกลุ่มนี้และสร้างผลิตภัณฑ์แยกต่างหากสำหรับกลุ่มนี้ บางคนเพิ่งเปิดตัวทิศทางนี้และอยู่ในจุดเริ่มต้นของการเดินทาง บางคนมีประสบการณ์มากมายในการทำงานร่วมกับลูกค้าดังกล่าว และกำลังปรับปรุงข้อเสนอและบริการของตนทุกปี แต่โดยทั่วไปแล้ว ทุกคนต่างต่อสู้เพื่อลูกค้าที่ดี ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต เราเป็นหนึ่งในคนกลุ่มแรกๆ ที่เริ่มทำงานกับผู้ชมระดับพรีเมียม และมันง่ายกว่าสำหรับเราในเรื่องนี้ - เรามีฐานลูกค้าที่มั่นคงอยู่แล้ว

- คุณลักษณะที่เป็นลักษณะเฉพาะของพฤติกรรมของลูกค้าในหมวดหมู่นี้ที่คุณจะเน้นเมื่อเริ่มประสบปัญหาในระบบเศรษฐกิจ - ความไม่ไว้วางใจ การกระโดดจากสกุลเงินหนึ่งไปยังอีกสกุลเงินหนึ่ง หรืออย่างอื่น

ปี 2558 กลายเป็นปีที่ยากลำบากทั้งสำหรับลูกค้าและตลาดการธนาคารโดยรวม ลูกค้าจำนวนมากสับสนกับลานตาของเหตุการณ์และข่าวสาร ในสภาพแวดล้อมที่ข่าวต่างๆ เต็มไปด้วยพาดหัวข่าวเกี่ยวกับการปรับขึ้นอัตราดอกเบี้ย การขาดทุนของธนาคาร การเลิกจ้างจำนวนมาก ฯลฯ เป็นเรื่องยากมากที่จะรักษาสติไว้ได้

Raiffeisenbank พบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบมากกว่า - นโยบายการจัดการสินทรัพย์และการประเมินความเสี่ยงที่อนุรักษ์ไว้ในอดีตของเราในช่วงที่เกิดวิกฤตินั้นให้เหตุผลอย่างเต็มที่ ต้องขอบคุณมาตรการที่ทันท่วงทีและอัตราความปลอดภัยที่มีอยู่ Raiffeisenbank เป็นหนึ่งในไม่กี่แห่งที่ยังคงทำกำไรได้เมื่อพิจารณาจากผลประกอบการปี 2015

สำหรับลูกค้าที่เก็บเงินจำนวนมากไว้ในธนาคาร ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก ลูกค้าระดับพรีเมียมรู้สึกสงบมากขึ้นในปีที่แล้ว ประการแรก พวกเขาสามารถโทรหาผู้จัดการส่วนตัวและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น บอกเกี่ยวกับความกังวลของพวกเขา (ลูกค้าของเราใช้โอกาสนี้อย่างแข็งขัน) และประการที่สอง หลายคนมีแผนทางการเงิน และวิกฤตการณ์ดังกล่าวไม่ได้ส่งผลกระทบอย่างเป็นรูปธรรมต่อความสำเร็จ

- มีการเพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการใดบ้างในสายการธนาคารระดับพรีเมียมภายใต้เงื่อนไขใหม่ คุณวางแผนที่จะดำเนินการอะไรในปีนี้?

การอัปเดตกลุ่มผลิตภัณฑ์เป็นการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ในปี 2558 เรามีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการเติมเต็มสายผลิตภัณฑ์การลงทุนที่เกี่ยวข้องโดยคำนึงถึงสถานการณ์ในการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศและตลาดหลักทรัพย์ เราเปิดตัวผลิตภัณฑ์สกุลเงินที่มีโครงสร้างใหม่พร้อมการคุ้มครองเงินทุน กลยุทธ์การจัดการความน่าเชื่อถือที่อัปเดต โปรแกรมประกันชีวิตการลงทุน (ILI) และเริ่มให้บริการนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์

ในปีนี้เรามีแผนที่จะขยายขอบเขตของบัตรธนาคารที่เรานำเสนอ และเราจะพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยต่อไป ในอนาคตอันใกล้นี้ เราจะเปิดตัวโปรแกรมประกันสุขภาพสำหรับลูกค้าธนาคารระดับพรีเมียมโดยเฉพาะ ซึ่งมีลักษณะเฉพาะสำหรับตลาดรัสเซีย โดยสามารถรักษาได้ในคลินิกทุกแห่งในรัสเซียและยุโรป

- เป็นเรื่องน่าสนใจที่จะติดตามวิวัฒนาการของการพัฒนาพื้นที่นี้ในตลาดรัสเซียโดยใช้ตัวอย่างของคุณ Premium Banking แตกต่างจาก Raiffeisenbank ณ เวลาที่เปิดตัวและตอนนี้อย่างไร

เราเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ที่ระบุหมวดหมู่ที่แยกจากลูกค้าของเรา - ผู้มั่งคั่ง เนื่องจากเราเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มธนาคารในยุโรป เราได้เห็นจากตัวอย่างของเพื่อนร่วมงานจากประเทศตะวันตกว่าในระดับหนึ่งของการพัฒนาภาคการธนาคาร ทุกคนมาถึงความต้องการในการระบุกลุ่มลูกค้าที่ร่ำรวยและเสนอผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ให้พวกเขา . Raiffeisenbank ตัดสินใจเปิดตัวระบบธนาคารระดับพรีเมียมในปีที่ยากลำบากของปี 2009 แม้ว่าจะเป็นปีที่การแนะนำแนวคิดใหม่ทั้งหมดนั้นมีความเสี่ยงก็ตาม อย่างไรก็ตาม เราไม่ได้ละทิ้งแผนของเรา และมันก็เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง

ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทาง เราเพียงระบุลูกค้าที่เหมาะกับแนวคิดของพรีเมียมตามระดับรายได้หรือยอดคงเหลือในบัญชี และ "โดยค่าเริ่มต้น" เริ่มเสนอบริการระดับพรีเมียมแก่พวกเขา หลังจากผ่านไปสองสามปี เราได้พัฒนาจนถึงจุดที่จำเป็นต้องแนะนำไม่เพียงแค่เกณฑ์ที่ชัดเจนเท่านั้น แต่ยังต้องเสนอบริการนี้ให้กับลูกค้าเป็นผลิตภัณฑ์แยกต่างหาก - แพ็คเกจบริการ "พรีเมียม"

ในช่วงแรก สิ่งนี้นำไปสู่การไหลออกของลูกค้าบางส่วน แต่ผู้ที่ยังคงอยู่ก็ค่อยๆ เข้าใกล้ทางเลือกของพวกเขาอย่างมีสติ

และตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา จำนวนลูกค้าของเราที่มีแพ็คเกจบริการระดับพรีเมียมก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม ธนาคารหลายแห่งที่แนะนำบริการระดับพรีเมียมเป็นพื้นที่แยกต่างหากหลังจากที่เรานำประสบการณ์ของเรามาพิจารณาและสร้างข้อเสนอแพ็คเกจทันที

แน่นอนว่าตลอดเจ็ดปีที่ผ่านมา ลูกค้าเอง ความต้องการธนาคารและบริการระดับพรีเมียมก็เปลี่ยนไปเช่นกัน นอกเหนือจากวิวัฒนาการทั่วไปของตลาดแล้ว เรายังพัฒนาอีกด้วย เช่น กาลครั้งหนึ่งผู้จัดการระดับพรีเมี่ยมให้คำปรึกษาทางการเงินกับลูกค้าโดยใช้แผนภูมิง่ายๆ บนกระดาษ จากนั้นเราได้แนะนำวิธีการวางแผนทางการเงินของยุโรปที่ปรับให้เข้ากับตลาดของเราซึ่งมีความซับซ้อนมากขึ้น ตรรกะ. ตอนนี้เรากำลังคิดถึงซอฟต์แวร์แยกต่างหาก ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ข้อกำหนดสำหรับระดับผู้จัดการส่วนตัวมีความเข้มงวดมากขึ้น - เรามีวิธีการที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นเวลาหลายปีเพื่อพัฒนาพนักงานให้อยู่ในระดับที่ปรึกษาทางการเงินที่มีความสามารถ

- ลูกค้าพรีเมี่ยมมาที่ธนาคารได้อย่างไร? ช่องทางใดในการดึงดูดพวกเขาได้ผลดีที่สุด?

แหล่งที่มาหลักและแหล่งลูกค้าพรีเมียมที่ง่ายและน่าเชื่อถือที่สุดของธนาคารใด ๆ คือการเพิ่มระดับการบริการสำหรับลูกค้าปัจจุบัน Sberbank อยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบที่นี่ (เนื่องจากพวกเขามีฐานลูกค้าปัจจุบันขนาดใหญ่ในอดีต) และ VTB24 ก็เนื่องมาจากขนาดของธนาคารและจำนวนโครงการบัญชีเงินเดือนที่พวกเขาให้บริการ Raiffeisenbank ยังมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ดีเนื่องจากนโยบายของธนาคารในปีแรกของการทำงานในตลาดรัสเซียเกี่ยวข้องกับการมุ่งเน้นไปที่ผู้ชมที่ค่อนข้างร่ำรวย จากนั้นขอบเขตของบริการที่นำเสนอก็ขยายออกไป แต่ชื่อเสียงของ "ไม่ใช่ธนาคารสำหรับทุกคน" ยังคงอยู่ และระดับรายได้ของลูกค้าโดยเฉลี่ยของธนาคารของเรานั้นสูงกว่าคู่แข่งหลายรายอย่างแน่นอน

ขณะนี้ ด้วยการยกเลิก "ทาสเงินเดือน" เมื่อแต่ละคนสามารถเลือกธนาคารของตนเองเพื่อรับบริการเงินเดือนได้ การต่อสู้รอบใหม่ของธนาคารเพื่อลูกค้าเหล่านี้ รวมถึงผู้สมัครรับบริการระดับพรีเมียมได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว เรายังแนะนำเกณฑ์ใหม่สำหรับบริการฟรีในกลุ่มบริการตรงแบบพรีเมียมของเรา โดยอิงจากการใช้เราเป็นธนาคารในการรับเงินเดือนเพียงอย่างเดียว

มากกว่าเงิน

- บริการพรีเมียมด้านใดที่ได้รับการจัดอันดับสูงกว่า - คุณภาพหรือต้นทุน กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าระดับพรีเมียมจ่ายเพื่ออะไร?

ลูกค้าระดับพรีเมียมไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น เรามีเกณฑ์สำหรับบริการพรีเมียมฟรี เมื่อปฏิบัติตามแล้วจะไม่มีการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากลูกค้า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ฉันเป็นคนค่อนข้างร่ำรวย ฉันมีรูเบิล "x" ที่ฉันไม่ต้องการสำหรับค่าใช้จ่ายปัจจุบัน

ฉันสามารถวางรูเบิล X เหล่านี้ไว้ใต้ที่นอนที่บ้านได้ แต่จากนั้นอัตราเงินเฟ้อจะค่อยๆกินเงินนี้และฉันจะไม่ได้รับอะไรเลยนอกจากบางทีความพึงพอใจทางศีลธรรมจากการที่ฉันเห็นมันอยู่ตลอดเวลาและสามารถควบคุมมันได้ ตัวเลือกที่สองคือการนำเงินจำนวนนี้ไปฝากในธนาคารที่น่าสงสัยบางแห่ง แม้จะมีอัตราดอกเบี้ยสูงก็ตาม สิ่งนี้ทำให้เกิดความวิตกกังวลในแต่ละวันเกี่ยวกับความปลอดภัยของกองทุน ตัวเลือกที่สามคือการลงทุน X rubles ของฉันในเครื่องมือต่าง ๆ ที่ผู้จัดการส่วนตัวของฉันเลือกไว้สำหรับฉันโดยเฉพาะ ฉันมั่นใจมากขึ้นในความปลอดภัยของเงินของฉัน (อาจจะมั่นใจมากขึ้นเฉพาะในกรณีของ "ใต้ที่นอน") เงินจำนวนนี้เริ่มทำงานให้ฉันและในขณะเดียวกันฉันก็ได้รับสิทธิพิเศษทั้งหมดจากธนาคารและ บริการที่ฉันต้องชำระในสถานการณ์อื่น และเรากำลังพูดถึงที่นี่ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับบริการทางธนาคารเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับบริการอื่นๆ ที่ทำให้ชีวิตของฉันง่ายขึ้นอีกด้วย ตัวอย่างเช่น มีบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่คุณสามารถโทรหาได้เกือบทุกประเด็น ตั้งแต่การเลือกและจองการเดินทางไปจนถึงการค้นหาคลินิกสัตวแพทย์ที่ใกล้ที่สุด

นอกเหนือจากสิทธิพิเศษเพิ่มเติมแล้ว ธนาคารยังพยายามเตรียมข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจให้กับลูกค้า เช่น อัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่เพิ่มขึ้น อัตราดอกเบี้ยเงินกู้ที่ลดลง ผลิตภัณฑ์การลงทุนพิเศษ การไม่มีค่าคอมมิชชั่นในการทำธุรกรรมในชีวิตประจำวัน เป็นต้น

- แสดงตัวอย่างเฉพาะเจาะจงว่าคุณสามารถจัดการการเงินเพื่อให้ลูกค้าประหยัดเงินได้อย่างไร

พูดอย่างเคร่งครัด การออมแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ใช้น้อยกว่าที่คาดไว้ หรือ ได้อะไรมาฟรีๆ ถ้าเราพูดถึงประเภทแรก ลูกค้าระดับพรีเมียมที่ใช้บัตรแพลตตินัมจะได้รับส่วนลดจากพันธมิตรของโปรแกรมสิทธิพิเศษ Visa, Mastercard และโปรแกรมของธนาคารเอง หากเราพิจารณาตามความจริงที่ว่าลูกค้าระดับพรีเมียมโดยเฉลี่ยใช้จ่ายบัตรประมาณ 100,000 รูเบิลทุกเดือนเงินออมของเขาอาจสูงถึง 10 - 15,000 หรือหากลูกค้าระดับพรีเมี่ยมต้องการสินเชื่ออุปโภคบริโภค ธนาคารจะออกเงินกู้ให้เขาในอัตราคงที่ ดีที่สุดสำหรับลูกค้ารายย่อยทั้งหมดของธนาคาร สิทธิพิเศษฟรีอาจทำให้ลูกค้าต้องเสียค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก เช่น ลูกค้าจะจ่ายเงิน 120 ดอลลาร์สำหรับครอบครัวที่มีสมาชิก 4 คนเพื่อเยี่ยมชมห้องรับรองทางธุรกิจ นี่คือวิธีที่ปรากฎว่าลูกค้าระดับพรีเมียมสามารถประหยัดบริการที่พวกเขาคุ้นเคยได้โดยไม่ต้องประหยัดตัวเอง