นวัตกรรมสาขาของธนาคารที่อาจเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการชำระเงิน เทคโนโลยีการธนาคาร การระดมช่องทางการธนาคารทางไกลสำหรับลูกค้าองค์กร

เทคโนโลยีการธนาคารครอบครองพื้นที่ขนาดใหญ่ในโลกของการสื่อสารสมัยใหม่ เป็นตัวแทนของการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีสารสนเทศและโทรคมนาคม

เทคโนโลยีการธนาคาร ได้แก่ โปรแกรมคอมพิวเตอร์พิเศษ ขั้นตอนภายใน และแบบจำลองต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารความเสี่ยง อุปกรณ์ป้องกันมีบทบาทสำคัญในระบบทั้งหมดนี้ เพื่อจุดประสงค์นี้ มักจะใช้วิธีการเข้ารหัส นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับความปลอดภัยในด้านสถาบันการเงินรวมถึงองค์ประกอบข้อมูลด้วย ด้วยเหตุนี้ จึงมีการใช้วิธีการทางเทคนิคที่หลากหลายเพื่อส่งเสริมการปกป้องฐานข้อมูลที่เชื่อถือได้ เช่นเดียวกับตู้เอทีเอ็มและเครื่องบันทึกเงินสด

เทคโนโลยีการธนาคารสมัยใหม่

ความมั่นคงทางการเงินของธนาคารได้รับการรับรองด้วยนโยบายการเงินที่สมดุล เพื่อเอาชนะใจเจ้าของบัญชีและขยายฐานลูกค้า จึงได้มีการนำเทคโนโลยีการธนาคารที่ทันสมัยมาใช้ คำนี้ระบุถึงชุดของวิธีการวิเคราะห์กิจกรรมขององค์กรที่นำไปสู่การเพิ่มความยั่งยืนของวัสดุและการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า

การนำข้อมูล สารคดี และนวัตกรรมทางเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ไปใช้ทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิผลสูงสุด และช่วยให้สามารถจัดการเจรจากับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ต้องขอบคุณการลงทุนในการพัฒนากองทุนเพื่อปรับปรุงการบริการ ธนาคารขนาดใหญ่สมัยใหม่กำลังขยายขอบเขตการให้บริการ ซึ่งมีส่วนช่วยในการเติบโตของความภักดีของผู้บริโภค

เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันโดยรวม ธนาคารกำลังพัฒนาโมเดลใหม่สำหรับการวิเคราะห์ปัจจัยเสี่ยงและระดับความน่าดึงดูดใจในการลงทุนของโครงการ เนื้อหาของเทคโนโลยีการธนาคารถือเป็นชุดของการดำเนินการที่ทำให้มั่นใจว่าองค์กรการบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและรักษาความสามารถในการแข่งขันของสถาบัน ชนิด:

• ข้อมูล (สารคดี การปฏิบัติงาน วัตถุ)
• การสร้างภาพ (การสื่อสารผ่านวิดีโอกับลูกค้า);
• การสื่อสาร (โทรศัพท์ IP);
• อิเล็กทรอนิกส์ (ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต, ระบบรับชำระเงิน)

การใช้บริการระยะไกลซึ่งทำให้สามารถดำเนินการได้เกือบทุกชนิดช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งของโครงสร้างอีกด้วย

การวิเคราะห์การพัฒนาเทคโนโลยีการธนาคารในรัสเซีย

รูปแบบสินเชื่อและกิจกรรมทางการเงินที่ทันสมัยของธนาคารเป็นโซลูชั่นที่ซับซ้อนที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของโครงสร้างและปรับปรุงคุณภาพการบริการ การวิเคราะห์การพัฒนาเทคโนโลยีการธนาคารในรัสเซียช่วยให้เราสามารถเน้นประเด็นที่พลวัตเชิงบวกชัดเจนที่สุด:

• การบำรุงรักษาระยะไกล
• ผลิตภัณฑ์การ์ด
• ระบบซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์

76% ของสถานประกอบการเชิงพาณิชย์ในรัสเซียให้บริการลูกค้าระยะไกลระหว่างธนาคารสำหรับนิติบุคคล การศึกษาเพิ่มเติมขององค์กรจัดทำโดย 31% ของสถาบัน สำหรับบุคคลคิดเป็น 87% นักวิเคราะห์ตั้งข้อสังเกตถึงอัตราการพัฒนาผลิตภัณฑ์บัตรสูงสุดในกลุ่มบัญชีเงินเดือน ชาวรัสเซีย 92% ใช้บริการดังกล่าว บุคคลที่สามทุกคนมีบัตรเครดิต

เทคโนโลยีสารสนเทศด้านการธนาคาร

ด้วยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศด้านการธนาคาร สถาบันต่างๆ จะจัดระเบียบการไหลของเอกสารอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพระหว่างผู้เชี่ยวชาญจากแผนกต่างๆ ประเภท: วัตถุ สารคดี ปฏิบัติการ

ด้วยการพัฒนาแบบจำลองข้อมูลกิจกรรมของธนาคาร จะพบวิธีแก้ปัญหาประนีประนอมที่ช่วยให้บรรลุเป้าหมายของสถาบันและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ระบบอัตโนมัติของการไหลของเอกสารและการจัดโครงสร้างการทำงานของพนักงานแผนกอย่างเป็นทางการ ส่งผลให้ต้นทุนค่าแรงลดลง การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานช่วยให้มั่นใจได้ถึงการปรับปรุงระบบการให้บริการซึ่งนำไปสู่การเพิ่มจำนวนลูกค้าเนื่องจากความพร้อมของบริการที่สะดวกสบายมากมาย

การแนะนำเทคโนโลยีการธนาคารใหม่ในรัสเซีย

ด้วยกระบวนการทีละขั้นตอนในการเปลี่ยนแปลงหลักการโต้ตอบกับลูกค้า สถาบันสินเชื่อส่วนใหญ่ในปัจจุบันจึงให้บริการที่ครอบคลุม: การบริการระยะไกล ผลิตภัณฑ์บัตรที่ทำกำไร ธนาคารบนมือถือ ความสามารถในการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นจะช่วยให้มั่นใจได้ถึงการใช้การสื่อสารทางวิดีโอซึ่งปรับปรุงระดับการบริการระยะไกลและการพัฒนาเพิ่มเติมของระบบดังกล่าวด้วยการขยายรายการบริการที่มีอยู่

ธนาคารส่วนใหญ่พัฒนาโซลูชันเชิงพาณิชย์ที่มีประสิทธิภาพโดยอาศัยประสบการณ์ของผู้เข้าร่วมทั่วโลกในตลาดสินเชื่อและการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ การแนะนำเทคโนโลยีการธนาคารใหม่ๆ ในรัสเซียถูกขัดขวางเนื่องจากขาดแผนกวิเคราะห์และพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมซึ่งสามารถสร้างแบบจำลองทางการเงินที่มีประสิทธิภาพและปรับใช้โซลูชันที่เสนอโดยผู้เชี่ยวชาญเชิงพาณิชย์ของตะวันตก

บริการธนาคารเพิ่มเติม

ขึ้นอยู่กับความเชี่ยวชาญและพื้นที่เปิดกว้างของกิจกรรมของธนาคาร นอกเหนือจากรายการบริการหลักแล้ว พวกเขายังให้บริการด้านการธนาคารเพิ่มเติมแก่ลูกค้าอีกด้วย สำหรับบุคคลแต่ละประเภทจะมีรายการเพิ่มเติม บริการแตกต่างกัน นิติบุคคลและผู้ประกอบการแต่ละรายอาจได้รับมาตรการเพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินการข้อตกลงระหว่างประเทศ ธุรกรรมสกุลเงิน และธุรกรรมกับหลักทรัพย์และอื่นๆ ในนามของลูกค้า บุคคลสามารถวางใจได้ในระบบอัตโนมัติของการดำเนินการต่างๆ การทำธุรกรรมในตลาดการเงิน ความช่วยเหลือและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในสาขาการลงทุนและการวิเคราะห์

การบริการเพิ่มเติมของธนาคารเป็นไปโดยสมัครใจและอาจเกี่ยวข้องกับข้อเสนอในการออกกรมธรรม์ประกันภัย การออกค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องในจำนวนที่มากขึ้น คาดการณ์การกระทำของลูกค้า และนำหน้าไปหนึ่งก้าว

คำแนะนำจาก Sravni.ru:เทคโนโลยีการธนาคารสมัยใหม่พบว่ามีการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพในกิจกรรมของผู้เข้าร่วมแต่ละรายในระบบธนาคารของรัสเซีย ช่วยให้เราสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานของสถาบันการเงินได้

ผู้เชี่ยวชาญอิสระในสาขาเทคโนโลยีทางการเงิน ผู้เขียนหนังสือ "Digital Bank" หัวหน้าเครือข่ายฟอรัมยุโรปที่รวบรวมตัวแทนของโลกแห่งการเงินและเทคโนโลยี Chris Skinner แนวโน้มหลักในอุตสาหกรรมการธนาคาร เขาได้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ ที่ธนาคารได้เริ่มต้นแล้วหรือจะเริ่มดำเนินการในอนาคตอันใกล้นี้เพื่อปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลใหม่:

10) การสร้างรายได้จากข้อมูล: ธนาคารตระหนักดีอยู่แล้วว่าพวกเขามีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้า เช่น นิสัย ค่าใช้จ่าย ดอกเบี้ย และอื่นๆ ข้อมูลนี้ไม่ได้ใช้ในทางใดทางหนึ่งจนกระทั่งเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่ภาพเริ่มมีการเปลี่ยนแปลง การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดสามารถช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และเป็นพันธมิตรกับผู้เล่นบุคคลที่สามซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าให้มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเพียงอย่างเดียว

9) ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมที่กระตือรือร้น: ตัวแทนของอุตสาหกรรมการธนาคารต้องการเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้น ซึ่งก่อให้เกิดกระแสแนวคิดในการเอาต์ซอร์ซด้านการธนาคารให้กับลูกค้า ซึ่งได้รับโอกาสในการออกแบบและอธิบายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่พวกเขาสนใจ ตัวอย่างหนึ่งของแนวทางนี้คือ Widiba ธนาคารอิตาลี

8) หุ่นยนต์ของบริการทางการเงิน: Robo-ที่ปรึกษาด้านการลงทุนเป็นเพียงด้านเดียว UBS ได้นำเสนอการวิเคราะห์ความมั่งคั่งแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าที่มีฐานะร่ำรวยโดยใช้ซูเปอร์คอมพิวเตอร์ Watson ของ IBM

7) เรื่องธนาคาร: การกำเนิดของทิศทางทางการเงินใหม่คล้ายกับหลักการทำงานของ Internet of Things กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อมโยงกับบัญชีของลูกค้าจะถูกติดตั้งไว้ในรถยนต์ ตู้เย็น หลอดไฟ และอื่นๆ รถยนต์จะสามารถชำระค่าจอดรถหรือชำระค่าน้ำมันได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีคนเข้าไปยุ่ง หลอดไฟอัจฉริยะจะจ่ายค่าไฟฟ้าที่ใช้ และตู้เย็นจะจ่ายค่าสั่งซื้อของชำ และทั้งหมดนี้จะเชื่อมโยงกับบัญชีของลูกค้า

6) การให้คำปรึกษาระดับต่อไป: วันนี้ธนาคารไม่เพียงแต่สามารถเตือนคุณถึงวันเกิดเพื่อนของคุณได้ แต่ยังแนะนำของขวัญโดยพิจารณาจากการวิเคราะห์การตั้งค่าบัญชีของเขาและความสามารถในการสร้างรายได้ของคุณ ในขณะเดียวกัน แพลตฟอร์มการวิเคราะห์จะบอกคุณว่าคุณสามารถซื้อของขวัญชิ้นอื่นในราคาที่ดีที่สุดได้ที่ไหน ธนาคารรู้ดีว่าเราซื้ออะไรบ่อยที่สุดและจะสามารถให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้อย่างแท้จริง คุณไม่จำเป็นต้องคิดมากว่าจะให้อะไรกับเพื่อนในวันหยุดนี้หรือวันหยุดนั้นอีกต่อไป

5) อุปกรณ์การชำระเงินแบบสวมใส่ได้: แล้วการชำระเงินที่สวมใส่เป็นสัญลักษณ์สถานะล่ะ? คุณสามารถอวดสร้อยข้อมือ จี้ หรือปากกาที่มีตราสินค้าได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณชำระเงินค่าสินค้าได้ด้วยการแตะที่เครื่องรูดบัตร

3) กำหนดเป้าหมายธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง: ก่อนหน้านี้ ธนาคารไม่ชอบธุรกิจขนาดเล็กเนื่องจากมีความเสี่ยงสูงของผู้กู้ยืมดังกล่าว ในปัจจุบัน ด้วยความร่วมมือกับสตาร์ทอัพด้าน Fintech ธนาคารจึงได้รับโอกาสใหม่ ๆ ในการให้คะแนนผู้ประกอบการและสามารถที่จะฟื้นฟูผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมหาศาลนี้

2) ทำงานอย่างมีสไตล์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ธนาคารต่างๆ กำลังเคลื่อนตัวออกจากตารางการทำงานแบบเดิมๆ มากขึ้น ไปสู่ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงบริการของสถาบันการเงินได้อย่างต่อเนื่อง บริการต่างๆ เช่น WeChat, Facebook Messenger, Google Hangouts, Whatsapp และอื่นๆ กำลังถูกนำมาใช้อย่างจริงจังเพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

1) การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ปัจจุบัน ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยี API เกือบทุกบริการสามารถเชื่อมต่อกับโครงสร้างพื้นฐานด้านการชำระเงินของธนาคารหรือรวมความสามารถใหม่ๆ เข้ากับแพลตฟอร์มของตัวเองได้ สิ่งนี้สร้างทางเลือกใหม่สำหรับการร่วมมือกับลูกค้า

APIs, ปัญญาประดิษฐ์, ธนาคารบนมือถือที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น, การรับรองความถูกต้องที่ปลอดภัยรูปแบบใหม่ และ Internet of Things จะช่วยให้ธนาคารปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย

ในขณะที่นักวิเคราะห์ทางการเงินกำลังถกเถียงกันว่า Amazon จะเริ่มให้บริการด้านการธนาคารหรือไม่ แต่ก็ชัดเจนว่าตลาดการธนาคารเองก็ตกอยู่ในภาวะไม่แน่นอนเมื่อพูดถึงเทคโนโลยี

แน่นอนว่าบริการธนาคารบนมือถือนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่เลย แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีนี้เป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับลูกค้าธนาคาร โดยเฉพาะสำหรับคนรุ่นใหม่ นี่คือขั้นต่ำสุดที่ทุกธนาคารต้องคำนึงถึง ผู้เชี่ยวชาญและนักวิเคราะห์มีความเห็นเป็นเอกฉันท์ว่าธนาคารที่ไม่มีแอปพลิเคชันมือถือที่เชื่อถือได้นั้นเป็นบุคคลภายนอก

เร็วๆ นี้จะเป็นกรณีของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น เนื่องจากธนาคารต่างกระตือรือร้นที่จะตามทันบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Apple ซึ่งเปิดตัว Apple Pay Cash ในเดือนนี้ ทำให้ผู้ใช้สามารถส่งและรับเงินได้ เงินผ่าน Apple Pay ระบบการชำระเงินผ่านมือถือ

“ผู้มีอำนาจตัดสินใจเริ่มต้นจากแนวคิดที่ว่าเทคโนโลยีมือถือกำลังได้รับความนิยม และตลาดกำลังตกอยู่ในกระแสการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล” กล่าว คริส จอร์จ รองประธานอาวุโส รับผิดชอบการพัฒนากลยุทธ์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ NYMBUS ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้เล่นหลักในการปรับปรุงระบบธนาคารให้ทันสมัย

ในปีหน้า ภาคการธนาคารจะได้รับอิทธิพลจาก 5 เทคโนโลยีเป็นส่วนใหญ่ ได้แก่

1. ธนาคารจะขยายบริการด้วย API ภายนอก

ธนาคารต่างๆ ใช้อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชันมาหลายปีแล้ว แต่ API ซึ่งเป็นตัวกลางซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แอปพลิเคชันต่างๆ รวมถึงอุปกรณ์เคลื่อนที่ สามารถเชื่อมต่อและดำเนินการกับระบบสำนักงานแบ็คเอนด์ จะถูกนำมาใช้มากขึ้นเพื่อให้บริการใหม่ๆ ดังที่ The Financial Brand ตั้งข้อสังเกตไว้ว่า APIs “มอบโอกาสสำหรับโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมและมีบริบท ซึ่งจะมีโอกาสเพียงเล็กน้อยหากไม่มีระบบธนาคารแบบเปิด”

จากข้อมูลของบริษัทที่ปรึกษา IDC ภายในสิ้นปี 2561 50% ของธนาคารระดับ 1 และ 2 ของโลกจะเสนอ API ภายนอกอย่างน้อย 5 รายการ ธนาคารต่างๆ ร่วมมือกับบริษัทฟินเทคมากขึ้นผ่าน API แบบเปิด ส่วนหนึ่งจะเนื่องมาจากข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ

“กฎระเบียบใหม่ของธนาคาร เช่น PSD2 ซึ่งกำหนดให้ธนาคารต้องให้สิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ยังส่งเสริมการทำงานร่วมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่าน API ซึ่งถูกนำมาใช้อย่างแม่นยำเพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าว” ผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทที่ปรึกษา Capgemini กล่าวในรายงาน เจาะลึกเทรนด์อุตสาหกรรมการธนาคารในปี 2561 “หน่วยงานกำกับดูแลยินดีกับความคิดริเริ่มที่รับรองว่าธนาคารดำเนินการในรูปแบบเปิด และธนาคารถูกบังคับให้ใช้ API เพื่อเปิดระบบของตนแก่บุคคลที่สาม ทำให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีและอนุญาตให้พวกเขาเริ่มการชำระเงินได้”

Capgemini ตั้งข้อสังเกตว่าธนาคารต่างๆ “มีความจำเป็นเร่งด่วนในการเปิดรับนวัตกรรมทางเทคโนโลยีโดยเร็วที่สุด แต่พวกเขาไม่สามารถก้าวหน้าอย่างมากในนวัตกรรมดิจิทัลโดยใช้ทรัพยากรภายในเท่านั้น”

ผู้เชี่ยวชาญของบริษัททราบว่าธนาคารและบริษัทเทคโนโลยีทางการเงิน องค์กรต่างๆ ที่กำลังมองหาวิธีแนะนำเทคโนโลยีประเภทใหม่ๆ จำเป็นต้องร่วมมือกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ธนาคารต่างๆ กำลังมองหาแนวทางใหม่ๆ ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมดิจิทัล ในขณะที่บริษัทฟินเทคต้องการ "เงินทุน ขนาด ข้อมูล ความไว้วางใจของลูกค้า และการสนับสนุนด้านกฎระเบียบ"

มาร์ค เดคาสโตร ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยด้านการวิเคราะห์ทางการเงินที่ IDC ให้เหตุผลว่า API แบบเปิดสามารถช่วยให้ธนาคาร “มอบประสบการณ์ที่ยืดหยุ่นและปรับปรุงให้กับลูกค้าได้มากขึ้น”

ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา บริษัทที่ทำงานในด้านเทคโนโลยีทางการเงินได้เปลี่ยนจากคู่แข่งไปสู่ธนาคารไปสู่พันธมิตรของพวกเขา

ตาม เดอ คาสโตรธนาคารยังคงต้องการควบคุมประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะส่วนหนึ่งของการปกป้องแบรนด์ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม เพื่อควบคุมสถาบันสินเชื่อจะต้องเปิดการเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์ผ่าน API

2. ธนาคารบนมือถือจะยุ่งยากน้อยลง

ธนาคารบนมือถือไม่ถือเป็นเทคโนโลยีใหม่ขั้นพื้นฐานอีกต่อไป แต่จะใช้งานง่ายขึ้นและให้ฟังก์ชันการใช้งานแก่ผู้ใช้มากขึ้น
เคิร์ก บอร์น นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลชั้นนำและที่ปรึกษาผู้บริหารของ Booz Allen Hamilton กล่าวกับแบรนด์ Kirk Borne Financial ว่าผู้บริโภคจะเลือกใช้บริการธนาคารบนมือถือมากขึ้นเรื่อยๆ มากกว่าธนาคารแบบเดิมๆ เนื่องจากประสบการณ์ดิจิทัล ผู้ใช้ และลูกค้าจะสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นและมีข้อมูลมากมาย ซึ่งรวมถึงประสบการณ์ธนาคารดิจิทัลที่ราบรื่นระหว่างผู้บริโภคและธุรกิจ การชำระเงินระหว่างผู้บริโภคถึงผู้บริโภคในคลิกเดียว ความสามารถสกุลเงินดิจิตอลเข้ารหัสใหม่ ระบบตรวจสอบความถูกต้องทางชีวภาพที่ไม่ต้องใช้รหัสผ่าน บริการและข้อเสนอตามสถานที่ และอินเทอร์เฟซการสนทนา

ตาม จอร์จความจริงที่ว่า Apple ได้เริ่มให้บริการการชำระเงินแบบ peer-to-peer โดยตรงจะบังคับให้ธนาคารปรับปรุงคุณภาพและความสะดวกในการใช้งานข้อเสนอมือถือของตนเอง เขาเชื่อว่าธนาคารจำเป็นต้องตามทันผู้อื่นในเรื่องแอพและบริการบนมือถือ

“การธนาคารเป็นสิ่งที่ทุกคนทำกันทุกวันนี้” จอร์จทำซ้ำวลีทั่วไปในอุตสาหกรรม “มันไม่ใช่เป้าหมายสุดท้ายอีกต่อไป”

ธนาคารจะต้องนำเสนอแอปและสร้างสถานะออนไลน์เพื่อแข่งขันกับข้อเสนอที่ใช้งานง่ายของผู้เล่นรายอื่น เขากล่าว การนำเสนอแอปพลิเคชันทั่วไปไม่เพียงพออีกต่อไป”

3. ปัญญาประดิษฐ์จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ปัญญาประดิษฐ์จะช่วยให้ธนาคารดำเนินกระบวนการอัตโนมัติและปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าได้กล่าว มิทช์ ซีเกล ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์และการเปลี่ยนแปลงบริการทางการเงินระดับชาติ บริษัทที่ปรึกษา KPMG ในการให้สัมภาษณ์กับ American Banker

“เราเห็นองค์กรต่างๆ เริ่มลดความซับซ้อนของกระบวนการลงอย่างมากผ่านระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ซึ่งจะช่วยแสดงข้อมูลองค์กรที่แต่ก่อนถูกซ่อนอยู่ในส่วนลึกของระบบหลักที่ซับซ้อน” กล่าว ซีเกล.

“องค์กรต่างๆ มักจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่ได้รับการติดต่อในลักษณะเดียวกัน แต่จริงๆ แล้วมีพฤติกรรมการซื้อ แรงจูงใจ และปัจจัยความพึงพอใจที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ” กล่าวต่อ ซีเกล. “ด้วยข้อมูล มันเป็นไปได้ที่จะสร้างบริการและประสบการณ์ที่คำนึงถึงลักษณะและความต้องการของแต่ละบุคคล”

ตาม เดอ คาสโตรเราไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ และเราไม่ควรคาดหวังว่าระบบธนาคารจะควบคุมโดย AI อย่างสมบูรณ์ในอนาคตอันใกล้นี้ อย่างไรก็ตาม AI จะช่วยทำให้กระบวนการที่คล้ายกันเป็นอัตโนมัติและสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้แชทบอทได้

ผู้เชี่ยวชาญและ Capgemini อ้างว่าหุ่นยนต์มีราคาถูกกว่าการใช้พนักงานประจำและพนักงานอิสระถึง 50-90% และธนาคารจะลงทุนใน AI มากขึ้นเพื่อพยายามปรับปรุงประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็รักษาการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงไว้ “มีความต้องการเพิ่มขึ้นสำหรับการดำเนินงานแบบลีน ในขณะเดียวกันก็มอบบริการระดับพิเศษด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า” บริษัทกล่าว

จอร์จเสริมว่าในอีกสองหรือสามปีข้างหน้า ธนาคารต่างๆ จะนำ AI มาใช้งานในแอปพลิเคชันของตน เขากล่าวในอนาคตอันใกล้นี้ เมื่อผู้ใช้สงสัยว่าพวกเขามีเงินเพียงพอสำหรับอาหารค่ำสุดหรูในคืนวันเสาร์หรือไม่ แอปเหล่านี้จะฉลาดพอที่จะรู้ว่าคำตอบคือใช่ เนื่องจากในวันศุกร์ผู้ใช้จะได้รับเงินเดือนบางส่วน

4. ระบบไบโอเมตริกซ์จะปรับปรุงความปลอดภัย

ความปลอดภัยเป็นปัญหาสำหรับธนาคารมาโดยตลอด และจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในปี 2561 ธนาคารต่างๆ จะมองหาวิธีเพิ่มระดับการรักษาความปลอดภัยใหม่ให้กับบริการของตน

IDC คาดการณ์ว่าการใช้จ่ายกับวิธีการพิสูจน์ตัวตนยุคใหม่จะเพิ่มขึ้น 20% ในปี 2561 นี่เป็นเพราะความปรารถนาของธนาคารที่จะได้รับ "ความไว้วางใจทางดิจิทัล" จากลูกค้า

เดอ คาสโตรอ้างว่าลูกค้ายอมรับการตรวจสอบลายนิ้วมือในการชำระเงินบนสมาร์ทโฟนมากขึ้น ธนาคารต่างๆ จะส่งเสริมทัศนคติแบบเดียวกันต่อระบบจดจำใบหน้าและระบบระบุตัวตนด้วยเสียง เนื่องจากลูกค้าต้องจำรหัสผ่านมากขึ้นเรื่อยๆ ระบบตรวจสอบตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์จะช่วยลดความซับซ้อนของขั้นตอนการรักษาความปลอดภัย และมอบวิธีการยืนยันตัวตนที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น

“ธนาคารจะใช้อะไรก็ตามที่สามารถช่วยตรวจสอบได้ว่าฉันเป็นใคร ตราบใดที่มันง่ายพอ ๆ กับการใช้ลายนิ้วมือ การจดจำใบหน้า และการระบุตัวอย่างเสียง” เขากล่าว เดอ คาสโตร

5. Internet of Things จะถูกนำไปใช้ในขนาดเล็ก

เดอ คาสโตรเชื่อว่าในปี 2561 ธนาคารจะพิจารณา Internet of Things อย่างใกล้ชิดโดยไม่สนใจมากนักเช่นเคย ในปีหน้า เราจะได้เห็นการศึกษาเชิงพิสูจน์แนวคิดเพิ่มเติม ซึ่งธนาคารต่างๆ จะทดสอบเทคโนโลยี IoT ในสาขาที่มีปริมาณการใช้งานสูงหลายแห่ง ธนาคารจำเป็นต้องดูว่าลูกค้าตอบสนองต่อเซ็นเซอร์ในสาขาดังกล่าวอย่างไร เขากล่าว: “ผมคิดว่าหากทำถูกต้อง จะเป็นการขยายขีดความสามารถที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้”

นิโคไล ชูมัค,ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ของ IDNT

ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าบทบาทของสาขาธนาคารที่ตั้งอยู่ในรัสเซียและประเทศ CIS จำนวนหนึ่งจะมีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐาน และเร็วๆ นี้ เราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของสาขาจากศูนย์สำหรับการทำธุรกรรมทางธนาคารในแต่ละวัน สู่ศูนย์สำหรับสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารและลูกค้า การใช้ช่องทางอื่นซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธนาคารในการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนและกระบวนการทางธุรกิจ ส่งผลให้ลูกค้าเข้าเยี่ยมชมสาขาแบบเดิมน้อยลงและน้อยลง อย่างไรก็ตาม การเยี่ยมเยียนลูกค้ายังคงเป็นลิงค์ที่สำคัญที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารกับลูกค้า ดังนั้น ในปัจจุบัน ธนาคารต้องหาจุดสมดุลระหว่างจำนวนจุดติดต่อที่เพียงพอระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และองค์กรบริการระยะไกลที่เหมาะสมที่สุด นี่เป็นงานที่ค่อนข้างจริงจังที่ธนาคารต้องใช้แนวทางใหม่ในการจัดระเบียบธุรกิจค้าปลีก อย่างไรก็ตาม การเปิด "สาขาแห่งอนาคต" ของ Sberbank แห่งรัสเซียและธนาคารแห่งมอสโก บ่งชี้ถึงความพร้อมของธนาคารสำหรับการทดลองและนวัตกรรมที่แท้จริงแล้ว

นวัตกรรมทุกประเภทที่ธนาคารนำเสนอในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเป็นหนึ่งในหัวข้อที่น่าสนใจที่สุดในทศวรรษที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจธนาคาร ในปัจจุบัน อาจเป็นเรื่องยากที่จะหาธนาคารที่ไม่กล่าวถึงนวัตกรรมในกลยุทธ์หรือจะไม่มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ใช้ในการบริการลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญจำนวนหนึ่งเห็นเหตุผลประการหนึ่งของวิกฤตการณ์ทางการเงินอย่างแม่นยำในการแนะนำนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่ไม่สามารถควบคุมได้ในภาคการธนาคาร: ความหลงใหลในนวัตกรรมมากเกินไปในส่วนของธนาคารและการปฏิเสธโดยผู้บริโภคกลายเป็นกับดักที่ธนาคารพบว่าตัวเอง ในตลาดประเทศต่างๆ ธนาคารใช้ทรัพยากรจำนวนมากกับบางสิ่งที่ไม่นำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น ไม่น่าสนใจสำหรับลูกค้า และไม่ส่งผลกระทบต่อความภักดีของพวกเขา

นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องคำนึงด้วยว่าความเข้าใจในนวัตกรรมและการรับรู้ของธนาคารและลูกค้านั้นแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ตามปกติแล้ว ผู้ให้บริการทางการเงิน (ธนาคาร) และผู้บริโภคบริการเหล่านี้ (ลูกค้า) ต่างมีมุมมองของตนเองเกี่ยวกับแนวคิดของ "นวัตกรรม" หรือ "เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรม" และบางครั้งมุมมองเหล่านี้กลับกลายเป็นว่าตรงกันข้าม

IDNTนามบัตร

บริษัท IDNT เชี่ยวชาญในการพัฒนาและการปรับใช้รูปแบบสาขาของธนาคารสำหรับธนาคารรายย่อยและธนาคารเอกชน IDNT ดำเนินโครงการในประเทศ CIS และยังมีส่วนร่วมในโครงการในยุโรปของพันธมิตรต่างประเทศของบริษัท ผู้เขียนเนื้อหา ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ของ IDNT Nikolay Chumak ศึกษาและวิเคราะห์การออกแบบของธนาคารในสหราชอาณาจักร ญี่ปุ่น ฮ่องกง และสิงคโปร์

Innovation: แนวทางของธนาคาร...

เราสามารถพูดได้ว่าการแนะนำนวัตกรรมในธนาคารเกิดขึ้นในสองทิศทาง ซึ่งน่าเสียดายที่ไม่ได้เชื่อมโยงถึงกันเสมอไป: ในทิศทางของนวัตกรรมทางเทคโนโลยีและในทิศทางของการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า หลายปีที่ผ่านมา นวัตกรรมเป็นเครื่องมือในการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนของสถาบันการเงิน และเกิดขึ้นในด้านไอที การตลาด CRM บรรจุภัณฑ์ และการออกแบบผลิตภัณฑ์

ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าซึ่งตามหลักการแล้วควรเป็นจุดสนใจของธนาคารใด ๆ ไม่สามารถตระหนักถึงความต้องการของเขาได้เพียงพอ เนื่องจากธนาคารทำงานเพื่อสร้างมาตรฐานผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะไม่ได้หมายความถึงแนวทางของแต่ละบุคคล ให้กับผู้บริโภคแต่ละราย

ธนาคารต่างๆ ที่จัดระเบียบขอบเขตการขายบริการทางการเงิน พยายามที่จะมีลักษณะคล้ายกับวิสาหกิจการค้าและบริการ โดยที่การซื้อบางส่วน (มากถึง 50%) เป็นแรงกระตุ้น แต่ตามแนวทางปฏิบัติแสดงให้เห็นแล้ว ลูกค้าธนาคารไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินตามแรงกระตุ้น แต่ต้องการการดูแลเอาใจใส่ส่วนบุคคลในระดับที่สูงกว่าจากผู้เชี่ยวชาญและความเชี่ยวชาญด้านการธนาคาร

...และมุมมองของลูกค้า

ในบางกรณี ลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เรียบง่ายหรือในทางกลับกันก็มีความซับซ้อน อย่างไรก็ตามตามกฎแล้วธนาคารจะเสนอแพ็คเกจบริการสำเร็จรูป สำหรับความผิดหวังของธนาคาร ลูกค้าแต่ละรายถือว่าตนเองมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและต้องการแนวทางเฉพาะบุคคล ซึ่งตามกฎแล้วธนาคารทั่วไปไม่สามารถให้ได้เสมอไป ในปี 2011 บริษัท IDNT ร่วมกับ Scorpio Partnership (UK) เสร็จสิ้นการสำรวจผู้จัดการธนาคารที่ให้บริการลูกค้าที่ร่ำรวยใน CIS "การสำรวจการธนาคารเอกชนใน CIS" ผลการศึกษาพบว่าธนาคารส่วนใหญ่ที่สำรวจไม่สามารถให้คำแนะนำในด้านใดๆ ที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของผลิตภัณฑ์ขายปลีกที่ได้มาตรฐานได้

แม้จะอยู่ภายใต้กรอบของบริการทางการเงิน เช่น การบริหารความมั่งคั่ง ซึ่งต้องการความเชี่ยวชาญระดับสูงสุดในส่วนของธนาคาร ซึ่งหมายถึงการสร้างผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารตามหลักการของสถาปัตยกรรมแบบเปิดและแนวทางเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารก็ยัง ไม่พร้อมที่จะรับผิดชอบคำแนะนำเมื่อลูกค้าเลือกสินค้าและบริการ คำตอบที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการเลือกผลิตภัณฑ์ของลูกค้าคือ: “เราแสดงตัวเลือกต่างๆ และลูกค้าตัดสินใจด้วยตนเอง” ในด้านการธนาคารเพื่อรายย่อย สถานการณ์ยิ่งซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากรูปแบบของการให้บริการลูกค้ารายย่อยไม่ได้หมายความถึงความสนใจของลูกค้าแต่ละรายมากนัก ซึ่งเพียงพอที่จะกำหนดความต้องการและเลือกการผสมผสานผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและสร้างผลกำไรได้ นั่นคือเหตุผลที่สาขาของธนาคารควรเปิดโอกาสให้ลูกค้ารายย่อยได้ความรู้และคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารในรูปแบบเชิงโต้ตอบที่ทันสมัย แม้ว่าธนาคารจะให้บริการแพ็คเกจมาตรฐาน แต่ลูกค้าถึงแม้ว่าเขาจะไม่สามารถรวมผลิตภัณฑ์จากแพ็คเกจที่แตกต่างกันได้ ลูกค้าจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพ็คเกจนั้น ๆ นั้นเหมาะสมกับเขา

ธนาคารที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในยุโรปได้เสนอตัวเลือกผลิตภัณฑ์/บริการที่หลากหลายและการผสมผสานระหว่างตัวเลือกดังกล่าวแก่ลูกค้ารายย่อยอยู่แล้ว สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์นี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเขาโดยเฉพาะ หากก่อนหน้านี้แนวทางดังกล่าวใช้ได้เฉพาะกับลูกค้า Private Banking เท่านั้น ในปัจจุบัน ต้องขอบคุณการเปิดตัวโซลูชันไอทีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ องค์ประกอบบางอย่างของ "สถาปัตยกรรมแบบเปิด" จึงพร้อมให้บริการสำหรับลูกค้ารายย่อย ทิศทางนี้เปิดโอกาสกว้างๆ สำหรับนวัตกรรมที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์ทางการเงินมาตรฐานได้

เมื่อพูดถึงนวัตกรรมด้านการธนาคาร สิ่งแรกสุดคือลูกค้าจะจำอินเทอร์เน็ตและบริการธนาคารทางไกลได้ ซึ่งเป็นช่องทางที่ค่อนข้างใหม่ในการส่งเสริมบริการสำหรับธนาคารในประเทศหลังสหภาพโซเวียต

การปรับปรุงและพัฒนาช่องทางการบริการลูกค้าทางไกลซึ่งค่อนข้างใหม่สำหรับธนาคาร CIS - ธนาคารออนไลน์และธนาคารบนมือถือ - ปัจจุบันเป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่กว้างขวางที่สุด

ไม่ใช่ความลับที่ผู้บริโภครายย่อยจำนวนมากพบว่าเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ซับซ้อนเกินไปและไม่สะดวกในกรณีส่วนใหญ่ อินเทอร์เฟซของอุปกรณ์มือถือของลูกค้ามักจะมีการโอเวอร์โหลดและไม่อนุญาตให้ผู้ใช้ควบคุมช่องสัญญาณใหม่โดยสัญชาตญาณ

ธนาคารยังคงต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการทำให้ช่องทางเหล่านี้เป็นที่นิยมในหมู่ลูกค้ารายย่อย สาขาของธนาคารสามารถให้ความช่วยเหลือที่สำคัญในกระบวนการนี้ได้ โดยเชิญชวนให้ผู้มาเยี่ยมชมทำความคุ้นเคยและทดสอบช่องทางธนาคารทางไกลที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ลูกค้ายังคงมองว่าสาขาของธนาคารเป็นสภาพแวดล้อมการบริการที่ปลอดภัยกว่าช่องทางระยะไกล อย่างไรก็ตาม มีธนาคารกี่แห่งที่คุณจะพบพื้นที่พิเศษและอุปกรณ์ที่ออกแบบมาเพื่อสาธิตและฝึกอบรมลูกค้าเกี่ยวกับบริการใหม่ๆ

ปรากฎว่าแม้ว่าธนาคารจะมีการลงทุนมหาศาลในการพัฒนาเทคโนโลยีการธนาคารทางไกล แต่ลูกค้าของพวกเขาก็ไม่มีโอกาสเรียนรู้เกี่ยวกับข้อดีทั้งหมดของผลิตภัณฑ์และช่องทางการบริการใหม่ ๆ

การแนะนำนวัตกรรมการธนาคารในยุโรปและ CIS: ความเหมือนและความแตกต่าง

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ธนาคารต่างๆ ในพื้นที่หลังโซเวียตจะต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการแนะนำเทคโนโลยีและระบบที่กลายมาเป็นพื้นฐานสำหรับตลาดการธนาคารในยุโรปแล้ว ธนาคารในยุโรปมีโอกาสที่จะพัฒนาแนวทางใหม่ในการบริการลูกค้า เปลี่ยนแปลงสถานการณ์การบริการ และสร้างความภักดีของลูกค้า โดยอาศัยโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่มีอยู่

ประสบการณ์ของผู้เล่นดังกล่าวในตลาดธนาคารเพื่อรายย่อยทั่วโลก เช่น ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank ฯลฯ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงแนวทางนี้ ภายในกรอบงาน ธนาคารสร้างผลิตภัณฑ์พื้นฐานหนึ่งรายการ (โดยส่วนใหญ่ผลิตภัณฑ์พื้นฐานนี้คือบัตรชำระเงิน) จากนั้นจึงพัฒนากระบวนการทางธุรกิจ เลือกช่องทางการขาย (สาขาหรือช่องทางอื่น) จากนั้น ธนาคารจะเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ "พื้นฐาน" เพื่อส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร "แบบแยกส่วน" อื่นๆ เช่น สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อจำนอง ผลิตภัณฑ์ประกันภัย โปรแกรมพันธมิตร ฯลฯ ดังนั้นการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ใหม่จึงดำเนินการผ่านช่องทางที่กำหนดไว้แล้วของโครงสร้างพื้นฐานผลิตภัณฑ์พื้นฐาน ความแตกต่างของโซลูชันสำหรับลูกค้าแต่ละรายถูกสร้างขึ้นอย่างแม่นยำผ่านชุดผลิตภัณฑ์ "แบบแยกส่วน" ผลิตภัณฑ์ใหม่จะถูกสร้างขึ้นตามความต้องการของลูกค้า (หรือตามที่คาดการณ์ไว้)

ธนาคารเทสโก้

ตัวอย่างที่เด่นชัดของแนวทางในการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับลูกค้ารายย่อยคือ Tesco Bank (UK) ธนาคารเริ่มดำเนินกิจกรรมโดยเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในอังกฤษ นั่นคือเครือซูเปอร์มาร์เก็ต Tesco ซึ่งมีสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนมากกว่า 10 ล้านราย และผู้บริโภคไว้วางใจแบรนด์อย่างมาก นับตั้งแต่ต้นทศวรรษ 2000 เครือเทสโก้เริ่มขยายธุรกิจไปยังภาคส่วนต่างๆ ของธุรกิจค้าปลีกและอุตสาหกรรมบริการ การเปิดเครือข่ายปั๊มน้ำมัน ตลาดขนาดเล็ก การขายเสื้อผ้า โทรคมนาคม และอื่นๆ อีกมากมายภายใต้แบรนด์ การค้าปลีกทางการเงินก็ไม่ได้ถูกมองข้ามเช่นกัน

ธนาคารเทสโก้มีสถานะออนไลน์ที่ดี เว็บไซต์ Tesco Compare พิเศษได้ถูกสร้างขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบข้อเสนอของธนาคารเทสโก้กับธนาคารอื่นๆ ได้ ซึ่งเปิดโอกาสให้พวกเขาแน่ใจว่าพวกเขาจะตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง

ธนาคารเทสโก้มีผลิตภัณฑ์ 28 รายการ ซึ่งบางรายการทำกำไรได้มากที่สุดในตลาด หนึ่งในนั้นคือเงินกู้ที่มีระยะเวลาผ่อนผันนานที่สุด (13 เดือน) ปัจจุบัน 1 ใน 10 ของการซื้อในสหราชอาณาจักรใช้บัตรเครดิตเทสโก้ ในฤดูร้อนปี 2554 ธนาคารเทสโก้ออกผลิตภัณฑ์สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย

โดยพื้นฐานแล้ว ธนาคารเทสโก้ไม่เพียงแต่เป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินเท่านั้น แต่ยังเป็นการสานต่อความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับลูกค้า ซึ่งอยู่เบื้องหลังแบรนด์ที่มีมูลค่าสูง บริการทางการเงินที่ธนาคารมอบให้ในกรณีนี้เป็นเพียงเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายชีวิตของลูกค้าหรือปรับปรุงความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้า แนวทางนี้ทำให้ธนาคารเทสโก้แตกต่างจากธนาคารทั่วไป ซึ่งในทางกลับกันกลับมองข้ามบริการทางการเงินว่าเป็นความสัมพันธ์ นวัตกรรมของธนาคารเทสโก้อยู่ที่การใช้ความภักดีของลูกค้าในเครือซูเปอร์มาร์เก็ตเป็นหลัก เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ประเภทอื่นแก่พวกเขา นั่นก็คือการธนาคาร

ธนาคารเมโทร

Metro Bank ตั้งเป้าที่จะเปลี่ยนลักษณะของบริการทางการเงินโดยการสร้าง "ประสบการณ์ผู้บริโภคใหม่" เช่นเดียวกับแบรนด์ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างของ Metro Bank แสดงให้เห็นว่านวัตกรรมสามารถช่วยให้ลูกค้าธนาคารและผู้จัดการมีโอกาสมากขึ้นในการสื่อสารและแก้ไขปัญหาทางการเงินได้อย่างไร ซึ่งในทางกลับกันจะส่งผลเชิงบวกต่อการขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนแต่ทำกำไรได้มากที่สุดซึ่งต้องการคำแนะนำและการวางแผน ผลิตภัณฑ์ใหม่ด้านการธนาคารนั้น "เชื่อมต่อ" กับการ์ดมาตรฐาน แต่ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็ได้รับแนวทางเฉพาะจากผู้จัดการ และสามารถซื้อได้เฉพาะผลิตภัณฑ์ (บริการ) ที่เขาต้องการเท่านั้น

“ท้ายที่สุดแล้ว จงรักธนาคารของคุณ!” “แฟนๆ ไม่ใช่ผู้บริโภค” สิ่งเหล่านี้คือสโลแกนอันทะเยอทะยานที่ธนาคารดำเนินการด้วย Metro Bank มุ่งมั่นที่จะสร้างและดูแลผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ทางการเงินรูปแบบใหม่ เช่นเดียวกับที่ Apple ทำในสาขาคอมพิวเตอร์ สื่อ และอุปกรณ์ต่างๆ ภายในปี 2563 ธนาคารวางแผนที่จะเปิดสาขาในรูปแบบใหม่จำนวน 200 สาขา และคาดว่าจะดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่มีการแข่งขันสูงในตลาดอังกฤษที่อนุรักษ์นิยมและดำเนินไปอย่างช้าๆ แน่นอนว่าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ธนาคารไม่เพียงแต่ประกาศสโลแกนที่ชัดเจนเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพบริการที่ขาดตลาดได้อย่างแม่นยำ อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้ในตลาดการเงินที่มีอายุหลายศตวรรษของสหราชอาณาจักรถือเป็นงานที่ยากมาก

ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้ที่จะพัฒนาให้ดีขึ้นและประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่งโดยการปฏิบัติตามกลยุทธ์มาตรฐานที่มีอยู่ในตลาด ดังนั้น ก่อนอื่น Metro Bank จึงมุ่งมั่นที่จะทำลายทัศนคติแบบเหมารวมที่มีอยู่เกี่ยวกับระบบราชการและความช้าของธนาคาร: "ไม่มีกฎเกณฑ์ที่โง่เขลา!" ตัวอย่างเช่น ในสหราชอาณาจักร ลูกค้าคุ้นเคยกับการที่ธนาคารปิดทำการในช่วงสุดสัปดาห์ มีสาขาธนาคารเพียงสามแห่งทั่วลอนดอน ได้แก่ HSBC, Santander และ Barclays ซึ่งจะเปิดในวันเสาร์ ในทางตรงกันข้าม Metro Bank เปิดดำเนินการ 7 วันต่อสัปดาห์ โดยพนักงานเริ่มทำงานเวลา 07.45 น. เพื่อเปิดประตูสาขาให้ลูกค้าเวลา 08.00 น. และสิ้นสุดเวลา 20.00 น.

Metro Bank พยายามขจัดความเชื่อผิด ๆ สี่ประการเกี่ยวกับธนาคารในตลาดสหราชอาณาจักร:

สาขาของธนาคารจะหายไปในที่สุด

ธนาคารสร้างรายได้ด้วยการลดต้นทุน

ลูกค้าไม่เปลี่ยนไปใช้บริการกับธนาคารอื่น

ในการพัฒนากลยุทธ์การตลาดใหม่ ฝ่ายบริหารของ Metro Bank ขัดแย้งกับความเชื่อที่ว่าชาวอังกฤษเปลี่ยนธนาคารน้อยกว่าการหย่าร้าง ธนาคารเชื่อว่าเกณฑ์หลักในการเลือกสถาบันการเงินคือคำแนะนำของลูกค้าปัจจุบันซึ่งเป็นผู้สนับสนุนที่ดีที่สุด

ฝ่ายบริหารของธนาคารยังตัดสินใจที่จะหักล้างความคิดเห็นที่แพร่หลายว่าช่องทางการขายเช่นสาขาของธนาคารกำลังจะหายไป ทำให้เกิดบริการธนาคารทางไกล

รูปแบบธุรกิจของธนาคารตั้งอยู่บนเครือข่ายสาขาค้าปลีกซึ่งตั้งอยู่ในทำเลระดับพรีเมียมและมีราคาแพงมาก ซึ่งขัดกับแนวโน้มเครือข่ายสาขาที่ล่มสลาย Metro Bank ตัดสินใจว่าเฉพาะสาขาที่เปิดในสถานที่ยอดนิยมที่สุดในหมู่ประชากรเท่านั้นที่จะสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

ธนาคารใช้เทคโนโลยีไอทีที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่ในตลาด ปัจจุบัน ภาคไอทีในธนาคารขนาดใหญ่ส่วนใหญ่จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง อย่างไรก็ตาม โครงการดังกล่าวมีราคาแพงมาก และในภาวะเศรษฐกิจถดถอยในปัจจุบัน ธนาคารส่วนใหญ่ไม่สามารถลงทุนดังกล่าวได้ ซึ่งส่งผลเสียต่อคุณภาพการบริการลูกค้า

เมื่อเทียบกับพื้นหลังทั่วไปของธนาคารขนาดใหญ่ที่ลดต้นทุนด้านไอทีและบุคลากรอย่างต่อเนื่อง Metro Bank มีความโดดเด่นค่อนข้างมาก ลูกค้า Metro Bank จะได้รับบริการที่มีคุณภาพเช่นเดียวกับลูกค้า Private Banking นั่นคือผู้จัดการส่วนตัวที่รู้จักลูกค้าเป็นการส่วนตัว และสามารถแก้ไขปัญหาใดๆ ในด้านบริการธนาคารโดยไม่ต้องเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้เชี่ยวชาญรายอื่น ในเวลาเดียวกัน ธนาคารไม่ได้ดำเนินการแบ่งกลุ่มลูกค้าใดๆ ผู้บริโภคแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและมีลำดับชั้นของค่านิยมของตนเอง

ปัญหาประการหนึ่งสำหรับธนาคารหลายแห่งคือการตัดสินใจออกเงินกู้ไม่ได้ทำที่สาขาใดสาขาหนึ่ง แต่อยู่ที่สำนักงานใหญ่ ส่งผลต่อความรวดเร็วในการตัดสินใจและคุณภาพการบริการ ที่ Metro Bank ลูกค้ารู้สึกว่าการตัดสินใจทั้งหมดทำโดยผู้จัดการส่วนตัวของเขา ภายใน 15 นาที บัญชีจะถูกเปิดและออกบัตรให้กับลูกค้า จากนั้นเขาก็ออกจากสาขาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่พร้อมใช้งานโดยสมบูรณ์ แน่นอนว่าการติดตั้งอุปกรณ์พิเศษสำหรับการพิมพ์และปรับแต่งการ์ดโดยตรงที่สาขาโดยตรงนั้นมีราคาแพง แต่นี่คือราคาสำหรับการสร้างประสบการณ์ใหม่ของผู้บริโภค

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของธนาคารเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยพนักงานธนาคารจะรับสาย ไม่ใช่เครื่องตอบรับอัตโนมัติ แต่ละสาขามีพื้นที่บริการตนเอง ทั้งหมดนี้สร้างความรู้สึกให้กับลูกค้าว่าธนาคารและบริการต่างๆ พร้อมให้บริการตลอดเวลา

ธนาคารออนไลน์

ธนาคารออนไลน์ที่ “บริสุทธิ์” กำลังประสบกับวิกฤตความเชื่อมั่นของลูกค้าเช่นกัน บ่อยครั้งที่ลูกค้าเลือกธนาคารโดยพิจารณาจากสถานะทางกายภาพของธนาคาร ซึ่งเป็นสาขาที่พวกเขาสามารถเยี่ยมชมและพูดคุยกับผู้จัดการได้ ท่ามกลางการแข่งขันในตลาดที่สูงและความไว้วางใจที่ไม่เพียงพอจากผู้บริโภค ฝ่ายหลังเลือกธนาคารโดยไม่เพียงมุ่งเน้นไปที่เงื่อนไขที่เอื้ออำนวยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการค้ำประกันในระดับที่สูงขึ้นซึ่งอาจเป็นเครือข่ายสาขาดั้งเดิมของธนาคารด้วย

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ING Direct กำลังเปิดร้านกาแฟในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ดังนั้นรูปแบบสำนักงาน "เสมือนจริง" จึงได้รับการเสริมด้วยการมีแบรนด์ธนาคารในโลกทางกายภาพ ธนาคารร้านกาแฟ ING Direct ไม่ได้มุ่งเน้นการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร แต่มีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ดึงดูดลูกค้าประเภทใหม่ๆ และเพิ่มระดับความไว้วางใจ

ปัจจุบัน Virgin Money และธนาคารออนไลน์อื่นๆ กำลังดำเนินตามแนวทางเดียวกัน โดยเปิดสาขาในรูปแบบของ "พื้นที่เลานจ์" หรือร้านค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเทคนิคนี้ใช้ได้กับโครงสร้างสินเชื่อบางประเภทและไม่สร้างผลกำไรให้กับธนาคารเพื่อรายย่อยทั่วไป ตัวอย่างเช่น Abbey National ลงทุน 300 ล้านดอลลาร์ในการเปิดสาขากาแฟ ก่อนที่ฝ่ายบริหารจะตระหนักว่าลูกค้าไม่ได้คาดหวังกาแฟฟรีจากธนาคารเพื่อรายย่อย และไม่เต็มใจที่จะเยี่ยมชมสาขาบ่อยขึ้น

แกดเจ็ตในการให้บริการของธนาคาร

ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีไอทีและการลดต้นทุนของอุปกรณ์ดิจิทัล อุตสาหกรรมการธนาคารมีโอกาสที่จะทดสอบการใช้อุปกรณ์ต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมและขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โต๊ะแบบโต้ตอบ คอมพิวเตอร์แท็บเล็ต ซุ้มอิเล็กทรอนิกส์ และวิดีโอวอลล์ถือเป็นรายการอุปกรณ์ที่ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าวไม่ครบถ้วน ตัวอย่างเช่น Coast Capital Credit Union (USA) ตั้งใจจะใช้ iPad เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ในสาขาและให้คำแนะนำลูกค้า สาขาหลักของ Barclays ในใจกลางลอนดอนนำเสนอข้อมูลการเดินทางและชุมชนแก่ลูกค้าและแขกผ่านซุ้มโต้ตอบและวิดีโอวอลล์

ธนาคารพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของตนในรูปแบบที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีที่ผู้บริโภคคุ้นเคยอยู่แล้ว ในทางปฏิบัติ ปรากฏว่าลูกค้าไม่สนใจดูโฆษณาธนาคารบนหน้าจอคอมพิวเตอร์พอๆ กับการดูทีวี ดังนั้น ตามแนวคิดนำร่อง อุปกรณ์ที่มีฟังก์ชันหน้าจอสัมผัสและคอมพิวเตอร์แท็บเล็ตยังคงไม่ได้รับการอ้างสิทธิ์จากลูกค้า และความพยายามของธนาคารที่จะแทนที่การสื่อสารกับผู้จัดการด้วยอุปกรณ์ต่างๆ ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ มีธนาคารเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่สามารถดึงดูดความสนใจไปยังอุปกรณ์แบบโต้ตอบได้ด้วยเนื้อหาคุณภาพสูงและฟังก์ชันยอดนิยม

ธนาคารบนอินเทอร์เน็ต

ธนาคารต่างๆ มุ่งมั่นที่จะมีชีวิตที่กระตือรือร้นในพื้นที่ออนไลน์ โดยใช้เว็บไซต์ เสิร์ชเอ็นจิ้น และโซเชียลเน็ตเวิร์ก สิ่งที่เกิดขึ้นบนอินเทอร์เน็ตแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะควบคุม และความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการแพร่กระจายความคิดเห็นเชิงลบนั้นสูงมาก ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ธนาคารจะต้องเรียนรู้ที่จะได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้อินเทอร์เน็ต ในทางกลับกัน อินเทอร์เน็ตสามารถกลายเป็นแหล่งความคิดที่ดีและผลตอบรับของลูกค้าสำหรับธนาคารได้

Commonwealth Bank (ออสเตรเลีย) ได้สร้างเว็บไซต์พิเศษชื่อ IdeaBank ซึ่งเชิญชวนให้บุคคลทั่วไปแสดงแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ธนาคารใหม่ๆ และการเปลี่ยนแปลงที่ต้องการในอุตสาหกรรมการธนาคาร ผู้ชนะจะได้รับการคัดเลือกผ่านการโหวตและการประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญและจะได้รับเงิน 10,000 ดอลลาร์สำหรับไอเดียของพวกเขา โดยหลักการแล้ว เว็บไซต์นี้เป็นแผนก R&D ภายนอก

Danske Bank (เดนมาร์ก) และ First Direct (สหราชอาณาจักร) เดินตามเส้นทางเดียวกัน ซึ่งเปิดห้องปฏิบัติการนวัตกรรมออนไลน์ด้วย

เมื่อพูดถึงการขายบริการทางการเงินออนไลน์ มีข้อสงสัยเล็กน้อยว่าบริการธนาคารบนมือถือและอินเทอร์เน็ตจะมาแทนที่ช่องทางอื่นๆ ในอนาคต แต่ก็ชัดเจนว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นเร็วอย่างที่คาดไว้ก่อนหน้านี้ ทั้งธนาคารและลูกค้ายังไม่พร้อมสำหรับเรื่องนี้

นวัตกรรมในธนาคาร: สะพานเชื่อมระหว่างธนาคารกับผู้บริโภค

จากทั้งหมดที่กล่าวมา เราสามารถสรุปได้ดังต่อไปนี้ ในปัจจุบัน นวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จสูงสุดที่ธนาคารนำมาใช้มีความเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงแนวทางในการให้บริการลูกค้า เทคโนโลยีและช่องทางในการส่งเสริมบริการกำลังจางหายไปเนื่องจากจะแก้ไขปัญหาทางเทคนิคเท่านั้นและไม่ได้แทนที่แนวทางส่วนตัวต่อลูกค้าและความไว้วางใจในส่วนของเขา การพัฒนาเทคโนโลยีได้เปลี่ยนความสนใจของผู้เชี่ยวชาญจากสาขาต่างๆ ไปสู่ช่องทางการขายทางเลือกบ้าง อย่างไรก็ตาม สาขาของธนาคารยังคงเป็นช่องทางการขายหลักสำหรับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยสร้างยอดขายได้ถึง 90%

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าธนาคารจะทำกำไรได้หากขายผลิตภัณฑ์และแพ็คเกจบริการที่ได้มาตรฐาน ลดการสื่อสารกับลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด และยังใช้บริการธนาคารทางไกลด้วย อย่างไรก็ตาม ในส่วนของพวกเขา ลูกค้าแสดงความต้องการแนวทางเฉพาะบุคคลและการเลือกเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการจริงๆ ดังนั้น ก่อนอื่นธนาคารจำเป็นต้องแนะนำนวัตกรรมที่สามารถสร้างสะพานเชื่อมระหว่างตำแหน่งฝ่ายตรงข้ามทั้งสองนี้ และนำเสนอข้อเสนอของธนาคารในรูปแบบที่น่าดึงดูดที่สุดสำหรับลูกค้า