Forme și metode de vânzare a produselor bancare. Vânzarea produselor și serviciilor bancare Cum să vindeți produse bancare persoanelor juridice

Este o provocare.
Imposibilul este potențial.
Imposibilul este temporar.
Imposibilul este nimic.

Adidas

„Nu l-am întâlnit niciodată pe David Davidson, dar cu toate acestea managerul său și-a cerut scuze în avans pentru el. " David nu pare un mare vânzător, m-a avertizat, nu te astepta la nimic special de la el. Este o persoană liniştită. David, - a continuat managerul, - nu o persoană cu care aș continua să caut un nou cumpărător, dar când activitatea lui ajunge la un anumit punct, cu siguranță va primi o comandă. Majoritatea vânzătorilor noștri primesc o comandă de la fiecare a cincea întâlnire, David – din fiecare secundă».

David era un bărbat tăcut, aproape timid. Mulți agenți de vânzări încrezători emană încredere; Nu același lucru se poate spune despre David. Este modest până la timiditate.

Cu toate acestea, după o conversație de o oră cu el, anumite trăsături de caracter au apărut prin timiditatea lui. Dădea impresia că este un om impecabil de cinstit. Nu-i păsa să-și protejeze propriul ego. Prin urmare, când i-am pus întrebări despre greșelile sale, nu a început să-și facă scuze. Vorbea sincer, chiar și atunci când nu-l făcea să arate deosebit de bine.

La un moment dat în conversație m-am gândit în sinea mea: „ Am încredere în acest om " Mai mult, pe măsură ce conversația a progresat, m-am trezit să-i spun lucruri despre care în mod normal nu aș vorbi cu alți agenți de vânzări. David a fost tipul rar de persoană care este de obicei descrisă ca un bun ascultător, un tip rar de persoană care este mai ușor de recunoscut decât de descris altora.”

N. Rackham

« Planificarea ar trebui să fie mai mult decât o criză de anxietate în lift în drum spre biroul clientului, mai mult decât câteva gânduri împrăștiate la începutul unei conversații»

N. Rackham

În acest capitol vom vorbi despre întâlnirea cu un client și despre cum să-l faceți să accepte să treacă la serviciul dumneavoastră și să obțină un împrumut.

Nu luăm în considerare cazurile în care, după ce ai convocat și a convenit asupra unei întâlniri, sunteți gata să contractați un împrumut, iar întâlnirea implică doar discutarea detaliilor tehnice ale creditării.

După ce ai identificat un client, ai aranjat o întâlnire cu el și știi că această afacere anume are toate caracteristicile necesare pentru tine, cel mai important vine, și anume, o întâlnire, o conversație personală cu clientul și o prezentare a produs bancar.

Aici aș dori să spun imediat că nu ar trebui să încercați să efectuați o vânzare sau o tranzacție prin telefon. Telefonul nu este de vânzare. Aș defini mai degrabă acest instrument ca o întâlnire unu-la-unu cu un client.

De ce nu se vinde telefonul? Dezavantajul telefonului este că oferă doar comunicare audio. Când vorbești cu un client la telefon, nu îl vezi, nu poți vedea reacția lui la întrebările tale, nu poți prezenta în mod avantajos propunerea ta în format vizual.

În al doilea rând, cei mai mulți proprietari ai oricărei forme de afaceri sunt bărbați și sunt mai mult vizuali (le place să vadă, să privească) decât auditivi (le place să perceapă prin auz).

De vanzare imprumuturi bancare cel mai important lucru este întâlnirea. După cum am spus mai devreme, când tocmai vă prezentați la o întâlnire, puteți presupune că ați realizat deja 75% din vânzări. Acum vă mai rămâne foarte puțin - doar 25%.

De asemenea, trebuie să țineți cont de faptul că atunci când atrageți întreprinderi mici și mijlocii, întâlnirea ar trebui să aibă loc întotdeauna cu proprietarul afacerii, și nu cu contabilul-șef sau managerul angajat (când căutați informații, vă puteți întâlni și cu aceștia) . În IMM-uri, toate deciziile, în special cele financiare, sunt luate exclusiv de proprietarul afacerii.

În consecință, eficiența negocierilor dumneavoastră poate scădea semnificativ dacă negociați cu o persoană care nu ia decizii.

La unul dintre antrenamentele lui Tom Hopkins, el dă un exemplu că atunci când discuta despre problema modului de a obține o creștere a vânzărilor într-un grup de tineri profesioniști, a fost prezentă o persoană în vârstă. Așa că, pe tot parcursul seminarului, i-a ascultat cu mare atenție pe cei prezenți și pe lector, iar când a venit întrebarea despre cel mai important criteriu pentru vânzări - ce face să crească vânzările - a spus:

« Întâlnește-te față în față cu 25 de clienți în fiecare zi și câștigurile tale vor crește »

Acesta este întregul secret al vânzărilor produse bancare– dacă te întâlnești cu cel puțin 5 clienți pe zi, pur și simplu nu poți da greș. Și este adevărat!

Tactici de bază pentru lucrul cu clienții

Primele fraze ale unui dialog cu un client sunt comune și încep așa:

« Bună ziua, Ivan Ivanovici. Sunt Serghei Ivanov, am convenit să ne întâlnim astăzi la 15:00 »

După aceasta, de obicei ți se cere să te așezi, iar apoi conversația sau prezentarea ta are loc sub forma unui dialog.

Aș dori să subliniez imediat: aveți grijă să nu faceți o ofertă de produs la începutul conversației. Mulți clienți iau imediat taurul de coarne și fac o ofertă direct. Amintiți-vă - aceasta este o greșeală. Vânzătorii profesioniști nu fac asta!

De ce te grăbești să faci o ofertă la începutul unei conversații? Mulți vânzători cred că odată ce au ajuns la un potențial client, acum trebuie să vorbească cu el. Faceți oferte, afișați beneficii, vorbiți despre detalii de finanțare etc.

Mai jos vom prezenta tehnica de a pune întrebări folosind metoda SPIN. Pentru o înțelegere mai completă a acestei metode, vă sfătuiesc să citiți cartea „Selling Using the SPIN Method” de Neil Rackham.

Începeți conversația cu clientul cu scopul vizitei dumneavoastră, cu așa-numitele întrebări „situaționale”. Întrebări generale care se referă la afacerea clientului și la condițiile sale de creditare. Și anume:

- De cât timp există afacerea ta?
- Care este cifra medie de afaceri lunară a companiei dumneavoastră?
- Ce bancă folosești în prezent?
- Aveți un împrumut sau o linie de credit?
- Când ai luat-o?
- Pentru ce perioadă se emite împrumutul?
- Cum s-a întâmplat că ai luat un împrumut de la banca xxx, și nu de la altă bancă?

Două sfaturi importante atunci când puneți întrebări „situaționale”:

1. Alege-ti intrebarile in asa fel incat sa le limitezi numarul, dar in acelasi timp sa obtii toate informatiile de care ai nevoie.

2. Construiește-ți întrebările situaționale în așa fel încât cumpărătorul să vadă în spatele lor o persoană care încearcă să-l ajute, să-i rezolve problemele, și nu un procuror.

În această etapă, scopul tău este să afli cât mai detaliat posibil despre condițiile actuale de creditare ale clientului la o altă bancă și, de asemenea, să înțelegi ce beneficii poate aduce banca ta.

Următoarea etapă va fi construirea problemelor problematice. Aceste întrebări ar trebui să se concentreze pe problemele clientului și nemulțumirea față de serviciul său în banca actuală, nu pe al tău (al altcuiva). Ce îl îngrijorează, ce probleme există, de ce este nemulțumit.

- Ce nu vă place la banca dvs. actuală de servicii?
-Poate că nu vă place rata de remunerare?
- Creditorii întârzie emiterea de împrumuturi?
- Îți cer prea multe documente?
- Există vreo dispreț față de tine din partea angajaților băncii?
- Termenii acordurilor de împrumut ale băncii sunt prea duri?
- Ai avut vreodată o întrebare când ai nevoie urgent de bani și nu ai avut de unde să-i iei? Urgent.
-Ai avut vreodată o nevoie urgentă de bani?
- Există o problemă în dezvoltarea afacerii din cauza lipsei de resurse financiare?
- Nu e prea mult? Rata ridicată recompense?
- Termenul împrumutului este prea scurt?
- Banca a luat prea multe proprietăți drept garanție de la dvs.?
- Nu vă asumați niciun risc fiind servit de banca xxx?

Înainte de a pune întrebări, repetă-le întotdeauna înainte de întâlnire. Spune-le de mai multe ori sau întreabă un coleg de muncă.

Cu alte cuvinte, trebuie să găsiți și să dezvoltați nemulțumirea clienților institutie bancara, în care este servit, sau nemulțumirea față de situația financiară actuală. Cu cât problemele mai grave și majore pe care le poți „retrage” de la un client, cu atât clientul potențial va dori mai mult să treacă la serviciul bancar.

Pentru a trage corect problemele existente de la client, faceți-vă temele mai întâi. Colectați cât mai multe informații despre client.

Da, există situații în care informațiile nu pot fi găsite deloc, mai ales în sectorul întreprinderilor mici și mijlocii. Atunci lucrul „orb” este singurul varianta posibila, și apoi pur și simplu vă întâlniți cu clientul și obțineți toate celelalte informații în timpul întâlnirii cu clientul.

Este posibil ca clientul să nu aibă probleme? Este mulțumit de toate, este mulțumit de banca care-l deservește, cursul este deja mic!Se poate! După cum a spus Shiffman, clientul este mulțumit de „statu quo”-ul său (situația actuală). Ce poți face aici?

Este necesar să se dezvolte nevoi ascunse, cele despre care clientul nu le cunoaște. Mai exact, încă nu și-a dat seama de ele. Și este foarte posibil ca cu ajutorul tău să le realizeze.

Sfatul meu: pentru a găsi informații despre problemele companiei cu creditarea, utilizați serviciile contabililor. Tocmai acei contabili care lucrează în această firmă, le fac o vizită.

Dar nu le faceți o ofertă pentru un împrumut, oferiți-vă să vă întâlniți și să discutați despre posibilitatea de cooperare cu banca. Afișați tarifele, oferiți sistemul „Client la distanță”, încercați să „purtați o discuție inimă la inimă” și, în același timp, aflați probleme problematice în colaborarea cu o altă bancă.

Iată o listă de probleme pe care le poate avea un potențial client care este deservit de o altă bancă:

- Rata de remunerare mai mare
- Perioada scurta de imprumut
- Suma împrumutului este prea mică
- Nu există posibilitatea de amânare a principalului și a remunerației
- Prezența penalităților pentru rambursare anticipată
- Prezența amenzilor în cazul în care clientul nu poate rambursa datoria (important: poate banca să facă concesii la cererea clientului și să amâne plata pentru luna următoare)
- Condiții dure în contracte de împrumut(lipsa de independență în luarea deciziilor financiare)
- Volum mare de proprietate gajată în bancă
- Lipsa de atentie fata de client din partea bancii (nu te felicita de sarbatori sau zile de nastere)
- Viteză scăzută de revizuire cerere de împrumut client
- Fluctuațiile sezoniere nu sunt luate în considerare în programul de rambursare
- Înșelăciune din partea conducerii (promisiuni neîndeplinite)
- O cantitate mare de informații care ar trebui furnizate băncii (la monitorizarea stării financiare sau la emiterea inițială a unui împrumut)
- Tarife mari.

În jurul fiecăreia dintre întrebările de mai sus, problema poate fi încadrată într-un mod care este clar și puternic și îl face pe cumpărător să simtă o nevoie puternică de a schimba problema actuală cât mai repede posibil. Și anume - schimba cu ajutorul serviciului tău, banca ta.

Și aici trecem la întrebări „extractive”. Arta întrebărilor „extractive” constă în faptul că nu tu ești cel care susține că un lucru sau altul poate afecta negativ afacerile clientului, ci el însuși dezvăluie probleme și dificultăți care pot agrava situația din companie, cu ajutorul intrebarile tale.

Exemplu:

Problemă- Suma creditului nu este suficient de mare (nu satisface nevoile clientului).

Întrebări „extractive” (consecințele posibile ale acestei probleme):

1. Va conduce această problemă la o scădere a volumului producției?
2. Cât de mult va încetini viteza dezvoltării afacerii?
3. Va împiedica această problemă dezvoltarea unei noi linii de afaceri?
4. Ar putea această problemă să ducă la pierderea afacerii?
5. Care ar fi suma estimată a profiturilor pierdute ca urmare a acestei probleme?

Întrebările tale ar trebui să abordeze temerile și să provoace „durere” clientului. Întrebările dumneavoastră ar trebui să stimuleze clientul să se gândească la probleme. Acesta este singurul mod de a schimba „statu quo”-ul clientului. Acesta este singurul mod de a încuraja un client să coopereze cu banca dumneavoastră.

Dar, în același timp, rețineți că dorința prea mare de a influența clientul poate deveni contraproductivă și poate duce la rezultatul opus.

După ce ați folosit întrebările „desenați” pentru a dezvolta pe deplin problemele relevante din lista de mai sus, treceți la întrebările „ghid”.

Cum să formulezi întrebări eficiente de „îndrumare”?

1. Folosiți expresii de legătură– legați-vă întrebările de răspunsurile sau declarațiile clientului.

Dacă ți-am oferi mai mult termen lungîmprumut, de exemplu, 20 de ani, și nu 10, ca în banca xxx, cât de ușor ți-ar fi financiar?

Ați spus că Bank xxx efectuează monitorizarea lunară a stării sale financiare. Ce se întâmplă dacă am monitoriza doar o dată pe trimestru - ți-ar fi mai ușor să faci afaceri cu noi?

Dacă ți-am acorda un împrumut la o rată cu 2% mai mică decât rata actuală, ce ai face cu economiile?

2. Profită de diversitate– Fiți clar și specific, dar evitați să repetați aceeași frază, de exemplu:

Cum vă va ajuta acest lucru să dezvoltați o nouă linie de afaceri?
O plată mai mică a împrumutului vă va afecta starea financiară?
Va ajuta acest lucru la reducerea costurilor de operare?

În schimb, puteți întreba:

Ce nouă linie de afaceri vă vor ajuta economiile să vă dezvoltați?
Cum vor afecta reducerile plăților alte cheltuieli? linie de credit?
Va afecta o reducere de 2% a ratei dobânzii cheltuieli curente intreprinderi?

Plan (altfel nu vei vinde)

Dacă trebuie să oferiți un singur sfat care vă poate ajuta vânzările, atunci acest sfat poate suna doar astfel: „ Planificați-vă întâlnirile».

Se recomandă să luați în considerare 3 puncte ca pași de bază pentru planificarea întâlnirii dvs.:

1. Planificați progresul mai întâi
2. Atunci planifică ce cere, și nu ce să spun
3. Folosiți un instrument de planificare pentru a vă ajuta.

1. Planificați progresul mai întâi

Progresul înseamnă ca clientul să fie de acord cu o acțiune care te duce mai departe în direcția vânzărilor.

Rezultatul unei întâlniri care nu a dus la un acord asupra acțiunii înainte de vânzări, i.e. întârzierea este un eșec, indiferent ce credea clientul despre tine sau cât de bine te-ai despărțit de el.

Progresul în negocierile privind vânzarea unui produs bancar (împrumut) va fi, de exemplu, următorul:

· acordul clientului de a începe colectarea documentelor pt analiză financiară pentru a obține un împrumut;

· un acord de întâlnire cu directorul sau directorul adjunct al sucursalei pentru a se familiariza și a discuta în continuare condițiile împrumutului;

· un acord privind sosirea garanților sau evaluatorilor pentru a evalua garanția propusă;

· determinarea condițiilor de creditare de către o altă bancă (uneori este un progres destul de semnificativ);

· acord asupra unei a doua întâlniri (cu soluționarea anumitor tipuri de probleme „rata de remunerare, valoarea împrumutului, termenul împrumutului etc.”).

După aceasta, definiți ca Atingerea obiectivelor Cel mai bun dintre tipurile de progres de mai sus este cel care duce vânzarea mai departe decât toate celelalte.

2. Planifică să întrebi mai degrabă decât să spui.

· Planificați, altfel nu veți face vânzarea.

· Dacă vrei să vezi lumea prin ochii cumpărătorului, trebuie mai întâi să înțelegi, nu să convingi. Și să pui întrebări este cel mai bun mod de a-ți înțelege cumpărătorul.

Secretul întrebărilor de succes este planificarea lor. Luați doar o bucată de hârtie și faceți o listă cu 10 până la 30 de întrebări. Faceți o regulă să le scrieți înainte de fiecare întâlnire.

3. Utilizați instrumentul de planificare

Voi scrie despre asta în următoarea parte a articolului.

In cele din urma

Când desfășurați o întâlnire și o prezentare, țineți cont de următoarele puncte:

Găsiți un teren comun cu un potențial client. Ar putea fi un hobby, o persoană pe care o cunoști amândoi, sănătate, copii, mașini, nu știi niciodată...

- „Spargeți gheața” la sfârșitul negocierilor.

Asigurați-vă că afișați în mod clar programul aproximativ de rambursare a creditului ( îl puteți pregăti în avans sau puteți calcula programul în prezența clientului pe computerul său). Pot spune că de foarte multe ori m-am așezat cu un client la computer și am făcut un calcul aproximativ al rambursărilor pentru client. Pentru un fost creditor, aceasta nu va fi de obicei o problemă.

Aduceți cu dvs. o listă cu documentele necesare pentru împrumut la banca dvs. Aici este important să treceți peste articolele de pe listă împreună cu clientul și să explicați de ce este necesar acest sau acel document și de unde să îl obțineți.

Asigurați-vă că arătați clientului taxele pe care va trebui să le plătească. Pentru că, fără a le indica, poți ajunge într-o situație stupidă când vei fi acuzat că nu ai menționat în mod special comisioane, adică. a înșelat clientul.

Important: din conversațiile constante cu clienții, mi-am dat seama că, cu cât explici mai simplu și mai accesibil cum să obții un împrumut și de ce este nevoie pentru asta, cu atât mai realist este pentru tine să obții un cumpărător (client). Îți poți imagina chiar că Bart Simpson stă în fața ta și îi explici cum să obții un împrumut de la banca ta. Cu cât mai simplu, cu atât mai bine.

Aduceți cu dvs. mai multe articole negative despre banca cu care lucrează clientul. De obicei, nu este obișnuit să vorbiți negativ despre o altă bancă, dar într-o conversație puteți oferi discret mai multe articole despre frauda financiară la una dintre bănci. Clienții citesc de obicei aceste informații cu mare atenție. J

Pregătește-te pentru un răspuns negativ. Permiteți clientului să vă spună nu. Crede-mă, îți va deveni mult mai ușor dacă vorbești cu o persoană care te respectă... Pentru orice decizie pe care o ia!

La sfârșitul oricărei conversații, FĂ O OFERTĂ!!! Dacă nu faci o ofertă, atunci de ce lucrezi într-o bancă? Încheiați orice conversație pe care o aveți cu propunerea dvs. „Hai, îți dăm credit!!!” „Hai, îți vom refinanța împrumutul!!!”

Nu aveți mai mult de trei întâlniri cu un singur client. Vi se poate părea că clientul se gândește, reflectă și că încă o întâlnire va rezolva totul! Iar clientul va transfera la banca ta! NU, nu va fi! Totul va rămâne la locul lui, nu vei pierde decât timpul.

Fă complimente indirecte. Functioneaza si e misto. Pentru o femeie este o laudă pentru copilul ei, pentru un bărbat este o laudă pentru mașina lui. Pentru antreprenori, lăudați construcția sau forma afacerii.

P.S.

Ultimul lucru: în vânzări obțin cele mai mari rezultate atunci când lucrez în flux, într-o stare de relaxare și impuls.

Aceasta este o stare când îmi place clientul, îmi place să fiu în compania lui. Glumesc. Îmi împărtășesc emoțiile și gândurile.

Acest lucru poate fi realizat cu muzică ritmică, plăcută și vigilență. Doar ascultă muzică, înveselește-te, fii neutru în ceea ce privește rezultatul întâlnirii și intră în flux.

Dar vei primi o plăcere și mai mare atunci când poți transforma un potențial client (prevăzut, care nu are încredere în tine) în prietenul tău. Și acesta este cel mai important lucru în arta vânzătorului.

munca de absolvent

1.3 Metode de bază de vânzare servicii bancare

Metoda unei abordări pre-dezvoltate este utilizată pentru a genera cererea clienților, în special cererea clienților potențiali, pentru servicii bancare simple.

Este folosit in procesul de atragere a potentialilor clienti sau in momentul deschiderii conturilor curente de catre un nou client. Cu această abordare se întocmește în prealabil o poveste despre serviciu, se pregătesc fraze și cuvinte care vor avea un efect convingător asupra clientului. Prezentarea se realizează după un scenariu pregătit și parcurge următoarele etape: Atenție - Interes - Dorință - Convingere - Acțiune.

Particularitatea acestei metode este că odată ce o prezentare a fost pregătită, aceasta poate fi replicată cu succes, introducând elemente noi care sunt atractive pentru client în etapele sale individuale. Pregătirea unei prezentări folosind această metodă nu necesită mult timp, deoarece managerul oferă aproape aceleași informații fiecărui client. În timpul prezentării se asigură interacțiunea cu clientul, se asigură răspunsuri la întrebările preașteptate și obiecțiile clientului. Această metodă poate fi folosită cu succes de managerii începători.

Metoda, bazată pe satisfacerea nevoilor și solicitărilor existente ale clientului, este utilizată în două cazuri:

În primul rând, atunci când clientul și managerul au stabilit deja un parteneriat de încredere și managerul are informații despre activitățile clientului și problemele care îl privesc;

În al doilea rând, atunci când clientul aparține unui anumit grup de întreprinderi cu același profil și nevoi.

Utilizarea acestei metode presupune un studiu atent al activităților întreprinderii, financiar și istoricul creditului, planuri de dezvoltare și producție etc. Cunoscând afacerea clientului și starea de fapt la întreprindere, managerul personal identifică clar schimbările în nevoi și oferă o soluție.

De exemplu, o întreprindere angajată în comerțul cu ridicata își extinde piața de vânzare prin deschiderea unui magazin pentru cu amănuntul. Managerul, având informații despre aceste planuri, înțelege că șeful întreprinderii va avea nevoie să depună numerar Bani. În acest sens, el lucrează în avans la trei opțiuni pentru rezolvarea acestei probleme: auto-încasarea fondurilor la casieria de zi a băncii, depunerea banilor la casa de seară, încasarea încasărilor. Atunci când ia în considerare fiecare dintre aceste opțiuni, determinând avantajele și dezavantajele lor, managerul trebuie să ia în considerare următoarele circumstanțe: importanța pentru administrator a problemei siguranței fondurilor livrate băncii, un moment convenabil pentru depunerea veniturilor, promptitudinea. de creditare a fondurilor convertite în contul curent, prețul serviciului.

Avantajul acestei clasificări este că stă la baza întocmirii atât a unei propuneri comerciale către client, cât și a pregătirii unei prezentări. În practică, având o clasificare pre-elaborată simplifică procesul de vânzare personală și ajută managerul să justifice valoarea serviciului.

Metoda de formare a nevoilor si cererilor clientului este cea mai complexa si necesita indemanare si cunostinte speciale. În primul rând, cu ajutorul unor întrebări bine formulate, direcționate și cu ascultarea activă a răspunsurilor, managerul identifică adevăratele interese și nevoi ale afacerii clientului. Acest lucru se realizează prin utilizarea tehnologiei întrebărilor deschise și clarificatoare, tehnici pentru a da un semnal pozitiv sau tehnici de ascultare reflexivă. Apoi, folosind tehnica de rezumare, se formulează problema și se propune o soluție.

De exemplu, în timpul întâlnirilor cu contabilul-șef al întreprinderii, a fost identificată o problemă legată de creșterea costurilor generale și de necesitatea reducerii acestora. Pentru a rezolva această problemă, managerul oferă una dintre soluții - participarea la proiect salarial, ceea ce va reduce costurile de primire a numerarului de la bancă, livrarea fondurilor către întreprindere și emiterea acestora către angajați. Există două opțiuni de alegere - transferul salariilor angajaților într-un depozit la vedere sau un depozit folosind un card de plastic.

Regula generală folosită în oricare dintre aceste metode este că, vorbind despre caracteristicile serviciilor, managerul concentrează atenția clientului asupra beneficiilor și valorilor pe care acesta din urmă le va primi dacă le folosește. (5)

Organizarea muncii unui consultant pe produse bancare

Funcțiile KBP includ:

Administrarea camerei client:

Salutați clienții la intrarea în VSP;

Oferă asistență în orientare în sala VSP, căutare de informații, formulare etc.;

Distribuiți fluxul de clienți, ajutați clienții în alegerea ferestrei de operare potrivite (în absența stațiilor de lucru universale și a unei singure coade);

Reglarea cozilor, inclusiv transferul clienților către alte ferestre în cazul unei defecțiuni tehnice, pregătirea ferestrei de operare pentru pauză etc.;

Eliminați situațiile în care mai mulți clienți stau la o singură fereastră de tranzacție;

Asigurarea disponibilității materialelor publicitare și informative necesare în camera clientului;

creați un climat psihologic favorabil în cameră, acordați asistență în rezolvarea situațiilor conflictuale.

Redirecționarea clienților către canalele de servicii de la distanță:

Explicați clienților beneficiile utilizării canalelor de la distanță;

Dirijați clienții către dispozitive cu autoservire;

instruirea clienților în efectuarea plăților și utilizarea bancomatelor.

Oferire proactiva de produse bancare clientilor si consultanta initiala:

Oferiți proactiv produse prioritare clienților utilizând harta ofertei de produse și gestionând eficient obiecțiile;

Oferiți clienților o scurtă consultație inițială cu privire la toate produsele și serviciile vândute la VSP;

redirecționează clienții care au nevoie de sfaturi mai detaliate cu privire la produse și servicii către un specialist în vânzări folosind o fișă de lucru părere.

Consultanță „post-vânzare”:

Oferiți clienților consiliere cu privire la modificarea condițiilor de serviciu și oportunități suplimentare pentru serviciile bancare utilizate de clienți.

Funcțiile de administrare a camerei clienților trebuie îndeplinite de consultant fără a aduce atingere consultării clienților. Principala activitate de consiliere a clienților ar trebui să fie efectuată de managerul de vânzări.

În VSP-urile mari este recomandabil să se introducă posturi de doi sau mai mulți consultanți. În acest caz, fiecare se va afla în propria zonă: zona 24, zona de întâlnire cu clienții, zona de așteptare și zona de vânzări.

La selectarea unui angajat potrivit pentru rolul de Consultant Produse Bancare (BPC), trebuie luate în considerare următoarele cerințe:

Angajatul trebuie să fie familiarizat cu funcționalitatea tuturor ferestrelor de operare din VSP;

angajatul are dorința de a lucra cu clienții, să fie prietenos și răbdător și să aibă abilități de rezolvare a conflictelor.

În funcție de situația din VSP, sunt posibile următoarele opțiuni pentru selectarea angajaților pentru rolul KBP:

Numiți unul dintre angajații de linie întâi;

atrage un nou angajat de pe piața externă.

Atunci când organizați munca unui consultant, este necesar să vă asigurați că acesta își îndeplinește funcțiile cât mai eficient posibil. KBP ar trebui să petreacă maximum de timp în sală, comunicând cu clienții, inclusiv la intrarea în sală (pentru a implementa funcțiile administrației sale). Dacă în VSP există un loc de muncă KBP dedicat la momentul începerii implementării unei noi metodologii de vânzare, este necesar să se analizeze locația locului de muncă specificat. In cazul in care amplasarea si/sau dimensiunile locului de munca nu permit consultantului sa-si indeplineasca functiile cat mai eficient, este necesara demontarea celor specificate. la locul de muncă. La echiparea unui nou loc de muncă al unui consultant, este necesar să se țină cont de comoditatea locației acestuia în ceea ce privește fluxul de clienți, dimensiunile acestuia, în funcție de suprafața camerei client VSP, lucrare viitoare la reformatarea VSP. Reabilitarea se realizează în bugetul băncii teritoriale.

Organizarea muncii unui manager de vânzări

La implementarea metodologiei de vânzări active propuse în VSP, se recomandă alocarea a cel puțin unui manager de vânzări. Ulterior, dacă este necesar, numărul acestora poate fi mărit.

Funcțiile unui manager de vânzări includ:

Consultanță detaliată privind produsele și serviciile bancare, inclusiv:

Asistarea clienților în determinarea nevoii lor pentru un anumit produs/serviciu bancar;

Asistarea clientilor in completarea documentelor, verificarea integralitatii si corectitudinii completarii documentelor de catre clienti.

Vânzări de produse și servicii bancare Model de vânzări în diviziile structurale interne ale „VSP 2.0”:

Înregistrarea produselor și serviciilor bancare atât pentru clienții care contactează în mod special VSP în acest scop, cât și pentru clienții la care se referă un consultant sau SOCHL;

vânzări încrucișate de produse și servicii bancare.

Efectuarea operațiunilor efectuate în ferestre universale:

Dupa inregistrarea produsului/serviciului, managerul de vanzari realizeaza operatiunea pentru care clientul a contactat initial VSP;

în caz de nefuncționare, managerul de vânzări este implicat în efectuarea de apeluri către clienți pe baza bazei de clienți.

Atunci când alegeți un angajat potrivit pentru rolul de manager de vânzări (SM), trebuie luate în considerare următoarele cerințe:

Angajatul trebuie să cunoască principalele produse/servicii bancare oferite de bancă clientului individual;

Angajatul are dorința de a lucra cu clienții, de a fi energic, de a putea convinge oamenii și de a câștiga oamenii;

angajatul trebuie să fie interesat de rolul de manager de vânzări.

În funcție de situația din VSP, sunt posibile următoarele opțiuni pentru selectarea angajaților pentru rolul de MP:

Selectați dintr-un număr de SOCHL;

Alegeți dintre ofițerii de credite;

invitați un angajat recrutat de pe o piață externă.

Atunci când organizați munca unui manager de vânzări, trebuie luate în considerare următoarele:

Pentru a asigura o comunicare confortabilă între client și MP, plasați locul de muncă într-una dintre ferestrele de operare, departe de locația cozii unice;

Pentru a asigura capacitatea tehnică de a efectua vânzări și înregistrare a produselor și serviciilor bancare, precum și de a efectua operațiuni efectuate în ferestre universale - asigurați locul de muncă cu software-ul necesar, echipați locul de muncă echipamentul necesar, precum și să asigure disponibilitatea (antrenarea) angajatului pentru a efectua vânzări, a emite produse bancare și a efectua tranzacții efectuate în ferestre universale;

Pentru a asigura un flux eficient de clienți - organizați navigarea și munca unui consultant pentru a direcționa clienții interesați să achiziționeze produse/servicii către managerul de vânzări.

Principalii indicatori tehnici și economici ai întreprinderii. Fundamentele departamentului de resurse umane

Printre clienții noștri obișnuiți se numără organizații precum: „Maxidom” - primul lanț intern de magazine pentru locuințe, reparații și construcții, existent pe piața rusă de 15 ani...

Fundamentele managementului serviciilor bancare

Situatia actualaîn sectorul bancar este supus unor schimbări foarte frecvente din cauza instabilităţii situatia economicaîn Ucraina. În prezent, profitabilitatea băncilor în ansamblu a scăzut...

Fundamentele managementului serviciilor bancare

Ideea principală a abordării de marketing a managementului serviciilor bancare este că serviciile de marketing ale băncii studiază mai întâi piața serviciilor propuse, ratele dobânzilor, prețurile acestora, tipurile de clienți, cumpărători, concurenți...

Fundamentele managementului serviciilor bancare

„Calitatea nu este totul, dar totul devine nimic fără calitate.” Aceste cuvinte aparțin a doi oameni de știință americani - economiștii T. Perers și R. Waterman, și sunt deosebit de relevante astăzi pentru sectorul bancar al Ucrainei...

Îmbunătățirea calității serviciilor de reparații și construcții ale Garant SRL

Pentru a gestiona calitatea serviciilor în firme de constructii Este proiectat Sistemul integrat de management al calității pentru produsele de construcție (KUKSP). Un sistem integrat de management al calității pentru lucrările de construcții și instalații este un set de măsuri...

Indicatori de calitate a produselor și metode de determinare a acestora

În prezent, toți operatorii importanți creează sisteme de management al calității (QMS). Pentru a asigura funcționarea SMC este necesar să se determine evaluarea calității serviciilor de telecomunicații...

Tehnici și metode de interacțiune cu clienții la vânzarea produselor și serviciilor bancare

Un produs bancar este un specific document bancar(sau certificat), care este produs de bancă pentru a servi clientul și a efectua tranzacția. Tratează-i legea federală„Despre bănci și bancar» din 02.12...

Tehnici și metode de interacțiune cu clienții la vânzarea produselor și serviciilor bancare

piata ruseasca Produsele bancare sunt în prezent destul de saturate și o astfel de abordare, după cum arată practica, nu poate afecta semnificativ creșterea veniturilor băncilor. Situația actuală ne obligă să căutăm alte căi și să folosim altele...

Tehnici și metode de interacțiune cu clienții la vânzarea produselor și serviciilor bancare

Principii de gestionare a vânzărilor angro de mărfuri

Comerţ cu ridicata se desfășoară sub două forme: tranzit, când o firmă en-gros vinde mărfuri fără a le livra la depozitele sale și vânzarea mărfurilor din depozitele sale (mărfurile livrate în depozite sunt verificate, sortate, asamblate etc.)...

Dezvoltarea și implementarea unui program de management al riscului într-o bancă

Spre deosebire de un magazin, nu mergem la o bancă pentru a ne uita la bunuri noi, ci întotdeauna cu un scop specific: să deschidem un cont, să obținem un împrumut, să transferăm bani în străinătate. Dar după ce am comunicat cu un angajat al băncii, a părăsit instituția de credit...

Dezvoltarea de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor către populație

O analiză a experienței în managementul calității arată că în raport cu relațiile de piață și condițiile predominante în țara noastră...

Managementul calitatii serviciilor in domeniul hotelier

Evaluarea calității este o conștientizare a măsurii în care anumite produse ale muncii pot satisface anumite nevoi ale omului și ale societății...

În general, algoritmul pentru vânzările active de produse bancare nu diferă de algoritmul pentru vânzările active de orice altceva. Cu excepția, desigur, a specificului produselor și serviciilor bancare.
Tehnica de vânzare a produselor bancare presupune abilitatea de a gestiona o conversație cu un potențial client, în special în cazurile în care clientul nu deține informații despre instrumente financiare gestionarea fondurilor, nu a avut experiență de cooperare cu banca și, de asemenea, nu are experiență specifică.

Prin urmare, în primul rând, trebuie să studiezi tu însuți suficient de bine și să înțelegi produsele bancare care pot fi oferite potențialilor tăi clienți. Dă-ți o idee despre rentabilitatea unui anumit produs, întocmește un tabel cu avantaje competitive (beneficii pentru client) și folosește-l în situațiile în care este necesar un răspuns motivat la obiecțiile potențialilor clienți. Identificați problemele potențiale pe care produsul sau serviciul dvs. le rezolvă.

Produsele și serviciile bancare pot rezolva următoarele probleme:
Venitul și înmulțirea
Economii și economii
Siguranță și fiabilitate
Ușurință în utilizare și management

Un specialist în vânzarea produselor bancare trebuie să acționeze după un algoritm pentru a organiza vânzările de produse bancare.

1. Asigurați-vă că schițați mai multe opțiuni pentru un script pentru a începe o conversație la telefon.
Totul în ordine: salutări, întrebări clarificatoare etc.

2. Identificați singur un cerc de potențiali clienți pe care să îi puteți apela. Persoane fizice, companii etc. In functie de specificul produselor bancare pe care le oferi.
Băncile oferă de obicei clienților lor un set standard de servicii, cu o ușoară diferență de condiții - mai multe opțiuni depozite, creditare, fonduri mutuale sub management propriu etc.

3. Următorul pas este să cauți și să colectezi informațiile necesare, cu cât poți obține mai multe informații despre potențialul tău client, cu atât mai bine vei putea crea o atmosferă de încredere și interes în personalitatea potențialului client.
De obicei, scopul unui apel în vânzările active de produse bancare este de a stabili o întâlnire.

În unele cazuri, se poate folosi și tehnica mai multor apeluri în cazurile în care interlocutorul manifestă interes pentru serviciile bancare, dar nu poate decide ce va fi cel mai optim pentru el. În acest caz, puteți pune întrebări clarificatoare cu privire la prioritatea sarcinilor, puteți afla cele mai importante criterii în alegerea serviciilor și vă puteți oferi să contactați potențialul client puțin mai târziu. Pentru a pregăti oferta optimă care să răspundă tuturor cerințelor clienților, realizând astfel vânzări eficiente de produse bancare. Nu uitați să duplicați informațiile prin e-mail. Ii va fi mai usor pentru interlocutorul tau in urmatoarea conversatie sa navigheze prin serviciile oferite, vazand in fata lui informatiile necesare pe tema propunerii tale. Fii mereu ghidat de o tehnică simplă: ce te-ar interesa în primul rând dacă ai fi un potențial client? Ce set de soluții bancare au contribuit la satisfacerea nevoilor de mai sus?

Particularitatea vânzărilor într-o bancă este că managerul de vânzări al produselor bancare trebuie să ajute clientul să înțeleagă instrumentele financiare oferite, de exemplu, să explice un astfel de mecanism precum calculul dobânzii la depozite, să învețe cum să aleagă corect metoda de investiție și oferiți tot felul de asistență consultativă.

Încă un sfat. Strângeți obiecțiile (notați-le după conversație) la care nu ați putut răspunde imediat la telefon. Apoi analizează situația, găsește răspunsuri adecvate la aceste obiecții și adaugă la lista ta de răspunsuri la obiecții.
Nu ezitați să cereți ajutor colegilor dumneavoastră în rezolvarea acestor tipuri de probleme și în elaborarea răspunsurilor la obiecțiile potențialilor clienți.

Ramai increzator in tine, in produs, in banca ta, in ciuda refuzurilor si dificultatilor in munca ta.

TEMA 3. METODE DE VÂNZARE
PRODUSE BANCARE ŞI
SERVICII

Reguli și principii de vânzare:

1.
Dacă dețineți informațiile, dețineți lumea!
2.
Vindem soluția la problemele Clientului!
3.
Asume responsabilitatea!
4.
Găsiți un remediu, nu o scuză!
5.
Doar fă-o! Întotdeauna, în orice condiții!

Reguli pentru vânzarea eficientă a produselor bancare:

1). A vinde produse bancare este aptitudinea unui manager personal. Există o serie de tehnici
tehnici de vânzare, care singure nu pot avansa fără abilitățile adecvate,
prin urmare, managerul trebuie să-și îmbunătățească constant aptitudinile.
2). Vânzarea începe cu cunoștințe. Managerul are nevoie de cunoștințe despre clienții băncii și nevoile acestora
Afaceri. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați cu oamenii, să vizitați întreprinderi și să faceți cunoștințe.
Managerul trebuie să știe despre produsul sau serviciul bancar, adică managerul trebuie să găsească
avantajele produsului dumneavoastră bancar față de produse similare ale băncilor concurente.
Managerul trebuie să aibă informații despre băncile concurente, managerul trebuie să cunoască punctele forte și
slăbiciuni în activitățile băncii dvs.
3). Managerul trebuie să fie capabil să „asculte” clientul. Managerul nu ar trebui să vorbească mai mult de 45% din timp și
ar trebui să asculte mai mult. Este necesar să puneți întrebări și să determinați nevoile clientului. Dacă clientul
Dacă nu reușiți să-l faceți să vorbească, atunci managerul nu va ști de ce are nevoie clientul și, în consecință, cum
rezolva problema lui.
4). Clientul nu cumpără produse bancare, ci beneficiază, deci, la prezentarea serviciilor bancare
produse, este necesar să vorbim despre beneficii, adică despre acele proprietăți ale produsului care sunt
semnificativ pentru alegerea clientului.
5). Managerul trebuie să fie capabil să se pună mental în locul clientului. De exemplu: pentru regizor
Pentru o societate comercială, ar fi logic să presupunem că ar fi important să se asigure siguranța banilor,
6). Prețul nu ar trebui să fie scopul negocierilor. Deci, dacă conversația începe cu determinarea prețului, atunci cum
De regulă, dacă o tranzacție este încheiată, aceasta este încheiată la cel mai mic preț, deci este mai bine să
interesează clientul, oferă-i posibilitatea de a descoperi beneficii și de a înțelege valoarea activității bancare
produs.
7). Managerul nu are nevoie să vândă produse bancare clienților, dar sugerează o modalitate de a o rezolva
probleme, trebuie remarcat aici:
-clientilor nu le place sa li se impuna servicii;
-Ceea ce se potrivește unui client poate să nu se potrivească altuia.

3.Metode de vânzare a produselor și serviciilor bancare

eu
Metoda bazata pe
satisfacţie
nevoile existente şi
cererile clientului
II
Metoda de formare
nevoi si cereri
client

I. Metoda, bazată pe satisfacerea nevoilor și solicitărilor existente ale clientului, este utilizată în două cazuri:

in primul rand
În al doilea rând
când clientul și managerul s-au instalat deja
parteneriate de încredere și manager
are informații despre activitățile clientului,
probleme care îl preocupă;
când un client aparține unui anumit grup
întreprinderi cu acelaşi profil şi
are nevoie.
Utilizarea acestei metode presupune
studiul atent al activităților întreprinderii,
planurile sale financiare și de credit
dezvoltare și producție etc. Cunoscând afacerea clientului,
starea de fapt la întreprindere, personal
managerul stabilește clar schimbarea
are nevoie și oferă o soluție.

II. Metoda de formare a nevoilor și solicitărilor clientului este cea mai complexă și necesită abilități și cunoștințe speciale. Mai întâi cu

cu ajutorul formulate cu pricepere
Adresând întrebări specifice și ascultând în mod activ răspunsurile managerului, interesele adevărate și
nevoile de afaceri ale clientului.
Acest lucru se realizează prin utilizarea tehnologiei întrebărilor deschise și clarificatoare, tehnici de prezentare pozitivă
tehnici de ascultare prin semnal sau reflexiv. Apoi, folosind tehnica de rezumare, se formulează problema și
se propune o solutie.
Dezvăluind
are nevoie
întrebând
intrebari + metoda
activ
audieri
Recepţie
rezumând
Probleme
Opțiune de soluție
Probleme

Metodologia de vânzare OPC (schemă) Caracteristici-Avantaje-Valori

Metodologia de vânzări OPC (schemă)
Caracteristici-BeneficiiValori
Esența acestei tehnici este că nu este de vânzare.
la fel de mult produs bancar ca
modalitate de a rezolva problemele clienților

În acest caz, managerul băncii acționează ca un bun consilier, asistent și consultant al întreprinderii.
Schema OPV este dezvoltată pe baza unei înțelegeri clare a beneficiilor și valorilor pe care aceasta
încorporate în produsele și serviciile bancare și prezintă un interes incontestabil pentru clientul băncii.
O trăsătură distinctivă a întocmirii clasificărilor este că fiecare caracteristică
produsul bancar, serviciile corespund avantajelor si valorii produsului.
Această tehnică este folosită cu cel mai mare succes atunci când vânzări personale când clientul iniţial
nu este pregătit să utilizeze serviciile băncii și este necesar să lucrați cu ea pentru a putea
ia-ți propria decizie.
Pentru a fi ghidat de acest principiu, este important:
♦ înțelege ce beneficii potențiale sunt conținute într-un produs sau serviciu bancar;
determina corect interesele clientului pentru a-l interesa pe client la prezentare
acest;
♦ folosiți exact acele argumente persuasive care îl vor ajuta pe client să înțeleagă ce beneficii
el va primi prin utilizarea serviciului.

Exemplu de împrumut a unei linii de credit folosind schema OPT

Exemplu
creditat
și eu
credit
linii
Cu
folosit
niya
scheme OPT

10. Sarcina 1. Descrierea unui produs bancar conform schemei OPT

Particularități
produs bancar
Avantaje
produs bancar
pentru clienti
Valori bancare
produs pentru
clientii

11. Clasificarea serviciilor de colectare

Caracteristicile produsului bancar
Avantajele unui produs bancar
pentru client
Valorile produselor bancare pentru
client
1. Banii sunt depuși la bancă
Pentru livrare si depozit in numerar
prin transferul lor
nu sunt necesare casierii pentru veniturile băncii,
colecționari care livrează și
vehicule, securitate
predă-le la casieria băncii
Economisiți timp pentru casa de marcat
angajații întreprinderilor și persoanelor fizice
însoţindu-le, la livrare şi
depunând bani în bancă. Securitate
munca continuă a casieriei
întreprindere datorită faptului că ei
funcții de depunere a banilor în bancă
efectuate de colecționari.
Economisirea costurilor întreprinderii pt
întreținerea vehiculelor și securitatea
pentru a livra bani la bancă
2. Colectarea se efectuează
Securitatea este asigurată
un serviciu bancar special care are
livrarea banilor de la întreprindere la bancă
echipamentul necesar
Securitatea fondurilor
Partenerul colectează încasările
3. Colectarea numerarului permite livrarea
indiferent de modul de operare al băncii
venituri la un moment convenabil, flexibil
Comoditate
clienti, inclusiv seara si la ora
grafică
sfârșit de săptămână
4. Recalcularea încasărilor în numerar
efectuat 24 de ore
Veniturile care vin după
timpul de funcționare,
recalculat prin tura de noapte
casierii
Depunerea la timp a fondurilor
fonduri în contul curent și
capacitatea de a efectua plăți de la 9
ore
5. Abordare individuală când
stabilirea unui pret in functie de
volumul veniturilor și traseul
Plata serviciului se efectuează pentru perioada respectivă
30 de zile
Economisind bani

12. Metode de vânzare a produselor și serviciilor bancare

Oferta pachet
Servicii
Vânzare încrucișată
Co-branding
programe

13. Oferta pachet de servicii

O ofertă de pachet înseamnă
organizarea vânzării unui set mare către un client
servicii sub formă de pachet sau lanț de cruce
vânzări

14.

În acest caz, de regulă, banca oferă mai multe
opțiuni de combinare a serviciilor incluse în pachet
oferta, iar clientul are de ales
pachet specific.
Trasaturi caracteristice oferta pachet
sunt prețuri preferențiale pentru unul sau
mai multe produse incluse in pachet, precum si
posibilitatea de a primi suplimentar semnificativ
Servicii.

15.

Printre băncile rusești care folosesc gruparea
servicii de promovare a produselor cu amănuntul,
Cele mai cunoscute programe sunt cele ale AlfaBank, Bank of Moscow și Citibank.
Potrivit bancherilor înșiși, principalele avantaje pentru
client la achiziționarea unui pachet de servicii sunt ca preț
factori (beneficii la cumpărarea băncii
produse, diverse reduceri la plata pentru unul sau
mai multe servicii din „pachet”), și posibilitatea
determinați în mod independent compoziția „pachetului” alegând din
opțiunile oferite de bancă.
De regulă, ofertele bancare includ
cadou clientului - un card de credit.

16. Avantajele unei oferte de pachet pentru Bancă

oportunitate de a atrage noi clienți prin extindere
linie de produse printr-o combinație de diverse instrumente;
- cresterea loialitatii clientilor prin furnizare
produse aferente la preturi reduse;
Avantajele ofertei pachet pt
Client
achizitionarea celor mai populare produse si servicii pt
preturi preferentiale;
-oportunitatea de a obține produse și servicii conexe precum
caracter bancar si nebancar la preturi preferentiale.

17. Dezavantajele unei oferte de pachet pentru Bancă

1. Clientul începe să asocieze banca doar cu acest specific
serviciu.
2. Imediat ce nevoia de serviciu dispare, clientul paraseste banca.
3. Banca este nevoită să fie în permanență în condiții de dumping de preț,
concentrarea atenției clienților asupra unui singur serviciu (clienții fără să vrea
compara oferta unei bănci date cu ofertele acesteia
concurenți).
4. Clientul selectează furnizorii de servicii și își alocă nevoile
între ele și petrece mai mult timp mișcându-se, identificându-se
și așa mai departe.
Cu toate acestea, după cum arată cercetările, mai mult de jumătate dintre clienți
indică faptul că sunt interesați să obțină toate servicii financiare V
un loc. Pentru a realiza acest interes într-o situație tipică,
trebuie doar să faci o ofertă de succes clientului.

18. Exemplu de ofertă de pachet

19.

20. CO-BRANDING

[Engleză] Co-branding] - plasare comună pe produse
marfă
semne,
logos
Și
promovare
mărci
proprietari de afaceri
parteneri,
permițând
implementează
avantaje
parteneriate:
oferi
clientii
beneficii suplimentare și confortul achiziției lor și pentru parteneri
după K. în acest sens - pentru a se apropia de client, crește loialitatea
audiență, volume de vânzări, reducerea costurilor de dezvoltare a rețelei
vânzări

21. Factorii de succes ai proiectului CO-BRANDING:

Factorii de succes ai proiectului CO-BRANDING:
analiza amănunțită a punctelor forte și a punctelor slabe
fiecare brand partener urmat de
combinarea și accentuarea punctelor forte;
suprapunere semnificativă (suprapunere) a compozițiilor
primar si secundar public-țintă companii partenere;

22.

Pentru bănci, co-brandingul a devenit un instrument eficient de promovare a marketingului
carduri de plată și atragerea de noi clienți. Implementarea programelor bancare
companii de comerț, transport, divertisment, turism este una dintre
directii de extindere a bazei de clienti de carduri - divizii bancare.
Cele mai cunoscute în acest domeniu sunt programele de co-branding bonus,
inițiat de Rosbank, care a lansat Beeline pentru abonați
programul Vee-Bonus și Sberbank, care a fost implementat împreună cu Aeroflot și
internaţional sistem de plata Primul program de co-branding Visa
„Aeroflot-Bonus”, apoi programul „Visa-Aeroflot”.
Printre cele mai cunoscute programe de co-branding bonus ale băncilor și comercianților se numără
companiile de servicii pot fi numite programul Raiffeisenbank, plată
Programul Visa și programul de economii Malina. Ca parte a acestui program
Raiffeisenbank emite carduri de credit co-branded „MalinaRaiffeisenbank”, care sunt și un mijloc de plată pentru sistem
Visa și cardul unui participant la programul de economii Malina. Interacţiune
este organizat conform unei scheme standard, atunci când pentru orice achiziție se utilizează un card atât în ​​Rusia, cât și
iar în străinătate, proprietarul său primește puncte într-un cont bonus special,
care mărfuri sunt achiziționate din catalogul „Zmeură”. Potrivit coordonatorului
Proiectul „Malina” de Anna Thomas, în termen de trei ani este planificat să emită până la 350
mii de carduri co-branded

23.

Un alt tip comun de program de co-branding este
programe de discount implementate de banci, internationale
sisteme de plată și întreprinderi comerciale, servicii
servicii, operatori celulari.
LA programe de reduceri poate fi clasificat ca co-branding
programe care oferă clienților deținători de card reduceri atunci când
achiziții la unități de vânzare cu amănuntul - parteneri de program, centre culturale și de divertisment (programul „Mulțumesc de la Sberbank” -
E profitabil să plătești cu cardul! Reduceri la magazinele partenere,
acumularea de bonusuri pentru achiziții din întreaga lume).
De asemenea programe bonusîn cadrul proiectelor de reduceri
Toți participanții beneficiază de beneficii suplimentare:
- băncile își dezvoltă afacerea cu carduri, acționând ca
emitenți de carduri din plastic;
- clienții achiziționează carduri de la sistemele de plată de top și primesc
beneficiază din participarea la programe de reduceri sau economii;
- întreprinderi de servicii - un aflux de noi clienți și vizitatori.

24. VÂNZARE ÎNcrucișată

25.

Up-sell - crește, literalmente „creșterea” sumei vânzărilor. Acest
truc de marketing care motivează cumpărătorul să crească
suma cumpărată.
Cross-sell - vânzări încrucișate.

26. Vânzarea încrucișată

Oportunitatea de a vinde Clientul suplimentar
produs sau serviciu bancar.
Cheia succesului vânzărilor încrucișate:
Amintiți-vă de motivația clientului
Rezumați pentru dvs. tot ceea ce a spus Clientul în timpul
timpul pentru a gestiona obiecțiile
Ca rezultat, pentru a crea cele mai valoroase pentru Client
oferi
Exemplu:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Practică.Vânzarea încrucișată

Client:
O femeie de vârstă pre-pensionare, își iubește nepoții și
serie. Vrea să construiască un al doilea etaj în casa lui, așa că
a venit la bancă să se înregistreze credit de consum pe
100.000 de ruble.
Sarcina unui specialist bancar este de a afla despre principala problemă/
nevoile clientului, vinde o soluție la această problemă și
CROSS-SELL produse bancare suplimentare
(depozit, Card de credit, notificări prin SMS, servicii bancare prin internet,
asigurare, card de debit)
Pentru trimitere:
Cheia succesului vânzărilor încrucișate:
1. Amintiți-vă de motivația Clientului pentru achiziționarea principalului
produs
2. Rezumă pentru tine tot ceea ce a spus Clientul
3. Formulează cel mai mult propunere de valoare pentru client,
ceea ce va face ca produsul principal achiziționat să fie cel mai mult
valoros

28. Serviciu clienți de către un manager personal

29.

Manager personal - angajat bancar, principal
al cărui scop este stabilirea şi
dezvoltarea cooperării pe termen lung cu
clienti corporativi in ​​conditii de incredere si
beneficiul reciproc, precum și asigurarea parteneriatului
relații bazate pe bune cunoștințe, procese de afaceri ale pieței și planuri de dezvoltare a clienților.

30. Managerii personali trebuie să îndeplinească anumite cerințe profesionale:

1). Proprietăți distinctive (trăsături specifice de personalitate):
a) Empatie - capacitatea managerului de a evalua situația din punctul de vedere al clientului, de a se pune
locul lui.
b) Ambiția – stima de sine, este indisolubil legată de îndeplinirea cu succes a sarcinii primite
sau efectuarea unui anumit eveniment.
c) Forța (reziliența) - capacitatea unui manager de a-și reveni rapid după eșec.
d) Autodisciplină, inteligență, creativitate, flexibilitate, independență,
persistență, rigurozitate, seriozitate.
2).Abilitati:
a) capacitatea de a comunica;
b) Abilități analitice - acest lucru se datorează faptului că atunci când lucrezi cu un client, accentul este pus pe
munca de consultanta in vanzarea serviciilor bancare. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să dețină
informatii despre client, al lui starea financiara, probleme și nevoi, precum și despre bancare
produsele, profitabilitatea acestora și beneficiile pentru client;
c) Abilitati organizatorice;
d) Capacitatea de a-ți gestiona propriul timp - acest punct este strâns legat de cel anterior. Administrator
ar trebui să-și petreacă cea mai mare parte a timpului cu clienții care sunt mai promițători
borcan.
3). Erudiția este deținerea de informații speciale, cunoștințe, adică managerii trebuie
ai informatii nu numai despre clientii tai, produsele bancare, despre banca in ansamblu, ci si despre
bănci concurente. Managerul trebuie să cunoască tehnologia și metodele de vânzare a produselor bancare,
face față cu succes prezentării serviciilor bancare și influențează luarea deciziilor clienților.

31. Principalele responsabilități ale unui manager personal:

1. Studiază produsele bancare, avantajele, valorile acestora, în mod constant
îmbunătățirea cunoștințelor în domeniul tehnologiilor bancare.
2. Aveți informații analitice despre client, afacerea lui, probleme,
lucrătorii cheie care iau decizii sau își formează opinii
manager, să înțeleagă afacerea clientului, să studieze nevoile și nevoile acestuia.
3. Asigurați contactul constant cu clientul prin telefon
apeluri, corespondență, organizare de prezentări, negocieri.
4. Informați clientul despre serviciile bancare tradiționale sau noi care
poate fi de folos afacerii lui.
5. Rezolvați problemele de afaceri ale clienților, găsiți opțiuni, scheme de servicii,
benefice atât pentru client, cât și pentru bancă.
6. In procesul de prezentare a serviciilor bancare intereseaza clientul
rentabilitatea serviciului și posibilitatea de a beneficia sau de a profita de pe urma acestuia
achizitii.
7. Motivați achiziționarea unui serviciu cerând clientului să facă ceea ce trebuie
selectarea unei forme și condiții favorabile pentru furnizarea acesteia.
8. Stăpânește tehnici și metode de vânzare, să poată forma valori ale produsului
în ceea ce privește satisfacerea nevoilor clienților.
9. Finalizați cu succes negocierile cu clientul prin acordul asupra unor anumite
acţiuni şi activităţi în legătură cu serviciul oferit.
10. Cunoașteți istoria băncii, caracteristicile sale distinctive competitive.

32.

Sarcini:
1. Efectuarea analizei de afaceri. Determinarea nevoilor afacerilor si clientilor existenti pentru servicii bancare.
In acest caz functiile:
- crearea si intretinerea unei baze de informatii despre clienti
- studierea nevoilor de servicii bancare
- dezvoltare oferte comerciale, pe baza acestor nevoi
- monitorizare, stabilirea feedback-ului cu clientul.
2. Stabilirea și dezvoltarea de parteneriate pe termen lung bazate pe interese reciproce.
In acest caz functiile:
- dezvoltare planuri pe termen lung cooperare
- intocmirea planurilor de marketing pentru un grup de clienti - volum de vanzari, servicii, venituri etc.
- asistenta in stabilirea relatiilor cu alti clienti ai bancii
-crearea cererii de servicii bancare
- construirea de parteneriate cu fiecare client
-informarea constantă a clientului asupra problemelor legate de afacerea sa și de bancă, efectuarea corespondenței, ținerea de întâlniri de afaceri, felicitarea
clienți cu aniversări și sărbători,
participarea la evenimente reprezentative
-elaborarea planurilor individuale de servicii
-oferirea de servicii de consultanta clientilor
-reprezentarea intereselor clienților în departamentele de afaceri și comitetele băncii
-monitorizare, sondaje clienti pentru a determina satisfactia fata de serviciile bancare
3. Implementarea unui plan pe termen lung de cooperare cu clienții.
In acest caz functiile:
- desfasurarea activitatilor in conformitate cu planul pe termen lung pentru dezvoltarea parteneriatelor cu clientul
-organizarea si promovarea serviciilor bancare in ruble si valuta
-monitorizarea fluxului de numerar al clientilor, oferind scheme convenabile de plasare a fondurilor
- suport pentru implementarea produselor si serviciilor bancare
-efectuarea lucrarilor pregatitoare inainte de intalnirea cu clientul
-ingrijire post-vanzare, adica aflarea parerii clientului despre calitatea serviciilor si intretinerii
-monitorizarea eficacitatii activitatilor desfasurate conform planului, determinarea profitabilitatii clientilor
4. Atragerea de clienți potențiali prioritari.
In acest caz functiile:
-efectuarea de lucrări sistematice pentru atragerea de contractori pentru servicii
-efectuarea de lucrări de strângere de fonduri
-atragerea potentialilor clienti disponibili pe piata
5. Planificarea muncii managerului și raportarea.
In acest caz functiile:
-planificarea muncii pe o saptamana bazata pe planuri pe termen lung pentru dezvoltarea cooperarii cu clientul
- raport saptamanal catre seful departamentului
-raport despre neîndeplinirea sarcinilor principale
Introducerea instituției managerilor personali într-o bancă poate fi dificilă din cauza:
1. încărcătură mentală mare, cerințe ridicate privind cunoașterea produselor bancare și a serviciilor băncilor concurente
2. dificultăți psihologice (există momente în care este dificil să găsești o abordare față de managerul sau contabilul șef al unei întreprinderi și, în legătură cu aceasta,
trebuie să petreci mult timp și efort)

33. Utilizarea tehnologiei informaţiei în sistemul de vânzare a produselor bancare. Servicii bancare de la distanță: sisteme

„Client-Bank” (Internet banking, online banking, direct banking, acasă
banking), sisteme Telephone-Bank (telephone banking, telebanking, SMS-banking), dispozitive
autoservire bancară.
Analiza surselor străine ne permite să evidențiem următoarele domenii
dezvoltare inovatoare:
1. Dezvoltarea unui „sistem bancar multicanal”,
combinând tehnologiile tradiționale și noile instrumente:
a) autoservire
b) întreținere la distanță
c) utilizarea internetului
d) centre de apeluri
e) consultații individuale de înaltă calificare.
2. Virtual banking și tehnologie financiară: management bancar
cont, plăți în numerar, semnătură electronică, încheiere de contracte,
organizatii financiare (burse, banci).
3. Utilizare complexă noi informații și comunicare
tehnologii pentru marketing electronic și mixt (tradițional și nou).
4 Colectarea, stocarea și prelucrarea analitică a informațiilor interne. Nou
posibilităților control internși audit.
5. Modificări ale calificărilor angajaților: produs - manager, consultant,
specialist în tranzacții și consultanță.
6. Noi produse (servicii) bancare bazate pe noile tehnologii.
7. Mașini noi cu autoservire (mono și multifuncționale,
informativ).

34. Sisteme „Client-Bank” (PC-banking, home banking)

Sisteme care sunt accesate printr-un computer personal. Banca la
aceasta oferă clientului tehnică și suport metodologicîn timpul instalării
sisteme, instruirea inițială a personalului clientului, actualizări de software
și sprijinirea clientului în procesul de muncă ulterioară. Sisteme client-bancă
asigura decontarea integrală și servicii de depozitareși menținerea conturilor de ruble
și conturi în valută de la un loc de muncă la distanță. Sistemele client-bancă permit
creați și trimiteți la bancă documente de plată orice tipuri și, de asemenea, primiți de la
extrase de cont bancar (informații despre mișcările în cont). Pentru motive de siguranță,
Sistemele Client-Bank utilizează diverse sisteme de criptare. Utilizare
Sistemele „client-bancă” pentru deservirea persoanelor juridice sunt încă unul dintre cele mai multe
tehnologii bancare la distanță populare în Federația Rusă. Sisteme client-bancă
sunt împărțite în principal în 2 tipuri:
1.1 Banca-Client (client gros)
Tip clasic de sistem bancă-client. Pe stația de lucru a utilizatorului
este instalat un program client separat. Programul client este stocat pe computer
Toate datele dumneavoastră, de regulă, sunt documente de plată și extrase de cont. Programul client se poate conecta la bancă prin diverse canale de comunicare.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Utilizatorul se conectează printr-un browser de internet.
Sistemul Internet Client se află pe site-ul băncii.
Toate datele utilizatorului (documente de plată și
extrase de cont) sunt stocate pe site-ul băncii. Bazat
Clientul Internet poate fi furnizat
servicii de informare limitate
funcții.

36.

Art-banking (ing. Art-banking) - suport financiar și de consultanță
investitie in art. Un nou serviciu care a apărut pe piețele financiare
lume la sfârșitul secolului XX, începutul secolului XXI.
Cele mai importante vestici institutii de credit evidențiază în interiorul său
divizii concentrate pe lucrul cu clienți VIP cu portofolii de la
500 de mii de euro, departamente de consiliere în artă. Acest serviciu este disponibil în Rusia de câțiva ani.
oferite de departamentele celor mai mari instituții de credit, inclusiv
Gazprombank, UralSib, VTB etc.
Acest serviciu este conceput atât pentru investitori corporativi, cât și privați.
Gama de servicii oferite este diversă și acoperă următoarele domenii:
· consultanță în formarea colecțiilor investiționale de calitate;
· analiza colecțiilor sau a obiectelor de artă individuale;
· consultări privind selecția, gestionarea și pe termen lung a colecțiilor
menținerea valorii acestora;
· examinarea autenticității unei opere de artă;
· restaurare și depozitare.

37.

Direct-banking este o bancă fără reteaua de filiale. El
promoții următoarele tipuri DBO:
§ Servicii bancare telefonice;
§ Online banking;
§ ATM-uri (în cazuri rare);
§ Poșta bancară;
§ Servicii bancare pe mobil.
Excluzând cheltuielile asociate cu organizarea unei filiale
rețelele bancare, băncile virtuale pot oferi mai mult
ratele mari ale dobânzilor la depozite mai mici
taxe de serviciu decât concurenții lor tradiționali.

38.

Sisteme telefonice-bancare (telephone banking, telebanking, SMS-banking)
Operațiunile bancare telefonice sunt un tip de servicii bancare la distanță
serviciu prin care clientul primește servicii bancare prin
folosind capabilitățile telefonului. Utilizarea unui sistem bancar telefonic
clientul poate primi atât servicii de informare de la bancă, cât și gestionarea fondurilor
pe conturile dvs.
Un sistem bancar telefonic poate fi implementat în două moduri:
1. comunicarea telefonică între client și operatorul bancar care primește apelurile pe
un loc de muncă special organizat (call center, call center etc.)
2. interacțiune vocală interactivă (IVR), permițând accesul clientului
servicii bancare prin telefon fără participarea unui operator.
Apariția și dezvoltarea fondurilor comunicatii mobile a dus la apariţia unei alte metode
implementarea serviciilor bancare telefonice, numite SMS banking, în care
servicii de informare și capacitatea de a gestiona conturile clienților
efectuat prin trimiterea de la dvs telefon mobil Mesaje SMS.
SURSA http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRACTICA 2.

ANALIZA PRODUSELOR BANCARE ŞI
OFERTE PACHET

Dragi cititori și colegi!

Va prezentam atentiei primul numar al unei reviste metodologice adresata specialistilor in domeniul bancar al caror profil de lucru intr-o banca este direct legat de procesul de atragere a clientilor catre banca pentru service si, pe cale de consecinta, comercializarea produselor bancare.

Pe paginile revistei ne propunem să acoperim activitatea diviziei de clienți a băncii în două direcții - corporate și retail, fără a ne limita la a acoperi abordări de lucru exclusiv cu persoane juridice sau persoane fizice. Pe paginile revistei noastre, aceste două concepte vor fi combinate într-unul singur - un produs bancar.

Șefii departamentelor clienți se confruntă cu sarcina de a pregăti specialiști din front office din blocul de clienți al băncii pentru a oferi în mod competent produse bancare, iar specialiști din back office pentru a oferi servicii adecvate pentru deservirea acestuia. Acest subiect va fi unul dintre principalele discutate pe paginile jurnalului nostru metodologic.

Problema inovației în mediul bancar nu va fi lăsată deoparte. Vom lua în considerare cu siguranță sistemele automatizate folosite în lucrul cu clienții băncii, pe baza cărora se formează istoricul relației băncii cu clienții, se calculează indicatorii de rentabilitate planificați și efectivi pentru client și dinamica atragerii clienților către anumite produse bancare. . Ce rol joacă sistemele automatizate în formarea unui sistem de motivare și încurajare pentru angajații blocului de clienți - despre asta vom vorbi și pe paginile revistei.

Ținând cont de natura metodologică a revistei noastre, vom încerca să acoperim aspecte legate de specificul noilor servicii bancare, produse și politici de prețuri care se creează pentru piață. Numai înțelegând procesul de producere a unui produs îl puteți oferi profitabil și competent, și nu îl impuneți clientului.

In procesul de vanzare a unui produs are loc o comunicare directa intre un angajat al bancii si un client. Și vom publica materiale legate de probleme de clientologie și de abilitatea de a comunica cu un client.

Datorită concurenței crescânde în activitatea bancară, un rol important îl joacă capacitatea băncii de a reține un client și de a dezvolta relații cu acesta, în timp ce concomitent vânzările încrucișate de produse bancare terțe sau conexe sau, de exemplu, dezvoltarea unui bloc de clienți prin colaborarea indirectă cu contrapărțile clienti corporativi borcan.

Mediul competitiv îi obligă pe specialiștii care lucrează cu clienții să caute noi metode de lucru și să-și îmbunătățească cunoștințele. În prezent, orizonturile comercializării s-au extins, astfel încât natura transnațională a afacerii companiei nu surprinde pe nimeni. Apar noi forme de plăți, finanțare, împrumut, impozite și planificare financiara, compensarea costurilor. Și în toate acestea, un specialist, în funcție de profilul de lucru cu un client, trebuie să navigheze, iar sarcina noastră este să-l ajutăm în acest sens.

Acum câteva cuvinte despre materialele incluse în primul număr al revistei noastre. Deci, în ordine. Secțiunea „Pașaport de produs” se deschide cu un articol, al cărui autor nu descrie doar principalele caracteristici tipuri variate depozituri bancare, dar oferă și posibile scenarii de lucru cu investitorii în funcție de acestea strategie de investitii. Următorul articol din aceeași secțiune este dedicat formei de plată a acreditivului. Acesta prezintă conceptele fundamentale ale acestei afaceri bancare documentare și, de asemenea, descrie principalele avantaje și dezavantaje ale decontărilor prin acreditive.

Concurența pe piața serviciilor de factoring se intensifică. Prin urmare, vă sfătuim să acordați o atenție deosebită articolului din secțiunea „Strategie de vânzări”, care este dedicat dezvoltării afacerilor de factoring în regiuni. Apropo, privind puțin înainte, observăm că secțiunea „Tehnologii și metodologii de vânzări” include un articol care descrie toate etapele creării factoring-ului ca produs bancar - de la luarea deciziilor până la construirea unei strategii de vânzări.

Nu mai puțin interesant este cel de-al doilea material din secțiunea „Strategia de vânzări” - autorul articolului nu numai că descrie problemele construirii unei afaceri client în băncile de dimensiuni medii (din punct de vedere al capitalului), ci oferă și propuneri specifice pentru construirea unui politica clientului. În acest sens, este destul de rezonabil că în secțiunea „Tehnologii și metodologii de vânzări” am plasat un articol, al cărui autor vorbește despre abordări care ne permit să ne formăm lider în domeniul vânzărilor de produse și servicii bancare cu creșterea constantă. de concurenţă între bănci.

O secțiune separată a revistei include o astfel de direcție a afacerilor bancare ca private banking. Această decizie se datorează faptului că În ultima vreme S-a înregistrat o creștere semnificativă a clienților băncilor care au nevoie de servicii individuale. Desigur, băncile au răspuns cererii, drept urmare oferta lor în acest domeniu a crescut. Primul articol din această secțiune este dedicat specificului dezvoltării unei linii de produse pentru clienții VIP de către biroul de mijloc al private banking din Rusia.

Desigur, nu am putut ignora problemele expansiunii teritoriale a băncilor. Citiți despre caracteristicile creării în masă a diviziilor de rețea în secțiunea „Prezența băncii și a punctelor de vânzare”.

În concluzie, aș dori să remarc că atunci când acoperim metode și tehnici de vânzare a produselor bancare existente pe piață, ne vom strădui să aderăm la o abordare fundamentală, care nu este de a replica abordări existenteși produse, ci în prezentarea unor moduri creative și nestandardizate. Numai astfel vom putea face față nevoilor tot mai mari ale specialiștilor de la diferite niveluri implicați în activitatea clienților la bancă.

Sperăm că contribuția noastră la rezolvarea problemelor dificile de atragere și deservire a clienților va fi adecvată tendințelor vremurilor.

Cu sinceritate,
Roman Davydov,
Editor sef

INFORMAȚII REALE

Noutăți de credit și piețe financiare
Noutăți de la bănci și companii
Monitorizarea legislatiei

A EI. Smirnov, Editura „Regulament”

Politica monetară azi și mâine: este nevoie de o schimbare de accent?

FIȘA TEHNICĂ PRODUS

A.V. Puhov, Spetssetstroybank

Principalele tipuri și caracteristici ale depozitelor bancare

Această lucrare descrie principalele caracteristici ale diferitelor tipuri de depozite private pentru diferite categorii de clienți și oferă, de asemenea, posibile scenarii de lucru cu clienții băncilor în funcție de strategia investițională a deponenților.

SI. Rozhkov, CJSC JSCB „NOVIKOMBANK”

Formular de plată cu scrisoare de credit activitatea economică externă, sau scrisoare de credit - nu bani

Autorul vorbește despre avantajele și dezavantajele utilizării unei forme de plată cu scrisoare de credit și despre principalele concepții greșite asociate acestora. Autorul articolului descrie și tehnica de calcul și oferă definiții de bază.

STRATEGIA DE VÂNZARE

V.A. Larionova, Institutul RGTEU Saratov

Dezvoltarea serviciilor pentru clienții corporate ca factor de sustenabilitate bancară

Articolul examinează relația strânsă dintre dezvoltarea serviciilor bancare datorită legilor economice și în conformitate cu documentele legislative și de reglementare existente, disponibilitatea și calitatea bazei de clienți a băncilor comerciale.

S.N. Babichev, KB „Sistema”

Dezvoltarea afacerilor de factoring în regiuni

Acest articol discută situația care s-a format pe piața serviciilor de factoring, în care factorii au fost nevoiți să înceapă să caute oportunități de extindere a amplorii afacerilor, precum și motivele care au condus la dezvoltarea dinamică a afacerii de factoring în regiuni, și sarcinile cu care se confruntă reprezentanțele regionale.

T.I. Smolina, expert independent

TEHNOLOGII ȘI TEHNICI DE VÂNZARE

T.S. Schwab, Banca Nationala„ÎNCREDERE” (JSC)

Noua paradigmă a serviciilor bancare

ÎN acest lucru vorbește despre factorii și abordările care modelează leadershipul în domeniul vânzărilor de produse și servicii bancare odată cu creșterea constantă a concurenței în acest domeniu.

I. Pokamestov, M. Lednev, Banca Societe Generale Vostok

Organizarea afacerii de factoring: de la luarea deciziilor până la construirea unei strategii de vânzări

Articolul corespunde pe deplin titlului său. Autorii prezintă principalele etape ale creării și înființării unei afaceri de factoring și descriu, de asemenea, strategia și canalele de vânzare pentru serviciile de factoring.

BANCA PRIVATA

A.I. Gusev, Academia Rusă serviciu public sub președintele Federației Ruse

Dezvoltarea unei game de produse pentru clienții VIP de către middle office

Deși se obișnuiește să spunem că sarcina principală a middle office-ului este dezvoltarea de noi produse și servicii plus suport pentru vânzările curente, de fapt putem vorbi despre sarcini mai complexe: dezvoltarea și susținerea nu atât de produse și servicii individuale. , dar pachetele lor structurate, precum și adaptarea promptă a întregii game de produse la cerințele locale ale clientului dincolo de limitările produselor și serviciilor în sine, precum și ale pachetelor acestora.

PREZENTA BANCII SI PUNCTUL DE VANZARE

IN ABSENTA. Bazelyuk, OJSC JSCB „Rosbank”

Caracteristici ale creării în masă a diviziilor de rețea

Cum să creezi o rețea extinsă de divizii bancare într-un timp scurt și la cel mai mic cost? De ce procedurile care au fost reglate fin la crearea unei filiale nu mai funcționează atunci când lucrează la zeci de proiecte simultan? La ce ar trebui să acordați atenție mai întâi atunci când creați o rețea masivă de divizii bancare? Aceasta nu este întreaga listă de întrebări la care autorul oferă răspunsurile sale.

CLIENTOLOGIE

R.A. Davydov, Editura „Regulament”

Aspecte cheie ale negocierilor de succes

Efectul vânzării unui produs bancar depinde în mare măsură de rezultatul negocierilor dintre un specialist bancar și un client. Articolul se va concentra nu doar pe clientologie, termen care a intrat recent în uz în rândul profesioniștilor din vânzări, ci și pe metodele și abordările folosite în vânzarea produselor bancare.

INSTRUIRE

Calendarul evenimentelor

ANUNŢ

Citiți în numerele următoare