Энэ нь VIP үйлчлүүлэгч гэсэн үг. VIP үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг. VIP үйлчлүүлэгчдийн тусгай хэрэгцээ. Чинээлэг хөрөнгө оруулагчид хэрхэн хөрөнгө оруулалт хийдэг
-аас орчуулав Англи хэлэнд"VIP" (маш чухал хүн) гэсэн товчлол нь "маш чухал хүн" гэсэн утгатай. Тиймээс ийм тодорхойлолт бүхий хэллэгийг ашиглах нь ийм "чухал хүмүүс" -тэй холбоотой гэсэн үг юм.
Паретогийн хуулийн дагуу үйлчлүүлэгчдийн 20% нь ашгийн 80% -ийг авчирдаг. VIP үйлчлүүлэгчдийг татах нь банкны нөөцийн баазыг нэмэгдүүлэх хамгийн чухал зорилтуудын нэг юм.
Үүний зэрэгцээ банкууд жинхэнэ VIP үйлчлүүлэгч гэж хэн бэ, ямар үйлчилгээ хэрэгтэй вэ гэсэн асуултыг өөр өөрөөр авч үздэг. Зарим нь банкинд их хэмжээний мөнгө даатгахаар тохиролцсон аливаа баян хүн гэж үзэж, түүнд банкны стандарт багцыг санал болгодог. Бусад банкныхан жинхэнэ VIP үйлчлүүлэгчийг олон хүн идэвхтэй ашигладаг гэж нэрлэдэг санхүүгийн хэрэгсэл, мөн тэд түүнийг мөнгөний менежментийн өргөн хүрээний хэрэгслээр хангаж, түүний бүх асуудлыг хялбаршуулсан схемээр шийдвэрлэх ёстой гэж үздэг. Австрийн Райффайзенбанкны ноён Колошенко: "Хувийн банк бол мэргэжлийн хувьд зөвхөн санхүү төдийгүй үйлчлүүлэгчийн аливаа хөрөнгийг, тэр дундаа үл хөдлөх хөрөнгө, эртний эдлэлийг удирдах явдал юм." Түүний бодлоор чадварлаг хувийн менежер нь үйлчлүүлэгчид аливаа асуудлаар зөвлөгөө өгөх эсвэл түүнд зориулсан тусгай зөвлөгөөг хурдан зохион байгуулах чадвартай байх ёстой. "Хамгийн үнэ цэнэтэй нь банкны үйлчилгээг ухамсартайгаар ашигладаг, идэвхтэй, байнга ашигладаг үйлчлүүлэгч юм" гэж ноён Колошенко итгэлтэй байна. "Жишээ нь, зүгээр л нэг сая долларын хадгаламж хийсэн хүнийг VIP үйлчлүүлэгч гэж тооцох аргагүй. Манай банкны картыг ашиглан сард хэдэн мянган доллар зарцуулдаг хүнээс ялгаатай." “VIP үйлчлүүлэгчид бол юуны түрүүнд манай компаний топ менежерүүд юм корпорацийн үйлчлүүлэгчид, гэж Bank Societe Generale Vostok-ийн Елена Шевелева хэлэв. - Аль ч банкны нэгэн адил бид их хэмжээний мөнгө итгэмжлэн ирсэн үйлчлүүлэгчдэд онцгой анхаарал хандуулдаг. Тэдний заримд нь бид зөвхөн Орост бизнес болон хувийн ашиг сонирхолд нийцсэн хүмүүст чиглэсэн онцгой, хувийн үйлчилгээг санал болгож байна."
Дотоодын банкирууд хэнийг үйлчилгээний үзэгчид гэж үзэх талаар зөвшилцөлд хүрээгүй байна хувийн банк. Банк бүр үйлчлүүлэгчийг хүсэн хүлээсэн сегмент гэж ангилж болох шалгуур, хил хязгаар, шинж чанарыг бие даан тодорхойлдог. Үйлчилгээний үйлчлүүлэгчдийг ялгах шалгуур болох сайн холболт, нөлөөлөл нь сонгосон хүмүүсийн тойрогт "үнийн босго" эсвэл "орох тасалбар"-аар нэмэгддэг. Энэ босго нь дүрмээр бол туршилтаар тодорхойлогддог. "Одоо украин хэл дээр банкны зах зээлДээд зэрэглэлийн үйлчилгээ 50-100 мянган доллараас эхэлдэг бол тансаг зэрэглэлийн үйлчилгээ ихэвчлэн 300-500 мянга, заримдаа саяас эхэлдэг" гэж Денис Басс тэмдэглэв. Үйлчлүүлэгч ийм хэмжээний мөнгийг банкинд чөлөөтэй байршуулах боломжтой байх ёстой.
Гэсэн хэдий ч үйлчилгээний боломжит хэрэглэгчдийн хэсэг нь ямар ч цул биш гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй бөгөөд энэ нь банкуудад үүнийг сегментлэх боломжийг олгодог. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгчдийг сегмент болгон хуваах нь тэдний сонголт, зорилгыг хамгийн их харгалзан үзсэн бүтээгдэхүүний нэр төрлийг бий болгох боломжийг олгодог. Денис Бассын хэлснээр хувийн банкны харилцагчдыг зорьж буй зорилгоос нь хамааруулан хоёр бүлэгт хувааж болно. Эхний бүлэгт үндсэн зорилго нь анхны хуримтлал, өсөлтийг бий болгох үйлчлүүлэгчид багтдаг өмч. Юуны өмнө эдгээр нь ажилд идэвхтэй оролцдог үйлчлүүлэгчид юм өөрийн компаниудМөнгөнийхөө халамжийг мэргэжлийн хүмүүст даатгадаг. Хоёрдахь бүлэг нь өөрийн хөрөнгөө хадгалж, гэр бүлийнхээ хойч үедээ шилжүүлэх зорилготой үйлчлүүлэгчид юм.
Дээрх сегментчиллээс гадна зарим банкууд эхлээд боломжит үйлчлүүлэгчдийн эрсдэлийн хандлагыг тодорхойлдог. Өнөөдөр хувийн банкны үйлчилгээг хэрэглэгч бүр мэргэжлийн өндөр түвшинд бэлтгэгдсэн, туршлагатай банкны менежерт баялгийнхаа тодорхой хэсгийг даатгахад бэлэн байдаггүй. Үүний үндсэн дээр үйлчилгээний үйлчлүүлэгчдийг үрчлүүлэхэд оролцсон хэмжээгээр нь ангилдаг хөрөнгө оруулалтын шийдвэрүүд. Хувийн банкны практикт үйлчлүүлэгчийн хувийн санхүүг удирдах анхны бөгөөд хамгийн түгээмэл хэлбэр бол сонгодог хувь хүн юм итгэлцлийн удирдлага. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч илгээдэг өөрийн хөрөнгөхөрөнгө оруулалтын стратеги буюу тунхаглалын дагуу банкнаас удирдаж, эрсдэлийн тодорхой түвшин. Үүний зэрэгцээ тэрээр хөрөнгө оруулалтын шийдвэр гаргах үйл явцад хөндлөнгөөс оролцдоггүй. Хоёр дахь хэлбэр нь банк зөвхөн төрөл бүрийн зөвлөх үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг олгодог. Энэ загварт бүх шийдвэрийг үйлчлүүлэгч бие даан гаргадаг.
Энэхүү сегментчилэл нь тодорхой бизнес эрхлэх загваруудын зэрэглэлд тодорхой нийцэж байгаа нь зөвхөн энэ зах зээлд бизнесийн үр дүнтэй шийдлийг бий болгоход банкны ажлыг хөнгөвчлөх болно гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Сонгодог итгэлцлийн менежмент буюу байнгын захиалга гэдэг нь банкнаас хийсэн гүйлгээнээс ашиг олох сонирхолтой боловч өдөр тутмын шийдвэр гаргахад оролцох хүсэлгүй, чадваргүй үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн анхны загвар юм. хийх үйл явц. Хоёр дахь нь хамтын удирдлагын загвар гэж нэрлэгддэг загвар юм. Энэ нь тодорхой ажил гүйлгээний талаар шууд шийдвэр гаргах замаар харилцагчийн банкны үйл ажиллагаанд оролцох явдал юм. Хоёр дахь загвар нь манай улсын хувьд хамгийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн загвар гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. "Оросын сэтгэлгээ нь бүх зүйлийг буруу гарт өгөхийг зөвшөөрдөггүй. Бид санхүүгийн хувьд шууд болон шууд бусаар хамаатай бүх зүйл, бүх зүйлийг биечлэн хянаж дассан” гэж нэг банкны VIP үйлчлүүлэгч “&”-тай санал бодлоо хуваалцжээ.
Дотоодын бодит байдлыг харгалзан сегментчилэл болон түүний үр дүн нь олон улсад хүлээн зөвшөөрөгдсөн үр дүнгээс ялгаатай байж болно. Хувийн банкны хэрэглэгчдийг зөвхөн банкинд мөнгө авчирдаг, авдаг хүмүүс гэж болзолт хувааж болно. Үнэн хэрэгтээ бидний бодит байдал өөрсдийн дүрмийг зааж өгдөг.
Байгууллагын VIP үйлчлүүлэгчид дүрмээр бол болдог томоохон компаниудөндөр эргэлттэй, дансны үлдэгдэлтэй. Жишээлбэл, Москвагийн Банкны VIP үйлчлүүлэгч болохын тулд компани нь дор хаяж гурвыг нь хангасан байх ёстой.
өргөн хүрээний банкны бүтээгдэхүүнийг хэрэглэх;
жилд 5 сая ам.доллараас дээш үнийн дүнтэй бүтээгдэхүүний борлуулалтын хэмжээ, сард 500 мянган ам.доллараас дээш харилцах дансны эргэлт, жилд 5 сая доллараас дээш экспортын орлоготой, хуанлийн 1 сарын өдрийн дундаж дансны үлдэгдэл 100 мянгаас дээш байх;
тухайн салбар болон/эсвэл бүс нутагт монополь байр суурь эзэлдэг;
банкны хувьд "стратегийн сонирхол татахуйц" байх;
санхүүгийн үзүүлэлтүүдийн өндөр өсөлтөд хүрэх.
Ийм үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд банкны хувийн ажилтан (VIP менежер гэгддэг) томилогддог бөгөөд энэ нь тодорхой үйлчлүүлэгчийг (бага тохиолдолд, бүлэг үйлчлүүлэгчид) "удирдаг" юм. Үнэн хэрэгтээ VIP менежер нь өөрт нь томилогдсон үйлчлүүлэгчийнхээ зааврыг гүйцэтгэдэг: жишээлбэл, дансны эргэлт, гэрээний дагуу төлбөрийн явцыг хянаж, хамгийн ашигтай хөрөнгө хуваарилах талаар зөвлөгөө өгдөг. Корпорацийн VIP үйлчлүүлэгчдийн хувьд банк нь зээлийн хороонд зээл олгох асуудлыг авч үзэхгүйгээр (өөрөөр хэлбэл маш богино хугацаанд) илүү таатай хүүтэй зээл олгох ажлыг "зохион байгуулах" боломжтой.
Банк нь зээл байршуулах, эргэн төлөлт, орлогын төлбөрийг төлөхдөө зээлийн менежер, андеррайтер (бондыг хэсэгчлэн худалдаж авах үүрэг хүлээх), төлбөрийн төлөөлөгчийн үүргийг гүйцэтгэж, VIP үйлчлүүлэгчдээ бонд гаргахад нь туслах боломжтой. Нэмж дурдахад банкууд VIP үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлттэй нөхцлөөр (гэрээний гүйцэтгэл, зээлийн эргэн төлөлт, төлбөрийн эргэн төлөлт, тендер, урьдчилгаа баталгаа) баталгаа өгдөг. Баримт банкны баталгааБанкны үйлчлүүлэгчдэд төлбөрийн хугацааг хойшлуулсан хугацаанд гүйлгээнд байгаа өөрийн хөрөнгөө ашиглах боломжийг олгодог.
VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан тусгай үйлчилгээний хүрээ нь төсөвлөлтийг багтаасан болно - ирээдүйн үйл ажиллагааг төлөвлөх үйл явц, тэдгээрийн гүйцэтгэлийг хянах, харилцан уялдаатай төсвийн систем хэлбэрээр хэрэгжүүлэх үйл явц. Төсвийн систем нь боловсруулсан төсвийн хүрээнд аж ахуйн нэгжийн бараа бүтээгдэхүүн, мөнгөн гүйлгээний үйл ажиллагааны төлөвлөлт, хяналтыг илэрхийлдэг.
VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан өөр нэг онцлог үйлчилгээ бол овердрафт юм. Энэ нь холбогдсон VIP үйлчлүүлэгч аж ахуйн нэгжүүдийн бүлэгт тухайн бүлэгт тогтоосон зээлийн нийт хязгаарын хүрээнд хязгаарыг дахин хуваарилах боломжийг олгоно гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад тэд банкны өмнө хүлээсэн үүргээ харилцан батлан даалтын гэрээ байгуулан банкинд төлөх өр төлбөрийг төлөх боломжтой. Энэ бүтээгдэхүүноновчтой болгох боломжийг танд олгоно санхүүгийн урсгалмөн бүлгийн аж ахуйн нэгж бүрийн өрийн үүргийг гүйцэтгэх зардал.
IN зарим тохиолдолд VIP менежер нь өөр банкнаас мөнгөө богино хугацаанд "шилжүүлэх" талаар VIP үйлчлүүлэгчтэй "зөвшилцөж", түүнд илүү их зүйлийг санал болгож чадна. таатай хүү. Жишээлбэл, "гэр" банкны хөрвөх чадварыг дэмжих шаардлагатай бол үүнийг хийдэг. Мэдээжийн хэрэг, VIP үйлчлүүлэгч болон банкны хооронд "албан бус" харилцаа байдаг. Компани - VIP үйлчлүүлэгч VIP менежерээсээ банк бус үйлчилгээ үзүүлэхийг хүсч болно, жишээ нь худалдан авалт бэлэн бус төлбөр тооцоокомпанийн ажилтнуудад зориулсан онгоцны тийз.
Москвагийн Банк хувь хүмүүсийг VIP үйлчлүүлэгчид гэж компаниудтай ижил үзүүлэлтээр ангилдаг - банкинд их хэмжээний хадгаламж, картын дансны эргэлт, их хэмжээний валют байнга худалдан авдаг, аяллын чек гэх мэт. мөн өөр нэг бүлэг "бие махбодийн" VIP үйлчлүүлэгчид, тэдний оршин тогтнох тухай банкирууд ярихгүй байхыг илүүд үздэг. Эдгээр нь дансандаа их хэмжээний мөнгөгүй байж болох ч банкинд “ямар ч асуудлыг шийдвэрлэхэд” туслах чадвартай хүмүүс юм. Ийм үйлчлүүлэгчдийг банкны дээд удирдлагын зөвлөмжийн дагуу VIP групп гэж ангилдаг.
Хувь хүний VIP-г дүрмээр бол банкны тусгай хэлтэс хариуцдаг бөгөөд гол үүрэг нь VIP үйлчлүүлэгчийг мэс заслын өрөөнд "энх бус хүмүүс" -тэй хамт "очирт зогсохоос" урьдчилан сэргийлэх, мөн санал болгох явдал юм. түүнийг давуу нөхцөлболон банкнаас тусгайлан боловсруулсан хөтөлбөрүүд. Олонхи тусгай хөтөлбөрүүд VIP үйлчлүүлэгч-хувь хүний хувьд холбоотой байдаг картын бүтээгдэхүүн. Тус банк VIP харилцагчиддаа “элит” кредит картыг хэдийнэ олгож эхэлжээ. Виза картуудПлатинум, 2002 оны 12-р сард үйлдвэрлэж эхэлсэн MasterCard картуудПлатинум.
Үнэн хэрэгтээ ийм карт эзэмшигчдэд олгодог нэмэлт функцүүдийн ихэнх нь "жирийн" банкны үйлчлүүлэгчдэд шаардлагагүй байдаг. Жишээлбэл, "цагаан алт" карт эзэмшигчид оролцогч болж болно хөнгөлөлтийн хөтөлбөрОлон улсын агаарын тээврийн зорчигчдын холбоо (IAPA) нь дэлхийн олон оронд зочид буудалд хөнгөлөлт үзүүлэх, машин түрээслэх, мөн дэлхийн дөрвөн зуу гаруй нисэх онгоцны буудлын VIP танхимд нэвтрэх боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч ийм карт эзэмшигч боломжит хүмүүсийн тоо нэмэгдсээр байгааг тус банкны ерөнхийлөгч тэмдэглэв.
Банкируудын үзэж байгаагаар VIP сегментэд ширүүн өрсөлдөөн байхгүй, учир нь өрсөлдөөн нь дүрмээр бол худалдагч нар чөлөөтэй нэвтрэх боломжтой хэрэглэгчдийн эргэн тойронд үүсдэг. Хэдийгээр үйлчлүүлэгчид хүсвэл үйлчлүүлэх боломжтой өөр өөр банкуудДүрмээр бол тэд санхүүгийн гол боомттой байдаг. Гэсэн хэдий ч өрсөлдөөнийг бүрэн байхгүй гэж ярих нь мэдээжийн хэрэг биш юм. Банкирууд VIP үйлчлүүлэгчдийг, ялангуяа үйл ажиллагааныхаа ашиг орлогыг нэмэгдүүлэх үүднээс маш их сонирхдог, учир нь тэд олон тооны үйлчлүүлэгчдээс бага давтамжтайгаар гүйлгээ хийдэг боловч илүү их хэмжээгээр хийдэг.
VIP үйлчлүүлэгчдийг хулгайн ан хийх ажлыг ихэвчлэн банкны дээд удирдлага хийдэг. Олон “ноцтой” үйлчлүүлэгчид банкны ТУЗ, зөвлөлийн аль нэг гишүүнтэй биечлэн танилцсанаас болж нөгөө банк руу биш, нэг банк руу очдог нь нууц биш. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв энэ хүн өөр банкинд ажиллахаар шилжих юм бол түүний "танил" VIP үйлчлүүлэгчид түүнийг автоматаар дагаж мөрдөх болно.
Өнөөдөр хялбаршуулсан зээл, хадгаламжийн схемийг ашиглан VIP үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь үр дүнгүй юм. VIP үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь эхлээд хууль тогтоомжийн өөрчлөлтөд онцгой анхаарал хандуулж, шуурхай хариу арга хэмжээ авах шаардлагатай хувь хүний хандлагыг агуулсан урт хугацааны бүтэцтэй байдаг. VIP үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сурталчлах маш чухал хүчин зүйл юм хувийн харилцаа холбообанкны удирдлага түүнтэй хамт байгаа. Хэдийгээр томоохон үйлчлүүлэгчид найдвартай зөвлөмжийн дагуу банкинд ирдэг ч гэсэн банкны ТУЗ-ийн дарга, гишүүдтэй уулзаж, харилцахгүйгээр (ихэвчлэн олон удаа) VIP хүмүүсийг татах нь зарчмын хувьд боломжгүй юм.
Өнөөдөр "Банк-VIP-үйлчлүүлэгч" харилцаа нь харилцагч нь банкинд олон үе шаттай зорилтуудыг тавих эрхтэй болсон түвшинд хүрсэн: түншүүдтэй харилцах, татварыг оновчтой болгох, бизнесээ явуулах эрсдэлийг төрөлжүүлэх, стратеги төлөвлөлт хийх. бизнес, түүний санхүүжилтийн схемүүд, түүхий эд худалдан авах, бүтээгдэхүүн борлуулах асуудлыг шийдвэрлэх хүртэл.
Үүний зэрэгцээ VIP үйлчлүүлэгчтэй ажилладаг менежерт алдаа гаргах боломж бараг байдаггүй. Ийм ажилд "гэрлэлт" гэсэн ойлголтыг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй юм. Эсвэл хамгийн дээд түвшинүйлчилгээ - эсвэл банкны менежерийг солих. Гэсэн хэдий ч VIP үйлчлүүлэгчийг татах нь хичнээн хэцүү байсан ч түүнийг авч үлдэх нь илүү чухал бөгөөд хэцүү байдаг. стратегийн түншсав. IN банкны практикИйм үр дүн нь нисэх онгоцны маневр юм.
Москвагийн Банк нь 190,000 гаруй корпорацийн үйлчлүүлэгч, 172 VIP үйлчлүүлэгчтэй.VIP үйлчлүүлэгчийн сегмент нь банкны хувьд өндөр үнэ цэнэтэй юм. Санхүүгийн асуудлаа шийдвэрлэхэд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах нь банкны VIP-тэй хийсэн бизнесийн харилцааны үнэлгээ юм. Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хангахын тулд бид банкны ажилтнуудын өндөр чанартай үйлчилгээ, мэргэжлийн ур чадвар бүхий санхүүгийн өргөн хүрээний хэрэгслийг санал болгож байна. Энэ аргын үр дүн нь үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх явдал юм.
Өнөөдөр бид үйлчлүүлэгчдэд эдгээрийг санал болгох ёстой банкны бүтээгдэхүүнМаргааш түүнд хэрэгтэй байж магадгүй гэж. Түүнчлэн VIP үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах нь хамтын ажиллагааны шинэ хэтийн төлөвийг нээж өгдөг - VIP үйлчлүүлэгчийн түншүүд, түүний хамтран ажиллагсад, танил хүмүүсийг үйлчилгээнд татах. Ийнхүү хөнгөлөлттэй үнээр үйлчилгээ үзүүлснээр банк үйлчилгээний хэмжээ, харилцагчийн баазыг өргөжүүлэх ач тусыг хүртэж байна.
Оросын банкны систем нь капиталжсан, төрөлжсөн.
Орос хэл дээр банкны системҮйлчлүүлэгчийн банкинд тулгардаг асуудлыг шийдвэрлэх олон янзын арга зам байдаг. Мөн үүнээс хамаарахгүй банкны байгууллагууд, зохицуулалтын механизмаас Төв банк үйлчлүүлэгчийн гүйлгээ. онд гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй Сүүлийн үедорчин үеийн хэрэглээг нэмэгдүүлэх ерөнхий хандлага байна мэдээллийн технологибанкны бизнест, энэ нь харилцагчийн үйлчилгээний түвшинг ихээхэн нэмэгдүүлдэг.
By ерөнхий дүрэм дээд зэрэглэлийн багцуудБүх банкны байгууллагууд төлбөртэй. Энэ нь ойлгомжтой, учир нь 30-40 саяын хөрөнгөтэй томоохон үйлчлүүлэгчдийн багахан хэсэг нь зээлийн байгууллагуудын үндсэн эх үүсвэрийг (өр төлбөр) бий болгож, тэдний зардлыг эрс бууруулдаг. Хэрэв Forbes жагсаалт ойрын ирээдүйд заналхийлэхгүй байгаа ч та онцгой чухал хүн байхыг хүсч байгаа бол та ухаалаг байх хэрэгтэй бөгөөд дээд зэрэглэлийн үйлчлүүлэгчийн статус таны халаасанд байна.
Жишээлбэл, Промсвязбанк дахь VIP үйлчилгээний хамгийн бага багц нь жил бүр 15 мянган рублийн үнэтэй бөгөөд зөвхөн дор хаяж 15 сая рубль байршуулсан үйлчлүүлэгчдэд л боломжтой. Карт аваарай Priority Pass, даатгал болон бусад зарим үйлчилгээг Авангард банкны төлбөр төлсөн үйлчлүүлэгчид авах боломжтой жилийн засвар үйлчилгээтөлбөрийн картууд MasterCard Goldболон Visa Gold (ойролцоогоор 3 мянган рубль).
Гэхдээ бараг бүх зээлийн байгууллагууд томоохон үйлчлүүлэгчдэд VIP үйлчилгээ үзүүлэхэд бэлэн байна. Абсолют банк нь 15 сая рубль, Citibank - 4 сая рубль, Откритие, Альфа - 3 сая хадгаламжтай ийм хадгаламж эзэмшигчийг хүлээн зөвшөөрдөг бөгөөд VTB24-д 1.5 сая рубль байршуулахад хангалттай. Нэмж дурдахад, Альфа банкны үйлчлүүлэгчид дээд зэрэглэлийн статусыг олгодог цалингийн төсөлкартанд сард дор хаяж 250 мянган рубль хүлээн авдаг. Авангард банкны зарим дээд зэрэглэлийн үйлчилгээг үнэ төлбөргүй ашиглахын тулд сар бүр түүний картыг ашиглан дор хаяж 20 мянган рублийн бараа, үйлчилгээг худалдан авах шаардлагатай.
Ихэнхдээ зээлийн байгууллагуудын тогтоосон нөхцөл нь хадгаламжгүй байсан ч VIP үйлчлүүлэгч болох боломжийг олгодог. Жишээлбэл, сарын хадгаламж нь 150 мянган рублиас давсан VTB24 үйлчлүүлэгчдэд "Давуу эрх" багцыг үнэ төлбөргүй олгодог. Онолын хувьд та хоёр цагийн дотор АТМ-ээр дамжуулан тус бүр 15 мянган рубль байршуулах, авах арван үйлдлийг хийх боломжтой.
Гэхдээ Сбербанк 100% үнэгүй урамшуулал амлаж байна: Premier багцыг ашиглах эхний хоёр сарын хугацаанд ямар ч хураамж авахгүй бөгөөд холбогдох нөхцөл байхгүй. Зээлийн байгууллагын хэвлэлийн албанаас Фонтанкад тайлбарласнаар, хэрэв үйлчлүүлэгч үйлчилгээний багцыг ашигласнаас хойш гурав дахь сарын эцэст бүх дансанд 1.5 сая рублийн үлдэгдэл гаргаагүй бол түүнээс шимтгэл авах болно. 2.5 мянган рубль.
Гэхдээ эцэст нь хэн ч хориглодоггүй хөнгөлөлтийн хугацаапрограмыг цаг тухайд нь идэвхгүй болгох (банкны дуудлагын төвийн мэдээлснээр 28-ны өдөр хийдэг шалгалтын өмнө үүнийг хийх нь чухал юм). Энэ тохиолдолд элит төлбөрийн карт, Priority Pass болон бусад үйлчилгээ хаагдах болно, гэхдээ сонирхол нэмэгдсэналь хэдийн хийсэн барьцаа нь түүний хүчинтэй байх хугацаа дуустал хуримтлагдах бөгөөд бүхэл бүтэн гэр бүлийн даатгалын бодлогыг виз авахад ашиглаж болно.
Frank Research Group судалгааны компаниас хийсэн дэлхийн практикт хийсэн үнэлгээний дагуу банкны байгууллагуудын хувьд хамгийн ашигтай сегмент бол Хувийн банкны сегмент буюу 30-40 сая рублийн "орох тасалбар" бүхий үйлчлүүлэгчид юм. Нийтийн жижиглэнгийн зах зээлийг 1 сая хүртэлх хадгаламжтай хэрэглэгчид бүрдүүлдэг бол дээд зэрэглэлийн (баялаг) сегмент нь завсрын байр суурийг эзэлдэг: “Банкууд дэд брэндүүдийг ялгаж, энэ сегментийн хувьд тусдаа хандлага, стратеги боловсруулж эхэлсэн. Хямралын үед жижиглэнгийн орлого ерөнхийдөө буурсантай холбоотойгоор хураамжийн сегментийн орлого ижил түвшинд эсвэл бага зэрэг буурсан" гэж шинжээчид тайлбарлав.
VIP
Програмууд дээд зэрэглэлийн үйлчилгээбараг бүх зүйлийг санал болгодог сүлжээний банкууд. Ихэнх тохиолдолд тэдгээр нь хүлээн авах боломжийг багтаасан ба үнэ төлбөргүй үйлчилгэээлит төлбөрийн картууд VISA системүүд(Платинум ба түүнээс дээш) болон MasterCard ( Хар хэвлэлмөн бусад), хувь хэмжээ нэмэгдсэнхадгаламж дээр, хөрөнгө оруулалтын бүтээгдэхүүнгэх мэт.
Боломжтой "үнэгүй" зүйлсийн нэг нь Тэргүүлэх карт Pass, дэлхийн бараг бүх нисэх онгоцны буудлуудын бизнес амралтын өрөөг үнэ төлбөргүй ашиглах боломжийг олгодог. Та ийм картыг жилд 250 орчим еврогоор тусад нь худалдаж авах эсвэл нислэг бүрт үйлчилгээний төлбөрийг төлөх боломжтой (Санкт-Петербургийн Пулковод нэг удаагийн айлчлал дор хаяж 2 мянган рубль, Москвагийн ойролцоох Шереметьево хотод 3.5 мянга гэх мэт) асаалттай). Дээд зэрэглэлийн үйлчлүүлэгчидБанкууд ихэвчлэн сард хоёр удаа дангаараа эсвэл нэг удаа аяллын хамтрагчтайгаа бизнес амралтын өрөөнд зочлох боломжтой. Хэдийгээр Ситибанк давуу эрх бүхий хадгаламж эзэмшигчдэдээ жилд 30 удаа үнэгүй зочлох, хоёр найзаа урих боломжийг амладаг ч Промсвязбанк, Сбербанк нь хязгааргүй "хөдөлгөөн" болон арван хүнийг хүлээн авах, хооллох, услах эрхийг амлаж байна. Зарим зээлийн байгууллагууд нисэх онгоцны буудал болон бусад үйлчилгээнд үнэ төлбөргүй шилжүүлэхийг амлаж байна.
Өөр нэг VIP урамшуулал бол гадаадад зорчих хүмүүст зориулсан даатгал юм. VTB24 банкны давуу эрхийн хөтөлбөрийн хэрэглэгчдэд 100 мянган еврогийн даатгалтай бодлого олгодог. эмнэлгийн зардал, түүнчлэн ачаа тээш, хариуцлагын даатгал, нислэгийн саатал, аялал цуцлагдах зэрэгт тусад нь даатгал. Сбербанк нь хэрэглэгч өөрөө болон түүнтэй хамт зорчиж буй гэр бүлийн гишүүдэд зориулсан бодлогыг гаргадаг (үүнд бусад зүйлсийн дотор "нийтийн хууль ёсны" эхнэр, нөхөр багтана).
Уламжлалт давуу эрхтэй хэрэглэгчид хуванцар картуудБэлэн мөнгө авах хязгаарыг АТМ болон кассаас авах боломжтой. Дээд зэрэглэлийн үйлчилгээний багцад мөн хувийн менежер, "консьерж үйлчилгээ" гэж нэрлэгддэг дуудлагын төв багтсан бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчид зочид буудал, онгоцны тийз, соёлын хөтөлбөрийг сонгох, захиалахад туслах болно. гэх мэт.
Төлбөрийн системүүд өөрсдөө хэрэглэгчдэд нэмэлт бэлэг өгдөг. Жишээлбэл, эзэд MasterCard картууд(Алт, Платинум, Дэлхийн элит, Black Edition болон бусад) Мариинскийн театр, NHL-ийн тэмцээн болон бусад соёлын арга хэмжээний урилгын тасалбарын сугалаанд оролцох боломжтой. Мөн VISA дээд зэрэглэлийн карт (Алт, Платинум, Гарын үсэг, Хязгааргүй) эзэмшигчдийг Третьяковын галерейд болсон Ватиканы музейн үзэсгэлэнг тусгайлан үзэхийг урьсан. Хэдийгээр санал болгож буй саналуудын дийлэнх нь зөвхөн хямдралтай байдаг бөгөөд хамгийн ашигтай ресторан, нэрийн дэлгүүр, зочид буудал, кино театр болон бусад байгууллагуудаас хол байдаг.
Бизнесийг тэжээгчид
Судалгаанд хамрагдсан олон банк бараг "үнэгүй" урамшууллын хөтөлбөрүүд ч гэсэн ноцтой хадгаламж эзэмшигчдийг татах боломжтой гэдгийг хүлээн зөвшөөрдөг. Тодруулбал, тэд санхүүгийн дэмжлэгбараг бүх зээлийн байгууллагууд. Тиймээс Санкт-Петербург дахь Абсолют банкны өр төлбөрт VIP үйлчлүүлэгчдийн эзлэх хувь 70 хувь, VTB24-ийн Privilege болон Prime багцын хэрэглэгчид хадгаламж, хадгаламжийн дансны 81 хувийг бүрдүүлдэг.
“VIP бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ одоо эрэлттэй байгаа. Баян чинээлэг үйлчлүүлэгчид бол олон тооны даатгал, хөрөнгө оруулалт, зөвлөх үйлчилгээний хэрэглэгчид бөгөөд ихэнхдээ гадаадад хөрөнгө, үл хөдлөх хөрөнгөтэй байдаг” гэж Абсолют банкны хувийн банкны бизнесийг хөгжүүлэх хэлтсийн захирал Евгений Сафонов хэлэв. IN ВТБ бүлэгүйлчилгээний сувгуудаас хамааран хөтөлбөрүүдийг ялгахаар төлөвлөж байна.
"Жишээ нь, илүү их зээл авч, картыг идэвхтэй ашигладаг хүмүүст алсын загвар нь илүү тохиромжтой. Хөрөнгө оруулалт, хадгаламжийн багцыг бүрдүүлэх нь хувийн анхаарал, анхаарал шаарддаг тул илүү их хөрөнгө оруулалт хийдэг хүмүүсийн хувьд оффисын загвар юм. итгэлцлийн харилцаа"" гэж Санкт-Петербург дахь VTB24 салбарын чинээлэг үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах захирал Александр Щелконогов тэмдэглэв.
"Их мөнгөтэй хүмүүст амьдрал сайхан!" - Худалдаачин Кнуров "Инж" жүжигт хэлдэг байсан. Уран зохиолын дүр нь олон талаараа зөв байсан: чинээлэг үйлчлүүлэгчдийн өмнө буюу "VIP" -ийг орос хэлээр ихэвчлэн нэрлэдэг тул банкууд шууд утгаараа "хивс дэвсэж, лаа асаагаад" урамшуулал, бэлэг өгдөг.
Миний VIP болоорой...
Оросын хэрэглэгчид банкны үйлчилгээБарууныхныг бодвол тэд үйлчилгээнд автсан бөгөөд "харилцагч үргэлж зөв байдаг" тарнид бат итгэдэг - учир нь үйлчлүүлэгч мөнгөө банкинд авчирч, хадгалдаг. хадгаламжийн данс. Түүгээр ч барахгүй тэрээр банкны картыг түр хугацаагаар ашиглах боломжийн төлөө багагүй хүү төлдөг учраас мөнгө зээлж, зээлийн карт ашигласан ч банкинд багагүй орлого авчирдаг...
Зээлдэгч, хадгаламж эзэмшигчид зээлийн байгууллагын хувьд өөрсдийн ач холбогдлыг ухамсарлаж, банкны ажилтнуудаас дээд зэргийн үйлчилгээ, онцгой анхаарал шаарддаг. Харамсалтай нь, банкируудын олон нийтэд зарласан бүх мэдэгдлийг үл харгалзан тэдний үйлчлүүлэгчид ямар ч ялгаагүй. Үүнийг кассын цонхон дээрх "Алт", "цагаан алт" ангиллын карттай үйлчлүүлэгчид ээлжгүй үйлчилдэг" гэсэн бичээсээс харж болно. Өнөө үед цаг хугацаа хэчнээн үнэ цэнэтэй вэ, олон алдартай банкуудын кассан дээр ямар гайхалтай дараалал үүсдэгийг бодоход давуу тал нь бага биш юм ...
Энэ нь үйлчилгээний салбарын жирийн иргэдийн ихэнхийг гомдоосон ч байж мэднэ хувь хүмүүсБанкны орлогын 70-80% нь чинээлэг үйлчлүүлэгчдийн ердөө 5-10%-ийн мөнгөнөөс бүрддэг. Мөн 1 сая долларын хадгаламж нээлгэсэн нэг хадгаламж эзэмшигчийг татах нь банкинд жижиг хадгаламжтай зуун үйлчлүүлэгчээс илүү ашигтай. Мэдээжийн хэрэг, одоо баялгийн хил хязгаар тодорхойгүй болсон, мөн зээлийн байгууллага, зөвхөн саятнуудад найдах нь сүйрэхгүй бол өрсөлдөөний улмаас ноцтой асуудалд нэрвэгдэх болно. Тиймээс банкируудын "ангуучлах" гол бай нь дундаж давхаргын төлөөлөгчид, өөрөөр хэлбэл хамгийн багадаа 2-5 мянган долларын орлоготой (Москвагийн хувьд энэ хязгаар нь арай өндөр - 3-10 доллар), түүнээс дээш буюу түүнээс дээш орлоготой хүмүүс юм. компаниудад бага зэрэг ахлах албан тушаал, эсвэл өөрийн гэсэн жижиг бизнес эрхэлдэг.бизнес, мөн түүнчлэн ихэнх тохиолдолд эзэмшдэг орон сууцны үл хөдлөх хөрөнгөмөн машин. Банкинд данс нээлгэж, орлогоо “харуулмагц” хамгийн түрүүнд “гэрлэлт ба сэтгэл” буюу VIP ангилалд шилжих санал ирдэг.
VIP гэдэг нь маш чухал хүн, оросоор "маш чухал хүн" гэсэн тогтвортой англи хэллэгийн товчлол юм.
Энэ статус нь бүхэл бүтэн спектртэй зайлшгүй холбоотой байдаг нэмэлт үйлчилгээ: ээлжийн бус үйлчилгээ, хөнгөлөлттэй хүү санал болгох (хадгаламжийн хувьд өндөр, зээлийн хувьд бага), бичиг баримтын ажил болон бусад "цай-кофе-бүжиглэцгээе" тусдаа оффист урилга. Гэхдээ ийм учраас VIP бол ямар нэгэн онцгой "алтан түлхүүр"-тэй байхын тулд VIP юм. Ихэнхдээ нэр хүндтэй зээлийн картууд - Gold, Platinum гэх мэт ангилал нь ийм түлхүүр болдог.
Миний алт, миний цагаан алт ...
Банкууд давуу эрхтэй зээлийн картууд нь нэр хүндийн элемент гэдгийг байнга онцолж байдаг тул энэ бүтээгдэхүүн нь хүн бүрт биш, зөвхөн чинээлэг хүмүүст зориулагдсан болно. амжилттай хүмүүсЭдийн засгийн сайн сайхан байдал, банкинд үнэнч гэдгээ удаа дараа нотолсон.
Таныг "алт", тэр байтугай "цагаан алт"-ын үнэ цэнэтэй эсэхийг ойлгохын тулд таны хөрөнгийг (хадгаламжийн хэмжээ, сейфэнд хадгалагдаж буй үнэт зүйлс гэх мэт) маш нарийн үнэлнэ. Зөвхөн дараа нь тэд VIP карт гаргах санал тавина. Дашрамд хэлэхэд, энэ арга нь барууны практикт нэлээд нийцдэг.
Давуу эрхтэй картууд нь үндсэндээ зээлийн хязгаарын хэмжээгээр ялгаатай байдаг. Энэ нь ердийн картуудын дээд хязгаараас хоёр дахин их байж болно. Жишээлбэл, Сбербанк энгийн карт эзэмшигчдэд дээд тал нь 200 мянган рубль, давуу эрхтэй хэрэглэгчдэд аль хэдийн 500 мянган рубль санал болгодог бол VTB24 болон Citibank нь "энгийн" картуудад 300 мянга, "алт" -д 600 мянган рубль өгдөг. ” нэг. Эдгээр нь эндээс олж болох тоонууд юм нээлттэй эх сурвалжууд, банкны вэбсайт дээр, ялангуяа үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан зээлийн хязгаарын тухайд зөвхөн энэ талаар мэдэх эрхтэй хүмүүс л болно.
Томоос гадна зээлийн шугам, давуу эрх бүхий картууд нь ихэвчлэн зээлийн хүүг бууруулдаг гэсэн үг юм. Яг "пенни" биш - ялгаа нь энгийн газрын зураг VTB-24 шиг ердөө 1-2% байж болно ("ердийн" хувьд 19%, "алт" ба "цагаан алт" -ын хувьд 17-18%. Гэхдээ ялгаа нь гайхалтай байж болох юм - жишээлбэл, Оросын банкны стандартад" энэ ойролцоогоор 8% байна.
"Бүсгүй" давуу эрх
Нэмэгдсэн зээлийн хязгаарбас сэтгэл татам хүү– зөвхөн VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үндсэн давуу эрхүүд. Нэгдүгээрт, дээд зэрэглэлийн картууд заавал байх ёстойнэмэлт үйлчилгээний багц багтсан болно. Юуны өмнө эдгээр нь дэлгүүр, автомашины дилер, ресторан, зочид буудалд багтсан хөнгөлөлтүүд юм түншлэлийн хөтөлбөрсав. Жишээлбэл, Сбербанкны Visa Gold Aeroflot алтан карт эзэмшигчид төлбөрөө хийснээр тодорхой тооны урамшуулал цуглуулах боломжтой бөгөөд энэ нь ирээдүйд онгоцны тийзний хөнгөлөлт эсвэл бүр бүрэн үнэгүй нислэг авах боломжтой болно.
Хоёрдугаарт, чинээлэг хүмүүсийн хэрэгцээ, амьдралын хэв маягт нийцсэн холбогдох үйлчилгээ үзүүлдэг. Жишээлбэл, даатгал онцгой нөхцөл, хууль зүйн туслалцаа үзүүлэх, эмнэлгийн үйлчилгээгэх мэт. Такси дуудах, зочид буудал захиалах, шуудангаар баглаа цэцэг илгээх гэх мэт 24 цагийн үйлчилгээ болох "консьерж" үйлчилгээ ч түгээмэл болж байна.
Эцэст нь, "алт" эсвэл "цагаан алт" карт ашигладаг VIP үйлчлүүлэгчийн статус нь мөнгө хөрөнгө оруулалт хийх, хөгжүүлэхэд туслах санхүүгийн зөвлөхийн үйлчилгээг хамардаг. хөрөнгө оруулалтын стратеги. "Их мөнгөтэй" хүмүүсийн хувьд хөрөнгөө нэмэгдүүлэх санхүүгийн оновчтой шийдлийг боловсруулах нь үнэхээр чухал бөгөөд дээр дурдсан бүхнээс илүү ноцтой урамшуулал юм.
Нэмэлт давуу эрхүүдэд тансаг зэрэглэлийн салбаруудын үйлчилгээ (жишээлбэл, Ситибанк саяхан Москвагийн төвд ийм оффис нээсэн), банкны нэр хүндтэй арга хэмжээний урилга (форум, семинар), концерт, тоглолтын үнэгүй тасалбар зэрэг багтана.
Урилгагүйгээр "VIP" руу орох боломжтой юу?
Хэрэв банк танд VIP үйлчлүүлэгчийн статусыг санал болгодоггүй ч та үүнийг үнэхээр хүсч байвал яах вэ? Өөрөөр хэлбэл, тааламжтай урамшуулал эдэлдэг хүмүүсийн хүрээлэлд “урилгагүйгээр сэм орох” боломжтой юу? Тийм ээ. Гэхдээ эхлээд та сомбреро нь "Хуаны хэв маяг" эсэх, өөрөөр хэлбэл та өндөр орлоготой гэдгээ нотлох баримтыг банкинд өгч чадах эсэх, жилийн үйлчилгээний төлбөрийг төлөхөд бэлэн байгаа эсэхээ (600-1000 рубль биш) үнэлэх хэрэгтэй. ихэнх шиг ердийн картууд, ба 1500-3000). Мөн түүнчлэн, эцэст нь та хүлээн авсан давуу эрхээ эдлэх үү? Зөвшөөрч байна, хэрэв та нисэхээс айдаг, бусад төрлийн тээврийн хэрэгслийг илүүд үздэг бол агаарын тээврийн хөнгөлөлт үзүүлэх карт худалдаж авах нь ичмээр юм.
Харин та тодорхой банкны “VIP” болохыг хүсэж байгаа гэдэгтээ итгэлтэй байгаа бол хоёр янзаар явж болно. Эхнийх нь "үүрээ сэгсэрч" банкинд авчирч, дор хаяж 100,000 - 150,000 рублийн хадгаламжийг нэг жилийн хугацаанд (эсвэл илүү сайн, илүү) нээлгэх явдал юм. Банкууд ийм хадгаламж эзэмшигчдэд нэн даруй "алтан" карт бэлэглэдэг бөгөөд энэ нь тэдний маркетингийн бодлогын нэг хэсэг юм. Хэрэв танд бэлэг санал болгоогүй бол та тэр даруй карт нээх өргөдөл бичиж болно, хариулт нь эерэг байх магадлалтай. Хэрэв та хадгаламжтай бол таны цалингийн хэмжээ хамаагүй, ялангуяа хадгаламж байнга нөхөгддөг.
Хоёр дахь нь өргөдөл бичих явдал юм зээлийн картдээд зэрэглэлийн, гэхдээ хадгаламж нээхгүйгээр. Энэ тохиолдолд таны найдвартай байдлыг шалгахад бэлэн байх хэрэгтэй бөгөөд маш хатуу. Ийм бүтээгдэхүүн гаргахын тулд банкнаас хүссэн бүх бичиг баримт, гэрчилгээг цуглуулах шаардлагатай болно.
VIP статус гэдэг нь ихэвчлэн тодорхой хэмжээний дансны үлдэгдэлтэй байхыг хэлдэг тул банк таны сарын дундаж үлдэгдэлд дүн шинжилгээ хийх болно гэдгийг санаарай.
Лавлагаа: Сарын дундаж үлдэгдлийг өдөр тутмын эерэг үлдэгдлийг нэмж тооцно Мөнгөтухайн банкинд байгаа бүх харилцагчийн дансны өдрийн эхэнд энэ дүнг тухайн сарын өдрийн тоонд хуваана.
Эпилогийн оронд: VIP-ууд ч тэгш биш байна...
Тиймээс банкны үүднээс авч үзвэл "жинхэнэ VIP" нь сар бүр (сая ба түүнээс дээш) их хэмжээний мөнгө "нүүлгэж" байдаг хүмүүс юм. "
Орлого нь тогтвортой, гэхдээ асар их биш, нэг удаагийн хадгаламж, нэг удаагийн гүйлгээний хэмжээ 100-200 мянган рублиас хэтрэхгүй "бяцхан VIP" нь банкны ажилчдын үзэж байгаагаар тийм ч ялгаатай биш юм. дундаж үйлчлүүлэгчид. Тиймээс, "алтан" карт эзэмшигчийн статус нь өдөр, шөнийн аль ч цагт зөвхөн түүнтэй ажилладаг бие даасан зөвлөх эрхтэй боловч үнэн хэрэгтээ "жижиг VIP" -ийг дараахь жижиг бүлгүүдэд нэгтгэж болно. нэг мэргэжилтний "ивээл".
Үүнийг шивнэж хэлье: харилцагчдын төлөөх тэмцэлд банкууд давуу эрхтэй карт худалдан авах нөхцөлийг ихээхэн хялбарчилж, үүний үр дүнд "алт" -ыг бага зэрэг үнэгүйдүүлэв. Энэ нь илүү нэр хүндтэй "цагаан алт" сегмент үүссэнийг хэсэгчлэн тайлбарлаж байна.
Гэсэн хэдий ч VIP статус нь тодорхой давуу талыг өгдөг бөгөөд хэрэв та үүнийг авч чадвал энэ боломжийг бүү татгалзаарай.
Анастасия Ивелич, шинжээч редактор
VIP үйлчлүүлэгч гэж хэн бэ? Эдгээр нь бидний холбогдсон сонгосон хүмүүс юм их хэмжээний нийлбэрэсвэл чухал төсөл. Эдгээр нь таны бизнест ашгийнхаа 80 хувийг өгдөг үйлчлүүлэгчдийн 20% юм.
VIP үйлчлүүлэгчидтэй уулзахдаа бид ихэвчлэн сандарч эсвэл албан тушаалын тухай биш харин хүмүүстэй ярилцаж байгаагаа мартдаг. Ийм хүмүүстэй харилцах нэг алдаа нь бизнесийн хувьд маш их зардалтай байдаг.
VIP үйлчлүүлэгчидтэй уулзахдаа хэрхэн биеэ авч явах вэ? Нийтлэлд та VIP-тэй хэлэлцээр хийх хуурамч хуудсыг олох болно.
VIP үйлчлүүлэгчид- Эдгээр нь бас чам шиг хүмүүс. Тэд ч бас хэн нэгний хүү, эгч дүүс. Тэд яг чам шиг бизнес эрхэлж, дээд албан тушаалтнуудтай харилцахаас санаа зовж байсан удаатай. Үүнийг санаж, тайвшир.
Амьдрах орчин. VIP хүмүүс байдаг газруудад оч. Тэдний сонирхлын талаар олж мэдээрэй. Эдгээр нь гольфын клуб, ресторан, гоо сайхны салон эсвэл ипподром байж болно.
VIP цагаа үнэлээрэй. VIP цаг минутаар товлосон. Хэрэв тэр танд үнэ цэнэтэй минутуудыг зориулсан бол тэдэнд анхаарал тавь. Уулзалтад урьдчилан бэлд.
Асуулт асуух. Хэлэлцээр хийх цаг хугацаа хязгаарлагдмал бол бид "цаг зав гаргаж", төлөвлөсөн бүхнээ хэлэхийг хичээдэг. Энэ тохиолдолд хэлэлцээр нь монолог болж хувирдаг.Нөгөө хүнийг оролцуул. Түүнээс урьдчилан асуух 3 асуултыг бодоорой. Асуултууд нь нээлттэй байх ёстой бөгөөд тэдэнд хариулах хүслийг өдөөх ёстой. Жишээ нь: "Та ийм залуу насандаа яаж бизнесийн өндөр амжилтанд хүрсэн бэ?"
Танил тал.Зохистой хошигнол, найрсаг инээмсэглэлээс бусад шаардлагагүй зүйлийг бүү зөвшөөр.
Мэргэжилтэн болоорой. VIP нь мэргэжлийн хүнтэй харьцаж байгаагаа ойлгох ёстой. Энэ нь түүний нүдэнд таны ач холбогдлыг нэмэгдүүлэх болно. Өөртөө итгэлтэй ярьж, мэргэжилтний зөвлөгөөг өг. Ярилцагч таныг бизнесээ сайтар ойлгож байгааг мэдрэх ёстой.
Тоо баримт, баримт.Сертификат, компанийхаа тухай нийтлэл, төслүүдийн холбоосыг харуул.
"Бид хүсч байна ...", "бид хэрэгтэй ..." гэсэн хэллэгээс зайлсхий.Тэднийг байр сууринаас нь танилцуул: чи VIP-д хэр хэрэгтэй вэ? Та түүнд ямар асуудлыг шийдэж чадах вэ? Жишээ нь: "чи чадна ...", "та нарт байх болно."
Ойлголтыг баталгаажуулах. VIP-тэй хийсэн уулзалтын төгсгөлд уулзалтын үеэр яригдсан нарийн ширийн зүйлийг тодруулна уу. Тэгэхгүй бол энэ уулзалт ямар ч утгагүй, зарим тохиолдолд эхний болон сүүлчийн уулзалт болно.
Өөрийн дохио зангаа, нүүрний хувирлыг ажигла.Хэрэв та сууж эсвэл зогсож байгаа бол үйлчлүүлэгчтэй харьцуулахад 45 градусын өнцгөөр өөрийгөө байрлуул. Нээлттэй дохио зангаа, инээмсэглэл, харцаараа харилцаагаа харуул.
Хэрэв VIP таны эсрэг суусан бол түүний эсрэг суу, гэхдээ хэтэрхий ойр сууж болохгүй - 3-4 метрийн зайтай байг.
Дөнгөж ажиллаж эхэлж байгаа аялал жуулчлалын агентууд VIP үйлчлүүлэгчидэсвэл зүгээр л бодоход айдас, асуултууд ихэвчлэн гарч ирдэг: өөрийгөө хэрхэн зөв байрлуулах вэ? Үнийн хязгаарыг хэрхэн тодорхойлох вэ? Баян аялагч үнэхээр юу хүсдэг вэ?
Бид ярилцсан Оксана Савченко, аялал жуулчлалын компанийн захирал "Friday". Түүний мэргэжил бол аялал жуулчлалын VIP үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх явдал юм. Оксана өөрийн туршлагаасаа хуваалцаж, бидний бүх асуултад хариулсан нь энэ төрлийн жуулчидтай харилцах сэтгэл зүйг илүү сайн ойлгож, тэдэнтэй хэрхэн зөв ажиллах талаар сурахад тусална. Та сурах болно:
- VIP үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах гурван алтан дүрэм
- аялал жуулчлалын агент, оффис, харилцаа холбоо зэрэгт тавигдах үндсэн шаардлага
- VIP сегмент дэх үйлчилгээг сурталчлах онцлог
Оксана, VIP үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн ажиллаж байгаагаа бидэнд хэлээч?
Оксана:Эхлээд өөрөөсөө... Эцсийн эцэст үйлчлүүлэгчтэй ажиллах нь харилцааг бий болгох явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавьж, тэдний танаас юу хүлээж байгааг ойлгохыг хичээ.
Нэгдүгээрт, та мэргэжлийн байх ёстой. Шилдэг амралтын газар, шилдэг зочид буудал, хамгийн сайн наран шарлагын газар, ресторан, дэлгүүр, диско зэрэг газруудын талаархи мэдлэг. Үүнээс гадна та ийм үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл зүй, хэрэгцээг гүнзгий ойлгох хэрэгтэй. Хоёрдугаарт - тав тухтай, тааламжтай, саадгүй харилцаа холбоо. Гуравдугаарт, хүндэтгэл, итгэлцэл.
Ийм хүний итгэлийг яаж олох вэ?
Оксана:Чин сэтгэл, жинхэнэ хүндэтгэл. Заримдаа менежер сайхан инээмсэглэж, яриагаа чадварлаг зохион байгуулж, үйлчлүүлэгчдээ анхааралтай ханддаг: ундаа санал болгодог, бизнесээ сайн мэддэг, гэхдээ тэр үед: "Ийм мөнгөөр та машин эсвэл хагас орон сууц худалдаж авах боломжтой" гэж боддог. , гэхдээ тэд нэг аялалд маш их мөнгө зарцуулдаг ..." Ийм байдлаар та хэзээ ч бодлуудтай итгэлцсэн харилцааг бий болгож чадахгүй. Таны бодол санаа, үг, үйлдэл нь таарч байх ёстой. Энэ тохиолдолд харилцаа холбоо, итгэлцлийн асуудал хэзээ ч үүсэхгүй.
Өөр нэг туйлшрал нь бас боломжтой байдаг - менежер нь үйлчлүүлэгчийг шоолж эхэлдэг бөгөөд энэ нь бас хаашаа ч хүрэх зам юм. Энд тэнцвэрийг олж, харилцаагаа нэг шатаар доошлуулж, хүндэтгэлээ онцолж, өөрийн ач холбогдлыг дутуу үнэлдэггүй байх нь чухал бөгөөд ингэснээр тухайн хүн тантай харилцахад таатай байх болно. Үүнийг үргэлж санаж байх ёстой, учир нь харилцаа эхэлж, хөгжиж эхэлмэгц үйлчлүүлэгч тантай ижил тэгш харилцаатай болж, танил болж, хувийн асуудлаа ярилцаж эхэлдэг. Дүрэм №1– Үргэлж зайгаа барьж, нэг алхам доогуур байж, үйлчлүүлэгчээ “та” гэж хэлээрэй: Ингэснээр та үйлчлүүлэгчээ олон жилийн турш хадгалж үлдэх болно.
Дүрэм №1- үргэлж зайгаа барьж, нэг алхам доогуур байж, үйлчлүүлэгчдээ "та" гэж ханд.
Үйлчлүүлэгчийн аялал жуулчлалын агент гэж хэн бэ: шинжээч, " үйлчилгээний ажилтнууд"Найз уу?
Оксана:Мэдээж мэргэжилтэн. Хувийн эмч, хуульч, нягтлан бодогчтой адилхан. Хэрэв танд хандаж байгаа бол тэд аль хэдийн мэргэжилтэн гэж тооцогддог тул ийм уруу таталт үүссэн ч гэсэн өөрийн ач холбогдлыг дутуу үнэлж, хэтрүүлэхгүйгээр өөрийгөө ийм байдлаар ойлгох нь чухал юм.
Ийм үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүй, хэрэгцээг ойлгох нь чухал гэж та хэллээ. VIP үйлчлүүлэгчийн хөрөг юу вэ? Энгийн жуулчдаас юугаараа ялгаатай вэ?
Оксана:Эдгээр хүмүүс юу хүсч байгаагаа сайн мэддэг, тэд яардаггүй, гэхдээ тэд цаг хугацаа, цагийг баримталдаг. Хэрэв та маргааш заасан цагт залгана гэж амласан бол үүнийг хийхгүй гэж битгий бодоорой, ийм алдаа гаргавал ганцхан удаа уучлагдах болно. Энэ дүрэм №2. Тэдний үгсийн санд "үгүй", "мэдэхгүй", "боломжгүй" гэсэн үг байдаггүй тул хэрэв та эдгээр үгсийг ашигласаар байвал аль болох хурдан татгалзахыг зөвлөж байна - энэ нь зөвхөн ажилд төдийгүй, гэхдээ амьдралд ч гэсэн. Энэ дүрэм №3. Ийм хүмүүс тав тухыг эрхэмлэдэг бөгөөд тайтгарал нь зөвхөн үйлчилгээний түвшин биш юм. Энэ бүхэн нарийн ширийн зүйлд, жижиг зүйлд байдаг.
Дүрмээр бол үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хүслээ илэрхийлдэг боловч энэ нь тохиолдоогүй байсан ч холболтын тав тухтай байдал, шилжүүлгийн үеэр машины марк, стандарт өрөөнүүдийг мартаж, өрөөний хэмжээ, өрөөний хэмжээ зэргийг анхаарч үзээрэй. сайжруулсан өрөө гэх мэт нэмэлт үйлчилгээ. Эдгээр нь завхарсан хүмүүсийн "хууралт" биш, энэ бол тэдний амьдралын хэв маяг бөгөөд тэдэнд чухал зүйл юм. Түүнчлэн, үйлчлүүлэгчдийнхээ сонголтыг үргэлж санаж яваарай - зарим хүмүүс өндөр давхарт дуртай байдаг бол зарим нь тамхи татах өрөөнд үргэлж хэрэгтэй байдаг - энэ нь үйлчлүүлэгчийн танд итгэх итгэлийг бий болгодог.
Дүрэм №2: Үргэлж цаг барь
VIP үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа юунд бэлэн байх ёстой вэ?
Оксана:Бүгдэд нь. Ийм үйлчлүүлэгчид стандарт хөтөлбөрийн дагуу бараг аялдаггүй тул аялал жуулчлалын агент нь бүх үйлчилгээг бие даан бий болгодог: маршрут үүсгэх, нислэг сонгох, маршрутын дагуух цэгүүдийн хооронд шилжих, ресторан, дарвуулт онгоц, нисдэг тэрэг, дэлгүүр хэсэх, аялал хийх хөтөч захиалах, хөл бөмбөгийн тасалбар, рашаан сувиллын багц үйлчилгээг сонгох, хүүхдийн ор худалдаж авах, цанын багш захиалах. Үүний зэрэгцээ 3-р дүрмийг санах нь чухал бөгөөд дараа нь бүх зүйл үр дүнд хүрэх болно. Миний бодлоор энэ бол бидний ажлын хамгийн сонирхолтой хэсэг юм.
Аялал жуулчлалын төлөөлөгчийн мэргэжлийн болон сэтгэл зүйн ойлголтод юу саад болох вэ? Жишээлбэл, үнийн цогцолбор: чинээлэг үйлчлүүлэгчийн хувьд юу үнэтэй, юу нь тийм биш болохыг хэрхэн ойлгох вэ
Оксана:Үйлчлүүлэгчийн хувьд юу үнэтэй, юу нь болохгүй байгааг ойлгох нь бидний ажил биш - үйлчлүүлэгч өөрөө үүнийг хэлэх болно. Мэдээжийн хэрэг, шууд биш - тэр зүгээр л өөр хувилбар асуух болно. Та үнийг нягтлан бодогч шиг энгийн тоо гэж үзэх хэрэгтэй, та үүнийг сэтгэл хөдлөлөөр хүлээн авч, энэ мөнгөөр хэр их зүйл худалдаж авахаа тоолох эсвэл тэгийн тооноос айх шаардлагагүй.
Сэтгэл зүйн талын хувьд, гол асуудал- айдас. Алдаа гаргахаас айх, олон тооноос айх, чухал хүнээс айх. Та айдсаас салах хэрэгтэй Хамгийн зөв зам- тодорхой ажлыг гүйцэтгэх, мэргэжлийн ур чадвараа дээшлүүлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлэх.
Дүрэм №3: "үгүй", "би мэдэхгүй", "боломжгүй" гэсэн үгсээс татгалз - энэ нь зөвхөн ажил дээр төдийгүй амьдралд тустай болно.
Оффисын төрөлд ямар шаардлага тавигддаг вэ? Гадаад төрхтөлөөлөгч, харилцааны хэв маяг?
Оксана:Хэрэв компани анх VIP үйлчлүүлэгчийн түвшинд анхаарлаа хандуулдаг бол оффис нь зарласан түвшинд тохирсон байх ёстой: үйлчлүүлэгч танил орчинд байхын тулд нэр хүндтэй байршил, үнэтэй тавилгатай байх ёстой. Хэрэв оффис үйлчилдэг бол янз бүрийн ангилалҮйлчлүүлэгчид, зохих уур амьсгалтай, сайхан ундаагаар VIP уулзах тусдаа өрөөтэй байх шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа аль хэдийн бий болсон үед аль хэдийн аялал жуулчлалын туршлага бий болж, үйлчлүүлэгчдийн амт, хүсэл эрмэлзэл тодорхой болж, харилцаа холбоо утасны горимд шилжиж, оффис эсвэл үйлчлүүлэгчийн байранд үйлчлүүлэгчидтэй уулзах хэрэгцээ зарчмын хувьд алга болдог.
Энэ сегмент дэх бизнесийг сурталчлах онцлог юу вэ? Жишээ нь: энгийн агентлаг нь зар сурталчилгаа, нийгмийн сүлжээ, шуудан...
Оксана:Энэ сегмент дэх сурталчилгааны өвөрмөц онцлог нь зөвлөмж, сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид юм. Мэдээжийн хэрэг, зургийн сурталчилгаа гэж байдаг - энэ нь аялал жуулчлалын каталогийг бий болгох, шилдэг бизнесийн хэвлэл, алдартай гялгар сэтгүүлд зар сурталчилгаа, онцлох нийтлэл байрлуулах гэсэн үг юм. Шууд маркетинг нь холбогдох мэдээллийг сонгох замаар явагддаг боловч стандарт тохиолдлуудад санал болгож байснаас 5 дахин бага байдаг.
Энэ ангиллын жуулчид онлайнаар явахад асуудал гардаг уу?
Оксана:Тийм ээ, мэдээж VIP үйлчлүүлэгчид бүгд идэвхтэй хэрэглэгчид байдаг хамгийн сүүлийн үеийн технологи, гэхдээ би үүнийг асуудал гэж үзэхгүй. Үйлчлүүлэгчдийн бүх ангилалд аялал зохион байгуулах нарийн төвөгтэй байдлыг судлахыг хүсдэггүй эсвэл үүнд цаг зав байдаггүй хүмүүс байдаг бөгөөд бүх зүйлийг шалгаж, бие даан хайх сонирхолтой хүмүүс байдаг. VIP аялагчид цаг хугацаа, чанарыг илүү үнэлдэг бол бусад хүмүүсийн хувьд чанарын талаарх ойлголтын дагуу төсөв нь нэн тэргүүнд тавигддаг. Нэмж дурдахад үйлчлүүлэгч нь мэргэжлийн хүнээс илүү оновчтой аялал хийх боломж багатай байдаг тул өнөөдөр ихэнх жуулчид бие даан аялал хийх, агентаар дамжуулан захиалах хоёр сонголтыг ашигладаг. Бүрэн онлайн болох нь хэзээ ч тохиолдохгүй бөгөөд хэрэв бид тусдаа маршрутын талаар ярих юм бол мэргэжлийн төлөөлөгч 90% тохиолдолд шууд хэрэглэгчдэд байхгүй нөөцийг ашиглан үйлчлүүлэгчдийн мөнгийг хэмнэх боломжтой болно.
P.S. VIP үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхэд гол зүйл бол мэргэжлийн ур чадвар, тууштай байдал юм. Энэ нь бусад бүх ангиллын үйлчлүүлэгчдэд ч хамаатай. Та ямар ч төрлийн сурталчилгаа ашигладаг байсан ч гэсэн санаарай: тойм, хувийн зөвлөмжүүд нь аялал жуулчлалын агентлагийн амжилттай ажиллах гол нууц юм.