Төлбөрийн салбарыг өөрчилж чадах банкны салбарын шинэчлэл. Банкны технологи Байгууллагын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан алсын банкны сувгийг дайчлах
Орчин үеийн харилцаа холбооны ертөнцөд банкны технологи томоохон байр суурийг эзэлдэг. Эдгээр нь мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хослолыг төлөөлдөг.
Банкны технологид компьютерийн тусгай программууд, дотоод журам, эрсдэлийн удирдлагатай холбоотой янз бүрийн загварууд орно. Хамгаалах хэрэгсэл нь энэ бүхэл бүтэн системд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Энэ зорилгоор криптографийн аргыг ихэвчлэн ашигладаг. Нэмж дурдахад санхүүгийн байгууллагуудын аюулгүй байдал, түүний дотор мэдээллийн бүрэлдэхүүн хэсэгтэй холбоотой аюулгүй байдалд ихээхэн ач холбогдол өгдөг. Ийм учраас мэдээллийн сан, АТМ, кассын машиныг найдвартай хамгаалахад олон төрлийн техникийн хэрэгслийг идэвхтэй ашигладаг.
Орчин үеийн банкны технологи
Банкуудын санхүүгийн тогтвортой байдал нь мөнгөний тэнцвэртэй бодлогоор хангагдана. Данс эзэмшигчдийн үнэнч хандлагыг олж, харилцагчийн баазаа өргөжүүлэхийн тулд орчин үеийн банкны технологийг нэвтрүүлж байна. Энэ нэр томъёо нь материаллаг тогтвортой байдлыг нэмэгдүүлэх, үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцахад хувь нэмэр оруулдаг байгууллагын үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх аргуудын багцыг тодорхойлдог.
Мэдээлэл, баримтат кино, компьютерийн технологийн шинэчлэлийг хэрэгжүүлэх нь ажлын явцыг оновчтой болгож, үйлчлүүлэгчтэй үр дүнтэй яриа хэлэлцээг зохион байгуулах боломжийг олгодог. Үйлчилгээг сайжруулах санг хөгжүүлэхэд хөрөнгө оруулсны ачаар орчин үеийн томоохон банкууд үйлчилгээний газарзүйн байршлыг өргөжүүлж байгаа нь хэрэглэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.
Өрсөлдөх чадварыг ерөнхийд нь хадгалахын тулд банкууд эрсдэлийн хүчин зүйлс, төслийн хөрөнгө оруулалтын сонирхлын түвшинг шинжлэх шинэ загваруудыг боловсруулж байна. Банкны технологийн агуулгыг үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн үйлчилгээний зохион байгуулалтыг хангах, байгууллагын өрсөлдөх чадварыг хадгалах үйл ажиллагааны цогц гэж үздэг. Төрлийн:
- мэдээлэл (баримтат, үйл ажиллагааны, объект);
- дүрслэл (үйлчлүүлэгчтэй видео харилцах);
- харилцаа холбоо (IP утас);
- цахим (Интернет банк, төлбөр хүлээн авах систем).
Бараг ямар ч үйл ажиллагаа явуулах боломжтой алсын үйлчилгээг ашиглах нь бүтцийн байр суурийг улам бэхжүүлдэг.
ОХУ-ын банкны технологийн хөгжлийн дүн шинжилгээ
Банкуудын зээл, санхүүгийн үйл ажиллагааны орчин үеийн загварууд нь бүтцийн ажлыг оновчтой болгож, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах цогц шийдэл юм. ОХУ-ын банкны технологийн хөгжлийн дүн шинжилгээ нь эерэг динамик хамгийн тод харагдаж буй салбаруудыг тодруулах боломжийг бидэнд олгодог.
- алсын зайн засвар үйлчилгээ;
- картын бүтээгдэхүүн;
- компьютерийн програм хангамжийн систем.
ОХУ-ын арилжааны байгууллагуудын 76% нь хуулийн этгээдэд банк-үйлчлүүлэгчийн алсаас үйлчилгээ үзүүлдэг. Корпорацийн нэмэлт боловсролыг байгууллагуудын 31% нь олгодог. Хувь хүмүүсийн хувьд энэ үзүүлэлт 87% байна. Шинжээчид цалингийн сегмент дэх картын бүтээгдэхүүний хөгжлийн хамгийн өндөр хувийг тэмдэглэж байна. Оросуудын 92% нь ийм үйлчилгээг ашигладаг. Гурав дахь хүн бүр зээлийн карттай.
Банкны мэдээллийн технологи
Банкны мэдээллийн технологийг ашиглан байгууллагууд баримт бичгийн үр дүнтэй урсгалыг зохион байгуулж, янз бүрийн хэлтсийн мэргэжилтнүүдийн хооронд үр дүнтэй харилцан үйлчлэлийг бий болгодог. Төрөл: объект, баримтат, үйл ажиллагааны.
Банкны үйл ажиллагааны мэдээллийн загварыг боловсруулснаар байгууллагын зорилгод хүрэх, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах буулт хийх шийдлийг олдог. Баримт бичгийн урсгалыг автоматжуулах, хэлтсийн ажилтнуудын ажлын бүтцийг албан ёсны болгох нь хөдөлмөрийн зардлыг бууруулахад хүргэдэг. Ажлын процессыг оновчтой болгох нь үйлчилгээ үзүүлэх системийг сайжруулах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь олон тооны тохиромжтой үйлчилгээнүүдийн ачаар үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.
ОХУ-д банкны шинэ технологийг нэвтрүүлэх
Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах зарчмыг өөрчлөх алхам алхмаар үйл явцын ачаар ихэнх зээлийн байгууллагууд өнөөдөр алсын зайнаас үйлчилгээ, ашигтай картын бүтээгдэхүүн, мобайл банк зэрэг цогц үйлчилгээг үзүүлж байна. Өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлснээр алсын зайн үйлчилгээний түвшинг дээшлүүлдэг видео холбооны хэрэглээ, боломжит үйлчилгээний жагсаалтыг өргөжүүлэх замаар ийм системийг цаашид хөгжүүлэх болно.
Ихэнх банкууд зээл, валютын зах зээлд дэлхийн оролцогчдын туршлага дээр үндэслэн арилжааны үр дүнтэй шийдлүүдийг боловсруулдаг. Өрнөдийн арилжааны мэргэжилтнүүдийн санал болгож буй санхүүгийн үр дүнтэй загварыг бий болгох, шийдлийг өөрчлөх чадвартай өөрийн аналитик хэлтэс, мэргэшсэн ажилтнууд байхгүйгээс Орост банкны шинэ технологийг нэвтрүүлэхэд саад болж байна.
Нэмэлт банкны үйлчилгээ
Банкуудын мэргэшил, үйл ажиллагааны нээлттэй чиглэлээс хамааран үйлчилгээний үндсэн жагсаалтаас гадна үйлчлүүлэгчдэд банкны нэмэлт үйлчилгээ үзүүлдэг. Хүмүүсийн ангилал тус бүрийн хувьд нэмэлт жагсаалт үйлчилгээ өөр. Хуулийн этгээд, хувиараа бизнес эрхлэгчдэд үйлчлүүлэгчийн нэрийн өмнөөс олон улсын гэрээ, валютын гүйлгээ, үнэт цаас болон бусадтай гүйлгээ хийх ажлыг хөнгөвчлөх арга хэмжээг санал болгож болно. Хувь хүмүүс олон тооны үйл ажиллагааг автоматжуулах, санхүүгийн зах зээл дээр гүйлгээ хийх, хөрөнгө оруулалт, аналитикийн чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүдийн тусламж, зөвлөгөөнд найдаж болно.
Банкны нэмэлт үйлчилгээ нь сайн дурынх бөгөөд даатгалын бодлого гаргах, холбогдох зардалд илүү их хэмжээний мөнгө гаргах, үйлчлүүлэгчийн үйл ажиллагааг урьдчилан харах, нэг алхам урагшлах зэрэгтэй холбоотой байж болно.
Sravni.ru-аас өгсөн зөвлөгөө:Орчин үеийн банкны технологи нь Оросын банкны системийн оролцогч бүрийн үйл ажиллагаанд үр дүнтэй хэрэглээг олж авдаг. Эдгээр нь санхүүгийн байгууллагуудын ажлын явцыг сайжруулах боломжийг бидэнд олгодог.
Санхүүгийн технологийн салбарын бие даасан шинжээч, "Дижитал банк" номын зохиогч, дэлхийн санхүү, технологийн төлөөлөгчдийг нэгтгэдэг Европын форумын сүлжээний тэргүүн Крис Скиннер, банкны салбарын гол чиг хандлага. Тэрээр шинэ дижитал эринд дасан зохицохын тулд банкуудын аль хэдийн эхлүүлсэн эсвэл ойрын ирээдүйд хийх алхамуудын талаар дэлгэрэнгүй хэлэв.
10) Өгөгдөл мөнгө олох: Банкууд үйлчлүүлэгчдийнхээ дадал зуршил, зардал, сонирхол гэх мэт маш олон өгөгдөлтэй гэдгээ аль хэдийн сайн мэддэг. Саяхныг хүртэл энэ мэдээллийг ямар ч байдлаар ашиглаагүй байсан ч дүр зураг өөрчлөгдөж эхэлж байна. Хэрэглэгчийн бүх мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх нь илүү хувийн бүтээгдэхүүн боловсруулж, зөвхөн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээндээ чиглэсэн үйлчлүүлэгчдийг олж авах боломжтой гуравдагч талын тоглогчидтой хамтран ажиллах боломжтой.
9) Нийгмийн идэвхтэй харилцаа: Банкны салбарын төлөөлөгчид үйлчлүүлэгчдийнхээ хүслийг илүү сайн ойлгохыг хүсч байгаа нь банкны санааг үйлчлүүлэгчдэдээ аутсорсинг хийх хандлага бий болж, үйлчлүүлэгчид сонирхож буй банкны бүтээгдэхүүнээ загварчлах, тайлбарлах боломжийг олгодог. Үүний нэг жишээ бол Италийн Видиба банк юм.
8) Санхүүгийн үйлчилгээг роботжуулах: Хөрөнгө оруулалтын робот зөвлөхүүд нь зөвхөн нэг салбар юм. UBS нь IBM-ийн Watson супер компьютерийг ашиглан чинээлэг үйлчлүүлэгчиддээ бодит цагийн баялгийн шинжилгээг санал болгож байна.
7) Банкны зүйлс: Санхүүгийн шинэ чиглэл бий болсон нь эд зүйлсийн интернетийн үйл ажиллагааны зарчимтай төстэй юм. Харилцагчийн данстай холбогдсон цахим түрийвч нь машин, хөргөгч, гэрлийн чийдэн гэх мэт зүйлсэд баригдана. Машинууд хүний оролцоогүйгээр зогсоолын төлбөрийг автоматаар төлөх эсвэл бензиний төлбөрөө төлөх, ухаалаг гэрлийн чийдэн хэрэглэсэн цахилгааны төлбөрийг төлөх, хөргөгч нь хүнсний захиалгын төлбөрийг төлөх боломжтой бөгөөд энэ бүхэн хэрэглэгчийн данстай холбогдоно.
6) Дараагийн түвшний зөвлөгөө: Өнөөдөр банкууд таны найзын төрсөн өдрийг сануулахаас гадна түүний дансны сонголт, орлогын чадавхид дүн шинжилгээ хийж бэлэг өгөхийг зөвлөж байна. Үүний зэрэгцээ аналитик платформ нь өөр бэлгийг хаанаас хамгийн сайн үнээр худалдаж авах боломжтойг танд хэлэх болно. Банкууд бидний юуг ихэвчлэн худалдаж авдгийг мэддэг бөгөөд үнэхээр хэрэгтэй зөвлөгөө өгөх боломжтой. Та найздаа энэ эсвэл тэр баяраар юу бэлэглэх талаар толгойгоо гашилгахаа больсон.
5) Зүүж болох төлбөрийн төхөөрөмж: Төлбөрийг статусын тэмдэг болгон өмсдөг бол яах вэ? Та зүгээр л бугуйвч, унжлагатай эсвэл брендийн үзгээ харуулах боломжтой бөгөөд энэ нь терминал дээр энгийн товшилтоор худалдан авалтын төлбөрийг төлөх боломжийг олгоно.
3) Жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдэд чиглэсэн: Өмнө нь банкууд ийм зээлдэгч өндөр эрсдэлтэй учраас жижиг бизнест дургүй байсан бол өнөөдөр финтекийн гарааны компаниудтай хамтран ажилласны ачаар банкууд бизнес эрхлэгчдэд оноо авах шинэ боломжуудыг олж авч, боломжит үйлчлүүлэгчдийн энэ асар том давхаргыг сэргээх боломжтой болж байна.
2) 24/7 хэв маягаар ажиллана: Банкууд уламжлалт ажлын хуваарьаасаа татгалзаж, санхүүгийн байгууллагуудын үйлчилгээг хэрэглэгчдэд тогтмол хүртэх боломж руу улам бүр шилжиж байна. WeChat, Facebook Messenger, Google Hangouts, Whatsapp гэх мэт үйлчилгээг идэвхтэй нэвтрүүлж, үйлчлүүлэгчидтэй тогтмол харилцах боломжийг олгож байна.
1) Хувийн тохиргоо: Өнөөдөр API технологи хөгжихийн хэрээр бараг бүх үйлчилгээ төлбөрийн банкны дэд бүтцэд холбогдох эсвэл шинэ боломжуудыг өөрийн платформдоо нэгтгэх боломжтой. Энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллах шинэ боломжуудыг бий болгодог.
API, хиймэл оюун ухаан, илүү тохиромжтой мобайл банк, аюулгүй баталгаажуулалтын шинэ хэлбэрүүд болон интернетийн зүйлс нь банкуудад технологийг шинэчлэхэд тусална.
Санхүүгийн шинжээчид Амазон банкны үйлчилгээ үзүүлж эхлэх эсэх талаар маргаж байхад банкны зах зээл өөрөө технологийн хувьд тодорхойгүй байдалд байгаа нь ойлгомжтой.
Мэдээжийн хэрэг, мобайл банк нь өөрөө цоо шинэ зүйл биш юм. Гэвч өнөөдөр энэ технологи нь банкны үйлчлүүлэгчид, ялангуяа залуу үеийнхний хувьд урьдчилсан нөхцөл болж байна. Энэ бол бүх банкуудын тооцох ёстой үнэмлэхүй доод хэмжээ юм. Найдвартай мобайл аппликейшнгүй банкуудыг гадныхан гэж мэргэжилтнүүд, шинжээчид дуу нэгтэй хэлж байна.
Банкууд энэ сард Apple Pay Cash-ийг танилцуулж, хэрэглэгчдэд мөнгө илгээх, хүлээн авах боломжийг олгосон Apple зэрэг технологийн компаниудтай хөл нийлүүлэн алхах хүсэл эрмэлзэлтэй байгаа тул олон шинэ, шинээр гарч ирж буй технологиуд удахгүй тохиолдох болно. гар утасны төлбөрийн систем.
"Шийдвэр гаргагчид гар утасны технологи ноёрхлоо олж, зах зээл дижиталчлалын чиг хандлагыг атгаж байна гэсэн санаанаас эхэлж байна" гэж хэлэв. Крис Жорж , Банкны шинэчлэлийн гол тоглогчдын нэг болох NYMBUS-ийн харилцагчийн харилцааны стратеги боловсруулах хариуцсан ахлах дэд ерөнхийлөгч.
Ирэх онд банкны салбарт 5 технологи голлон нөлөөлнө.
1. Банкууд гадаад API ашиглан үйлчилгээгээ өргөжүүлнэ
Банкууд олон жилийн турш хэрэглээний програмчлалын интерфейсийг ашиглаж ирсэн боловч шинэ үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд программууд, тэр дундаа гар утасны программуудыг арын албаны системтэй холбож, ажиллуулах боломжийг олгодог програм хангамжийн зуучлагч API-ууд улам бүр нэмэгдэх болно. The Financial Brand-ийн тэмдэглэснээр API нь "нээлттэй банкгүйгээр боломж багатай шинэлэг, контекст шийдэл гаргах боломжийг олгодог."
IDC зөвлөх компанийн мэдээлснээр 2018 оны эцэс гэхэд дэлхийн 1, 2-р зэрэглэлийн банкуудын 50% нь дор хаяж таван гадаад API санал болгоно. Банкууд нээлттэй API-ээр дамжуулан финтек компаниудтай улам бүр түншилж байна. Үүний нэг хэсэг нь зохицуулалтын шаардлагаас шалтгаална.
"Банкуудаас харилцагчийн мэдээлэлд нэвтрэх боломжийг олгохыг шаарддаг PSD2 гэх мэт банкны шинэ зохицуулалтууд нь хамтын ажиллагааг, ялангуяа ийм мэдээлэлд нэвтрэх боломжийг олгодог API-уудаар дамжуулан дэмждэг" гэж зөвлөх компанийн Capgemini-ийн мэргэжилтнүүд тайланд тэмдэглэжээ. 2018 оны банкны салбарын чиг хандлагад зориулагдсан. "Зохицуулагчид банкуудыг нээлттэй хэлбэрээр ажиллуулах санаачлагыг сайшааж, банкууд өөрсдийн системээ гуравдагч этгээдэд нээхийн тулд API ашиглахаас өөр аргагүй болж, дансны мэдээлэлд нэвтрэх боломжийг олгож, төлбөр тооцоо хийх боломжийг олгодог."
Капгемини банкуудад "технологийн инновацийг аль болох хурдан хэрэгжүүлэх зайлшгүй шаардлагатай байгаа ч зөвхөн дотоод нөөц бололцоогоо ашиглан дижитал инновацийн салбарт томоохон ахиц дэвшил гаргаж чадаагүй" гэж тэмдэглэжээ.
Банк, санхүүгийн технологийн компаниуд, шинэ төрлийн технологи нэвтрүүлэх арга замыг эрэлхийлж буй аж ахуйн нэгжүүд зорилгодоо хүрэхийн тулд хамтран ажиллах шаардлагатай байгааг тус компанийн мэргэжилтнүүд тэмдэглэж байна. Банкууд дижитал инновацийн шинэ хандлагыг хайж байгаа бол финтек компаниудад "хөрөнгө, цар хүрээ, өгөгдөл, хэрэглэгчийн итгэлцэл, зохицуулалтын дэмжлэг" хэрэгтэй байна.
Марк ДеКастро IDC-ийн санхүүгийн аналитик хариуцсан судалгааны захирал, нээлттэй API нь банкуудад "илүү уян хатан, сайжруулсан хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгоход" тусалдаг гэж үзэж байна.
Сүүлийн таван жилийн хугацаанд санхүүгийн технологийн чиглэлээр ажилладаг компаниуд өрсөлдөгчөөс банк руу шилжиж, түншүүддээ шилжсэн.
дагуу де Кастро, банкууд үйлчлүүлэгчдийнхээ дижитал туршлагыг хянахыг эрэлхийлсээр байна, ялангуяа брэндээ хамгаалахын тулд. Гэсэн хэдий ч үүнийг хянахын тулд зээлийн байгууллагууд API-ээр дамжуулан сервертээ хандах хандалтыг нээх шаардлагатай болно.
2. Мобайл банкны үйлчилгээ багасах болно.
Мобайл банкийг цоо шинэ технологи гэж үзэхээ больсон ч ашиглахад хялбар болж, хэрэглэгчдэд илүү олон функцийг өгөх болно.
Кирк Борн
Booz Allen Hamilton-ийн тэргүүлэх мэдээлэл судлаач, гүйцэтгэх зөвлөх "The Kirk Borne Financial Brand" сэтгүүлд хэлэхдээ, хэрэглэгчид өөрсдийн дижитал, хэрэглэгчийн болон харилцагчийн туршлага нь илүү төгс, мэдээллээр баялаг болохын хэрээр уламжлалт банкнаас илүү мобайл банкийг сонгох нь нэмэгдсээр байна. Үүнд хэрэглэгчид болон бизнес эрхлэгчдийн хооронд тасралтгүй дижитал банкны туршлага, хэрэглэгчээс хэрэглэгч рүү нэг товшилтоор төлбөр тооцоо хийх, криптовалютны шинэ боломжууд, нууц үг шаарддаггүй биометрийн баталгаажуулалтын систем, байршилд суурилсан үйлчилгээ, санал, харилцан ярианы интерфейс зэрэг багтана.
дагуу Жорж, Apple компани үе тэнгийнхэн хоорондын төлбөрийн үйлчилгээг шууд үзүүлж эхэлсэн нь банкуудыг өөрсдийн гар утасны санал болгож буй чанар, ашиглахад хялбар болгоход хүргэх болно. Мобайл програм, үйлчилгээний талаар банкууд бусадтай хөл нийлүүлэн алхах хэрэгтэй гэж тэр үзэж байна.
"Банк бол өнөөдөр хүн бүрийн хийж байгаа зүйл" Жоржсалбарын нийтлэг хэллэгийг давтана. "Энэ нь эцсийн зорилго байхаа больсон."
Банкууд бусад тоглогчдын ашиглахад хялбар саналуудтай өрсөлдөхийн тулд програмуудыг санал болгож, онлайн байр сууриа бий болгох ёстой гэж тэр хэлэв. Энэ нь шинэлэг програмуудыг санал болгоход хангалтгүй болсон."
3. Хиймэл оюун ухаан нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулна
Хиймэл оюун ухаан нь банкуудад үйл явцыг автоматжуулах, харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад тусална гэж мэдэгджээ Митч Сигел KPMG зөвлөх фирмийн үндэсний санхүүгийн үйлчилгээний стратеги, өөрчлөлтийн захирал Америкийн Банкирт өгсөн ярилцлагадаа.
"Байгууллагууд ухаалаг автоматжуулалтаар дамжуулан үйл явцыг ихээхэн хялбарчилж эхэлснийг бид харж байна, энэ нь эргээд нарийн төвөгтэй үндсэн системийн гүнд нуугдаж байсан аж ахуйн нэгжийн өгөгдлийг харуулахад тусалдаг" гэж хэлэв. Сигел.
"Байгууллагууд ижил аргаар хандсан ч худалдан авалтын дадал зуршил, сэдэл, сэтгэл ханамжийн хүчин зүйлс нь эрс өөр байсан томоохон хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгодог." Сигел. "Өгөгдлийн ачаар хувь хүн бүрийн онцлог, хэрэгцээг харгалзан үзсэн үйлчилгээ, туршлагыг бий болгох боломжтой болно."
дагуу де Кастро, энэ нь хүнийг бүрэн орлох боломжгүй бөгөөд ойрын ирээдүйд банкны системийг хиймэл оюун ухаанаар бүрэн удирдана гэж найдаж болохгүй. Гэсэн хэдий ч хиймэл оюун ухаан нь ижил төстэй үйл явцыг автоматжуулахад туслах бөгөөд чатбот ашиглан харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах боломжтой.
Мэргэжилтнүүд болон Капгемини нар роботууд нь үндсэн болон бие даасан ажилчдыг ашиглахаас 50-90% хямд бөгөөд банкууд үйлчлүүлэгчдэдээ өндөр чанартай үйлчилгээг үзүүлэхийн зэрэгцээ үр ашгаа дээшлүүлэхийн тулд хиймэл оюун ухаанд хөрөнгө оруулалт хийх болно гэж мэдэгджээ. "Хямд зардлаар онцгой түвшний үйлчилгээг үзүүлэхийн зэрэгцээ туранхай үйл ажиллагааны эрэлт нэмэгдэж байна" гэж компани хэлэв.
ЖоржОйрын хоёр, гурван жилийн хугацаанд банкууд програмууддаа хиймэл оюун ухааныг нэвтрүүлэх болно гэж нэмж хэлэв. Ойрын ирээдүйд хэрэглэгчид бямба гарагийн орой тансаг оройн зоог барих мөнгөтэй эсэхээ гайхах үед эдгээр програмууд нь баасан гаригт цалингийнхаа тодорхой хэсгийг авдаг тул тийм гэж хариулахыг мэдэх хангалттай ухаалаг байх болно гэж тэр хэлэв.
4. Биометрийн систем нь аюулгүй байдлыг сайжруулна
Аюулгүй байдал нь банкуудын хувьд үргэлж санаа зовдог асуудал байсаар ирсэн бөгөөд 2018 онд юу ч мэдэгдэхүйц өөрчлөгдөхгүй. Банкууд үйлчилгээндээ аюулгүй байдлын шинэ давхарга нэмэх арга замыг эрэлхийлэх болно.
IDC-ийн таамаглаж байгаагаар 2018 онд шинэ үеийн баталгаажуулалтын аргуудад зарцуулах зардал 20%-иар нэмэгдэнэ. Энэ нь банкууд харилцагчдынхаа “тоон итгэлийг” олж авах хүсэл эрмэлзэлтэй холбоотой юм.
Де КастроҮйлчлүүлэгчид ухаалаг гар утсан дээрх төлбөрийг хурууны хээгээр баталгаажуулахыг илүү хүлээн зөвшөөрдөг болсон гэж мэдэгджээ. Банкууд царай таних, дуу хоолойгоор таних системд ижил хандлагыг сурталчлах болно. Үйлчлүүлэгчид илүү олон нууц үгээ санах шаардлагатай болж байгаа тул биометрийн баталгаажуулалтын систем нь аюулгүй байдлын процедурыг хялбарчилж, таниулах илүү найдвартай аргуудаар хангах болно.
"Банкууд хурууны хээ, царай таних, дуу хоолойны дээжийг таних зэрэг энгийн л юм бол намайг би мөн гэдгийг батлахад туслах бүх зүйлийг ашиглах болно" гэж тэр хэлэв. де Кастро.
5. Юмсын интернетийг бага хэмжээгээр ашиглана
Де Кастро 2018 онд банкууд урьдын адил зүйлсийн интернетийг нэг их сонирхолгүй анхааралтай ажиглана гэж үзэж байна. Ирэх жил банкууд IoT технологийг олон тооны ачаалал ихтэй салбаруудад туршиж үзэх үзэл баримтлалыг нотлох илүү олон судалгааг үзэх болно. Банкууд ийм салбар дахь мэдрэгчийг үйлчлүүлэгчид хэрхэн хүлээж авахыг харах хэрэгтэй гэж тэр хэлэв: "Хэрэв зөв хийвэл энэ нь харилцагчийн туршлагыг сайжруулах чадамжийг өргөжүүлэх болно гэж би бодож байна."
Николай Чумак, IDNT-ийн үүсгэн байгуулагч, стратегийн захирал
Ирэх жилүүдэд Орос болон ТУХН-ийн хэд хэдэн орнуудад байрлах банкны салбаруудын үүрэг үндсэндээ өөрчлөгдөнө гэж шинжээчид үзэж байна. Удахгүй бид өдөр тутмын банкны гүйлгээний төвөөс салбарууд банк, харилцагчийн хоорондын харилцаа холбоог бий болгох төв болж хувирахыг бид гэрчлэх болно. Зардал, бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгоход банкуудад ашигтай өөр сувгуудыг ашиглах нь үйлчлүүлэгчид уламжлалт салбаруудаар үйлчлүүлэх нь улам бүр багасахад хүргэдэг. Гэсэн хэдий ч харилцагчийн айлчлал нь банкны харилцагчтайгаа харилцах харилцааг бий болгох хамгийн чухал холбоос хэвээр байна. Тиймээс өнөөдөр банкууд өөрсдийн брэнд болон үйлчлүүлэгчийн хооронд хангалттай тооны холбоо барих цэгүүд болон алсын зайн үйлчилгээний оновчтой зохион байгуулалт хоорондын тэнцвэрийг олох ёстой. Энэ бол банкуудаас жижиглэн худалдааны бизнесийг зохион байгуулахдаа шинэлэг арга барилыг шаарддаг нэлээд ноцтой ажил юм. Гэсэн хэдий ч Оросын Сбербанк болон Москвагийн Банкны "ирээдүйн салбарууд" нээгдэж байгаа нь банкууд туршилт, бодит шинэчлэлд бэлэн байгааг харуулж байна.
Сүүлийн жилүүдэд банкуудын нэвтрүүлсэн бүх төрлийн инноваци нь банкны бизнесийн өөрчлөлттэй холбоотой арван жилийн хамгийн сонирхолтой сэдвүүдийн нэг юм. Өнөө үед стратегидаа инновацийн талаар дурдаагүй эсвэл харилцагчийн үйлчилгээнд ашигладаг орчин үеийн технологид анхаарлаа хандуулдаггүй банкийг олоход хэцүү байж магадгүй юм.
Гэсэн хэдий ч олон шинжээчид санхүүгийн хямралын нэг шалтгаан нь банкны салбарт технологийн шинэчлэлийг хяналтгүй нэвтрүүлж байгаатай холбоотой гэж үздэг: банкуудын инновацид хэт их хүсэл тэмүүлэл, хэрэглэгчид тэднээс татгалзсан нь банкуудад баригдсан урхи болжээ. өөр өөр улсын зах зээлд. Банкууд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хүргээгүй, үйлчлүүлэгчдэд сонирхолгүй, тэдний үнэнч байдалд нөлөөлөхгүй зүйлд маш их нөөцийг зарцуулсан.
Инновацийн талаарх ойлголт, түүнийг хүлээн авах банкууд болон тэдний үйлчлүүлэгчид эрс ялгаатай байдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
Ердийнх шиг, санхүүгийн үйлчилгээ үзүүлэгч (банк) болон эдгээр үйлчилгээний хэрэглэгч (үйлчлүүлэгч) тус бүр "инноваци" эсвэл "шинэлэг технологи" гэсэн ойлголтын талаар өөр өөрийн гэсэн үзэл бодолтой байдаг. Заримдаа эдгээр үзэл бодол эрс тэс эсрэг байдаг.
IDNTБизнес карт
IDNT компани нь жижиглэнгийн болон хувийн банкуудад зориулсан банкны салбар форматыг боловсруулж хэрэгжүүлэх чиглэлээр мэргэшсэн. IDNT нь ТУХН-ийн орнуудад төсөл хэрэгжүүлдэг бөгөөд тус компанийн гадаад түншүүдийн Европын төслүүдэд оролцдог. Материалын зохиогч, IDNT-ийн үүсгэн байгуулагч, стратегийн захирал Николай Чумак Их Британи, Япон, Хонконг, Сингапурын банкуудын дизайныг судалж, дүн шинжилгээ хийсэн.
Инноваци: банкуудын хандлага...
Банкуудад инновацийг нэвтрүүлэх нь харамсалтай нь үргэлж харилцан уялдаатай байдаггүй хоёр чиглэлд явагддаг: технологийн шинэчлэлийн чиглэлд, харилцагчийн үйлчилгээний үйл явцыг сайжруулах чиглэлд. Олон жилийн турш инноваци нь санхүүгийн байгууллагуудын зардлыг оновчтой болгох хэрэгсэл байсаар ирсэн бөгөөд мэдээллийн технологи, маркетинг, CRM, сав баглаа боодол, бүтээгдэхүүний дизайн зэрэг салбарт гарч ирсэн.
Үүний зэрэгцээ аль ч банкны анхаарлын төвд байх ёстой үйлчлүүлэгч өөрийн хэрэгцээг хангалттай ухамсарлаж чадахгүй байсан, учир нь банкууд бүтээгдэхүүн, бизнесийн үйл явцыг стандартчилахаар ажилладаг байсан нь ихэнхдээ хувь хүний хандлагыг илэрхийлдэггүй. хэрэглэгч бүрт.
Санхүүгийн үйлчилгээний борлуулалтын салбарыг зохион байгуулдаг банкууд нь худалдан авалтын тодорхой хэсэг (50% хүртэл) нь түлхэц болдог худалдаа, үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдтэй адилхан байхыг эрмэлздэг. Гэвч практикээс харахад банкны үйлчлүүлэгчид санхүүгийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг импульс дээр тулгуурлан худалдан авахыг хүсдэггүй, харин банкны мэргэжилтэн, мэргэжлийн өндөр түвшний хувийн анхаарал шаарддаг.
...болон үйлчлүүлэгчийн үзэл бодол
Зарим тохиолдолд үйлчлүүлэгч маш энгийн, эсвэл эсрэгээрээ санхүүгийн цогц бүтээгдэхүүн шаарддаг. Гэсэн хэдий ч банк нь дүрмээр бол бэлэн үйлчилгээний багцыг санал болгодог. Банкуудын урам хугарах нь үйлчлүүлэгч бүр өөрийгөө өвөрмөц гэж үздэг бөгөөд ердийн банк үүнийг үргэлж хангаж чаддаггүй хувийн арга барил шаарддаг. 2011 онд IDNT компани Scorpio Partnership (Их Британи) хамтран ТУХН-ийн орнуудын чинээлэг үйлчлүүлэгчдэд үйлчилдэг банкны менежерүүдийн дунд "ТУХН-ийн орнуудын хувийн банкны судалгаа" судалгааг хийж дуусгасан. Судалгаанд хамрагдсан банкуудын дийлэнх нь стандартчилагдсан жижиглэнгийн худалдааны хүрээнээс хэтэрсэн аливаа чиглэлээр зөвлөгөө өгөх боломжгүй байгааг судалгааны үр дүн харуулж байна.
Банкуудаас хамгийн өндөр ур чадвар шаарддаг, нээлттэй архитектурын зарчимд суурилсан банкны бүтээгдэхүүнийг бий болгох, үйлчлүүлэгч бүрт цэвэр хувь хүн хандах хандлагатай байдаг Баялгийн менежмент зэрэг санхүүгийн үйлчилгээний хүрээнд ч банкны мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонгохдоо зөвлөгөө өгөх үүрэг хүлээхэд бэлэн биш байна. Үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүний сонголтын талаархи асуултын хамгийн түгээмэл хариулт нь "Бид сонголтуудыг харуулдаг бөгөөд үйлчлүүлэгч өөрөө шийдвэрээ гаргадаг." Жижиглэнгийн банкны салбарт нөхцөл байдал бүр ч илүү төвөгтэй байдаг, учир нь жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчдэд олон нийтийн үйлчилгээ үзүүлэх хэлбэр нь үйлчлүүлэгч бүрт тийм ч их анхаарал хандуулдаггүй бөгөөд хэрэгцээг тодорхойлох, бүтээгдэхүүний оновчтой, ашигтай хослолыг сонгоход хангалттай юм. Тийм ч учраас банкны салбар нь жижиглэнгийн харилцагчдад орчин үеийн, интерактив хэлбэрээр банкны бүтээгдэхүүнтэй танилцах, мэдлэг олгох боломжийг олгох ёстой. Банк нь стандарт багц үйлчилгээ үзүүлдэг байсан ч үйлчлүүлэгч өөр өөр багцын бүтээгдэхүүнийг хослуулах боломжгүй байсан ч тухайн багц нь түүнд тохирсон эсэхийг шалгах ёстой.
Европын хамгийн шинэлэг банкууд жижиглэнгийн хэрэглэгчиддээ хэд хэдэн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний сонголт, тэдгээрийн хослолыг аль хэдийн санал болгож байна. Энэ нь үйлчлүүлэгчид энэ бүтээгдэхүүнийг тусгайлан түүнд зориулж бүтээсэн мэт мэдрэмжийг төрүүлдэг. Өмнө нь ийм аргыг зөвхөн Хувийн банкны үйлчлүүлэгчид ашиглах боломжтой байсан бол одоо мэдээллийн технологийн шинэлэг шийдлүүдийг нэвтрүүлснээр "нээлттэй архитектур"-ын зарим элементүүд жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчдэд нээлттэй болж байна. Энэ чиглэл нь стандарт санхүүгийн бүтээгдэхүүний хэрэглэгчийн туршлагыг өөрчилж чадах инновацийн өргөн боломжийг нээж өгдөг.
Банкны инновацийн тухай ярихад үйлчлүүлэгчид юуны түрүүнд Зөвлөлтийн дараахь орнуудын банкуудын үйлчилгээг сурталчлах харьцангуй шинэ суваг болох интернет болон алсын зайнаас банкны үйлчилгээг санаж байна.
ТУХН-ийн орнуудын банкуудын хувьд харьцангуй шинэ зүйл болох алсын зайнаас харилцагчийн үйлчилгээний сувгийг сайжруулах, хөгжүүлэх нь өнөөдөр инновацийн хамгийн өргөн хүрээний нэг юм.
Олон жижиглэнгийн хэрэглэгчид эдгээр шинэ технологиудыг ихэнх тохиолдолд хэтэрхий төвөгтэй, тохиромжгүй гэж үздэг нь нууц биш юм. Үйлчлүүлэгчийн хөдөлгөөнт төхөөрөмжийн интерфейс нь ихэвчлэн ачаалал ихтэй байдаг тул шинэ сувгийг зөн совингоор эзэмших боломжийг олгодоггүй.
Банкууд эдгээр сувгийг жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчдийн дунд сурталчлахын тулд маш их хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай хэвээр байна. Банкны салбарууд энэ үйл явцад ихээхэн туслалцаа үзүүлж, зочдыг алсын зайнаас банкны шинэлэг сувгуудтай танилцах, туршихыг урьж болно. Банкны салбарууд нь алслагдсан сувгуудаас илүү найдвартай, найдвартай үйлчилгээний орчин гэж үйлчлүүлэгчид ойлгосоор байна. Гэсэн хэдий ч хэдэн банкнаас үйлчлүүлэгчдэд шинэ үйлчилгээг үзүүлэх, сургах зориулалттай тусгай талбай, тоног төхөөрөмжийг олох боломжтой вэ?
Банкууд алсын зайнаас банкны технологийг хөгжүүлэхэд асар их хөрөнгө оруулалт хийж байгаа хэдий ч тэдний үйлчлүүлэгчдэд шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний сувгийн бүх давуу талуудын талаар суралцах боломж ердөө л байдаггүй нь харагдаж байна.
Европ ба ТУХН-ийн орнуудын банкны шинэчлэлийг нэвтрүүлэх: ижил төстэй ба ялгаа
Ойрын жилүүдэд Зөвлөлтийн дараах орнуудын банкууд Европын банкны зах зээлд аль хэдийн суурь болсон технологи, системийг нэвтрүүлэхэд ихээхэн хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай болно. Европын банкууд одоо байгаа мэдээллийн технологийн дэд бүтцэд түшиглэн харилцагчийн үйлчилгээний шинэ арга барилыг хөгжүүлэх, үйлчилгээний хувилбаруудыг өөрчлөх, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг бий болгох боломжтой.
Дэлхийн жижиглэнгийн банкны зах зээлд ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank гэх мэт тоглогчдын туршлага яг ийм хандлагыг харуулж байна. Үүний хүрээнд банк нь нэг үндсэн бүтээгдэхүүнийг бий болгодог (ихэнхдээ энэ үндсэн бүтээгдэхүүн нь төлбөрийн карт юм), дараа нь түүнд зориулсан бизнесийн үйл явцыг боловсруулж, борлуулалтын сувгийг (салбар эсвэл бусад суваг) сонгодог. Дараа нь банк бусад "модульчлагдсан" банкны бүтээгдэхүүнийг сурталчлах "үндсэн" бүтээгдэхүүнтэй холбогддог: жишээлбэл, автомашины зээл, моргейжийн зээл, даатгалын бүтээгдэхүүн, түншлэлийн хөтөлбөр гэх мэт. Тиймээс шинэ бүтээгдэхүүнийг сурталчлах нь үндсэн бүтээгдэхүүний дэд бүтцийн аль хэдийн бий болсон сувгуудаар дамждаг. Үйлчлүүлэгч бүрийн шийдлийн өвөрмөц байдлыг "модульчлагдсан" бүтээгдэхүүний багцаар нарийн бий болгодог. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ үүсэх (эсвэл урьдчилан таамаглах) үед шинэ бүтээгдэхүүн бий болдог.
Теско банк
Жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан шинэ бүтээгдэхүүн бий болгох ийм аргын тод жишээ бол Теско банк (Их Британи) юм. Тус банк нь Британийн хамгийн том жижиглэн худалдааны компани болох 10 сая гаруй үнэнч үйлчилгээний гишүүдтэй, тус брэндэд хэрэглэгчдийн асар их итгэлийг хүлээдэг Tesco супермаркет сүлжээний хэлтэс болж үйл ажиллагаагаа эхэлсэн. 2000-аад оны эхэн үеэс Tesco сүлжээ нь жижиглэнгийн худалдаа, үйлчилгээний салбаруудын төрөл бүрийн сегментүүдэд идэвхтэй өргөжиж, шатахуун түгээх станцууд, мини маркетуудын сүлжээг нээж, хувцас, харилцаа холбоо болон бусад олон зүйлийг борлуулж эхэлсэн. Санхүүгийн жижиглэнгийн худалдаа ч анзаарагдсангүй.
Теско банк нь цахим орчинд сайн байр суурь эзэлдэг. Тусгай Tesco Compare вэб сайт бий болсон бөгөөд хэрэглэгчид Tesco банкны саналыг бусад банкуудтай харьцуулах боломжтой бөгөөд энэ нь тэдэнд зөв сонголт хийх боломжийг олгож байна.
Теско банк нь 28 төрлийн бүтээгдэхүүнийг санал болгодог бөгөөд тэдгээрийн зарим нь зах зээл дээр хамгийн ашигтай байдаг. Эдгээрийн дунд хамгийн урт хугацаатай (13 сар) зээл байна. Өнөөдөр Их Британид 10 худалдан авалтын нэг нь Tesco кредит карт ашиглан хийгддэг. 2011 оны зун Теско банк ипотекийн зээлийг нэвтрүүлсэн.
Нэг ёсондоо Теско банк бол санхүүгийн бүтээгдэхүүн төдийгүй харилцагчидтай тогтоосон харилцааны үргэлжлэл бөгөөд үүний цаана өндөр үнэ цэнэтэй брэнд байдаг. Энэ тохиолдолд банкнаас үзүүлж буй санхүүгийн үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдийн амьдралын зорилгод хүрэх эсвэл тэдний сайн сайхан байдлыг сайжруулах хэрэгсэл юм. Энэ хандлага нь Tesco банкийг ердийн банкуудаас ялгаж, эсрэгээрээ санхүүгийн үйлчилгээг харилцаа холбоо болгон дамжуулдаг. Tesco банкны шинэлэг зүйл бол супермаркетуудын сүлжээний үйлчлүүлэгчдийн одоо байгаа үнэнч байдлыг ашиглан өөр төрлийн бүтээгдэхүүн болох банкны үйлчилгээгээр хангах явдал юм.
Метро банк
Метро банк нь амжилттай жижиглэн худалдааны брэндүүдийн нэгэн адил "хэрэглэгчийн шинэ туршлага" бий болгосноор санхүүгийн үйлчилгээний мөн чанарыг өөрчлөхийг зорьдог.
Метро банкны жишээ нь инноваци нь банкны харилцагчид болон менежерүүдэд санхүүгийн асуудлаа харилцах, шийдвэрлэх илүү өргөн боломжийг олгож, улмаар зөвлөгөө, төлөвлөлт шаарддаг нарийн төвөгтэй боловч хамгийн ашигтай бүтээгдэхүүний борлуулалтад эерэгээр нөлөөлж болохыг харуулж байна. Банкны шинэ бүтээгдэхүүнүүд нь энгийн картанд "холбогдсон" боловч тэр үед үйлчлүүлэгч менежерээс хувийн хандлагыг хүлээн авч, зөвхөн өөрт хэрэгтэй бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) худалдаж авах боломжтой.
"Эцэст нь банкаа хайрла!", "Хэрэглэгчид биш, шүтэн бишрэгчид" - эдгээр нь банкны үйл ажиллагаа явуулдаг амбицтай уриа лоозонгууд юм. Метро банк нь Apple-ийн компьютер, хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл, гаджетын салбарт хийдэг шиг санхүүгийн шинэ хэрэглэгчийг бий болгож, өсгөх зорилготой. 2020 он гэхэд тус банк шинэ хэлбэрийн 200 салбар нээхээр төлөвлөж байгаа бөгөөд маш консерватив, удаан хөгжиж буй Британийн зах зээлд өрсөлдөх чадвартай жижиглэн худалдааны бизнес эрхлэхээр төлөвлөж байна. Мэдээжийн хэрэг, үүнд хүрэхийн тулд банк нь зоримог уриа лоозон зарлаад зогсохгүй, зах зээлд дутагдаж буй үйлчилгээг хэрэглэгчдэд яг нарийн хүргэхийг эрмэлздэг. Гэсэн хэдий ч Их Британийн олон зуун жилийн санхүүгийн зах зээлд үүнийг хийх нь маш хэцүү ажил юм.
Тиймээс зах зээл дээр байгаа стандарт стратегийг дагаж өрсөлдөгчдөөс илүү сайн, илүү амжилттай хөгжих боломжгүй юм. Тиймээс Метро банк нь юуны түрүүнд банкуудын хүнд суртал, удаашралын талаарх хэвшмэл ойлголтыг устгахыг хичээж байна: "Тэнэг дүрэм байхгүй!" Жишээлбэл, Их Британид үйлчлүүлэгчид нь амралтын өдрүүдэд банкуудыг хаадаг заншилтай байдаг. Лондон хотод HSBC, Santander, Barclays гэсэн гурван банкны салбар бямба гаригт нээлттэй байна. Харин Метро банк долоо хоногийн 7 өдөр ажилладаг бөгөөд ажилтнууд өглөөний 07:45 цагт ажлын өдрөө эхэлж, 08:00 цагт салбарынхаа хаалгаа нээж, 20:00 цагт дуусдаг.
Metro Bank нь Их Британийн зах зээл дээрх банкуудын тухай дөрвөн домгийг арилгахыг оролддог.
Банкны салбарууд эцэст нь алга болно;
Банкууд зардлаа танах замаар мөнгө олдог;
Үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ авахаар өөр банк руу шилжихгүй.
Зах зээлийн шинэ стратеги боловсруулахдаа Метро банкны удирдлага Британичууд салахаасаа илүү банкаа бага сольдог гэсэн итгэл үнэмшлийн эсрэг явсан. Санхүүгийн байгууллагыг сонгохдоо гол шалгуур нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчид болох хамгийн сайн сурталчлагчдын зөвлөмж юм гэж банк үзэж байна.
Банкны удирдлага мөн банкны салбар гэх мэт борлуулалтын суваг алга болж, алсын зайнаас банкны үйлчилгээнд шилжих гэж байна гэсэн нийтлэг ойлголтыг няцаахаар шийджээ.
Банкны бизнесийн загвар нь дээд зэрэглэлийн, маш өндөр өртөгтэй байршилд байрладаг жижиглэн худалдааны салбаруудын сүлжээнд суурилдаг нь салбар сүлжээнүүд нурах хандлагатай зөрчилддөг. Метро банк хүн амын хамгийн их эрэлттэй байгаа газруудад нээгдсэн салбарууд л илүү олон үйлчлүүлэгч татах боломжтой гэж шийдсэн.
Банк нь зах зээл дээр байгаа хамгийн орчин үеийн мэдээллийн технологийн технологийг ашигладаг. Өнөөдөр ихэнх томоохон банкуудын мэдээллийн технологийн салбарыг сайжруулах шаардлагатай байна. Гэсэн хэдий ч ийм төслүүд нь маш өндөр өртөгтэй байдаг бөгөөд өнөөдрийн хямралын үед ихэнх банкууд ийм хөрөнгө оруулалтыг төлж чадахгүй байгаа нь харилцагчийн үйлчилгээний чанарт сөргөөр нөлөөлж байна.
Томоохон банкууд мэдээллийн технологи, боловсон хүчнийхээ зардлыг байнга бууруулж байгаагийн ерөнхий дэвсгэр дээр Метро банк нэлээд тод харагдаж байна. Метро банкны үйлчлүүлэгч нь Хувийн банкны үйлчлүүлэгчтэй адил чанартай үйлчилгээг авдаг: үйлчлүүлэгчээ биечлэн таньдаг, банкны үйлчилгээний салбарт тулгамдаж буй асуудлыг өөр мэргэжилтэн рүү шилжүүлэхгүйгээр шийдвэрлэх чадвартай хувийн менежер. Үүний зэрэгцээ банк нь харилцагчийн сегментчилэл хийдэггүй - хэрэглэгч бүр өвөрмөц бөгөөд өөрийн гэсэн үнэт зүйлсийн шатлалтай байдаг.
Олон банкинд тулгардаг бэрхшээлүүдийн нэг нь зээл олгох шийдвэрийг тодорхой салбар дээр биш, төв оффис дээр гаргадаг явдал юм. Энэ нь шийдвэр гаргах хурд, үйлчилгээний чанарт нөлөөлдөг. Метро банкинд үйлчлүүлэгч бүх шийдвэрийг хувийн менежер нь гаргадаг гэдгийг мэдэрдэг. 15 минутын дотор харилцагчид данс нээлгэж, карт олгох ба бүтээгдэхүүнээ бүрэн ашиглахад бэлэн болгоод салбараас гардаг. Мэдээжийн хэрэг, картыг хэвлэх, хувийн хэвшүүлэх тусгай төхөөрөмжийг салбар дээр шууд суурилуулах нь үнэтэй боловч энэ нь шинэ хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгох үнэ юм.
Тус банкны дуудлагын төв 24 цагийн турш ажилладаг бөгөөд дуудлагад автоматаар бус банкны ажилтан хариулдаг. Салбар бүр өөртөө үйлчлэх хэсэгтэй. Энэ бүхэн нь үйлчлүүлэгчид банк болон түүний үйлчилгээг хэзээ ч ашиглах боломжтой гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг.
Онлайн банк
"Цэвэр" онлайн банкууд ч үйлчлүүлэгчдийн итгэлийн хямралыг туулж байна. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн банкийг өөрийн биеэр байгаа эсэхээс нь хамааруулан сонгодог бөгөөд салбараар нь очиж менежертэй нь ярилцах боломжтой. Зах зээлийн өндөр өрсөлдөөн, хэрэглэгчдийн итгэл хангалтгүй байгаа нөхцөлд сүүлийнх нь зөвхөн таатай нөхцлөөс гадна банкны уламжлалт салбаруудын сүлжээ байж болох баталгааны өндөр түвшинд анхаарлаа төвлөрүүлж банкийг сонгодог.
Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд ING Direct нь АНУ, Канадад кофе шоп нээж байна. Тиймээс "виртуал" оффисын формат нь бодит ертөнцөд банкны брэнд байгаагаар нэмэгддэг. ING Direct кофе шопын банкууд нь банкны бүтээгдэхүүн борлуулахад төвлөрсөн бус харин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгох, шинэ ангиллын үйлчлүүлэгчдийг татах, итгэлцлийн түвшинг нэмэгдүүлэхэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.
Virgin Money болон бусад онлайн банкууд өнөөдөр ижил төстэй замаар явж, салбараа "лоунж талбай" эсвэл дэлгүүр хэлбэрээр нээж байна. Энэ техник нь тодорхой төрлийн зээлийн бүтцэд ажилладаг бөгөөд энгийн жижиглэнгийн банкуудад ашиггүй гэдгийг ойлгох нь чухал юм. Жишээлбэл, Abbey National компани үйлчлүүлэгчид нь жижиглэн худалдааны банкнаасаа үнэгүй кофе авахыг хүсээгүй бөгөөд салбаруудаар ойр ойрхон очих хүсэлгүй байгааг удирдлага нь ойлгохоос өмнө кофены салбар нээхэд 300 сая долларын хөрөнгө оруулалт хийсэн.
Банкны үйлчилгээнд байгаа хэрэгслүүд
Мэдээллийн технологийн технологи хурдацтай хөгжиж, дижитал хэрэгслийн өртөг буурснаар банкны салбар санхүүгийн бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, борлуулах янз бүрийн төхөөрөмжүүдийн хэрэглээг турших боломжтой болсон. Интерактив ширээ, таблет компьютер, цахим киоск, видео хана зэрэг нь ийм зорилгоор ашигладаг төхөөрөмжүүдийн бүрэн бус жагсаалт юм. Жишээлбэл, Coast Capital Credit Union (АНУ) салбарууд дахь бүтээгдэхүүнээ сурталчлах, үйлчлүүлэгчдэд зөвлөгөө өгөх зорилгоор iPad ашиглах зорилготой байв. Лондонгийн төв дэх Barclays-ийн тэргүүлэх салбар нь интерактив ТҮЦ, видео ханаар дамжуулан үйлчлүүлэгчид болон зочдод аялал, олон нийтийн мэдээллийг санал болгодог.
Банкууд хэрэглэгчдэд аль хэдийн танил болсон технологиудыг ашиглан бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ илүү сэтгэл татам байдлаар харуулахыг зорьсон. Бодит байдал дээр үйлчлүүлэгчид телевизээр гардаг шигээ компьютерийн дэлгэцээр банкны сурталчилгаа үзэх сонирхолгүй байдаг нь тогтоогдсон. Тиймээс туршилтын концепцид мэдрэгчтэй дэлгэцийн функцтэй төхөөрөмжүүд болон таблет компьютерууд үйлчлүүлэгчдээс үл хамааран үлдэж, банкууд менежерүүдтэй харилцах харилцааг янз бүрийн хэрэгслээр солих оролдлого бүтэлгүйтэв. Цөөн хэдэн банк л өндөр чанартай контент, түгээмэл функцийн ачаар интерактив төхөөрөмжийнхөө анхаарлыг татаж чадсан.
Интернет дэх банкууд
Банкууд өөрсдийн вэбсайт, хайлтын систем, нийгмийн сүлжээг ашиглан онлайн орчинд идэвхтэй амьдрахыг хичээдэг. Интернет дээр юу болж байгааг хянах нь бараг боломжгүй бөгөөд сөрөг үзэл бодлын тархалттай холбоотой эрсдэл маш өндөр байдаг. Ямар нэгэн байдлаар банкууд интернетийн үзэгчдийн итгэлийг олж сурах хэрэгтэй болно. Хариуд нь интернет нь банкуудад санаа, харилцагчийн санал хүсэлтийн сайн эх сурвалж болж чадна.
Commonwealth Bank (Австрали) нь IdeaBank нэртэй тусгай вэб сайтыг бий болгож, жирийн иргэдийг банкны шинэ бүтээгдэхүүн, банкны салбарт гарч буй өөрчлөлтүүдийн талаар санал бодлоо илэрхийлэхийг урьж байна. Ялагчийг санал хураалт, шинжээчийн үнэлгээгээр тодруулах бөгөөд тэдний санааг үнэлснийх нь төлөө 10,000 долларын шагнал хүртэх болно.Үндсэндээ энэ вэб сайт нь гадны R&D хэлтэс юм.
Danske Bank (Дани) болон First Direct (Их Британи) ижил замаар явсан бөгөөд энэ нь мөн онлайн инновацийн лабораториудыг нээсэн юм.
Санхүүгийн үйлчилгээг онлайнаар борлуулах тухайд мобайл болон интернет банк ирээдүйд бусад сувгуудыг орлох нь эргэлзээгүй ч энэ нь урьд өмнө төсөөлж байсан шиг хурдан болохгүй нь ойлгомжтой. Банкууд ч, үйлчлүүлэгчид нь ч үүнд бэлэн биш байна.
Банкны инноваци: банк ба хэрэглэгчийн хоорондох гүүр
Дээр дурдсан бүх зүйлээс бид дараахь дүгнэлтийг гаргаж болно: өнөөдөр банкуудын нэвтрүүлсэн хамгийн амжилттай инноваци нь харилцагчийн үйлчилгээний арга барилыг өөрчлөхтэй холбоотой юм. Зөвхөн техникийн асуудлыг шийдэж, үйлчлүүлэгчид хандах хувийн хандлага, түүний итгэлийг орлохгүй тул үйлчилгээг сурталчлах технологи, сувгууд хоцрогдсон байна. Технологийн хөгжил нь мэргэжилтнүүдийн анхаарлыг салбараас өөр борлуулалтын суваг руу шилжүүлсэн. Гэсэн хэдий ч банкны салбарууд санхүүгийн бүтээгдэхүүний борлуулалтын гол суваг хэвээр байгаа бөгөөд борлуулалтын 90 хүртэлх хувийг бүрдүүлдэг.
Банкуудад стандартын шаардлага хангасан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний багц худалдах, харилцагчидтай харилцах харилцааг багасгах, мөн алсын зайнаас банкны үйлчилгээг ашиглах нь ашигтай байх нь дамжиггүй. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчид өөрсдийнхөө хувьд хувь хүнд тохирсон арга барил, зөвхөн хэрэгцээтэй байгаа бүтээгдэхүүнийг сонгох шаардлагатай байгааг илэрхийлж байна. Иймд банкууд юуны өмнө эдгээр хоёр эсрэг байр суурийг холбосон гүүрийг бий болгож, банкуудын саналыг харилцагчдад хамгийн сонирхолтой хэлбэрээр танилцуулах шинэлэг зүйлүүдийг нэвтрүүлэх шаардлагатай байна.