Банкны бүтээгдэхүүнийг борлуулах хэлбэр, арга. Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах Банкны бүтээгдэхүүнийг хуулийн этгээдэд хэрхэн худалдах
Энэ бол сорилт юм.
Боломжгүй зүйл бол боломж юм.
Боломжгүй зүйл бол түр зуурынх.
Боломжгүй зүйл бол юу ч биш.
Adidas
"Би Дэвид Дэвидсонтой уулзаж байгаагүй ч менежер нь түүний өмнөөс уучлалт гуйсан. " Дэвид тийм ч сайн худалдагч биш бололтой, тэр надад анхааруулсан, түүнээс онцгой зүйл хүлээх хэрэггүй. Тэр бол чимээгүй хүн. Дэвид, - менежер үргэлжлүүлэн, - Би шинэ худалдан авагч хайж байгаа хүн биш, гэхдээ түүний үйл ажиллагаа тодорхой цэгт хүрэхэд тэр захиалга авах нь гарцаагүй. Манай ихэнх худалдагчид тав дахь уулзалт, Дэвид секунд тутамд захиалга авдаг».
Дэвид чимээгүй, бараг ичимхий хүн байсан. Өөртөө итгэлтэй олон борлуулагчид өөртөө итгэлтэй байдаг; Давидын тухай ижил зүйлийг хэлж болохгүй. Тэр ичимхий болтлоо даруухан.
Гэсэн хэдий ч түүнтэй нэг цагийн турш ярилцсаны дараа түүний ичимхий зангаас болж зан чанарын тодорхой шинж чанарууд гарч ирэв. Тэр өө сэвгүй шударга хүн юм шиг сэтгэгдэл төрүүлсэн. Тэр өөрийнхөө эго-ыг хамгаалах талаар огт санаа зовдоггүй байсан. Тиймээс алдааныхаа талаар асуухад тэр шалтаг тоочиж эхлээгүй. Энэ нь түүнийг онцгой сайхан харагдуулахгүй байсан ч илэн далангүй ярьдаг байв.
Ярилцлагын зарим үед би дотроо: " Би энэ хүнд итгэж байна " Түүгээр ч барахгүй яриа өрнөх тусам би түүнд бусад борлуулагчидтай ихэвчлэн ярьдаггүй зүйлээ хэлж байгааг олж мэдэв. Дэвид бол сайн сонсогч, бусдад дүрслэхээс илүү танихад хялбар ховор хүн гэж тодорхойлогддог ховор төрлийн хүн байсан."
Н.Рэкхэм
« Төлөвлөлт нь үйлчлүүлэгчийн оффис руу явах замд лифтэнд түгшүүртэй байхаас илүүтэй, ярианы эхэнд хэдэн сарнисан бодлуудаас илүү байх ёстой.»
Н.Рэкхэм
Энэ бүлэгт бид үйлчлүүлэгчтэй уулзах, түүнийг танай үйлчилгээнд шилжих, зээл авахыг хэрхэн зөвшөөрөх талаар ярилцах болно.
Бид утсаар ярьж, тохиролцсоны дараа та зээл авахад бэлэн байгаа тохиолдлуудыг авч үзэхгүй бөгөөд уулзалт нь зөвхөн зээл олгох техникийн нарийн ширийн зүйлийг хэлэлцэх явдал юм.
Үйлчлүүлэгчээ тодорхойлж, түүнтэй уулзалт зохион байгуулсны дараа энэ бизнес нь танд шаардлагатай бүх шинж чанартай гэдгийг та мэдсэний дараа хамгийн чухал зүйл бол уулзалт, үйлчлүүлэгчтэй хувийн яриа өрнүүлэх, үйлчлүүлэгчтэй танилцуулах явдал юм. банкны бүтээгдэхүүн.
Энд би шууд хэлмээр байна, та утсаар худалдаа хийх, гүйлгээ хийх гэж оролдох хэрэггүй. Уг утас зарагдахгүй. Би энэ хэрэгслийг үйлчлүүлэгчтэй ганцаарчилсан уулзалт гэж тодорхойлохыг илүүд үздэг.
Яагаад утас зарагдахгүй байна вэ? Утасны сул тал нь зөвхөн аудио холбоог хангадаг. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа та түүнийг харахгүй, түүний асуултанд хариу үйлдэл үзүүлэхийг харахгүй, саналаа визуал хэлбэрээр танилцуулж чадахгүй.
Хоёрдугаарт, аливаа хэлбэрийн бизнесийн эзэд нь ихэвчлэн эрэгтэйчүүд байдаг бөгөөд тэд сонсголын (сонсоор мэдрэх дуртай) гэхээсээ илүү харааны (харах, үзэх дуртай) байдаг.
Хямдралтай банкны зээлхамгийн чухал нь уулзалт. Өмнө нь хэлсэнчлэн, та зүгээр л уулзалтанд ирэхдээ борлуулалтынхаа 75% -ийг хийсэн гэж үзэж болно. Одоо танд маш бага үлдсэн - ердөө 25%.
Жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдийг татахдаа ерөнхий нягтлан бодогч эсвэл хөлсөлсөн менежертэй биш харин бизнес эрхлэгчтэй нь уулзалт хийх ёстой гэдгийг анхаарах хэрэгтэй (мэдээлэл хайхдаа тэдэнтэй уулзаж болно). . ЖДҮ-д бүх шийдвэрийг, ялангуяа санхүүгийн асуудлыг зөвхөн бизнес эрхлэгч өөрөө гаргадаг.
Үүний дагуу, хэрэв та шийдвэр гаргадаггүй хүнтэй хэлэлцээр хийвэл таны хэлэлцээрийн үр нөлөө мэдэгдэхүйц буурч магадгүй юм.
Том Хопкинсийн нэгэн сургалтанд тэрээр залуу мэргэжилтнүүдийн дунд борлуулалтыг хэрхэн нэмэгдүүлэх тухай асуудлыг хэлэлцэх үед өндөр настан байсан тухай жишээ дурдав. Тиймээс, семинарын туршид тэрээр хүрэлцэн ирсэн хүмүүс болон лекцийг анхааралтай сонсож, борлуулалтын хамгийн чухал шалгуур болох борлуулалтыг юу өсгөдөг вэ гэсэн асуулт гарч ирэхэд тэрээр хэлэв.
« Өдөр бүр 25 үйлчлүүлэгчтэй нүүр тулан уулзаж, таны орлого нэмэгдэх болно »
Энэ бол борлуулалтын бүх нууц юм банкны бүтээгдэхүүн- Хэрэв та өдөрт дор хаяж 5 үйлчлүүлэгчтэй уулзвал бүтэлгүйтэх боломжгүй. Мөн энэ нь үнэн юм!
Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үндсэн тактикууд
Үйлчлүүлэгчтэй харилцах анхны хэллэгүүд нийтлэг байдаг бөгөөд би ингэж эхэлдэг.
« Өдрийн мэнд, Иван Иванович. Би бол Сергей Иванов, бид өнөөдөр 15:00 цагт уулзахаар тохиролцсон »
Үүний дараа таныг ихэвчлэн суухыг хүсдэг бөгөөд дараа нь таны яриа эсвэл танилцуулга харилцан яриа хэлбэрээр явагддаг.
Би шууд хэлэхийг хүсч байна: ярианыхаа эхэнд бүтээгдэхүүний санал тавихаас болгоомжил. Олон үйлчлүүлэгч тэр даруй бухыг эврээр нь барьж, шууд санал тавьдаг. Санаж байна уу - энэ бол алдаа юм. Мэргэжлийн борлуулагчид үүнийг хийдэггүй!
Та яагаад ярианы эхэнд санал тавих гэж яараад байгаа юм бэ? Олон борлуулагчид нэгэнт боломжит үйлчлүүлэгчдээ хүрсэн бол одоо түүнтэй ярилцах хэрэгтэй гэж боддог. Санал тавих, ашиг тусаа харуулах, санхүүжилтийн талаар ярих гэх мэт.
Доор бид SPIN аргыг ашиглан асуулт асуух техникийг танилцуулах болно. Энэ аргын талаар илүү бүрэн ойлголттой болохын тулд би танд Нейл Ракхамын "SPIN аргыг ашиглан зарах" номыг уншихыг зөвлөж байна.
"Нөхцөл байдлын" гэж нэрлэгддэг асуултуудаар үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа зочлох зорилгынхоо талаар эхлээрэй. Ерөнхий асуултҮйлчлүүлэгчийн бизнес болон түүний зээлийн нөхцөлтэй холбоотой. Тухайлбал:
-Танай бизнес хэр удаж байна вэ?
- Танай компанийн сарын дундаж эргэлт хэд байдаг вэ?
- Та одоогоор аль банкаар үйлчлүүлж байна вэ?
- Танд зээл, зээлийн шугам бий юу?
- Та түүнийг хэзээ авч явсан бэ?
- Зээлийг ямар хугацаанд олгож байгаа вэ?
-Яаж өөр банкнаас биш ххх банкнаас зээл авсан юм бэ?
"Нөхцөл байдлын" асуулт асуухад хоёр чухал зөвлөгөө:
1. Асуултаа тоогоор нь хязгаарлахаар сонго, тэгэхдээ өөрт хэрэгтэй бүх мэдээллийг аваарай.
2. Нөхцөл байдлын асуултуудаа худалдан авагч ард нь прокурор биш, харин өөрт нь тусалж, асуудлаа шийдэх гэж байгаа хүнийг хардаг байхаар зохион байгуул.
Энэ үе шатанд таны зорилго бол үйлчлүүлэгчийн өөр банкинд зээл олгох нөхцөлийн талаар аль болох бүрэн олж мэдэх, мөн танай банк ямар ашиг тус авчрахыг ойлгох явдал юм.
Дараагийн шат нь асуудалтай асуудлуудыг барьж байгуулах болно. Эдгээр асуултууд нь таны (өөр хэн нэгний) биш харин үйлчлүүлэгчийн асуудал, одоогийн банкинд үзүүлж буй үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй байгаа эсэхэд чиглэгдсэн байх ёстой. Түүний санааг зовоож буй зүйл, ямар асуудал байгаа, юунд сэтгэл дундуур байна вэ.
- Таны одоогийн үйлчилгээ үзүүлж буй банкны юу нь танд таалагдахгүй байна вэ?
-Танд цалингийн хэмжээ таалагдахгүй байж магадгүй юм?
- Зээлдүүлэгчид зээл олгохоо хойшлуулаад байна уу?
-Тэд чамаас хэт их бичиг баримт нэхэж байна уу?
-Банкны ажилчдаас таныг үл тоомсорлодог зүйл байна уу?
- Банкны зээлийн гэрээний нөхцөл хэтэрхий хатуу байна уу?
- Яаралтай мөнгө хэрэгтэй болоод авах газаргүй болсон үед танд асуулт гарч байсан уу? Яаралтай.
-Яаралтай мөнгөний хэрэг гарч байсан уу?
- Санхүүгийн эх үүсвэргүйгээс бизнесийг хөгжүүлэхэд хүндрэл гарч байна уу?
- Хэтэрхий их биш гэж үү? өндөр хувьшагнал?
- Зээлийн хугацаа хэт богино байна уу?
- Банк танаас хэт их эд хөрөнгийг барьцаалсан уу?
-Ххх банкаар үйлчлүүлснээр эрсдэл хүлээхгүй байна уу?
Асуулт асуухаасаа өмнө уулзалтын өмнө байнга давт. Тэднийг хэд хэдэн удаа хэл эсвэл ажлын хамтрагчаасаа асуу.
Өөрөөр хэлбэл, та хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг олж, хөгжүүлэх хэрэгтэй банкны байгууллага, түүнд үйлчилдэг, эсвэл одоогийн санхүүгийн байдалд сэтгэл хангалуун бус байдаг. Үйлчлүүлэгчээс хэдий чинээ ноцтой, томоохон асуудал "татаж" чадна, тэр хэмжээгээр боломжит үйлчлүүлэгч танай банкны үйлчилгээнд шилжихийг хүсэх болно.
Зөв татахын тулд одоо байгаа асуудлуудүйлчлүүлэгчээс эхлээд гэрийн даалгавраа хий. Үйлчлүүлэгчийн талаар аль болох их мэдээлэл цуглуул.
Тийм ээ, ялангуяа жижиг, дунд бизнесийн салбарт мэдээлэл огт олдохгүй нөхцөл байдал бий. Дараа нь "сохроор" ажиллах нь цорын ганц зүйл юм боломжит хувилбар, дараа нь та зүгээр л үйлчлүүлэгчтэй уулзаж, үйлчлүүлэгчтэй уулзах үеэр бусад бүх мэдээллийг авах болно.
Үйлчлүүлэгч асуудалгүй байх боломжтой юу? Тэр бүх зүйлдээ сэтгэл хангалуун байна, өөрт нь үйлчилдэг банкинд сэтгэл хангалуун байна, хүү нь аль хэдийн бага байна! Тийм байж магадгүй! Шиффманы хэлснээр үйлчлүүлэгч өөрийн "статус кво" (одоогийн нөхцөл байдал) -даа сэтгэл хангалуун байна. Та энд юу хийж чадах вэ?
Үйлчлүүлэгчийн мэдэхгүй байгаа далд хэрэгцээг хөгжүүлэх шаардлагатай. Бүр тодруулбал, тэр тэднийг хараахан ойлгоогүй байна. Таны тусламжтайгаар тэр тэднийг ухамсарлах нь бүрэн боломжтой юм.
Миний зөвлөгөө: Компанийн зээл олгохтой холбоотой асуудлын талаар мэдээлэл олж авахын тулд нягтлан бодогчдын үйлчилгээг ашиглаарай. Яг энэ компанид ажилладаг нягтлан бодогчид тэдэн дээр очиж уулзаарай.
Гэхдээ тэдэнд зээл авах санал бүү тавь, уулзаж, банктай хамтран ажиллах боломжийг санал болго. Тарифыг үзүүлж, "Алсын үйлчлүүлэгч" системийг санал болгож, "зүрх сэтгэлээсээ ярилцах" гэж оролдохын зэрэгцээ өөр банктай ажиллахад бэрхшээлтэй асуудлуудыг олж мэдээрэй.
Өөр банкаар үйлчлүүлдэг боломжит үйлчлүүлэгчид тохиолдож болох асуудлуудын жагсаалтыг энд оруулав.
- Цалингийн хэмжээ өндөр
- Зээлийн хугацаа богино
-Зээлийн хэмжээ хэтэрхий бага байна
-Үндсэн төлбөр, цалин хөлсийг хойшлуулах боломжгүй
- Эрт төлөх торгууль байгаа эсэх
- Үйлчлүүлэгч өрөө төлж чадахгүй бол торгууль байгаа эсэх (чухал: банк үйлчлүүлэгчийн хүсэлтээр хөнгөлөлт үзүүлж, төлбөрийг дараагийн сар руу хойшлуулж болох уу)
-Нөхцөл байдал хүнд байна зээлийн гэрээнүүд(санхүүгийн шийдвэр гаргахад бие даасан байдал дутмаг)
- Банкинд барьцаалагдсан их хэмжээний эд хөрөнгө
- Банкнаас үйлчлүүлэгчид анхаарал хандуулахгүй байх (тэд баяр болон төрсөн өдрөөр тань баяр хүргэхгүй)
- Хяналтын хурд бага зээлийн өргөдөлүйлчлүүлэгч
- Эргэн төлөлтийн хуваарьт улирлын хэлбэлзлийг тооцдоггүй
- Удирдлагын хууран мэхлэлт (биелэгдээгүй амлалт)
- Банкинд өгөх ёстой их хэмжээний мэдээлэл (санхүүгийн байдлыг хянах эсвэл анх зээл олгох үед)
- Өндөр тариф.
Дээрх асуулт бүрийн эргэн тойронд асуудлыг тодорхой бөгөөд хүчтэйгээр тайлбарлаж, худалдан авагчид одоогийн асуудлыг аль болох хурдан өөрчлөх шаардлагатай байгааг мэдрүүлэх боломжтой. Тухайлбал - өөрийн үйлчилгээ, банкны тусламжтайгаар өөрчлөх.
Эндээс бид "олборлох" асуултууд руу шилжиж байна. "Олборлох" асуултын урлаг нь энэ эсвэл өөр баримт нь үйлчлүүлэгчийн бизнест сөргөөр нөлөөлж болзошгүй гэж та маргахгүй, харин тэр өөрөө компани дахь нөхцөл байдлыг улам хүндрүүлж болох асуудал, бэрхшээлийг илчилдэгт оршино. таны асуултууд.
Жишээ:
Асуудал- Зээлийн хэмжээ хангалттай том биш (үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахгүй).
"Олборлох" асуултууд (энэ асуудлын боломжит үр дагавар):
1.
Энэ нь хөтлөх болов уу энэ асуудалүйлдвэрлэлийн хэмжээ буурах вэ?
2.
Бизнесийн хөгжлийн хурд хэр саарах вэ?
3.
Энэ асуудал бизнесийн шинэ чиглэлийг хөгжүүлэхэд саад болох уу?
4.
Энэ асуудал бизнесээ алдахад хүргэж болох уу?
5.
Энэ асуудлын үр дүнд алдагдсан ашгийн тооцоолсон хэмжээ хэд байх вэ?
Таны асуултууд айдас, үйлчлүүлэгчид "өвдөлт" үүсгэх ёстой. Таны асуултууд үйлчлүүлэгчийг асуудлын талаар бодоход түлхэц өгөх ёстой. Энэ бол үйлчлүүлэгчийн "статус кво"-г өөрчлөх цорын ганц арга зам юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг танай банктай хамтран ажиллахыг дэмжих цорын ганц арга зам юм.
Гэхдээ үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчид нөлөөлөх хэт их хүсэл нь сөрөг үр дагаварт хүргэж, эсрэг үр дүнд хүргэж болзошгүйг санаарай.
Дээрх жагсаалтаас холбогдох асуудлуудыг бүрэн боловсруулахын тулд "зурах" асуултуудыг ашигласны дараа "чиглүүлэх" асуултууд руу шилжинэ.
Үр дүнтэй "чиглүүлэх" асуултуудыг хэрхэн боловсруулах вэ?
1. Холбогч хэллэгийг ашигла- асуултаа үйлчлүүлэгчийн хариулт эсвэл мэдэгдэлтэй холбоно уу.
Хэрэв бид танд илүү ихийг санал болгосон бол урт хугацааныЖишээ нь, банк ххх шиг 10 биш 20 жил зээл олгох нь танд санхүүгийн хувьд хэр хялбар байх вэ?
Та xxx банк санхүүгийн байдалд нь сар бүр хяналт тавьдаг гэж хэлсэн. Хэрэв бид улиралд нэг л удаа хяналт тавивал ямар вэ - энэ нь танд бидэнтэй бизнес хийхэд хялбар байх уу?
Хэрэв бид танд одоогийн ханшаас 2%-иар бага хүүтэй зээл олгосон бол та хадгаламжаа юу хийх вэ?
2. Олон янз байдлын давуу талыг ашигла– Тодорхой бөгөөд тодорхой байх боловч ижил хэллэгийг давтахаас зайлсхий, жишээлбэл:
Энэ нь танд бизнесийн шинэ чиглэлийг хөгжүүлэхэд хэрхэн туслах вэ?
Зээлийн бага төлбөр таны санхүүгийн байдалд нөлөөлөх үү?
Энэ нь үйл ажиллагааны зардлыг бууруулахад туслах уу?
Үүний оронд та асууж болно:
Хадгаламж нь бизнесийн ямар шинэ чиглэлийг хөгжүүлэхэд тань туслах вэ?
Төлбөрийн бууралт бусад зардалд хэрхэн нөлөөлөх вэ? зээлийн шугам?
Зээлийн хүүг 2 хувиар бууруулснаар нөлөөлөх үү урсгал зардалаж ахуйн нэгжүүд?
Төлөвлөгөө (өөрөөр бол та зарахгүй)
Хэрэв та борлуулалтад тань туслах ганцхан зөвлөгөө өгөх шаардлагатай бол энэ зөвлөгөө дараах байдлаар сонсогдож магадгүй юм. Уулзалтаа төлөвлө».
Уулзалтыг төлөвлөхдөө 3 зүйлийг үндсэн алхам болгон авч үзэхийг зөвлөж байна.
1. Эхлээд ахиц дэвшлийг төлөвлө
2. Дараа нь юу төлөвлө асуу, мөн юу хэлэхээ ч биш
3. Төлөвлөгөөний хэрэгсэл ашиглан туслаарай.
1. Эхлээд ахиц дэвшлийг төлөвлө
Ахиц дэвшил гэдэг нь таныг борлуулалтын чиглэлд урагшлуулах үйлдлийг худалдан авагчдад зөвшөөрүүлэх явдал юм.
Борлуулалтыг урагшлуулах талаар тохиролцоонд хүрээгүй уулзалтын үр дүн, i.e. Үйлчлүүлэгч таны талаар юу гэж бодсон эсвэл та түүнтэй хэр зэрэг сайн салсан ч хамаагүй саатал нь бүтэлгүйтэх явдал юм.
Банкны бүтээгдэхүүн (зээл) борлуулах тухай хэлэлцээрийн ахиц дэвшил нь жишээлбэл, дараах байдалтай байна.
· бичиг баримт цуглуулж эхлэх үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрөл санхүүгийн шинжилгээзээл авах;
· салбарын захирал, дэд захиралтай уулзаж зээлийн нөхцөлтэй танилцах, цаашид ярилцах гэрээ;
· санал болгож буй барьцааны зүйлийг үнэлүүлэхээр барьцаалагч буюу үнэлгээчин ирэх тухай гэрээ;
· өөр банкнаас зээлийн нөхцөлийг тодорхойлох (заримдаа энэ нь нэлээд чухал ахиц дэвшил юм);
· хоёр дахь уулзалтын тухай хэлэлцээр ("цалин хөлс, зээлийн хэмжээ, зээлийн хугацаа гэх мэт" тодорхой төрлийн асуудлыг шийдвэрлэх).
Үүний дараагаар тодорхойлно Зорилгодоо хүрэхДээрх төрлийн ахиц дэвшлийн хамгийн шилдэг нь борлуулалтыг бусад бүхнээс илүү урагшлуулдаг.
2. Хэлэхээсээ илүү асуухаар төлөвлө.
· Төлөвлө, тэгэхгүй бол та борлуулалт хийхгүй.
· Хэрэв та ертөнцийг худалдан авагчийн нүдээр харахыг хүсвэл эхлээд ятгах биш ойлгох хэрэгтэй. Мөн асуулт асуух нь худалдан авагчаа ойлгох хамгийн сайн арга юм.
Амжилттай асуултуудын нууц бол тэдгээрийг төлөвлөх явдал юм. Зүгээр л нэг хуудас цаас аваад 10-30 асуултын жагсаалт гарга. Уулзалт бүрийн өмнө тэдгээрийг бичихийг дүрэм болго.
3. Төлөвлөлтийн хэрэгслийг ашиглана уу
Би энэ тухай өгүүллийн дараагийн хэсэгт бичих болно.
Эцэст нь
Уулзалт, танилцуулга хийхдээ дараахь зүйлийг анхаарч үзээрэй.
Боломжит үйлчлүүлэгчтэй нийтлэг хэлийг олоорой. Энэ нь хобби, та хоёрын таньдаг хүн, эрүүл мэнд, хүүхэд, машин гээд хэзээ ч мэдэхгүй...
- Хэлэлцээрийн төгсгөлд “мөс хагалж”.
Ойролцоогоор зээлийн эргэн төлөлтийн хуваарийг тодорхой харуулахаа мартуузай (та үүнийг урьдчилан бэлдэж эсвэл үйлчлүүлэгчийн дэргэд түүний компьютер дээр тооцоолж болно). Би маш олон удаа үйлчлүүлэгчтэй компьютер дээр сууж, үйлчлүүлэгчийн эргэн төлөлтийн тооцоог хийдэг байсан гэж хэлж болно. Хуучин зээлдүүлэгчийн хувьд энэ нь ихэвчлэн асуудал биш юм.
Банкинд зээл олгоход шаардлагатай бичиг баримтын жагсаалтыг авчирна. Энд үйлчлүүлэгчтэй хамт жагсаалтад байгаа зүйлсийг давтаж, энэ эсвэл тэр баримт бичиг яагаад хэрэгтэй байгаа, хаанаас авахыг тайлбарлах нь чухал юм.
Үйлчлүүлэгчид төлөх ёстой хураамжаа харуулахаа мартуузай. Учир нь тэдгээрийг заахгүйгээр та комиссын талаар тусгайлан дурдаагүй гэж буруутгагдах тэнэг нөхцөл байдалд орж болно. үйлчлүүлэгчийг хуурсан.
Чухал: Үйлчлүүлэгчидтэй байнга ярилцаж байснаас та хэрхэн зээл авах, үүнд юу хэрэгтэйг тайлбарлах тусам худалдан авагч (үйлчлүүлэгч) олж авах нь илүү бодитой болохыг би ойлгосон. Барт Симпсон таны өмнө суугаад түүнд банкнаасаа хэрхэн зээл авахыг тайлбарлаж байна гэж та төсөөлж болно. Илүү энгийн байх тусмаа сайн.
Үйлчлүүлэгчийн ажилладаг банкны талаархи хэд хэдэн сөрөг нийтлэлийг өөртөө авчирна уу. Өөр банкны талаар сөрөг үг хэлэх нь ихэвчлэн заншилгүй байдаг ч харилцан яриандаа аль нэг банкинд санхүүгийн луйврын талаар хэд хэдэн нийтлэл санал болгож болно. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн энэ мэдээллийг маш анхааралтай уншдаг. Ж
Сөрөг хариултанд өөрийгөө тохируул. Үйлчлүүлэгч танд үгүй гэж хэлэхийг зөвшөөр. Надад итгээрэй, таныг хүндэлдэг хүнтэй ярилцах нь танд илүү хялбар болно ... Түүний гаргасан шийдвэрийн төлөө!
Ямар ч ярианы төгсгөлд САНАЛ ИЛҮҮ!!! Санал тавихгүй юм бол яагаад банкинд ажиллаж байгаа юм бэ? Санал болгож буй бүх яриагаа дуусга. "Алив ээ, бид чамд итгэл үзүүлье!!!" "Алив, бид таны зээлийг дахин санхүүжүүлэх болно!!!"
Нэг үйлчлүүлэгчтэй гурваас илүү уулзалт хийж болохгүй. Үйлчлүүлэгч бодож, эргэцүүлэн бодож, дахин нэг уулзалтаар бүх зүйл шийдэгдэнэ гэж танд санагдаж магадгүй юм! Мөн үйлчлүүлэгч таны банк руу шилжүүлэх болно! ҮГҮЙ, тэгэхгүй! Бүх зүйл байрандаа үлдэх болно, та зөвхөн цагаа үрэх болно.
Шууд бус магтаал хэл. Энэ нь ажилладаг бөгөөд сайхан байна. Эмэгтэй хүний хувьд хүүхдийнхээ магтаал, эрэгтэй хүний хувьд машиных нь магтаал. Бизнес эрхлэгчдийн хувьд бизнесийн барилга байгууламж эсвэл хэлбэрийг магт.
П.С.
Сүүлийн зүйл: борлуулалтын хувьд би урсгал, тайван, жолоодлоготой ажиллахдаа хамгийн их үр дүнд хүрдэг.
Энэ бол үйлчлүүлэгчид таалагдах, түүний компанид байх таатай нөхцөл юм. Тоглосон юм. Би сэтгэл хөдлөл, бодлоо хуваалцдаг.
Үүнийг хэмнэлтэй, аятайхан хөгжим, сэргэлэн цовоо байдлаар хийж болно. Зүгээр л хөгжим сонс, өөрийгөө баясгаж, уулзалтын үр дүнд төвийг сахиж, урсгалд ор.
Гэхдээ та боломжит үйлчлүүлэгчийг (болгоомжтой, танд итгэдэггүй) найзаа болгож чадвал илүү их таашаал авах болно. Энэ бол худалдагчийн урлагт хамгийн чухал зүйл юм.
төгсөлтийн ажил
1.3 Борлуулалтын үндсэн аргууд банкны үйлчилгээ
Урьдчилан боловсруулсан аргын аргыг энгийн банкны үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчийн эрэлт, ялангуяа боломжит үйлчлүүлэгчийн эрэлтийг бий болгоход ашигладаг.
Энэ нь боломжит үйлчлүүлэгчдийг татах явцад эсвэл шинэ үйлчлүүлэгч харилцах данс нээх үед ашиглагддаг. Энэхүү аргын тусламжтайгаар үйлчилгээний тухай түүхийг урьдчилан боловсруулж, үйлчлүүлэгчид итгэл үнэмшил төрүүлэхүйц хэллэг, үгсийг бэлддэг. Илтгэл нь бэлтгэсэн скриптийн дагуу явагддаг бөгөөд дараах үе шатуудыг дамждаг: Анхаарал - Сонирхол - Хүсэл - Итгэл үнэмшил - Үйлдэл.
Энэ аргын онцлог нь илтгэлийг бэлтгэсний дараа түүнийг амжилттай хуулбарлаж, үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах шинэ элементүүдийг бие даасан үе шатанд нэвтрүүлж чаддагт оршино. Энэ аргыг ашиглан танилцуулга бэлтгэх нь их цаг хугацаа шаарддаггүй, учир нь менежер нь үйлчлүүлэгч бүртээ бараг ижил мэдээлэл өгдөг. Танилцуулгын үеэр үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хангаж, урьдчилан хүлээсэн асуултын хариулт, үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг баталгаажуулдаг. Энэ аргыг шинэхэн менежерүүд амжилттай ашиглаж болно.
Үйлчлүүлэгчийн одоо байгаа хэрэгцээ, хүсэлтийг хангахад үндэслэсэн аргыг хоёр тохиолдолд ашигладаг.
Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгч болон менежер аль хэдийн найдвартай түншлэлийг бий болгосон бөгөөд менежер нь үйлчлүүлэгчийн үйл ажиллагаа, түүнд тулгарч буй асуудлын талаар мэдээлэлтэй байх үед;
Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгч нь ижил профайл, хэрэгцээтэй аж ахуйн нэгжийн тодорхой бүлэгт хамаарах тохиолдолд.
Энэ аргыг ашиглах нь аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаа, түүний санхүүгийн болон зээлийн түүх, хөгжүүлэлт, үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөө гэх мэт. Үйлчлүүлэгчийн бизнес, аж ахуйн нэгжийн нөхцөл байдлыг мэддэг тул хувийн менежер хэрэгцээнд гарсан өөрчлөлтийг тодорхой тодорхойлж, шийдлийг санал болгодог.
Тухайлбал, бөөний худалдаа эрхэлдэг аж ахуйн нэгж дэлгүүр нээснээр борлуулалтын зах зээлээ өргөжүүлдэг жижиглэн худалдаа. Эдгээр төлөвлөгөөний талаар мэдээлэлтэй менежер нь аж ахуйн нэгжийн дарга бэлэн мөнгө байршуулах шаардлагатай болно гэдгийг ойлгодог Мөнгө. Үүнтэй холбогдуулан тэрээр банкны өдрийн кассанд мөнгө төвлөрүүлэх, оройн кассанд мөнгө байршуулах, орлогыг цуглуулах гэсэн гурван хувилбар дээр урьдчилан ажиллаж байна. Эдгээр сонголт бүрийг авч үзэх, давуу болон сул талуудыг тодорхойлохдоо менежер дараахь нөхцөл байдлыг харгалзан үзэх шаардлагатай: менежерийн хувьд банкинд тушаасан мөнгөний аюулгүй байдлын асуудал, орлого байршуулах тохиромжтой цаг хугацаа, цаг тухайд нь байх. хөрвүүлсэн хөрөнгийг харилцах дансанд оруулах, үйлчилгээний үнэ.
Энэхүү ангиллын давуу тал нь үйлчлүүлэгчдэд арилжааны санал гаргах, танилцуулга бэлтгэх үндэс суурь болдог. Практикт урьдчилан боловсруулсан ангилалтай байх нь хувийн борлуулалтын үйл явцыг хялбарчилж, менежерт үйлчилгээний үнэ цэнийг зөвтгөхөд тусалдаг.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүсэлтийг бүрдүүлэх арга нь хамгийн төвөгтэй бөгөөд тусгай ур чадвар, мэдлэг шаарддаг. Нэгдүгээрт, чадварлаг боловсруулсан, зорилтот асуулт, хариултыг идэвхтэй сонсох тусламжтайгаар менежер үйлчлүүлэгчийн бизнесийн жинхэнэ сонирхол, хэрэгцээг тодорхойлдог. Энэ нь нээлттэй, тодруулах асуултын технологи, эерэг дохио өгөх арга техник эсвэл рефлекс сонсох арга техникийг ашиглах замаар хийгддэг. Дараа нь нэгтгэн дүгнэх аргыг ашиглан асуудлыг томъёолж, шийдлийг санал болгодог.
Тухайлбал, аж ахуйн нэгжийн ерөнхий нягтлан бодогчтой уулзах үеэр нэмэлт зардал нэмэгдэж, түүнийг бууруулах шаардлагатай байгаатай холбоотой асуудал гарсан. Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд менежер шийдлүүдийн нэг болох оролцоог санал болгодог цалингийн төсөл, энэ нь банкнаас бэлэн мөнгө хүлээн авах, аж ахуйн нэгжид мөнгө хүргэх, ажилчдад олгох зардлыг бууруулна. Ажилчдын цалинг хугацаагүй хадгаламж эсвэл хуванцар карт ашиглан хадгаламж руу шилжүүлэх гэсэн хоёр сонголт байдаг.
Эдгээр аргуудын аль нэгэнд ашигладаг ерөнхий дүрэм бол үйлчилгээний онцлог шинж чанаруудын талаар ярихдаа менежер нь үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг үйлчлүүлэгчийн ашиг тус, үнэ цэнэд төвлөрүүлдэг явдал юм. (5)
Банкны бүтээгдэхүүний зөвлөхийн ажлыг зохион байгуулах
KBP-ийн чиг үүрэг нь:
Үйлчлүүлэгчийн өрөөний удирдлага:
VSP-ийн үүдэнд үйлчлүүлэгчидтэй мэндлэх;
VSP өрөөнд чиг баримжаа олгох, мэдээлэл, маягт гэх мэт хайхад туслалцаа үзүүлэх;
Үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг хуваарилах, үйлчлүүлэгчдэд үйл ажиллагааны зөв цонхыг сонгоход нь туслах (бүх нийтийн ажлын станц, нэг дараалал байхгүй тохиолдолд);
Техникийн гэмтэл гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийг өөр цонх руу шилжүүлэх, үйл ажиллагааны цонхыг завсарлахад бэлтгэх гэх мэт дарааллыг зохицуулах;
Нэг гүйлгээний цонхонд хэд хэдэн үйлчлүүлэгч зогсох нөхцөл байдлыг арилгах;
Үйлчлүүлэгчийн өрөөнд шаардлагатай сурталчилгаа, мэдээллийн хэрэглэгдэхүүн байгаа эсэхийг баталгаажуулах;
өрөөнд сэтгэлзүйн таатай уур амьсгалыг бий болгох, зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхэд туслалцаа үзүүлэх.
Үйлчлүүлэгчдийг алсын үйлчилгээний суваг руу дахин чиглүүлэх:
Үйлчлүүлэгчдэд алсын сувгийг ашиглахын давуу талыг тайлбарлах;
Хэрэглэгчдийг өөртөө үйлчлэх төхөөрөмж рүү чиглүүлэх;
үйлчлүүлэгчдийг төлбөр хийх, АТМ ашиглахад сургах.
Банкны бүтээгдэхүүнийг харилцагчдад санал болгох, анхан шатны зөвлөгөө өгөх:
Бүтээгдэхүүн санал болгож буй газрын зургийг ашиглан хэрэглэгчдэд тэргүүлэх ач холбогдолтой бүтээгдэхүүнийг идэвхтэй санал болгож, эсэргүүцлийг үр дүнтэй шийдвэрлэх;
VSP дээр борлуулсан бүх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчдэд анхны товч зөвлөгөө өгөх;
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар илүү дэлгэрэнгүй зөвлөгөө авах шаардлагатай үйлчлүүлэгчдийг ажлын хуудас ашиглан борлуулалтын мэргэжилтэн рүү дахин чиглүүлэх санал хүсэлт.
"Борлуулалтын дараах" зөвлөгөө:
Үйлчилгээний нөхцөлийг өөрчлөх талаар зөвлөгөө өгөх, үйлчлүүлэгчдийн хэрэглэж буй банкны үйлчилгээнд нэмэлт боломж олгох.
Үйлчлүүлэгчийн өрөөг удирдах чиг үүргийг зөвлөх үйлчлүүлэгчдэд нөлөөлөхгүйгээр зөвлөх гүйцэтгэх ёстой. Үйлчлүүлэгчдэд зөвлөгөө өгөх үндсэн ажлыг борлуулалтын менежер хийх ёстой.
Томоохон VSP-д хоёр ба түүнээс дээш зөвлөхүүдийн орон тоог нэвтрүүлэх нь зүйтэй. Энэ тохиолдолд хүн бүр өөрийн гэсэн бүсэд байх болно: 24-р бүс, үйлчлүүлэгчтэй уулзах газар, хүлээлгийн хэсэг, борлуулалтын талбай.
Банкны бүтээгдэхүүний зөвлөх (BPC)-д тохирох ажилтныг сонгохдоо дараахь шаардлагыг харгалзан үзнэ.
Ажилтан нь VSP дахь бүх үйлдлийн цонхны функцийг мэддэг байх ёстой;
ажилтан нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах хүсэл эрмэлзэлтэй, найрсаг, тэвчээртэй байх, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх чадвартай байх.
VSP-ийн нөхцөл байдлаас хамааран KBP-ийн үүрэгт ажилчдыг сонгох дараах сонголтууд боломжтой.
Эхний ээлжийн ажилчдын нэгийг томилох;
гадаад зах зээлээс шинэ ажилтан татах.
Зөвлөхийн ажлыг зохион байгуулахдаа түүний чиг үүргийг аль болох үр дүнтэй гүйцэтгэхийг баталгаажуулах шаардлагатай. KBP нь танхимд хамгийн их цаг зарцуулж, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, тэр дундаа танхимд орохдоо (захиргааны чиг үүргийг хэрэгжүүлэхийн тулд) байх ёстой. Хэрэв борлуулалтын шинэ аргачлалыг хэрэгжүүлж эхлэх үед VSP-д тусгайлан зориулсан KBP ажлын байр байгаа бол тухайн ажлын байрны байршилд дүн шинжилгээ хийх шаардлагатай. Ажлын байрны байршил ба/эсвэл хэмжээс нь зөвлөхөд чиг үүргээ аль болох үр дүнтэй гүйцэтгэх боломжийг олгохгүй байгаа тохиолдолд заасан зүйлийг задлах шаардлагатай. ажлын байр. Шинэ зөвлөхийн ажлын байрыг тохижуулахдаа үйлчлүүлэгчийн урсгалын хувьд түүний байршлын тав тухтай байдал, VSP үйлчлүүлэгчийн өрөөний талбайн хэмжээ, хэмжээ зэргийг харгалзан үзэх шаардлагатай. удахгүй болох ажил VSP-г дахин форматлах тухай. Засварын ажлыг тухайн нутаг дэвсгэрийн банкны төсвийн хөрөнгөөр хийж байна.
Борлуулалтын менежерийн ажлын зохион байгуулалт
VSP-д санал болгож буй идэвхтэй борлуулалтын аргачлалыг хэрэгжүүлэхдээ дор хаяж нэг борлуулалтын менежерийг хуваарилахыг зөвлөж байна. Дараа нь шаардлагатай бол тэдний тоог нэмэгдүүлэх боломжтой.
Борлуулалтын менежерийн чиг үүрэг нь дараахь зүйлийг агуулна.
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар дэлгэрэнгүй зөвлөгөө өгөх, үүнд:
Үйлчлүүлэгчдэд банкны тодорхой бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний хэрэгцээг тодорхойлоход нь туслах;
Баримт бичгийг бөглөхөд үйлчлүүлэгчдэд туслах, үйлчлүүлэгчийн баримт бичгийг бүрэн, зөв бөглөсөн эсэхийг шалгах.
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний борлуулалт "VSP 2.0"-ын дотоод бүтцийн хэлтэс дэх борлуулалтын загвар:
VSP-тэй энэ зорилгоор тусгайлан холбогдож буй үйлчлүүлэгчид болон зөвлөх эсвэл SOCHL-ийн өгсөн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бүртгэх;
банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хооронд нь борлуулах.
Бүх нийтийн цонхонд гүйцэтгэсэн үйлдлүүдийг гүйцэтгэх:
Бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг бүртгүүлсний дараа борлуулалтын менежер нь үйлчлүүлэгч анх VSP-тэй холбогдож байсан үйл ажиллагааг гүйцэтгэдэг;
сул зогсолт гарсан тохиолдолд борлуулалтын менежер нь үйлчлүүлэгчийн суурь дээр үндэслэн үйлчлүүлэгчид рүү залгахад оролцдог.
Борлуулалтын менежерийн (SM) ажилд тохирох ажилтныг сонгохдоо дараахь шаардлагыг харгалзан үзэх шаардлагатай.
Ажилтан нь тус банкнаас харилцагчид санал болгож буй банкны үндсэн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг мэддэг байх;
Ажилтан нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, эрч хүчтэй байх, хүмүүсийг итгүүлэх, хүмүүсийг өөртөө татах хүсэл эрмэлзэлтэй;
ажилтан борлуулалтын менежерийн үүргийг сонирхож байх ёстой.
VSP-ийн нөхцөл байдлаас хамааран УИХ-ын гишүүний албан тушаалд ажилчдыг сонгох дараахь сонголтууд боломжтой.
Олон тооны SOCHL-ээс сонгох;
Зээлийн мэргэжилтнүүдээс сонгох;
гадаад зах зээлээс ажилд авсан ажилтныг урьж байна.
Борлуулалтын менежерийн ажлыг зохион байгуулахдаа дараахь зүйлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгч ба УИХ-ын гишүүн хоёрын хооронд тав тухтай харилцааг хангахын тулд ажлын байрыг нэг дарааллын байршлаас хол, үйл ажиллагааны цонхны аль нэгэнд байрлуулах;
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах, бүртгэх, түүнчлэн бүх нийтийн цонхонд үйл ажиллагаа явуулах техникийн чадварыг хангах - ажлын байрыг шаардлагатай програм хангамжаар хангах, ажлын байрыг тоноглох. шаардлагатай тоног төхөөрөмж, түүнчлэн ажилтны борлуулалт хийх, банкны бүтээгдэхүүн гаргах, бүх нийтийн цонхоор хийгдсэн гүйлгээг хийхэд бэлэн байх (галт тэрэг) хангах;
Үйлчлүүлэгчдийн үр дүнтэй урсгалыг хангахын тулд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ худалдан авах сонирхолтой үйлчлүүлэгчдийг борлуулалтын менежер рүү чиглүүлэхийн тулд навигаци, зөвлөхийн ажлыг зохион байгуулах.
Аж ахуйн нэгжийн техник, эдийн засгийн үндсэн үзүүлэлтүүд. Хүний нөөцийн хэлтсийн үндэс
Манай байнгын үйлчлүүлэгчдийн дунд: "Максидом" - Оросын зах зээлд 15 жилийн турш үйл ажиллагаа явуулж буй гэр, засвар, барилгын дотоодын анхны сүлжээ дэлгүүрүүд...
Банкны үйлчилгээний удирдлагын үндэс
Одоогийн нөхцөл байдалбанкны салбарт тогтворгүй байдлаас болж маш ойр ойрхон өөрчлөлт гардаг эдийн засгийн байдалУкраинд. Одоогоор банкуудын ашигт ажиллагаа бүхэлдээ буурсан...
Банкны үйлчилгээний удирдлагын үндэс
Банкны үйлчилгээний менежментийн маркетингийн аргын гол санаа нь банкны маркетингийн үйлчилгээ нь эхлээд санал болгож буй үйлчилгээний зах зээлийг судлах явдал юм. зээлийн хүү, тэдгээрийн үнэ, үйлчлүүлэгчийн төрөл, худалдан авагч, өрсөлдөгч...
Банкны үйлчилгээний удирдлагын үндэс
"Чанар бол бүх зүйл биш, харин чанаргүй бол бүх зүйл юу ч биш болно." Эдгээр үгс Америкийн хоёр эрдэмтэн болох эдийн засагч Т.Перерс, Р.Уотерман нарынх бөгөөд өнөөдөр Украины банкны салбарт онцгой ач холбогдолтой...
Гарант ХХК-ийн засвар, барилгын үйлчилгээний чанарыг сайжруулах
Үйлчилгээний чанарыг удирдах барилгын компаниудБарилгын бүтээгдэхүүний чанарын удирдлагын нэгдсэн системийг (KUKSP) боловсруулсан. Барилга угсралтын ажлын чанарын удирдлагын нэгдсэн тогтолцоо нь цогц арга хэмжээ...
Бүтээгдэхүүний чанарын үзүүлэлтүүд, тэдгээрийг тодорхойлох арга
Одоогийн байдлаар бүх томоохон операторууд чанарын удирдлагын системийг (ЧМС) бий болгож байна. ЧМС-ийн үйл ажиллагааг хангахын тулд харилцаа холбооны үйлчилгээний чанарын үнэлгээг тодорхойлох шаардлагатай...
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахдаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах техник, арга
Банкны бүтээгдэхүүн бол тодорхой зүйл юм банкны баримт бичиг(эсвэл гэрчилгээ), банкнаас үйлчлүүлэгчид үйлчлэх, гүйлгээ хийх зорилгоор үйлдвэрлэсэн. Тэднийг эмчил холбооны хууль"Банкуудын тухай болон банк» 02.12-ноос...
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахдаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах техник, арга
Оросын зах зээлБанкны бүтээгдэхүүн одоогоор нэлээд ханасан байгаа бөгөөд практикээс харахад ийм хандлага нь банкны орлогын өсөлтөд мэдэгдэхүйц нөлөө үзүүлэхгүй. Өнөөгийн нөхцөл байдал биднийг өөр арга зам хайж, бусдыг ашиглахаас өөр аргагүй болгож байна...
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахдаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах техник, арга
Барааны бөөний худалдааг удирдах зарчим
Бөөний худалдаатранзит, бөөний компани бараагаа агуулахад хүргэхгүйгээр худалдах, агуулахаасаа бараа борлуулах (агуулахад хүргэсэн барааг шалгах, ангилах, угсрах гэх мэт) гэсэн хоёр хэлбэрээр явагдана...
Банкинд эрсдэлийн удирдлагын хөтөлбөр боловсруулж хэрэгжүүлэх
Дэлгүүрээс ялгаатай нь бид банк руу шинэ бараа үзэх гэж очдоггүй, гэхдээ үргэлж тодорхой зорилготой байдаг: данс нээх, зээл авах, гадаадад мөнгө шилжүүлэх. Харин банкны ажилтантай харилцаж, зээлийн байгууллагаас гарсны дараа...
Хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах арга хэмжээ боловсруулах
Чанарын удирдлагын туршлагад дүн шинжилгээ хийхэд манай улсын зах зээлийн харилцаа, үүсээд буй нөхцөл байдалтай уялдуулан...
Зочид буудлын бизнес дэх үйлчилгээний чанарын менежмент
Чанарын үнэлгээ гэдэг нь хөдөлмөрийн тодорхой бүтээгдэхүүн нь хүн, нийгмийн тодорхой хэрэгцээг хэр зэрэг хангаж чадах тухай ойлголт юм...
Ерөнхийдөө банкны бүтээгдэхүүнийг идэвхтэй борлуулах алгоритм нь бусад зүйлийг идэвхтэй борлуулах алгоритмаас ялгаатай биш юм. Мэдээжийн хэрэг, банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлогийг эс тооцвол.
Банкны бүтээгдэхүүнийг борлуулах арга техник нь боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцах, ялангуяа харилцагчийн талаар мэдээлэлгүй тохиолдолд харилцах чадварыг багтаадаг. санхүүгийн хэрэгсэлсангийн менежмент, банктай хамтран ажиллаж байсан туршлагагүй, мөн тодорхой туршлагагүй.
Тиймээс юуны өмнө та өөрөө хангалттай сайн судалж, боломжит үйлчлүүлэгчиддээ санал болгож болох банкны бүтээгдэхүүнийг ойлгох хэрэгтэй. Тодорхой бүтээгдэхүүний ашигт ажиллагааны талаар өөртөө ойлголт өгч, өрсөлдөх давуу талуудын хүснэгтийг (үйлчлүүлэгчийн ашиг тус) гаргаж, боломжит үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлд үндэслэлтэй хариу өгөх шаардлагатай нөхцөлд ашигла. Таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ шийдэж болзошгүй асуудлуудыг тодорхойл.
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь дараахь асуудлыг шийдэж чадна.
Орлого ба үржүүлэх
Хадгаламж ба хадгаламж
Аюулгүй байдал, найдвартай байдал
Ашиглах, удирдахад хялбар
Банкны бүтээгдэхүүний борлуулалтын мэргэжилтэн нь банкны бүтээгдэхүүний борлуулалтыг зохион байгуулах алгоритмын дагуу ажиллах ёстой.
1. Утсаар яриа эхлүүлэхийн тулд скриптийн хэд хэдэн сонголтыг тоймлон гаргахаа мартуузай.
Бүх зүйл эмх цэгцтэй: мэндчилгээ, тодруулах асуулт гэх мэт.
2. Та дуудаж болох боломжит үйлчлүүлэгчдийн хүрээллийг өөртөө тодорхойл. Таны санал болгож буй банкны бүтээгдэхүүний онцлогоос хамаарч хувь хүн, компани гэх мэт.
Банкууд ихэвчлэн үйлчлүүлэгчдэдээ стандарт үйлчилгээний багцыг санал болгодог бөгөөд нөхцөл байдлын хувьд бага зэрэг ялгаатай байдаг - хэд хэдэн сонголттой хадгаламж, зээл олгох, хамтын сан дор өөрийн удирдлагагэх мэт.
3. Дараагийн алхам бол шаардлагатай мэдээллийг хайж, цуглуулах бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгчийнхээ талаар илүү их мэдээлэл авах тусам боломжит үйлчлүүлэгчийн хувийн шинж чанарт итгэх итгэл, сонирхлын уур амьсгалыг бий болгож чадна.
Ихэвчлэн банкны бүтээгдэхүүний идэвхтэй борлуулалтын дуудлагын зорилго нь цаг товлох явдал юм.
Зарим тохиолдолд, ярилцагч нь банкны үйлчилгээг сонирхож байгаа боловч түүний хувьд юу хамгийн оновчтой болохыг шийдэж чадахгүй байгаа тохиолдолд хэд хэдэн дуудлагын техникийг ашиглах боломжтой байдаг. Энэ тохиолдолд та даалгаврын тэргүүлэх чиглэлийн талаар тодруулах асуулт асууж, үйлчилгээг сонгохдоо хамгийн чухал шалгуурыг олж мэдэж, боломжит үйлчлүүлэгчтэй хэсэг хугацааны дараа холбоо барихыг санал болгож болно. Үйлчлүүлэгчийн бүх шаардлагыг хангасан оновчтой санал бэлтгэх, улмаар банкны бүтээгдэхүүний борлуулалтыг үр дүнтэй болгох. Мэдээллийг цахим шуудангаар хуулбарлахаа бүү мартаарай. Дараагийн харилцан ярианд таны ярилцагч таны санал болгож буй сэдвээр шаардлагатай мэдээллийг түүний өмнө харж, санал болгож буй үйлчилгээг чиглүүлэхэд хялбар байх болно. Үргэлж энгийн арга техникийг удирдан чиглүүл: хэрэв та боломжит үйлчлүүлэгч байсан бол юу хамгийн түрүүнд танд сонирхолтой байх вэ? Дээрх хэрэгцээг хангахад банкны ямар цогц шийдэл нөлөөлсөн бэ?
Банкны борлуулалтын онцлог нь банкны бүтээгдэхүүний борлуулалтын менежер нь үйлчлүүлэгчдэд санал болгож буй санхүүгийн хэрэгслийг ойлгоход нь туслах ёстой, жишээлбэл, хадгаламжийн хүүг тооцох механизмыг тайлбарлах, хөрөнгө оруулалт хийх аргыг хэрхэн зөв сонгохыг заах, бүх төрлийн зөвлөх үйлчилгээ үзүүлнэ.
Бас нэг зөвлөгөө. Та утсаар шууд хариулж чадахгүй байгаа эсэргүүцлийг цуглуул (ярилцсаны дараа бичнэ үү). Дараа нь нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж, эдгээр эсэргүүцлийн хангалттай хариултыг олж, эсэргүүцлийн хариултуудын жагсаалтад нэмнэ үү.
Ийм төрлийн асуудлыг шийдвэрлэх, боломжит үйлчлүүлэгчдийнхээ эсэргүүцлийн хариуг боловсруулахад хамтран ажиллагсадаасаа тусламж хүсэхээс бүү эргэлз.
Татгалзсан, ажилдаа хүндрэлтэй байсан ч өөртөө, бүтээгдэхүүндээ, банкандаа итгэлтэй байгаарай.
СЭДЭВ 3. БОРЛУУЛАЛТЫН АРГАБАНКНЫ БҮТЭЭГДЭХҮҮН БА
ҮЙЛЧИЛГЭЭ
Борлуулалтын дүрэм, зарчим:
1.Хэрэв та мэдээлэл эзэмшдэг бол та ертөнцийг эзэмшдэг!
2.
Үйлчлүүлэгчийн асуудлын шийдлийг зарах!
3.
Хариуцлага хүлээх!
4.
Шалтгаан биш, засах арга ол!
5.
Зүгээр л хий! Үргэлж, ямар ч нөхцөлд!
Банкны бүтээгдэхүүнийг үр дүнтэй борлуулах дүрэм:
1). Банкны бүтээгдэхүүн борлуулах нь хувийн менежерийн ур чадвар юм. Хэд хэдэн техник байдагзохих ур чадваргүйгээр бие даан урагшлах боломжгүй борлуулалтын техник,
тиймээс менежер ур чадвараа байнга дээшлүүлж байх ёстой.
2). Борлуулалт мэдлэгээс эхэлдэг. Менежер нь банкны үйлчлүүлэгчид болон тэдний хэрэгцээний талаар мэдлэгтэй байх шаардлагатай
бизнес. Үүнийг хийхийн тулд хүмүүстэй харилцах, аж ахуйн нэгжүүдээр зочлох, танил талтай байх хэрэгтэй.
Менежер нь банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар мэддэг байх ёстой, өөрөөр хэлбэл менежер олох ёстой
Өрсөлдөгч банкуудын ижил төстэй бүтээгдэхүүнээс таны банкны бүтээгдэхүүний давуу тал.
Менежер нь өрсөлдөгч банкуудын талаар мэдээлэлтэй байх ёстой, менежер нь давуу болон давуу талыг мэддэг байх ёстой
танай банкны үйл ажиллагааны сул тал.
3). Менежер нь үйлчлүүлэгчээ "сонсох" чадвартай байх ёстой. Менежер нь 45% -иас илүү ярих ёсгүй, мөн
илүү сонсох хэрэгтэй. Асуулт асууж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай. Хэрэв үйлчлүүлэгч бол
Хэрэв та түүнтэй ярилцаж чадахгүй бол менежер үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг, үүний дагуу хэрхэн яаж хийхийг мэдэхгүй байх болно.
түүний асуудлыг шийд.
4). Үйлчлүүлэгч нь банкны бүтээгдэхүүн худалдаж авдаггүй, харин банкны үйлчилгээг үзүүлэхдээ ашиг тусаа өгдөг
Бүтээгдэхүүний ашиг тусын талаар, өөрөөр хэлбэл тухайн бүтээгдэхүүний шинж чанаруудын талаар ярих шаардлагатай
үйлчлүүлэгчийн сонголтод чухал ач холбогдолтой.
5). Менежер сэтгэл санааны хувьд үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавьж чаддаг байх ёстой. Жишээ нь: захирлын хувьд
Худалдааны компанийн хувьд мөнгөний аюулгүй байдлыг хангах нь чухал гэж үзэх нь логик юм.
6). Үнэ нь хэлэлцээрийн зорилго байх ёсгүй. Тэгэхээр үнийг тогтоохоос яриа эхэлсэн бол яаж
Дүрмээр бол, хэрэв хэлцэл хийсэн бол хамгийн бага үнээр хийдэг тул эхлээд хийх нь дээр.
үйлчлүүлэгчийг сонирхож, түүнд ашиг тусыг олж мэдэх, банкны үнэ цэнийг ойлгох боломжийг олгох
бүтээгдэхүүн.
7). Менежер нь харилцагчдад банкны бүтээгдэхүүн зарах шаардлагагүй, харин түүнийг шийдвэрлэх арга замыг санал болгодог
асуудлууд, Энд тэмдэглэх нь зүйтэй:
-үйлчлүүлэгчид өөрсдөд нь үйлчилгээ үзүүлэх дургүй;
-Нэг үйлчлүүлэгчид тохирсон зүйл нөгөө үйлчлүүлэгчид тохирохгүй байж болно.
3.Банкны бүтээгдэхүүн үйлчилгээг борлуулах арга
IҮндэслэсэн арга
сэтгэл ханамж
одоо байгаа хэрэгцээ ба
үйлчлүүлэгчийн хүсэлт
II
Үүсгэх арга
хэрэгцээ, хүсэлт
үйлчлүүлэгч
I. Үйлчлүүлэгчийн одоо байгаа хэрэгцээ, хүсэлтийг хангахад үндэслэсэн аргыг хоёр тохиолдолд ашигладаг:
НэгдүгээртХоёрдугаарт
үйлчлүүлэгч болон менежер аль хэдийн суулгасан үед
найдвартай түншлэл, менежер
үйлчлүүлэгчийн үйл ажиллагааны талаархи мэдээлэлтэй,
түүнд хамаатай асуудлууд;
үйлчлүүлэгч тодорхой бүлэгт хамаарах үед
ижил профайлтай аж ахуйн нэгжүүд болон
хэрэгцээ.
Энэ аргыг ашиглах нь орно
аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг сайтар судлах,
түүний санхүүгийн болон зээлийн түүх, төлөвлөгөө
хөгжүүлэлт, үйлдвэрлэл гэх мэт. Үйлчлүүлэгчийн бизнесийг мэддэг,
аж ахуйн нэгжийн байдал, хувийн
менежер өөрчлөлтийг тодорхой зааж өгдөг
хэрэгтэй бөгөөд шийдлийг санал болгож байна.
II.Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүсэлтийг бүрдүүлэх арга нь хамгийн төвөгтэй бөгөөд тусгай ур чадвар, мэдлэг шаарддаг. Эхлээд хамт
чадварлаг боловсруулсан тусламжтайгаарЗорилтот асуултуудыг асууж, менежерийн хариултыг идэвхтэй сонсож, жинхэнэ сонирхол болон
үйлчлүүлэгчийн бизнесийн хэрэгцээ.
Үүнд нээлттэй, тодруулах асуултын технологи, эерэг мэдээлэл өгөх арга техникийг ашиглах замаар хүрдэг
дохио эсвэл рефлекс сонсох арга техник. Дараа нь нэгтгэн дүгнэх техникийг ашиглан асуудлыг томъёолж,
шийдэл санал болгож байна.
Илчлэх
хэрэгцээ
асуух замаар
асуулт + арга
идэвхтэй
сонсгол
Хүлээн авалт
нэгтгэн дүгнэж байна
Асуудлууд
Шийдлийн сонголт
Асуудлууд
OPC борлуулалтын арга зүй (схем) Онцлогууд-Давуу талууд-Үнэ цэнэ
OPC борлуулалтын аргачлал (схем)Онцлогууд-Ашиг тус үнэ цэнэ
Энэ техникийн мөн чанар нь үүнийг худалдаанд гаргахгүй байх явдал юм.
хэмжээний банкны бүтээгдэхүүн
хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх арга зам Энэ тохиолдолд банкны менежер нь аж ахуйн нэгжийн сайн зөвлөх, туслах, зөвлөхийн үүргийг гүйцэтгэдэг.
OPV схемийг түүний ашиг тус, үнэ цэнийн талаархи тодорхой ойлголт дээр үндэслэн боловсруулсан болно
банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд шингэсэн бөгөөд банкны үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах нь дамжиггүй.
Ангилал гаргахын нэг онцлог шинж чанар нь шинж чанар бүр юм
банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүний давуу тал, үнэ цэнэтэй нийцэж байна.
Энэ техникийг хэзээ хамгийн амжилттай ашигладаг хувийн борлуулалтүйлчлүүлэгч анх
банкны үйлчилгээг ашиглахад бэлэн биш байгаа тул түүнтэй ажиллах шаардлагатай байна
өөрөө шийдвэрээ гарга.
Энэ зарчмыг баримтлахын тулд дараахь зүйлийг хийх нь чухал юм.
♦ банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд ямар боломжит ашиг тусыг агуулж байгааг ойлгох;
танилцуулга дээр үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахын тулд үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг зөв тодорхойлох
энэ;
♦ Үйлчлүүлэгчид ямар ашиг тустайг ойлгоход туслах ятгах аргументуудыг ашигла
тэр үйлчилгээг ашиглан хүлээн авах болно.
OPT схемийг ашиглан зээлийн шугам зээлэх жишээ
Жишээзээлсэн
бас би
зээл
шугамууд
-тай
ашигласан
нияа
OPT схемүүд
10. Даалгавар 1. OPT схемийн дагуу банкны бүтээгдэхүүний тодорхойлолт
Онцлог шинж чанаруудбанкны бүтээгдэхүүн
Давуу тал
банкны бүтээгдэхүүн
үйлчлүүлэгчдэд зориулсан
Банкны үнэт зүйлс
зориулсан бүтээгдэхүүн
үйлчлүүлэгчид
11. Цуглуулгын үйлчилгээний ангилал
Банкны бүтээгдэхүүний онцлогБанкны бүтээгдэхүүний давуу тал
үйлчлүүлэгчийн хувьд
Банкны бүтээгдэхүүний үнэ цэнэ
үйлчлүүлэгч
1. Банкинд мөнгө байршуулсан
Хүргэлт болон бэлэн мөнгөөр барьцаална
тэдгээрийн шилжүүлгээр
банкны орлогод касс хэрэггүй,
хүргэх цуглуулагчид болон
тээврийн хэрэгсэл, хамгаалалт
тэдгээрийг банкны касс руу шилжүүлээрэй
Бэлэн мөнгөний бүртгэлийн цаг хэмнэнэ
аж ахуйн нэгж, хувь хүмүүсийн ажилчид
тэднийг дагалдан, хүргэлтийн болон
банкинд мөнгө байршуулах. Аюулгүй байдал
кассын тасралтгүй ажил
байгаатай холбоотой аж ахуйн нэгжийн
банкинд мөнгө байршуулах функцууд
цуглуулагчид гүйцэтгэдэг.
Аж ахуйн нэгжийн зардлыг хэмнэх
тээврийн хэрэгслийн засвар үйлчилгээ, хамгаалалт
банкинд мөнгө хүргэх
2. Цуглуулга хийж байна
Аюулгүй байдал хангагдсан
байдаг банкны тусгай үйлчилгээ
аж ахуйн нэгжээс банкинд мөнгө хүргэх
шаардлагатай тоног төхөөрөмж
Санхүүгийн аюулгүй байдал
Түнш нь орлогыг цуглуулдаг
3. Бэлэн мөнгө цуглуулах нь хүргэх боломжийг олгодог
банкны үйл ажиллагааны горимоос үл хамааран
тохиромжтой цагт орлого, уян хатан
Тав тухтай байдал
үйлчлүүлэгчид, түүний дотор орой болон цагт
график
амралтын өдөр
4. Бэлэн мөнгөний орлогыг дахин тооцоолох
24 цагийн турш явуулсан
Орлого нь араас орж ирдэг
үйл ажиллагааны хугацаа,
шөнийн ээлжээр дахин тооцоолсон
кассчид
Мөнгө цаг тухайд нь байршуулах
харилцах дансанд мөнгө болон
9-ээс эхлэн төлбөр хийх боломжтой
цаг
5. Хувь хүний хандлага хэзээ
хамааран үнэ тогтоох
орлогын хэмжээ, зам
Үйлчилгээний төлбөрийг тухайн хугацаанд хийдэг
30 хоног
Мөнгө хэмнэх
12. Банкны бүтээгдэхүүн үйлчилгээг борлуулах арга
Багц саналүйлчилгээ
Хөндлөн зарах
Хамтарсан брэнд
хөтөлбөрүүд
13. Үйлчилгээний багц санал
Багц санал гэдэг ньтом багцыг үйлчлүүлэгчид худалдах ажлыг зохион байгуулах
багц буюу гинжин хэлхээ хэлбэрээр үйлчилгээ
борлуулалт
14.
Энэ тохиолдолд дүрмээр бол банк хэд хэдэн санал болгодогбагцад багтсан үйлчилгээг нэгтгэх сонголтууд
санал болгож, үйлчлүүлэгчид сонголт хийх боломжтой
тодорхой багц.
Онцлог шинж чанаруудбагцын санал
нэг буюу
багцад багтсан хэд хэдэн бүтээгдэхүүн, түүнчлэн
ихээхэн нэмэлт авах боломж
үйлчилгээ.
15.
ОХУ-ын банкуудын дунд багцыг ашигладагжижиглэнгийн бүтээгдэхүүнийг сурталчлах үйлчилгээ,
Хамгийн алдартай хөтөлбөрүүд бол AlfaBank, Bank of Moscow, Citibank юм.
Банкируудын өөрсдийнх нь үзэж байгаагаар гол давуу тал нь
Үйлчлүүлэгч багц үйлчилгээг худалдан авахдаа үнийн дүнгээр тооцдог
хүчин зүйлс (банк худалдан авахдаа ашиг тус
бүтээгдэхүүн, нэг эсвэл төлөөд янз бүрийн хөнгөлөлт
"багц"-аас хэд хэдэн үйлчилгээ), боломж
сонгох замаар "багц"-ын найрлагыг бие даан тодорхойлно
банкны санал болгож буй сонголтууд.
Дүрмээр бол банкны саналууд орно
үйлчлүүлэгчид өгөх бэлэг - зээлийн карт.
16. Банкны багц саналын давуу тал
өргөжүүлэх замаар шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтөрөл бүрийн хэрэгслүүдийн хослолоор дамжуулан бүтээгдэхүүний шугам;
- хангах замаар үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх
хөнгөлөлттэй үнээр холбогдох бүтээгдэхүүн;
Багц санал болгож буй давуу талууд
Үйлчлүүлэгч
хамгийн алдартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах
хөнгөлөлттэй үнэ;
-холбогдох бүтээгдэхүүн үйлчилгээг авах боломж зэрэг
хөнгөлөлттэй үнээр банкны болон банк бус шинж чанартай.
17. Банкны багц саналын сул тал
1. Үйлчлүүлэгч банкийг зөвхөн энэ онцлогтой холбож эхэлдэгүйлчилгээ.
2. Үйлчилгээний хэрэгцээ алга болмогц үйлчлүүлэгч банкнаас гардаг.
3. Банк үнийн хөөрөгдлийн нөхцөл байдалд байнга байхаас өөр аргагүйд хүрсэн,
үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг нэг үйлчилгээнд төвлөрүүлэх (үйлчлүүлэгчид өөрийн мэдэлгүй
тухайн банкны саналыг түүний саналтай харьцуулах
өрсөлдөгчид).
4. Үйлчлүүлэгч үйлчилгээ үзүүлэгчдийг сонгож, хэрэгцээгээ хуваарилдаг
хооронд нь хөдөлж, тодорхойлоход илүү их цаг зарцуулдаг
гэх мэт.
Гэсэн хэдий ч, судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн талаас илүү хувь нь
бүгдийг нь авах сонирхолтой байгааг илтгэнэ санхүүгийн үйлчилгээВ
нэг газар. Энэ сонирхлыг ердийн нөхцөл байдалд хэрэгжүүлэхийн тулд
та зүгээр л үйлчлүүлэгчдээ амжилттай санал тавих хэрэгтэй.
18. Багцын саналын жишээ
19.
20. CO-BRENDING
[Англи] Co-brending] - бүтээгдэхүүн дээр хамтарсан байршуулахбараа
тэмдэг,
лого
Тэгээд
сурталчилгаа
брэндүүд
бизнес эрхлэгчид
түншүүд,
зөвшөөрөх
хэрэгжүүлэх
давуу тал
түншлэл:
хангах
үйлчлүүлэгчид
нэмэлт ашиг тус, тэдний худалдан авалтын тав тухтай байдал, мөн түншүүдийн хувьд
K.-ийн хэлснээр энэ талаар - үйлчлүүлэгчтэй ойртох, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх
үзэгчид, борлуулалтын хэмжээ, сүлжээг хөгжүүлэх зардлыг бууруулах
борлуулалт
21. CO-BRANDING төслийн амжилтын хүчин зүйлүүд:
CO-BRANDING төслийн амжилтын хүчин зүйлүүд:давуу болон сул талуудыг нарийвчлан шинжлэх
хамтрагч брэнд бүрийг дагаж
давуу талыг нэгтгэх, онцлох;
найрлагын ихээхэн давхцал (давхцал).
анхан шатны болон хоёрдогч зорилтот үзэгчидтүнш компаниуд;
22.
Банкуудын хувьд хамтын брэнд нь маркетингийн сурталчилгааны үр дүнтэй хэрэгсэл болсонтөлбөрийн картууд болон шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах. Банкны хөтөлбөрүүдийг хэрэгжүүлэх
худалдаа, тээвэр, үзвэр үйлчилгээ, аялал жуулчлалын компаниудын нэг юм
картуудын үйлчлүүлэгчийн баазыг өргөжүүлэх чиглэл - банкны хэлтэс.
Энэ чиглэлээр хамгийн алдартай нь урамшууллын хамтын брендийн хөтөлбөрүүд юм.
Росбанк анхлан захиалагчдад зориулж Beeline-ийг эхлүүлсэн
Aeroflot болон хамтран хэрэгжүүлсэн Vee-Bonus хөтөлбөр, Сбербанк
олон улсын төлбөрийн систем Visa анхны хамтын брэнд хөтөлбөр
"Аэрофлот-Бонус", дараа нь "Виза-Аэрофлот" хөтөлбөр.
Банк, худалдаачдын хамгийн алдартай урамшууллын хамтын брендийн хөтөлбөрүүдийн нэг юм
үйлчилгээний компаниудыг Raiffeisenbank хөтөлбөр, төлбөр гэж нэрлэж болно
Визний хөтөлбөрүүд болон хадгаламжийн хөтөлбөр"Бөөрөлзгөнө". Энэ хөтөлбөрийн хүрээнд
Raiffeisenbank нь "MalinaRaiffeisenbank" нэртэй зээлийн картуудыг гаргадаг бөгөөд энэ нь мөн системийн төлбөрийн хэрэгсэл юм.
Виза ба Малина хадгаламжийн хөтөлбөрийн оролцогчийн карт. Харилцаа холбоо
ОХУ болон аль алинд нь карт ашиглан аливаа худалдан авалт хийхдээ стандарт схемийн дагуу зохион байгуулагддаг
мөн гадаадад түүний эзэмшигч нь тусгай урамшууллын дансанд оноо өгдөг.
"Бөөрөлзгөнө" каталогоос ямар бараа худалдаж авдаг. Зохицуулагчийн хэлснээр
Анна Томасын "Малина" төслийг гурван жилийн дотор 350 хүртэл гаргахаар төлөвлөж байна.
мянган хамтын брэндийн картууд
23.
Хамтарсан брендийн хөтөлбөрийн өөр нэг түгээмэл төрөл юмбанкуудын хэрэгжүүлж буй хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд, олон улсын
төлбөрийн систем болон худалдааны аж ахуйн нэгж, үйлчилгээ
үйлчилгээ, үүрэн холбооны операторууд.
TO хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүдхамтын брэнд гэж ангилж болно
карт эзэмшигч үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх хөтөлбөрүүд
жижиглэн худалдааны байгууллагуудын худалдан авалт - хөтөлбөрийн түншүүд, соёл, зугаа цэнгэлийн төвүүд ("Сбербанкнаас баярлалаа" хөтөлбөр -
Картаар төлөх нь ашигтай! Түнш дэлгүүрүүдийн хямдрал,
дэлхий даяарх худалдан авалтын урамшууллын хуримтлал).
Үүний нэгэн адил урамшууллын хөтөлбөрүүдхөнгөлөлттэй төслүүдийн хүрээнд
Бүх оролцогчид нэмэлт тэтгэмж авдаг:
- банкууд картын бизнесээ хөгжүүлж, үүрэг гүйцэтгэдэг
хуванцар карт гаргагчид;
- үйлчлүүлэгчид тэргүүлэгч төлбөрийн системээс карт худалдан авч, хүлээн авдаг
хөнгөлөлт эсвэл хадгаламжийн хөтөлбөрт хамрагдсаны ашиг тус;
- үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүд - шинэ үйлчлүүлэгчид болон зочдын урсгал.
24. ХАМНАЛ ХУДАЛДАА
25.
Дээш зарах - борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх, шууд утгаараа "өсгөх". Энэхудалдан авагчийг нэмэгдүүлэхэд түлхэц болох маркетингийн арга
худалдан авах хэмжээ.
Cross-sell - хөндлөн борлуулалт.
26. Хөндлөн зарах
Үйлчлүүлэгчийг нэмэлтээр зарах боломжбанкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ.
Хөндлөн борлуулалтын амжилтын түлхүүр:
Үйлчлүүлэгчийн урам зоригийг санаарай
Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн бүх зүйлийг өөртөө нэгтгэн дүгнэ
эсэргүүцлийг шийдвэрлэх цаг
Үүний үр дүнд Үйлчлүүлэгчийн хувьд хамгийн үнэ цэнэтэй зүйлийг бий болгох
санал болгох
Жишээ:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (мин)
27. Дадлага хийх.Кросс-борлуулалт
Үйлчлүүлэгч:Тэтгэвэрт гарахын өмнөх насны эмэгтэй ач, зээ нартаа хайртай
цуврал. Тэрээр зуслангийн байшиндаа хоёрдугаар давхар барихыг хүсч байна, тиймээс
тэр банкинд бүртгүүлэхээр ирсэн хэрэглээний зээлдээр
100,000 рубль.
Банкны мэргэжилтний үүрэг бол гол бэрхшээлийг олж мэдэх явдал юм/
хэрэглэгчийн хэрэгцээ, энэ асуудлын шийдлийг худалдах болон
Банкны нэмэлт бүтээгдэхүүнийг CROSS-SELL
(хадгаламж, зээлийн карт, SMS мэдэгдэл, интернет банк,
даатгал, дебит карт)
Лавлахын тулд:
Хөндлөн борлуулалтын амжилтын түлхүүр:
1. Үйлчлүүлэгчийн гол зүйлийг худалдан авах сэдлийг санаарай
бүтээгдэхүүн
2. Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн бүх зүйлийг өөртөө нэгтгэн дүгнэ
3. Хамгийн их томьёолох үнийн саналүйлчлүүлэгчийн хувьд,
энэ нь үндсэн бүтээгдэхүүнийг хамгийн их худалдан авах болно
үнэ цэнэтэй
28. Хувийн менежерээр үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ
29.
Хувийн менежер - банкны ажилтан, үндсэнбайгуулах зорилго нь ба
-тай урт хугацааны хамтын ажиллагааг хөгжүүлэх
итгэлцлийн нөхцлөөр корпорацийн үйлчлүүлэгчид болон
харилцан ашигтай, түүнчлэн түншлэлийг хангах
сайн мэдлэг, зах зээлийн бизнесийн үйл явц, хэрэглэгчийн хөгжлийн төлөвлөгөөнд суурилсан харилцаа.
30. Хувийн менежер нь мэргэжлийн тодорхой шаардлагыг хангасан байх ёстой.
1). Онцлог шинж чанарууд (хувийн онцлог шинж чанарууд):a) Эмпати - менежерийн нөхцөл байдлыг үйлчлүүлэгчийн байр сууринаас үнэлэх, өөрийгөө тавих чадвар.
түүний газар.
б) Амбиц - өөрийгөө үнэлэх, хүлээсэн даалгавраа амжилттай биелүүлэхтэй салшгүй холбоотой.
эсвэл тодорхой үйл ажиллагаа явуулах.
в) Хүч чадал (тэсвэртэй байдал) - менежерийн бүтэлгүйтлээс хурдан сэргэх чадвар.
г) Хувийн сахилга бат, оюун ухаан, бүтээлч байдал, уян хатан байдал, бие даасан байдал,
тууштай байдал, нягт нямбай байдал, найдвартай байдал.
2). Чадвар:
а) харилцах чадвар;
б) Аналитик ур чадвар - энэ нь үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа гол анхаарлаа хандуулдагтай холбоотой юм.
банкны үйлчилгээний борлуулалтад зөвлөх ажил. Үүнийг хийхийн тулд менежер эзэмших ёстой
үйлчлүүлэгчийн тухай мэдээлэл, түүний санхүүгийн байдал, асуудал, хэрэгцээ, түүнчлэн банкны талаар
бүтээгдэхүүн, тэдгээрийн ашигт ажиллагаа, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх ашиг тус;
в) Зохион байгуулах чадвар;
г) Өөрийнхөө цагийг удирдах чадвар - энэ цэг нь өмнөхтэй нягт холбоотой. Менежер
ихэнх цагаа илүү ирээдүйтэй үйлчлүүлэгчдэд зориулах ёстой
сав.
3). Эрудици бол тусгай мэдээлэл, мэдлэг эзэмшсэн байх, өөрөөр хэлбэл менежерүүд заавал байх ёстой
Зөвхөн үйлчлүүлэгчид, банкны бүтээгдэхүүнүүд, банкны тухай мэдээлэл төдийгүй, бас тухай мэдээлэлтэй байх
өрсөлдөгч банкууд. Менежер нь банкны бүтээгдэхүүн борлуулах технологи, аргыг мэддэг байх ёстой.
банкны үйлчилгээний танилцуулгыг амжилттай даван туулж, үйлчлүүлэгчийн шийдвэр гаргахад нөлөөлнө.
31. Хувийн менежерийн үндсэн үүрэг:
1. Банкны бүтээгдэхүүн, тэдгээрийн давуу тал, үнэ цэнийг байнга судлахбанкны технологийн салбарын мэдлэгийг дээшлүүлэх.
2. Үйлчлүүлэгч, түүний бизнес, тулгамдсан асуудлын талаар аналитик мэдээлэлтэй байх,
шийдвэр гаргах эсвэл санал бодлоо илэрхийлэх гол ажилчид
менежер, үйлчлүүлэгчийн бизнесийг ойлгох, түүний хэрэгцээ, хэрэгцээг судлах.
3. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар байнга холбоотой байх
дуудлага, захидал харилцаа, танилцуулга зохион байгуулах, хэлэлцээр хийх.
4. Банкны уламжлалт болон шинэ үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчид мэдээлэх
түүний бизнест ашигтай байж болох юм.
5. Үйлчлүүлэгчдийн бизнесийн асуудлыг шийдвэрлэх, сонголт, үйлчилгээний схемийг олох,
үйлчлүүлэгч болон банкинд аль алинд нь ашигтай.
6. Банкны үйлчилгээг үзүүлэх явцад үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах
үйлчилгээний ашиг орлого, түүнээс ашиг хүртэх, ашиг олох боломж
худалдан авалт.
7. Үйлчлүүлэгчээс зөв зүйл хийхийг хүсэх замаар үйлчилгээг худалдан авахад түлхэц өгөх
түүнийг хангах таатай хэлбэр, нөхцөлийг сонгох.
8. Борлуулалтын техник, аргыг эзэмшсэн, бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг бүрдүүлэх чадвартай байх
хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах үүднээс.
9. Үйлчлүүлэгчтэй тодорхой тохиролцоонд хүрч хэлэлцээрийг амжилттай дуусгах
санал болгож буй үйлчилгээтэй холбоотой арга хэмжээ, үйл ажиллагаа.
10. Банкны түүх, түүний өрсөлдөх чадварын онцлог шинж чанарыг мэдэх.
32.
Даалгаварууд:1. Бизнесийн шинжилгээ хийх. Бизнесийн болон одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн банкны үйлчилгээний хэрэгцээг тодорхойлох.
Энэ тохиолдолд функцууд:
- үйлчлүүлэгчдийн талаархи мэдээллийн баазыг бий болгох, хадгалах
- банкны үйлчилгээний хэрэгцээг судлах
- хөгжил арилжааны санал, эдгээр хэрэгцээнд үндэслэн
- хяналт тавих, үйлчлүүлэгчтэй санал солилцох.
2. Харилцан ашиг сонирхолд тулгуурласан урт хугацааны түншлэлийг бий болгох, хөгжүүлэх.
Энэ тохиолдолд функцууд:
- хөгжил урт хугацааны төлөвлөгөөхамтын ажиллагаа
- бүлэг үйлчлүүлэгчдэд зориулсан маркетингийн төлөвлөгөө гаргах - борлуулалт, үйлчилгээ, орлогын хэмжээ гэх мэт.
- бусад банкны үйлчлүүлэгчидтэй харилцаа тогтооход туслалцаа үзүүлэх
-банкны үйлчилгээний эрэлтийг бий болгох
-үйлчлүүлэгч бүртэй түншлэлийн харилцааг бий болгох
-үйлчлүүлэгчдээ өөрийн бизнес, банктай холбоотой асуудлаар байнга мэдээлж байх, захидал харилцаа, ажил хэргийн уулзалт хийх, баяр хүргэх
жилийн ой, баяр ёслолтой үйлчлүүлэгчид,
төлөөллийн арга хэмжээнд оролцох
-хувийн үйлчилгээний төлөвлөгөө боловсруулах
-үйлчлүүлэгчдэд зөвлөх үйлчилгээ үзүүлэх
- банкны бизнесийн хэлтэс, хороодод үйлчлүүлэгчдийн ашиг сонирхлыг төлөөлөх
-банкны үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийг тодорхойлох мониторинг, харилцагчийн судалгаа
3. Үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллах урт хугацааны төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх.
Энэ тохиолдолд функцууд:
-үйлчлүүлэгчтэй түншлэлийн харилцааг хөгжүүлэх хэтийн төлөвлөгөөний дагуу үйл ажиллагаа явуулах
-рубль болон гадаад валютаар банкны үйлчилгээг зохион байгуулах, сурталчлах
-үйлчлүүлэгчдийн мөнгөн гүйлгээг хянах, мөнгө байршуулах тохиромжтой схемийг санал болгох
- банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэгжүүлэхэд дэмжлэг үзүүлэх
-үйлчлүүлэгчтэй уулзахаас өмнө бэлтгэл ажил хийх
-борлуулалтын дараах үйлчилгээ, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний чанар, засвар үйлчилгээний талаархи үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг олж мэдэх
-төлөвлөгөөний дагуу хийгдсэн үйл ажиллагааны үр нөлөөг хянах, үйлчлүүлэгчдийн ашиг орлогыг тодорхойлох
4. Тэргүүлэх боломжит үйлчлүүлэгчдийг татах.
Энэ тохиолдолд функцууд:
-Үйлчилгээнд гүйцэтгэгчдийг татах ажлыг системтэй хийх
-хөрөнгө босгох ажлыг хийж байна
- зах зээл дээр байгаа боломжит үйлчлүүлэгчдийг татах
5. Менежерийн ажлыг төлөвлөх, тайлагнах.
Энэ тохиолдолд функцууд:
-үйлчлүүлэгчтэй хамтын ажиллагааг хөгжүүлэх хэтийн төлөвлөгөөнд үндэслэн долоо хоногийн ажлын төлөвлөлт
- долоо хоног тутам хэлтсийн даргад тайлагнана
-үндсэн даалгавраа биелүүлээгүй тухай мэдээлэх
Банкинд хувийн менежерийн институцийг нэвтрүүлэх нь дараахь шалтгааны улмаас хүндрэлтэй байж болно.
1. оюун санааны ачаалал өндөр, өрсөлдөгч банкуудын банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх мэдлэгт тавигдах өндөр шаардлага
2. сэтгэл зүйн хүндрэл (аж ахуйн нэгжийн менежер, ерөнхий нягтлан бодогчид хандах хандлагыг олоход хэцүү үе байдаг бөгөөд үүнтэй холбоотойгоор
Та маш их цаг хугацаа, хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй)
33. Банкны бүтээгдэхүүний борлуулалтын системд мэдээллийн технологийн хэрэглээ. Алсын банк: систем
"Клиент-Банк" (Интернет банк, онлайн банк, шууд банк, гэрбанк), Телефон-Банкны систем (утасны банк, телебанкинг, SMS-банкинг), төхөөрөмжүүд
банкны өөртөө үйлчлэх.
Гадаад эх сурвалжийн дүн шинжилгээ нь дараахь чиглэлүүдийг тодруулах боломжийг бидэнд олгодог
шинэлэг хөгжил:
1. “Олон сувагт банкны системийг хөгжүүлэх”,
уламжлалт технологи, шинэ хэрэгслийг хослуулсан:
a) өөртөө үйлчлэх
б) алсын зайнаас засвар үйлчилгээ хийх
в) интернет ашиглах
г) дуудлагын төвүүд
д) өндөр мэргэшсэн ганцаарчилсан зөвлөгөө.
2. Виртуал банк болон санхүүгийн технологи: банкны удирдлага
данс, бэлэн мөнгөний төлбөр, цахим гарын үсэг, гэрээ байгуулах,
санхүүгийн байгууллагууд (бирж, банкууд).
3. Нарийн төвөгтэй хэрэглээшинэ мэдээлэл, харилцаа холбоо
цахим болон холимог (уламжлалт ба шинэ) маркетингийн технологи.
4 Дотоод мэдээллийг цуглуулах, хадгалах, аналитик боловсруулах. Шинэ
боломжууд дотоод хяналтболон аудит.
5. Ажилчдын мэргэшлийн өөрчлөлт: бүтээгдэхүүн - менежер, зөвлөх,
гүйлгээ, зөвлөх мэргэжилтэн.
6. Шинэ технологид суурилсан банкны шинэ бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ).
7. Өөртөө үйлчлэх шинэ машинууд (моно болон олон үйлдэлт,
мэдээллийн).
34. “Клиент-Банк” систем (PC-банкинг, гэрийн банк)
Хувийн компьютерээр дамжуулан ханддаг системүүд. Банкны хаягэнэ нь үйлчлүүлэгчийг техникийн болон арга зүйн дэмжлэгсуурилуулах явцад
систем, үйлчлүүлэгчдийн анхны сургалт, програм хангамжийн шинэчлэл
цаашдын ажлын явцад үйлчлүүлэгчийг дэмжих. Үйлчлүүлэгч-Банкны систем
төлбөр тооцоог бүрэн хангах ба хадгаламжийн үйлчилгээрублийн данс хөтлөх
Тэгээд гадаад валютын дансалслагдсан ажлын байрнаас. Үйлчлүүлэгч-Банкны системүүд зөвшөөрдөг
үүсгэж банк руу илгээнэ үү төлбөрийн баримт бичигямар ч төрлийн, мөн түүнчлэн хүлээн авах
банкны дансны хуулга (дансан дахь хөдөлгөөний талаархи мэдээлэл). Аюулгүй байдлын үүднээс
Үйлчлүүлэгч-Банк систем нь янз бүрийн шифрлэлтийн системийг ашигладаг. Хэрэглээ
Хуулийн этгээдэд үйлчилдэг "Клиент-Банк" систем нь хамгийн түгээмэл системүүдийн нэг хэвээр байна
алдартай алсын банкны технологи Оросын Холбооны Улс. Үйлчлүүлэгч-Банкны систем
үндсэндээ 2 төрөлд хуваагдана:
1.1 Банк-Үйлчлүүлэгч (зузаан үйлчлүүлэгч)
Банк-харилцагчийн системийн сонгодог төрөл. Хэрэглэгчийн ажлын станц дээр
тусдаа клиент програм суулгасан. Үйлчлүүлэгчийн програм нь компьютер дээр хадгалагддаг
Таны бүх өгөгдөл бол дүрмээр бол төлбөрийн баримт бичиг, дансны хуулга юм. Үйлчлүүлэгчийн програм нь янз бүрийн холбооны сувгаар банктай холбогдох боломжтой.
35. Интернэт клиент (нимгэн үйлчлүүлэгч) (Онлайн банк, интернет банк, ВЭБ банк)
Хэрэглэгч интернет хөтчөөр нэвтэрдэг.Internet Client систем нь банкны вэбсайт дээр байрладаг.
Хэрэглэгчийн бүх өгөгдөл (төлбөрийн баримт бичиг ба
дансны хуулга) банкны вэб сайтад хадгалагддаг. Үндэслэсэн
Интернет клиентээр хангах боломжтой
хязгаарлагдмал мэдээллийн үйлчилгээ
функцууд.
36.
Art-banking (eng. Art-banking) - санхүүгийн болон зөвлөх үйлчилгээурлагт хөрөнгө оруулалт хийх. Санхүүгийн зах зээл дээр гарч ирсэн шинэ үйлчилгээ
20-р зууны төгсгөл, 21-р зууны эхэн үед дэлхий.
Хамгийн гол барууны зээлийн байгууллагууддоторх онцлох зүйлс
хүртэлх багц бүхий VIP үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад чиглэсэн хэлтэсүүд
500 мянган евро, урлагийн зөвлөх алба. Орос улсад энэ үйлчилгээ хэдэн жилийн өмнөөс хэрэгжиж байна.
зэрэг томоохон зээлийн байгууллагуудын хэлтсүүдээс санал болгож байна
Газпромбанк, УралСиб, ВТБ гэх мэт.
Энэхүү үйлчилгээ нь аж ахуйн нэгж болон хувийн хөрөнгө оруулагчдад зориулагдсан болно.
Санал болгож буй үйлчилгээний хүрээ нь маш олон янз бөгөөд дараахь салбаруудыг хамардаг.
· хөрөнгө оруулалтын чанартай цуглуулга бүрдүүлэх талаар зөвлөгөө өгөх;
· цуглуулга эсвэл урлагийн бие даасан объектуудад дүн шинжилгээ хийх;
· цуглуулах сонголт, менежмент, урт хугацааны талаар зөвлөгөө өгөх
тэдний үнэ цэнийг хадгалах;
· урлагийн бүтээлийн жинхэнэ эсэхийг шалгах;
· нөхөн сэргээх, хадгалах.
37.
Шууд-банкинг бол ямар ч банкгүй салбар сүлжээ. Тэрсанал болгож байна дараах төрлүүд DBO:
§ Утасны банк;
§ Онлайн банк;
§ АТМ (ховор тохиолдолд);
§ Банкны шуудан;
§ Мобайл банк.
Салбар офис зохион байгуулахтай холбоотой зардлыг оруулаагүй болно
банкны сүлжээ, виртуал банкууд илүү ихийг санал болгож чадна
хадгаламжийн өндөр хүү бага байна
уламжлалт өрсөлдөгчдөөсөө үйлчилгээний төлбөр.
38.
Телефон банкны систем (утасны банк, телебанкинг, SMS-банкинг)Утасны банк нь алсаас хийдэг банкны нэг төрөл юм
үйлчлүүлэгч банкны үйлчилгээгээр дамжуулан авдаг үйлчилгээ
утасны боломжуудыг ашиглах. Утасны банкны системийг ашиглах
Үйлчлүүлэгч банкнаас мэдээллийн үйлчилгээг хоёуланг нь хүлээн авч, мөнгөө удирдах боломжтой
таны дансанд.
Утасны банкны системийг хоёр аргаар хэрэгжүүлж болно.
1. харилцагч болон дуудлага хүлээн авч буй банкны оператор хоорондын утсаар харилцах
тусгайлан зохион байгуулсан ажлын байр (дуудлагын төв, дуудлагын төв гэх мэт)
2. интерактив дуут харилцан үйлчлэл (IVR), үйлчлүүлэгчид хандах боломжийг олгодог
операторын оролцоогүйгээр утсаар банкны үйлчилгээ.
Сангийн үүсэл, хөгжил хөдөлгөөнт холбооөөр арга бий болоход хүргэсэн
SMS банк гэж нэрлэгддэг утасны банкны хэрэгжилт
мэдээллийн үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчдийн дансыг удирдах чадвар
танайхаас илгээх замаар гүйцэтгэнэ гар утас SMS мессежүүд.
ЭХ СУРВАЛЖ http://studopedia.org/3-6519.html
39. ДАДЛАГА 2.
БАНКНЫ БҮТЭЭГДЭХҮҮНИЙ ШИНЖИЛГЭЭ БАБАГЦ САНАЛ
Эрхэм уншигчид, хамт олон!
Банкны үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгчдийг банкинд үйлчилгээнд татах, үүний үр дүнд банкны бүтээгдэхүүн борлуулах үйл явцтай шууд холбоотой банкны мэргэжилтнүүдэд зориулсан арга зүйн сэтгүүлийн анхны дугаарыг та бүхний анхааралд хүргэж байна.
Сэтгүүлийн хуудсан дээр бид банкны харилцагчийн хэлтсийн ажлыг корпораци болон жижиглэн худалдааны гэсэн хоёр чиглэлээр сурвалжлахаар төлөвлөж байгаа бөгөөд зөвхөн хууль эрх зүйн болон бизнесийн байгууллагуудтай ажиллах арга барилыг тусгахгүйгээр хязгаарлагдахгүй. хувь хүмүүс. Манай сэтгүүлийн хуудсан дээр эдгээр хоёр ойлголтыг нэг дор нэгтгэх болно - банкны бүтээгдэхүүн.
Үйлчлүүлэгчийн хэлтсийн дарга нарт банкны харилцагчийн блокийн фронт оффисын мэргэжилтнүүдийг банкны бүтээгдэхүүнийг чадварлаг санал болгоход сургах, арын албаны мэргэжилтнүүдийг түүнд үйлчилгээ үзүүлэх зохих үйлчилгээ үзүүлэх зорилт тавьж байна. Энэ сэдэв нь манай арга зүйн сэтгүүлийн хуудсан дээр яригдах гол сэдвүүдийн нэг байх болно.
Банкны орчин дахь инновацийн асуудлыг орхигдуулахгүй. Бид банкны харилцагчидтай ажиллахдаа ашигладаг автоматжуулсан системийг авч үзэх нь гарцаагүй бөгөөд үүний үндсэн дээр банкны харилцагчидтай харилцах харилцааны түүх, үйлчлүүлэгчийн хувьд төлөвлөсөн болон бодит ашигт ажиллагааны үзүүлэлтүүдийг тооцож, банкны тодорхой бүтээгдэхүүнд үйлчлүүлэгчдийг татах динамикийг харгалзан үзэх болно. . Үйлчлүүлэгчийн блокийн ажилчдыг урамшуулах, урамшуулах тогтолцоог бүрдүүлэхэд автоматжуулсан системүүд ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ - бид энэ талаар сэтгүүлийн хуудсан дээр ярих болно.
Бид сэтгүүлийнхээ арга зүйн шинж чанарыг харгалзан үзэж, зах зээлд шинээр бий болгож буй банкны үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн, үнийн бодлогын онцлогийн асуудлыг хөндөхийг хичээх болно. Зөвхөн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх үйл явцыг ойлгосноор та үүнийг ашигтай, чадварлаг санал болгож, үйлчлүүлэгчид тулгахгүй байх боломжтой.
Бүтээгдэхүүн борлуулах явцад банкны ажилтан, үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд шууд харилцаа холбоо үүсдэг. Мөн бид үйлчлүүлэгч судлалын асуудал, үйлчлүүлэгчтэй харилцах ур чадвартай холбоотой материалыг нийтлэх болно.
Банкны бизнесийн өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаатай холбоотойгоор банк нь үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх, түүнтэй харилцах харилцааг хөгжүүлэх, гуравдагч этгээдийн болон холбогдох банкны бүтээгдэхүүнийг нэгэн зэрэг борлуулах, эсвэл жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн блокыг хөгжүүлэхэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. эсрэг талуудтай шууд бусаар ажиллах замаар корпорацийн үйлчлүүлэгчидсав.
Өрсөлдөөнт орчин нь үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг мэргэжилтнүүдийг ажлын шинэ арга барил хайж, мэдлэгээ дээшлүүлэхэд хүргэдэг. Одоогийн байдлаар арилжааны цар хүрээ өргөжиж байгаа тул компанийн бизнесийн үндэстэн дамнасан шинж чанар нь хэнийг ч гайхшруулахгүй байна. Төлбөр, санхүүжилт, зээлийн шинэ хэлбэрүүд бий болж, татвар болон санхүүгийн төлөвлөлт, зардлын нөхөн төлбөр. Энэ бүхэнд үйлчлүүлэгчтэй ажиллах профайлаас хамааран мэргэжилтэн чиглүүлэх ёстой бөгөөд бидний даалгавар бол түүнд туслах явдал юм.
Одоо манай сэтгүүлийн анхны дугаарт орсон материалын талаар хэдэн үг хэлье. Тиймээс, дарааллаар нь. "Бүтээгдэхүүний паспорт" хэсэг нь нийтлэлээр нээгдэх бөгөөд зохиогч нь зөвхөн үндсэн шинж чанаруудыг тайлбарлах болно янз бүрийн төрөл банкны хадгаламж, гэхдээ бас хөрөнгө оруулагчидтай ажиллах боломжит хувилбаруудыг өгдөг хөрөнгө оруулалтын стратеги. Ижил хэсгийн дараагийн өгүүллийг аккредитивын төлбөрийн хэлбэрт зориулав. Энэ нь энэхүү баримтат банкны бизнесийн үндсэн ойлголтуудыг тодорхойлсон бөгөөд мөн аккредитив ашиглан төлбөр тооцоо хийх гол давуу болон сул талуудыг тодорхойлсон.
Факторинг үйлчилгээний зах зээлд өрсөлдөөн ширүүсч байна. Тиймээс бид "Борлуулалтын стратеги" булангийн бүс нутагт факторинг бизнесийг хөгжүүлэхэд зориулагдсан нийтлэлд онцгой анхаарал хандуулахыг зөвлөж байна. Дашрамд хэлэхэд, "Технологи ба борлуулалтын арга зүй" хэсэгт шийдвэр гаргахаас эхлээд борлуулалтын стратеги боловсруулах хүртэлх бүх үе шатыг банкны бүтээгдэхүүн болгон тодорхойлох нийтлэл багтсан болохыг бид тэмдэглэж байна.
"Борлуулалтын стратеги" хэсгийн хоёр дахь материал нь тийм ч сонирхолтой биш юм - нийтлэлийн зохиогч нь дунд хэмжээний (хөрөнгө оруулалтын хувьд) банкуудад үйлчлүүлэгчийн бизнесийг бий болгоход тулгарч буй бэрхшээлийг тайлбарлаад зогсохгүй, банк байгуулах тодорхой саналуудыг өгдөг. үйлчлүүлэгчийн бодлого. Үүнтэй холбогдуулан "Технологи ба борлуулалтын арга зүй" хэсэгт бид байнгын өсөлттэй банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний борлуулалтын салбарт манлайллыг бий болгох хандлагын талаар өгүүлсэн нийтлэлийг оруулсан нь үндэслэлтэй юм. банк хоорондын өрсөлдөөн.
Сэтгүүлийн тусдаа хэсэгт банкны бизнесийн ийм чиглэлийг багтаасан болно хувийн банк. Энэ нь ийм шийдвэр гаргасантай холбоотой юм Сүүлийн үедХувь хүний үйлчилгээ авах шаардлагатай банкны үйлчлүүлэгчдийн тоо мэдэгдэхүйц нэмэгдсэн байна. Мэдээжийн хэрэг, банкууд эрэлт хэрэгцээнд хариу өгсөн бөгөөд үүний үр дүнд энэ чиглэлээр нийлүүлэлт нэмэгдсэн. Энэ хэсгийн эхний нийтлэл нь Оросын хувийн банкны дунд албанаас VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан бүтээгдэхүүний шугамыг хөгжүүлэх онцлогт зориулагдсан болно.
Мэдээжийн хэрэг, бид банкуудын нутаг дэвсгэрийг тэлэх асуудлыг үл тоомсорлож болохгүй. Сүлжээний хэлтэсүүдийг бөөнөөр нь бий болгох онцлог шинж чанаруудын талаар "Банк, борлуулалтын цэгүүд байгаа эсэх" хэсгээс уншина уу.
Эцэст нь хэлэхэд, зах зээл дээр байгаа банкны бүтээгдэхүүнийг борлуулах арга, арга барилын талаар ярихдаа бид үүнийг давтахгүй байх үндсэн зарчмыг баримтлахыг хичээх болно гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна. одоо байгаа хандлагаболон бүтээгдэхүүн, гэхдээ бүтээлч, стандарт бус хэлбэрээр танилцуулах. Зөвхөн ийм байдлаар л бид банкинд үйлчлүүлэгчийн ажилд оролцдог янз бүрийн түвшний мэргэжилтнүүдийн өсөн нэмэгдэж буй хэрэгцээг хангах боломжтой болно.
Үйлчлүүлэгчдийг татах, үйлчилгээ үзүүлэх зэрэг хүндрэлтэй асуудлуудыг шийдвэрлэхэд бидний оруулсан хувь нэмэр цаг үеийн чиг хандлагад нийцнэ гэж найдаж байна.
Хүндэтгэсэн,
Роман Давыдов,
Ерөнхий редактор
БОДИТ МЭДЭЭЛЭЛ
Зээл, санхүүгийн зах зээлийн мэдээ
Банк, компаниудын мэдээ
Хууль тогтоомжийн хяналт
ТЭР. Смирнов, "Дүрэм" хэвлэлийн газар
Мөнгөний бодлого өнөөдөр ба маргааш: онцлох чиглэлийг өөрчлөх шаардлагатай юу?
БҮТЭЭГДЭХҮҮНИЙ МЭДЭЭЛЛИЙН ХУУДАС
А.В. Пухов, Спецсетстройбанк
Банкны хадгаламжийн үндсэн төрөл, шинж чанарууд
Энэхүү баримт бичигт янз бүрийн ангиллын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан төрөл бүрийн хувийн хадгаламжийн үндсэн шинж чанарыг тодорхойлсон бөгөөд хадгаламж эзэмшигчдийн хөрөнгө оруулалтын стратегиас хамааран банкны үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах боломжит хувилбаруудыг тусгасан болно.
С.И. Рожков, "НОВИКОМБАНК" ХК ХК
Аккредитив төлбөрийн маягт гадаад эдийн засгийн үйл ажиллагаа, эсвэл аккредитив - мөнгө биш
Зохиогч нь төлбөрийн аккредитивыг ашиглахын давуу болон сул талууд, тэдгээртэй холбоотой гол буруу ойлголтуудын талаар ярьдаг. Өгүүллийн зохиогч мөн тооцооны техникийг тайлбарлаж, үндсэн тодорхойлолтуудыг өгдөг.
БОРЛУУЛАЛТЫН СТРАТЕГИ
В.А. Ларионова, RGTEU Саратовын дээд сургууль
Корпорацийн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээг хөгжүүлэх нь банкны тогтвортой байдлын хүчин зүйл юм
Энэхүү нийтлэлд эдийн засгийн хууль тогтоомж, одоо байгаа хууль тогтоомж, зохицуулалтын баримт бичгийн дагуу банкны үйлчилгээний хөгжлийн хоорондын нягт уялдаа холбоо, арилжааны банкуудын харилцагчийн баазын хүртээмж, чанар зэргийг судалсан болно.
С.Н. Бабичев, КБ "Система"
Бүс нутагт факторинг бизнесийг хөгжүүлэх
Энэхүү нийтлэлд факторингийн үйлчилгээний зах зээл дээр үүссэн нөхцөл байдал, бизнесийн цар хүрээг тэлэх боломжийг эрэлхийлэхэд хүргэсэн хүчин зүйлүүд, түүнчлэн бүс нутагт факторингын бизнесийг динамик хөгжүүлэхэд хүргэсэн шалтгаануудын талаар авч үзэх болно. бүс нутгийн төлөөлөгчийн газруудын өмнө тулгарч буй ажлууд.
Т.И. Смолина, бие даасан шинжээч
ТЕХНОЛОГИ, БОРЛУУЛАЛТЫН ТЕХНИК
Т.С. Шваб, Үндэсний банк"ИТГЭЛ" (ХК)
Банкны үйлчилгээний шинэ загвар
IN энэ ажилЭнэ салбарт өрсөлдөөн байнга нэмэгдэж байгаатай холбогдуулан банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний борлуулалтын салбарт манлайллыг бий болгож буй хүчин зүйл, арга барилын талаар ярьдаг.
I. Pokamestov, M. Lednev, Societe Generale Vostok банк
Факторинг бизнесийн зохион байгуулалт: шийдвэр гаргахаас эхлээд борлуулалтын стратеги боловсруулах хүртэл
Нийтлэл нь түүний гарчигтай бүрэн нийцэж байна. Зохиогчид факторингийн бизнесийг бий болгох, бий болгох үндсэн үе шатуудыг харуулсан бөгөөд факторингийн үйлчилгээний стратеги, борлуулалтын сувгуудыг тайлбарлав.
ХУВИЙН БАНК
А.И. Гусев, Оросын академиОХУ-ын Ерөнхийлөгчийн дэргэдэх төрийн алба
Дунд оффисоор VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан бүтээгдэхүүний нэр төрлийг хөгжүүлэх
Дунд оффисын гол ажил бол шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хөгжүүлэх, одоогийн борлуулалтыг дэмжих явдал гэж хэлэх нь заншилтай байдаг ч үнэндээ бид илүү төвөгтэй ажлуудын талаар ярьж болно: бие даасан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хөгжүүлэх, дэмжих. , гэхдээ тэдгээрийн бүтэцтэй багцууд, түүнчлэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хязгаарлалтаас гадна үйлчлүүлэгчийн орон нутгийн шаардлагад бүхэл бүтэн бүтээгдэхүүний нэр төрлийг хурдан тохируулах, түүнчлэн тэдгээрийн багц.
БАНК, ХУДАЛДААНЫ ЦЭГИЙН БАЙДАЛ
I.A. Базелюк, "Росбанк" ХК ХК
Сүлжээний хэлтэсүүдийг бөөнөөр нь үүсгэх онцлог
Хэрхэн богино хугацаанд, хамгийн бага зардлаар банкны салбаруудын өргөн сүлжээг бий болгох вэ? Нэг салбар байгуулахдаа нарийн тохируулсан журам олон арван төсөл дээр зэрэг ажиллахад яагаад ажиллахаа больдог вэ? Банкны салбаруудын томоохон сүлжээг бий болгохдоо юун түрүүнд юуг анхаарах ёстой вэ? Энэ бол зохиогчийн хариулт өгөх бүх асуултын жагсаалт биш юм.
КЛИЕНТОЛОГИ
Р.А. Давыдов, "Журам" хэвлэлийн газар
Амжилттай хэлэлцээ хийх гол талууд
Банкны бүтээгдэхүүнийг борлуулах үр нөлөө нь банкны мэргэжилтэн, үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондын хэлэлцээрийн үр дүнгээс ихээхэн хамаардаг. Энэхүү нийтлэл нь борлуулалтын мэргэжилтнүүдийн дунд сүүлийн үед хэрэглэгдэх болсон клиентологи төдийгүй банкны бүтээгдэхүүнийг борлуулахад ашигладаг арга, арга барилд анхаарлаа хандуулах болно.
СУРГАЛТ
Үйл явдлын хуанли
МЭДЭГДЭЛ
Дараагийн дугааруудаас уншина уу