여러 가지 잡다한 

결제 산업을 변화시킬 수 있는 은행 지점 혁신. 뱅킹 기술 기업고객을 위한 원격뱅킹 채널 모바일화

은행 기술은 현대 통신 세계에서 큰 위치를 차지하고 있습니다. 이는 정보통신 기술과 통신 기술의 결합을 나타냅니다.

은행 기술에는 특수 컴퓨터 프로그램, 내부 절차 및 위험 관리와 관련된 다양한 모델이 포함됩니다. 보호 장비는 이 전체 시스템에서 중요한 역할을 합니다. 이를 위해 일반적으로 암호화 방법이 사용됩니다. 또한 정보 구성 요소를 포함하여 금융 기관 분야의 보안이 매우 중요합니다. 이러한 이유로 ATM, 금전 등록기뿐만 아니라 데이터베이스의 안정적인 보호를 촉진하기 위해 다양한 기술적 수단이 적극적으로 사용됩니다.

현대 은행 기술

은행의 금융안정은 균형 있는 통화정책을 통해 보장됩니다. 계좌 소유자의 충성도를 확보하고 고객 기반을 확대하기 위해 현대적인 뱅킹 기술이 도입되고 있습니다. 이 용어는 물질적 지속 가능성을 높이고 고객과의 효과적인 상호 작용에 기여하는 조직의 활동을 분석하는 일련의 방법을 특징으로 합니다.

정보, 다큐멘터리, 컴퓨터 기술 혁신의 구현은 작업 프로세스의 최적화를 보장하고 고객과의 효과적인 대화를 구성할 수 있게 해줍니다. 서비스 개선을 위한 자금 개발에 투자한 덕분에 현대 대형 은행은 서비스 제공 지역을 확대하고 있으며 이는 소비자 충성도 성장에 기여하고 있습니다.

전반적인 경쟁력을 유지하기 위해 은행은 위험 요소와 프로젝트의 투자 매력 수준을 분석하기 위한 새로운 모델을 개발하고 있습니다. 뱅킹 기술의 내용은 고객의 요구를 충족하고 기관의 경쟁력을 유지하는 서비스 구성을 보장하는 일련의 조치로 간주됩니다. 종류:

  • 정보(문서, 운영, 객체);
  • 시각화(고객과의 영상 커뮤니케이션);
  • 통신(IP 전화);
  • 전자(인터넷 뱅킹, 지불 승인 시스템).

거의 모든 작업을 수행할 수 있는 원격 서비스를 사용하면 구조의 위치가 더욱 강화됩니다.

러시아의 은행 기술 개발 분석

은행의 신용 및 금융 활동에 대한 최신 모델은 구조 작업을 최적화하고 서비스 품질을 향상시키는 복잡한 솔루션입니다. 러시아의 은행 기술 발전에 대한 분석을 통해 우리는 긍정적인 역학이 가장 분명한 영역을 강조할 수 있습니다.

  • 원격 유지 관리;
  • 카드상품;
  • 컴퓨터 소프트웨어 시스템.

법인을 위한 은행-클라이언트 원격 서비스 서비스는 러시아 상업 시설의 76%에서 제공됩니다. 기업의 추가 교육은 31%의 기관에서 제공됩니다. 개인의 경우 그 수치는 87%입니다. 분석가들은 급여 부문에서 카드 상품 개발 속도가 가장 높다고 지적합니다. 러시아인의 92%가 이러한 서비스를 사용합니다. 세 번째 사람은 모두 신용카드를 가지고 있습니다.

은행 정보 기술

은행 정보 기술을 사용하여 기관은 효율적인 문서 흐름을 구성하고 다양한 부서의 전문가 간의 효과적인 상호 작용을 구축합니다. 유형: 물체, 다큐멘터리, 작전.

은행 활동에 대한 정보 모델을 개발함으로써 기관의 목표 달성과 고객 요구 충족을 보장하는 절충안 솔루션을 찾습니다. 문서 흐름의 자동화와 부서 직원의 업무 구조 정형화로 인건비 절감이 가능합니다. 업무 프로세스의 최적화는 서비스 제공 시스템의 개선을 보장하며, 이는 수많은 편리한 서비스의 가용성으로 인해 고객 수의 증가로 이어집니다.

러시아의 새로운 은행 기술 도입

고객과의 상호 작용 원칙을 변경하는 단계별 프로세스 덕분에 오늘날 대부분의 신용 기관은 원격 서비스, 수익성 있는 카드 상품, 모바일 뱅킹 등 포괄적인 서비스를 제공합니다. 경쟁력이 향상되면 원격 서비스 수준을 향상시키는 비디오 통신의 사용이 보장되고, 사용 가능한 서비스 목록이 확장되면서 이러한 시스템이 더욱 발전할 것입니다.

대부분의 은행은 신용 및 외환 시장에 참여하는 글로벌 참가자의 경험을 바탕으로 효과적인 상업 솔루션을 개발합니다. 러시아의 새로운 금융 기술 도입은 효과적인 재무 모델을 만들고 서구 상업 전문가가 제안한 솔루션을 적용할 수 있는 자체 분석 부서와 자격을 갖춘 직원이 부족하여 방해를 받습니다.

추가 뱅킹 서비스

은행의 전문화 및 개방된 활동 영역에 따라 주요 서비스 목록 외에도 고객에게 추가 은행 서비스를 제공합니다. 각 범주의 개인에 대해 추가 목록 서비스가 다릅니다. 법인 및 개인 기업가는 고객을 대신하여 국제 협정, 통화 거래, 증권 및 기타 거래를 촉진하기 위한 조치를 제공받을 수 있습니다. 개인은 다양한 운영의 자동화, 금융 시장에서의 거래 실행, 투자 및 분석 분야 전문가의 지원 및 조언을 기대할 수 있습니다.

은행의 추가 서비스는 자발적이며 보험 증권 발행 제안, 관련 비용에 대해 더 많은 금액 발행, 고객의 행동 예측, 한 발 앞서가는 것과 관련될 수 있습니다.

Sravni.ru의 조언:현대 은행 기술은 러시아 은행 시스템의 각 참가자 활동에 효과적으로 사용됩니다. 이를 통해 금융 기관의 업무 프로세스를 개선할 수 있습니다.

금융 기술 분야의 독립 전문가이자 "Digital Bank"라는 책의 저자이며, 금융 및 기술 분야의 대표자들을 한 자리에 모으는 유럽 포럼 네트워크 책임자인 Chris Skinner는 금융 업계의 주요 트렌드입니다. 그는 새로운 디지털 시대에 적응하기 위해 은행이 이미 시작했거나 가까운 미래에 취할 조치를 자세히 설명했습니다.

10) 데이터 수익화: 은행은 습관, 비용, 관심사 등 고객에 대한 많은 데이터를 보유하고 있다는 것을 이미 잘 알고 있습니다. 이 정보는 최근까지 어떤 방식으로도 사용되지 않았지만 상황이 바뀌기 시작했습니다. 모든 고객 정보를 분석하면 보다 개인화된 제품을 개발하고 제품이나 서비스에만 집중하는 고객을 확보할 수 있는 제3자 플레이어와 협력할 수 있습니다.

9) 활발한 사회적 상호작용: 은행 업계의 대표자들은 고객의 욕구를 더 잘 이해하기를 원하며, 이로 인해 은행 아이디어를 고객에게 아웃소싱하고 고객에게 관심 있는 은행 상품을 설계하고 설명할 수 있는 기회를 제공하는 추세가 발생했습니다. 이러한 접근 방식의 한 예는 이탈리아 은행인 Widiba입니다.

8) 금융 서비스의 로봇화: 투자에 있어 로보어드바이저는 하나의 영역일 뿐입니다. UBS는 이미 IBM의 Watson 슈퍼컴퓨터를 사용하여 부유한 고객에게 실시간 자산 분석을 제공하고 있습니다.

7) 은행 업무: 새로운 금융방향의 탄생은 사물인터넷의 작동원리와 유사합니다. 고객 계정과 연동된 전자지갑은 자동차, 냉장고, 전구 등에 내장될 예정이다. 자동차는 사람의 개입 없이 자동으로 주차비나 휘발유 요금을 지불할 수 있고, 스마트 전구는 소비된 전기 요금을 지불하며, 냉장고는 식료품 주문 비용을 지불하며, 이 모든 것이 고객의 계정과 연결됩니다.

6) 차세대 컨설팅: 오늘날 은행은 친구의 생일을 알려줄 뿐만 아니라 친구의 계좌 선호도와 소득 능력을 분석하여 선물을 추천할 수도 있습니다. 동시에 분석 플랫폼은 다른 선물을 가장 좋은 가격에 구입할 수 있는 곳을 알려줍니다. 은행은 우리가 가장 자주 구매하는 것이 무엇인지 알고 있으며 실제로 관련 있는 조언을 제공할 수 있습니다. 더 이상 이 휴일이나 그 휴일에 친구에게 무엇을 줄지 고민할 필요가 없습니다.

5) 웨어러블 결제 장치: 상태 기호로 착용 가능한 결제는 어떻습니까? 팔찌, 펜던트 또는 브랜드 펜을 보여주기만 하면 단말기를 탭하는 것만으로 구매 비용을 지불할 수 있습니다.

3) 중소기업을 대상으로: 이전에 은행은 대출자의 높은 위험 때문에 중소기업을 좋아하지 않았지만, 오늘날 핀테크 스타트업과의 파트너십 덕분에 은행은 기업가를 채점할 수 있는 새로운 기회를 얻고 이 거대한 잠재 고객 층을 되살릴 여력이 있습니다.

2) 연중무휴 24시간 스타일 있게 작업하세요: 은행은 고객이 금융 기관 서비스에 지속적으로 접근할 수 있는 가능성을 향해 점점 더 전통적인 업무 일정에서 벗어나고 있습니다. 고객과의 지속적인 소통을 위해 위챗, 페이스북 메신저, 구글 행아웃, 왓츠앱 등의 서비스를 적극적으로 도입하고 있습니다.

1) 개인화: 오늘날 API 기술의 발전으로 거의 모든 서비스가 결제 은행 인프라에 연결되거나 새로운 기능을 자체 플랫폼에 통합할 수 있습니다. 이는 고객과의 협력을 위한 새로운 옵션을 창출합니다.

API, 인공 지능, 보다 편리한 모바일 뱅킹, 새로운 형태의 보안 인증 및 사물 인터넷은 은행이 기술을 현대화하는 데 도움이 될 것입니다.

금융 분석가들은 Amazon이 은행 서비스 제공을 시작할 것인지에 대해 논쟁을 벌이고 있지만, 기술과 관련하여 은행 시장 자체가 불확실한 상태에 있다는 것은 분명합니다.

물론 모바일뱅킹 자체가 완전히 새로운 것은 아니다. 그러나 오늘날 이 기술은 은행 고객, 특히 젊은 세대의 전제 조건입니다. 이는 모든 은행이 고려해야 할 절대 최소값입니다. 전문가와 분석가는 신뢰할 수 있는 모바일 애플리케이션을 보유하지 않은 은행은 외부인이라는 데 만장일치로 동의합니다.

이번 달 Apple Pay Cash를 공개하여 사용자가 Apple Pay를 통해 자금을 보내고 받을 수 있게 한 Apple과 같은 기술 회사를 은행들이 따라잡기 위해 얼마나 열중하고 있는지를 고려할 때 이는 곧 수많은 신기술의 경우가 될 것입니다. 모바일 결제 시스템.

“의사결정자들은 모바일 기술이 지배력을 얻고 있고 시장이 디지털화 추세에 있다는 생각에서 출발하고 있습니다.”라고 말합니다. 크리스 조지 , 은행 현대화의 주요 업체 중 하나인 NYMBUS에서 고객 상호 작용 전략 개발을 담당하는 수석 부사장입니다.

내년에 은행 부문은 다음과 같은 5가지 기술에 의해 주로 영향을 받을 것입니다.

1. 은행은 외부 API로 서비스를 확장할 예정

은행에서는 수년 동안 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 사용해 왔지만, 새로운 서비스를 제공하기 위해 모바일 애플리케이션을 포함한 애플리케이션을 백엔드 오피스 시스템과 연결하고 작동할 수 있게 해주는 소프트웨어 중개자인 API의 사용이 점점 더 늘어날 것입니다. The Financial Brand가 언급한 것처럼 API는 "오픈 뱅킹 없이는 가능성이 거의 없는 혁신적이고 상황에 맞는 솔루션을 위한 기회를 제공합니다."

컨설팅 회사 IDC에 따르면 2018년 말까지 전 세계 1등급 및 2등급 은행의 50%가 최소 5개의 외부 API를 제공할 예정입니다. 은행은 개방형 API를 통해 핀테크 기업과 점점 더 협력하고 있습니다. 이 중 일부는 규제 요구 사항 때문입니다.

보고서에서 컨설팅 회사 Capgemini의 전문가는 "은행이 고객 데이터에 대한 액세스를 제공하도록 요구하는 PSD2와 같은 새로운 은행 규정은 특히 이러한 데이터에 대한 액세스를 제공하는 데 정확하게 사용되는 API를 통해 협업을 촉진합니다"라고 말합니다. 2018년 은행산업 동향을 소개합니다. "규제 당국은 은행이 개방형 형식으로 운영되도록 보장하는 계획을 환영하며, 은행은 API를 사용하여 제3자에게 시스템을 공개하고 계좌 정보에 대한 액세스 권한을 부여하고 결제를 시작할 수 있도록 해야 합니다."

Capgemini는 은행이 "가능한 한 빨리 기술 혁신을 수용해야 하는 긴급한 요구가 있지만 내부 자원만으로는 디지털 혁신에서 큰 진전을 이룰 수 없었다"고 지적합니다.

회사 전문가들은 은행과 금융 기술 회사, 새로운 유형의 기술을 도입할 방법을 모색하는 기업이 목표 달성을 위해 협력해야 한다고 지적합니다. 은행은 디지털 혁신에 대한 새로운 접근 방식을 찾고 있는 반면, 핀테크 기업은 "자본, 규모, 데이터, 고객 신뢰 및 규제 지원"이 필요합니다.

마크 데카스트로 IDC의 금융 분석 연구 책임자인 는 개방형 API가 은행이 "보다 유연하고 향상된 고객 경험을 제공"하는 데 도움이 될 수 있다고 주장합니다.

지난 5년 동안 금융 기술 분야의 기업들은 경쟁사에서 은행, 파트너로 변화했습니다.

에 따르면 드 카스트로, 은행은 특히 브랜드 보호의 일환으로 여전히 고객의 디지털 경험을 통제하려고 합니다. 그러나 이를 제어하려면 신용 기관은 API를 통해 서버에 대한 액세스를 열어야 합니다.

2. 모바일 뱅킹의 번거로움이 줄어들 것입니다.

모바일 뱅킹은 더 이상 근본적으로 새로운 기술로 간주될 수 없지만, 사용이 더욱 쉬워지고 사용자에게 더 많은 기능을 제공하게 될 것입니다.
커크 본 Booz Allen Hamilton의 선도적인 데이터 과학자이자 수석 컨설턴트인 는 The Kirk Borne Financial Brand와의 인터뷰에서 디지털, 사용자 및 고객 경험이 더욱 완벽해지고 정보가 풍부해짐에 따라 소비자들이 점점 더 전통적인 뱅킹 대신 모바일 뱅킹을 선택할 것이라고 말했습니다. 여기에는 소비자와 기업 간의 원활한 디지털 뱅킹 경험, 원클릭 소비자 대 소비자 결제, 새로운 암호화폐 기능, 비밀번호가 필요 없는 생체 인증 시스템, 위치 기반 서비스 및 제안, 대화 인터페이스가 포함됩니다.

에 따르면 성 조지, Apple이 직접 P2P 결제 서비스를 제공하기 시작했다는 사실로 인해 은행은 자체 모바일 서비스의 품질과 사용 편의성을 향상시켜야 합니다. 그는 은행이 모바일 앱과 서비스에 있어서 다른 사람들을 따라잡아야 한다고 믿습니다.

“오늘은 모두가 하는 일이 은행업무입니다.” 성 조지업계에서 흔히 사용되는 문구를 반복합니다. “더 이상 최종 목표가 아닙니다.”

은행은 다른 플레이어의 사용하기 쉬운 서비스와 경쟁하기 위해 앱을 제공하고 온라인 입지를 구축해야 한다고 그는 말했습니다. 더 이상 평범한 애플리케이션을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다.”

3. 인공지능이 고객 경험을 향상시킬 것이다

인공 지능은 은행이 프로세스를 자동화하고 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 될 것이라고 말합니다. 미치 시겔 American Banker와의 인터뷰에서 컨설팅 회사 KPMG의 국가 금융 서비스 전략 및 혁신 이사입니다.

"우리는 조직이 지능형 자동화를 통해 프로세스를 크게 단순화하기 시작하는 것을 보고 있습니다. 이는 전통적으로 복잡한 핵심 시스템의 깊숙한 곳에 숨겨져 있던 기업 데이터를 보여주는 데 도움이 됩니다."라고 말합니다. 시겔.

"조직은 전통적으로 동일한 방식으로 접근했지만 실제로는 구매 습관, 동기 부여 요인 및 만족 요인이 상당히 다른 대규모 고객 그룹에게 제품과 서비스를 제공했습니다." 시겔. “데이터 덕분에 각 개인의 특성과 요구를 고려한 서비스와 경험을 만드는 것이 가능해집니다.”

에 따르면 드 카스트로, 인간을 완전히 대체하는 것은 불가능할 것이며 가까운 미래에 AI가 은행 시스템을 완전히 제어할 것으로 기대해서는 안 됩니다. 그러나 AI는 유사한 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되며 챗봇을 사용하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

전문가와 Capgemini는 로봇이 정규직 및 프리랜서 직원을 고용하는 것보다 50~90% 저렴하며, 은행은 고품질 고객 서비스를 유지하면서 효율성을 향상시키기 위해 AI에 점점 더 많은 투자를 할 것이라고 주장합니다. "낮은 비용으로 뛰어난 수준의 서비스를 제공하는 동시에 린 운영에 대한 수요가 증가하고 있습니다."라고 회사는 말합니다.

성 조지또한 향후 2~3년 내에 은행이 애플리케이션에 AI를 구현할 것이라고 덧붙였습니다. 가까운 미래에 사용자가 토요일 밤에 멋진 저녁 식사를 할 돈이 충분한지 궁금해할 때 이러한 앱은 금요일에 사용자가 급여의 일정 부분을 받기 때문에 대답이 '예'라는 것을 알 만큼 똑똑해질 것이라고 그는 말합니다.

4. 생체 인식 시스템으로 보안이 향상됩니다.

보안은 항상 은행의 관심사였으며 2018년에도 크게 달라지는 것은 없습니다. 은행은 서비스에 새로운 보안 계층을 추가하는 방법을 모색할 것입니다.

IDC는 차세대 인증 방법에 대한 지출이 2018년에 20% 증가할 것으로 예측합니다. 이는 은행이 고객의 "디지털 신뢰"를 얻고자 하는 바람 때문입니다.

드 카스트로고객이 스마트폰 결제 시 지문 인증을 더 많이 받아들이고 있다고 주장합니다. 은행은 얼굴 인식 및 음성 인식 시스템에 대해 동일한 태도를 장려할 것입니다. 고객이 점점 더 많은 비밀번호를 기억해야 하는 상황에서 생체 인증 시스템은 보안 절차를 단순화하고 보다 안전한 신원 확인 방법을 제공하는 데 도움이 됩니다.

“은행에서는 지문, 안면 인식, 음성 샘플 식별 등 간단한 방법으로 내가 누구인지 확인하는 데 도움이 될 수 있는 모든 수단을 사용할 것입니다.”라고 그는 말합니다. 드 카스트로.

5. 사물인터넷은 소규모로 활용될 것이다

드 카스트로 2018년에도 은행은 이전과 마찬가지로 별 관심 없이 사물 인터넷을 면밀히 살펴볼 것이라고 믿습니다. 내년에는 은행이 트래픽이 많은 여러 지점에서 IoT 기술을 테스트하는 개념 증명 연구가 더 많이 진행될 것입니다. 은행은 고객이 해당 지점의 센서에 어떻게 반응하는지 확인해야 합니다. "제 생각에 제대로 수행된다면 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있는 기능 확장이 될 것입니다."

니콜라이 추막, IDNT의 창립자이자 전략 이사

전문가들은 앞으로 몇 년 안에 러시아와 여러 CIS 국가에 위치한 은행 지점의 역할이 근본적으로 바뀔 것이라고 믿습니다. 그리고 곧 우리는 지점이 일상적인 은행 거래를 수행하는 센터에서 은행과 고객 간의 관계 구축을 위한 센터로 변모하는 것을 목격하게 될 것입니다. 은행이 비용과 비즈니스 프로세스를 최적화하는 데 매우 유용한 대체 채널을 사용하면 고객이 기존 지점을 점점 더 자주 방문하게 됩니다. 그러나 고객 방문은 여전히 ​​은행과 고객의 관계를 구축하는 데 가장 중요한 연결 고리로 남아 있습니다. 따라서 오늘날 은행은 브랜드와 고객 간의 충분한 수의 접촉 지점과 최적의 원격 서비스 구성 간의 균형을 찾아야 합니다. 이는 은행이 소매업을 조직할 때 혁신적인 접근 방식을 취해야 하는 매우 중요한 작업입니다. 그러나 러시아 스베르방크와 모스크바 은행의 "미래 지점" 개설은 이미 은행들이 실험과 실제 혁신에 대한 준비가 되어 있음을 나타냅니다.

최근 몇 년 동안 은행이 도입한 모든 종류의 혁신은 은행 비즈니스 변화와 관련된 지난 10년 동안 가장 흥미로운 주제 중 하나입니다. 요즘에는 전략에서 혁신을 언급하지 않거나 고객 서비스에 사용하는 현대 기술에 초점을 맞추지 않는 은행을 찾는 것이 아마도 어려울 것입니다.

그러나 많은 전문가들은 금융 위기의 원인 중 하나가 은행 부문의 통제되지 않은 기술 혁신 도입에 있다고 봅니다. 은행 측의 혁신에 대한 과도한 열정과 소비자의 거부는 은행이 스스로를 발견하는 함정이되었습니다. 다른 국가 시장에서. 은행은 판매 증가로 이어지지 않았고 고객에게 흥미롭지 않으며 충성도에 영향을 미치지 않는 것에 많은 자원을 소비했습니다.

또한 혁신에 대한 이해와 은행 자체와 고객의 인식이 근본적으로 다르다는 점도 고려해야 합니다.

평소와 같이 금융 서비스 제공자(은행)와 이러한 서비스의 소비자(클라이언트)는 각각 "혁신" 또는 "혁신적인 기술"이라는 개념에 대해 자신의 관점을 가지고 있습니다. 그리고 때로는 이러한 관점이 정반대되는 것으로 판명되기도 합니다.

IDNT명함

IDNT 회사는 소매 및 개인 은행을 위한 은행 지점 형식의 개발 및 구현을 전문으로 합니다. IDNT는 CIS 국가에서 프로젝트를 수행하고 회사의 해외 파트너가 진행하는 유럽 프로젝트에도 참여합니다. 자료의 저자이자 IDNT의 창립자이자 전략 이사인 Nikolay Chumak는 영국, 일본, 홍콩 및 싱가포르의 은행 디자인을 연구하고 분석했습니다.



혁신: 은행의 접근 방식

은행의 혁신 도입은 불행히도 항상 상호 연결되지는 않는 두 가지 방향, 즉 기술 혁신 방향과 고객 서비스 프로세스 개선 방향으로 발생한다고 말할 수 있습니다. 수년 동안 혁신은 금융 기관의 비용을 최적화하기 위한 도구였으며 IT, 마케팅, CRM, 패키징 및 제품 디자인과 같은 영역에서 발생했습니다.

동시에, 이상적으로는 은행의 관심의 초점이되어야하는 고객은 은행이 제품 및 비즈니스 프로세스를 표준화하기 위해 노력했기 때문에 자신의 요구를 충분히 실현할 수 없었습니다. 이는 대부분 개별적인 접근 방식을 의미하지 않았습니다. 각 소비자에게.

금융 서비스 판매 영역을 조직하는 은행은 구매의 특정 부분(최대 50%)이 충동적인 무역 및 서비스 기업과 유사하려고 했습니다. 그러나 실제 사례에서 알 수 있듯이 은행 고객은 충동에 따라 금융 상품 및 서비스를 구매하기를 원하지 않으며 은행 전문가 및 전문 지식의 더 높은 수준의 개인적인 관심이 필요합니다.

...그리고 고객의 관점

어떤 경우에는 고객이 매우 단순하거나 반대로 복잡한 금융 상품을 요구합니다. 그러나 은행은 원칙적으로 기성 서비스 패키지를 제공합니다. 실망스럽게도 은행은 각 고객이 자신을 독특하다고 생각하며 일반적으로 일반 은행이 항상 제공할 수 없는 개인화된 접근 방식이 필요합니다. 2011 년에 IDNT 회사는 Scorpio Partnership(영국)과 함께 CIS의 부유한 고객에게 서비스를 제공하는 은행 관리자를 대상으로 한 설문조사인 "CIS의 프라이빗 뱅킹 설문조사"를 완료했습니다. 연구 결과에 따르면 조사 대상 은행의 대부분은 표준화된 소매 상품의 범위를 넘어서는 어떤 영역에서도 조언을 제공할 수 없는 것으로 나타났습니다.

은행 측에서 최고 수준의 전문 지식을 요구하는 자산 관리와 같은 금융 서비스 프레임워크 내에서도 개방형 아키텍처 원칙과 각 고객에 대한 순전히 개별적인 접근 방식을 기반으로 한 은행 상품 생성을 의미하는 은행 전문가는 다음과 같습니다. 고객이 제품과 서비스를 선택할 때 조언에 대한 책임을 질 준비가 되어 있지 않습니다. 고객의 제품 선택에 관한 질문에 대한 가장 일반적인 대답은 다음과 같습니다. “우리는 옵션을 보여주고 고객은 스스로 결정을 내립니다.” 소매 금융 분야에서는 소매 고객의 대량 서비스 형식이 각 고객에 대한 많은 관심을 의미하지 않고 요구 사항을 결정하고 최적의 수익성 있는 제품 조합을 선택하는 데 충분하지 않기 때문에 상황이 훨씬 더 복잡합니다. 그렇기 때문에 은행 지점은 소매 고객이 현대적이고 대화형 방식으로 스스로 교육하고 은행 상품에 익숙해질 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 은행이 표준 서비스 패키지를 제공하더라도 고객은 서로 다른 패키지의 제품을 결합할 수 없더라도 특정 패키지가 자신에게 적합한지 확인해야 합니다.

유럽에서 가장 혁신적인 은행은 이미 소매 고객에게 다양한 제품/서비스 옵션과 그 조합을 선택할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 이는 고객에게 이 제품이 자신을 위해 특별히 제작되었다는 느낌을 줍니다. 이전에는 프라이빗 뱅킹 고객에게만 이러한 접근 방식을 사용할 수 있었다면 이제는 혁신적인 IT 솔루션의 도입 덕분에 "개방형 아키텍처"의 일부 요소를 소매 고객도 사용할 수 있게 되었습니다. 이러한 방향은 표준 금융 상품 세트에 대한 소비자 경험을 변화시킬 수 있는 혁신에 대한 광범위한 전망을 열어줍니다.

은행 혁신과 관련하여 고객은 무엇보다도 소련 붕괴 이후 국가의 은행 서비스를 홍보하기 위한 비교적 새로운 채널인 인터넷 및 원격 은행 서비스를 기억합니다.

CIS 은행에 비교적 새로운 원격 고객 서비스 채널(온라인 뱅킹 및 모바일 뱅킹)을 개선하고 개발하는 것은 오늘날 가장 광범위한 혁신 영역 중 하나입니다.

많은 소매 소비자가 대부분의 경우 이러한 신기술이 너무 복잡하고 불편하다고 생각한다는 것은 비밀이 아닙니다. 클라이언트 모바일 장치의 인터페이스는 종종 과부하되어 직관적으로 새 채널을 마스터할 수 없습니다.

은행은 소매 고객에게 이러한 채널을 대중화하기 위해 여전히 많은 노력을 기울여야 합니다. 은행 지점은 방문객들이 혁신적인 원격 뱅킹 채널에 익숙해지고 테스트하도록 초대하여 이 과정에서 상당한 지원을 제공할 수 있습니다. 은행 지점은 여전히 ​​고객에게 원격 채널보다 더 안전하고 안전한 서비스 환경으로 인식됩니다. 그러나 고객에게 새로운 서비스를 시연하고 교육하기 위해 설계된 특수 영역과 장비를 찾을 수 있는 은행은 몇 개나 될까요?

원격 뱅킹 기술 개발에 은행이 막대한 투자를 했음에도 불구하고 고객은 새로운 제품과 서비스 채널의 모든 장점에 대해 배울 기회가 없는 것으로 나타났습니다.

유럽과 CIS의 은행 혁신 도입: 유사점과 차이점

앞으로 몇 년 동안 포스트 소련 공간의 은행은 이미 유럽 은행 시장의 기본이 된 기술과 시스템을 도입하는 데 많은 노력을 기울여야 할 것입니다. 유럽 ​​은행은 기존 IT 인프라를 활용하여 고객 서비스에 대한 새로운 접근 방식을 개발하고 서비스 시나리오를 변경하며 고객 충성도를 구축할 수 있는 기회를 갖고 있습니다.

ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank 등과 같은 글로벌 소매 금융 시장에서의 플레이어의 경험은 이러한 접근 방식을 정확하게 보여줍니다. 프레임워크 내에서 은행은 하나의 기본 제품(대부분 이 기본 제품은 결제 카드)을 만든 다음 이에 대한 비즈니스 프로세스를 개발하고 판매 채널(지점 또는 기타 채널)을 선택합니다. 그런 다음 은행은 자동차 대출, 모기지 대출, 보험 상품, 제휴 프로그램 등과 같은 다른 "모듈형" 은행 상품의 홍보를 "기본" 상품에 연결합니다. 따라서 신제품 홍보는 기본 제품 인프라의 이미 구축된 채널을 통해 수행됩니다. 각 고객을 위한 솔루션의 개성은 "모듈형" 제품 세트를 통해 정확하게 만들어집니다. 새로운 제품은 고객 요구가 발생하거나 예측될 때 생성됩니다.

테스코 은행

소매 고객을 위한 신제품 개발에 대한 이러한 접근 방식의 놀라운 예는 Tesco Bank(영국)입니다. 은행은 영국 최대 소매 회사인 Tesco 슈퍼마켓 체인의 한 부문으로 활동을 시작했습니다. Tesco 슈퍼마켓 체인은 천만 명 이상의 충성도 프로그램 회원과 브랜드에 대한 엄청난 소비자 신뢰를 보유하고 있습니다. 2000년대 초반부터 Tesco 체인은 소매 사업과 서비스 산업의 다양한 부문으로 적극적으로 확장하기 시작했으며, 주유소 네트워크 개설, 미니 마켓, 의류 판매, 통신 등의 브랜드를 운영하고 있습니다. 금융 소매도 눈에 띄지 않았습니다.

Tesco Bank는 온라인에서 좋은 입지를 확보하고 있습니다. 소비자가 Tesco Bank의 서비스를 다른 은행과 비교할 수 있는 특별한 Tesco 비교 웹사이트가 만들어졌으며 이를 통해 올바른 선택을 할 수 있는 기회를 제공합니다.

Tesco Bank는 28개의 상품을 제공하며, 그 중 일부는 시장에서 가장 수익성이 높습니다. 그 중에는 유예기간(13개월)이 가장 긴 대출이 있다. 오늘날 영국 내 구매 10건 중 1건은 Tesco 신용카드를 사용하여 이루어집니다. 2011년 여름, Tesco Bank는 모기지 상품을 출시했습니다.

본질적으로 Tesco Bank는 금융 상품일 뿐만 아니라 고객과의 기존 관계의 지속이며 그 뒤에는 고가치 브랜드가 있습니다. 이 경우 은행이 제공하는 금융 서비스는 고객의 삶의 목표를 달성하거나 웰빙을 향상시키기 위한 도구일 뿐입니다. 이러한 접근 방식은 Tesco Bank를 금융 서비스를 관계로 전달하는 기존 은행과 구별합니다. Tesco Bank의 혁신은 주로 슈퍼마켓 체인 고객의 기존 충성도를 활용하여 고객에게 은행 업무라는 또 다른 유형의 상품을 제공하는 데 있습니다.

메트로뱅크

Metro Bank는 성공적인 소매 브랜드처럼 "새로운 소비자 경험"을 창출하여 금융 서비스의 본질을 바꾸는 것을 목표로 합니다.

Metro Bank의 사례는 혁신이 금융 문제를 고객과 관리자에게 전달하고 해결할 수 있는 더 큰 기회를 제공하여 결과적으로 조언과 계획이 필요한 복잡하지만 가장 수익성이 높은 상품의 판매에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여줍니다. 새로운 뱅킹 상품은 단순히 표준 카드에 "연결"되지만, 동시에 고객은 관리자로부터 개인화된 접근 방식을 받고 필요한 상품(서비스)만 구매할 수 있습니다.

“결국 은행을 사랑하라!”, “소비자가 아닌 팬” – 이는 은행이 운영하는 야심찬 슬로건입니다. Metro Bank는 Apple이 컴퓨터, 미디어, 기기 분야에서 그러했듯이 새로운 유형의 금융 상품 소비자를 창출하고 육성할 계획입니다. 2020년까지 은행은 새로운 형식의 지점 200개를 개설할 계획이며 매우 보수적이고 느리게 움직이는 영국 시장에서 경쟁력 있는 소매 사업을 수행할 것으로 기대합니다. 물론 이를 달성하기 위해 은행은 과감한 슬로건을 선포할 뿐만 아니라, 고객에게 시장에서 부족한 품질의 서비스를 정확하게 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 그러나 영국의 수백 년 된 금융 시장에서 이를 수행하는 것은 매우 어려운 작업입니다.

따라서 시장에 존재하는 표준 전략을 따르면 경쟁사보다 더 훌륭하고 성공적으로 개발할 수 없습니다. 따라서 Metro Bank는 무엇보다도 은행의 관료주의와 느림에 대한 기존 고정관념을 파괴하기 위해 노력합니다. "어리석은 규칙은 없습니다!" 예를 들어, 영국에서는 고객이 주말에 은행이 문을 닫는 것에 익숙합니다. 런던 전체에서 토요일에 문을 여는 은행 지점은 HSBC, Santander, Barclays 세 곳뿐입니다. 반면 메트로 은행은 주 7일 운영되며, 직원은 오전 7시 45분에 근무를 시작해 오전 8시에 고객을 위한 지점 문을 열고 오후 8시에 퇴근합니다.

Metro Bank는 영국 시장의 은행에 관한 네 가지 신화를 없애려고 노력하고 있습니다.

은행 지점은 결국 사라질 것입니다.

은행은 비용을 절감하여 돈을 번다.

고객은 서비스를 위해 다른 은행으로 전환하지 않습니다.

새로운 시장 전략을 개발하면서 Metro Bank 경영진은 영국인들이 은행을 바꾸는 일보다 이혼하는 일이 더 적다는 기존의 믿음에 반대했습니다. 은행은 금융 기관을 선택할 때 주요 기준이 기존 고객, 즉 최고의 발기인의 추천이라고 믿습니다.

은행 경영진은 은행 지점 등 판매채널이 사라지고 원격뱅킹 서비스가 곧 등장할 것이라는 여론이 널리 퍼져 있는 것을 반박하기로 결정했다.

은행의 비즈니스 모델은 지점 네트워크 붕괴 추세에 어긋나는 프리미엄, 매우 비싼 위치에 위치한 소매 지점 네트워크를 기반으로 합니다. Metro Bank는 인구 중 가장 인기 있는 장소에 개설된 지점만이 더 많은 고객을 유치할 수 있다고 결정했습니다.

은행은 시장에서 가장 현대적인 IT 기술을 사용합니다. 오늘날 대부분의 대형 은행의 IT 부문은 개선이 필요합니다. 그러나 이러한 프로젝트는 엄청나게 비용이 많이 들고 오늘날의 경기 침체로 인해 대부분의 은행은 이러한 투자를 감당할 수 없으며 이는 고객 서비스 품질에 부정적인 영향을 미칩니다.

IT 및 인력 비용을 지속적으로 절감하는 대형 은행의 일반적인 배경에 비해 Metro Bank는 눈에 띄게 두드러집니다. Metro Bank 고객은 프라이빗 뱅킹 고객과 동일한 품질의 서비스를 받습니다. 즉, 고객을 개인적으로 알고 고객을 다른 전문가에게 전환하지 않고도 뱅킹 서비스 분야의 모든 문제를 해결할 수 있는 개인 관리자입니다. 동시에 은행은 고객 세분화를 수행하지 않습니다. 각 소비자는 고유하며 고유한 가치 계층 구조를 가지고 있습니다.

많은 은행의 문제 중 하나는 대출 결정이 특정 지점이 아닌 본사에서 이루어진다는 것입니다. 이는 의사 결정 속도와 서비스 품질에 영향을 미칩니다. Metro Bank에서 고객은 모든 결정이 개인 관리자에 의해 이루어진다고 느낍니다. 15분 이내에 계좌가 개설되고 고객에게 카드가 발급되며, 고객은 제품을 완전히 사용할 준비가 된 채 지점을 떠납니다. 물론 카드를 인쇄하고 개인화하기 위한 특수 장비를 지점에 직접 설치하는 것은 비용이 많이 들지만 이는 새로운 소비자 경험을 창출하기 위한 대가이다.

은행 콜센터는 24시간 운영되며 자동응답기가 아닌 은행 직원이 전화를 받는다. 각 지점에는 셀프 서비스 구역이 있습니다. 이 모든 것이 고객에게 은행과 그 서비스를 언제든지 이용할 수 있다는 느낌을 줍니다.

온라인 뱅킹

'순수' 온라인 은행 역시 고객의 신뢰 위기를 겪고 있습니다. 고객은 종종 실제 존재 여부에 따라 은행을 선택합니다. 지점을 방문하여 관리자와 대화할 수 있습니다. 높은 시장 경쟁과 소비자의 불충분한 신뢰를 배경으로 소비자는 유리한 조건뿐만 아니라 은행의 전통적인 지점 네트워크일 수 있는 더 높은 수준의 보증에 중점을 두고 은행을 선택합니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 ING 다이렉트는 미국과 캐나다에 커피숍을 오픈하고 있습니다. 따라서 "가상" 사무실 형식은 실제 세계에 은행 브랜드가 존재함으로써 보완됩니다. ING 다이렉트 커피숍 은행은 은행 상품 판매에 중점을 두지 않고 고객과의 관계 구축, 새로운 유형의 고객 유치 및 신뢰 수준 향상에 중요한 역할을 합니다.

오늘날 Virgin Money와 기타 온라인 은행도 비슷한 경로를 따르고 있으며 "라운지 공간"이나 상점 형태로 지점을 개설하고 있습니다. 이 기술은 특정 유형의 신용 구조에 적합하며 일반 소매 은행에는 수익성이 없다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Abbey National은 고객이 소매 은행에서 무료 커피를 기대하지 않고 지점을 더 자주 방문할 의향이 없다는 사실을 경영진이 깨닫기 전에 커피 지점 개설에 3억 달러를 투자했습니다.

은행 서비스용 가제트

IT 기술의 급속한 발전과 디지털 장치의 비용 절감으로 인해 은행 업계는 금융 상품 홍보 및 판매를 위해 다양한 장치의 사용을 테스트할 수 있는 기회를 갖게 되었습니다. 대화형 테이블, 태블릿 컴퓨터, 전자 키오스크 및 비디오 월은 이러한 목적으로 사용되는 장치의 불완전한 목록입니다. 예를 들어, Coast Capital Credit Union(미국)은 iPad를 사용하여 지점에서 제품을 홍보하고 고객에게 조언할 계획이었습니다. 런던 중심부에 있는 Barclays의 대표 지점은 대화형 키오스크와 비디오 월을 통해 고객과 손님에게 여행 및 커뮤니티 정보를 제공합니다.

은행은 이미 소비자에게 친숙해진 기술을 사용하여 상품과 서비스를 더욱 매력적인 방식으로 선보이려고 노력했습니다. 실제로 고객은 TV에서 보는 것처럼 컴퓨터 화면에서 은행 광고를 보는 데 관심이 없는 것으로 나타났습니다. 따라서 파일럿 개념에서는 터치스크린 기능이 있는 장치와 태블릿 컴퓨터가 고객에게 청구되지 않았으며 은행이 관리자와의 커뮤니케이션을 다양한 장치로 대체하려는 시도는 실패했습니다. 고품질 콘텐츠와 인기 있는 기능 덕분에 대화형 장치에 대한 관심을 끌 수 있는 은행은 소수에 불과합니다.

인터넷상의 은행

은행은 웹사이트, 검색 엔진, 소셜 네트워크를 활용하여 온라인 공간에서 활동적인 삶을 영위하기 위해 노력합니다. 인터넷에서 일어나는 일은 통제하기가 거의 불가능하며, 부정적인 의견의 확산과 관련된 위험은 매우 높습니다. 어떤 식으로든 은행은 인터넷 사용자의 신뢰를 얻는 방법을 배워야 합니다. 결과적으로 인터넷은 은행에 대한 아이디어와 고객 피드백의 좋은 소스가 될 수 있습니다.

Commonwealth Bank(호주)는 일반 사람들이 새로운 은행 상품에 대한 아이디어와 은행 업계에서 바라는 변화에 대한 아이디어를 표현하도록 초대하는 IdeaBank라는 특별 웹사이트를 만들었습니다. 투표와 전문가 평가를 통해 우승자가 선정되며, 아이디어의 대가로 $10,000가 지급됩니다. 본 웹사이트는 원칙적으로 외부 R&D 부서입니다.

Danske Bank(덴마크)와 First Direct(영국)도 같은 길을 따라 온라인 혁신 연구소를 열었습니다.

온라인으로 금융 서비스를 판매하는 경우 모바일과 인터넷 뱅킹이 미래에 다른 채널을 대체할 것이라는 데에는 의심의 여지가 없지만 이것이 이전에 예상했던 것만큼 빨리 일어나지는 않을 것이라는 점은 분명합니다. 은행이나 고객 모두 아직 이에 대한 준비가 되어 있지 않습니다.

은행의 혁신: 은행과 소비자 사이의 다리

지금까지 말한 모든 것에서 우리는 다음과 같은 결론을 내릴 수 있습니다. 오늘날 은행이 도입한 가장 성공적인 혁신은 고객 서비스에 대한 접근 방식의 변화와 관련이 있습니다. 서비스 홍보를 위한 기술과 채널은 기술적인 문제만 해결하고 고객에 대한 개인적인 접근 방식과 고객의 신뢰를 대체하지 않기 때문에 배경으로 사라지고 있습니다. 기술의 발달로 인해 전문가의 관심이 지점에서 대체 판매 채널로 어느 정도 옮겨졌습니다. 그러나 여전히 은행 지점은 금융상품의 주요 판매채널로 남아 있으며 매출의 최대 90%를 창출하고 있습니다.

의심할 바 없이, 은행은 표준화된 상품과 서비스 패키지를 판매하고, 고객과의 커뮤니케이션을 최소화하고, 원격 뱅킹 서비스를 이용하는 것이 수익성이 있습니다. 그러나 고객은 개인화된 접근 방식과 실제로 필요한 제품만 선택해야 한다는 필요성을 표현합니다. 따라서 은행은 무엇보다 먼저 이 두 가지 상반된 입장 사이를 연결하고 은행의 제안을 고객에게 가장 매력적인 형식으로 제시할 수 있는 혁신을 도입해야 합니다.