Sberbank 

To znači VIP klijent. Portret VIP klijenta. Specifične potrebe VIP klijenata. Kako bogati investitori ulažu

Prevedeno sa na engleskom Skraćenica “VIP” (veoma važna osoba) znači “veoma važna osoba”. Dakle, upotreba fraza sa ovom definicijom implicira vezu sa takvim „važnim osobama“.

Prema Paretovom zakonu, 20% kupaca donosi 80% profita. Privlačenje VIP klijenata jedan je od najvažnijih zadataka banke za povećanje resursne baze.

Istovremeno, banke drugačije gledaju na pitanje ko je pravi VIP klijent i koje usluge su im potrebne. Neki takvim smatraju svakog bogataša koji je pristao da banci povjeri ozbiljan iznos i ponudi mu standardni set bankarskih proizvoda. Drugi bankari istinskim VIP klijentom nazivaju nekoga ko aktivno koristi mnoge finansijski instrumenti, i vjeruju da bi mu trebali pružiti širok spektar alata za upravljanje novcem i riješiti sve njegove probleme koristeći pojednostavljenu šemu. „Privatno bankarstvo je profesionalno ne samo finansije, već i upravljanje bilo kojom imovinom klijenta, uključujući, posebno, nekretnine i antikvitete,“ kaže g. Kološenko iz Raiffeisenbank Austria. Po njegovom mišljenju, kompetentan personalni menadžer treba da bude u stanju da posavetuje klijenta o bilo kom pitanju ili da mu brzo organizuje posebnu konsultaciju. „Najvredniji je klijent koji svjesno koristi usluge banke, te ih koristi aktivno i konstantno“, siguran je Kološenko. „Na primjer, osoba koja jednostavno položi milion dolara teško se može smatrati VIP klijentom, za razliku od osobe koja troši nekoliko hiljada dolara mjesečno koristeći našu bankovnu karticu.” „VIP klijenti su, pre svega, naravno, top menadžeri kompanija koje su naše korporativni klijenti, kaže Elena Sheveleva iz banke Societe Generale Vostok. - Kao i svaka banka, sa posebnom pažnjom pristupamo klijentima koji nam poveravaju velike sume novca. Za neke od njih svakako nudimo ekskluzivne, personalizovane usluge namenjene ljudima čiji poslovni i lični interesi nisu samo u Rusiji.”

Domaći bankari ne dolaze do konsenzusa o tome koga treba smatrati publikom za usluge privatno bankarstvo. Svaka banka samostalno određuje za sebe kriterijume, granice i karakteristike po kojima se klijent može svrstati u željeni segment. Prisustvo dobrih veza i uticaja kao kriterijuma po kojima se mogu razlikovati klijenti usluge dopunjeno je i „pragom cene“ ili „ulaznom kartom“ u krug odabranih. Ovaj prag se u pravilu određuje eksperimentalno. “Sada na ukrajinskom bankarsko tržište Usluga premium klase počinje od 50-100 hiljada dolara, usluga luksuzne klase obično počinje od 300-500 hiljada dolara, ponekad i od milion”, napominje Denis Bass. Klijent mora imati mogućnost da slobodno položi taj iznos u banku.

Međutim, vrijedi napomenuti da kontingent potencijalnih korisnika usluge nikako nije monolitan, što omogućava bankama da ga segmentiraju. Osim toga, podjela kupaca na segmente omogućava stvaranje asortimana proizvoda koji maksimalno uzima u obzir njihove preferencije i ciljeve. Prema riječima Denisa Bassa, klijenti privatnog bankarstva mogu se podijeliti u dvije grupe ovisno o ciljevima koje teže. U prvu grupu spadaju klijenti čiji je glavni cilj početna akumulacija i povećanje kapital. Prije svega, to su klijenti koji aktivno učestvuju u radu sopstvene kompanije i povjerenje brige o svom novcu profesionalcima. Druga grupa su klijenti čiji je cilj da sačuvaju sopstveni kapital i prenesu ga na sledeću generaciju u porodici.

Pored navedene segmentacije, neke banke inicijalno određuju stav prema riziku potencijalnih klijenata. Nije svaki potrošač usluga privatnog bankarstva danas spreman povjeriti barem dio svog bogatstva čak i stručno obučenom i iskusnom menadžeru banke. Na osnovu toga, klijenti usluga se takođe segmentiraju prema stepenu njihovog učešća u usvajanju investicione odluke. Prvi i najčešći oblik upravljanja ličnim finansijama klijenta u praksi privatnog bankarstva je klasični individualni upravljanje povjerenjem. U ovom slučaju, klijent šalje sopstvenih sredstava kojim banka upravlja u skladu sa strategijom ulaganja ili deklaracijom i određenim nivoom rizika. Istovremeno, on se ne miješa u proces donošenja investicionih odluka. Drugi oblik predviđa da banka pruža samo različite konsultantske usluge. U ovom modelu sve odluke klijent donosi samostalno.

Važno je napomenuti da ova segmentacija, naravno, jasno korespondira sa gradacijom modela za vođenje konkretnog poslovanja, što samo olakšava rad banke u kreiranju efikasnih poslovnih rješenja na ovom tržištu. Klasično upravljanje povjerenjem, ili tzv. trajni nalog, prvi je model namijenjen klijentima koji su zainteresirani za dobit od transakcija koje obavlja banka, ali nemaju želju i/ili mogućnost da budu uključeni u svakodnevne odluke - proces izrade. Drugi je takozvani model kolektivnog upravljanja. Podrazumijeva uključivanje klijenta u poslovanje banke donošenjem direktnih odluka o određenoj transakciji. Treba napomenuti da je drugi model najprihvatljiviji za našu zemlju. “Ruski mentalitet nam ne dozvoljava da sve damo u pogrešne ruke. Navikli smo da lično kontrolišemo sve i bilo šta što se direktno ili indirektno tiče naših finansija”, preneo je svoje mišljenje za “&” VIP klijent jedne od banaka.

S obzirom na domaću realnost, segmentacija i njeni rezultati mogu se razlikovati od međunarodno priznatih. Korisnici privatnog bankarstva se uslovno mogu podijeliti samo na one koji donose novac u banku i one koji ga uzimaju. Zaista, naša stvarnost diktira svoja pravila.

Korporativni VIP klijenti, po pravilu, postaju velike kompanije sa visokim prometom i stanjem na računu. Na primjer, da bi postala VIP klijent Moskovske banke, kompanija mora ispuniti najmanje tri od sljedećih uslova:

konzumiraju širok spektar bankarskih proizvoda;

imaju obim prodaje proizvoda u vrednosti od preko 5 miliona dolara godišnje, promet na tekućim računima preko 500 hiljada dolara mesečno, izvoz u vrednosti od preko 5 miliona dolara godišnje, prosečna dnevna stanja na računu za 1 kalendarski mesec preko 100 hiljada dolara;

zauzimaju monopolski položaj u industriji i/ili regionu;

biti „strateški atraktivan“ za banku;

ostvari visoke stope rasta finansijskih pokazatelja.

Za svakog takvog klijenta određuje se lični službenik banke (tzv. VIP menadžer), koji „upravlja“ određenim klijentom (rjeđe grupom klijenata). U stvari, VIP menadžer izvršava instrukcije klijenta kome je dodeljen: na primer, prati promet na računu, tok plaćanja po ugovorima i daje savete o najisplativijoj raspodeli sredstava. Za korporativne VIP klijente banka može „organizovati“ izdavanje kredita po povoljnijim kamatnim stopama i bez razmatranja pitanja izdavanja kredita kod kreditnog odbora (dakle, u izuzetno kratkom roku).

Banka može pomoći svom VIP klijentu u izdavanju obveznica tako što djeluje kao kreditni menadžer, osiguravač (da preuzme obavezu djelimičnog otkupa obveznica) i agent za plaćanje prilikom davanja kredita, otplate i isplate prihoda. Pored toga, banke VIP klijentima daju garancije po povlašćenim uslovima (izvršenje ugovora, otplata kredita, otplata, tenderske i avansne garancije). Potvrda bankarska garancija omogućava klijentima banke korišćenje sopstvenih sredstava u opticaju tokom perioda odloženog plaćanja.

U asortiman posebnih usluga za VIP klijente spada i budžetiranje – proces planiranja budućeg poslovanja i njegovo izvršenje u vidu sistema međusobno povezanih budžeta sa kontrolom njihovog izvršenja. Sistem budžetiranja predstavlja operativno planiranje i kontrolu nad robnim i novčanim tokovima preduzeća u okviru izrađenog budžeta.

Još jedna specifična usluga za VIP klijente je zadržavanje prekoračenja. To znači pružanje mogućnosti grupi povezanih preduzeća VIP klijenata da redistribuiraju limite među sobom u okviru ukupnog kreditnog limita koji je utvrđen za grupu. Osim toga, mogu otplatiti dugove banci sklapanjem ugovora o uzajamnom jamstvu za obaveze jedne druge prema banci. Ovaj proizvod omogućava optimizaciju finansijski tokovi i troškovi servisiranja dužničkih obaveza svakog od preduzeća grupe.

IN u nekim slučajevima VIP menadžer se može „dogovoriti“ sa VIP klijentom o kratkoročnom „transferu“ njegovih sredstava iz druge banke, nudeći mu više povoljne kamatne stope. To se radi, na primjer, ako je potrebno podržati likvidnost „domaće“ banke. Naravno, postoje i „neformalni“ odnosi između VIP klijenata i banke. Kompanija - VIP klijent može zamoliti svog VIP menadžera da mu pruži neku nebankarsku uslugu, recimo kupovinu bezgotovinsko plaćanje avionske karte za osoblje kompanije.

Moskovska banka klasifikuje fizička lica kao VIP klijente prema približno istim parametrima kao i kompanije - veliki obim depozita u banci, veliki promet na kartičnim računima, česte kupovine velikih količina valute, putnički čekovi itd. U međuvremenu, postoji i druga grupa “fizičkih” VIP klijenata o čijem postojanju bankari ne žele da govore. To su ljudi koji možda nemaju značajne količine novca na svom računu, ali su u mogućnosti da pomognu banci da „riješi bilo koje probleme“. Takvi klijenti se obično klasifikuju kao VIP grupa na preporuku višeg menadžmenta banke.

Pojedinačnim VIP osobama, po pravilu, bavi se posebno odeljenje banke, čiji je glavni zadatak da spreči VIP klijenta da „stane u redu” u operacionoj sali zajedno sa „običnim smrtnicima”, kao i da ponudi njega preferencijalni uslovi i programe koje je banka posebno razvila. Većina specijalni programi za VIP klijente-pojedinci su povezani sa kartice proizvoda. Banka je već počela da izdaje „elitne“ kreditne kartice svojim VIP klijentima. Visa kartice Platinum, au decembru 2002. počela je proizvodnja MasterCard kartice Platinum.

Zaista, većina dodatnih funkcija koje se pružaju vlasnicima takvih kartica jednostavno nije potrebna „običnim“ klijentima banaka. Na primjer, vlasnici "platinastih" kartica mogu postati učesnici popust program Međunarodna asocijacija putnika avioprevoznika (IAPA), koja vam omogućava da ostvarite popuste u mnogim zemljama širom sveta u hotelima, prilikom iznajmljivanja automobila, a takođe daje pristup VIP salonima na više od četiri stotine aerodroma širom sveta. Međutim, predsjednik banke je napomenuo da se broj potencijalnih vlasnika takvih kartica i dalje povećava.

Kako navode bankari, u VIP segmentu nema žestoke konkurencije, jer se konkurencija po pravilu javlja oko onih potrošača kojima prodavci imaju prilično slobodan pristup. Iako se klijenti mogu, ako žele, uslužiti različite banke Po pravilu imaju glavnu finansijsku matičnu luku. Međutim, svakako je nemoguće govoriti o potpunom odsustvu konkurencije. Bankari su veoma zainteresovani za VIP klijente, posebno sa stanovišta povećanja profitabilnosti njihove delatnosti, budući da transakcije obavljaju ređe od masovnih klijenata, ali u znatno većem obimu.

Krivolovom VIP klijenata obično se bavi najviši menadžment banaka. Nije tajna da mnogi „ozbiljni“ klijenti odlaze u jednu banku, a ne u drugu zbog ličnog poznanstva sa nekim od članova uprave ili savjeta banke. Naravno, ako se ova osoba preseli da radi u drugoj banci, automatski će ga pratiti njegovi „poznati“ VIP klijenti.

Danas je uzaludan rad sa VIP klijentima koji koriste pojednostavljenu šemu kredita i depozita. Rad sa VIP klijentima je inicijalno strukturiran kao dugoročan, sa individualnim pristupom, koji zahteva posebnu pažnju i brzu reakciju na promene u zakonodavstvu. Veoma važan faktor u promociji usluga VIP klijentu je lične kontakte rukovodstvo banke je uz njega. Privlačenje VIP osoba je u principu nemoguće bez susreta i komunikacije (često uzastopno) sa predsjednikom i članovima uprave banke, iako veliki klijenti često dolaze u banku na preporuke od povjerenja.

Danas je odnos “Banka-VIP-klijent” dostigao nivo na kojem klijent ima pravo da banci postavlja zadatke u više koraka: odnose sa partnerima, poresku optimizaciju i diversifikaciju rizika poslovanja, strateško planiranje poslovanja. poslovanja, njegovih šema finansiranja, do rješavanja pitanja nabavke sirovina i prodaje proizvoda.

Istovremeno, menadžer koji radi sa VIP klijentom praktično nema mesta za greške. Koncept “braka” u takvom radu je neprihvatljiv. Or najviši nivo servis - ili zamjena direktora banke. Međutim, koliko god bilo teško privući VIP klijenta, važnije ga je i teže zadržati, napraviti strateški partner jar. IN bankarsku praksu takav rezultat je akrobatski manevar.

Moskovska banka ima više od 190.000 korporativnih klijenata i 172 korporativna VIP klijenta.Segment VIP klijenata je od velike vrednosti za banku. Zadovoljavanje potreba klijenta u rešavanju njegovih finansijskih problema je ocena poslovnog odnosa banke sa VIP-om. Da bismo zadovoljili zahtjeve klijenata, nudimo širok spektar finansijskih instrumenata uz visok kvalitet usluge i profesionalnost osoblja banke. Rezultat ovakvog pristupa je povećanje broja klijenata.

Danas to moramo ponuditi klijentu bankarski proizvodi koji bi mu mogao zatrebati sutra. Takođe, zadovoljavanje potreba VIP klijenta otvara nove izglede za saradnju – privlačenje partnera VIP klijenta, njegovih kolega i poznanika na servisiranje. Dakle, pružanjem usluga po preferencijalnim cijenama, banka ima koristi od širenja obima usluga i baze klijenata.

Ruski bankarski sistem je kapitalizovan i diversifikovan.

Na ruskom bankarski sistem postoji širi spektar različitih načina rješavanja problema koje klijent postavlja banci. I ne zavisi od bankarske institucije i od regulatornih mehanizama Centralna banka transakcije klijenata. Treba napomenuti da u U poslednje vreme postoji opšti trend povećane upotrebe modernih informacione tehnologije u bankarskom poslovanju, što značajno podiže nivo usluge klijentima.

By opšta pravila premium paketi Sve bankarske institucije su plaćene. To je razumljivo, jer čak i mali udio velikih klijenata sa kapitalom od 30 - 40 miliona stvara glavne resurse (obaveze) kreditnih institucija, a istovremeno značajno smanjuje njihove troškove. Ako Forbesova lista ne prijeti u bliskoj budućnosti, ali i dalje želite biti posebno važna osoba, dovoljno je da budete pametni – a status premium klijenta je u vašem džepu.

Minimalni paket VIP usluga, na primjer, u Promsvyazbank-u koštat će 15 hiljada rubalja godišnje i dostupan je samo klijentima koji polože najmanje 15 miliona rubalja. Uzmite karticu Priority Pass, osiguranje i neke druge usluge dostupne su klijentima Avangard banke koji su platili godišnje održavanje platne kartice MasterCard Gold i Visa Gold (oko 3 hiljade rubalja).

Ali skoro sve kreditne institucije spremne su da pruže čitav niz VIP usluga velikim klijentima. Absolut Bank prepoznaje kao takvog deponenta sa štednjom od 15 miliona rubalja, Citibank - 4 miliona rubalja, Otkritie i Alfa - 3 miliona, a dovoljno je plasirati 1,5 miliona rubalja u VTB24. Pored toga, premium status dobija i klijent Alfa banke koji prema platni projekat prima najmanje 250 hiljada rubalja mjesečno na karticu. Da biste besplatno koristili neke premium usluge Avangard banke, potrebno je da kupite robe i usluge u vrijednosti od najmanje 20 hiljada rubalja svakog mjeseca koristeći njene kartice.

Često vam uslovi koje postavljaju kreditne institucije omogućavaju da postanete VIP klijent, čak i bez štednje. Na primjer, paket „Privilege“ se pruža besplatno za VTB24 klijente čiji mjesečni depoziti prelaze 150 hiljada rubalja. Teoretski, čak možete izvršiti deset operacija za deponovanje i podizanje po 15 hiljada rubalja preko bankomata za dva sata.

Ali Sberbank obećava 100% besplatno: tokom prva dva mjeseca korištenja Premier paketa ne naplaćuje se naknada i nema uslova za povezivanje na njega. Kako je Fontanka objasnila pres služba kreditne institucije, samo ako na kraju trećeg meseca korišćenja paketa usluga klijent ne obezbedi stanje na svim računima u iznosu od 1,5 miliona rubalja, biće mu naplaćena provizija od 2,5 hiljada rubalja.

Ali na kraju niko ne zabranjuje grejs period blagovremeno onemogućite program (važno je to učiniti prije tzv. provjere, koja se, prema podacima call centra banke, obavlja oko 28.). U tom slučaju će elitne platne kartice, Priority Pass i druge usluge biti blokirane, ali povećano interesovanje već uplaćeni depozit će se akumulirati do isteka roka važenja, a primljena polisa osiguranja za cijelu porodicu može se koristiti za dobijanje vize.

Prema procjeni globalne prakse koju je provela istraživačka kompanija Frank Research Group, najprofitabilniji segment za bankarske institucije je segment Privatne banke - klijenti sa „ulaznom kartom“ od 30 - 40 miliona rubalja. Dok masovno maloprodajno tržište formiraju potrošači sa uštedama do 1 milion, premium (imućni) segment je zauzeo međupoziciju: „Banke su počele da razlikuju podbrendove, formiraju poseban pristup i strategiju za ovaj segment. Uz opći pad prihoda od maloprodaje tokom krize, prihodi premium segmenta ostali su na istom nivou ili su blago smanjeni”, objašnjavaju analitičari.

VIP

Programi premium usluga nude skoro sve mrežne banke. U većini slučajeva uključuju mogućnost primanja i besplatna usluga elitne platne kartice VISA sistemi(Platina i više) i MasterCard ( Black Edition i drugi), povećane stope na depozite, investicioni proizvodi i tako dalje.

Jedan od dostupnih „besplatnih“ je Prioritetna kartica Pass, koji omogućava besplatno korištenje poslovnih salona na gotovo svim aerodromima u svijetu. Možete zasebno kupiti takvu karticu za oko 250 eura godišnje ili platiti uslugu na svakom letu (u Sankt Peterburgu Pulkovo jednokratna posjeta košta najmanje 2 hiljade rubalja, u Šeremetjevu blizu Moskve - 3,5 hiljade, i tako uključeno). Premium klijenti banke najčešće mogu posjetiti poslovne salone dva puta mjesečno same ili jednom sa pratiocem. Iako Citibank obećava svojim privilegovanim štedišama 30 besplatnih posjeta godišnje i mogućnost da pozovu dva prijatelja, Promsvyazbank i Sberbank obećavaju neograničen „promet“ i pravo da ugoste, nahrane i napoje čak deset ljudi. Neke kreditne institucije obećavaju i besplatne transfere do aerodroma i druge usluge.

Još jedan VIP bonus je osiguranje, prvenstveno za one koji putuju u inostranstvo. Korisnicima Privilege programa VTB24 banke izdaje se polisa sa pokrićem od 100 hiljada evra za medicinski troškovi, kao i zasebno osiguranje za prtljagu, odgovornost, kašnjenje letova i otkazivanje putovanja. Sberbank osigurava politiku za samog korisnika i članove porodice koji putuju s njim (ovo uključuje, između ostalog, „vanbračne” supružnike).

Tradicionalno privilegovani korisnici plastične kartice Povećani limiti za podizanje gotovine dostupni su na bankomatima i blagajnama. Paket premium usluga uključuje i personalnog menadžera i tzv. “concierge service” - call centar koji će, danonoćno i opet besplatno, pomoći klijentu da izabere i rezerviše hotel, avionsku kartu, kulturni program i tako dalje.

I sami platni sistemi pružaju dodatne poklone korisnicima. Na primjer, vlasnici MasterCard kartice(kategorije zlato, platina, Svjetska elita, Black Edition i drugi) mogu učestvovati u izvlačenju pozivnica za Marijinski teatar, NHL utakmice i druge kulturne događaje. I VISA je pozvala vlasnike premium kartica (Gold, Platinum, Signature i Infinite) na ekskluzivno privatno gledanje izložbi iz Vatikanskih muzeja, koje se održalo u Tretjakovskoj galeriji. Iako se velika većina ponuda svodi samo na popuste, i to u daleko od najprofitabilnijih restorana, butika, hotela, kina i drugih institucija.

Poslovni hranitelji

Mnoge anketirane banke priznaju da čak i gotovo „besplatni“ bonus programi mogu privući ozbiljne štediše. Naime, jesu finansijsku podršku skoro sve kreditne institucije. Tako je u pasivi Absolut banke u Sankt Peterburgu učešće VIP klijenata 70 odsto, korisnici Privilege i Prime paketa VTB24 čine 81 odsto depozita i štednih računa.

“Vip proizvodi i usluge su sada traženi. Bogati klijenti su korisnici velikog broja usluga osiguranja, ulaganja i konsaltinga, a često imaju imovinu u inostranstvu i nekretnine“, kaže Evgenij Safonov, direktor sektora za razvoj poslovanja privatnog bankarstva u Absolut banci. IN VTB grupa planiraju diferenciranje programa ovisno o kanalima usluga.

„Na primjer, za one koji u većoj mjeri uzimaju kredite i aktivno koriste kartice, prikladniji je model na daljinu. Za one koji više ulažu - kancelarijski model, jer sastavljanje portfelja investicija i štednje zahteva ličnu pažnju i odnose poverenja“, napominje Aleksandar Ščelkonogov, generalni direktor za rad sa bogatim klijentima filijale VTB24 u Sankt Peterburgu.

“Život je dobar za one koji imaju puno novca!” - govorio je trgovac Knurov u predstavi "Miraz". Književni lik je u mnogo čemu bio u pravu: pred bogatim klijentima, ili “VIP-ovima”, kako ih obično zovu na ruskom novogovoru, banke doslovno “razvlače tepihe i pale svijeće” i obasipaju ih bonusima i poklonima.

Budi moj VIP...

ruski potrošači bankarske usluge ništa manje od zapadnjaka, oni su razmaženi uslugom i čvrsto vjeruju u mantru "mušterija je uvijek u pravu" - jer klijent donosi svoj novac u banku i zadržava ga depozitni račun. Štaviše, on donosi značajne prihode banci, čak i ako pozajmi novac ili koristi kreditnu karticu, jer plaća znatnu kamatu za mogućnost da privremeno koristi bankovne kartice...

Shvatajući sopstveni značaj za kreditnu instituciju, zajmoprimci i deponenti zahtevaju najviši nivo usluge i posebnu pažnju zaposlenih u banci. Ali nažalost, uprkos svim javnim izjavama bankara, njihovi klijenti nikako nisu ravnopravni. To nagoveštava i natpis na prozoru kase: „Kupci sa karticama „zlatne“ i „platinaste“ kategorije se uslužuju van reda.“ Privilegija nije mala, s obzirom na to koliko je dragocjeno vrijeme ovih dana i kakvi se impresivni redovi formiraju na blagajnama u mnogim popularnim bankama...

Koliko god ovo bilo uvredljivo za većinu običnih građana, u sektoru usluga pojedinci Prihodi banke su 70-80% ostvareni od novca samo 5-10% bogatih klijenata. A privlačenje jednog deponenta koji otvori, recimo, depozit od milion dolara je isplativije za banku nego stotinu klijenata sa malim depozitima. Naravno, sada su granice bogatstva pomalo zamagljene, i kreditna organizacija, oslanjajući se samo na milionere, osuđen je, ako ne na propast, onda na ozbiljne probleme zbog konkurencije. Stoga su glavne mete "lova" na bankare predstavnici srednje klase, odnosno oni koji imaju prihod od najmanje 2-5 hiljada dolara (za Moskvu je granica nešto veća - 3-10 dolara), zauzimaju više ili manje rukovodeće pozicije u kompanijama ili vode sopstveni mali biznis, a takođe, u većini slučajeva, poseduje stambene nekretnine i auto. Upravo ovi ugledni građani, čim otvore račun u banci i “pokažu” svoja primanja, prije svega dobiju ponudu “brak i srce”, odnosno prelazak u VIP kategoriju.

VIP je skraćenica za stabilan engleski izraz veoma važna osoba, na ruskom - "veoma važna osoba"

Ovaj status je neizbežno povezan sa čitavim spektrom dodatne usluge: usluga van redosleda, ponuda povlašćenih kamata (veća za depozite, niža za kredite), poziv u posebnu kancelariju za papirologiju i ostalo „čaj-kafa-hajde da igramo“. Ali zato je VIP VIP, da ima nekakav poseban „zlatni ključ“. A najčešće, prestižne kreditne kartice - kategorije Gold, Platinum, itd. - postaju takav ključ.

Moje zlato, moja platina...

Banke stalno ističu da su privilegovane kreditne kartice element prestiža, pa stoga ovaj proizvod nije za svakoga, već samo za bogate uspješni ljudi, koji su u više navrata potvrdili i svoje ekonomsko blagostanje i lojalnost banci.

Da biste shvatili da li ste vrijedni "zlata", a još više "platine", vaša imovina (veličina depozita, dragocjenosti pohranjene u sefu, itd.) će biti pažljivo procijenjena. I tek tada će dati ponudu za izdavanje VIP kartice. Inače, ovaj pristup je prilično konzistentan sa zapadnom praksom.

Privilegovane kartice se prvenstveno razlikuju po veličini kreditnog limita. Može biti dvostruko veći od gornjeg limita na regularnim karticama. Tako, na primjer, Sberbank nudi maksimalan limit od 200 hiljada rubalja za vlasnike jednostavnih kartica, a već 500 hiljada za privilegovane korisnike, VTB24 i Citibank daju do 300 hiljada za "jednostavne" kartice i do 600 hiljada rubalja za "zlato". ” one. Ovo su brojevi koji se mogu naći u otvoreni izvori, na web stranicama banaka, a što se tiče individualnog kreditnog limita za posebno vrijedne klijente, o njemu znaju samo oni koji imaju pravo.

Osim velikih kreditna linija, privilegovane kartice najčešće podrazumijevaju smanjenu kamatnu stopu. Ne baš "peni" - razlika sa jednostavne karte može biti samo 1-2%, kao VTB-24 (19% za "obično", 17-18% za "zlato" i "platinu". Ali razlika može biti impresivna - na primjer, na standardu ruske banke" iznosi oko 8%.

"Zakopčane" privilegije

Povećano kreditni limit i atraktivno kamatna stopa– samo osnovni set privilegija za VIP klijente. Prvo, na premium kartice obavezno set dodatnih usluga je uključen. Prije svega, to su uračunati popusti u trgovinama, auto kućama, restoranima, hotelima partnerski program jar. Na primjer, vlasnici Sberbank Visa Gold Aeroflot zlatne kartice mogu, plaćajući njome, prikupiti određeni broj bonusa, što u budućnosti omogućava ostvarivanje popusta na avio karte ili čak potpuno besplatan let.

Drugo, pružaju se povezane usluge koje također zadovoljavaju potrebe i stil života bogatih ljudi. Na primjer, osiguranje za posebnim uslovima, pravna pomoć, medicinska usluga i tako dalje. Sve popularnija je i usluga "concierge" - 24-satna usluga kojom možete pozvati taksi, rezervirati hotel, poslati buket cvijeća kurirskom službom i tako dalje...

I na kraju, status VIP klijenta koji koristi „zlatnu“ ili „platinum“ karticu uključuje usluge pojedinačnog finansijskog savjetnika koji će pomoći u ulaganju novca i razvoju strategiju ulaganja. Za one koji „imaju puno novca“, razvoj optimalnih finansijskih rješenja za povećanje kapitala je zaista važan i predstavlja ozbiljniji bonus od svega navedenog.

Dodatne privilegije uključuju usluge u luksuznim ekspoziturama (na primjer, Citibank je nedavno otvorila takvu kancelariju u centru Moskve), pozive na prestižne bankarske događaje (forumi, seminari), besplatne ulaznice za koncerte i nastupe.

Da li je moguće „ući u VIP“ bez pozivnice?

Šta ako vam banka ne nudi status VIP klijenta, a vi to zaista želite? Drugim riječima, da li je moguće „ušuljati se bez poziva“ u krug onih koji uživaju u ugodnim bonusima? Valjda da. Ali prvo, ipak morate procijeniti da li je sombrero „Juanov stil“, odnosno da li možete banci dostaviti dokaz o svojim visokim prihodima i da li ste spremni platiti više za godišnji servis (ne 600-1000 rubalja, kao i kod većine obične kartice i 1500-3000). I takođe, hoćete li na kraju uživati ​​u privilegijama koje ste dobili? Slažete se, šteta je kupiti karticu koja daje popuste na putovanje avionom ako se u osnovi bojite letenja i preferirate druge vrste prijevoza.

Ali ako ste sigurni da želite da postanete “VIP” u određenoj banci, možete ići na dva načina. Prvi je da "istresite jaja iz gnijezda" i odnesete ih u banku, otvarajući depozit od najmanje 100.000 - 150.000 rubalja na godinu dana (ili bolje, više). Banke često takvim štedišama odmah nude na poklon „zlatnu“ karticu, što je dio njihove marketinške politike. Ako vam se ne ponudi poklon, možete odmah napisati zahtjev za otvaranje kartice, s velikom vjerovatnoćom odgovor će biti pozitivan. Ako imate depozit, visina vaše plate nije bitna, pogotovo ako se depozit redovno dopunjuje.

Drugi je da napišete aplikaciju kreditna kartica premium klase, ali bez otvaranja depozita. U tom slučaju morate biti spremni da će vaša pouzdanost biti provjerena, i to prilično strogo. Morat ćete prikupiti sve dokumente i potvrde koje banka traži za izdavanje takvih proizvoda.

Imajte na umu da VIP status često znači održavanje stanja na računu od najmanje određenog iznosa u svakom trenutku, pa će banka analizirati vaše prosječno mjesečno stanje.

referenca: Prosječno mjesečno stanje izračunava se zbrajanjem dnevnih pozitivnih stanja Novac na početku dana za sve račune klijenata u određenoj banci i podijeliti ovaj iznos sa brojem dana u odgovarajućem mjesecu.

Umjesto epiloga: Ni VIP osobe nisu jednake...

Dakle, sa stanovišta banke, „prave VIP osobe“ su oni koji zaista „premeštaju“ prilično velike količine novca mesečno (od milion i više). "

„Mali VIP-ovi“, čiji je prihod stabilan, ali ne ogroman, a veličina jednokratnih depozita i jednokratnih transakcija ne prelazi 100-200 hiljada rubalja, sa stanovišta zaposlenih u banci, ne razlikuju se toliko od prosečnih klijenata. Dakle, iako status nosioca „zlatne“ kartice ima pravo na individualnog konsultanta koji radi samo sa njim u gotovo svako doba dana i noći, zapravo, „mali VIP osobe“ se mogu kombinovati u mini-grupe pod „patronat“ jednog specijaliste.

Recimo šapatom: u borbi za klijente banke su značajno pojednostavile uslove kupovine privilegovanih kartica i kao rezultat toga donekle devalvirale „zlato“. Ovo dijelom objašnjava pojavu prestižnijeg „platinastog” segmenta.

Ipak, VIP status pruža određene prednosti, a ako ga možete dobiti, nemojte odbiti ovu priliku.

Anastasia Ivelich, stručni urednik

Ko su VIP klijenti? To su izabrani ljudi sa kojima smo povezani velika suma ili značajan projekat. Ovo je 20% kupaca koji vašem preduzeću daju 80% profita.

Na sastancima sa VIP klijentima često se unervozimo ili potpuno zaboravimo da razgovaramo prvenstveno sa ljudima, a ne sa pozicijom. Jedna greška u komunikaciji sa takvim ljudima je veoma skupa za posao.

Kako se ponašati pri susretu sa VIP klijentima? U članku ćete pronaći varalicu za pregovore sa VIP-om.

    VIP klijenti- i to su ljudi, kao i ti. Oni su takođe nečiji sinovi i sestre. Oni su, kao i vi, svojevremeno počeli da posluju i brinuli su o komunikaciji sa višim zvaničnicima. Zapamtite ovo i smirite se.

    Stanište. Idite na mjesta gdje postoje VIP osobe. Saznajte o njihovim interesima. To mogu biti golf palice, restorani, kozmetički saloni ili hipodrom.

    Cijeni svoje VIP vrijeme. VIP vrijeme je zakazano u minutama. Ako vam je posvetio dragocjene minute, pobrinite se za njih. Pripremite se za sastanak unaprijed.

    Postavljati pitanja. Ako je vrijeme predviđeno za pregovore ograničeno, po pravilu se trudimo da „imamo vremena“ i kažemo sve što smo planirali. U ovom slučaju, pregovori se pretvaraju u monolog. Uključite drugu osobu. Razmislite o 3 pitanja koja ćete mu postaviti unaprijed. Pitanja treba da budu otvorena i da izazovu želju da se na njih odgovori. Na primjer: „Kako ste postigli tako visok uspjeh u poslu u tako mladoj dobi?“

    Familiarity. Nemojte dozvoliti ništa nepotrebno osim prikladnog humora i prijateljskog osmijeha.

    Budite stručnjak. VIP mora shvatiti da ima posla sa profesionalcem. Ovo će povećati vaš značaj u njegovim očima. Govorite pouzdano i dajte stručne savjete. Sagovornik bi trebao osjetiti da ste u potpunosti razumjeli svoj posao.

    Brojke, činjenice. Pokažite certifikate, članke o vašoj kompaniji, linkove do projekata.

    Izbjegavajte fraze “želimo...”, “trebamo...”. Predstavite ih sa pozicije: kako ste korisni VIP-u? Koji problem možete riješiti umjesto njega? Primjer: "možete...", "imat ćete."

    Provjera razumijevanja. Na kraju sastanka sa VIP-om razjasnite detalje o kojima se razgovaralo tokom sastanka. Inače će ovaj sastanak biti besmislen, au nekim slučajevima i prvi i posljednji.

Pazite na svoje geste i izraze lica. Ako sjedite ili stojite, postavite se pod uglom od 45 stepeni u odnosu na klijenta. Pokažite angažman otvorenim pokretima, osmijehom i kontaktom očima.

Ako je VIP sjedio naspram vas, također sedite naspram njega, ali nemojte sjediti preblizu - neka bude na udaljenosti od 3-4 metra.

Turističke agencije koje tek počinju sarađivati VIP klijenti ili samo razmišljajući o tome, često se javljaju strahovi i pitanja: kako se pravilno postaviti? Kako odrediti granicu cijene? Šta bogati putnik zaista želi?

Razgovarali smo sa Oksana Savchenko, direktor turističke kompanije "Petak". Njena specijalnost je usluživanje VIP klijenata u turizmu. Oksana je podijelila vlastito iskustvo i odgovorila na sva naša pitanja koja će vam pomoći da bolje shvatite psihologiju komunikacije s ovom vrstom turista i naučite kako pravilno raditi s njima. Naučićeš:

  • tri zlatna pravila rada sa VIP klijentima
  • glavni zahtjevi za turističkog agenta, ured, komunikaciju
  • Karakteristike promocije usluga u VIP segmentu

Oksana, reci nam gde počinje rad sa VIP klijentom?

Oksana: Od mene prije svega... Uostalom, ono što je rad sa klijentom je izgradnja odnosa. Pokušajte da se stavite u kožu klijenta i shvatite kakva su njihova očekivanja od vas.

Prvo, od vas se očekuje da budete profesionalni. Poznavanje najboljih ljetovališta, najboljih hotela, najboljih plaža, restorana, trgovina i diskoteka. Osim toga, morate duboko razumjeti psihologiju i potrebe takvih klijenata. Drugo – udobna, prijatna, nenametljiva komunikacija. I treće, poštovanje i poverenje.

Kako zadobiti povjerenje takve osobe?

Oksana: Iskrenost i iskreno poštovanje. Ponekad se desi da se menadžer lepo nasmeši, kompetentno konstruiše razgovor, pažljiv prema klijentu: ponudi piće, dobro zna svoj posao, ali u isto vreme pomisli: „Za te pare možete kupiti auto ili pola stana , ali toliko troše na jedno putovanje...” Sa takvim nikada ne možete izgraditi povjerljivu komunikaciju mislima. Vaše misli, riječi i djela moraju se podudarati. U tom slučaju nikada neće nastati problemi s komunikacijom i povjerenjem.

Moguća je i druga krajnost - menadžer počinje da se zeza nad klijentom, a to je takođe put u nigde. Ovdje je važno pronaći balans i izgraditi odnose na način da budete korak niže, naglašavajući svoje poštovanje, ali istovremeno ne potcjenjujući vlastitu važnost, kako bi se osoba osjećala ugodno u komunikaciji s vama. To se uvijek mora imati na umu, jer kada je veza počela i počela se razvijati, klijent može početi s vama komunicirati “kao” kao s ravnopravnim, upoznati se i razgovarati o nekim ličnim pitanjima. Pravilo #1– uvijek držite distancu, ostanite korak niže i obraćajte se klijentu sa “vi”: tako ćete klijenta zadržati dugi niz godina.

Pravilo #1– uvijek držite distancu, ostanite korak niže i obraćajte se klijentu sa “vi”

Ko je putnički agent za klijenta: stručnjak, “ uslužno osoblje„Prijatelju?

Oksana: Definitivno stručnjak. Isto kao lični doktor, advokat ili računovođa. Ako vam se obrati, oni se već smatraju stručnjacima, pa je važno da sebe doživljavate na ovaj način, a da pritom ne potcjenjujete i ne preuveličavate svoju važnost, čak i kada se pojavi takvo iskušenje.

Rekli ste da je važno razumjeti psihologiju i potrebe takvih klijenata. Šta je portret VIP klijenta? Po čemu se razlikuje od običnog turista?

Oksana: Ovi ljudi tačno znaju šta žele, ne žure, ali cijene vrijeme i tačnost. Ako ste obećali da ćete se javiti sutra u navedeno vrijeme, nemojte ni razmišljati da to ne učinite, takva greška će vam biti oproštena samo jednom. Ovo pravilo #2. U njihovom vokabularu nema riječi “ne”, “ne znam”, “nemoguće”, pa ako još uvijek koristite ove riječi, preporučujem da ih što prije odustanete – to će pomoći ne samo u radu, ali i u životu. Ovo pravilo #3. Takvi ljudi cijene udobnost, a udobnost nije samo nivo usluge. Sve je u detaljima, u malim stvarima.

Klijenti po pravilu izražavaju svoje želje, ali čak i ako se to ne dogodi, uvijek pazite na pogodnost priključaka, marku automobila na transferu, zaboravite na standardne sobe, obratite pažnju na veličinu sobe, dodatna usluga koja nudi poboljšanu sobu itd. To nisu "hirovi" razmaženih ljudi, to je njihov način života i ono što im je važno. Također, uvijek imajte na umu preferencije klijenata - neki ljudi vole viši sprat, dok drugima uvijek trebaju sobe za pušače - to gradi povjerenje klijenta u vas.

Pravilo #2: Uvijek budite tačni

Na šta treba da budete spremni kada radite sa VIP klijentima?

Oksana: Za sve. Takvi klijenti praktički ne putuju po standardnim programima, pa putnički agent samostalno kreira cijelu uslugu: kreira rutu, odabire let, transfere između tačaka na ruti, naručuje restorane, jahte, helikoptere, vodiče za kupovinu i izlete, pribavlja fudbalske karte, bira spa pakete, usluge, kupuje krevetiće, naručuje instruktore skijanja. Istovremeno, važno je zapamtiti pravilo br. 3, i tada će sve uspjeti. Po mom mišljenju, ovo je najzanimljiviji dio našeg rada.

Šta može ometati profesionalno i psihološko razumijevanje turističkog agenta? Na primjer, kompleks cijena: kako razumjeti šta je za bogatog klijenta skupo, a šta nije

Oksana: Nije naš posao da razumijemo šta je za klijenta skupo, a šta nije - to će sam klijent reći. Naravno, ne direktno - on će jednostavno tražiti alternativu. Cene morate tretirati jednostavno kao brojke, kao računovođa, ne morate ih emotivno percipirati i brojati koliko možete kupiti ovim novcem ili se plašiti broja nula.

Što se psihološkog aspekta tiče, glavni problem- strah. Strah od greške, strah od velikog broja, strah od važne osobe. Morate se osloboditi straha i Najbolji način– fokusiranje na obavljanje određenog zadatka, usavršavanje profesionalnih vještina.

Pravilo br. 3: odustanite od riječi "ne", "ne znam", "nemoguće" - to će pomoći ne samo u poslu, već iu životu

Koji su uslovi za vrstu kancelarije, izgled agent, stil komunikacije?

Oksana: Ako se kompanija u početku fokusira na nivo VIP klijenta, onda kancelarija mora odgovarati deklarisanom nivou: biti na prestižnoj lokaciji, sa skupim nameštajem, tako da se klijent oseća u poznatom okruženju. Ako kancelarija služi razne kategorije klijenata, potrebno je imati posebnu prostoriju za sastanke VIP osoba sa odgovarajućom atmosferom i dobrim pićem. Kada su odnosi sa klijentima već uspostavljeni, već postoji iskustvo putovanja, poznati su ukusi i preferencije klijenata, komunikacija prelazi u telefonski režim, a potreba za sastankom sa klijentima u kancelariji ili u prostorijama klijenta načelno nestaje.

Koje su karakteristike promocije poslovanja u ovom segmentu? Primjer: obična agencija može koristiti oglašavanje, društvene mreže, mailing...

Oksana: Jedinstvena karakteristika promocije u ovom segmentu su preporuke i zadovoljni klijenti. Naravno, postoji imidž oglašavanje - to znači kreiranje vlastitih kataloga putovanja, postavljanje reklama i članaka u vrhunskim poslovnim publikacijama i popularnim glosijama. Direktni marketing se također odvija uz odabir relevantnih informacija, ali 5 puta rjeđe nego što se preporučuje u standardnim slučajevima.

Postoji li problem da ova kategorija turista ide na internet?

Oksana: Da, naravno, VIP klijenti su takođe aktivni korisnici svih najnovije tehnologije, ali ne bih ovo smatrao problemom. U svim kategorijama klijenata ima ljudi koji ne žele da se upuštaju u složenost organizacije putovanja ili jednostavno nemaju vremena za to, a ima i znatiželjnika koji sve provjeravaju i vole sami tražiti. VIP putnici više cijene vrijeme i kvalitet, za druge je budžet prioritet u skladu s njihovim razumijevanjem kvaliteta. Osim toga, klijent ima mnogo manje mogućnosti da kreira optimalnu turu nego profesionalac, tako da danas većina turista koristi obje opcije – i samostalno putovanje i rezervaciju preko agenta. Potpuno prelazak na internet se nikada neće dogoditi, a ako govorimo o pojedinačnim rutama, onda će profesionalni agent u 90% slučajeva moći klijentima uštedjeti novac korištenjem resursa koji nisu dostupni direktnim potrošačima.

P.S. Prilikom pružanja usluga VIP klijentima, glavna stvar je profesionalnost i doslednost. Ovo se odnosi i na sve ostale kategorije klijenata. Koju god vrstu oglašavanja koristite, zapamtite: recenzije i osobne preporuke glavna su tajna uspješnog rada turističkog agenta.