Elektronska plaćanja 

Gdje se obratiti ako vas je banka prevarila. Kako napisati žalbu protiv banke. Pravo iskustvo i uzorci tvrdnji. Na šta se možete žaliti?

Kreditne organizacije pružaju Finansijske usluge stanovništvu, stoga svi klijenti podležu Zakonu o zaštiti prava potrošača i ostalim koji utvrđuju pravila pružanja usluga i pružanja usluga. Do konfliktnih situacija dolazi kada banka krši prava i interese svog klijenta. Znajući gdje se žaliti na banku, svi prekršaji se mogu zaustaviti.

Postoji dovoljno organa koji vrše kontrolu i nadzor u bankarskom sektoru u Rusiji. Izbor zavisi od situacije i rezultata koji klijent želi da dobije.

Upravi kreditna organizacija Dozvoljeno je slanje zahtjeva za situacije koje nisu kritične. Na primjer, pritužba protiv zaposlenika koji je bio nepristojan, neprofesionalan ili grub prema klijentu. Ne treba da rešavate stvari sa administratorom - žalite se direktno šefu odeljenja ili centrali.

Sve banke daju obrazac za povratnu informaciju, kada klijent ispuni obrazac na web stranici i pošalje poruku. Ostale metode komunikacije:

  • telefon dežurne linije ili posebno određen broj za prikupljanje podataka o kvalitetu usluge;
  • lično tokom radnog vremena rukovodiocu ili njegovoj sekretarici;
  • vrijednim pismom sa spiskom priloga ili kurirskom službom.

Rospotrebnadzor

Prilikom odabira gdje se žaliti na banku, vrijedi se sjetiti Rospotrebnadzora. Ovo tijelo prima prijave u elektronskom obliku. Na službenoj web stranici pritužbe i druga pisma šalju se kroz odjeljak „žalbe građana“. Moguće teme uključuju „loš kvalitet pruženih usluga“. kreditne institucije. Za slanje je potrebna identifikacija putem objedinjene identifikacije i autonomne autorizacije (portal javnih usluga) ako je potrebna verifikacija.

Rospotrebnadzor je najpopularnija organizacija kojoj se ljudi obraćaju za zaštitu prava potrošača bankarski sektor.

centralna banka

Banka Rusije kontroliše sve kreditne organizacije koje posluju u zemlji. Protiv banke možete podnijeti žalbu samo ako je prekršila zakone koji su na snazi ​​u bankarskom sektoru. U slučaju pojedinačnog spora između klijenta i banke centralna banka beskorisno. Ako bude mnogo pritužbi, one će biti prikupljene i dužne otkloniti prekršaje.

U svakom predmetu Banka Rusije predstavlja regionalno odeljenje. To je mjesto na koje bi trebalo biti usmjereno. Možete ga poslati putem web stranice, putem online recepcije ili poslati pismo poštom.

Udruženje ruskih banaka

Ova organizacija se bavi rješavanjem sporova koji su nastali između banke i njenog klijenta. Da bi to uradio, ARB kontaktira kreditnu instituciju i pronalazi kompromis pogodan za sve strane u sukobu. Stoga je preporučljivo otići tamo kada spor nije fundamentalne prirode i zadatak je riješiti konflikt, a ne kažnjavati banku. Dakle, žalba na radnje banke upućena ARB-u neće donijeti željeni rezultat.

Antimonopolska služba

Odjelu možete podnijeti pritužbu protiv banke zbog kršenja pravila konkurencije i oglašavanja. Na primjer, za klijenta su informativni materijali lažni ili su informacije u njima nepotpune i obmanjujuće.

Roskomnadzor

Bavi se zaštitom ličnih podataka. Roskomnadzoru se šalje žalba protiv banke koja je prenijela podatke o njemu i njegovom dugu bez znanja dužnika. Izuzetak je pismena saglasnost za prijenos ovih informacija. Primjer prekršaja su pozivi banke na rad sa obavještenjem o postojanju duga.

Tužilaštvo

Glavno tijelo koje nadgleda poštovanje vladavine prava u Ruskoj Federaciji. Tužilaštvo se može smatrati konačnim pretpretresnim organom. Pritužbe na nezakonite radnje kreditnih institucija primaju se putem web stranice, poštom, lično ili putem pretinca za žalbe.

Sud

Klijenti banke se obraćaju sudu sa sledećim problemima: preplate, naknade štete, sporovi po osnovu ugovora o kreditu i druge radnje vezane za neizvršavanje obaveza banke prema klijentu. Samo sud može primorati banku da klijentu isplati novac, a na osnovu njegove odluke i sudski izvršitelji.

Svrhe pisanja žalbe

Svrha pisanja žalbe nije uvijek zaštita prava, već češće kažnjavanje banke. Trebate podnijeti žalbu kada:

  1. Želio bih da kaznim zaposlene koji su počinili neprofesionalan odnos prema obavljanju svojih dužnosti. Ne radi se samo o greškama, već io komunikaciji sa klijentom;
  2. želja da se utiče na odluke koje donosi banka. U problem su uključeni regulatorni organi, a kreditna institucija je pod nadzorom;
  3. formiranje baze dokaza neophodne za odlazak na sud. Ovo može uključivati ​​odgovore na pritužbe i pritužbe.

Pravila kompilacije

Žalba se uvijek podnosi u pisanoj formi. Neke banke su se razvile unificirane forme– mogu se naći na službenim web stranicama. Ako je prigovor uložen samostalno, neće biti odbijen.

Preporučuje se da se problem predstavi sažeto, ali detaljno, bez izostavljanja važne detalje, relevantno za predmet. U zaglavlju se navode kontakt podaci osobe koja je uložila žalbu, au samom tekstu željeni način komunikacije i slanja odgovora na pismo.

Prigovor se može poslati putem interneta putem službene web stranice ili e-mail adrese posebno određene za reklamacije, kurirskom službom ili običnom poštom. Ako podnosilac prijave sam podnosi žalbu, preporučljivo je uzeti još jedan primjerak i staviti pečat prijema sa datumom i potpisom radnika i ulaznim brojem.

Žalba na banku ne samo da je moguća, već i neophodna. Banke, kreditne organizacije, uredi za osiguranje - sve ove organizacije su usmjerene na rad sa klijentom i stvorene su za uslugu. Dakle, ako banka nije fer, a njeni zaposleni odbijaju da vam pomognu, onda imate svako pravo. A kako je bankarstvo posao od saveznog (a ponekad i međunarodnog) značaja, odgovor na pitanje „Gdje se žaliti na banku“ bit će opširan i raznolik.

Gdje se možete požaliti na banku ako se zaposleni prema vama ponašaju ne previše pristojno ili nekulturno?

Postoje tri mjesta na koje možete poslati žalbu na banku:

Centralna banka Rusije

Centralna banka Rusije ima određenu moć nad svim drugim bankama. I on je, kao viši organ, ovlašćen da razmatra žalbe protiv banke. Istovremeno, to je što je moguće profitabilnije.

Rospotrebnadzor

Banka pruža usluge stanovništvu. I moraju zadovoljiti standarde kvaliteta. A ako to nije slučaj, onda je Rospotrebnadzor taj koji treba kontaktirati s pritužbama protiv zaposlenika banke. Istovremeno, Rospotrebnadzor je dužan da izvrši inspekciju zaposlenih i same banke i obavesti podnosioca žalbe o rezultatima.

Sama banka, odnosno njena administracija

Protiv službenika banke možete podnijeti i pritužbu samoj banci. Činjenica je da je odjel za potraživanja posebna služba u banci. Ona podjednako nepristrasno razmatra pritužbe i protiv blagajnika i bankovnih administratora. Stoga, kontaktiranje uprave ili direkcije daje najbrži, ali ne uvijek i najefikasniji rezultat.

Sve reklamacije vezane za nekvalitetnu uslugu razmatraju se u roku od 7 dana od dana podnošenja prigovora.

Gdje se žaliti na banku ako naiđete na kršenje ugovora?

Aktivnosti ruskih banaka u pogledu poštovanja sporazuma reguliraju dvije službe: Federalna služba za nadzor u sferi komunikacija i Federalna služba antimonopolska služba(u daljem tekstu FAS).

Federalna služba za nadzor komunikacija

To je dio Roskomnadzora koji se bavi finansijama i zaštitom prava vezanih za finansije ili komunikacije. Stoga, ako se uslovi ugovora promijene bez vašeg pristanka, njima se trebate obratiti kako biste zaštitili svoja prava. Također vrijedi kontaktirati ovdje ako je banka pogrešno obradila vaše podatke.

FAS

Ovo je ozbiljnija organizacija koja se bavi grubim kršenjima ugovora. To uključuje: dovođenje klijenta u zabludu prilikom sastavljanja ugovora, netačne informacije date u reklamama, promjenu uslova ugovora i njegovo restrukturiranje bez pristanka zajmoprimca.

Tužilaštvo

Ako se krše ne samo vaša prava, već i zakon, onda će kontaktiranje tužilaštva biti najefikasnije. Oni ne samo da će izvršiti inspekciju, već će vam i dati pravna pomoć. Dakle, tužilaštvo je vaš najbolji pomoćnik u rješavanju složenih pitanja i bankovnih prijevara.

Sve žalbe koje se odnose na povredu prava razmatraju se u roku od 30 dana. Međutim, tužilaštvo ili Federalna antimonopolska služba mogu tužbu proslijediti na dodatno razmatranje - to će trajati još mjesec dana.

Gdje se mogu žaliti na banku u drugim slučajevima?

  • Ako je banka izgubila vaše dokumente.

Slučaj nije rijedak niti jedinstven. Međutim, to treba razmotriti odvojeno. Ako je banka izgubila svoj sopstvenih dokumenata, arhivirane podatke ili izvode koji su Vam potrebni, onda je najbolje da uložite prigovor samoj banci u odjelu za potraživanja. Ovo je najbrži način da ispravite situaciju. Ako žalba ne pomogne, trebate kontaktirati Rospotrebnadzor.

Ako je banka izgubila vaše dokumente, možete kontaktirati Rospotrebnadzor ili Centralnu banku Rusije. Banka koja je izgubila vaše dokumente mora vam nadoknaditi troškove njihovog vraćanja.

  • Ako banka drži vaša sredstva.

Slučajevi kada banka odbije da vrati novac štedišama su veoma rijetki. Međutim, oni nisu jedinstveni. Ako ste suočeni s takvim odbijanjem, podnesite žalbu upravi banke - možda je jednostavno došlo do neke greške. Međutim, ako uprava nije stala na vašu stranu, onda biste se trebali žaliti na banku Rospotrebnadzoru ili Centralnoj banci. Ukoliko se ispostavi da je banka grubo prekršila vaša prava i da vam je novac nestao sa računa, to će postati ozbiljan razlog da se obratite tužilaštvu ili sudu.

  • Ako je banka dala Vaše lične podatke trećoj strani ili otkrila bankarsku tajnu.

Slučaj je veoma redak, ali i najosetljiviji za banku. Zbog toga, ne samo finansije, već i lični podaci klijenta banke mogu postati oruđe u rukama prevaranta. U ovom slučaju, žalba Centralnoj banci će biti najefikasnija. Ruska Federacija. Međutim, ako smatrate da je banka to učinila namjerno i povrijedila vaša prava, onda možete podnijeti zahtjev tužilaštvu - postupak će biti duži i mnogo temeljitiji.

Kada treba da se obratite sudu da zaštitite svoje interese?

Sud je jedan od posljednjih organa kojem se možete obratiti ako su vaši interesi povrijeđeni. I prvo, još uvijek vrijedi podnijeti tužbu FAS-u ili tužilaštvu. Ako ni nakon intervencije ove dvije organizacije banka nije pokušala da ispravi situaciju, onda će to biti najbolji izlaz. Međutim, za to je potrebno vrijeme i novac, pa ga kontaktirajte samo u krajnjem slučaju.

5/5 (4)

Klijenti bilo koje banke mogu imati potraživanja od finansijske institucije. Ovo se posebno odnosi na prekršaje u vezi sa servisiranjem građana koji su podigli kredit ili kredit.

Ponekad banke dozvoljavaju sebi da krše uslove ugovora. Ali problemi u saradnji sa bankom mogu nastati i u drugim situacijama. Svaki potrošač usluga ima pravo pritužbe na osobu ili organizaciju koja pruža ove usluge.

Prva poteškoća sa kojom se susreće nezadovoljni klijent je odlučivanje gdje će se žaliti i kako podnijeti žalbu.

Gdje podnijeti žalbu protiv banke i kako to učiniti

Dakle, hajde da shvatimo kojem organu se klijenti banke mogu žaliti. Prije svega, ovo je Centralna banka Rusije.

Iz samog naziva organizacije to proizilazi ovu banku je glavna među ostalim finansijskim institucijama. Odnosno, ima pravo da prihvati reklamacije kupaca. Vrijedi napomenuti da čak i u slučaju manjih prekršaja, morate se žaliti Centralnoj banci.

Kontaktirajte Rospotrebnadzor

Ranije je rečeno da su klijenti banke potrošači usluga. A kao što znamo, Rospotrebnadzor je organizacija čije odgovornosti uključuju praćenje kvaliteta pruženih usluga.

Ako niste zadovoljni nečim u radu banke, kontaktirajte Rospotrebnadzor. Po prijemu reklamacije, zaposleni u organizaciji dužni su izvršiti provjeru kvaliteta usluge. Nakon donošenja odgovarajućih zaključaka, organ je dužan da o njima obavijesti lice koje je podnijelo pritužbu.

Žalba upravi banke

Svaka banka ima zaseban servis koji se bavi pritužbama klijenata - odjel za potraživanja.

Ako ste nezadovoljni radom nekih zaposlenika ili administratora, podnesite žalbu administraciji. U njenom je interesu da što prije razmotri problem i obavijesti klijenta o rezultatima. Iako često takvi zahtjevi ne donose željeni rezultat.

Bilješka! Ukoliko se reklamacije odnose na kvalitet usluge, moraju se razmotriti u roku od 7 dana od dana podnošenja.

Reklamacije nisu uvijek vezane za kvalitet usluge. Banka često krši uslove ugovora. Gdje da uložim žalbu u takvim slučajevima?

Pitanjima u vezi sa poštivanjem uslova sporazuma bave se Federalna služba za nadzor komunikacija i Federalna antimonopolska služba.

Pritužbe na Federalna služba za nadzor u oblasti komunikacija

Ovo ovlaštenje se posebno fokusira na kršenja u vezi sa uslovima ugovora. Ako je banka povjerilac promijenila uslove ugovora bez vašeg pristanka ili je došlo do kršenja u obradi vaših podataka, kontaktirajte ovu organizaciju.

Podnošenje žalbe Federalnoj antimonopolskoj službi

U vezi sa klijentom banke mogu biti učinjeni ozbiljni prekršaji, na primer, nepružanje pouzdanih informacija u skladu sa uslovima ugovora, promena odredbi ugovora ili njegovo restrukturiranje, unošenje izmena u klauzule ugovora. Razmatranje grubih prekršaja je odgovornost FAS-a.

Podnošenje žalbe Tužilaštvu

Najpouzdaniji način za rješavanje pitanja u vezi sa kršenjem zakona je kontaktiranje Tužilaštva. U ovom slučaju, u finansijska institucija Uz verifikaciju će biti poslata komisija. Osim toga, ako je potrebno, stručnjaci će vam moći pružiti kvalificiranu pravnu pomoć.

Od svih ponuđenih opcija, najviše je kontaktiranje Tužilaštva efikasan način rješavanje problema sa bankarskom „arbitrarnošću“.

Bilješka! Pritužbe građana na kršenje njihovih prava od strane finansijskih organizacija moraju se razmotriti u roku od 30 dana.

U nekim slučajevima FAS ili Tužilaštvo odgađaju ovaj proces za još mjesec dana zbog toga što šalju pritužbu na dodatno razmatranje.

Koje organizacije će prihvatiti žalbe građana protiv banke u drugim slučajevima?

Izgubljeni klijentski dokumenti

Čudno je da se ova situacija događa prilično često. U slučaju gubitka bankovnih dokumenata, izvode date iz arhive od strane same organizacije, pošaljite žalbu odjelu za reklamacije.

Obično se ovaj problem riješi što je prije moguće. Ako nema reakcije na žalbu, pišite Rospotrebnadzoru. Ako su vaši dokumenti izgubljeni, nema smisla tražiti pomoć od odjela za zahtjeve.

Pošaljite žalbu Rospotrebnadzoru ili Centralnoj banci Rusije. Inače, izgubljeni dokumenti se vraćaju o trošku finansijske institucije.

Odbijanje povrata novca štediša

Ova situacija nije baš česta, ali o njoj vrijedi razgovarati. Uostalom, neki klijenti i dalje moraju da se nose sa tim. Obično rješenje problema zavisi od administracije banke.

Ako direkcija odbije da vam pomogne, pošaljite žalbu Rospotrebnadzoru ili Centralnoj banci. Tokom istrage može se ispostaviti da je vaš novac sa vašeg računa podigla nepoznata osoba. Gubitak novca klijenta nije samo kršenje njegovih prava, već i pitanje nadležnosti.

Banka je prenijela lične podatke klijenta trećem licu, deklasificirane bankarske tajne

Ova situacija se teško može nazvati uobičajenom, ali se ipak možete susresti s njom. Za vas ovaj problem može dovesti do toga da prevaranti koriste vaše lične podatke. A za samu banku ovo je neugodna situacija. Žalba Centralnoj banci Ruske Federacije.

Ukoliko saznate za ovakav problem i više nemate povjerenja u svoju banku, pogotovo jer su Vam povrijeđena prava, pošaljite žalbu Tužilaštvu. Ovaj organ će pomno razmotriti vaš problem.

Sud za zaštitu prava klijenata finansijskih organizacija

Morate se obratiti sudu u slučajevima kada nijedna od prethodno navedenih organizacija ne može pomoći u rješavanju problema. Ako upute FAS-a ili Tužilaštva nisu uticale na banku, tek onda idite na sud.

Bilješka! Kada šaljete tužbu sudu, ne zaboravite da će u ovom slučaju postupak biti dugotrajan i zahtijevati određene finansijske troškove.

Kontaktiranje banke sa reklamacijom

Ako naiđete na neodgovarajući tretman u banci, ili informacije dobijene od zaposlenih u ustanovi nisu istinite, ili ako vam se bez vašeg znanja otpisuje novac sa kartice ili se nezakonito naplaćuju kazne, riješite probleme na lokalnom nivou.

Šta to znači?

Podnesite žalbu odjelu za potraživanja banke. Činjenica je da u gore navedenim primjerima nema manifestacija jasnog kršenja zakona. Zahtijevajte da uprava riješi problem ovdje i sada.

Podnesite žalbu upućenu šefu dodatne kancelarije. Ne postoji jedinstven uslov za sastavljanje dokumenta.

Važna stvar na koju vrijedi obratiti pažnju je potreba za pripremanjem dvije kopije žalbe. Jedan od njih ostaje u kancelariji, drugi - kod vas. Ne zaboravite staviti registracionu oznaku.

Prema zakonu, odgovor na žalbu morate dobiti u roku od 10 dana. U nekim slučajevima koji zahtijevaju ozbiljnu istragu, banka može produžiti period na 45 dana.

Kako mogu podnijeti žalbu banci?

Može se koristiti nekoliko opcija:

  • ličnu posjetu uredu. Prednost ove metode je u tome što ne samo da možete napisati žalbu direktno u kancelariji, već i komunicirati sa menadžmentom. IN najboljem scenariju, problem možete jednostavno riješiti odmah u kancelariji;
  • slanje zahtjeva poštom. Finansijska institucija mora razmotriti žalbu i poslati vam odgovor u roku od 10 dana;
  • Korišćenje interneta. Danas je ovo najpovoljniji i najefikasniji način. Nijedna banka ne želi širiti negativne informacije o sebi, a u slučaju internetskih resursa to je sasvim moguće. Svaka finansijska organizacija ima posebnu kadrovsku jedinicu za ovaj slučaj, koja je odgovorna za primanje i preusmjeravanje ovih pritužbi odgovarajućem odjeljenju do pravog zaposlenika.

Danas je najpopularniji sajt banki.ru. Na njemu ćete naći posebne sekcije, gdje preporučujemo slanje vaših pritužbi: “Ocjena ljudi” , "Situacije sukoba".

Osim toga, imate priliku da opišete svoj problem. Ponekad takvi istiniti opisi mogu značajno smanjiti rejting određene banke.

Ukoliko odlučite da se žalite da vam neke radnje banke ne odgovaraju, iako su zakonite, takva žalba neće biti razmatrana. Svaka finansijska institucija ima svoja pravila i propise o kojima se klijent mora unaprijed obavijestiti.

Podnošenje žalbe Udruženju ruskih banaka ili Ombudsmanu

Ako ostavite žalbu na web stranici http://arb.ru/banks/claim, to neće biti samo žalba ARB-u ili ombudsmanu, već i samoj banci.

U kojim slučajevima treba poslati zahtjev ovdje?

Razlozi za žalbu mogu biti: restrukturiranje duga, vraćanje nezakonito otpisanih sredstava, pritisak banke po pitanju prijevremena otplata kredit, kada finansijska institucija ne uzima u obzir finansijsku situaciju klijenta, odbijanje vraćanja depozita. Ali cijena spora u ovom slučaju ne može biti veća od 300 hiljada rubalja.

U situaciji kada je, u suštini, postupanje banke apsolutno zakonito, a klijent time nije zadovoljan i smatra da ga tlače, o tome će se pobrinuti ombudsman.

Bilješka! Ombudsman nema ovlasti da kažnjava banke za postupanje prema određenoj osobi. On samo može pomoći u pomirenju banke i klijenta.

Pogledajte video. Kako podnijeti zahtjev banci:

Žalba protiv banke Rospotrebnadzoru

Menadžment banke nije uvijek spreman da izađe u susret nezadovoljnim klijentima. U ovom slučaju, nema drugog izbora osim da se nastavi „borba za pravdu“.

Za mnoge građane Rospotrebnadzor postaje nada za mogućnost rješavanja problema. Budući da je svaki klijent banke potrošač usluga, niko ne može bolje zaštititi prava potrošača ovu organizaciju i zakon.

Pošaljite svoju reklamaciju ili reklamaciju na: teritorijalni ured Rospotrebnadzor, odnosno u vašem mjestu prebivališta.

Osim toga, možete koristiti internet . Elektronska žalba se popunjava na web stranici http://rospotrebnadzor.ru.

Rospotrebnadzoru nije važno koja vam banka služi. Žalba se može odnositi na bilo šta finansijska institucija(Sberbanka Rusije, MDM, Russian Standard Bank, Raiffeisenbank, Rosselkhozbank i druge banke).

Dakle, kontaktirajmo Rospotrebnadzor:

  • idite na službenu web stranicu. Pročitajte pravila za popunjavanje formulara. Ovo je veoma važno, jer svaka netačnost može dovesti do toga da žalba ne bude razmatrana;
  • obratite pažnju na članak "Kako podnijeti žalbu Rospotrebnadzoru koristeći Internet";
  • koristite usluge ruske pošte. Pismo mora biti registrovano uz obavijest. Ne zaboravite da pravilno napišete tekst svoje reklamacije. Važno je.

Glavni razlozi za pritužbe na rad banaka Rospotrebnadzoru:

  • nedostatak pouzdanih informacija ili netačne informacije o uslovima kreditiranja, kamatne stope, provizije;
  • kršenja u vezi sa nezakonitim obračunima kamata i plaćanja u procesu kreditiranja;
  • zaduženje sredstava prilikom otvaranja ličnog debitnog ili kreditnog računa;
  • prisiljavanje banke da izda proizvod osiguranja u zamjenu za pozitivnu odluku o izdavanju kredita;
  • prijetnje i zahtjevi banke preneseni preko inkasatora ili usluga naplate;
  • greške napravljene prilikom odobravanja ili zaduženja sredstava sa računa;
  • nepravilna ili bezobrazna komunikacija sa klijentima;
  • obelodanjivanje bankovnu tajnu, ostalo.

Pažnja! Svaka žalba građana razmatra se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti prava potrošača. Stoga biste trebali dobiti odgovor na svoj zahtjev u roku od 30 radnih dana.

PAŽNJA! Pogledajte popunjen uzorak žalbe protiv banke Rospotrebnadzoru:

Ako imate bilo kakvih pitanja ili poteškoća u podnošenju žalbe, naši stručnjaci za web stranicu mogu vam pružiti potrebnu pomoć.

Žalba FAS-u protiv bankarske institucije

Federalna antimonopolska služba prihvata potraživanja klijenata banke ako:

  • krše se prava konkurencije između finansijskih organizacija;
  • oglašavanje usluga ne odgovara stvarnosti;
  • Toplo preporučujemo korištenje nekih usluga ( obavezno osiguranje, ostalo);
  • potpisuje ugovor sa organizacijom, koji joj ne dozvoljava da ubuduće ima poslovne odnose sa drugim bankama (npr. kredit za robu se može izdati samo u ovoj banci, saradnja sa drugim organizacijama je isključena).

Da biste proslijedili žalbu Federalnoj antimonopolskoj službi, idite na web stranicu http://fas.gov.ru.

Ako ovom tijelu trebate poslati skenirane dokumente ili primjere bankovnih reklamnih brošura, pošaljite ih na email [email protected].

PAŽNJA! Pogledajte popunjen uzorak pritužbe protiv banke FAS-u:

Pažnja! Naši kvalifikovani advokati će Vam besplatno i non-stop pomoći po svim pitanjima. Saznati više

Kontaktirajte Službu za nadzor komunikacija

Ako saznate da je banka skinula tajnost podataka koji se odnose na vas, obratite se službi za nadzor komunikacija. Svaki klijent zna da se sve informacije koje on prenese banci ne mogu prenijeti trećim licima bez pristanka samog klijenta.

U većini slučajeva, takva klauzula se može naći u ugovoru o saradnji sa finansijskom institucijom ili u posebnom dokumentu.

Usluga prihvata i razmatra zahtjeve koje klijent pošalje preporučenom poštom ili na web stranicu http://www.rsoc.ru.

PAŽNJA! Pogledajte popunjen uzorak žalbe Roskomnadzoru protiv banke:

Kako se žaliti na banku Centralnoj banci

Svaka banka Ruske Federacije je podređena Centralnoj banci. Njihove aktivnosti su pod kontrolom ove finansijske institucije.

Odnosno, ako klijent ima bilo kakve pritužbe na rad bilo koje ruska banka, trebate kontaktirati Centralnu banku.

Bitan! Centralna banka ima pravo da kazni svaku banku za prekršaje u njenom radu, ali ne organizacije za prikupljanje. On nema takva ovlašćenja.

Pravila za podnošenje žalbe:

  • Žalba se šalje putem interneta na web stranicu organizacije https://www.cbr.ru/reception. U tom slučaju moraju se poštovati svi zahtjevi i pravila;
  • Žalbu možete poslati poštom, ali imajte na umu da pismo mora biti registrovano uz obavijest;
  • koristite telefonsku liniju Centralne banke.

Uslovi za podnošenje žalbe

Osnovna pravila:

  • dokument je sastavljen u pisanoj formi. Ne postoje jedinstveni zahtjevi za njegovu formu. Najvažnija stvar je konzistentnost prezentacije. Ton je zvaničan, razumljiv, bez emotivnih izraza. Dokument mora sadržavati određene dokaze o kršenju. Reklamacija mora sadržavati zahtjeve koje postavlja klijent. Anonimna opcija nije prihvaćena. Navedite svoje lične podatke, adresu, kontakt telefon. Na isti način zapišite podatke o primaocu kome se šalje zahtjev;
  • načini podnošenja reklamacije - lično, poštom, kurirskom službom. Osim toga, prigovor možete proslijediti na e-mail primatelja. Za više potpune informacije, idite na web stranicu traženog tijela. Ako se žalba uputi banci, može se i usmeno izraziti telefonom" Hotline" Ali treba napomenuti: činjenica da se svi razgovori sa klijentima snimaju ne ukazuje na pouzdanost ovog načina prenošenja žalbe;
  • sastaviti dokument u dva primjerka ili dobiti drugu potvrdu činjenice zahtjeva;
  • dostupnost dokumenata koji potvrđuju činjenice kršenja mora se sastaviti u obliku posebne liste.

Zahtjev klijenta će biti razmotren u roku od 30 radnih dana. Kada je došlo do kršenja zakona od strane banke, Centralna banka Rusije će se baviti problematičnim pitanjem. U svim ostalim slučajevima pritužbu razmatraju drugi organi.

Bitan! Ako imate problema sa bankom i ne znate gde da se žalite, obratite se kvalifikovanim advokatima. Zahvaljujući obrascu za povratne informacije, dobit ćete korisne besplatne savjete.

Pogledajte video. Kako podnijeti žalbu protiv banke:

Pritužba na banku Tužilaštvu

Tužilaštvo ima nekoliko odjeljenja: opšti, republički, regionalni i regionalni.

U slučaju da bankarski prekršaji, obratite se Tužilaštvu.

Žalba Tužilaštvu neophodna je samo u slučaju kršenja odredaba Krivičnog zakonika. Ako dobijete prijetnje telefonom ili fizičkom silom, odmah se obratite Tužilaštvu.

Bilješka! Kako biste mogli dokazati da su prijetnje stizale, snimite razgovore sa uterivačima dugova.

Imate pravo da u bilo kom trenutku preuzmete ispis poziva koji će potvrditi pozive i njihova vremena. Ako ste primili SMS, nemojte ih ni brisati. Samo je postojanje baze dokaza ključ uspješnog rješenja problema.

Najčešći razlozi zbog kojih se građani obraćaju Tužilaštvu su:

  • pritužbe na nezakonito zaduženje sredstava kao proviziju;
  • stvaranje uslova koji ne dozvoljavaju otplatu kredita prije isteka roka;
  • kršenje Federalnog zakona „O bankama i bankarstvo»;
  • Banka vam savjetuje da kontaktirate osiguravajuće kompanije ili kompanije za procjenu.

Pravila za podnošenje pritužbe protiv banke Tužilaštvu

Žalba se mora sastojati od nekoliko informacija:

  • opšte informacije koje su relevantne za slučaj;
  • lične podatke direktora banke;
  • njegov položaj;
  • puni naziv finansijske institucije, adresa;
  • adresa Tužilaštva;
  • lične podatke i zvanje tužioca.

S obzirom da anonimne žalbe neće biti uzete u razmatranje, molimo da navedete sljedeće podatke o sebi:

  • lični podaci;
  • kontakt telefon;
  • adresa na kojoj živite;
  • datum prijave;
  • potpis.

Prigovor je sastavljen u poslovnom stilu. Kada se opisuje suština problema, neprihvatljivo je iskazivanje emocija ili prijetnje zaposlenima u banci. Problem je formulisan jasno i razumljivo. U svom izlaganju obavezno se pozivajte na članove zakona koji su prekršeni.

Postoji nekoliko opcija za prosljeđivanje pritužbe Tužilaštvu. Dokument možete donijeti lično ili poslati poštom. Moguće je i slanje putem e-pošte.

PAŽNJA! Pogledajte popunjen uzorak žalbe protiv banke Glavnom tužilaštvu Ruske Federacije:

Podnošenje žalbe zbog odavanja bankarske tajne

U stavu 1. čl. 857 Građanskog zakonika Ruske Federacije navodi da banka nema pravo da otkriva informacije o depozitima i njihovim računima. Ako je taj podatak skinut, klijent može zahtijevati od finansijske institucije da mu nadoknadi štetu koju je pretrpio nezakonitim radnjama potonje.

Podaci koje banka nema pravo otkriti uključuju:

  • poslovi koje banka obavlja na računima i depozitima klijenata;
  • informacije o transakcijama elektronskim novcem;
  • podatke koji se odnose na identitet određenog klijenta.

U slučaju kršenja bankarske tajne, podnesite žalbu Rospotrebnadzoru ili Centralnoj banci. Napišite dokument u slobodnoj formi. Predstavite tekst jasno i dosljedno.

Obavezno uzmite u obzir sljedeće nijanse:

  • u gornjem desnom uglu lista upišite puno ime primaoca i svoje lične podatke (ime i prezime, adresu, broj telefona);
  • U „telu“ žalbe detaljno opišite problem. Potkrijepite informacije dokumentacijom. Priložiti kopije dokumenata, audio i video snimke komunikacije sa zaposlenima u banci, predstavnicima službe za naplatu i sl.;
  • razjasnite koje ste radnje već preduzeli i šta ste postigli;
  • lični potpis, datum.

Bitan! Prekršaji o kojima pišete u žalbi moraju biti dokumentovani.

Tužba protiv bankarske institucije na sudu

Kada podnijeti tužbu protiv banke sudu?

Ako banka prekrši vaša prava, zakon ili uslove ugovora, imate mogućnost da se obratite sudu.

Ljudi se najčešće obraćaju sudu u sljedećim slučajevima:

  • kršenje procedure naplate provizija ili drugih plaćanja;
  • odbijanje vraćanja depozita i kamata na njega;
  • nezakonito terećenje sredstava sa računa, iznos zadržanih sredstava veći od utvrđenog uslovima ugovora, neopravdano blokiranje računa, zabrana obavljanja transakcija po računu;
  • kršenje od strane banke uslova ugovora, jednostrano mijenjanje istih. Kao rezultat toga, finansijska situacija klijenta se pogoršava;
  • pripisivanje prekomjernih kazni, nepoštivanje postupka ovrhe nad zalogom, kao i drugom imovinom zalogodavca, druge povrede ugovora o kreditu;
  • jednostrani raskid ugovora (bez saglasnosti banke);
  • naknada od strane banke materijalne i moralne štete, povraćaj sredstava klijenta koja su korišćena za bogaćenje finansijske organizacije;
  • davanje lažnih informacija o uslovima kredita;
  • šteta kreditna istorija klijent.

Prije odlaska na sud, klijent, u skladu sa uslovima ugovora ili na legalno, mora koristiti sve moguće načine za rješavanje problema prije suđenja. Ako takvi pokušaji budu neuspješni, podnesite tužbu sudu.

Kako se ovaj postupak izvodi:

  • prije svega, klijent šalje reklamaciju, izjavu ili reklamaciju (ako postoje zahtjevi za gotovina) upravljanje bankom. Zahtjevi kupaca mogu se obraditi ne duže od 10-30 dana;
  • ako nema odgovora na žalbu ili klijent dobije odbijenicu, radi zaštite svojih prava i interesa, šalje tužbu sudu.

Klijenti finansijskih institucija imaju mogućnost da šalju žalbe ili potraživanja Rospotrebnadzoru, Centralnoj banci, Tužilaštvu ili sudu. Odnosno, građanin sam odlučuje gdje mu je bolje da se okrene. Za njega ne bi trebalo biti prepreka.

Da li je moguće da se treće lice obrati sudu?

Kao što je gore spomenuto, pravni odnosi zaključen između finansijske institucije i klijenta. U saradnji ove dvije strane mogu se povrijediti prava trećih lica.

U ovom slučaju se može govoriti o nasljednicima ili zakonskim zastupnicima punoljetnih osoba, kao io predstavnicima nesposobnih građana.

Pravila kompilacije tužbena izjava

U parnici, podnosilac zahteva tužbe protiv tuženog. Zahtjevi mogu biti različiti, ali se odnose samo na jedan konkretan ugovor.

Tako, na primjer, možete zahtijevati naknadu štete i prestanak nerazumnih radnji od strane povjerioca (banke).

Osim toga, možete zahtijevati raskid ugovora ili prisiliti finansijsku instituciju da izvrši određene radnje.

Također, žalba klijenta sudu često djeluje kao protivtužba. To se dešava kada je banka svoje zahtjeve iznijela u odgovarajućoj prijavi sudu. Ove dvije tvrdnje moraju biti povezane.

PAŽNJA! Pogledajte popunjen uzorak tužbe protiv banke na sudu:

Pravno regulisanje bankarskih aktivnosti u Rusiji sprovodi se Ustavom, zakonom „O bankama i bankarskim aktivnostima“ i „O Centralna banka Ruska Federacija“, kao i drugi regulatorni pravni akti.

Za kršenje zakona mogu se kazniti finansijske i kreditne organizacije razne vrste odgovornost - od disciplinske do krivične. Na primjer, prema članu 15.26 Kodeksa od upravni prekršaji Ako kreditna institucija prekrši standarde koje je utvrdila Centralna banka, dobiće opomenu ili novčanu kaznu.

Ako banka i njeni zastupnici svojim radnjama ili nečinjenjem povrijede materijalna prava građanina ili bilo koji uređeni postupak, onda ovaj građanin ima pravo da traži zaštitu pred sudom. Ali prvo, obično morate proći kroz tužbeni postupak.

Jednostavno rečeno, ne biste trebali odmah trčati na sud. Prvo pokušajte podnijeti tužbu protiv banke. U velikoj većini slučajeva to je dovoljno za rješavanje problema. Reći ćemo vam kako i gdje se žaliti.

Ispravno popunjavanje reklamacije

U ovom slučaju ne postoji jedinstvena forma dokumenta. Zahtjevi se mogu iznositi proizvoljno: ako detalje ne stavite desno, već lijevo, ili umjesto riječi „žalba“ napišete „prijava“, to neće biti greška. Međutim, bolje je biti vođen opšti zahtjevi na pisane izjave.

  • Kapa. U gornjem desnom uglu morate navesti od koga dolazi žalba (vaši lični podaci, uključujući adresu i kontakt telefon) i kome je pritužba upućena. Ako ne znate ime traženog službenika, jednostavno napišite u „Glav<наименование финансово-кредитной организации>».
  • Naslov. Napišite riječ "pritužba" velikim slovima na sredini reda.
  • Činjenice slučaja. Navedite koja su prava po vašem mišljenju povrijeđena kojim radnjama ili nečinjenjem banke. Navedite razloge. Opišite kada, u koje vrijeme i pod kojim okolnostima se incident dogodio, ili kada ste otkrili činjenicu krivičnog djela. Da li je neko konkretan kriv za ono što se dogodilo? Ako da, navedite ime i prezime osobe.
  • Prijave. Potkrepite svoju ogorčenost pisanim dokazima. Priložite kopiju svoje žalbe ugovor o zajmu, potvrdu o uplati određene usluge, izvod računa i tako dalje.
  • Zahtjevi. Formulirajte koju konkretnu odluku očekujete u vezi sa svojom pritužbom: „Molim da otklonite posljedice...“, „dajte pravnu ocjenu...“, „kaznite počinioce...“ itd.
  • Datum i potpis. Ne zaboravite naznačiti kada je žalba podnesena i također je potvrditi.

Kada se žalite, ne treba psovati ili psovati. Dodatni epiteti i detalji samo otežavaju razumijevanje i stoga odgađaju postupak.

Slijedite pravilo: manje emocija - više činjenica.

Svaka manje-više velika kreditna institucija ima odjel za rješavanje potraživanja, gdje po pravilu pokušavaju riješiti probleme bez pranja prljavog rublja u javnosti.

Istraživanja pokazuju da kupac koji se žali i bude saslušan postaje redovan i lojalan kupac. Banke cijene svoju reputaciju i znaju da će, ako se nezadovoljni klijent jednostavno makne sa strane, on to reći svojim prijateljima, a oni svojoj.

Stoga, prvo što treba učiniti kada dođe do konfliktne situacije je kontaktirati samu banku.

Vrijeme obrade pismenih žalbi od strane kreditnih institucija je obično sedam do deset bankarskih dana.

Za to vrijeme banka će provesti internu istragu, razviti rješenja problema i ponuditi vam ih usmeno (telefonom) ili pismeno.

Kao što pokazuje praksa, najbrži odgovor je na pritužbe primljene putem internetskih resursa i telefonskih brojeva. Obično se obrađuju istog dana.

Banka Telefoni Online recepcija
Sberbank 8-800-555-55-50;
+7-495-500-55-50;
900 (dostupno u Rusiji za pretplatnike MTS-a, Megafona, Beeline-a i Tele2)		 sberbank.ru
VTB 24 +7-495-777-24-24 (za Moskvu);
8-800-100-24-24 (za regije)		 -
Rosselkhozbank 8-800-200-02-90;
+7-495-787-7-787;
+7-495-777-11-00 		rshb.ru
Alfa banka +7-495-78-888-78 (za Moskvu i Moskovsku oblast);
8-800-2000-000 (za regione).		 alfabank.ru
Tinkoff banka 8-800-333-777-3 tinkoff.ru

Ako banka nije udovoljila vašoj žalbi ili ste nezadovoljni odlukom, možete napisati negativnu recenziju na tematskoj web stranici ili forumu ili se obratiti nekom od nadzornih tijela.

Banki.ru i druge popularne ocjene

Da ponovimo, banke cijene svoju reputaciju i ne vole javne postupke.

U mnogima finansijske i kreditne organizacije Tu je specijalnih radnika, koji prate recenzije i odgovorni su za povratne informacije. Ukoliko takav zaposlenik na internetu vidi pritužbu na banku koju zastupa, pokušat će odgovoriti što je prije moguće. Vaša poruka će biti proslijeđena odgovorna lica ili će vam reći algoritam akcija.

Ime govori samo za sebe: na stranici ćete pronaći ocjene ruskih banaka prema nivou usluge i kvalitetu usluga, ocjene najprofitabilnijih depozita i kredite s najnižim stopama.

Žalbu na određenu banku možete ostaviti u odjeljku “Ocjena ljudi” ili na forumu u temi “Konfliktne situacije”. Predstavnici više od 220 ruskih banaka odgovaraju na recenzije klijenata.

Problem treba izložiti kratko, neemotivno i sadržajno, kao što je slučaj sa pismenim žalbama. Moderator neće dozvoliti poruke koje sadrže uvrede ili nepristojan jezik.

U popularnoj ocjeni "Banki.ru" možete se žaliti na zaposlenika banke, pogrešno zaduženje sredstava, neispravan rad bankomata i druge probleme koji vas osobno tiču. Nema smisla biti ogorčen pravnim, već, po Vašem mišljenju, nepravednim postupcima („Samovolja: moja sestra nema čime da plati kredit, banka je zaplijenila imovinu!“).

Udruženje ruskih banaka i finansijski ombudsman

Udruženje ruskih banaka je nedržavno neprofitna organizacija, osnovana 1991. godine. Sastoji se od 522 člana, uključujući 350 kreditnih organizacija. Udruženje uključuje sve najveće banke u Rusiji, 19 predstavništava stranih banaka, 65 banaka sa stranim učešćem u osnovnom kapitalu, kao i revizorske kuće „Velike četvorke“.

Udruženje ne samo da štiti interese kreditnih institucija u zakonodavnim, izvršnim i agencijama za provođenje zakona, već nastoji i da unaprijedi rad banaka. Za to postoji odjeljak na službenoj web stranici Udruženja gdje svako može podnijeti žalbu na bilo koju banku.

Žalba će biti objavljena na internet stranici Udruženja ruskih banaka u javnom pristupu.

Predstavnici banke mogu komentirati žalbe.

Usvojen je 2010. godine, a stupio je na snagu 1. januara 2011. godine saveznog zakona“O alternativnom postupku rješavanja sporova uz učešće medijatora (postupak medijacije)”. Istovremeno, na inicijativu Udruženja ruskih banaka, 2010. godine osnovana je institucija finansijskog ombudsmana. Ovo je bio sljedeći korak ka izgradnji dijaloga između banaka i klijenata.

Finansijski ombudsman je nepristrasna, nepristrasna i istovremeno uticajna osoba koja može pomoći u pregovorima sa bankom.

Ne kažnjava banke niti govori klijentima šta da rade. On djeluje kao posrednik između prvog i drugog i pomaže u postizanju kompromisa. Na primjer, finansijski ombudsman može ponuditi obostrano korisne uslove za restrukturiranje kredita za banku i klijenta.

Obratite se javnom miritelju na finansijsko tržište Može.

Rospotrebnadzor

Banke opslužuju klijente, a samim tim i kada se pojavi hitan slučaj kontroverzne situacije Da biste zaštitili svoja prava, možete se obratiti Federalnoj službi za nadzor zaštite prava potrošača i ljudske dobrobiti.

Na šta se možete požaliti Rospotrebnadzoru:

  • Uključivanje u ugovor odredbi koje krše prava potrošača (član 16. Zakona o zaštiti prava potrošača). Na primjer, ograničenje nadležnosti, pravo na jednostranu promjenu ugovora.
  • Nedovoljne ili nepouzdane informacije o uslugama (čl. 10. i 12. Zakona o zaštiti prava potrošača).

Federalna antimonopolska služba

Federalna antimonopolska služba (FAS) je izvršni organ koji prati poštovanje zakona o konkurenciji i oglašavanju.

Tipičan predmet žalbe FAS-u: banka je dobila konkurentsku prednost u odnosu na druge kreditne institucije jer je obmanula klijente (npr. ponudila depozit po smanjenoj kamatnoj stopi), a zatim promijenila uslove ugovora.

Nelojalna konkurencija povlači kazne administrativna kazna za službenike u iznosu od 12.000 do 20.000 rubalja, for pravna lica- od 100.000 do 500.000 rubalja (član 14.33 Zakona o upravnim prekršajima).

Možete se žaliti i FAS-u na neželjenu poštu koja dolazi iz banaka.

U skladu sa Zakonom o postupku razmatranja pritužbi građana, Federalna antimonopolska služba je dužna u roku od 30 dana razmotriti pritužbu, izvršiti inspekcijski nadzor i, ukoliko se utvrde povrede, izdati nalog za njihovo otklanjanje.

Imajte na umu da ova stranica ima email - [email protected], kojem možete poslati zahtjev ako trebate priložiti nekoliko datoteka. Na primjer, snimci ekrana online oglašavanja za banku.

Centralna banka Ruske Federacije

Banka Rusije je organ za regulisanje i nadzor banaka. On prati usklađenost kreditnih institucija sa bankarskim zakonodavstvom Ruske Federacije, propisima Centralne banke i standardima koje ona utvrđuje (član 56. Zakona „O Banci Rusije“).

Možete se žaliti Centralnoj banci ako vam, na primjer, banka nametne nepotrebne usluge, ako je pogrešno prenijela podatke o klijentu trećim licima, ili je pogrešno odredila novčanu ili kaznu. Ali najčešće pišu Centralnoj banci o bančinom jednostranom povećanju kamatne stope na kredit.

Za primanje zahtjeva građana postoji posebna online recepcija na web stranici Banke Rusije.

Ako vaša žalba spada u nadležnost Banke Rusije, onda će ona svakako biti razmotrena zajedno sa ostalim pismenim žalbama.

Centralna banka odgovara na sve zahtjeve, ali često su ti odgovori formalni. Banka Rusije je nadzorna, ali ne i kaznena struktura, te se stoga obično poziva na činjenicu da se ne može miješati u operativne aktivnosti određene kreditne institucije, te usmjerava klijenta da brani svoja prava na sudu.

Slijedite ove savjete ako je vaš zahtjev neuspješan ili niste zadovoljni odlukom. Također, ne zaboravite na mogućnost kontaktiranja agencije za provođenje zakona i Tužilaštvo. Posebno kada su u pitanju nezakonite radnje naplatnih organizacija.

Napišite u komentarima da li ste se ikada žalili na banku. Recite nam kako je bilo, koje ste rezultate postigli.