Usluge daljinskog bankarstva – karakteristike i prednosti. Usluge daljinskog bankarstva Šta je bankarstvo na daljinu u banci

Poštovani kupče!
U vezi sa modernizacijom sekcije, informacije o uslugama daljinskog bankarstva Rosselkhozbank JSC objavljene su na novoj internet stranici sajta:

Poštovani klijenti!

Podsećamo da podsistem „Internet klijent“ sistema RBS CA implementira mehanizam za automatsko ažuriranje informacija o računu tokom dana po završetku platnih transakcija.

Informacije o izvršenim uplatama i odobrenim priznanicama Novac dostupno odmah nakon transakcije, sa zakašnjenjem od najviše 10 minuta (maksimalno vrijeme provedeno u prijenosu informacija vašem “Internet klijentu”).

Za korištenje ove funkcionalnosti preporučujemo da pročitate kratka uputstva za pregled stanja i izvoda za tekući dan

Poštovani klijenti!

U skladu sa članom 138 zajedničke naredbe Ministarstva telekomunikacija i masovnih komunikacija Rusije i Ministarstva građevina Rusije od 28. decembra 2015. godine br. 589/944/pr, kreditne organizacije preko kojih se vrši plaćanje stambenih i komunalnih napravljene u korist organizacija upisanih u registar dobavljača dužne su da u GIS Stambeno-komunalne usluge stave na listu obaveznih podataka koji identifikuju plaćanje, među kojima mora biti prisutan jedan od jedinstvenih identifikatora (pogledajte preporuke za popunjavanje naloga za plaćanje prilikom plaćanja za stambene i komunalne usluge Letak Stambeno-komunalne usluge).

Poštovani klijenti!

U vezi sa stupanjem na snagu 28.03.2016. izmjena i dopuna Naredbe Ministarstva finansija Ruska Federacija od 12.11.2013. godine N 107n je neophodan prilikom sastavljanja naloga za prenos sredstava za plaćanje uplata u budžetski sistem Ruska Federacija treba da se rukovodi ovim Uputstvom o izvršenju naloga za prenos sredstava u budžetski sistem Ruske Federacije.

Poštovani klijenti!

Obavještavamo vas o promjenama Uslova pružanja usluga daljinskog bankarstva za pravna lica i pojedinačne preduzetnike u JSC Rosselkhozbank koristeći sistem Banka-Klijent/Internet klijent (u daljem tekstu Uslovi), koji predviđaju:

mogućnost da se omogući pristup sistemu daljinskog bankarstva „Banka-Klijent”/„Internet-Klijent” (u daljem tekstu RBS sistem) licu koje je Klijent ovlastio da prati/kontroliše kretanje sredstava po računu koristeći prihvatanje potpisa;

izmena procedure za raskid RBS Ugovora na inicijativu Banke/Klijenta;

dodatak standardni obrazac prijave za ponovno izdavanje privremenog sertifikata za ključ za verifikaciju elektronskog potpisa zbog njegovog isteka (Prilog 20. Uslova);

postupak za promjenu certifikata ključa za provjeru elektronskog potpisa u slučajevima promjene imena Klijenta/Banke u vezi sa promjenama saveznih zakona/drugih pravila;

proširenje liste sistemskog softvera na strani Klijenta prihvatljivog za korištenje sistema daljinskog bankarstva.

Pozivamo vas da se upoznate sa ažuriranim dokumentima:

Povezivanje na sistem „Banka-Klijent” / „Internet-Klijent”.

Da biste se povezali na sistem RBS “Banka-Klijent” / “Internet-Klijent” morate:

• kontaktirati odeljenje Banke, dobiti paket dokumenata (ili preuzeti dokumente sa sajta Banke) i popuniti prijavne formulare u duplikatu u skladu sa uslovima korišćenja usluge;
• dostaviti popunjene prijavnice Sektoru Banke.

Banka trenutno prelazi na novu, poboljšanu verziju svog sistema daljinskog bankarstva.

Udoban:

• Posvećenost bankarske operacije bez posete kancelariji Banke.
• Primajte najnovije informacije o statusu vašeg naloga.
• Mogućnost izbora sistema “Banka-Klijent” ili “Internet-Klijent”.
• 24-satna informacija i tehnička podrška za Klijenta.

funkcionalan:

• Širok spektar dokumenata 1 dostupan za slanje Banci u elektronskom obliku.
• Uvoz i izvoz 1C-računovodstvenih dokumenata.
• Povezivanje na sistem daljinskog bankarstva otvorenih računa u različitim regionalnim filijalama Banke.
• Kontrola plaćanja podružnica.
• Rad više organizacija u jednoj automatizovanoj radnoj stanici.
• Davanje posebnih prava pristupa sistemu 2 .

Pouzdan:

• Sigurna razmjena datoteka sa Bankom.
• Koriste se alati za sigurnost informacija (eToken), čiju pouzdanost potvrđuju eksterni regulatori i najbolje prakse.
• Mogućnost korištenja fiksne IP adrese.

Profitabilno:

Bankarski sektor se konstantno razvija, ovladava i implementira nova tehnološka rješenja. Osnovni cilj je povećanje udobnosti korištenja usluga za svakog klijenta. Glavna tehnologija koja se danas aktivno promoviše i usvaja je elektronsko bankarstvo. Daljinsko bankarstvo vam omogućava upravljanje i korištenje različitih bankarskih informacija. Efikasnije i uz minimalan gubitak vremena.

Vrste usluga daljinskog bankarstva

Za početak, trebali biste jasno razumjeti koncept usluga daljinskog bankarstva ili RBS.

Riječ je o savremenim tehnologijama koje omogućavaju klijentu da obavlja različite bankarske poslove bez potrebe da lično dolazi u bankarsku instituciju. Za obavljanje daljinskih operacija koriste se različiti komunikacijski kanali.

A korišteni kanali su postali glavni parametar za podjelu RBS-a na tipove:

• PC-Banking – klijent dobija mogućnost obavljanja transakcija instaliranjem određenog softvera na računar ili drugi uređaj;
• Internet bankarstvo – pristup bankarskim uslugama je omogućen preko bilo kojeg pretraživača;
• telebanking – klijent može upravljati svojim računom putem telefona uz opciju faksa;
• usluge koje se pružaju putem bankovnih terminala i bankomata;
• mobilna banka ing - klijent dobija pun pristup bankarskim uslugama putem SMS servisa ili mobilnog interneta.

Postoji klasifikacija ne samo prema načinu pristupa, već i podjela baze klijenata bankarske institucije. Na osnovu toga, RBS se dijeli na:

• sistemi namijenjeni za upotrebu od strane pojedinaca;
• sistemi namenjeni pravnim licima.

Usluge za pravna lica

Korporativnim klijentima, koji obuhvataju sva pravna lica, kao i individualne preduzetnike, služe se putem sledećih kanala komunikacije: PC-Banking, telefonsko bankarstvo i Internet bankarstvo. Pod uslovom da klijent ima određenu kategoriju korporativna kartica kanali kao što su terminali i bankomati postaju mu dostupni.

PC-bankarstvo

Suština implementacije sistema je prilično jednostavna - poseban softver se instalira paralelno kod klijenta i kod banke. A veza između njih se uspostavlja putem interneta. IN u nekim slučajevima Koristi se modemska veza, ali danas se ova opcija praktički ne koristi.

Sam sistem se koristi za komunikaciju između bankarska institucija i klijenta, postoje dvije vrste:

• "debeli klijent" - u ovom slučaju na klijentskom računaru u obavezno instaliran je poseban softver;
• "tanki klijent" - za pristup glavnom bankarski resurs koristi se standardni internet pretraživač.

Sistem debelog klijenta

Sistem debelog klijenta naziva se klasičnim. Njegovo korištenje daje pristup sljedećim opcijama:

• rad sa nalozima za plaćanje koji moraju biti ovjereni elektronskim digitalnim potpisom;
• komunikacija sa bankarskom institucijom;
• mogućnost naručivanja i primanja bankovnih izvoda;
• sastavljanje, slanje i primanje zahtjeva za podizanje gotovine;
• sastavljanje, slanje i primanje instrukcija za kupovinu ili prodaju imovine;
• konsultacije sa stručnjacima kreditne institucije;
• blagovremeno informisanje klijenta o stvarnoj finansijskoj situaciji na svjetskom tržištu;
• komunikacija između klijenata bankarske institucije.

Glavna prednost ovog sistema je ušteda vremena za obje strane. Klijent je oslobođen potrebe da svoje probleme rješava ličnim posjetom predstavništvu banke. Zauzvrat, kreditna institucija dobija priliku da opsluži nekoliko puta više klijenata u određenom vremenskom periodu.

Glavne prednosti instaliranja i korištenja PS-banking sistema:

• sva platna i obračunska dokumentacija se kreira i priprema automatski, na osnovu odobrenih šablona;
• bankovne informacije mogu se pretvoriti u ispunjavanje zahtjeva određenog računovodstvenog programa;
• svi kreirani dokumenti pohranjeni su u prikladnoj arhivi;
• dostupna je opcija za kontrolu prihvatanja i izvršenja platnog dokumenta od strane kreditne institucije;
• sve informacije o klijentu su pouzdano zaštićene od neovlašćenog pristupa;
• baze podataka se ažuriraju automatski.

Ovaj sistem takođe ima neke nedostatke. Glavni nedostatak je što klijent zapravo nema mogućnost da prati promene na sopstvenom računu u realnom vremenu – sva ažuriranja se vrše tokom procesa uspostavljanja veze sa bankom.

Još jedan nedostatak je što se od klijenta traži da instalira softver na PC i prati i instalira potrebna ažuriranja. U tom slučaju, klijent može pristupiti svojim nalozima samo sa uređaja na kojem je softver instaliran.

Sistem tankih klijenata

Glavna razlika u odnosu na sistem „debelog klijenta“ je u tome što softver nije instaliran na računaru, već je pohranjen na udaljenom serveru.

Internet bankarstvo je danas najpopularniji kanal komunikacije između kreditne institucije i klijenta. Razlog za široku upotrebu ove metode pristupa bankarskim transakcijama opravdan je nizom korisnih dodatnih opcija:

• transakcije između vaših računa, dopuna depozita;
• slanje zahtjeva za kreditna sredstva;
• Informaciona podrška 24/7;
• transakcije elektronskim novcem.

Prednosti ovakvih sistema:

• moguće je kombinovati komponente sistema sa računovodstvenim programima;
• Potreba za instaliranjem softvera je potpuno eliminirana.

Telebanking

Telefonsko bankarstvo je manje zgodno i traženo u odnosu na internet sisteme. Glavni nedostatak ovakvog komunikacijskog kanala je vrlo ograničen raspon opcija dostupnih klijentu.

Telebanking funkcionalnost:

• registracija i podnošenje zahtjeva za registraciju i izdavanje faksimilne dokumentacije;
• pristup informacijama o statusu računa;
• Informaciona podrška.

Općenito, telefonsko bankarstvo je prilično zgodno i vrlo pouzdano. Sve dok kreditne institucije i klijenti nisu počeli masovno da se povezuju na internet, ovaj kanal je bio najpopularniji.

Uvod

1.Teorijski i organizacioni aspekti usluga daljinskog bankarstva

1.1 Koncept usluge daljinskog bankarstva za klijente

1.2 Karakteristike organizacije usluga daljinskog bankarstva u ruskim bankama: Uporedne karakteristike

1.3 Razvoj tržišta daljinskog bankarstva u stranim zemljama

2. Karakteristike organiziranja usluga daljinskog bankarstva u JSCB MBRD (OJSC): prednosti i nedostaci

2.1opšte karakteristike aktivnosti DD "MBRD" (DD)

2.2 Karakteristike usluga u okviru usluga daljinskog bankarstva za klijente AKB MBRD (OJSC)

3. Načini poboljšanja organizacije daljinskih bankarskih usluga za klijente u Rusiji

3.1 Glavni problemi i pravci razvoja usluga elektronskog bankarstva na ruskom tržištu

3.2 Mjere za poboljšanje sistema daljinskih bankarskih usluga na ruskom jeziku komercijalne banke

Zaključak

Bibliografija

Uvod

U uslovima žestoke i globalne konkurencije finansijska kriza, veliki broj banaka obraća pažnju na potrebu povećanja kvaliteta usluge klijentima uz smanjenje troškova. Poznato je da su povećanje operativne efikasnosti uz istovremeno povećanje zadovoljstva klijenata kvalitetom bankarskih usluga glavni faktori uspjeha savremene bankarski sistem.

Jedna od najperspektivnijih oblasti za razvoj bankarskog sektora u savremenim uslovima je razvoj takve oblasti aktivnosti kao što su usluge daljinskog bankarstva. To je zbog brojnih razloga. Prvo, pružanje ovakvih usluga nam omogućava da stvorimo potpuno novi nivo usluge za velike korporativne klijente. Drugo, visokokvalitetna daljinska usluga se sve više shvata kao konkurentska prednost u pružanju usluga individualni preduzetnici, mala i srednja preduzeća. Treće, brz rast sektora stanovništva zahtijeva stvaranje pristupačnih i djelotvornih mehanizama za interakciju između banke i fizičkih lica. Za klijenta to znači maksimalnu pogodnost i bez vremenskih i finansijskih troškova u svim fazama rada sa bankom: prilikom primanja informacija o uslugama i proizvodima, ispunjavanja potrebnih upitnika i obrazaca, primanja bankarskog proizvoda, kao i njegovu upotrebu i kontrolu nad njim. Za banku - povećanje njenih pokazatelja učinka, smanjenje troškova i šansa da značajno poveća bazu klijenata bez gubitka kvalitete usluge. Vrijedi napomenuti i to da gotovo sve banke bez izuzetka imaju sistem za daljinsko bankarstvo za pravna lica.

Svrha ovog rada je proučavanje daljinskih bankarskih usluga kao jednog od najperspektivnijih načina razvoja bankarskog sektora, kao i proučavanje stepena razvoja ove vrste usluga na primjeru JSCB MBRD (OJSC) kako bi se izraditi prijedloge za njegovo unapređenje.

U skladu sa ciljem ovo djelo ima za cilj rješavanje sljedećih problema:

-studija karakteristične karakteristike RBS organizacije u Rusiji i inostranstvu;

-razumiju značaj usluga daljinskog bankarstva u aktivnostima AKB MBRD (OJSC);

-proučavanje efikasnosti aktivnosti banke u daljinskim bankarskim uslugama klijentima;

-odrediti dalje razvojne puteve i formulisati odgovarajuću strategiju za unapređenje sistema daljinskog bankarstva.

U toku rada korišćeni su materijali iz internih akata AKB MBRD (OJSC), informacije objavljene na sajtu AKB MBRD (DD). godišnji izvještaji i materijali Generalna skupština dioničari, kao i zakonodavni akti Ruske Federacije.

1. Teorijski i organizacioni aspekti usluga daljinskog bankarstva

1.1 Koncept usluge daljinskog bankarstva za klijente

Daljinske bankarske usluge (RBS) su skup usluga za daljinski pristup različitim bankarskim poslovima koje banke nude svojim klijentima (pravnim i fizičkim licima).

Koristeći RBS usluge, klijenti mogu, na primjer, daljinski pristupiti svojim bankovnim računima ili vršiti plaćanja i transfere korištenjem različitih tehničkih sredstava, kanala komunikacije i korištenjem specijalizovanih softverskih proizvoda. Ovaj oblik interakcije sa bankom omogućava klijentima da dobiju ažurne informacije od banke ili daju svoje komande banci u pravo vrijeme bez posjete banci.

Izraz RBS je jedan za različite tehnologije pružanje bankarskih usluga na osnovu naloga klijenata, koje klijenti prenose bez posete banci (na daljinu).

Daljinske bankarske usluge znače drugačije elektronske usluge, omogućavajući usluživanje klijenata koristeći sve pristupne kanale: Internet (on-line i off-line pristup), telefon (običan ili mobilni), džepni računar, terminale za plaćanje i drugo.

Daljinsko bankarstvo se naziva i elektronsko bankarstvo. Za opisivanje tehnologija daljinskog bankarstva koriste se različiti termini, ponekad sa preklapajućim značenjima, na primjer, Internet bankarstvo, kućno bankarstvo, telebanking, WAP bankarstvo, PC bankarstvo, mobilno bankarstvo, SMS bankarstvo i drugi.

Daljinsko bankarstvo (RBS) je pružanje bankarskih usluga korištenjem elektronskih kanala dostave.

Elektronski kanal za pružanje usluga daljinskog bankarstva je pronađeno tehnološko rješenje kreirano na bazi savremenih sredstava komunikacije, kao što su Internet, mobilne, fiksne komunikacije, razne mrežne veze itd.

S tim u vezi, RBS se može shvatiti kao unapred definisano nekoliko daljinskih bankarskih usluga koje se pružaju klijentu koristeći različite elektronske kanale isporuke i koncentrisane u jednom jedinstvenom sistemu za svaki kanal. Svaki pojedinačni kanal može duplirati i nadopunjavati druge.

RBS se može grupirati prema različitim kriterijumima:2

1.Kanal isporuke bankarskih usluga.

Sistematizacija usluga daljinskog bankarstva putem kanala za pružanje daljinskih usluga određena je tehnološkim i funkcionalnim svojstvima svakog kanala. Putem kanala pružanja usluga možete se fokusirati na pružanje usluga daljinskog bankarstva:

putem interneta;

telefonom;

kada koristite posebne samouslužne uređaje.

Upotreba usluga daljinskog bankarstva putem Interneta predstavlja jedno od najperspektivnijih i brzo rastućih oblasti. Brzi razvoj informaciona tehnologija dovela je do toga da se internet počeo koristiti ne samo kao sredstvo za objavljivanje općih informacija o bankama i njihovim proizvodima, već i kao mreža putem koje banke mogu klijentima pružiti mogućnost obavljanja ogromnog spektra informacija. zahtjevi i aktivni poslovi (plaćanja, transferi, itd.) .d.).

Telefonske komunikacije su se kroz istoriju prvi koristile i bile su najčešći kanal za pružanje bankarskih usluga. Prije nego što su se pojavili moderne tehnologije i sredstva komunikacije za veliki broj klijenata u najjednostavnijim i na zgodan način Za dobijanje potrebnih informacija ili konsultacija bio je telefonski poziv u banku. S pojavom i vrlo brzim širenjem računarskih i mobilnih komunikacijskih uređaja, daljinsko bankarstvo korištenjem telefonskih komunikacija poprimilo je razne druge oblike.

Jedan od RBS kanala su samouslužni mehanizmi: platni i informacioni terminali, informacioni kiosci, bankomati itd. Razvoj ove vrste usluga daljinskog bankarstva zahtijeva u početnoj fazi značajna ulaganja u razvoj infrastrukture banke, nabavku odgovarajuće opreme, uspostavljanje tehničkog održavanja i prikupljanje ovih uređaja. Međutim, ovi uređaji postaju sve popularniji među stanovništvom, kao i njihov broj i lista moguće operacije koje pruža klijentima stalno raste.

2.Vrsta informacionog sistema koji se koristi za obavljanje bankarskih operacija.

Primjenom ovog kriterija za sistematizaciju daljinskog bankarstva podrazumijevamo podjelu usluga na daljinu prema vrsti softvera i hardvera koji se koriste za obavljanje poslova daljinskog bankarstva.

Sistematizacija usluga daljinskog bankarstva prema ovom kriteriju se pokazuje kao najčešća, a izdvajaju se sljedeći oblici usluga daljinskog bankarstva.

PC bankarstvo

Ova vrsta udaljene usluge koristi lični računar (PC).

· Internet bankarstvo

Ova vrsta usluga daljinskog bankarstva postaje sve popularnija zbog razvoja interneta, a kreirana je tehnologijom “tankih” klijenata. Klijent se prijavljuje preko internet pretraživača. Sistem za upravljanje daljinskim uslugama nalazi se na web serveru banke. Svi korisnički podaci ( isprave za plaćanje, izvodi računa itd.) dostupni su na web stranici banke. Istovremeno, sama stranica mora biti dizajnirana u skladu sa zahtjevima Banke Rusije. Ovo uključuje informacije kao što su:

-puno korporativno ime kreditne institucije na ruskom jeziku, uključeno u Unified Državni registar pravna lica;

-registarski broj koji je dodijelila Banka Rusije i upisan u Knjigu državna registracija kreditne institucije;

-skraćeni naziv kompanije na ruskom;

-puno ime i (ili) skraćeni naziv društva na jezicima naroda Ruske Federacije i (ili) stranim jezicima (ako je takav naziv dostupan, naznačen je u skladu sa statutom kreditne organizacije );

-glavni državni registarski broj kreditne institucije; datum upisa u Jedinstveni državni registar pravnih lica upisa o državnoj registraciji kreditne organizacije itd.

Za označavanje ove vrste udaljene usluge koriste se i nazivi Internet klijent, tanki klijent, on-line bankarstvo, WEB bankarstvo i drugi.

· Mobilno bankarstvo

Oblik usluge daljinskog bankarstva kreiran pod ovim imenom na isti način kao i Internet bankarstvo, koristeći tehnologiju tankog klijenta, ali se u ovom slučaju za daljinsko servisiranje koriste mobilni uređaji (na primjer, mobilni telefoni, PDA uređaji, pametni telefoni).

· Telefonsko bankarstvo

Tehnologije telefonskog bankarstva zasnovane su na zvučnom načinu prenošenja informacija na sljedeće načine:

· korištenje operatera telefonskih usluga,

· korišćenjem automatskih sistema koji koriste telefone na dugme i kompjuterizovane telefonske komunikacije,

· slanjem SMS poruka.

Tipično, sistemi telefonskog bankarstva imaju ograničen raspon funkcija u poređenju sa drugim sistemima za daljinsko bankarstvo.

Ova vrsta RBS-a ima nazive kao što su telefonsko bankarstvo, telebanking, telefon-banka, telefon-klijent, SMS-bankarstvo.

· Usluga pri korištenju bankarskih uređaja

Tehnologije daljinskih usluga koje koriste samouslužne bankovne uređaje pokazale su se jednom od najpopularnijih. Postoji nekoliko vrsta RBS-a ovisno o vrsti uređaja koji se koriste:

· RBS koristeći bankomate (ATM banking) - na osnovu instaliranog softvera na bankomatima,

· RBS koristeći terminale za plaćanje,

· Daljinsko bankarstvo korištenjem informacijskih kioska.

3.Subjekti koji koriste usluge.

Usluge daljinskog bankarstva koriste kako pravna tako i fizička lica.

S obzirom na to da se bankarske usluge koje su potrebne pravnim licima razlikuju od onih koje su potrebne fizičkim licima, i usluge daljinskog bankarstva se razlikuju u zavisnosti od ovih kategorija klijenata.

Izvodljivost pružanja usluga daljinsko održavanje za određenu kategoriju klijenata utvrđuje banka, neke banke daju mogućnost daljinskog rada sa bankom samo pravnim licima, druge - samo fizičkim licima. Međutim, u U poslednje vreme mnoge banke (posebno najveće) aktivno koriste sve vrste usluga daljinskog bankarstva, uključujući i za različite kategorije klijenata.

Po pravilu, daljinske usluge za pravna i fizička lica pružaju se različitim softverom i hardverom i razlikuju se prvenstveno po funkcionalnosti, kao i uslovima pružanja, interfejsu itd.

4.Vrsta pruženih informacija ili moguće operacije prilikom korištenja usluga.

Postoje različiti zahtjevi za funkcionalnost usluga daljinskog bankarstva. Kao rezultat implementacije ovih zahtjeva, lista mogućih operacija koje se pružaju klijentima u okviru određene usluge na daljinu, kao i informacije koje klijent dobije od banke, potpuno su drugačije prirode. Zahvaljujući tome, moguće je razlikovati RBS servise prema vrsti informacija ili mogućim operacijama prilikom korištenja usluga.

Jedna od prvih i najjednostavnijih usluga daljinskog bankarstva bilo je pružanje konsultacija klijentima putem telefona od strane bankarskih službenika. U ovom slučaju, klijentu je obično dato samo opće informacije o bankarskim proizvodima koji ga zanimaju, rasporedu rada odjeljenja banke, karakteristikama primanja usluga itd.

Razvoj informacionih tehnologija omogućio je klijentima da na korporativnim internet stranicama banaka, koristeći automatske telefonske usluge, bankarske samouslužne uređaje, dobijaju informacije mnogo većeg obima i raznovrsnosti.

Sljedeća faza u razvoju usluga daljinskog bankarstva bila je mogućnost klijenta da prima informacije pripremljene samo za njega: pružanje informacija o stanju na računu i izvodima računa, tekućem dugu klijenta itd. Za dobijanje takvih informacija, klijentu se daje mogućnost da, koristeći potreban softver i hardver, prosledi banci relevantne zahteve, koji se nazivaju pasivni zahtevi.

Istovremeno, za pružanje ličnih podataka potrebno je kreirati procedure autentifikacije klijenata (najčešće lozinkom, korisničkim imenom, šifrom itd.) kako bi se uskladili sa zakonom o bankovnu tajnu i neotkrivanje informacija sadržanih u njima trećim stranama.

Najviši nivo usluga daljinskog bankarstva u pogledu mogućih operacija pri korišćenju usluga na daljinu je pružanje mogućnosti klijentu da aktivno poslovanje obavlja putem daljinskih bankarskih kanala, na primer, prenos sredstava sa svojih računa, plaćanje, dopuna depozita, otplata kredita. , itd.

Za implementaciju svake od navedenih vrsta daljinskog bankarstva, uz različite softverske i hardverske alate i tehnologije, potrebni su dodatni alati za smanjenje različitih rizika tokom daljinske interakcije između klijenta i banke. A što je širi spektar poslova koje banka pruža klijentu tokom daljinskog servisiranja, to su ovi rizici veći i za klijenta i za banku.

5.Stepen svestranosti ili složenosti pruženih operacija.

Drugi kriterijum za sistematizaciju usluga daljinskog bankarstva može biti složenost usluga koje se pružaju (univerzalnost). Na osnovu ovoga možemo istaći:

· najjednostavniji servis

· produženi servis

· sveobuhvatna (univerzalna) usluga daljinskog bankarstva.

Najjednostavniji daljinski servis je ograničen skup mogućnosti za klijenta, na primjer, pregled informacija samo o stanju na računu i minimalne pozadinske informacije (na primjer, o tečaju valuta i stopama bankovnih depozita).

Primer proširene usluge treba da bude takva usluga na daljinu, u kojoj klijent ima mogućnost ne samo da prima ažurne informacije od banke, već i da prati sve bankarske transakcije na svojim računima u bilo kom vremenskom periodu i izvrši bezgotovinsko plaćanje.

Sveobuhvatna (univerzalna) usluga daljinskog bankarstva daje klijentu mogućnost daljinskog pristupa svim bankarskim uslugama koje klijent može dobiti prilikom lične posjete poslovnici banke (osim gotovinskih transakcija).

Zahvaljujući tome, klijenti kojima banka pruža sveobuhvatnu uslugu daljinskog bankarstva imaju mogućnost da koriste bilo koji od podržanih pristupnih kanala za obavljanje svog poslovanja.

Ako banka svojim klijentima pruža najopsežniju moguću uslugu (in najboljem scenariju- sveobuhvatan) ovo omogućava banci da stekne dodatne konkurentske prednosti.

6.Uslovi pružanja usluga.

U zavisnosti od uslova pružanja, usluge daljinskog bankarstva se dele na plaćene i besplatne. To ne znači da je bilo koja određena vrsta usluge potpuno besplatna ili plaćena. Prilikom odlučivanja da klijentima pruži uslugu na daljinu, banka utvrđuje tarife za korišćenje ove usluge. Tipično, troškovi klijenta za korištenje usluge mogu biti jednokratni (za povezivanje na uslugu, za svaku specifičnu operaciju itd.) ili periodični (na primjer, u obliku pretplatu tokom perioda korišćenja usluge).

Vrlo često banka odluči da ne uvede naknadu za bilo koju uslugu na daljinu. Iz više razloga, neke operacije u sklopu transakcija poravnanja, kredita i depozita mogu se obavljati bez naknade. Bankarske usluge se često razlikuju kao one koje ostvaruju i ne ostvaruju bankarski prihod, kao i skupe i jeftine usluge. Dakle, većina aktivnih operacija omogućava banci ostvarivanje prihoda, dok njeno pasivno poslovanje zahtijeva plaćanje kamate na određene vrste. Pojedine bankarske usluge zahtijevaju dosta rada i kao rezultat toga su njihove cijene više.

Shodno tome, banka sama utvrđuje da li je usluga udaljenog klijenta usluga ili dodatna usluga postojećem proizvodu, kao i da li je usluga plaćena ili besplatna za ovu kategoriju klijenata, kao i visinu plaćanja, uzimajući u obzir njenu tarifna politika i tržišna strategija.

Daljinsko bankarstvo je profitabilan i pogodan oblik interakcije i za banku i za njenog klijenta. Zahvaljujući njihovim glavnim prednostima, RBS kanali su utjelovljeni savremeni život i stalno se razvijaju.

Glavne prednosti usluga daljinskog bankarstva za klijenta:

· pogodnost - klijent uvek može koristiti usluge sa bilo kog mesta u svetu;

· efikasnost - plaćanje usluga pomoću sistema daljinskih usluga odvija se velikom brzinom, u nekim slučajevima trenutno;

· pristupačnost - troškovi korišćenja usluga daljinskog poslovanja su niski, banke često nude svoje usluge daljinskog bankarstva besplatno;

· profitabilnost – često banke klijentu pružaju mogućnost da obavlja daljinske bankarske operacije za više povoljne stope nego ako se klijent uslužuje u kancelariji;

· raznolikost – mnoge banke podržavaju i razvijaju različite kanale daljinskih usluga (na primjer, internet, mobilni ili fiksni telefon);

Korištenje usluga na daljinu pruža klijentu pogodnost i uštedu vremena, jer za obavljanje transakcija nema potrebe da idete u poslovnicu banke, gubite vrijeme na putu i u redovima. Klijent će moći da dobije neophodan set bankarskih usluga u formatu i mestu koje mu odgovara, bez dodatnih finansijskih i vremenskih troškova. U osnovi, klijenti će koristiti usluge daljinskog bankarstva kada ih konvencionalni kanali plaćanja više ne zadovoljavaju.

Glavne prednosti usluga daljinskog bankarstva za banku:3

1.Ekonomska korist zbog smanjenja troškova servisiranja klijenta – troškovi pružanja usluga klijentu u ekspoziturama i prodajnim mjestima banke su znatno veći nego kod interakcije na daljinu. Naravno, banka ima značajne troškove za implementaciju sistema daljinskog bankarstva, ali se oni uvijek isplate nakon određenog vremenskog perioda i što više klijenata banka poveže na daljinske usluge, to brže završava period otplate.

.Daljinska usluga, koja uključuje i servisiranje korisnika putem terminala i samouslužnih uređaja, mnogo je efikasnija u poređenju sa tradicionalnom uslugom u poslovnici banke, jer Nijedna banka nije u mogućnosti da opsluži desetine hiljada klijenata u svojim poslovnicama. Kao rezultat smanjenja, vrijeme potrebno za interakciju s klijentom se smanjuje, a što je najvažnije, povećava se propusnost usluge. I što banka aktivnije radi sa privatnim klijentima, to je veći efekat daljinskog servisiranja.

.Uvođenje daljinskog servisa pomoći će u rješavanju problema razvoja tačaka prisutnosti i osigurat će dostupnost bankarskih usluga klijentu na bilo kojem pogodnom mjestu iu bilo koje prikladno vrijeme.

.Pojavljuju se mogućnosti za privlačenje klijenata bez obzira na njihovu geografsku lokaciju, banka dobija pristup novim segmentima klijenata koje banka nije mogla opsluživati ​​prije uvođenja usluga na daljinu.

.Povećava se brzina i kvalitet usluge korisnicima.

.Povećava se tačnost bankarskog poslovanja, smanjuje se broj raznih grešaka i operativni rizici jar.

.Banka ima mogućnost rješavanja važnih dodatnih zadataka, na primjer, da klijentu pruži ažurne informacije o novim bankarskim proizvodima ili informiše klijenta o neophodne radnje(blagovremena otplata zaostalih obaveza, istek roka depozita itd.)

.Nivo konkurentnosti banke raste zbog mogućnosti stvaranja fundamentalno novog bankarski proizvodi i brzo skaliranje i integraciju bankarskih usluga sa drugim finansijskim uslugama koristeći daljinski pristup gotovinski računi;

Shodno tome, ako pravilno implementirate i razvijate usluge na daljinu, banka će povećati efikasnost svojih aktivnosti i proširiti svoje poslovanje kroz prodaju bankarskih proizvoda i privlačenje novih klijenata.

Unatoč brojnim prednostima, korištenje daljinskog bankarstva ima i niz nedostataka.

Opšti nedostatak bankarstva na daljinu je upravo zbog specifičnosti takve usluge, odnosno činjenice da bankarske poslove klijent obavlja na daljinu bez direktne komunikacije sa stručnjacima banke. Upravo zbog toga nastaju problemi u ispravnoj identifikaciji klijenta prilikom daljinskog obavljanja bankarskih poslova.

Štaviše, ovaj problem postoji i za kreditne institucije i za klijente. Posebno je važno da banka osigura da poslove na daljinu obavlja upravo ona osoba kojoj je banka dala pravo na to. Klijent mora biti siguran da niko drugi osim njega (zlonamjerno ili greškom) neće moći koristiti njegove bankovne račune.

Ako su prilikom korištenja neke od različitih usluga daljinskog bankarstva moguće neovlaštene radnje s bilo koje strane, onda takva usluga neće biti tražena, čak i pored svih njenih brojnih prednosti.

U prvim fazama nastanka i širenja usluga daljinskog bankarstva nedovoljno se obraćala pažnja na moguće probleme i nedostatke u vezi sa njihovim korištenjem, a brzi razvoj usluga na daljinu prvenstveno je posljedica prednosti koje one mogu pružiti bankama i njihovim klijentima. No, ipak, sve prisutniji slučajevi lažnih aktivnosti, tehničkih kvarova i drugih incidenata primorali su sve subjekte uključene u implementaciju i rad daljinskih bankarskih usluga (kreditne institucije, klijente, programere sistema) da ozbiljnije shvate sigurnost. udaljene usluge.

Na primjer, Banka Rusije poziva kreditne institucije da u ugovore zaključene sa internet provajderima i programerima sistema daljinskog bankarstva uključe obaveze strana da preduzmu mjere u cilju brzog obnavljanja funkcionisanja resursa u slučaju vanrednih situacija, kao i kao odgovornost za neblagovremeno ispunjenje ovih obaveza.

Također je nemoguće uočiti činjenicu da pri korištenju usluga daljinskog bankarstva ovisnost klijenata o tim softverskim, hardverskim i komunikacijskim alatima postaje mnogo veća nego kod tradicionalnog servisiranja klijenata u poslovnici banke. Međutim, navedeno se može lakše izjednačiti sa karakteristikama usluga daljinskog bankarstva, a ne sa njihovim nedostacima.

Bilo koja vrsta RBS-a, uz prednosti koje razlikuju jednu udaljenu uslugu od druge, ima i nedostatke povezane sa karakteristikama specifičnog softvera i hardvera implementacije određenog RBS kanala i njegovog rada.

Nedostaci koji se javljaju pri korištenju jedne ili druge vrste usluge daljinskog bankarstva mogu se u ovoj ili onoj mjeri otkloniti raznim organizacionim i tehničkim metodama.

1.2 Karakteristike organizacije daljinskih bankarskih usluga u ruskim bankama: uporedne karakteristike

Banke koje posluju u Ruskoj Federaciji pružaju usluge daljinskog bankarstva za dvije velike grupe klijenata – fizička i pravna lica – bez podjele na bilo koju podgrupu.

Sa stanovišta načina pružanja RBS usluga od strane ruskih banaka, mogu se izdvojiti sljedeće glavne po redu najveće potražnje:

· klasik" klijent-banka»;

· Internet bankarstvo - pružanje usluga daljinskog bankarstva na bazi bankarstva

Internetski sustavi plaćanja;

· telefonsko bankarstvo - pružanje usluga daljinskog bankarstva na bazi bankarskog sistema glasovnih poruka;

· mobilno bankarstvo - pružanje RBS informacionih usluga zasnovanih na WAP, PDA i SMS tehnologijama.

Prvo mjesto među uslugama koje banka pruža u sistemu daljinskog bankarstva zauzima „klijent banka“. To se objašnjava poznatim sučeljem servisa, usklađenošću sa sigurnosnim standardima, neovisnošću u radnom vremenu i mogućnošću održavanja vlastite baze podataka. Sljedeći je "Internet klijent", sve dok se internet tehnologija bude dinamično poboljšavala, kvalitet i oblik Internet bankarstva će rasti istom eksponencijalnom stopom. Nema sumnje da je Internet idealan transportni medij za prenošenje informacija.

Često se „klijent-banka” i „internet-klijent” koriste istovremeno za obezbeđivanje osnovnih algoritama za prihvatanje dokumenata od strane klijenata banke.

Telefonsko bankarstvo obavlja informativne funkcije i po pravilu je dio front officea banke. Ova usluga čini najveći dio posla daljinskog informiranja klijenata. Naravno, “tanka” rješenja za prijenos informacija putem Interneta pružaju podatke koji su povoljniji za obradu i percepciju, ali u Rusiji internet još nije rasprostranjen. Velike i srednje banke koje posluju u regionima veoma aktivno koriste telefonsko bankarstvo. Takve banke su: Alfa banka, Absolut banka, Sberbanka, MBRD, VTB 24 itd.

Mobilne komunikacije su sljedeći korak u pružanju usluga daljinskog bankarstva i tek počinju da se razvijaju u našoj zemlji. Mnoge ruske kreditne institucije već mogu pružiti slične usluge ili ih najavljuju. U cijelom svijetu ova vrsta usluge elektronskog bankarstva toliko je popularna da postoje banke koje su već potpuno odustale od ostalih usluga u korist mobilnih rješenja. Vrijedi napomenuti da je u našoj zemlji mobilno bankarstvo namijenjeno uglavnom pojedincima koji su klijenti banke.

Da bi mogla da zauzme i nastavi da zadrži vodeću poziciju na tržištu, banka mora stalno da unapređuje kvalitet rada i asortiman svojih usluga. U ovom slučaju morate precizno odrediti važnost elektronskog bankarstva i usluga daljinskog bankarstva općenito.

Među glavnim parametrima koji utiču na efikasnost korišćenja RBS sistema su sledeći:

performanse;

tolerancije grešaka;

informacioni sadržaj sistema;

jednostavnost upotrebe;

sigurnost;

jednostavnost interfejsa;

skalabilnost sistema;

funkcionalnost sistema.

Svi ovi parametri su međusobno povezani i moraju se analizirati kao cjelina.

Performanse, tolerancija grešaka i skalabilnost su kriterijumi za izgradnju front-end rešenja 24/7 za banku sa više ekspozitura.

Lakoća upotrebe, jednostavnost korisničkog interfejsa, informativni sadržaj - ovi parametri su kritični za pružanje usluga pojedincima, ali su generalno odgovorni za popularnost usluge među klijentima banke. Ovi parametri su posebno relevantni za nove usluge daljinskog bankarstva koje tek ulaze na tržište.

Široka funkcionalnost sistema daljinskog bankarstva omogućava nam da ponudimo klijentima banke jedinstvene usluge, kreirati nove usluge, pa čak i nove sisteme. Sistemi privatnog bankarstva, kontrola budžeta kompanije, različita rješenja, poput platnih ili kreditnih projekata, zapravo su paralelni putevi razvoja standardnih rješenja za sisteme daljinskog bankarstva.

Bezbjednosnim pitanjima treba posvetiti posebnu pažnju. S obzirom na to da sistemi daljinskog bankarstva omogućavaju direktan pristup računima i obavljanje finansijskih transakcija, svaki industrijski sistem daljinskog bankarstva mora u potpunosti ispunjavati sigurnosne zahtjeve za servisiranje određenih tokova dokumenata, kao i biti u mogućnosti da izvrši prilagođavanje rada sistema ukoliko se promijene sigurnosni zahtjevi. .

Posebno treba spomenuti segmentaciju kupaca, koja je neophodna za strukturu sa više grana.

Za potpun i normalan razvoj usluga daljinskog bankarstva, banka mora diferencirati svoje usluge među različitim grupama i segmentima klijenata kako bi povećala efikasnost usluge.

Danas je pristup banaka pitanju segmentacije klijenata u većini slučajeva ograničen na dvije opcije: 1) banka nema metodologiju ciljane segmentacije klijenata; 2) banka uslovno deli sve svoje klijenti banke u dve kategorije - VIP klijenti i svim ostalim klijentima banke.

Pored toga, klijenti bankarstva se segmentiraju na osnovu obima obavljenih transakcija, na osnovu kvalitativnih karakteristika transakcija (izdvajanje klijenata sa malim brojem prilično velikih plaćanja, kao i klijenata koji vrše veliki broj srednjih i malih plaćanja) . Klijenti se mogu podijeliti i prema teritorijalnoj i profesionalnoj pripadnosti.

Vrijedi napomenuti i tehničku diferencijaciju klijenata u pogledu parametara kao što su sigurnost korištenih sistema, korišteni pristupni kanali – što je posebno važno za našu zemlju. npr. državnim preduzećima mogu imati visoke zahtjeve za nivo sigurnosti prijenosa podataka, a regionalni često koriste modemske veze za rad sa bankom.

Zahvaljujući tome, u budućnosti će banke koje koriste sisteme daljinskog bankarstva kreirati svojevrsnu matricu klijenata u kojoj će klijenti biti raspoređeni prema različitim karakteristikama. Na primjer, na jednoj skali klijent se može klasificirati kao VIP ili redovni korisnik, na drugoj - u zavisnosti od kvaliteta moguće komunikacije, opreme koja se koristi itd. Naravno, takva matrica može biti i višedimenzionalna.

Sistem daljinskog bankarstva mora biti usklađen sa glavnim pravcima razvoja poslovanja banke i uslugama koje banka namjerava ponuditi svojim klijentima. Rad sa matricom kupaca u različitim dimenzijama ima prilično visok prioritet. Jedan od prvih koraka u ovom pravcu je pružanje usluga daljinskog bankarstva u kontekstu multifilijalne strukture banke.

Prema podacima kompanije BSS, pravna lica su i dalje najznačajniji potrošači usluga daljinskog bankarstva. Maloprodaja još uvijek uči ovu metodu rada s bankama. Gotovo sve domaće banke odavno imaju instalirane sisteme za daljinsko bankarstvo, koji omogućavaju pogodnije moguće aspekte interakcije sa klijentima. Na primjer, gotovo 100% ruskih banaka već pruža usluge na daljinu pravnim licima; U Rusiji postoji red veličine manje banaka koje koriste sisteme za rad sa pojedincima, ali ovaj trend se stalno mijenja u pravcu povećanja broja sistema koji se koriste. Prema navodima kompanije, 7Sistemi klijent-banka su veoma traženi među bankama. Može se shvatiti da tržišni potencijal za ovu vrstu sistema leži uglavnom u promociji ovih sistema drugim segmentima korisnika i poboljšanju kvaliteta usluga koje se pružaju. Stoga će se očekivati ​​razvoj specijalizovanih rješenja za servisiranje pravnih lica, gdje je sistem „klijent – ​​banka“ sastavni dio, na primjer, usluge privatnog bankarstva. Segment internet bankarstva se aktivno razvija, a ruski bankari primjećuju konstantan rast baze klijenata - od 40% godišnje (prema pojedinačnim pravcima ovaj rast je još veći). Ovaj rast će se nastaviti i u budućnosti.

U oblasti razvoja integracionih rješenja, treba istaći potrebu za centralizovani sistemi, koji omogućava povezivanje distribuiranih filijala i ekspozitura banaka, uzrokovanih trendom povezivanja finansijske strukture i razvoj regionalnih mreža.

Ipak, glavni potencijal za razvoj tržišta sistema daljinskog bankarstva potiče od kreditnih institucija koje planiraju da uvedu i aktivno razvijaju internet bankarstvo i sisteme daljinskog servisa za fizička lica, kao i mobilna rješenja za pravna lica. Upravo ovi sistemi i rješenja će se najdinamičnije razvijati u narednim godinama.

Danas 75,8% od TOP-100 banaka koristi sisteme daljinskog bankarstva za fizička lica. Detaljnije stepen informatizacije ruskih banaka možete vidjeti u Tabeli 1. Među načinima pružanja bankarskih usluga na daljinu pojedincima, uz širenje Internet bankarstva, mobilno bankarstvo će postati sve popularnije. U zapadnoj Evropi sredstva mobilne komunikacije dolaze na prvo mjesto, prestižući personalne računare po popularnosti upotrebe za bankarske transakcije.

S obzirom da značajan dio ruske populacije nema pristup brzom žičanom internetu, uvod mobilne usluge je jedno od najefikasnijih rješenja. Danas u velikoj većini slučajeva banka koja gradi infrastrukturu za daljinsko bankarstvo za fizička lica planira korištenje mobilnih usluga u jednoj od faza razvoja infrastrukture.

Prema mišljenju tržišnih stručnjaka, razvojni potencijal internet bankarstva je ogroman. Korisnici ruske internet zone danas broje više od 70 miliona korisnika, a prema podacima ankete svaki treći korisnik interneta spreman je da upravlja svojim bankovnim računom putem interneta. A ako tržište internet trgovine raste za 30-50% godišnje, onda je broj mobilnih pretplatnika već daleko premašio stanovništvo Rusije. Sa velikim stepenom vjerovatnoće se može tvrditi da će mobilne usluge predstavljati maksimalno povećanje baze korisnika u narednim godinama.

Svi ovi pokazatelji stvaraju pogodno tlo za razvoj usluga daljinskog plaćanja, što pokazuju i podaci u tabeli 1.

Tabela 1. Nivo informatizacije najvećih banaka u Rusiji 2011

Rang 2011 Rang 2010BankaGradIT budžet (milioni rubalja)Osoblje IT odjela (osoba)12SberbankMoscow25 9009 50021VTBMoscow2 50045033Alfa-BankMoskvan/dn/d47GazprombankMoscow/dn/d47GazprombankMoscow/dn/d47GazprombankMoscow46khw5n Moskva56khwd5 *Moskvan/dn/d711Unikredit banka *-n/dn/d85VTB 24Moskvan/d66494NB TrustMoskvan/dn/d109BSGVMoskvan/dn/d11-Ruski standard * (1)Moskva569n/d1212Home Credit and Finance Bank-n/d3501310Raiffeisenbank-n/d/d1414PetrocommerceMoskvan/dn/d1518Absolut BankMoskvan/d2371613AK BarsKazan90n/d1716n/d1716md1711917OTP BankMoscow411n/d2023Nomos-BankMoskvan/day/d21-Nordea Bank (Orgresbank ) Moskvan/dan/d2225Promsvyazbank *Moskva8683102320MBRRMoscow229n/d24-Ing Bank (Euroazija) *-n/dn/d2519RosbankMoskvan/dn/d2626Svyaz-BankMoskva4362022729ZenitMoskvan/dn/d2821Kit FinanceMoskvan/d752924Citibank (2)-7231503028Moskovska industrijska bankaMoskva145n/a

Glavni problemi u razvoju kanala daljinskog bankarstva u Rusiji uključuju:

ruski mentalitet

Nepopularni i nerazvijeni među stanovništvom bezgotovinski oblik plaćanja. Klijenti ruskih banaka su navikli na direktan vizuelni kontakt sa blagajnama, kao i na dobijanje dokumentarnih dokaza o obavljenim transakcijama.

Nepovjerenje klijenata prema bankama, nizak nivo distribucije bankarskih usluga među stanovništvom i rizik sigurnosti finansijskih informacija koje prolaze kroz elektronske komunikacione kanale

Prema studiji, povjerenje Rusa u naš bankarski sistem u 2011. godini bilo je stabilno na 32%. Danas samo 20% stanovništva odlučuje da svoju štednju čuva u bankama. Još 16% građana još uvijek drži novac pod jastukom, a više od 60% stanovništva nema nikakvu ušteđevinu. Shodno tome, od onih građana koji imaju sopstvenu štednju, oko 42% radije drži novac kod kuće.

Nepovjerenje se mora rješavati kroz popularizaciju i edukativne programe banaka za sadašnje i potencijalne klijente

Najvažniji razlog niske potražnje stanovništva za bankarskim uslugama je taj što pojedinci uglavnom rukuju gotovinom. Ljudi ne žele donijeti gotovinu na blagajnu banke i onda je pretvoriti u bezgotovinski novac i onda plaćati, na primjer, mobilnu komunikaciju. Ova usluga se može platiti direktno od operatera. Pravna lica su po zakonu obavezna da imaju bankovni račun, dok građani nisu. A potrebni su vrlo jaki argumenti da počnu koristiti račune u poslovnoj banci. Čak i prisilno „dodavanje“ na bankovne kartice platni projekti daje malo, osim redova na bankomatu na dan isplate plate. Ljudi sigurno neće koristiti bankarske proizvode, uključujući i one na daljinu, dok sami ne budu zainteresovani za to.

Nizak nivo prihoda stanovništva

U apsolutnom iznosu, plate u Rusiji su i dalje niske: prema uzorku studije Rosstata (bez malih firmi i bez slobodnih radnika), svaka deseta osoba prima manje od 5.000 rubalja, srednja plata je oko 13.200 rubalja (polovina zaposlenih prima manje, pola više), a prosjek je 18.287 rubalja.

4. Nizak nivo finansijske kulture stanovništva

U praksi su se mnoge banke susrele sa činjenicom da klijenti ne razumiju dobro nijanse ponude. To je utjecalo, na primjer, na depozite i ponude na plastičnim karticama.

Tehnička nepismenost stanovništva

Prosječnog bankarskog klijenta zbuni sve što je automatsko, savladavanje bilo kojeg tehničkog uređaja može mu izazvati ozbiljne poteškoće. Štaviše, banke gotovo uvijek pokušavaju poboljšati i zakomplikovati svoje proizvode. Na primjer, prijelazi u više koraka na IVR meni ili prilično složen interfejs u Internet bankarstvu. Da biste to učinili, neke korisničke aplikacije moraju biti pojednostavljene, inače će banke morati čekati dok odrastu i doći do njih napredni korisnici.

Nedostatak pažnje na promociji daljinskih usluga od strane banke

Jedna od glavnih grešaka rukovodstva banke u promicanju daljinskih kanala je to što sve banke ne pozicioniraju ove usluge kao punopravan proizvod: umjesto da daljinsko bankarstvo smatraju pogodnim oblikom interakcije s bankom za klijenta, one ga vrlo često pozicioniraju. kao sekundarna usluga. Istovremeno, postoji nedostatak odgovarajuće pažnje promociji internet bankarstva od strane samih banaka. Mnoge banke, koje su odavno ovladale tehnologijama za pravna lica, kupuju tehničke proizvode za daljinsko bankarstvo fizičkih lica, a da ne razumiju kako ih koristiti. U nekim bankama, nakon puštanja proizvoda u rad, čak ni ne štampaju knjižice i apsolutno ne pokušavaju da informišu klijente o novim načinima usluge. Jedan od glavnih razloga ovakvih neuspjeha je taj što su razvoj, formiranje, promocija ovog posla, kao i korisnička podrška, u potpunosti povjereni IT stručnjacima, što je pogrešno. Naravno, tehničku stranu zadatka treba da obavljaju isključivo visokostručni IT stručnjaci, ali korisničku podršku treba povjeriti posebno obučenim zaposlenima. Nisu važne same tehnologije, već kako se te tehnologije nude kupcima.

Zakonska ograničenja

Državni organi su dužni da razviju poslovnu i sudsku praksu za korišćenje novog zakonodavstva (Savezni zakon „O nacionalnom platnom sistemu“). Potrebne su izmjene i dopune Zakona o ličnim podacima (ukidanje prava nesavjesnih zajmoprimaca da odbiju prijenos ličnih podataka trećim licima, dozvola za obradu ličnih podataka klijenata prema zahtjevi za kredit primljene putem daljinskih bankarskih kanala bez pismene saglasnosti potencijalnog zajmoprimca). Da bi se razvilo bankarstvo na daljinu, potrebno je izmijeniti savezni zakon 115-FZ (koji dozvoljava otvaranje računa trenutnim klijentima banke bez njihovog ličnog prisustva).

Nedostatak razvoja komunikacione infrastrukture u regionima

Elektronski kanali u udaljenim područjima uopće nisu razvijeni. Offline rješenja treba aktivno koristiti u regijama. Za potpunu implementaciju ideja daljinskog bankarstva potrebni su dobri komunikacijski kanali i infrastruktura, koja još uvijek nije dostupna većem dijelu Rusije.

Nespremnost primalaca plaćanja, prije svega komunalnih usluga, da prihvate veliki broj bezgotovinskih plaćanja, što je vrlo često uzrokovano time što banke nemaju potrebne ugovore sa ovim uslugama.

Ovo je prije svega zbog ekonomski razlozi, naime, nizak nivo bankarske naknade za usluge primanja komunalnih plaćanja u odnosu na troškove poslovanja banke.

1.3 Razvoj tržišta daljinskog bankarstva u stranim zemljama

elektronska daljinska banka

Jedan od najvažnijih preduslova za sadašnji nivo razvoja tržišta daljinskog bankarstva u razvijene države postao uglavnom visoki nivo opšte poverenje naroda u državu ekonomska politika, bankarski sistem, kao i rješenja koja se nude na tržištu u oblasti daljinskih bankarskih usluga. Najvažniji razlog rasta povjerenja je visok stepen prodora tehnologije u svakodnevni život i obrazovanje stanovništva na ovim prostorima, stabilna ekonomija i želja za smanjenjem privremenih i finansijski troškovi za kupovinu bankarskih usluga.

Pokretačka snaga razvoja ovog tržišnog segmenta među bankama je konkurencija, koja tjera poslovne banke da konstantno rade na poboljšanju kvaliteta usluge klijentima i uvođenju novih vrsta usluga.

Trenutni trendovi u razvoju tržišta daljinskog bankarstva u evropskim zemljama uglavnom su posljedica sljedećih glavnih procesa:

-intenzivan razvoj savremenih informacionih tehnologija, čija upotreba omogućava bankama da povećaju opseg istovremeno pružanih usluga, približe ih klijentu, smanje vreme koje klijenti troše i troškove poslovanja banke;

-evolutivni razvoj finansijskog tržišta, pojava novih segmenata i instrumenata;

-povećanje zahtjeva klijenata za kvalitetom bankarskih usluga i povećanje konkurencije među bankama u pogledu karakteristika kvaliteta pruženih usluga.

Ovi procesi se dešavaju u različitim zemljama sa različitim intenzitetom i određuju pravce i tempo razvoja tržišta daljinskog bankarstva za svaku zemlju.

Glavni trendovi u razvoju usluga daljinskog bankarstva u evropskim zemljama su:

-primjena višekanalnih strategija za korisničku podršku;

-outsourcing sustava daljinskog bankarstva;

-spajanje raznih banaka u unificirani sistemi Usluge daljinskog bankarstva;

-povećanje vrsta dostupnih usluga kako bi se stvorio maksimum sveobuhvatna usluga klijenti.

Strategije višekanalnih usluga u mnogim razvijenim zemljama pokazuju se kao glavne strategije za organizovanje prodaje bankarskih usluga. Sadržaj ovih strategija je pružanje standardnih bankarskih usluga u kombinaciji sa savremenim multimedijalnim oblicima njihove prodaje (zasnovanih na razvoju informacionih tehnologija), što, kada se postignu utvrđeni obimi poslovanja, može smanjiti troškove ovih usluga.

Outsourcing sistema daljinskog bankarstva je također prilično važan trend u evropsko tržište. Prisustvo visoko specijalizovanih kompanija omogućava im da obezbede sisteme i kanale za usluge daljinskog bankarstva za njihovo upravljanje, što bi trebalo da dovede banku do određenog smanjenja troškova povezanih sa organizacijom i održavanjem ovih sistema i kanala, osim toga, to im omogućava da se ubrza proces njihovog organizovanja u slučaju rada od nule. Klasični evropski primjeri outsourcinga u oblasti daljinskog servisiranja su prijenos funkcija Call centra na vanjske partnere, stvaranje i održavanje mreže samouslužnih uređaja, uvođenje ugovornih odnosa sa kanal provajderima i pružaocima usluga, te distribucija SMS-a. .

Trend integracije različitih banaka u jedinstvene sisteme daljinskog bankarstva može se pratiti unutar međunarodnih bankarskih grupa koje povezuju banke u različitim zemljama svijeta. Uprkos preostalim razlikama u organizaciji informacionih sistema u svakoj od banaka ove grupe, razlikama u zakonodavstvu različitih zemalja, opšti trend ujednačavanja zahteva i informacionih sistema omogućava kreiranje usluga na daljinu na način da se klijent sa računima u bankama različitih zemalja može njima upravljati u okviru jednog sistema udaljenog održavanja. Bez sumnje, rad u ovakvim sistemima je ograničen mnogim domaćim i međunarodnim propisima i povezan je sa određenim rizicima, opisanim, između ostalog, u okviru dokumenata Bazelskog komiteta, ali, ipak, postaje sve popularniji na teritoriji Evropska unija i SAD.

Povećana pažnja evropskih banaka na kvalitet usluga daljinskog bankarstva i njihovu sigurnost je posljedica činjenice da na dobro razvijenom tržištu konkurentne tržišne pozicije banaka zavise od kvaliteta usluga koje se nude.

Najvažniji kriterijumi za kvalitet bankarskih usluga prilikom pružanja bankarskih usluga na daljinu su:

-dostupnost usluga - vjerovatnoća kupovine potrebnog skupa usluga uz minimalne troškove i vrijeme, u bilo koje prikladno vrijeme i na bilo kojem pogodnom mjestu, tj. prisustvo maksimalnog broja kanala za pružanje usluga daljinskog bankarstva, što će omogućiti klijentu da odabere ono što mu najviše odgovara u ovog trenutka vremenski način interakcije sa bankom;

-faktori stanja usluge - pogodnost interfejsa sistema daljinskog servisa, izgled samouslužnih uređaja, informacioni materijali itd.;

-stepen obučenosti pomoćnog osoblja - kompetentnost i odgovornost službenika banke koji su odgovorni za rješavanje konfliktnih i problemskih situacija pri korištenju sistema daljinskih usluga, njihova dostupnost u svakom trenutku, kreativan pristup svom poslu. Gotovo svi zaposleni su u obavezi da prođu obuku o specifičnostima pružanja usluga i komunikacije sa klijentima, bez obzira da li su ove usluge individualne, masovne ili se pružaju samo u vidu usluge na daljinu;

-ponašanje pratećeg osoblja - ljubaznost, ljubazan odnos zaposlenih u banci, njihova želja da što bolje zadovolje potrebe klijenta;

-opis usluge banke - ispravnost opisa svojstava usluge, dostupnost ovog opisa za percepciju klijenta;

-pouzdanost usluge - pružanje usluga na daljinu od strane banke u strogom skladu sa deklarisanim svojstvima, stabilno i na vreme;

-nema rizika - dobijanje tačnih informacija ili kvalifikovanog saveta, usklađenost pružene daljinske usluge sa zakonskim zahtevima, posebno u slučaju međunarodne operacije itd.

Rad koji su banke obavljale od kasnih 80-ih godina na poboljšanju kvaliteta pruženih usluga sada se odnosi i na sisteme daljinskog bankarstva. Štaviše, strane banke su prinuđene i pokušavaju da uzmu u obzir specifičnosti funkcionisanja sistema daljinskih usluga prilikom uvođenja sistema upravljanja kvalitetom i sertifikacije osnovnih usluga na osnovu standarda ISO-9000 koje je kreirala Međunarodna organizacija za standardizaciju. Sistemi upravljanja kvalitetom banaka zasnivaju se na principu usklađenosti kvaliteta bankarskih usluga sa zahtjevima i očekivanjima klijenata. U okviru ovih sistema razvijaju se metode i uspostavljaju strukture upravljanja kvalitetom, planiraju se aktivnosti odjeljenja zaduženih za kvalitet daljinske usluge i provode programi unapređenja kvaliteta. Kvalitet pruženih usluga ocjenjuje se na osnovu analize upitnika, telefonskih anketa ili ličnih razgovora sa klijentima, kao i pokazatelja troškova (gubitaka) banaka zbog lošeg kvaliteta usluge i interni indikatori kvaliteta. Za utvrđivanje nivoa kvaliteta usluge klijentima, većina banaka koristi dva glavna pristupa koja se međusobno nadopunjuju: prvo, procjenu kvaliteta pruženih usluga iz perspektive klijenta i, drugo, procjenu iznosa finansijskih gubitaka banke od smanjenja kvaliteta. Iskustvo pokazuje da se u upravljanju kvalitetom korištenjem indikatora finansijskih gubitaka banke od smanjenja kvaliteta usluga mogu značajno smanjiti takvi gubici.

Povećanje broja dostupnih vrsta usluga kako bi se stvorila najsveobuhvatnija usluga na daljinu jedan je od najvažnijih trendova koji koriste stranim bankama. Povećanje spektra usluga u Evropi bankarsko tržište uglavnom zbog razvoja bankarske tehnologije, međunarodno takmičenje banke, uključujući konkurenciju između nacionalnih banaka i međunarodnih bankarskih institucija, kao i konkurenciju između banaka i nebankarskih finansijskih institucija na nacionalnim (lokalnim) tržištima.

Danas je udio banaka na evropskom tržištu manji od polovine ukupnog obima pruženih usluga, što je prilično snažno povezano sa povećanim prodorom nebankarskih kredita. finansijske organizacije u tradicionalnom bankarski sektor aktivnosti. Na primjer, najveći evropski finansijske kompanije vrlo često se specijaliziraju za izdavanje potrošačkih kredita, a ponekad čak pružaju i kućne usluge. Kreditne unije, na primjer, privatnim licima pružaju usluge prikupljanja sredstava na depozitima, davanja kredita, plaćanja, osiguranja života i imovine itd. Zauzvrat, komercijalne banke pokušavaju da prošire netradicionalne aktivnosti, posebno poslove osiguranja (udio banaka na evropskom tržištu privatnog osiguranja je oko 30 posto).

Što je konkurencija jača, brže se povećava broj usluga koje banke nude, kao i njihova složenost, a to dovodi do prirodnih promjena u sistemima daljinskih usluga. Istovremeno, povećanje opsega usluga daljinskog bankarstva može se izvršiti u sljedećim oblastima:

-modifikacija postojećih (već pruženih) usluga. Tehnološki i kvalitetni parametri tradicionalnog odn osnovne usluge mogu se mijenjati na način da se obezbijedi njihovo uvođenje u različite sisteme daljinskih usluga, što može dovesti do generalnog proširenja liste vrsta bankarskih usluga;

-stvaranje fundamentalno novih usluga koje se razlikuju od postojećih. Njihovo kreiranje i implementacija povezana je sa povećanom konkurencijom između banaka i nebankarskih finansijskih institucija, formiranjem novih segmenata finansijskih tržišta, kao i razvojem informacionih tehnologija i pojavom novih tehnoloških mogućnosti;

-kreiranje pomoćnih daljinskih servisa (konsultantske usluge o korišćenju sistema daljinskog bankarstva, usluge podrške i pomoći u slučaju problematičnih situacija, rad koristeći savremenim metodama komunikacije: razgovori, forumi, e-pošta, telefon, itd.).

Posebno je vrijedno napomenuti da je nivo zakonodavni okvir u stranim zemljama, kao i razvoj informatičke infrastrukture, pismenost stanovništva i kulture korištenja rješenja zasnovanih na informatičkoj tehnologiji, omogućava stranim bankama ne samo da omoguće pristup proizvodima koji već postoje kod klijenta, već i da ih obrađuju, prihvatiti i obrađivati ​​zahtjeve klijenata za novi proizvod ili uslugu. U ovom slučaju, lična posjeta klijenta banci je apsolutno nepotrebna, a provjera tačnosti i integriteta datih podataka, potpisivanje ugovora ili potvrđivanje namjere klijenta da dobije uslugu može se izvršiti isključivo tehnološkim sredstvima.

Shodno tome, trenutni nivo razvoja usluga daljinskog bankarstva u razvijenim zemljama pruža mogućnost da se klijentu pruži sveobuhvatan spektar bankarskih usluga, bez obzira na geografska lokacija filijala banke u kojoj se klijent uslužuje, odnosno kanal koji klijent koristi za pristup bankarskim uslugama. Uz sve ovo, daljinsko servisiranje podrazumijeva pružanje od strane banke određenog skupa usluga, uključujući i po povoljnijim uslovima nego da su te usluge kupljene prilikom lične posjete banci. Gotovo uvijek, klijentu treba ponuditi paket od više kanala za pružanje daljinske usluge (strategija višekanalnih usluga). U ovom slučaju, cijena paketa, ukoliko postoji, trebala bi biti znatno niža od onoga što će klijent morati platiti prilikom kupovine pristupa udaljenoj usluzi za svaki od kanala posebno.

To se može reći moderne banke mora raditi po principu “3C”, što znači usklađenost sa glavnim trendovima u razvoju bankarskih usluga: segmentacija, standardizacija, samoposluživanje. Istovremeno, u ovom tandemu sve više dobiva na težini samoposluživanje ili korištenje sistema daljinskog servisa.

Na kraju, treba napomenuti da korištenje strano iskustvo bankarstvo i uvođenje u praksu ruskih banaka strategija za višekanalno servisiranje fizičkih lica, sveobuhvatne usluge, proširenje asortimana i poboljšanje kvaliteta usluga daljinskog bankarstva će morati doprinijeti opšti razvoj tržište bankarskih usluga u Rusiji.

2. Karakteristike organiziranja usluga daljinskog bankarstva u JSCB MBRD (OJSC): prednosti i nedostaci

.1 Opće karakteristike djelatnosti AKB MBRD (OJSC)

Puno ime:

Akcionarska komercijalna banka "Moskovska banka za obnovu i razvoj" (otvor Akcionarsko društvo) - Akcionarska komercijalna banka Moskovska banka za obnovu i razvoj.

Skraćeni naziv: JSCB "MBRD" (JSC) - MBRD.

Lokacija (adresa) banke: 115035, Moskva, ul. Sadovnicheskaya, 75.

Akcionarska privredna banka "Moskovska banka za obnovu i razvoj" (otvoreno akcionarsko društvo) osnovana je 29. januara 1993. godine.

Na osnovu 18 godina iskustva, Moskovska banka za obnovu i razvoj intenzivno se razvija i jača svoju poziciju velike ruske univerzalne komercijalne banke sa modernim bankarskim tehnologijama, raznolikom bazom klijenata i skladnim razvojem tri glavna poslovna područja: korporativni, investicioni. i maloprodaja. Svih ovih godina, glavne komponente aktivnosti Banke bile su pouzdanost mehanizma za vođenje poslovanja, poverenje u rezultate pri donošenju odluka, striktno ispunjavanje obaveza, kao i razuman konzervativizam i lojalnost korporativnim vrednostima. Upravo zahvaljujući ovim principima poslovanja rastao je autoritet Banke, njena finansijska i intelektualna komponenta, na čemu se danas zasniva uspeh same Banke.

Danas je JSCB "MBRD" (JSC) pouzdan finansijska institucija, ekonomski pokazatelji koji ukazuju na stabilnost i značajan potencijal. International rejting agencija Moody s Investors Service dodijelila je Moskovskoj banci za obnovu i razvoj dugoročni rejting B1 i kratkoročni Not-Prime rejting za depozite u stranoj valuti, kao i Finansijska snaga E+. Prognoza za ove rejtinge je definisana kao „stabilna“. U decembru 2010. godine, međunarodna rejting agencija Fitch Ratings potvrdila je rejting Moskovske banke za obnovu i razvoj:

Dugoročni IDR potvrđen na 'B+', izgledi su promijenjeni sa 'Stabilnih' na 'Pozitivne'

Kratkoročni IDR potvrđen na 'B'

IBRD je uvršten na „List 60“ banaka čije garancije mogu da se koriste za osiguranje kredita Banke Rusije. Time je potvrđeno da je Banka pouzdana finansijska institucija, čiji ekonomski pokazatelji ukazuju na stabilnost i značajan potencijal.

U 2010. godini izrađena je i odobrena Strategija razvoja Bankarske grupe za period do 2014. godine. Strategija se zasniva na diversifikaciji baze klijenata, unapređenju kvaliteta poslovanja, uključujući modernizaciju bankarskih tehnologija i optimizaciju poslovnih procesa. Bankarska grupa ima za cilj dalji razvoj kreditiranja kako stanovništva tako i organizacija i preduzeća.

Strategija u okviru maloprodaje uključuje jačanje saradnje sa preduzećima Sistema JSFC u smislu unakrsne prodaje proizvoda i usluga pojedincima sa pristupom širim grupama klijenata.

Planiran aktivni razvoj potrošačko kreditiranje pojedinci. Glavne mogućnosti za aktivan rast Banka vidi, prije svega, u ovoj oblasti kreditne kartice I hipotekarni kredit.

Posebna pažnja biće posvećena povećanju lojalnosti fizičkih lica kroz uvođenje naprednih tehnoloških rješenja i prije svega CRM sistema. Ovo će značajno povećati efikasnost unakrsne prodaje proizvoda i usluga klijentima Banke.

Još jedan obećavajući pravac za razvoj poslovanja sa stanovništvom Banke trebalo bi da bude intenziviranje kreditiranja malih preduzeća. Strategija unutar korporativno poslovanje je prioritet razvoja kreditiranja srednjeg i velikog segmenta klijenata kroz pristup orijentisan na klijente i brzo donošenje odluka uz naknadno proširenje baze klijenata na račun srednjeg korporativnog segmenta.

Aktivan razvoj Banke, posebno u segmentu poslovanja sa stanovništvom, nemoguć je bez brzog razvoja IT infrastrukture. To će nam omogućiti da postojećim i potencijalnim klijentima Banke ponudimo kvalitetnije usluge. Zbog svog obima, novi IT sistem će postati temelj za dalji rast poslovanja Banke.

U smislu razvoja investiciono poslovanje Strategija Banke podrazumeva postizanje konkurentnog nivoa kroz poslovanje sa kompanijama AFK Sistema u početnoj fazi. U budućnosti će izgradnja visokokvalitetnog sistema ispitivanja tržišta i nuđenje investicionih usluga klijentima trećih strana omogućiti ne samo ostvarivanje dodatne dobiti, već će i smanjiti troškove kamata za Bankarsku grupu.

Strategija razvoja prodajne mreže ima prioritet na ključnim, najperspektivnijim tržištima. Ovo će omogućiti Banci da koncentriše svoje napore da postigne značajne pokazatelje kako u pogledu pozicioniranja u regionima, tako iu pogledu ključnih indikatora učinka distributivne mreže. Generalno, implementacija Strategije će omogućiti postizanje ciljeva i zadataka koje su pred Banku postavili akcionari.

.2 Karakteristike usluga u okviru usluga daljinskog bankarstva za klijente u AKB MBRD (OJSC)

JSCB MBRD (OJSC) pripada najvećim bankama u Rusiji i trenutno nudi sljedeće vrste sistema daljinskog bankarstva:

-Klijent-Banka za pravna lica;

-Internet bankarstvo za pojedince;

Automatsko plaćanje;

-mobilno bankarstvo;

-Platno-informativni terminali.

SMS-Bank-Info

JSCB MBRD (OJSC) vodi veoma aktivnu politiku na tržištu daljinskog bankarstva. Glavni akcenat će biti na sistemu daljinskog servisiranja pojedinaca, jer Upravo to ima veliki uticaj na aktivnosti IBRD-a, pomaže privlačenju velikog broja klijenata i omogućava banci da svakim danom dostigne viši nivo usluge prema pojedinačnim klijentima. Ovaj pristup je danas veoma aktuelan, jer Došlo je vrijeme za informatizaciju i prelazak u novu fazu razvoja poslovanja u našoj zemlji.

Klijent-Banka za pravna lica

Trenutno se koristi RBS BS-Client sistem. RBS BS-Client sistem je moderan i zgodan sistem internet bankarstva koji omogućava klijentima Banke da bez ličnog prisustva putem personalnog računara i interneta obavljaju potpune informacije i usluge plaćanja i poravnanja u Banci.

Kada ga Banka opslužuje preko sistema RBS BS-Client, klijent se može danonoćno poveže na sajt Banke preko računara ili laptopa povezanog na Internet i počne da radi sa platnim dokumentima iz sopstvene kancelarije, predstavništva u inostranstvu i sl. Istovremeno, rad sa RBS BS-Client sistemom će omogućiti Klijentu da:

· povećati efikasnost rada sa bankom i smanjiti broj grešaka pri popunjavanju dokumenata, kao i obim njihovog vraćanja - sistem će već prilikom unosa dokumenta utvrditi da li je pogrešno popunjen i predložiće tačan rješenje;

· povećati sigurnost i povjerljivost toka dokumenata sa bankom;

· donosite odluke o plaćanju promptno i non-stop (zapravo, RBS BS-Client sistem zamenjuje organizaciju pouzdanim računovođom koji se stalno nalazi u Banci sa mobilnim telefonom i potpisanim obrascima naloga za plaćanje);

· u bilo koje vrijeme brzo vidjeti stanja i izvode računa zajedno sa kopijama svih platnih dokumenata za odobravanje i terećenje računa;

· primati referentne bankarske informacije (spisak tekućih bankarskih operacija, kursevi itd.);

· održavati arhivu platnih dokumenata i izvoda na serveru banke i bezbedno im pristupati putem interneta;

· u svakom trenutku primiti izvod sa svim zaduženjima i dokumenti o zajmu u proširenom formatu, umjesto da čekate da se kurir vrati iz banke;

· uštede na troškovima transporta i kurirske službe;

· optimizirati radno vrijeme zaposlenih u računovodstvu.

Internet bankarstvo za fizička lica

Sistem Internet bankarstva omogućava daljinski pristup informacijama i transakcijama na otvorena banka na ime klijenta Kartice i račune preko bilo kog računara koji ispunjava tehničke uslove i povezan je na Internet. Pristup sistemu je omogućen preko sigurnog SSL (Secure Socket Layer) protokola. Za identifikaciju i autentifikaciju Klijenta koriste se Login i Lozinka koje je Klijent unio prilikom ulaska u Sistem. Za potvrdu transakcija koje Klijent obavlja u sistemu koriste se sesijski ključevi, koji su analogni rukom pisanom potpisu Klijenta.

Usluge koje Banka pruža preko Sistema:

.Pružanje informacija o računima klijenata:

-davanje potvrde o stanju sredstava na računu za određeni datum;

-davanje potvrde o izvršenim transakcijama na računu za određeni period;

-davanje potvrde o tekućem dugu Klijenta prema Banci i visini dozvoljenog prekoračenja.

.Pružanje informacija o bankovnim karticama klijenata:

-dostavljanje potvrde o trenutnom limitu plaćanja Bankovne kartice;

-obezbjeđivanje potvrde o posljednjih pet autorizacija na kartici Banke.

.Poslovi servisiranja bankarskih kartica klijenata:

.Prenos sredstava sa računa Bankovnih kartica klijenata koje izdaje Banka:

-prenos sredstava između Računa Bankovne kartice Klijenta izdatih od strane Banke;

-prenos sredstava sa Računa Bankovnih kartica Klijenta koje je izdala Banka na Račune Bankovnih kartica drugih Klijenta koje je izdala Banka;

-prenos sredstava sa Računa Bankovne kartice Klijenta izdatih od strane Banke na Račune otvorene u drugim bankama;

-plaćanja Pružaocima usluga sa Računa Bankovne kartice Klijenta izdatih od strane Banke.

.Konfigurisanje sistemskih parametara od strane klijenta:

-promenu lozinke za pristup sistemu od strane Klijenta;

-uvezivanje od strane Klijenta novog seta ključeva sesije.

.Razmjena poruka u sistemu:

-slanje od strane Klijenta poruka Banci u slobodnom formatu u vezi sa servisiranjem u Sistemu i pružanjem bankarskih usluga;

-slanje poruka od strane Banke Klijentu (npr. o odbijanju izdavanja Bankovne kartice, poruke o Kompromitovanju ključeva, o novim uslugama koje Banka pruža i sl.).

Korištenje usluge je jednostavno i sigurno:

· Internet bankarstvo ne zahtijeva posebne vještine ili znanja. Sistem ima jednostavan, zgodan i intuitivan interfejs. Korištenje sistema je jednostavno kao korištenje bilo koje web stranice.

· Vaši lični finansijski podaci zaštićeni su modernim, sertifikovanim softverom. JSCB MBRD (JSC) konstantno radi na osiguravanju sigurnosti korištenja sistema daljinskog servisa.

· Internet bankarstvo vam daje mogućnost da sa bankom radite u bilo koje vrijeme na mjestu koje vam odgovara.

Pozivni centar

Jedna od popularnih usluga među klijentima MBRD-a je Call centar ili informativni servis. Servis je organizovan 2005. godine tokom implementacije projekta MTS.CARD. Call centar pruža 24-časovne bankarske usluge korisnicima kartica MTS Banke putem telefona - automatski ili preko operatera.

· Informacije možete dobiti u bilo koje vrijeme, uključujući vikende i praznike.

· Višekanalni telefonski broj sistema omogućava vam da bez ikakvih poteškoća dođete do banke.

· Usluga ne zahtijeva nikakvu dodatnu vezu i pruža se potpuno besplatno.

· Provjerite raspoloživo stanje na vašoj bankovnoj kartici;

· Saznajte minimalnu uplatu po ugovoru o kreditu.

Automatsko plaćanje

Usluga je automatsko dopunjavanje stanja ličnog računa MTS pretplatnika sa računa bankovnu karticu Klijent. Iznos plaćanja za dopunu ličnog računa MTS pretplatnika se otpisuje na iznos koji odredi Klijent kada se stanje ličnog računa MTS pretplatnika smanji do praga za dopunu. Lični račun MTS pretplatnika je identifikovan brojem mobilni telefon u federalnom formatu. Parametar usluge - iznos dopune - je individualan za svaki broj mobilnog telefona. Parametre usluge postavlja Klijent prilikom povezivanja i može ih mijenjati Klijent.

Mogućnosti "automatskog plaćanja"

· Odmah dopunite stanje svog telefona i onih koji su vam blizu.

· 24/7 plaćanja bez obzira na vašu lokaciju.

· Povežite uslugu u bilo koje vrijeme koje vam odgovara - 24 sata dnevno.

· Odraz svih uplata na izvodu vašeg kartičnog računa.

Servisni parametri

· Povezivanje i plaćanje u okviru usluge je besplatno.

· Iznos dopune sami postavljate prilikom povezivanja na uslugu u iznosu od 50 do 10.000 rubalja.

· Ako se stanje na ličnom računu pretplatnika smanji na 30 rubalja ili manje, automatski će se dopuniti sa računa bankovne kartice.

Mobilno bankarstvo

Sistem mobilnog bankarstva (u daljem tekstu: Sistem) omogućava Klijentima daljinski pristup informacijama i transakcijama na Bankovnim karticama i Računima Banke Klijenta putem mobilnog telefona koji ispunjava tehničke zahtjeve na iOS platformi (iPhone, iPod, iPad) , Android, Symbian (bazirano na Java), Windows Mobile, sa pristupom internetu. Za identifikaciju i autentifikaciju Klijenta koriste se Login i Lozinka koje je Klijent unio prilikom ulaska u Sistem. Za potvrdu transakcija koje Klijent obavlja u Sistemu koristi se APIN, koji je analog svojeručnog potpisa Klijenta. Usluge Sistema se pružaju korišćenjem svih Bankovnih kartica Klijenta izdatih od strane Banke. Kada Klijent izda novu Bankovnu karticu Banke, ona se automatski dodaje na listu servisiranih Bankovnih kartica.

Koristeći sistem, klijentima su dostupne sljedeće operacije:

.Transferi sredstava:

-sa Bankovne kartice Klijenta na Račun Bankovne kartice/Depozitni račun Klijenta/Tekovni račun Klijenta otvoren po ugovoru o kreditu i koji se koristi za otplatu duga/Bakovnu karticu Klijenta izdatu od Banke, uključujući bezgotovinsku konverziju sredstava koristeći Račune Bankovne kartice;

-na bankovnu karticu klijenta treće strane koju je izdala Banka;

-prijenos sredstava korištenjem besplatnih podataka (u zavisnosti od implementacije usluge u sistemu internet bankarstva).*

.Plaćanja pružaocima usluga. Lista pružatelja usluga i asortiman usluga stalno raste.

.Kreiranje/brisanje šablona plaćanja.

.Bezgotovinska konverzija sredstava uz mogućnost preliminarne uplate.*

.Primanje/pregled informacija na zahtjev:

-o dostupnom limitu plaćanja za bankovnu(e) karticu(e), dijeleći iznos na sopstvenih sredstava Klijent i pozajmljeni;

-o transakcijama na Računu Bankovne kartice/o stanju sredstava na Računu/računima Banke/izvodu na Računu Banke za bilo koji period;

-mini-izvodi za bankovne kartice;

-na kredite/depozite Klijenta (iznos stanja na depozitnom računu, iznos planirane uplate po kreditu) u iznosu implementiranom u sistemu Internet bankarstva;*

-o kursevima koje utvrđuje Banka za bezgotovinske transakcije;

-o utvrđenim deviznim kursevima Centralna banka Ruska Federacija;*

-o Banci, uključujući: broj besplatni telefon Informativni centar Banke, adrese najbližih ekspozitura i bankomata Banke, novosti Banke, nove usluge i ponude Banke itd.).

-o partnerima Banke (uključujući MTS OJSC), uključujući: telefonski broj pozivnog centra, adrese najbližih servisa itd.

.Poslovi servisiranja bankovnih kartica:

Ostale usluge:

-Pregled informacija o poslovnicama i bankomatima AKB MBRD (DD)

-Pregled kurseva utvrđenih od strane JSCB MBRD (OJSC) i Centralne banke Ruske Federacije za bezgotovinske transakcije na tekući datum

-Pregled vijesti Banke (posljednjih 10 vijesti su dostupne za pregled)

Povratne informacije:

)Besplatan poziv (unutar Rusije)

)Pozovite banku (međunarodni broj)

)Lični račun - idite na stranicu lični račun Klijent

)Idite na web stranicu banke

-Odaberite grad (Moskva, Sankt Peterburg, Nižnji Novgorod, Novosibirsk, Jekaterinburg)

Promijeni lozinku

Automatski izlaz

Platno-informativni terminali

Jednako značajan kanal za usluge daljinskog bankarstva koji postoji u IBRD-u je mreža samouslužnih uređaja. Danas broj bankomata iznosi 606. Bankomati i samouslužni terminali omogućavaju vam da obavljate transakcije bez posjete poslovnici Banke.

Dostupne operacije:

· Primanje gotovine sa kartičnog računa;

· Dobivanje informacija o stanju sredstava na računu kartice;

· Primanje izvoda o zadnjih 5 transakcija izvršenih korištenjem kartice;

· Dopuna bankovnog računa povezanog s karticom;

· Otplata kredita izdatih od strane Banke;

· Pribavljanje informacija o kreditu izdatom od strane Banke;

· Prenos sredstava sa kartičnog računa na drugi račun klijenta otvoren u Banci;

· Prijenos sredstava sa računa kartice na račun kartice drugog klijenta;

· Prenos sredstava sa računa kartice na račun kartice drugog klijenta Banke;

· “Transferi putem broja kartice” MasterCard MoneySendna MasterCard kartice drugih banaka. Za transfer sredstava, pošiljalac treba samo da zna MasterCard broj primaoca transfera;

· Plaćanje i transfer pružaocima masovnih usluga - mobilne komunikacije, interneta, televizije, stambeno-komunalnih usluga, elektronskih novčanika i sl. - karticom ili gotovinom.

SMS-Bank-Info

Usluga SMS-Bank Info je osmišljena tako da Klijentu omogući 24-časovno praćenje statusa Računa njegovih Kartica koje izdaje Banka i da dobije informacijsku podršku putem mobilnih komunikacija koristeći tehnologiju SMS poruka između Banke i Klijenta. Klijentima Banke koji su aktivirali uslugu SMS-Bank-Info dostupne su sljedeće operacije:

.Primanje referentnih informacija od Banke:

-primanje obavještenja o transakcijama karticama;

-primanje obavještenja o bezgotovinskoj dopuni Kartičnog računa;

-na zahtev pribavljanje potvrde o raspoloživom limitu plaćanja karticama izdate od strane Banke;

-primanje mini-izvoda na Kartici na zahtjev;

-primanje na zahtjev informacija o statusu kartice;

-na zahtjev dobijanje informacija o karticama koje se koriste za pružanje SMS-Bank-Info usluga.

.Poslovi servisiranja kartica:

-obustava plaćanja na Kartici (blokiranje Kartice);

-otkazivanje obustave plaćanja na Kartici (deblokiranje Kartice).

.Za vlasnike MTS.Card MasterCard bankovnih kartica dodatno su dostupne sljedeće operacije:

-obezbjeđivanje potvrde o akumuliranim bonus poenima;

-naručivanje bonus bodova za korištenje.

.Za vlasnike MTS Money bankovnih kartica dodatno su dostupne sledeće operacije:

-pribavljanje potvrde o trenutnoj stopi autorizacije Banke u EUR i USD;

-pribavljanje potvrde o trenutnom kursu Banke Rusije EUR i USD;

-dobijanje informacija o kreditu (kamata, iznos glavnice, dug u tekućem mjesecu);

-primanje informacija o plaćanju za kupovinu karticom (zadnja tri plaćanja karticama u proteklih trideset dana);

-dobijanje informacija o transakcijama podizanja gotovine pomoću kartice (zadnje tri transakcije karticom u proteklih trideset dana);

-podnošenje i obrada Zahteva za raskid ugovora o kreditu, za produženje ugovora o kreditu, za povećanje kreditnog limita na kartici, za ponovno izdavanje kartice;

-plaćanja mobilnim operaterima;

-plaćanja Internet provajderima.

Usluge RBS-a za pravna lica, odnosno sistem Klijent-Banka i Internet banka, trenutno pružaju sve velike, ali i jedan broj srednjih banaka. Mogućnosti i procedure rada u ovom sistemu implementiraju i pružaju klijentima – pravnim licima sve banke na istom nivou i nemaju značajne razlike.

Stoga će glavni pravac razvoja daljinske korisničke službe biti servisiranje pojedinaca. Stoga će korištenje daljinskog bankarstva privući pojedince i pomoći banci da smanji operativne troškove. Glavni naglasak će biti na razvoju dvije vrste usluga. Prvo, Internet bankarstvo, jer se njegovo učešće kao jedne od vrsta daljinskih bankarskih usluga za fizička lica u ukupnom obimu bankarskog poslovanja postepeno povećava. U Rusiji je danas približan broj korisnika internet bankarstva 1,2-1,5 miliona ljudi, od kojih su 90% pojedinci. Drugo, mobilno bankarstvo. Ova oblast daljinskih bankarskih usluga je vrlo perspektivna i nosi jednu od najvažnijih osobina - mobilnost. Ova usluga je takođe važno za banku, zbog činjenice da je MTS jedan od akcionara banke. MTS trenutno ima više od 70 miliona pretplatnika širom zemlje i 3.500 salona. Projektovavši brend MTS u sferu finansijskih i kreditnih odnosa, Banka namerava da obezbedi najviše standarde usluga i pruži napredne i tehnološki napredne bankarske proizvode i usluge. Uostalom, sve će to pomoći privući još više pojedinaca.

Internet bankarstvo

Veliki broj ljudi koji koriste internet bankarstvo zabrinut je zbog problema zaštite svog ličnog računa od neovlašćenog pristupa. Naravno, vjerovatnoća hakovanja ako se poštuju osnovna sigurnosna pravila je prilično mala. Ali, ipak, kako bi se osigurala maksimalna sigurnost u okviru sistema daljinskog servisiranja, koriste se jednokratne dinamičke lozinke, elektronski digitalni potpis (EDS) i pouzdano zaštićeni paketi pristupnih ključeva.

Stručnjaci napominju da je funkcionalnost sistema, koju pružaju ruske finansijske institucije, gotovo ista. Ali danas se među najčešćim uslugama internet bankarstva izdvajaju sljedeće. Prvo, pregled stanja na računu i pružanje informacija o bankarskim proizvodima (krediti, depoziti, itd.). Drugo, mogućnost da se prijavite za kredit, otvorite depozit, dobijete bankovnu karticu, otvorite tekuće račune itd. Treće, klijenti će takođe moći da izvrše Transferi novca- kako unutar banke (između računa klijenata i na druge račune u okviru iste banke), tako i van (na račune drugih finansijskih organizacija). Uostalom, konverzija valuta, online konsultacije sa kvalificiranim zaposlenicima, plaćanje raznih usluga.

Banka razvojem internet bankarstva nastoji ostvariti sasvim pragmatične ciljeve: zadovoljiti rastuću potražnju klijenata, smanjiti udio podizanja gotovine na bankomatima i time povećati stanja na kartičnim računima klijenata i, u konačnici, zaraditi dodatni prihod od provizije. Prisustvo Internet bankarstva već je važan faktor u necjenovnoj konkurenciji. Prema različitim procjenama, trenutno 15-25% građana, onih najaktivnijih i najimućnijih, bira banku, procjenjujući razvoj oblasti internet bankarstva, a udio ovih klijenata će se povećati.

Obim tržišta i broj korisnika internet bankarstva će rasti: za dvije do tri godine obim tržišta će porasti za otprilike 3-3,5 puta, a klijenti će postati približno 15-20% korisnika kartica. Kako je u intervjuu za ovu novinsku agenciju Bankir.ru istakao viši potpredsjednik IBRD-a za razvoj maloprodajnih proizvoda, u 2008. godini došlo je do povećanja baze klijenata internet bankarstva za 108%: broj korisnika ove usluge već premašuje 20 hiljada, a 2011. godine ova brojka je porasla na 50 hiljada klijenata. Bržim tempom rastu plaćanja za stambeno-komunalne usluge, otplate kredita, usluge kupovine željezničkih i avio karata, kino i pozorišnih karata itd. Štaviše, takav segment plaćanja kao što je trenutni transfer novca, uključujući i između klijenata različitih banaka, prilično je obećavajući. Naravno, u narednim godinama značajan dio usluga bankarstva sa stanovništvom će preći na internet bankarstvo, kao i operacije koje se danas mogu obavljati putem platnih terminala. Primjer razvoja ove oblasti je da je uz pomoć bankarskih sistema za online plaćanje (internet i mobilno bankarstvo) postalo moguće potpuno besplatno dopuniti račune danas popularnih mrežnih igara za više igrača. Nesumnjiva prednost za sve "igrače" nije samo nepostojanje provizije za prijenos sredstava, već i gotovo trenutno pripisivanje novca na račun. Takođe, da korišćenjem usluga internet i mobilnog bankarstva, platnih terminala i bankomata banke možete platiti usluge više od 120 pružalaca usluga, među kojima su: mobilni operateri, internet provajderi, kablovska i satelitska televizija, stambeno-komunalne usluge, i dopuniti elektronske novčanike.

Mobilno bankarstvo

Prema nekim stručnjacima, takvo sredstvo komunikacije kao što je pametni telefon u bliskoj budućnosti će prevladati, ako ne u svim, onda u mnogim područjima ljudskog života. Bankarstvo u ovom slučaju nije izuzetak. Beskontaktna plaćanja zasnovana na NFC (Near Field Communication) tehnologiji, koja vam omogućava plaćanje velikog broja proizvoda i usluga, već su postala stvarnost. Štaviše, korištenje pametnog telefona sa instaliranom aplikacijom za mobilno bankarstvo novi je i obećavajući kanal u sistemu „Klijent - Banka“. Svaki klijent banke, nakon što je besplatno instalirao „mobilno bankarstvo“, dobija mogućnost da ima non-stop pristup sistemu daljinskog bankarstva putem iPhone-a, iPad-a i iPod Touch-a. I za telefone koji podržavaju Windows Mobile, Java i Android.

Banka obično identifikuje nekoliko oblasti u kojima se mobilno bankarstvo može razviti. Prvi je eksteritorijalnost i kontinuitet sistema, koji klijentu može dati mogućnost upravljanja računima bez obzira na njegovu lokaciju i doba dana. Drugi pravac je opšta dostupnost: tehnološka sredstva koja omogućavaju pristup sistemu moraju biti dovoljno rasprostranjena i pristupačna. Treće, multivarijabilnost pristupnih kanala: bankarski sistem treba da obezbedi mogućnost korišćenja različitih kanala u bilo kojoj kombinaciji. Četvrto - interaktivnost servisa, koja treba da obezbedi mogućnost obavljanja finansijskih transakcija u samouslužnom režimu.

Štaviše, klijentu se mora dati mogućnost da bira između obavljanja operacija na mreži ili preko operatera. Još jedan obećavajući pravac u razvoju mobilnog bankarstva je implementacija mogućnosti obavljanja transakcija u realnom vremenu.

Budući da banka gotovo uvijek ima ogromnu količinu informacija o klijentu, a ako klijent koristi i mobilnu aplikaciju, tim podacima se mogu dodati i podaci o njegovoj lokaciji - to određuje mobilni operater. A ako klijent pristane da banka koristi ove informacije, onda se oni mogu koristiti za ciljani marketing - npr. posebne ponude od partnera banke koji se nalaze u blizini.

Naravno, kada koristite mobilno bankarstvo, veoma je važno osigurati sigurnost transakcija. I ovdje je garant protiv neovlaštenog pristupa i poštivanje osnovnih sigurnosnih pravila. Ako je vaš telefon izgubljen ili ukraden, odmah obavijestite banku i blokirate svoj račun.

Takođe je važno ne samo zaštititi sistem od strane banke, već i raditi sa korisnicima, objašnjavajući im principe mobilne sigurnosti i dajući im mogućnost da ga sami prate. Najvažnije je prenijeti korisniku sljedeće sigurnosne principe: koristiti antivirusni softver i redovno ažurirati bazu podataka; nikada nikome ne govorite svoje lozinke niti ih eksplicitno spremajte na svoj pametni telefon; ne unosite svoju lozinku za plaćanje na sajtovima trećih strana; Uvijek biste trebali zanemariti pisma sa obavještenjima da je račun u određenom sistemu blokiran, i ponudama da slijedite link da biste ga aktivirali (kao i sva druga slična pisma u kojima se od vas traži da slijedite link i unesete svoje podatke) - ovo je phishing . Osim toga, vrlo je važno upozoriti korisnike na korištenje softvera treće strane (koji nije razvila banka) za rad s bankovnim računima, korištenje https protokola za šifriranje, a također zahtijevaju obaveznu potvrdu transakcija korištenjem lozinki za plaćanje ili jednokratne autentifikacije kodovi. Sve ove mjere ne samo da će uštedjeti novac klijenata, već će pomoći i poboljšanju poslovanja same banke.

Još jedan obećavajući način za poboljšanje mobilnog bankarstva u JSCB MBRD (OJSC) je rad sa društvenim mrežama. Kako pokazuje najnovija studija Fiserva, korisnici mobilnog bankarstva su i aktivni korisnici društvenih mreža. To znači da ako banke žele usaditi naviku mobilnog bankarstva među korisnike društvenih mreža, moraju učiniti više od samog odgovaranja na komentare postavljene na zid. Na primjer, možete ugraditi u mobilno bankarstvo mogućnost objavljivanja recenzija o kvaliteti softvera i usluga banke direktno na stranici banke u socijalna mreža.

. Načini poboljšanja organizacije daljinskih bankarskih usluga za klijente u Rusiji

.1 Glavni problemi i pravci razvoja usluga elektronskog bankarstva na ruskom tržištu

Danas više od polovine ruskih komercijalnih banaka već ima sisteme daljinskog servisiranja klijenata koji su kreirani na bazi internet tehnologije. Ali, ipak, to najvjerovatnije govori o potencijalnom obimu tržišta, jer mnoge banke, stekavši licence, još nisu počele da koriste sisteme u svom radu. Osim toga, u većini slučajeva koriste se samo neka rješenja (praktično, samo usluge za dobijanje informacija od klijenta o trenutnom stanju bankovnog računa), a ne sveobuhvatne virtuelne usluge. Samo nekoliko ruskih banaka nudi „pun“ paket internet usluga, uključujući ne samo tradicionalno internet bankarstvo, već i internet trgovinu, WAP i SMS bankarstvo. Uz sve ovo, u narednih nekoliko godina možemo očekivati ​​da će se lista takvih banaka značajno proširiti.

Općenito je prihvaćeno da trenutno razvoj internet bankarstva koči niz faktora, među kojima se posebno ističu tehnička nepismenost stanovništva i nedovoljna internet penetracija (ovdje nizak kvalitet komunikacije).

Ali u stvari, 49% stanovništva su aktivni korisnici World Wide Weba u Rusiji. Prema riječima šefa Ministarstva telekomunikacija i masovnih komunikacija Ruske Federacije Igora Ščegoljeva, Rusija je 2011. godine zauzela prvo mjesto po broju korisnika interneta u Evropi, pretekavši Njemačku, a broj korisnika iznosio je 70 miliona. Problemi sa telefonskim komunikacijama u našoj zemlji i s tim povezane poteškoće u pristupu mreži svakako postoje. Ali već možete vidjeti trend prelaska sa modema na namjensku vezu velike brzine. U 2010. godini, ukupan broj korisnika širokopojasnog pristupa internetu (BBA) u Rusiji dostigao je 15,7 miliona pretplatnika, prema istraživanju iKS-Consultinga . Prema analitičaru Finam Managementa Maksimu Kljaginu, na kraju prošle godine do 80% svih korisnika mreže u Moskvi bilo je priključeno na iznajmljene linije, a 65-70% u Sankt Peterburgu. Stoga, vjerovatno, u bliskoj budućnosti problem kvalitetnog pristupa internetu neće biti toliko akutan, barem u velikim gradovima. Međutim, ni danas ovaj faktor, iako ograničava broj potencijalnih bankarskih klijenata koji koriste elektronske kanale, nije kritičan.

Osim toga, potrebno je uzeti u obzir i činjenicu da su, prvo, korisnici interneta aktivniji u poslovnom smislu, a drugo, vrlo često imaju prilično visok nivo prihoda i većina njih su stanovnici glavnog grada i drugim većim gradovima, tj. predstavljaju upravo ciljnu bankarsku publiku. Kada bi banke dosegle najmanje 20% ovih korisnika, to bi donosilo milione dolara godišnje dodatne dobiti od nerizičnih provizijskih transakcija, pretplate, kao i unakrsne prodaje drugih bankarskih usluga koje bi klijentima mogle biti potrebne tokom procesa usluge.

Zaista, postoje i drugi, značajniji faktori koji koče razvoj internet bankarstva: niska atraktivnost usluge za klijente i nedostatak odgovarajuće pažnje promociji internet bankarstva od strane samih banaka. Mnoge internet banke nemaju šablone za plaćanje komunalija, nisu uspostavljeni ugovorni odnosi sa popularnim kompanijama - one koje primaju plaćanja na malo, nakon uvođenja nove usluge, banke jednostavno ne štampaju knjižice i ne obaveštavaju klijenta kako treba. Jednostavan primjer: dvije godine vlasnici bankovnih računa mogli su bezgotovinsko plaćati robu i usluge bez poreza na promet, ali niko nije počeo da skreće pažnju na ovu važnu prednost svojim internet klijentima. Štoviše, ako uzmemo u obzir rezultate socioloških istraživanja, onda je pogodnost usluge koja može biti jedan od odlučujućih faktora za potrošača prilikom korištenja Internet bankarstva (dalje po opadajućoj važnosti - mogućnost samostalnog upravljanja računom, korišćenje mogućnosti računara, atraktivne tarife, nove mogućnosti, besplatno korišćenje, preporuke poznanstva).

Generalno, problemi koji ometaju razvoj bankarskih usluga na globalnom Internetu mogu se podijeliti u nekoliko velikih blokova:

)Psihološki problemi

Detaljnije, među bankarima se mogu naći dva suprotna gledišta. Prvo, to su oni koji ne vole internet i vjeruju: “Da je internet veoma opasan i da nam ne treba”. Stav potonjeg je suprotan: „Internet je vrlo perspektivan i moramo razvijati internet poslovanje bez obzira na cijenu.” Oba radikalna gledišta jednostavno odražavaju različite faze kroz koje ljudi obično prolaze kada počnu shvaćati šta im internet može ponuditi.

Dakle, potpuno poricanje preporučljivosti njegove upotrebe tipično je za one koji još uvijek nemaju pojma kako ispravno raditi na internetu. Bezgranično uvjerenje da se sve može učiniti uz pomoć interneta karakteristično je za one koji su tek saznali za horizonte koji se otvaraju. Sve ne bi bilo tako strašno da posljedica prve zablude ne može biti tehnološko zaostajanje banke, a rezultat druge preveliko trošenje ogromnih sredstava bez vidljivog povrata. Postoji jedan siguran način koji će vam pomoći da razvijete profesionalniji stav prema Internetu - samo trebate raditi s njim, prvo ga proučavati, a zatim pokušati stvoriti nešto svoje.

Mnogo je teže raditi sa društvom u cjelini. Još uvijek postoji nepovjerenje među značajnim dijelom stanovništva u obavljanje transakcija putem interneta. Ljudima je vrlo često psihološki lakše doći u ured banke i stati u red nego plaćati sa svog kompjutera. Internet bankarstvo nema nikakve koristi od bezbrojnih publikacija u medijima o masovnom hakovanju i krađama kompjuterski sistemi. Oko 60% mreža doživljava pokušaje upada treće strane više od 30 puta godišnje. Međutim, ovi podaci uopšte ne ukazuju na to da je nivo sigurnosti usluga daljinskog bankarstva na veoma niskom nivou. Prodavac usluga putem interneta mora znati kome i zašto ih prodaje, ispravno identificirati kupca, koji zauzvrat mora biti potpuno siguran da je prodavac sve uradio neophodne mere sigurnost i ispunit će sve zahtjeve.

)Kadrovski problemi.

Kvaliteta i efikasnost rješavanja bilo kakvih problema direktno zavise od kvalifikacija stručnjaka koji to poduzimaju. Za razvoj i podršku sistema internet bankarstva danas postoji velika potreba za programerima (i onima koji rade ne samo u oblasti internet tehnologija), sistem administratorima, web dizajnerima, web programerima, stručnjacima za sigurnost računara i komunikacija, ekonomistima, marketinškim stručnjacima i pravnicima. . Svi oni moraju dobro razumjeti svijet interneta, što sada nije uvijek moguće.

Neće biti lako koštati puno novca, na primjer, pronaći advokata koji poznaje ne samo jurisprudenciju, već je i stručnjak za elektronske komunikacije, a neće biti jeftino. Isto se odnosi i na stručnjake za mrežnu sigurnost. Kako internet prodire u svakodnevni život, polako se počinju pojavljivati ​​srodne profesije neophodne za aktivnosti u oblasti internet bankarstva, ali za sada se to dešava prilično sporo.

)Tehnološki problemi.

Postoje i tehnološki razlozi, koji takođe ograničavaju oblast u kojoj se mogu primeniti elektronski kanali koji se koriste u poslovanju banke. Za razliku od ekspozitura u kojima je broj izvršenih transakcija ograničen brojem zaposlenih, u Internet bankarstvu broj transakcija u principu može biti praktično neograničen. Ali to će zahtijevati od banaka da razviju takav nivo internih poslovnih procesa i stanja informacionih sistema koji će im omogućiti da istovremeno obavljaju mnogo više transakcija nego što se to može obaviti u filijalama.

)Pravni problemi

Takođe, među problemima koji usporavaju razvoj internet bankarstva je i nedostatak jasno formulisane i sistematizovane zakonske regulative, kako po pitanjima zaštite i bezbednosti, tako iu oblasti e-trgovine uopšte. To, naravno, ne zaustavlja one koji se ozbiljno bave internet poslovanjem. Pravno opravdanje za svoje aktivnosti koje su im potrebne sastavljaju iz informacija koje traže u brojnim zakonskim aktima, uredbama i uputstvima. Međutim, za one koji tek razmišljaju o novom poslu, pravna “magla” je jedna od prepreka pristupu internetu.

)Finansijske poteškoće

Svi znaju da se nove tehnologije pretvaraju u aktivne potrošače finansijskih sredstava, ali ne mogu svi zamisliti u kojoj se mjeri troše finansijska sredstva. Proizvodi kao što je Internet Client nisu prvobitno razvijeni kao sredstvo za direktno povećanje profita. Njihov glavni cilj bio je pružiti kvalitetnu uslugu korisnicima. Veoma je teško proceniti uticaj „Internet klijenta“, jer je njegov najvažniji deo indirektna korist. U svakom slučaju, svako ko pokušava da implementira sistem internet usluga uvek treba da bude spreman na ozbiljne troškove, a pored toga treba što tačnije da proceni konačnu korist. Ovdje je izuzetno važno izbjeći pogrešan pokušaj postizanja isplativosti projekta u kratkom vremenu – povećanjem cijene usluge korisnicima. Internet ne može izdržati skupa rješenja - dizajniran je za masovnu proizvodnju i nisku cijenu usluge. Ali cijena samog sistema internet bankarstva može biti prilično visoka.

Postoji još jedan važan finansijski aspekt internet bankarstva - učesnik u sistemu elektronskog plaćanja obično je dužan da rezerviše (zapravo zamrzne) neke suma novca. Dakle, u slučaju međubankarskih obračuna, rezervisana sredstva su stanja na korespondentskim računima (veličina stanja se može regulisati), za klijente banke to je minimalni iznos koji može ostati na računima, itd. Jednom riječju, radi zbog pogodnosti online poravnanja, dio sredstava mora biti povučen iz aktivnog prometa.

Finansijsko pitanje uključuje i problem profitabilnosti i troškova mikro plaćanja. Nije tajna da je zgodno obavljati male kupovine putem interneta. Prema dosadašnjoj tradiciji, iznos mikroplaćanja ne prelazi 1 dolar. Čini se da je mogućnost obavljanja takvih transakcija po niskoj kamatnoj stopi (a ne po visokoj fiksnoj stopi) važna prednost sistema iz perspektive korisnika, ali za njegove vlasnike izaziva glavobolju sa stanovišta profitabilnosti.

Slijedom toga, analizirajući faktore koji usporavaju razvoj elektronskog bankarstva u Rusiji, može se primijetiti da problemi uglavnom ne nastaju od klijenata (ako postoje, onda će u principu sami biti otklonjeni u budućnosti), već od komercijalnih banaka. sebe. Većina ograničavajućih faktora je u suštini na površini. S jedne strane, banke su izuzetno „lijene“ u promociji ovih usluga (čak i ako su skupa oprema i softverski proizvodi već kupljeni i implementirani). S druge strane, da bismo ozbiljno uveli napredne tehnologije u maloprodaji, potrebni su nam moderni integrisani operativni sistemi koji mogu da obrađuju veliki broj bankarskih transakcija. A ima ih malo kreditnih organizacija u našoj zemlji.

Krajem 2010. godine u Ruskoj Federaciji broj korisnika sistema Internet bankarstva premašio je 9,4 miliona ljudi, što je 6% stanovništva. 28Poređenja radi, brojka iz 2010. godine iznosila je 4,2%, tj. povećanje broja korisnika tokom godine bilo je preko 40% (skoro 1,5 puta). U 2009. godini ova cifra je još uvijek bila upola manja – tj. za samo dvije godine broj sunarodnika koji upravljaju vlastitim računima putem interneta porastao je 3,5 puta. Međutim, ruski pokazatelji se prilično razlikuju od podataka prvih 5 zemalja u kojima je internet bankarstvo popularno i široko korišteno. Krajem 2011. Kanada je postala lider u ovom pravcu - 68% stanovništva na ovaj ili onaj način upravlja sopstvenim bankovnim računima putem interneta. U Francuskoj i Velikoj Britaniji ova brojka iznosi 59% odnosno 55% - tj. više od polovine odrasle populacije sa bankovnim računima koristi usluge za daljinsko upravljanje ličnim sredstvima - plaća usluge, kupuje robu preko interneta itd. Četvrto evropska zemlja u prvih pet po širenju internet bankarstva - Španija: 49% stanovništva zna za internet bankarstvo iz prve ruke. I posljednja zemlja su Sjedinjene Američke Države, sa 48% stanovništva koje je koristilo usluge internet bankarstva na kraju 2011. Ovi indikatori se mogu jasnije vidjeti na Sl. 1.

Slika 1.

No, ipak, trenutni trendovi su takvi da se sa sigurnošću može govoriti o brzoj promjeni situacije. Srednja klasa u Rusiji se osjeća sve sigurnije, potrošnja i svakodnevnih dobara i trajnih dobara raste, potražnja za plaćene usluge i, što je najvažnije, štednja nastavlja rasti. Sve to već prisiljava potrošače da se često obraćaju uslugama banaka i drugih banaka. One niše u kojima banke nisu previše agilne (plaćanja bez otvaranja računa, prepaid finansijski proizvodi, internet plaćanja) odmah su zauzete od strane mobilnijih finansijskih kompanija. Pored ovih povoljnih komercijalnih izgleda, integracija bankarskog poslovanja u mrežu je ključna za konkurentnost ruskog finansijskog sektora u borbi za klijente.

Istovremeno, u posljednje 3 godine možemo primijetiti aktivan, gotovo „agresivan“ razvoj bankarskog poslovanja sa stanovništvom. Upravo ovaj faktor u velikoj mjeri stimuliše proces povezivanja banaka sa sistemima elektronskog bankarstva. Logika je jasna – da bi stekla konkurentske prednosti u sektoru stanovništva, banka treba da poboljša kvalitet usluge klijentima, što je danas nezamislivo bez upotrebe najnovijih, perspektivnih tehnologija. Na primjer, kao što je Internet bankarstvo, a to klijentu privatne banke pruža mogućnost da u potpunosti koristi bankarske usluge, praktično bez trošenja vremena na odlazak u kancelariju. Štaviše, potencijalna baza takvih klijenata raste doslovno iz mjeseca u mjesec - kako se širi publika korisnika World Wide Weba.

Još uvijek je teško imenovati buduće lidere ruskog internet bankarstva, može se samo pretpostaviti da će među njima biti i oni koji već nude najširi spektar internetskih usluga i popularni su među pojedincima. U bankarskom okruženju, za razliku od, recimo, onlajn kockanja, potpuno virtuelne institucije su retkost, zbog toga će najšira klijentska publika imati tako velike domaće banke koje su se oslanjale na IT, kao što su Alfa-Bank, JSCB MBRD“ (OJSC ), "Vneshtorgbank - Maloprodajne usluge", Rosselkhozbank, Gazprombank, Sberbank, "Tinkoff Kreditni sistemi“i niz drugih.

2 Mjere za unapređenje sistema daljinskih bankarskih usluga u ruskim komercijalnim bankama

Unapređenje postojećeg sistema daljinskih bankarskih usluga pomoći će bankama da značajno povećaju bazu klijenata i povećaju kvalitet i sigurnost pruženih usluga, te smanje troškove. Glavne oblasti za poboljšanje sistema daljinskog bankarstva u ruskim bankama uključuju:

-poboljšanje kvaliteta i sigurnosti usluga daljinskog bankarstva;

-korišćenje cloud tehnologija.

Automatizaciju poslovnih procesa trebalo bi aktivno razvijati za mnoge banke, jer će to direktno uticati na profit kreditnih institucija. Svojevremeno je kriza jasno ocrtavala trendove razvoja cjelokupne bankarske industrije, što je odredilo prioritetne oblasti automatizacije. Glavna stvar u ovim trendovima ostaje smanjenje operativnih troškova, pa samoposluživanje korisnika dolazi do izražaja, jer je ovo prilika da se troškovi značajno smanje i segmentira korisnička baza. Da biste ga detaljno analizirali i kreirali visoko specijalizirane ponude za klijente, trebate softver, koji vam omogućava da kreirate, skladištite i segmentirate svoju bazu kupaca prema različitim karakteristikama. Da bi to učinile, banke moraju koristiti CRM rješenja različitih proizvođača. Također će biti korisno automatizirati procese pružanja usluga korisnicima - kako putem blagajne, tako i kroz razvoj samouslužnih sistema putem kanala za daljinski pristup, kao što su Internet, mobilni uređaji, bankomati i terminali.

S tim u vezi, vrijedi razvijati ne samo uslugu na daljinu, već i nastojati da klijentov posjet poslovnici učini ugodnijim. Riječ je o uvođenju elektronskih sistema čekanja, “elektronskih kasa” (blindiranih kasa za prijem i izdavanje gotovine) itd.

Druga opcija za poboljšanje usluga daljinskog bankarstva je korištenje IT outsourcinga. Ako uključite profesionalne eksterne izvođače, možete brzo i efikasno riješiti IT probleme, kako za kratkoročne tako i za dugoročne projekte. Ako je interakcija strana pravilno organizirana, onda će outsourcing biti efikasan alat za optimizaciju i kontrolu IT troškova, makar samo zato što su često troškovi povezani s radom izvođača razumljiviji i transparentniji od troškova vlastitog odjela.

Istina, ponekad banke odluče da je IT outsourcing prilično skup, jer se u stvari ispostavi da banka plaća dio infrastrukture IT kompanije. Ali istovremeno, banke zaboravljaju da izračunaju troškove svih troškova za održavanje vlastitog osoblja, opreme itd. Na kraju krajeva, to je istina, zahtijeva velika ulaganja. Primer je kompanija Bank Soft Systems doo (BSS Company), koja pruža čitav niz usluga za organizovanje usluga daljinskog bankarstva za sve vrste ispitanika banaka (pravna i fizička lica, filijale, filijale, korespondentske banke, menjačnice itd. ) .

Povećana pažnja na kvalitet i sigurnost usluga daljinskog bankarstva i njihovu sigurnost povezana je, prije svega, sa povećanom konkurencijom između banaka u svim oblastima njihovog djelovanja, kao i sa potrebom da se minimiziraju reputacijski, finansijski i drugi rizici vezani za bankarstvo. korišćenje daljinskih kanala.

Istovremeno, glavni kriterijumi kvaliteta, kao iu svetskoj praksi, su:

-dostupnost usluga;

-praktičnost interfejsa i izgled samouslužnih uređaja, informativnih materijala itd.;

-nivo obučenosti pomoćnog osoblja i njihovo ponašanje;

-pouzdanost usluge;

-nema rizika.

Kako bi osigurale viši nivo sigurnosti informacionih sistema, banke danas moraju kreirati servis interne revizije informacionih tehnologija, čiji će zadaci uključivati ​​identifikaciju postojećih rizika u skladu sa standardima ISO, BSI, COBIT, izradu preporuka za njihovo otklanjanje i praćenje implementacije ovih preporuka u potpunosti i na vrijeme.

Povećanoj sigurnosti doprinosi i upotreba ličnih alata za autentifikaciju i digitalnih potpisa (USB ključevi, pametne kartice) sa hardverskom podrškom za rusku kriptografiju. Osim toga, centralizirano upravljanje već implementiranim alatima za sigurnost informacija (informacioni sigurnosni alati) postaje sve traženije. Rastuća popularnost mobilnog pristupa korporativnim resursima pomaže da se poveća potražnja za dvofaktorskom autentifikacijom koristeći jednokratne lozinke. Uostalom, mobilni uređaji postaju sve inteligentniji, zbog čega je softver za autentifikaciju sve rašireniji.

Da biste poboljšali performanse banke, možete koristiti tehnologiju kao što je cloud computing. U 2011. godini ova tehnologija je postala prilično popularna i, kao rezultat, stalno se pokušavaju poboljšati. Međutim, još uvijek se vodi debata: vrijedi li ga koristiti ili ne? Ali ipak, „računarstvo u oblaku“ može donijeti opipljive koristi banci ako ih koristi.

Računarstvo u oblaku je model za pružanje sveprisutnog, praktičnog, mrežnog pristupa na zahtjev zajedničkom skupu konfigurabilnih računarskih resursa (npr. podatkovne mreže, serveri, uređaji za pohranu, aplikacije i usluge – zajedno i pojedinačno) koji se mogu odmah pružiti i pušten uz minimalne operativne troškove i/ili pozive provajderu.

Danas se tehnologije računarstva u oblaku za banke mogu koristiti u oblastima kao što su upravljanje prodajom, marketing menadžment, korisnički servis, kao i upravljanje specifičnim finansijske aplikacije. Oblaci će moći pružiti fleksibilnost u korištenju IT resursa. Osim toga, ako koristite računalstvo u oblaku, to će vam omogućiti da koristite onoliko resursa koliko vam je potrebno u bilo kojem trenutku i da nećete preplaćivati ​​za redundantnost infrastrukture. Pogodnost i univerzalnost pristupa osigurana je širokom dostupnošću servisa i podrške za različite klase terminalnih uređaja (personalni računari, mobilni telefoni, internet tableti).

Da rezimiramo, treba napomenuti da ako koristite iskustvo stranih kompanija, kao i da imate jasno sačinjenu i verificiranu strategiju razvoja, usmjerene i koordinirane aktivnosti pomoći će kreiranju jedne od uspješni sistemi daljinski servis na tržištu.

Zaključak

Danas je sfera visokih tehnologija i različitih informacionih sistema monopolizirala sve sfere ljudske djelatnosti, uključujući i bankarski posao. Jedno od najperspektivnijih oblasti za razvoj bankarskog sektora u savremenim uslovima može biti razvoj takve oblasti delatnosti kao što su usluge daljinskog bankarstva, što je postalo predmet istraživanja za ovaj diplomski projekat.

Jedan od vodećih finansijske institucije zemlja - JSCB MBRD (OJSC), koja je danas među liderima u razvoju novih bankarskih tehnologija i ideja.

Kao rezultat obavljenog posla ostvaren je zacrtani cilj, razvijene su mjere za unapređenje sistema daljinskog bankarstva koji funkcioniše u AKC MBRD (OJSC), te date preporuke za poboljšanje kvaliteta usluga daljinskog bankarstva koje nude druge banke.

Kao rezultat analize usluga daljinskog bankarstva koje se pružaju fizičkim licima, došlo se do zaključka da maksimalno interesovanje klijenata izazivaju usluge koje se pružaju putem interneta.

Sumirajući gore opisane prednosti korištenja internet tehnologija u radu banke, možemo ih podijeliti u dvije grupe: „imidž“, koji pomaže u održavanju solidne reputacije banke, i „stvarno profitabilan“, koji će povećati broj klijenata. i gotovinski promet banke, i to:

1. Uvod u internet daje značajno povećanje publiciteta za banku. U bliskoj saradnji sa stranim partnerima, ruski bankari su shvatili da je vizit karta velike kompanije bez naznake adrese internet informativnog sajta u inostranstvu odavno postala „nedostojna“;
2. Počevši sa radom na elektronskom tržištu ranije od drugih, banka će moći da stekne značajno iskustvo u oblasti informacionih tehnologija iu budućnosti će biti najautoritativnija i najuticajnija na drugim elektronskim tržištima;
3. Upoznavanje sa Internetom daje banci mogućnost da unapredi rad elektronskih sistema za korisničku podršku, pružajući klijentu dodatnu pogodnost u vođenju svog računa. Da bi dobio potrebne informacije ili izvršio određenu operaciju, klijent samo treba da pritisne odgovarajuće dugme;
4. Povezivanje usluga elektronskog bankarstva sa stanovništvom je skupo i ima nisku isplativost, ali će u budućnosti biti moguće smanjiti nivo operativnih troškova i značajno smanjiti troškove opticaja novca.

Sadašnje stanje na tržištu finansijskih internet usluga i neki trendovi koji se primjećuju na tržištu omogućit će nam da govorimo o još većim mogućnostima za razvoj ovih usluga. Dramatično smanjite troškove i poboljšajte efikasnost upravljanja kreditni rizici a same finansijske transakcije korišćenjem interneta pružaju neviđene mogućnosti za razvoj i ekonomije u tranziciji(što je, naravno, posebno važno za Rusiju), posebno u smislu njihovog pristupa međunarodnim finansijskim tržištima.

Elektronski kanali kao što su informativni servis (Call centar) i SMS bankarstvo takođe imaju značajnu ulogu u aktivnostima JSCB MBRD (OJSC). Kao rezultat istraživanja, predložene su sljedeće aktivnosti:

A) automatizacija mnogih poslovnih procesa, kao i procesa usluga korisnicima;

b) korištenje IT outsourcinga;

V) aktivna promocija sistema daljinskog bankarstva na tržištu;

G) poboljšanje kvaliteta i sigurnosti usluga daljinskog bankarstva;

d) korišćenje cloud tehnologija

Tokom studija, cjelokupna Rusko tržište usluge daljinskog bankarstva, usled čega je otkriveno da danas ruske banke pravnim licima pružaju mnoge iste usluge kao i strane. Postoji značajno zaostajanje u uslugama za fizička lica. Shodno tome, svaka banka je u obavezi da objektivno proceni svoje planove za razvoj usluga daljinskog bankarstva i preduzme neophodne mere za njihovu potpunu implementaciju, koncentrišući svoje napore na rešavanje sledećih zadataka:

A) unapređenje postojećeg zakonodavstva u cilju stvaranja neophodni uslovi proširiti spektar usluga daljinskog bankarstva, odnosno promijeniti zakonsku regulativu, izraditi zakone o elektronskim dokumentima i elektronskoj arhivi, itd.;

b) uvođenje novih vrsta usluga daljinskog bankarstva, osiguravajući rast baze klijenata, posebno u poslovanju sa stanovništvom;

V) već osnaživanje postojeći sistemi usluge daljinskog bankarstva, razvoj i uvođenje novih vidova plaćanja i poslovanja, pojednostavljivanje procedure pristupa ovim uslugama, u cilju povećanja njihove vrijednosti i dostupnosti;

G) osiguravanje rasta obima bezgotovinskog plaćanja stanovništva, odnosno stvaranje punktova za mobilno bankarstvo u ruralnim područjima, uvođenje terminala za plaćanje u svim trgovinama bankovnu karticu;

d) unapređenje kvaliteta bankarskih usluga unapređenjem kulture korisničke podrške i usluge, optimizacijom poslovnih procesa i modela interakcije, te uvođenjem internih sistema za procjenu kvaliteta.

Istovremeno, glavni kriterij za procjenu kvaliteta bankarskih usluga može biti dostupnost usluga (mogućnost dobijanja potrebnog skupa usluga uz minimalne troškove i vrijeme u prikladno vrijeme i na pogodnom mjestu).

Bibliografija

1) Savezni zakon od 6. aprila 2011. br. 63-FZ „O elektronskom digitalnom potpisu“

) Uredba Centralne banke Ruske Federacije od 3. oktobra 2002. br. 2-P „O bezgotovinskom plaćanju u Ruskoj Federaciji“

3) Uredba Centralne banke Ruske Federacije od 12. marta 1998. godine br. 20-P „O pravilima razmjene elektronski dokumenti između Banke Rusije, kreditnih institucija (filijala) i drugih klijenata Banke Rusije prilikom plaćanja putem mreža naselja Banka Rusije“.

) Pravilnik Centralne banke Ruske Federacije od 23. juna 1998. godine br. 36-P „O međuregionalnim elektronskim plaćanjima koja se vrše preko mreže poravnanja Banke Rusije“;

) Pravilnik Centralne banke Ruske Federacije od 24. aprila 2008. br. 318-P „O postupku obavljanja gotovinskih transakcija u kreditnim institucijama na teritoriji Ruske Federacije“ (član 2.8 „Organizacija rada sa gotovinom pri korišćenju bankomati, elektronske blagajne, automatski sefovi i drugi softverski tehnički kompleksi");

) Standard Banke Rusije STO BR IBBS-1.0-2006 „Osiguranje informacione sigurnosti organizacija bankarskog sistema Ruske Federacije

)Pismo Banke Rusije od 7. decembra 2007. br. 197-T „O rizicima u uslugama daljinskog bankarstva“

) Pismo Banke Rusije od 23. oktobra 2009. br. 128-T „O preporukama o sadržaju informacija i organizaciji web stranica kreditnih institucija na Internetu“

)Pismo Banke Rusije od 26. oktobra 2010. br. 141-T „O preporukama o pristupima kreditnih institucija odabiru provajdera i interakciji sa njima prilikom pružanja usluga daljinskog bankarstva“

10) Pismo Banke Rusije od 27. aprila 2007. godine br. 60-T „O specifičnostima servisiranja klijenata od strane kreditnih institucija koje koriste tehnologiju za daljinski pristup bankovnom računu klijenta (uključujući internet bankarstvo)“

)Pismo Banke Rusije od 30. januara 2009. godine br. 11-T „O preporukama kreditnim institucijama o dodatne mjere informatička sigurnost pri korištenju sistema internet bankarstva"

) Dopis Banke Rusije od 30. avgusta 2006. br. 115-T „O izvršenju Savezni zakon"O suzbijanju legalizacije (pranja) prihoda stečenih kriminalom i finansiranja terorizma u smislu identifikacije klijenata koji se uslužuju korištenjem tehnologija daljinskog bankarstva (uključujući internet bankarstvo)"

)Pismo Banke Rusije od 31. marta 2008. godine br. 36-T „O preporukama za organizovanje upravljanja rizicima koji nastaju kada kreditne institucije obavljaju poslove korišćenjem sistema Internet bankarstva“

1) Gorčakova M. E., Daljinske bankarske usluge: udžbenik. dodatak. - Irkutsk: Izdavačka kuća BGUEP, 2009. - 65 str.

2) Daljinske bankarske usluge, serija Biblioteka Centra za istraživanje platnih sistema i obračuna - Izdavač: KnoRus, TsIPsiR 2010.

3)L. V. Lyamin, Primjena tehnologija elektronskog bankarstva. Pristup orijentisan na rizik, serija Biblioteka Centra za istraživanje platnih sistema i obračuna - Izdavač: KnoRus, TsIPsiR 2011.

4) Izvještaj o radu AKB MBRD (OJSC) za 2010. godinu

5) Poslovanje sa stanovništvom. Poslovna enciklopedija, serija Biblioteka Centra za istraživanje platnih sistema i obračuna - Izdavač: TsIPsiR, Albina Izdavač 2010.

6)Yu. N. Yudenkov, N. A. Tysyachnikova, I. V. Sandalov, S. L. Ermakov, Internet tehnologije u bankarskom poslovanju. Izgledi i rizici - Izdavač: KnoRus 2011

7) Bankir.ru - informativna agencija [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://bankir.ru/

)iFin-2012 - XII Međunarodni forum posvećen daljinskom finansijske usluge i tehnologije [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://forumifin.ru/

9) Morio J., Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10) RUMETRIKA - brojevi na Internetu [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://rumetrika.rambler.ru/

)RBB Banka [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.bankdbo.ru/

)Banking Review[Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.bosfera.ru/

) Sveruski centar za proučavanje javnog mnjenja [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://wciom.ru/

) Publikacija o visokim tehnologijama [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.cnews.ru

)Reader's Digest Publishing House [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.rd.ru/

)Internet financije [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://ifin.ru/

)Internet bankarstvo za privatne klijente JSCB MBRD (OJSC) [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - https://personalbank.ru

)Internet klijent za korporativni klijenti JSCB "MBRD" (JSC) [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://cb.mbrd.ru/

)BSS Company [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.bssys.com/

)Službena web stranica banke JSCB MBRD (OJSC) [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.mbrd.ru/

)Priprema elektronskog izvještavanja [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://mospf.ru/

)Predviđanje finansijskih rizika [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://bre.ru/

)Rambler - vijesti [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://news.rambler.ru/

)Ruske novine[Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.rg.ru/

)Ruski Internet Forum RIF+KIB 2012 [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://2012.russianinternetforum.ru/

)Besplatna enciklopedija Wikipedia [Elektronski izvor]. - Elektronski podaci. - www.wikipedia.org.

)Savjet pri predsjedniku Ruske Federacije za razvoj informatičko društvo u Ruskoj Federaciji [Elektronski izvor] - Elektronski podaci - http://www.ictgov.ru/

Bankarstvo na daljinu

U ovom članku nedostaju veze do izvora informacija. Informacije moraju biti provjerljive, inače mogu biti ispitane i izbrisane. Možete urediti ovaj članak kako biste uključili veze do mjerodavnih izvora. Ova oznaka je postavljena 13. maja 2011.

Usluge daljinskog bankarstva (RBS)- opšti pojam za tehnologije pružanja bankarskih usluga na osnovu naloga koje klijent prenosi na daljinu (tj. bez njegove posjete banci), najčešće koristeći kompjuterske i telefonske mreže. Za opisivanje tehnologija daljinskog bankarstva koriste se različiti termini koji se u nekim slučajevima ukrštaju u značenju: klijent-banka, banka-klijent, internet banka, sistem daljinskog bankarstva, Elektronska banka, Internet bankarstvo, on-line bankarstvo, daljinsko bankarstvo, direktno bankarstvo, kućno bankarstvo, internet bankarstvo, PC bankarstvo, telefonsko bankarstvo, mobilno bankarstvo, WAP bankarstvo, SMS bankarstvo, GSM bankarstvo, TV bankarstvo.

Vrste usluga daljinskog bankarstva (RBS)

Tehnologije daljinskog bankarstva mogu se klasificirati prema vrstama informacionih sistema (hardver i softver) koji se koriste za obavljanje bankarskih poslova:

Sistemi klijent-banka (PC bankarstvo, daljinsko bankarstvo, direktno bankarstvo, kućno bankarstvo)

Sistemi kojima se pristupa preko personalnog računara. Banka klijentu pruža tehničke i metodološka podrška prilikom instalacije sistema, početna obuka osoblja klijenta, ažuriranje softvera i podrška klijentu u procesu daljeg rada. Sistemi klijent-banka pružaju potpune usluge poravnanja i depozita i održavanje rublja i deviznih računa sa udaljenog radnog mjesta. Sistemi Klijent-Banka vam omogućavaju kreiranje i slanje platnih dokumenata bilo koje vrste u banku, kao i primanje izvoda sa računa od banke (informacije o kretanju po računu). Iz sigurnosnih razloga, sistemi Klijent-Banka koriste različite sisteme šifriranja. Upotreba sistema klijent-banka za servisiranje pravnih lica i dalje je jedna od najpopularnijih tehnologija daljinskog bankarstva u Rusiji. Sistemi klijent-banka su u osnovi podijeljeni u 2 tipa (debeli klijent i tanki klijent):

Banka-Klijent (debeli klijent)

Klasičan tip sistema Banka-Klijent. Na radnoj stanici korisnika je instaliran poseban klijentski program. Klijentski program sve svoje podatke pohranjuje na računar, u pravilu su to platni dokumenti i izvodi računa. Program klijenta se može povezati sa bankom putem različitih kanala komunikacije. Za povezivanje sa bankom najčešće se koristi direktna veza ili putem interneta.

Internet klijent (tanki klijent) (on-line bankarstvo, internet bankarstvo, WEB bankarstvo)

Korisnik se prijavljuje preko internet pretraživača. Sistem Internet klijent nalazi se na web serveru banke. Svi korisnički podaci (dokumenti za plaćanje i izvodi) dostupni su na web stranici banke. Koristeći Internet Client tehnologiju, izrađuju se i sistemi za mobilne uređaje (web stranica mobilne banke) - PDA, pametne telefone (Mobilno bankarstvo (mobilno bankarstvo). Informacijske usluge sa ograničenim skupom funkcija mogu se pružiti na osnovu Internet klijenta.

Daljinsko bankarstvo putem interneta ima niz prednosti i mana. Dakle, prednosti za organizacije koje pružaju takve usluge uključuju niske troškove rada Internet sistema (sva ažuriranja se vrše samo na web serveru, bez repliciranja među klijentima); mogućnost integracije sa računovodstvenim sistemima klijenta; dostupnost Internet usluga za krajnjeg korisnika; održavanje lojalnosti kupaca koji aktivno koriste ove usluge.

Nedostaci uključuju, prije svega, lošu sigurnost interneta od neovlaštenog pristupa. Uprkos želji programera Internet rješenja da kreiraju i unaprijede sistem za zaštitu poslanih poruka, i dalje se pojavljuju brojne potencijalne opasnosti. Razlozi: nedostaci operativnih sistema, komunikacionih programa i pretraživača, ljudski faktor. Održavanje nivoa zaštite na odgovarajućem nivou zahtijeva značajne materijalne troškove, koje mogu sebi priuštiti uglavnom velike banke koje računaju na značajan prihod od pružanja ovakvih usluga.

Sistemi telefonske banke (telefonsko bankarstvo, telebanking, telefonsko-klijent, SMS bankarstvo)

Sistemi telefonske banke po pravilu imaju ograničen skup funkcija u odnosu na sisteme klijent-banke:

• informacije o stanju na računu;
• podatke o iznosima primanja u korist klijenta;
• unošenje zahtjeva za faksimilnu kopiju izvoda računa;
• unos zahtjeva za plaćanje, naručivanje gotovine;
• unošenje zahtjeva za prijenos faksimilne kopije naloga za plaćanje;
• unošenje prijave za izvršenje naloga za prenos sredstava pripremljene prema obrascu;

Prenos informacija od klijenta do banke može se izvršiti na različite načine u zavisnosti od implementacije sistema:

• Komunikacija između klijenta i operatera telefonske usluge (Call Center).
• Korištenje telefona sa dugmetom (Touch Tone Telephone) i glasovnog menija (kompjuterizovana telefonska komunikacija (IVR (Interactive Voice Response) tehnologija), govor u tekst, tekst u govor).
• Slanjem SMS poruka (SMS-banking)

Sve ove funkcije postaju dostupne tek nakon što je klijent lično identifikovan od strane banke na osnovu sistema lične identifikacije. Danas je najnapredniji i najsigurniji sistem sistem zasnovan na biometrijskim identifikacionim karticama.

Usluge putem bankomata (ATM banking) i samouslužnih bankovnih uređaja

Tehnologije daljinskog bankarstva koje koriste samouslužne bankarske uređaje među najpopularnijim su u svijetu i Rusiji. Postoji nekoliko vrsta RBS-a ovisno o vrsti uređaja koji se koriste:

• RBS korišćenjem bankomata (ATM banking) - na osnovu softvera instaliranog na bankomatima banke. Vidi i Bankovna kartica
• RBS korišćenjem platnih terminala;
• Daljinsko bankarstvo korištenjem informacijskih kioska.

Finansijska regulativa

Usluge RBS regulisane su sledećim odredbama Centralne banke Rusije:

• Pravilnik od 26. marta 2007. godine broj 302-P „O pravilima održavanja računovodstvo u kreditnim institucijama koje se nalaze na teritoriji Ruske Federacije"
• Uredba od 3. oktobra 2002. br. 2-P „O bezgotovinskom plaćanju u Ruskoj Federaciji“.
• Uredba od 24. aprila 2008. br. 318-P „O postupku obavljanja gotovinskih transakcija u kreditnim institucijama na teritoriji Ruske Federacije“ (član 2.8 „Organizacija rada s gotovinom pri korišćenju bankomata, elektronskih blagajnika, automatskih sefova i drugih softverski i hardverski sistemi” );
• Uredba od 23. juna 1998. br. 36-P „O međuregionalnim elektronskim plaćanjima koja se vrše preko mreže poravnanja Banke Rusije“;
• Uredba od 12. marta 1998. br. 20-P „O pravilima za razmjenu elektronskih dokumenata između Banke Rusije, kreditnih institucija (filijala) i drugih klijenata Banke Rusije prilikom plaćanja putem mreže poravnanja Banke Rusije.”
• Privremeni propis br. 17-P od 10. februara 1998. godine „O postupku prihvatanja naloga za izvršenje vlasnika računa potpisanih analogno svojeručnim potpisom prilikom obavljanja bezgotovinskog plaćanja kreditnih institucija“

Osim toga, moraju se uzeti u obzir i sljedeći zahtjevi:

• Federalni zakon od 6. aprila 2011. br. 63-FZ „O elektronskom potpisu“;
• Standard Banke Rusije STO BR IBBS-1.0-2006 „Osiguranje informacione sigurnosti organizacija bankarskog sistema Ruske Federacije;
• Pismo Banke Rusije od 03.04.2004. br. 16-T „O preporukama o informativnom sadržaju i organizaciji web stranica kreditnih institucija na Internetu“ (umjesto 128-T od 23.10.2009.);
• Pismo Banke Rusije od 30. avgusta 2006. br. 115-T „O implementaciji Federalnog zakona „O borbi protiv legalizacije (pranja) prihoda stečenih kriminalom i finansiranja terorizma u smislu identifikacije klijenata koji se uslužuju korišćenjem daljinskog bankarstva tehnologije (uključujući internet bankarstvo)“;
• Pismo Banke Rusije od 27. aprila 2007. br. 60-T „O specifičnostima servisiranja klijenata od strane kreditnih institucija koje koriste tehnologiju za daljinski pristup bankovnom računu klijenta (uključujući internet bankarstvo)“;
• Pismo Banke Rusije od 7. decembra 2007. godine br. 197-T „O rizicima u uslugama daljinskog bankarstva“;
• Pismo Banke Rusije od 31. marta 2008. godine br. 36-T „O preporukama za organizovanje upravljanja rizicima koji nastaju kada kreditne institucije obavljaju poslove korišćenjem sistema Internet bankarstva“;
• Pismo Banke Rusije od 30. januara 2009. br. 11-T „O preporukama kreditnim institucijama o dodatnim merama bezbednosti informacija pri korišćenju sistema internet bankarstva“
• Pismo Banke Rusije od 26. oktobra 2010. godine br. 141-T „O preporukama o pristupima kreditnih institucija odabiru provajdera i interakciji s njima prilikom pružanja bankarskih usluga na daljinu“

Usluge RBS-a su regulisane sledećim odredbama Narodna banka Ukrajina:

• Uputstvo br. 22 od 21. januara 2004. o bezgotovinskom plaćanju u Ukrajini u nacionalnoj valuti, Poglavlje 11.

15.2.1. Prednosti usluga daljinskog bankarstva

Daljinskim bankarskim uslugama (RBS) se obično naziva pružanje bankarskih usluga (pružanje bankarskih proizvoda) na daljinu, bez posjeta klijentima poslovnici banke, bez direktnog kontakta sa zaposlenicima banke - od kuće (tzv. ), ured, auto, itd. d.

Ova vrsta usluge omogućava klijentu da kontroliše sopstvene račune, kupuje i prodaje bezgotovinsku valutu, plaća komunalije, pristup internetu, račune mobilnih i pejdž operatera, vrši bezgotovinska bankovna i međubankarska plaćanja, prenosi sredstva preko računa itd. .

Daljinske bankarske usluge pružaju banci sljedeće konkurentske prednosti.

Kada se koristi RBS, operativni troškovi se značajno smanjuju. Nema potrebe za održavanjem dodatnih prostorija, radnih mjesta i osoblja, kojih se ne može izostaviti pri opsluživanju kupaca na tradicionalan način. Kao rezultat toga, transakcioni troškovi (u smislu jedne transakcije) se smanjuju za red veličine. Uštedom novca na svom održavanju, banka može značajno povećati bazu klijenata - niska cijena bankarskih proizvoda omogućava smanjenje tarifa na njih, što, pod jednakim uvjetima, čini banku privlačnijom u očima potrošača.

S druge strane, zahvaljujući daljinskom bankarstvu, banka je u mogućnosti da dopre do velikog segmenta potrošača koji imaju mala sredstva i nisu baš profitabilni sa stanovišta tradicionalnog bankarstva.

Osim toga, potencijalni klijent banke u kojoj se obavlja daljinsko bankarstvo oslobođen je striktne vezivanja za određenu lokaciju banke, što je vrlo zgodno. Shodno tome, RBS doprinosi širenju banke u druge regione, što dovodi do širenja baze klijenata.

Imidž aspekt korištenja tehnologija udaljenih usluga je također važan.

Atraktivnost RBS-a u očima klijenata je ne samo zbog činjenice da im može pružiti ugodnije uslove za komunikaciju sa bankom i značajnu uštedu vremena - da bi izvršio bankarsku transakciju, klijent ne mora posjetiti ured banke. Štaviše, ne mora se čak ni prilagođavati rasporedu rada banke - dostupan je 24 sata dnevno, a korisnik može izvršiti željenu transakciju u bilo koje vrijeme koje mu odgovara.

Razlikuju se sljedeće vrste usluga daljinskog bankarstva za klijente: PC bankarstvo, Internet bankarstvo, video bankarstvo, telefonska usluga, WAP bankarstvo, SMS bankarstvo.

Uz poseban softver i modem, PC bankarstvo podržava direktnu vezu između osobnog računala klijenta i mreže banke. Većina tipičan primjer Ova vrsta sistema daljinskog bankarstva je klasičan sistem „banka-klijent“.

Internet bankarstvo je skup bankarskih usluga koje banka pruža klijentu putem interneta, a koji uključuje: kontrolu vlastitih računa; kupovina i prodaja bezgotovinske valute; plaćanje komunalija, pristupa Internetu, računa mobilnih i pejdžing operatera; bezgotovinsko plaćanje, transfer sredstava preko računa.

Ovo je najperspektivniji vid daljinskog bankarstva, na primjer, Deutsche Bank i Bank of America vrše oko 70% plaćanja putem interneta. U Rusiji internet bankarstvo u poslednjih godina takođe se aktivno razvija.

Trenutno postoje tri nivoa internet bankarstva:

Informacije (web stranica banke na Internetu, koja odražava vrste i tarife pruženih usluga);

Komunikacija (dvosmjerna razmjena informacija putem Email, informacije o statusu računa, izvodi računa);

Potpuna transakciona banka (obavlja sve finansijske transakcije osim podizanja gotovine).

Postoje sistemi u kojima se internet koristi samo kao sredstvo za prenos podataka i sistemi u kojima se internet koristi kao samostalan informacione tehnologije. U prvom slučaju Internet djeluje kao komunikacioni kanal između banke i klijenta i u suštini je samo dodatak klasičnim sistemima „banka-klijent“. Ovo povećava efikasnost i mobilnost među poslovnim partnerima, ali donekle smanjuje nivo sigurnosti transakcija, budući da je Internet otvorena mreža.

U drugom slučaju, softver je posebna Internet aplikacija koja funkcioniše samo tokom sesije dijaloga između klijenta i banke. Prilikom korišćenja ovakvih sistema, klijent ne mora da instalira softver i da skladišti odgovarajuće elektronske baze podataka na svom računaru. U ovom slučaju, klijent može pristupiti svom bankovnom računu tako što će sa bilo kog računara otići na server banke na Internetu, prethodno unevši svoju lozinku i lični identifikacioni broj. Za povećanje sigurnosti u takvim sistemima koriste se različite metode zaštite. ekonomske informacije od neovlašćenog pristupa.

Video bankarstvo je sistem interaktivne komunikacije između klijenta i osoblja banke, svojevrsna video konferencija, za čiju organizaciju se koristi uređaj koji se zove kiosk (uređaj sa ekranom osetljivim na dodir koji omogućava klijentu pristup razne informacije, kao i komunicirati sa zaposlenikom banke i uz njegovu pomoć obavljati razne operacije). Kiosci se postavljaju na javnim mestima i često se kombinuju sa bankomatima.

Za plaćanje računa telefonom, klijent banke koristi poseban uređaj povezan sa bankovnim računarom, koji vam omogućava da primate razne informacije o kretanju sredstava na vašem računu i stanju na finansijskom tržištu, vršite plaćanje na računima za robu. , medicinske usluge, struja itd. Klijent se povezuje na bankovni računar i unosi broj računa, matični broj, šifru firme primaoca novca i iznos uplate.

WAP bankarstvo je daljinsko upravljanje računom putem mobilnog telefona opremljenog posebnim softverom baziranim na bežičnom protokolu za prijenos podataka. Međutim, banke još uvijek ne pružaju WAP bankarstvo odvojene vrste usluge. Klijent koji želi da obavlja bankarske transakcije samo putem mobilnog telefona moraće i dalje da se poveže na sistem Internet bankarstva. U današnje vrijeme kompanije za mobilne komunikacije, koje korisnicima nude GSM telefone sa mogućnošću pristupa Internetu, ne mogu uvijek održavati potreban stepen zaštite prenesenih ili primljenih informacija na istom nivou kao što je to organizovano na Internetu.

Shodno tome, banke ne mogu preuzeti odgovornost za povjerljivost plaćanja klijenata i za sada im nude samo pregled stanja na računu i listu nedavnih transakcija putem mobilnog telefona. Međutim, razvija se softver koji može poboljšati sigurnost usluga WAP bankarstva. U međuvremenu, kako bi osigurale sigurnost plaćanja, neke banke sa klijentom dogovaraju listu transakcija i svakoj od njih dodjeljuju odgovarajuću šifru. To, na primjer, radi Guta banka. Prilikom obavljanja bilo koje operacije, korisnik WAP bankarstva samo treba da unese kod, koji, kada ga banka potvrdi, aktivira traženu transakciju. Banka ne naplaćuje proviziju za transakcije po računu.

Još jedna usluga koju banke pružaju vlasnicima mobilnih telefona je SMS bankarstvo. Koristeći usluge kratkih poruka (SMS), koje ima svaki mobilni operater, klijent će imati pristup svim informacijama o stanju tekućih računa (stanje na računu), kao i primanje izvoda računa za traženi period. Prema mišljenju stručnjaka, ova usluga ima mnogo više izgleda od WAP bankarstva. Prvo, zbog niske cijene, i drugo, zbog veće brzine prijenosa podataka - desetine puta brže, i treće, značajno povećava sigurnost rada. SMS usluga je veoma popularna među korisnicima.

Smatra se da su moderne softverske i hardverske tehnologije zaštite na nivou koji daje 100% garanciju povjerljivosti transakcija i sigurnosti sredstava. Ali što je najvažnije, banke – pružaoci usluga internet bankarstva, koji su odgovorni ne samo za sigurnost finansija svojih klijenata, već i za njihova sredstva i reputaciju, prvenstveno su zainteresovani za sigurnost sredstava.

15.2.2. informacioni sistemi, koristi se u RBS

RBS je zasnovan na sistemu Banka-Klijent. Cijela lista Usluge koje banka može pružiti kroz ovaj sistem su veoma opsežne. U klasičnoj (proširenoj) verziji, sistem Banka-Klijent omogućava klijentu da:

Upoznajte se sa bankarskim pravilima;

Primanje referentnih informacija (spisak poslova koje banka obavlja, kursevi itd.);

Otvorite različite bankovne račune;

Upravljanje kretanjem sredstava po računima, uključujući račune kartice;

Primajte informacije o statusu vašeg računa u obliku relevantnih izvoda;

Plaćanje računa, uključujući za robu i usluge, uključujući komunalije;

Primanje elektronskih kopija platnih dokumenata;

Naručite čekovnu knjižicu;

Ponašanje operacije konverzije;

Obavljanje transakcija sa investicioni portfolio, kojim upravlja banka;

Shvatiti kreditne operacije(kredit za prekoračenje);

Razmjena elektronskih tekstualnih poruka i finansijskih informacija s bankom;

Primati savjetodavne i informativne usluge; itd. Vrijedi obratiti pažnju na činjenicu da unutar sistema

„Banka-klijent“ se odnosi na visoko standardizovane skupove transakcija, jer se one izvode praktično bez ikakvog učešća osoblja banke.

Prilikom servisiranja klijenata banke se pridržavaju utvrđenih pravila za obavljanje bezgotovinskog plaćanja (plaćanja) i usluge obračuna i gotovine. Odgovarajuća prava i obaveze stranaka su propisana ugovorom o bankovnom računu (ili njegovim dopunama).

Sistem „Banka-Klijent” je softversko-hardverski kompleks koji vam omogućava da u bezbednom off-line režimu organizujete interakciju između klijenta i banke iz kancelarije (kod kuće) korišćenjem tehnologije bez papira, pružate daljinsku uslugu klijentima za bilo koju vrstu transakcija poravnanja i implementirati u potpunosti elektronsko upravljanje dokumentima. Uključuje bankarske i klijentske podsisteme integrisane sa sigurnosnim i komunikacijskim podsistemima.

Sistem obično uključuje:

Server za razmjenu dokumenata - mail server, kompatibilan u pogledu usluge i formata adresiranja razne vrste Protokoli za pružanje pristupa putem dial-up telefonskih kanala;

Automatizovano radno mesto banke za prijem dokumenata od klijenta, interakciju sa bankarskim sistemom i obaveštavanje klijenta o rezultatima obrade njegovih dokumenata;

Klijentova radna stanica za kreiranje dokumenata, slanje u banku, prijem rezultata obrade i izvoda sa računa. Mogu ga koristiti pravna i fizička lica, kao i banke za rad sa korespondentskim bankama, obavljanje međufilijalne razmjene, povezivanje pravnih lica sa trgovinskim partnerima itd.

Sistem Banka-Klijent radi sa sledećim vrstama dokumenata: finansijski (nalog za plaćanje, nalog za naplatu, zahtev za prodaju valute, zahtev za kupovinu valute, zahtev za prenos, zahtev za akreditiv, zahtev za povrat novca, najava

za podizanje gotovine itd.); informativni (zahtjev za praćenje plaćanja, izvod, pasoš transakcije, potvrda o devizne transakcije, i sl.); pošta (tekstualne poruke koje generiše klijent (banka) za slanje pretplatniku sistema Banka-Klijent ili pretplatniku mail servera); dokumenti slobodnog formata, koji su tekstualne poruke, odobrene i šifrovane od strane pošiljaoca (banke ili klijenta) i razvijene uzimajući u obzir želje banaka.

Nalog za plaćanje se elektronski generira jednom od strane klijenta, a ne od strane operatera banke. Ovo pojednostavljuje svakodnevni rad računovođe, ubrzava plaćanja i smanjuje vjerovatnoću grešaka u detaljima plaćanja. Po dolasku u banku provjerava se elektronski potpis na svakom dokumentu primljenom od klijenta. Dokumenti o poravnanju klijenti se pohranjuju u arhivu bankarskog dijela sistema zajedno sa elektronskim potpisima, čime se onemogućava njihovo izobličenje u banci. Ugrađeni alati za šifriranje osiguravaju prijenos informacija između banke i klijenta u šifriranom obliku.

Sistem Banka-Klijent ima sistem bezbednosti na više nivoa i obezbeđuje pouzdanost, sigurnost i poverljivost prenetih informacija.

Internet bankarstvo je u suštini postalo dalji razvoj sistema "Banka-Klijent" i ima niz prednosti u odnosu na njih. Međutim, neke od ovih prednosti mogu se smatrati i njegovim nedostacima. Na primjer, korištenje otvorene mreže omogućava vam neograničeno širenje kruga potencijalnih klijenata, ali je u isto vrijeme mnogo opasnije od opcije direktnog povezivanja računala banke i njenog klijenta. Istovremeno, neosporna prednost je to što korisnik nije „vezan“ za određeni računar na kojem je instaliran poseban softver (radna stanica klijenta je sastavni deo klasične verzije sistema „Banka-Klijent“), već može koristiti bilo koji računar koji ima pristup Internetu.

Posebno širok spektar usluga putem interneta svojim klijentima nude “virtuelne” američke banke.

U slučaju pružanja RBS klijentima putem telefona i specijalni programi Računar je u stanju da samostalno odgovara na pitanja klijenta. Ovu vrstu bankarske usluge koristi sistem Telebank.

Klijentu daje mogućnost da primi različite referentne informacije u obliku glasa i faksa, kao i da neke izvrši aktivne operacije na vašim računima, i to:

Primanje informacija u obliku govora o stanju na računu za bilo koji dan trgovanja;

Napravite faks kopiju izvoda računa za bilo koji radni dan, za bilo koji period, uključujući i za cijeli period usluge u banci;

Primanje informacija u govornoj formi o iznosima računa u korist klijenta za bilo koji dan transakcije;

Upravljajte kretanjem sredstava na računu. Svakoj uplati koju klijent može uputiti da izvrši dodijeljen je kod; sistem takve uplate pohranjuje u obliku „pregleda“ naloga za plaćanje sa fiksnim detaljima i praznim poljima koja klijent popunjava. Prilikom plaćanja sistem od klijenta traži šifru plaćanja i nudi popunu praznih polja;

Opozovite nalog za plaćanje koji je dostavljen banci prije nego što uđe u mrežu poravnanja Banke Rusije (na zahtjev klijenta, sistem generiše dokument kojim se poništava prethodni nalog);

Izvršiti planirana (obavezna) plaćanja;

Naručite gotovinu u bilo kojoj valuti kako biste je dobili na blagajni ili mjenjačnici banke;

Podnijeti zahtjev banci za tehničko prekoračenje u slučaju nedovoljnih sredstava na računu za odgovorno plaćanje;

Dajte nalog za prenos faksom kopije naloga za plaćanje koji je prenet preko Telebanke ili na standardan način vašem dopisniku. Koristeći ovaj način rada, klijent ima mogućnost da robu (usluge) koju plaća dok je u kancelariji dobavljača.

“Telebank” može dati klijentu mogućnost da koristi pogodne podsisteme “govorne pošte” i “faks pošte” za slanje ili primanje hitnih poruka, referentnih informacija ili dokumenata koji nisu navedeni među standardnim uslugama sistema (regulatorni pravni akti, računovodstvene upute i tako dalje.).

15.2.3. Glavni razvojni trendovi (osobine) usluga daljinskog bankarstva u Rusiji

Brojni sistemi Internet bankarstva rade u Rusiji: Ellipse Bank koristi Telebank-NN sistem za podršku usluga internet bankarstva; sistem implementiran u Guta-Bank uključuje Telebank i Client-Bank Online sisteme; “Internet Service Bank” („Avtobank”) omogućava vam da uslužujete privatne klijente i pravna lica putem interneta, minimizirate posjete klijenata banci i smanjite troškove njihovog servisiranja.

Za servisiranje privatnih klijenata u sistemu Internet Service Bank (Avtobank) podsistem “ Domaća banka“, omogućavajući klijentu da kupuje i prodaje valutu, plaća komunalne račune, vrši unutarbankarske i međubankarske transfere, plaća račune od provajdera i mobilnih operatera

zi, otvorene depozite, pristup informacijama o izvršenim uplatama i izvodima računa, dopunjavanje kartičnih računa. Rad sa organizacijama podržan je podsistemom „Elektronski klijent“ koji vam omogućava da pripremite i prenesete u banku do elektronska linija komunikacija platnih dokumenata i vođenje rublja i plaćanja u valuti, prijave za kupovinu/prodaju valute (za devizni račun), primati obavještenja od banke o prolasku dokumenata, izvode u neradnim danima, generirati i proslijediti banci zahtjeve za izvode na dane otvorenih vrata, održavati arhivu platne dokumente dostavljate banci, oglašavajte i dajte oglase, pratite trenutno stanje vaših računa.

Sistem implementiran u Guta-Bank uključuje sisteme Telebank i Client-Bank Online. Sistem Telebanke je dizajniran za povezivanje privatnih klijenata sa bankom i koristi se za kupovinu i prodaju valute, plaćanje komunalija, međugradskih i međunarodnih poziva, mobilne i pejdžing komunikacije, pristupa Internetu, dopune plastične kartice sa računa u sistemu Telebank i sl. Usluga se pruža telefonom, putem interneta ili WAP telefona. Obrada plaćanja traje od jednog dana (u Moskvi) do 2-4 dana (daleko u inostranstvu). Telebank sistem je najpogodniji za plaćanje unapred robe i redovno pružanih usluga (naplata), jer ne pruža mogućnost trenutnog plaćanja.

Da biste organizovali e-trgovinu preko Telebank sistema, morate imati pravno lice, registrovan u skladu sa zakonom utvrđenom procedurom, i bankovni račun. Prodavac samo treba da objavi opis proizvoda ili usluge, svoj bankovni detalji, uputstva za bezgotovinsko plaćanje i link ka serveru za poravnanje Telebank sistema. Kupac koji ima račun u sistemu može koristiti ove podatke i samostalno izvršiti plaćanje. Kupac vrši narudžbu u elektronskoj prodavnici, nakon čega mu prodavnica ispostavlja račun. Zauzvrat, on mora popuniti obrazac navodeći detalje trgovine na serveru za poravnanje (gdje stiže faktura trgovine). Na osnovu primljenih podataka dolazi do procesa autorizacije. Novac kreditira banka na račun trgovine, nakon čega se odvija proces isporuke robe. Maksimalna brzina transakcija se postiže ukoliko je prodavnica članica Telebank sistema.

Sistem Client-Bank Online omogućava pristup računima otvorenim u Guta-Bank, dobijanje informacija o stanju na računu, vršenje plaćanja itd.

Za podršku usluga internet bankarstva, Ellips-Bank koristi Telebank-NN sistem, koji obavlja sve bankarske operacije širom svijeta. Uz njegovu pomoć izvode se sljedeće operacije:

aktivnosti: priprema i prijenos naloga za plaćanje klijenta banci, prijenos klijentu informacija o stanju računa, prilozi uz izvode, plaćanje režija, plaćanje mobilnim telefonom, vršenje bilo kakvih plaćanja, dopuna plastičnih kartica sa računa u Telebank-NN sistem.

Bin-Bank koristi sistem koji omogućava klijentima da: zaključuju transakcije elektronskim putem trgovačke platforme(elektroničke prodavnice, centrale); pratiti status transakcija; sastavljanje platnih dokumenata i obavljanje bankarskih transakcija putem interneta na računima u rubljama i stranoj valuti; kupuju i prodaju valutu i vrijednosne papire putem interneta u realnom vremenu; primati izvode računa; platiti za transakcije obavljene elektronskim putem sistemi trgovanja, putem interneta; pripremiti paket dokumenata za kreditne i faktoring poslove; prikupljaju i analiziraju podatke o finansijsko stanje preduzeća; izdavanje i opoziv digitalnih korisničkih certifikata; dostavlja platne naloge u automatizovani bankarski sistem na dalju obradu; uvoz i izvoz platnih dokumenata iz internih sistema klijenata; omogućiti korisnicima pristup informacijama o transakcijama koje banka obavlja sa računima klijenata; obavještava korisnike prilikom obavljanja bankarskih i sistemskih operacija; kreirati prodajne urede (elektronske trgovine) i postaviti ih na server e-trgovine; učestvovati na elektronskim tenderima; ponašanje berzanske transakcije; integrirati sa sistemima e-trgovine.

Platni sistemi u Rusiji se suočavaju sa nizom poteškoća povezanih sa niskim životnim standardom, malim procentom klijenata u bankarskom sistemu, nesavršenom zakonskom regulativom, itd. Međutim, analitičari predviđaju povećanje upotrebe ovakvih sistema i uključivanje većeg broja klijenata. broj on-line prodavnica i korisnika u njima.