Как правильно распоряжаться финансами в период кризиса. Смотреть страницы где упоминается термин привычки потребления
Вы готовы завоевать весь мир и заработать на нем миллиарды. Ваш продукт просто потрясающий и вы обошли всех конкурентов. Вы понимаете, что ваше решение – лучшее на рынке. Но если конкуренты сформировали у своих клиентов сильную привычку, то у вас большие проблемы.
Горькая правда заключается в том, что лучший продукт не всегда побеждает. Но надежда есть. Правильная стратегия даст вам шанс опередить конкурентов.
Чтобы изменить привычки потребителей, нужно хорошо их понимать. Привычки – это поведение, которое происходит без существенного сознательного контроля.
Подумайте о любом продукте, который вы используете, не задумываясь. Например, вы иногда проверяете свой телефон, не понимая зачем? Вы открываете социальную сеть, чтобы посмотреть входящие сообщения, но потом ловите себя на том, что листаете ленту почти час. Вы замечали, что просто не можете оторваться от игры или сериала? Все это приманки. Мы сталкиваемся с ними каждый день.
Любая приманка состоит из 4 основных частей: триггер, действие, награда и инвестиция . Бренды ценят привычки потребителей, потому что они защищают их от вторжения конкурентов.
Но и у новых продуктов и брендов есть шанс. Существует 4 , которые помогут потребителям изменить свои привычки и переключиться на ваше предложение.
1. Быстрая приманка
Для начала необходимо понять, почему люди используют тот или иной продукт (или услугу). После этого следует составить , которые совершают потребители для достижения желаемого результата. Теперь уберите все необязательные шаги, чтобы создать максимально быстрый процесс.
Это простой, но очень эффективный подход. Сокращение числа шагов между осознанием потребности и ее удовлетворением является основой всех инноваций. Продукты, которые могут провести потребителей через все четыре шага приманки быстрее конкурентов, с большой долей вероятности смогут их переманить на свою сторону.
Например, рассмотрим победу Netflix над Blockbuster. Бренды предлагали клиентам одни и те же фильмы по почти одинаковым ценам. Однако в Netflix фильмы всегда готовы к просмотру, а в Blockbuster их нужно было сначала выбрать в магазине. Именно упрощение процесса и стало важнейшим конкурентным преимуществом. Вот почему любители кино отдали свое предпочтение Netflix, а Blockbuster обанкротился.
2. Лучшая награда
И моделей. Поисковый статистический подход учитывает, что будущая структура потребления еще долго будет определяться сложившимися тенденциями, традициями и привычками.
ЦФП (6.18) н (6.19) содержатся ЦФП, характеризующиеся различными возможностями замещения различных продуктов, входящих в вектор у (от полной независимости потребления продуктов в функции (6.19) до полного отсутствия их замещения в (6.18)). Общим недостатком всех этих функций является то, что их коэффициенты назначаются из некоторых априорных соображений о ценности или рационально сти потребления того или другого продукта. При этом не учитываются уже сложившиеся реальные предпочтения и потребности людей, которые, скорее всего, не захотят изменить свои нерациональные привычки ради рационализации структуры потребления . В этом нормативные функции уступают дескриптивным, более близким к эконо-Рпс. 2.21. мической реальности. По-видимому,
Привычки, традиции и нормы потребления
В рассмотренных примерах (так же как и во многих академических дискуссиях, посвященных теории капитала), ясному пониманию вопроса препятствует недооценка следующего факта капитал не является некой замкнутой в себе субстанцией, которая существует как бы независимо от потребления. Напротив, всякое ослабление склонности к потреблению, которое, как можно полагать, превращается в постоянную привычку, должно приводить не только к сокращению спроса на потребительские товары , но и к уменьшению спроса на капитал.
Сила всех этих мотивов будет резко меняться в зависимости от характера существующих инструментов и экономической структуры рассматриваемого нами общества, в зависимости от привычек, создаваемых расовыми особенностями, уровнем образования условностями, религией, существующими представлениями о морали, в зависимости от преобладающих в настоящее время надежд и прошлого опыта, от масштабов наличных производственных мощностей и их технического уровня, от господствующих форм распределения богатства и установившегося уровня жизни. В настоящей книге мы не будем, однако, рассматривать (кроме отдельных отступлений) результаты далеко идущих социальных изменений или постепенное влияние векового прогресса. Мы будем полагать заранее заданным, так сказать, основной "фон" субъективных стимулов к сбережению и соответственно к потреблению. Поскольку распределение богатства определяется более или менее постоянной социальной структурой общества, оно тоже должно рассматриваться как фактор, подверженный лишь медленному изменению в течение длительного периода ,- фактор, который при рассмотрении данной проблемы мы можем считать заранее заданным.
Цель производства - снабдить потребителя "полезными благами и удобствами". Это непрерывный процесс , начиная от первичной переработки сырья и до конечного потребления полезных благ либо услуг. Единственное использование капитала заключается в помощи производству этих полезностей или услуг, и весь его объем будет неизбежно изменяться в зависимости от количества ежедневно или еженедельно потребляемых благ и услуг. Сбережение, увеличивая совокупный капитал, одновременно уменьшает количество потребляемых благ и услуг. Поэтому чрезмерное развитие привычки сберегать должно вызвать накопление капитала в размере, превышающем его использование, и этот избыток принимает форму общего перепроизводства" (184)
Стабильность. Экономисты признают, что графики потребления и сбережений стабильны, если правительство не предпринимает никаких усилий для их смещения. Такое положение можно объяснить тем, что на решения о потреблении и сбережениях сильное влияние оказывает привычка, или тем, что существует множество факторов, которые не связаны с доходом и изменения которых часто имеют противоположную направленность, и поэтому они нейтрализуют друг друга.
Именно в этих условиях формируется тип делового человека , который доброе имя ставит выше немедленной наживы, а разного рода спекуляциям, сулящим быстрое обогащение, предпочитает умеренную, но регулярную прибыль от повседневной будничной работы. Как уже отмечалось, растущее богатство его сочетается с умеренностью в потреблении, простым образом жизни , скромностью в одежде и привычках, поскольку для протестантов богатство как капитал представляет собой исключительно средство исполнения религиозного долга. Можно с достаточным основанием сказать, что экономический человек А. Смита, существование которого представляет
Географические, демографические и социально-экономические признаки представляют собой общие объективные признаки сегментирования . Однако зачастую однородные по этим признакам сегменты оказываются значительно дифференцированными с точки зрения поведения покупателей на рынке. Так, данные переписей содержат полезные сведения о группах населения, но не объясняют причин, по которым некоторые товары находят собственные ниши на рынке, привлекая к себе какую-то часть покупателей. Очевидно, что применение только объективных признаков не позволяет провести эффективное сегментирование . Такие факторы, как образ жизни , тип личности, личные качества покупателей, субъективная оценка ими тех или иных товаров, привычки в потреблении, куда более точно характеризуют возможную реакцию покупателей на тот или иной товар, чем точные количественные оценки сегментов рынка по демографическим или социально-экономическим признакам.
Модели бюджетов потребителей играют важную роль в планировании потребления. Известный всем прожиточный минимум -одна из таких моделей. Отечественными экономистами разрабатываются рациональные бюджеты , основанные на научных нормах потребления , прежде всего пищевых продуктов. Изучаются перспективные бюджеты (напр., т.н. бюджет достатка и др.). Эти модели учитывают различные факторы, в частности климатические особенности жизни тех или иных групп населения, что, естественно, сказывается на объеме потребления топлива, одежды, продуктов питания и др. Учитываются также национальные традиции и привычки, профессиональные особенности потребления и т.д.
Другой аспект характеристики категории "П". состоит в том, чтобы различать П. как таковые и спрос как внешнюю форму их проявления. Историческая обусловленность П. и спроса приводит к тому, что в сложной системе общественных П. обнаруживаются различные сочетания объективного и субъективного начал. Абсолютно необходимой является, например, П. человеческого организма в калориях, витаминах и минеральных солях. Но набор продуктов, в которых они заключены, - это в значительной мере дело вкуса и привычки. Поэтому необходимо различать П. как внутреннее состояние потребляющего субъекта и как внешнее проявление этого состояния, как необходимость иметь определенное количество конкретных благ, способных удовлетворить данную П. Спрос отражает П. в конкретных количествах товаров определенного потребительского назначения, но не все П.. а только те, которые обеспечены денежными средствами . Таким образом, под спросом обычно понимаются платежеспособные П., т.е. обеспеченная деньгами часть П. в товарах, а также услугах, реализуемых в товарной форме. Развитие и удовлетворение П. зависят от потребления. Если на рынке имеются товары, соответствующие спросу, он способствует возникновению обмена и потребления, следовательно, покупательский спрос предшествует потреблению и одновременно является его отражением в виде реализованного спроса. П. населения и уровень его доходов являются факторами, формирующими платежеспособный спрос . П. в товарах производственного назначения определяется технологией и объемом производства.
В плане должна даваться характеристика ЦР. В случае, когда речь идет о товарах потребления , в описание необходимо включить демографические сведения (возраст, пол, доход, образование, район) и имеющие отношение к делу данные психографики (интересы, социальные установки, мнения). Кроме того, полезно определить предпочтения ЦР относительно средств массовой информации , привычек, магазинов. Наконец, описание
Низкий объем сбыта на плохих территориях может быть результатом их низкого потенциала сбыть различия в мотивах и привычках покупателей , низких норм потребления , плохой рекламы и пропаганды продукта, более острой конкуренции, неэффективности торговых агентов , плохой работы различных звеньев распределения и неэффективности каналов распределения.
Территориальная дифференциация в уровне и структуре потребления населения может быть вызвана как естественными причинами, например природно-климатическими условиями (потребление теплых видов одежды у жителей северных районов выше, чем в южных), национальными особенностями, обычаями и привычками населения различных республик, так и экономическими.
Предназначение мониторинга в значительной степени отличается от предназначения сканирования. Аналитики ведут мониторинг, чтобы получить достаточно данных, позволяющих им выявить появление типовых видов поведения. Эти типовые образцы, скорее всего, будут состоять из нескольких новых трендов, например появляющийся образец стиля жизни может включать изменения в развлечениях, образовании, потреблении, привычках, связанных с работой и предпочтениями мест проживания.
Как быть, если вы - типичный продукт современного образования и вам нужен калькулятор, чтобы вычесть 26,75 из 183,5 или взять 15% от 320 В таком случае вы должны заняться самообразованием и выработать привычку считать в уме. Совсем нетрудно, например, приучить себя подсчитывать сдачу в магазине. Быстро суммируйте стоимость покупок, а затем, передав деньги кассиру, подсчитайте, сколько получите сдачи. Мысленно вычислите налог с продаж. Практикуйтесь изо дня в день, выходите за удобные рамки современного общества потребления, где считать ничего не нужно. Проработайте пару популярных книг по теории вероятностей.
Фатальный порок этого постулата в том, что, если увеличению потребления не предшествует увеличение производства, происходит потребление капитала. Если налог действительно увеличивает спрос на потребительские товары вследствие передачи бблыпего количества долларов в руки малообеспеченных групп, повышенный спрос должен обязательно возникать из-за уменьшения потребления более состоятельными индивидуумами. На самом же деле, возможно, привычки потребления у богатых изменяются, но их склонность к накоплению всегда падает. А это как раз те сбережения, которые при других обстоятельствах пошли бы на увеличение капитала.
Однако эта закономерность верна лишь для короткого временного периода. Согласно гипотезе относительного дохода Дьюзенбери, в соответствии с которой, потребление отдельного домохозяйства определяется не его абсолютным доходом, а отношением его дохода к среднему доходу того социального слоя, к которому относится данный субъект. Можно предположить, что при изменении (уменьшении) дохода субъект будет оставаться на достигнутом уровне потребления, сокращая уровень сбережений. Целью изменений в распределении располагаемого дохода является поддержание достигнутого социального статуса . Из изложенного следует, что функция потребления включает в себя привычку потребления на достигнутом уровне, поэтому потребление не находится в постоянной пропорции к доходу.
Удивительным открытием явилось и то обстоятельство, что в разных частях страны люди предпочитают разные лекарства, отпускаемые без рецептов. Если принять уровень потребления снотворных таблеток в общенациональном масштабе за 100, оказывается, что в Вашингтоне этот показатель равен 122, а в Кливленде - 64. Потребление слабительных средств в Сент-Луисе несколько выше среднего уровня и равно 112, а в Бостоне этот показатель едва достигает 60. В категории спиртных напитков жители Лос-Анджелеса предпочитают мексиканскую текилью, о чем говорит индекс 274, в то время как покупательские привычки жителей Нью-Йорка свидетельствуют о гораздо меньшей любви к этому напитку, индекс которого равен всего 49.
Поскольку мы здесь занимаемся определением суммы, которая затрачивается на потребление при данном уровне занятости, строго говоря, мы должны были бы рассмотреть функцию, связывающую величину расходов на потребление (С) с численностью занятых рабочих и служащих (N). Более удобно, однако, исследовать несколько иную функцию, а именно функцию, которая связывает потребление, выраженное в единицах заработной платы w, с доходом Yw также выраженным в единицах заработной платы и соответствующим уровню занятости N. На это можно возразить, что Yw не является однозначной функцией от N, последняя может меняться в зависимости от различных обстоятельств. Дело в том, что отношение между Yw и N может зависеть (хотя, вероятно, в очень малой степени) от характера занятости. Это означает, что два различных распределения одной и той же совокупной занятости N между разными сферами труда могут соответствовать различным величинам Yw (вследствие того, что функции индивидуальной занятости имеют различную форму, подробней этот вопрос будет рассмотрен ниже, в гл. 20). При более конкретном рассмотрении этого вопроса можно специально учесть указанный фактор, введя соответствующие поправки. Но в целом можно с достаточным приближением рассматривать Yw как величину, однозначным способом зависящую от N. Поэтому введем понятие склонности к потреблению и определим его как функциональную зависимость х между Yw, т. е. уровнем дохода, выраженного в единицах заработной платы , и - той частью указанного дохода, которая затрачивается на потребление, так что w=x(Yw) или =Wex(Yw) Сумма, которую общество затрачивает на потребление, очевидно, зависит 1) частично от величины дохода, 2) частично от других сопутствующих объективных обстоятельств и 3) частично от субъективных потребностей и психологических склонностей и привычек отдельных членов общества, а также от принципов, на основании которых совокупный доход распределяется между участниками хозяйственного процесса (причем распределение это тоже может подвергнуться модификации в случае расширения производства). Мотивы к расходованию сплетаются между собой, и при попытке классифицировать их легко допустить ошибку. Тем не менее для того, чтобы сделать наш анализ более четким, целесообразно расчленить эти мотивы на две большие группы в первую из них мы будем ол/бъективные, а во вторую - объективные факторы . Субъективные
С другой стороны, падение дохода, вызванное уменьшением уровня занятости, если оно заходит достаточно далеко, может привести даже к превышению потребления над доходом не только у отдельных лиц и организаций, использующих для потребления финансовые резервы , накопленные ими в лучшие времена, но и у правительства, которое может оказаться втянутым, вольно или невольно, в бюджетный дефицит или, например, ассигновать средства на помощь безработным за счет полученных взаймы денег. Таким образом, когда занятость падает до низкого уровня, совокупное потребление снизится на меньшую величину, чем та, на которую сократился реальный доход . Произойдет это как вследствие сохранения обычных привычек индивидуумов, так и вследствие воздействия, оказываемого вероятной политикой правительства. Этим объясняется и следующее обстоятельство новое состояние равновесия обычно может установиться в пределах относительно небольшой амплитуды колебаний . В противном случае падение занятости и дохода, раз начавшись, могло бы оказаться необычайно интенсивным. Этот простой принцип ведет, как будет показано в последующем изложении, к тому же заключению, к которому мы пришли и раньше уровень занятости может повышаться только pari passu с увеличением инвестиций. Иное положение можно наблюдать только в тех случаях, когда изменяется склонность к потреблению. Поскольку при увеличении занятости расходы потребителей растут медленней, чем повышается цена совокупного предложения , увеличение занятости окажется нерентабельным, если только образовавшийся разрыв не будет "заполнен" увеличением инвестиций.
Улучшение технологии добычи, требующее относи-тельно больших капиталовложений, в 60-е годы рассматривалось как экономически нецелесообразное. На начало 70-х годов средняя эффективность добычи органического топлива в промышленно развитых капиталистических странах не превышала 46%, в том числе добычи нефти - 35%. Эффективность1 использования энергии на стадии конечного ее потребления составляет около 42%. Примерно 58% энергии теряется в процессе снабжения конечных потребителей механической энергией, теплом, светом. Из указанных 58% примерно 33% приходится на потери, связанные с уровнем развития современной техники и технологии, и около 25% -на потери тепла, вызываемые плохой теплоизоляцией и рассеянием тепла, низкой степенью использования отработанного тепла, вторичного сырья и т. п. Указанные потери в значительной мере связаны с хозяйственной деятельностью человека, сложившимися привычками и отношением к энергии как к дешевой и легкодоступной.
Но там, где возможно, должна была бы применяться децентрализация. Вместо мамонто подобно и мукомольни нам нужно множество мелких мельниц, которые должны быть рассеяны во всех округах, где родится зерно. Там, где только это возможно, местность, производящая сырой продукт, должна производить и готовые изделия . Зерно должно перемалываться там, где оно произрастает. Область, где распространено свиноводство, не должна иметь право экспортировать свиней, а исключительно свинину, ветчину и шпик. Шерстопрядильные фабрики Должны находиться в областях, занимающихся овцеводством. Эта идея отнюдь не революционная, но в известном смысле даже реакционная. Она не желает ничего нового, а весьма обычного. Она взывает к старой системе - вести дела, как они велись до тех пор, пока мы не приобрели привычки возить сначала целые тысячи миль по стране товары и навьючивать расход по перевозке на шею потребителям. Наши области должны бы стать замкнутыми и не ставить себя в ненужную зависимость от железнодорожного сообщения. Из своего производства они должны покрыть сперва собственное потребление и лишь тогда экспортировать излишки. Но как же они могут это осуществить, не имея возможности переработать предварительно свое сырье, как зерно и скот и готовое изделие Если частный предпринимательский дух тут ничего не сделает, то сделать это в состоянии, по крайней мере, фермерские союзы.
Смотреть страницы где упоминается термин Привычки потребления
:МОСКВА, 27 августа - РИА Новости. Потребительские привычки россиян постепенно сближаются с поведением покупателей в западных странах, показал соцопрос The Nielsen Global Survey, сообщается в пресс-релизе исследовательской компании Nielsen Holdings.
Исследование было проведено в конце 2012 года и отражает тенденции на 2013 год. Всего было опрошено более 29 тысяч потребителей - пользователей интернета из 58 стран Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Латинской Америки, Ближнего Востока, Африки и Северной Америки. Выборка формировалась по половозрастным квотам для каждой страны, с учетом количество пользователей Интернета в конкретной стране. Затем она была взвешена для достижения репрезентативности Интернет потребителей. Максимальная погрешность выборки составляет 0,6%.
"Россия за последнее десятилетие успела пройти большой путь от эпохи "потребительского бума" до "умеренного консьюмеризма", наши потребительские привычки постепенно сближаются с Западом, однако культурные особенности и здесь продолжают играть свою роль и оказывать влияние на развитие различных товарных категорий", — говорится в пресс-релизе.
По данным опроса, если большинство респондентов из АТР предпочитают шопинг под влиянием "импульса", то российские потребители при совершении покупок предпочитают делать осознанный выбор. "Более половины (56%) российских респондентов считают, что не совершают покупки под влиянием сиюминутного импульса. 63% опрошенных предпочитают сначала протестировать незнакомый товар в пробнике и лишь потом принять решение о покупке оригинала", — уточняется в сообщении.
Кроме того, респонденты в России предпочитают основывать свой выбор на рекомендациях друзей или экспертов. "Прежде чем совершить покупку, 60% россиян обращаются за советом к своим знакомым, а 63% опираются на мнение профессионала о том или ином продукте", — утверждается в материале.
Исследование выяснило, что в россиянах борются два противоречия: любовь к новинкам и консерватизм. Так, 76% участников опроса интересуются новыми запусками, однако, лишь малая их часть готова сразу купить новый продукт с необычным дизайном или вкусом.
"Потребители предпочитают дождаться, пока кто-нибудь другой попробует первым и порекомендует этот товар. В этой связи при запуске нового продукта производителям необходимо концентрировать свои усилия не на всей целевой аудитории, а именно на любителях новинок, которые потом смогут порекомендовать понравившийся продукт своим друзьям и близким", — приводится в сообщении комментарий регионального директора Nielsen в России и Северо-Восточной Европе Пола Уокера.
Еще одна отличительная черта российского потребителя - это ориентированность на качество и бренд. Подавляющее большинство респондентов (81%) считает качество товара одним из главных критериев при выборе. "При этом российский потребитель испытывает больше доверия к брендам: 60% респондентов выбирают бренд, который они приобретут, до похода в магазин, а 47% опрошенных любят покупать товары знаменитых брендов и готовы заплатить за них большие деньги", — отмечается в пресс-релизе.
Кроме того, тенденцией последних лет стал интерес россиян к экологически чистым продуктам. "Шестьдесят процентов потребителей в России утверждают, что предпочитают покупать экологически чистые продукты, даже если цена на них выше. В тоже время, в Европе лишь 37% потребителей придерживаются подобной позиции. Самыми яростными приверженцами здорового питания оказались латиноамериканцы (82%)", — говорится в сообщении по итогам опроса.
Несмотря на то, что респонденты в России готовы переплачивать за бренды и экологически чистые продукты, они остаются чувствительными к цене. "Для 57% россиян цена имеет значение и остается значимым фактором при совершении покупок. Практически каждый второй потребитель знает о скидках, специальных акциях и предложениях, проводимых в магазинах. При этом 66% респондентов готовы потратить время на поиск и сравнение цен, чтобы купить любимый бренд по наиболее привлекательной цене", — заключили в Nielsen.
Во время пробежки я отключаюсь. Мозг занят своими мыслями и совершенно не контролирует то, что делает тело. Считаю, что бег расслабляет и освежает, поэтому три раза в неделю совершаю утренние пробежки. Но недавно именно в это время мне нужно было поговорить по телефону с клиентом, находящимся на другом континенте. «Ничего, — подумал, — пробегусь вечером». Однако перенос привел к тому, что вечером я чувствовал себя не в своей тарелке.
Выбежав из дома на закате, я чуть не столкнулся с женщиной, выносившей мусор. Мы встретились глазами, она улыбнулась. Я вежливо сказал: «Доброе утро!» — и тут же понял свою оплошность. «В смысле добрый вечер! Простите!» — поправился я. Она подняла бровь и нервно улыбнулась.
Сконфузившись, осознал, что мозг почему-то не обращает внимания на время суток. Строго осудив себя за ошибку, я буквально несколько минут спустя — как ненормальный — буркнул знакомому бегуну: «Доброе утро!» Что же это такое?
Вернувшись домой, как обычно, отправился в душ. Там я становлюсь рассеянным и думаю о посторонних вещах. Мозг заставил меня действовать автоматически, и я повел себя так, как привык по утрам.
Только порезавшись, понял, что намылил лицо и начал бриться. Это обычный утренний ритуал, но в вечернем бритье необходимости не было. И тем не менее я действовал привычным образом.
В результате перенесенной на вечер утренней пробежки сработал триггер, запустивший программу, которая управляла моим телом в обычном утреннем режиме — все действия я совершал неосознанно. Такова природа укоренившихся привычек (действий, которые мы совершаем почти или совсем не задумываясь), на которые, по некоторым оценкам, приходится до половины нашей дневной активности.
При помощи привычек наш мозг, помимо прочего, обучается сложному поведению. Нейробиологи считают, что благодаря привычкам мы получаем возможность сконцентрировать свое внимание на других вещах, поскольку сохраняем автоматические реакции в базальных ганглиях — области мозга, отвечающей за непроизвольные действия.
Привычки формируются в момент, когда мозг перестает активно размышлять над тем, что делать дальше. Он довольно быстро обучается программировать поведение, соответствующее различным ситуациям, с которыми сталкивается.
Например, существует распространенная привычка грызть ногти. Мы делаем это, как правило, почти или совсем неосознанно. Изначально у человека иногда есть причина, по которой он кусает себя за кутикулы, — например, желание избавиться от заусенца. Однако когда такое поведение не связано с реальной причиной, а превращается в автоматическую реакцию на какой-то раздражитель, речь уже идет о привычке. Для многих заядлых любителей грызть ногти бессознательным триггером становится неудовольствие или стресс. И чем сильнее привычка ассоциируется с временным чувством облегчения, тем труднее изменить обусловленную реакцию.
Многие решения, которые мы принимаем в течение дня, означают лишь одно: в прошлом мы именно таким образом смогли разрешить какие-то ситуации. Мозг автоматически приходит к заключению, что если решение помогло вчера, то вполне безопасно принять его и сегодня. Так действие превращается в привычку.
Во время пробежки мой мозг связал обмен взглядами с другим человеком со стандартным приветствием «Доброе утро!». Я его и произнес, не думая, насколько неуместно оно вечером.
Почему привычки хороши для бизнеса
Если запрограммированное поведение так твердо стоит на страже наших повседневных действий, то ясно, что приручение этой силы — благо для игроков любой отрасли. Ведь научившись эффективно создавать привычки, мы тем самым увеличим прибыль компании.
Создающие привыкание продукты меняют поведение потребителя, побуждают его к их регулярному использованию. Цель состоит в том, чтобы заставить людей снова и снова применять их по собственной инициативе, не полагаясь на такие призывы к действию, как рекламные объявления. Когда привычка сформирована, у клиента срабатывают внутренние триггеры и он обращается к продукту в самых обыденных ситуациях, например во время скучного ожидания в очереди.
Однако раскрываемые в нашей книге схемы и методы нельзя назвать универсальными, применимыми к любым компаниям и отраслям. Предпринимателям стоит самостоятельно оценивать, насколько привычки потребителей влияют на их цели и бизнес-модель. Жизнеспособность некоторых продуктов действительно зависит от их возможности формировать привычки у клиентов, но так бывает не всегда.
Например, организациям, продающим редко приобретаемые товары (или товары, бывшие в употреблении), не нужно создавать покупательские привычки — по крайней мере, в виде ежедневного обращения к ним. Скажем, страховые компании, чтобы побудить к покупке их полисов, используют страховых агентов, рекламу и сарафанное радио. Но купившему полис потребителю больше ничего делать не нужно.
В книге речь идет о тех компаниях, которым требуется постоянное обращение клиентов к их продуктам, причем по собственной инициативе, и, следовательно, выгодно возникновение привычки. Я исключил из рассмотрения тех, кто стимулирует действия потребителей иными средствами.
Прежде чем глубоко изучить механизм формирования привычек, нужно понять, почему они так важны и считаются конкурентным преимуществом. Привычки потребителей приносят пользу компаниям несколькими способами.
Увеличение пожизненной ценности клиента
Выпускники программ МВА знают, что стоимость бизнеса равна сумме его будущей прибыли. Именно эту величину используют инвесторы, вычисляя справедливую стоимость акций компании.
А руководителей компании и других топ-менеджеров оценивают по способности увеличивать стоимость ее акций, то есть вынуждают их постоянно следить за тем, какой свободный денежный поток генерирует бизнес. С точки зрения акционеров работа менеджмента заключается в разработке и применении стратегий, благодаря которым вырастут будущие прибыли компании — за счет роста выручки или снижения затрат.
Эффективный способ увеличения стоимости компании — формирование у потребителей нужных привычек, что приводит к росту средней «пожизненной ценности клиента» (CLTV). Этот показатель равен сумме, которую компания получит от клиента, пока тот не уйдет к конкуренту, не перестанет пользоваться данным продуктом или не умрет. Повинуясь привычке, потребители дольше и чаще пользуются продуктом, что приводит к росту CLTV.
Для некоторых продуктов характерна высокая пожизненная ценность клиента. Скажем, клиенты банков, пользующиеся кредитными картами, как правило, остаются лояльными в течение длительного времени и, следовательно, стоят дорого. Поэтому кредитные организации готовы тратить на привлечение новых клиентов значительные средства. Именно поэтому вы получаете так много специальных предложений — от подарков до бонусных миль. Они призваны склонить вас к получению еще одной кредитной карты или к повышению уровня существующей. Ваша потенциальная пожизненная ценность оправдывает инвестиции банков в маркетинг.
Бо´льшая гибкость ценообразования
Известный инвестор и СЕО компании Berkshire Hathaway как-то сказал: «Силу компании вы можете определить по тому, насколько плохо на ее бизнесе сказывается повышение цен». Уоррен Баффет и его партнер Чарльз Мангер поняли: когда у потребителей формируются привычки, связанные с продуктом, они начинают от него зависеть и становятся менее чувствительными к его цене. Именно психологию потребителей они называли причиной своих знаменитых инвестиций в такие компании, как See"s Candies и Coca-Cola. Баффет и Мангер знают, что привычка обеспечивает большую гибкость и возможность повышать цены.
Например, в сегменте условно бесплатных видеоигр разработчики активно используют стандартный прием: они откладывают просьбу об оплате до тех пор, пока стремление играть не превратится у пользователей в насущную необходимость. Когда у них появляется потребность играть в новую игру и растет желание достичь в ней прогресса, их гораздо легче превратить в потребителей, готовых платить. Так на продаже виртуальных товаров, дополнительных жизней и специальных видов оружия делаются вполне реальные деньги.
К декабрю 2013 года более 500 миллионов человек загрузили Candy Crush Saga, в которую играют в основном на мобильных устройствах. Компания-разработчик применяет модель freemium и конвертирует часть таких пользователей в потребителей, ежедневно приносящих ей почти миллион долларов чистой прибыли.
Эта же схема работает и в других случаях. Возьмем Evernote, популярную программу для создания и управления заметками. Вообще-то она бесплатная, но за небольшие деньги разработчики предлагают подключить дополнительные функции вроде возможности просмотра заметок без доступа к интернету и их совместного редактирования. Многие поклонники этой программы с готовностью платят.
Однажды Фил Либин, СЕО компании Evernote, откровенно рассказал, как они превращают пользователей бесплатной версии в подписчиков платной. Свой «график улыбки» он опубликовал в 2011 году. На оси Y отображалась частота применения программы потребителем, на оси Х — время, прошедшее с момента его регистрации. Из графика видно, что вначале частота использования резко падала, но с течением времени, по мере привыкания человека к программе, снова начинала быстро расти. Получившаяся в результате кривая и сделала график похожим на улыбку (возможно, самого Либина, который не мог не радоваться этому факту).
Кроме того, со временем люди не только все чаще обращались к программе, но и охотнее платили за дополнительные функции. Либин заметил: через месяц после регистрации за сервис платили лишь 0,5 процента пользователей, однако это величина постепенно росла. К 33-му месяцу начинали платить 11 процентов клиентов, а к 42-му — целых 26 процентов из числа тех, кому прежде вполне хватало бесплатных возможностей программы.
Ускоренный рост
Если потребители долгое время считают продукт ценным для себя, они с большей вероятностью расскажут о нем друзьям. Частое использование создает больше возможностей для того, чтобы поощрять людей приглашать знакомых, делиться контентом и передавать информацию о проекте из уст в уста. Попавшие на крючок клиенты становятся евангелистами бренда, рупорами вашей компании и приводят новых клиентов почти (или совсем) бесплатно.
Часто используемые продукты обладают большим потенциалом роста по сравнению с конкурентами. Например, Facebook обогнал всех конкурентов, включая MySpace и Friendster, несмотря на то что довольно поздно появился на вечеринке социальных сетей. Соперники Марка Цукерберга к моменту запуска его сайта, предназначавшегося поначалу исключительно для студентов Гарвардского университета, уже могли похвастаться быстрыми темпами роста и миллионами пользователей. Но именно его компания стала в итоге доминировать в отрасли.
Отчасти успех Facebook стал результатом правила, которое я называю «больше-больше»: частое использование обеспечивает быстрый вирусный рост. Как отмечает Дэвид Скок, предприниматель в области высоких технологий, ставший венчурным капиталистом, самый важный фактор ускорения роста — это «длительность вирусного цикла». Длительность вирусного цикла — это время, необходимое пользователю, чтобы пригласить другого пользователя. Оно может иметь большое значение в судьбе продукта. «Например, если длительность вирусного цикла два дня, то через двадцать дней у вас будет 20 470 пользователей, — пишет Скок. — Но если вы сократите ее в два раза, до одного дня, то получите свыше 20 миллионов пользователей! Понятно, что чем больше циклов, тем лучше, но насколько лучше — это уже не так очевидно».
Увеличение доли клиентов, ежедневно обращающихся к вашему сервису, идет ему на пользу по двум причинам. Во-первых, люди, ежедневно посещающие сервис, чаще инициируют новый вирусный цикл (скажем, отмечают друга на фотографии в Facebook). Во-вторых, чем больше активных пользователей каждый день, тем больше ответов и реакций на приглашение. Вирусный цикл не просто поддерживает этот процесс, но и ускоряет его, все активнее вовлекая в него пользователей.
Усиление конкурентной позиции
Привычки потребителей — конкурентное преимущество. Продукты, меняющие привычки, менее уязвимы перед атаками со стороны других компаний.
Многие предприниматели наступают на одни и те же грабли: создают продукты, лишь ненамного лучше имеющихся на рынке, и думают, будто этого достаточно для переманивания клиентов. Если речь идет об отказе от давних привычек, то новые продукты не всегда побеждают. Особенно это заметно, когда давно существующий продукт-конкурент стал привычным для большого количества потребителей.
В классической работе Джона Гурвилла, маркетолога и профессора Гарвардской школы бизнеса, говорится, что «многие инновации терпят неудачу, потому что потребители иррационально переоценивают старое, а компании — новое».
Гурвилл утверждает: шанс у новых игроков появляется тогда, когда они в девять раз лучше прежних. Почему именно на столько? Потому что старые привычки очень живучи, и чтобы изменить сложившийся порядок вещей, новые продукты должны предложить пользователям радикальные улучшения. По мнению ученого, продукты, требующие значительных изменений в поведении, обречены на провал даже в том случае, когда выгода от их использования очевидна и велика.
Например, технология, которую я использую при написании этой книги, во многом уступает существующим альтернативам. Имеется в виду клавиатура с раскладкой QWERTY, изобретенная еще в 1870-х годах для безнадежно устаревших пишущих машинок. Для нее характерно большое расстояние между часто используемыми буквами. Цель такого подхода — защитить литерные рычаги первых пишущих машин от залипания. QWERTY до сих пор остается стандартом, хотя в цифровую эпоху такое физическое ограничение — настоящий анахронизм. И, кроме того, существуют более удобные раскладки клавиатуры.
Так, в раскладке профессора Августа Дворака гласные помещены в центральный ряд, в результате чего повышается скорость набора и уменьшается количество ошибок. «Упрощенная клавиатура Дворака» был запатентована еще в 1932 году, но не смогла пробиться на рынок.
Раскладка QWERTY выживает из-за высоких психологических издержек, связанных с необходимостью изменить поведение пользователей. Начиная учиться печатать, мы тюкаем по клавишам обычно одним-двумя пальцами. После нескольких месяцев практики привыкаем использовать все пальцы, стремясь угнаться за мыслями и почти (или совсем) не прилагая сознательных усилий. А слова при этом так и устремляются на экран. Переход к незнакомой раскладке — пусть и более эффективной — вынудит нас переучиваться. Ну уж нет!
В вы узнаете, что покупательские привычки создаются благодаря хранящейся в продуктах ценной информации, что значительно снижает вероятность переключения на альтернативные решения. Например, все сообщения электронной почты, отправленные и полученные при помощи почтовой службы Google Gmail, хранятся неограниченное время. Это обеспечивает пользователя вечным хранилищем его переписки. Новые читатели в Twitter усиливают влияние пользователей и их способность передавать сообщения своим сообществам. А в Instagram памятные моменты и впечатления, зафиксированные участником, добавляются в его цифровой альбом. И чем больше люди пользуются данной электронной почтой, социальной сетью или приложением для публикации фотографий, тем труднее им переключиться на их (возможно, более современные) аналоги. Ценную информацию, созданную и хранящуюся в таких продуктах, обычно невозможно перенести, что удерживает пользователя от перехода.
В итоге привычки потребителей повышают рентабельность инвестиций компании. Увеличение пожизненной ценности клиента, большая гибкость ценообразования, ускоренный рост и усиление конкурентной позиции обеспечивают ей более полноводный денежный поток.
Создание монополии на ум
Привычки пользователей — это не просто благо для компаний, которым повезло их сформировать. Наличие привычек снижает вероятность успеха для новичков, пытающихся изменить статус-кво. Примеров успешного изменения давних привычек чрезвычайно мало.
Изменение поведения людей требует понимания нескольких вещей: как заставить их выполнить определенное действие (скажем, когда они впервые открывают ваш сайт)? Как добиться, чтобы они повторяли эти действия в течение длительного периода, а в идеале — всю жизнь?
Компании, преуспевшие в создании покупательских привычек, часто ассоциируются с революционными, чрезвычайно успешными инновациями. Но, как и в любой другой отрасли знания, в искусстве создания привычек есть законы, объясняющие, почему одни продукты меняют нашу жизнь, а другие — нет.
Для начала напомню, что у непривычного поведения короткий «период полураспада», поскольку наш мозг склонен возвращаться к хорошо знакомому способу мышления и поступкам. В ходе экспериментов над лабораторными животными, которых обучали новым действиям, выяснилось, что со временем они начинают вести себя как прежде. Говоря языком бухгалтерского учета, поведение подчиняется правилу LIFO: «последним пришел — первым ушел». Иными словами, недавно приобретенные привычки, скорее всего, забудутся раньше других.
Это помогает объяснить, почему люди пытаются, но не могут отказаться от своих привычек. Две трети алкоголиков, прошедших программу реабилитации, возвращаются к бутылке — и к старым привычкам — в течение первого года. По данным исследований, почти все, кто терял вес в результате диеты, в течение двух лет возвращали сброшенные килограммы.
У формирования новых привычек есть враг — привычки старые. И исследования показывают, что это крепкий орешек. Даже когда мы меняем свое поведение, существующие нейронные связи в мозгу остаются и могут заработать вновь, стоит только нам расслабиться. В этом особая трудность для разработчиков, пытающихся создать революционную линейку продуктов (или бизнес), в основе которых лежит формирование привычек.
Чтобы непривычные действия закрепились, они должны быть частыми. В недавнем исследовании, проведенном на базе медицинского колледжа Лондонского университета, ученые наблюдали за участниками, пытавшимися выработать привычку пользоваться зубной нитью. Один из сделанных выводов состоит в том, что чем чаще совершаются новые действия, тем сильнее привыкание к ним. Как и чистка зубов, любое частое взаимодействие с продуктом — особенно в течение короткого периода — увеличивает вероятность появления новой привычки.
Примером сервиса, построенного на частых действиях, помогающих сформировать у пользователей привычку, может служить поиск Google. Если вы скептически относитесь к мысли о том, что Google вызывает привыкание (и при этом часто им пользуетесь), попробуйте поиск Bing. По эффективности эти продукты практически одинаковы. Даже если гении из Google действительно разработали ускоренный алгоритм, объем сэкономленного времени не заметит никто, кроме поисковых роботов и Спока . Миллисекунды важны, но не они удерживают пользователей.
Так почему же пользователи Google не переходят на Bing? Лояльными их делает привычка. Если человеку хорошо знаком интерфейс одного поисковика, переключение на другой потребует заметных познавательных усилий. И хотя во многих аспектах Bing аналогичен Google, даже небольшое, в несколько пикселей, отличие в расположении элементов означает для потенциального пользователя необходимость заново учиться взаимодействовать с сайтом. Именно задача адаптации к различиям в интерфейсе, а не технология поиска останавливает пользователей Google и заставляет Bing чувствовать себя в подчиненном положении.
Поиск в интернете — настолько частое явление, что Google способен укорениться в мозгу привычного пользователя в качестве единственно возможного решения. И человеку больше не нужно думать, применять Google или нет, он просто делает это. Более того, если компания способна идентифицировать пользователя при помощи технологий слежения, то может, основываясь на его прежнем поведении, повысить качество результатов поиска. Она сделает их более точными, учитывающими его личный опыт, чем сильнее привяжет пользователя к поисковику. Чем чаще используется продукт, тем лучше работает алгоритм, и поэтому он чаще применяется. В результате возникает образцовый цикл поведения, вызывающего привыкание, — и доминирование Google на рынке.
Привычка как стратегия
Иногда менее частые действия, чем применение зубной нити или поиск в интернете, все равно приводят к появлению привычки. Чтобы это стало возможным, результат должен быть очень ценным для пользователя — а это или получение удовольствия, или уменьшение дискомфорта.
Возьмем в качестве примера Amazon: этот интернет-магазин явно стремится стать самым крупным в мире, при этом настолько уверен в своей способности формировать у пользователя привычки, что продает рекламное место на своем сайте прямым конкурентам. Посетители Amazon часто видят рекламное объявление о товаре, который они чуть было не купили, и узнают, что он продается в другом месте по более низкой цене. Пользователи могут попасть туда буквально за один клик. Для кого-то это путь, ведущий к катастрофе, а для Amazon — прозорливая стратегия ведения бизнеса.
Amazon не только получает деньги за рекламу конкурентов, но также использует их доллары для формирования привычки в мозгу пользователей. Интернет-гигант стремится стать универсальным решением часто возникающей задачи — желания найти товар, который вам нужен.
Облегчая посетителям поиск лучшего ценового предложения, Amazon, даже не совершая продажу, завоевывает их лояльность и укрепляет доверие к себе. Разумность этой тактики подтверждается исследованием 2003 года, из которого видно: когда в интернет-магазине доступна информация о ценах конкурентов, его привлекательность в глазах пользователей повышается. Подобной тактики придерживается страховая компания Progressive, специализирующаяся на автостраховании. Благодаря этому она увеличила выручку от продажи полисов с 3,4 миллиарда долларов до 15 миллиардов.
Позволяя посетителям сравнивать свои цены и стоимость товаров у сторонних продавцов, Amazon приобретает в их глазах огромную ценность. И хотя покупки на этом сайте происходят реже, чем поиск Google, с каждой успешной сделкой компания все сильнее закрепляется в умах пользователей как магазин «по умолчанию». Людям настолько удобно сравнивать цены на Amazon, что они часто проверяют их при помощи мобильного приложения компании, находясь в торговых залах розничных магазинов. Нередко покупки совершаются прямо с территории конкурента.
В зоне привычки
Компания может начать оценку потенциала привыкания к своему продукту с рассмотрения двух факторов: частоты (часто ли совершаются действия) и воспринимаемой ценности (насколько полезным представляется продукт в уме потребителя по сравнению с альтернативными решениями).
Поиском Google люди пользуются постоянно, но каждый раз его итог лишь ненамного лучше результата конкурентов вроде Bing. Покупки на сайте Amazon совершаются реже, однако потребители высоко ценят его, поскольку знают, что найдут в этом единственном в своем роде универсальном магазине все что угодно.
Как показано на рис. 1 , действия, совершаемые часто и обладающие большой воспринимаемой ценностью, попадают в «зону привычки» и становятся «действиями по умолчанию». Если же какой-то из этих показателей невысок и действие попадает в нижнюю зону под кривой, вероятность его превращения в привычку снижается.
Обратите внимание на то, что кривая на графике снижается, но не достигает оси воспринимаемой ценности. Некоторые действия никогда не становятся привычными, несмотря на их ценность, потому что происходят недостаточно часто. Эти действия остаются сознательными, в них отсутствует автоматическая реакция, присущая привычке. А вот к другой оси кривая примыкает, то есть даже если с действием связана хотя бы минимальная воспринимаемая ценность, оно может стать привычным, потому что происходит часто.
Эта концепция будет нашим главным ориентиром, и масштаб на графике не указан намеренно. К сожалению руководителей компаний, исследователям пока не удалось определить сроки превращения действия в привычку. В отчете об одном исследовании 2010 года говорится, что некоторые привычки формируются за несколько недель, другим требуется больше пяти месяцев. Ученые также обнаружили, что на скорость формирования привычки влияет степень сложности действия и то, насколько оно значимо для человека.
Ответ на вопрос «как часто нужно повторять, чтобы было достаточно?» зависит от конкретного действия и компании, жестких правил нет. Однако, как показало упомянутое исследование об использовании зубной нити, — чем чаще, тем лучше.
Давайте представим себе продукты, которые вы охарактеризовали бы как вызывающие привыкание. Большинство из них используются ежедневно или по нескольку раз в день. Попробуем понять, почему мы обращаемся к ним так часто.
Витамины или болеутоляющие?
Никогда прежде не удавалось так легко создать новый продукт, и тем не менее большинство новых проектов заканчиваются неудачей. Почему? Это происходит по разным причинам: у компаний кончаются деньги, продукт выходит на рынок слишком рано или слишком поздно, потребители не нуждаются в том, что предлагает компания, или основатели в какой-то момент сдаются. Как и неудача, успех тоже может быть вызван множеством факторов. Однако у всех есть одно общее: они решают какую-то проблему. Это может показаться очевидным, но на самом деле формулировка проблемы, которую решает новый продукт, часто становится предметом ожесточенных споров.
«Вы создаете витамин или болеутоляющее?» — этот вопрос, ставший уже банальным, инвесторы задают основателям компаний, стремящихся впервые получить финансирование у венчурных капиталистов. С точки зрения большинства инвесторов правильный ответ — болеутоляющее. Точно так же инноваторы в больших и малых компаниях постоянно должны доказывать: их идея важна и заслуживает ресурсов, которые требуются на ее воплощение. Те, от кого зависит решение, — инвесторы и руководители компаний — готовы вкладываться лишь в решение реальных проблем или в удовлетворение неотложных нужд, то есть поддерживать производство болеутоляющих.
Болеутоляющие избавляют от понятных проблем, облегчают конкретную боль и обычно имеют рынок, объем которого легко рассчитать. Возьмите тайленол — известный бренд (под которым выпускается парацетамол), обещающий «надежное облегчение». Именно за такие быстрые решения люди готовы платить.
В отличие от болеутоляющих витамины не обязательно решают какую-то очевидную проблему. Они апеллируют скорее к эмоциональным, чем к функциональным нуждам людей. Принимая каждое утро поливитамины, мы не знаем, делают ли они нас здоровее. Недавно даже получены свидетельства того, что прием витаминов приносит больше вреда, чем пользы.
Но нас ведь это не беспокоит, правда? Витамины пьют не в погоне за эффективностью. Их прием — это поведение в стиле «вычеркнуть еще один пункт из списка», действие, которое мы оцениваем с точки зрения облегчения не физической, а психологической боли. Мы чувствуем удовлетворение от того, что делаем что-то хорошее для своего организма, даже не будучи уверенными, что это полезно.
В отличие от болеутоляющих, без которых мы не можем нормально жить, пропуск приема витаминов в течение нескольких дней — не проблема. Так, может, руководители и инвесторы знают, что делают? Возможно, создание болеутоляющих, а не витаминов, — действительно верная стратегия?
Не торопитесь.
Давайте обсудим несколько ведущих технологических компаний, работающих с потребителями, — скажем, Facebook, Twitter, Instagram и Pinterest. Что они продают, витамины или болеутоляющие? Большинство людей ответит «витамины», ведь пользователи не получают от них ничего, кроме возможности социализации. Вспомните, что вы делали до того, как начали их использовать. Никто ведь не просыпался среди ночи с криком: «Мне нужно срочно разместить новый статус!»
Но так бывает в случае многих инноваций: мы не знаем, что нуждаемся в них, пока они не становятся частью нашей повседневной жизни. Прежде чем принимать решение по поводу витаминов и болеутоляющих в контексте самых успешных технологических компаний мира, обдумайте следующее: привычка — это когда боль возникает из-за отсутствия действия.
Тут важно внести ясность: термин «боль», который часто используется в бизнес-школах и учебниках по маркетингу, представляет собой гиперболу. На самом деле ощущение, о котором мы говорим, больше похоже на зуд, только психологический. Оно вызывает дискомфорт и проходит, только когда желание удовлетворяется. И вызывающие привыкание продукты просто дают нам некоторое облегчение. Гораздо проще «почесать», воспользовавшись определенным продуктом, чем терпеть, пока «зуд» пройдет сам. А когда мы попадаем в зависимость от инструмента, ничего больше не остается.
Мой ответ на вопрос о витаминах и болеутоляющих таков: технологии, вызывающие покупательские привычки, — это и то и другое. Поначалу они кажутся приятными необязательными витаминами, а когда вырабатывается привычка, начинают утолять боль.
У всех видов живых существ два главных мотиватора — стремление получить удовольствие и избежать боли. Ощущая дискомфорт, мы хотим избавиться от этого чувства. В следующей главе поговорим о том, как эмоции — часто негативные — становятся триггером, побуждающим потребителей обращаться к тем или иным продуктам. Пока достаточно запомнить, что вызывающие привыкание продукты формируют в мозгу пользователей определенные ассоциации, а затем облегчают боль.
Этичность этих манипуляций мы обсудим в восьмой главе. Но уже сейчас стоит заметить: хотя некоторые люди считают термины «привычка» и «зависимость» синонимами, это не одно и то же. Зависимость — постоянная, навязчивая склонность к какому-либо поведению или веществу. Она саморазрушительна. Создавать продукты, основанные на формировании и поддержании у потребителей зависимости, безответственно, поскольку это означает намеренное причинение вреда.
Привычка — поведение, которое может положительно влиять на жизнь людей. Привычки могут быть полезными и вредными. У вас наверняка есть несколько полезных привычек, в соответствии с которыми вы действуете в течение дня. Чистили сегодня зубы? Принимали душ? Благодарили кого-нибудь? А может, как в моем случае, говорили «доброе утро» во время вечерней пробежки? Все эти поступки совершаются почти (или совсем) бессознательно — это привычки.
Потребительские привычки населения определяются несколькими крупными и множеством мелких факторов. Наиболее сильным фактором, который предопределяет, что именно и в каком количестве население или отдельный человек может себе позволить покупать, является доход. Но этот фактор далеко не единственный. Имея одинаковый доход, разные группы населения сильно отличаются друг от друга по другим характеристикам.
Самый простой пример — молодежь, имеющая небольшое количество средств, и пожилые люди, также достаточно бедные. Тем не менее, в потреблении товаров, услуг, а тем более культурных ценностей, различия между этими группами принципиальны. Поэтому другой сильный фактор здесь — психографические характеристики тех или иных групп населения.
Следующим фактором, существенно влияющим на потребление, является созданная в стране инфраструктура, которая включает в себя системы дистрибуции, транспортные коммуникации, возможности пользования интернетом, телефоном, наличие автотранспортных средств.
Еще один весомый фактор — культурные традиции. Было бы смешно предлагать некоторым российским группам населения товары и услуги, базирующиеся на истинно американских ценностях. Но поскольку наша культура не сильно отличается от европейской, этот фактор влияет на потребление не в гротескном варианте, но тем не менее влияет.
К более мелким факторам, влияющим на потребление, относятся географические особенности, климат, мобильность населения, конкретные ситуации в той или иной стране или регионе и многое другое.
Доходы растут
Один из наиболее важных факторов, — доход россиян — мы можем на сегодняшний день оценить. Благосостояние российских граждан растет: после кризиса, начиная с 1999 года, среднедушевой доход по России вырос в среднем как минимум в два, и даже более, раз, хотя он и составляет пока чуть больше 100 долларов. На семью из 3 человек в среднем приходится порядка 300-350 $ (10000 руб.) в месяц. Это немного — в 10 раз меньше, чем в развитых европейских странах, но по среднемировым масштабам не так уж и мало — в 10 и более раз больше, чем в бедных странах Латинской Америки или Африки.
Если коснуться самооценки россиян, то во время исследования в 1999 году на общероссийской выборке (2100 человек) 83% респондентов говорили, что их финансовое положение по сравнению с прошлым годом ухудшилось. В 2002 году только 28% опрошенных на этот вопрос отвечали утвердительно.
Но тут надо иметь в виду и психологические моменты — люди склонны скорее воспринимать ухудшение своего положения, нежели улучшение. Но все свидетельствует о том, что ситуация улучшается — увеличение доходов и финансового положения отражается на уровне и качестве потребления товаров и услуг. Тем не менее, если говорить об уровне жизни россиян, он их, конечно, устраивать не может (см. рис.1).
Рис. 1 Удовлетворенность уровнем жизни
Если сравнивать Россию с другими государствами Восточной Европы, то можно рассмотреть, как распределяются бюджеты домохозяйств в странах Восточной Европы (см. рис. 2). Здесь для сравнения в качестве среднестатистической западноевропейской страны представлена Австрия.
Национальные Омнибусы, 1000-2000 респондентов
Рис. 2 Распределение бюджетов домохозяйств в странах Восточной Европы
Итак, средний россиянин тратит на продукты питания 56% от своих доходов. Это очень много и говорит о низком потребительском уровне в стране. Австрийцы, например, на продукты питания тратят всего 13% от дохода, но это не значит, что они меньше или хуже едят, просто существует определенный минимум, который человек должен тратить на еду, как не крути. Если человек, зарабатывающий 100 долларов, должен тратить на продукты питания как минимум порядка 55 долларов (по России в среднем 56%), то расходы на еду человека, получающего 10000$, даже если он тратит на продукты 1000$ в месяц, все равно составляют 10% от его дохода. Траты на одежду и обувь в России также больше, чем в Европе — 14%, в Австрии это в среднем 7% бюджета среднестатистической семьи.
В целом, россиянин оставляет в ритейле 56+14+6 =76% своих доходов, в то время как австриец какие-то «жалкие» 27%, что для российского ритейла, вроде бы, неплохо. Но, с другой стороны, в абсолютных цифрах эти 27% намного значительнее наших 76%. Конечно, в масштабах России уровень потребления не слишком высок, но его рост за последние 5 лет очень велик, поэтому все говорят о некотором потребительском буме, произошедшем за это время.
Мы приводим усредненные данные по России, но в стране есть точечные островки наибольшего благополучия, в том числе Москва, где по официальным данным доходы выше средних по России в 2,5 раза, а по неофициальным данным, с учетом того, что здесь сходится множество денежных потоков, в 4 раза.
Существует метод оценки потенциала каждого региона, учитывающий его товарооборот, средние доходы и расходы населения и еще ряд экономических факторов — грубо говоря, количество денег, которое «крутится» на потребительском рынке. Так, индекс Москвы составляет 25% от всего потребительского рынка России. За Москвой следуют крупные «благополучные» города-миллионники (по убывающей): Санкт-Петербург, Самара, Краснодарский край, Свердловская область, Ростовская область, Башкортостан, Иркутская область, Татарстан, Красноярский край, Нижегородская область. Кстати, многие считают Нижний Новгород более потентным городом, чем он есть на самом деле.
Психографические факторы
В процессе развития потребительского поведения в новых условиях наша история создала специфический бэкграунд, связанный с трудностями перехода экономики страны от рынка производителя к рынку потребителя. Например, прежде по отношению к рекламе наши сограждане имели такое суждение: если товар рекламируется, то его покупать не стоит. Но все это быстро проходит. В начале 80-х годов советский гражданин знал всего 5 брендов, в начале 90-х годов — уже 50, причем на первое место вышли новые наименования: «Марс» и «Сникерс».
Сейчас фактически все бренды, известные западному потребителю, известны и российскому, и встал вопрос выбора. Если в первое время выбор российским потребителем производился просто: российское или нероссийское производство, и все иностранное шло на ура; а затем по странам-производителям: всему европейскому - да, все турецкое и китайское — второй сорт; то теперь наши сограждане уже ориентируются в деталях брендов. Конечно, на основании рекламы и личного опыта.
Поведение потребителей на Западе более дефинированно, и индекс расхождения между определенными брендами в России и на западе может существенно различаться. Так, в Америке индекс расхождения между брендами «Пепси-кола» и «Кока-кола» очень велик — для американцев это разные вещи, в России же по-прежнему это один продукт (см. рис. 3).
Рис. 3 Показатель сходства лидирующих брендов
Отношение к фирменным и к безмарочным товарам (джинерикам) также меняется. Можно проследить за драматичной судьбой джинериков в последние 10 лет, их доля в общей массе продуктов значительно упала, а в некоторых продуктовых группах вообще сошла на нет, например, в категории «сливочное масло» (см. рис. 4).
Рис. 4 Доля отечественных и импортных товаров, а также товаров без марки
Конечно, пока еще определяющую роль при выборе фирменных товаров играет соотношение цена — качество. Хотя мы уже знаем, что фирменные товары лучше, и мы это проверили, но чаще все равно предпочитаем более низкую цену. Так, если с утверждением «Фирменные товары лучше, чем товары неизвестных марок» согласны 60%, то на спецпредложения любимых марок при покупке товаров обращает внимание только 30% опрошенных. Анализ всей совокупности данных говорит о том, что принадлежность к марке имеет все большее и большее значение, но пока еще доминирует цена.
И на свое здоровье россияне пока обращают внимание скорее вербально, не проявляя большой готовности чем-либо пожертвовать ради натуральных продуктов (см. рис. 5).
Рис. 5 Привычки потребления
Точно такое же отношение наблюдается к вопросу экологии. Почти каждый российский гражданин согласен с тем, что окружающая среда нуждается в защите, но про себя считает, что это все-таки дело государства, производственных предприятий, кого угодно, только не его лично. Так, с тем, что охраной окружающей среды должны заниматься государство и промышленные предприятия, а не рядовые граждане, согласны 55% опрошенных. и только 38% ради охраны окружающей среды готовы мириться с меньшей эффективностью моющих средств.
Хотя рассуждения на эту тему — это уже шаг вперед. Как и в любом деле, сначала в головах людей должна уложиться важность той или иной проблемы, только после этого возможны какие-то действия для ее решения. Поэтому будем надеяться на то, что отношение к экологии из чисто вербальной поддержки перерастет в ближайшее время в поддержку реальную.
В 2001 году порядка 14% опрошенных россиян говорили, что пробуют каждый новый продукт, появляющийся на рынке. В 2002 году таких было уже меньше — 11-12%. То есть уровень новаторства российского потребителя в 2002 году немного упал, хотя полученные цифры находятся на грани статистической значимости.
Типология потребителя
Методология количественного исследования, в результате которого и была получена типология российского потребителя, была создана по аналогии с уже известными западными методологиями, но полностью адаптирована под российского потребителя. Исследователям требовалось понять, как на конкретных практических индикаторах можно оценить новаторство или традиционализм. В анкете оказалось 36 вопросов, разделяющих людей по характеристикам, позволяющим определить то, как они себя ведут на рынке: покупают ли новые продукты, или, наоборот, все традиционное; покупают ли био-продукты или то, что подешевле; где чаще совершают покупки: в супермаркетах или на рынках и толкучках и т.д. Некоторые вопросы очень просты, например такие: «Я предпочитаю покупать товары в супермаркетах и фирменных магазинах» или «Я всегда предпочитаю фирменные марочные изделия». Были и сопутствующие вопросы, например: «Я всегда делаю покупки на автомобиле» или «Я покупаю товары оптом раз в 2 недели» или «Я готов совершать покупки предметов первой необходимости в нескольких магазинах, если при этом покупаю по более выгодным ценам и имею больший выбор». В итоге в результате кластерного анализа российские потребители были сгруппированы по тем или иным своим привычкам и стилям потребления в группы или кластеры.
Экономисты говорят, что в российском обществе продолжается расслоение: идет обогащение одних слоев и обеднение других. Слои общества все более и более разнятся не только своими доходами, но и другими характеристиками, в том числе и привычками. Сравнивая итоги исследования 2001 и 2002 гг. (см. рис. 6), можно отметить, что «новаторские» кластеры достаточно сильно выросли, группа «новаторов» аж с 8 до 15%. Новаторы в России наиболее характерны для городов-миллионников и для Москвы, но москвичи уже не так сильно выделяются среди жителей крупных городов.
Рис. 6 Типология российского потребителя
«Неноваторские кластеры» — «традиционалисты» и «экономящие» — также выросли. Кластеры «спонтанные» и «стабильные» уменьшились. Не изменился по количеству только кластер «реализовавшиеся». То есть за год произошла заметная поляризация. Таким образом, по потребительским стилям и привычкам в обществе тоже происходит расслоение. Причем такая динамика характерна именно для Российского общества и отражает продолжающийся процесс формирования российского рынка.
Создаются типологии, в основе которых лежат ментальные характеристики населения — его жизненные ценности и установки. Для них в анкетах вопросы стоят по-иному: не «Как вы покупаете?», а «Как вы живете?» или «Вы стремитесь путешествовать или сидеть дома?». Причем, ментальные и потребительские типологии, созданные для одного рынка, хорошо корреспондируют. И в той и в другой типологии существуют кластеры традиционалистов, правда, немного разные. А вот по кластеру победителей ментальная типология корреспондирует с типологией потребительской условно, потому что «победителями» в нашем обществе являются люди, не ориентированные ни на какие социально-устойчивые базы — грубо говоря, люди, строящие дикий капитализм. Они не думают о завтрашнем дне, для них главное — сегодняшний успех. Но они очень новационны и активны. Кстати, эта группа драматично уменьшилась после кризиса, когда резко изменилась ментальность общества.
Еще одна специфика российской типологии в том, что в России больше традиционалистов, причем на западе практически отсутствуют такие кластеры, как «стремящиеся вверх» — люди, резко меняющие свои потребительские привычки, а также «спонтанные» — они попросту «размазываются» между другими кластерами.
Реклама помогает стремящимся вверх
По отношению потребителей к рекламе, по влиянию рекламы на покупательский спрос населения кластеры также сильно различаются. Наиболее сильно «западают» на рекламу, стремятся покупать новинки и престижные вещи представители кластера «стремящиеся вверх», хотя этот кластер не обладает высоким потребительским потенциалом. Из групп с высоким потребительским потенциалом для рекламистов интересна лояльно относящаяся к рекламе группа новаторов. А вот среди имеющих высокий потребительский потенциал «реализовавшихся» наибольшая доля тех, кому реклама надоела. Не кидаются на новинки и рекламируемые товары и благополучные «стабильные», и ваши листовки с прайс-листами и спецпредложениями скорее всего попадут в руки «спонтанных» со средним потребительским потенциалом.
Заключение
Область потребления — это та сфера, в которой мы наиболее быстро вливаемся в общую капиталистическую цивилизацию. В России много всякого рода проблем, связанных с демографией, законами и т.д. Но в области потребления Россия мало чем отличается от западного потребительского рынка, в общемировой рынок мы вливаемся гладко. У нас разве что чуть меньше денег. Основная разница в потреблении заключается, в основном, в его объемах. Труднее поддается изменению сервис, но и в этом направлении Россия сделала гигантский скачок.